Đề tài quản trị chất lượng trong quản lý dự án

TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÔNG Á KHOA QUẢN TRỊ Đề tài: Quản trị chất lượng quản lý dự án Giảng viên hướng dẫn : Ths.Ngô Thị Sa Ly Lớp : BA19A2A Sinh viên thực : Nhóm F6 Đặng Thị Kiều Nhi Trương Thùy Nhi Trương Thị Thùy Dung Cầm Thị Lam Phan Thị Thùy Trang Võ Thị Lệ Thu MỤC LỤC Phần I: Tổng quan quản lý chất lượng .2 dự án I.Khái niệm .2 II.Quản lý dự án mang lại lợi ích cho doanh nghiệp? Phần II: Quy trình quản lý chất lượng dự án .4 I.Lập kế hoạch chất lượng dự án ( Plan project quality management ) 1.Căn cứ, sở để lập kế hoạch 2.Các phương pháp cơng cụ sử dụng .5 3.Kết quy trình lập kế hoạch quản lý chất lượng .12 II.Kiểm soát chất lượng dự án 12 1.Căn sở để kiểm soát chất lượng 13 Các phương pháp kỹ thuật sử dụng 13 Kết quy trình kiểm sốt chất lượng 13 III Đảm bảo chất lượng dự án 13 1.Căn sở để kiểm soát chất lượng 13 Các phương pháp kỹ thuật sử dụng 14 Kết quy trình đảm bảo chất lượng 14 Phần I: Tổng quan quản lý chất lượng dự án I.Khái niệm -Quản lý chất lượng dự án tập hợp hoạt động, trình nhằm bảo đảm cho dự án thoả mãn đầy đủ yêu cầu mục tiêu chất lượng đề ra; nhằm nâng cao chất lượng dự án góp phần giảm chi phí sản xuất; tăng suất lao động; tăng lợi cạnh tranh thị phần doanh nghiệp -Quản lý chất lượng dự án bao gồm: tất hoạt động liên quan đến việc xác định sách chất lượng, mục tiêu, trách nhiệm cá nhân tổ chức, cách thức thực II.Quản lý dự án mang lại lợi ích cho doanh nghiệp? -Quản lý chất lượng dự án tốt định đến thành công dự án, cụ thể:  Chúng đảm bảo có kế hoạch đắn để thực mục tiêu chiến lược  Đảm bảo công việc triển khai thực theo tiến độ mục tiêu đề  Đảm bảo phát giải kịp thời rủi ro trình thực dự án như: tranh luận, thiếu nguồn lực, chất lượng sản phẩm/ dịch vụ kém, vượt ngân sách đề ra, tiến trình dự án chậm trễ,…  Đảm bảo người, việc, mục tiêu đề Tránh mơ hồ khơng tập trung – đảm bảo q trình dự án thực xuyên suốt  Đảm bảo tiến độ dự án theo dõi báo cáo liên tục  Khách hàng theo dõi bạn làm có với mục tiêu ban đầu không  Học từ thành công thất bại dự án khứ  Cải tiến quan hệ người thực dự án với khách hàng, rút ngắn thời gian triển khai, giảm chi phí, tăng chất lượng độ tin cậy, cải tiến suất lao động, phối hợp nội tốt hơn, nâng cao tinh thần làm việc Hình Sơ đồ quản lý chất lượng cơng trình xây dựng Công ty Cổ phần đầu tư Nhất Nghệ Phần II: Quy trình quản lý chất lượng dự án I.Lập kế hoạch chất lượng dự án ( Plan project quality management ) 1.Căn cứ, sở để lập kế hoạch - Danh mục yêu cầu - Danh sách bên hữu quan: khách hàng, chủ đầu tư, quan chuyên ngành… - Tài liệu mô tả phạm vi dự án, đặc tính sản phẩm: hồ sơ phạm vi dự án, hồ sơ thiết kế dự án, hạng mục dự án, mô tả sản phẩm dự án… - Kế hoạch quản lý dự án - Chính sách chất lượng - Tiêu chuẩn, quy trình dẫn chuyên ngành: tiêu chuẩn thiết kế, nghiệm thu hạng mục, sản phẩm cuối dự án - Quy định pháp luật liên quan: quy định quản lý dự án, quản lý chất lượng, quản lý môi trường, quy định lao động… - Mẫu biểu, học kinh nghiệm: biểu mẫu tiêu chuẩn hóa, học kinh nghiệm từ tài liệu lưu trữ lịch sử dự án trước 2.Các phương pháp cơng cụ sử dụng 2.1.Phân tích lợi ích – chi phí  Là việc xem xét, so sánh đánh đổi chi phí cho hoạt động lợi ích mong đợi mà mang lại  Cách tiến hành  Thiết lập khung để phác thảo tham số phân tích  Xác định chi phí lợi ích để phân loại theo hạng mục, mục đích  Tính tốn chi phí lợi ích suốt vòng đời giả định dự án sáng kiến  So sánh chi phí lợi ích với thơng tin tổng hợp  Phân tích kết đưa khuyến nghị, thơng báo cuối Hình Phân tích lợi ích-chi phí hệ thống chăm sóc khách hàng 2.2.Benchmarking (đối sánh)  Là trình đo lường, đánh giá hiệu suất sản phẩm, dịch vụ quy trình doanh nghiệp so với sản phẩm, dịch vụ quy trình doanh nghiệp khác dẫn đầu ngành  Cách tiến hành:  Lập kế hoạch: bao gồm đưa doanh nghiệp muốn cải thiện, đối thủ cạnh tranh cần so sánh mục tiêu đạt  Thu thập thông tin: thu thập thông tin quy trình mà đối thủ cạnh tranh thực  Phân tích liệu: bắt đầu phân tích hạn chế mà doanh nghiệp mắc phải Tuy nhiên, cần phân tích với thái độ khách quan Sau phát điểm yếu cố hữu, đưa số giải phải để cải thiện chúng  Bắt đầu thực hiện: thực thay đổi cải thiện hiệu suất hoạt động công ty đạt mục tiêu ban đầu lập kế hoạch  Ví dụ: cửa hàng em muốn kinh doanh sản phẩm trang trí nhà cửa đối sánh với cửa hàng ngành doanh thu thu nhập ròng, hiệu hoạt động chu kì giao hàng tỉ lệ phần trăm việc giao sản phẩm giờ, đặc điểm tổ chức tỉ lệ bồi thường mức định tính sản phẩm chất lượng chi phí sản xuất sản phẩm cụ thể 2.3.Chi phí chất lượng  Là tất chi phí liên quan đến việc đảm bảo sản phẩm sản xuất dịch vụ cung ứng phù hợp với nhu cầu khách hàng chi phí liên quan đến sản phẩm, dịch vụ không phù hợp với nhu cầu khách hàng  Bao gồm:  Chi phí tuân thủ -Chỉ thực dự án để tránh lỗi Chi phí phịng ngừa: chi phí cho hoạt động nhằm ngăn ngừa giảm thiểu hoạt động, sản phẩm/dịch vụ không tuân thủ yêu cầu chất lượng  Chi phí kiểm sốt/đánh giá: chi phí cho việc đo lường, đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ dự án để đảm bảo tuân thủ yêu cầu chất lượng để tìm sản phẩm lỗi trước đến với khách hàng  Ví dụ: Trong giai đoạn sản xuất TV phát triệu sản xuất có 2% bị hỏng…là 20000 TV Nếu thiệt hại khơng thể cứu vãn chi phí 100 la để sản xuất chiếc, cơng ty phải tiêu tốn 20000 x 100 đơ= triệu la  Chi phí không tuân thủ -Chỉ thực dự án sau bàn giao sản phẩm/ dịch vụ cho khách hàng Chi phí sai hỏng sản phẩm TRƯỚC bàn giao cho khách hàng -do dự án phát hiện-  Chi phí sai hỏng sản phẩm SAU bàn giao cho khách hàng -do khách hàng phát hiện2.4 công cụ quản lý chất lượng chất lượng 2.4.1.Biểu đồ nhân (Cause-effect diagram): biểu đồ mô tả danh sách nguyên nhân khác dẫn đến kết Hình Biểu đồ nhân-quả Hình Biểu đồ nhân-quả dự án 2.4.2.Biểu đồ Pareto: số lượng nhỏ nguyên nhân thường gây lượng lớn vấn đề Hình Biểu đồ Pareto Hình Biểu đồ Pareto mức độ phàn nàn dịch vụ nhà hàng 2.4.3.Biểu đồ kiểm soát (Control Chart): Biểu đồ kiểm soát sử dụng để xác định xem q trình có ổn định hay có hiệu suất dự đốn hay khơng, giúp xác định xem kết quy trình có nằm giới hạn cho phép hay khơng Hình Biểu đồ kiểm soát  Upper and low control limits khoảng biến đổi mà kết kiểm tra chấp nhận Thông số giúp nhà quản lý dự án đưa định kết đảm bảo ổn định hay nằm ngồi kiểm sốt  Upper and low specification limits thể mong đợi, yêu cầu khách hàng hay yêu cầu hợp đồng chất lượng dự án; phản ánh giá trị lớn nhỏ cho phép Có thể bị phạt vượt giới hạn  Dữ liệu nằm khoảng cách Control limits gọi đạt chuẩn đề loại trừ trường hợp Rule of Seven (nếu có điểm liên tiếp nằm control limits nằm phía so với Mean gọi trường hợp khơng đạt chuẩn) 2.4.4 Histogram (biểu đồ tần suất): biểu đồ cột thể tần số xuất vấn đề để theo dõi phân bố thông số sản phẩm/q trình từ đánh giá lực vấn đề Hình Biểu đồ histogram 2.4.5.Checksheet (phiếu kiểm soát): kiểm tra phân bố số liệu tiêu trình thực hiện; kiểm tra dạng, vị trí nguồn gốc khuyết tật; kiểm tra xác nhận cơng việc Hình Checksheet vấn đề liên quan đến máy tính 2.4.6 Flowchart ( biểu đồ tiến trình): sử dụng để trình bày bước quy trình đó.Thể mối quan hệ cơng việc Hình 10 Ví dụ Flowchart 2.4.7.Biểu đồ phân tán: biểu mối tương quan nguyên nhân kết yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng.Gỉai vấn đề xác định điều kiện tối ưu cách phân tích định lượng mối quan hệ nhân tố Hình 11 Ví dụ biểu đồ phân tán 3.Kết quy trình lập kế hoạch quản lý chất lượng - Kế hoạch quản lý chất lượng:  Hướng dẫn thực thi sách chất lượng Xác định công cụ, kỹ thuật hoạt động quản lý chất lượng  Cách thức đổi quản lý dự án dự định thực để đáp ứng nhu cầu để xác định -Kế hoạch cải tiến quy trình: -Các tham số đo lường chất lượng -Bảng liệt kê danh mục kiểm tra chất lượng II.Kiểm soát chất lượng dự án - Là hoạt động giám sát kiểm tra để đảm bảo cách thức thực dự án tuân thủ tiêu chuẩn chất lượng; phù hợp quy trình kỹ thuật theo yêu cầu Đồng thời xem xét, đánh giá hiệu suất quy trình sử dụng tìm phương cách để cải tiến quy trình có vấn đề Từ đề kiến nghị điều chỉnh để lựa chọn giải pháp tối ưu, chạy thử nghiệm triển khai - Hoạt động diễn suốt giai đoạn thực dự án từ khởi tạo, lên kế hoạch, thực thi đến giai đoạn kết thúc dự án 1.Căn sở để kiểm soát chất lượng - Kế hoạch quản lý chất lượng - Kế hoạch cải tiến quy trình - Danh mục kiếm tra (Quality Checklist) - Tham số chất lượng (Quality Metrics) - Hồ sơ dự án - Kết đo lường kiểm soát chất lượng Các phương pháp kỹ thuật sử dụng 2.1.7 công cụ quản lý chất lượng - Control chart - Pareto chart… 2.2.Lấy mẫu thống kê: lấy số lượng mẫu định sản phẩm để kiểm tra, đánh giá 2.3.Kiểm tra, thẩm tra - Xác định xem tuân thủ yêu cầu, tiêu chuẩn kỹ thuật thông qua việc đo lường, xem xét thử nghiệm - Kiểm tra tất sản phẩm tạo suốt dự án *Ví dụ mơ tả cơng việc kiểm soát chất lượng dự án xây dựng Homedecor 1.Căn để thực dự án 2.Quy trình dự án 3.Khái qt vị trí, đặc điểm, quy mơ, tính chất dự án 4.Khối lượng công việc thực 5.Các ý kiến đánh giá, lưu ý, đề xuất Kiến nghị Kết quy trình kiểm soát chất lượng - Các đề nghị điều chỉnh (change requests) - Kế hoạch quản lý dự án cập nhật - Kết đo lường kiểm soát chất lượng - Hạng mục/ sản phẩm hoàn thành kiểm tra - Thông tin báo cáo kết thực III Đảm bảo chất lượng dự án 1.Căn sở để kiểm soát chất lượng - Kế hoạch quản lý chất lượng - Kế hoạch cải tiến quy trình - Danh mục kiếm tra (Quality Checklist) - Tham số chất lượng (Quality Metrics) - Hồ sơ dự án - Kết đo lường kiểm soát chất lượng Các phương pháp kỹ thuật sử dụng 2.1.Kiểm tra chất lượng 2.2.Phân tích quy trình 2.3.Sử dụng cơng cụ dùng kiểm sốt quản lý chất lượng -Tất công cụ sử dụng để lập kế hoạch quản lý chất lượng, kiểm soát chất lượng, như: Control charts, histograms, pareto -NHƯNG, thay sử dụng cơng cụ để tìm kiếm lỗi nguyên nhân gây (trong kiểm soát chất lượng), mà sử dụng chủng để xem xét, đánh giá quy trình cách tổng thể *Ví dụ mơ tả cơng việc đảm bảo chất lượng dự án xây dựng Homedecor 1.Lập phê duyệt công việc dự án 2.Quản lý chất lượng công tác thực dự án(an tồn lao động, cơng trình…) Nghiệm thu, phê duyệt kết dự án Kết quy trình đảm bảo chất lượng - Các đề nghị điều chỉnh (change requests) - Kế hoạch quản lý dự án cập nhật - Tài liệu dự án cấp - Cập nhật học kinh nghiệm BÀI TẬP TÌNH HUỐNG Kỹ sư A tìm trưởng ca B hỏi ấy: “Tại lại có nhiều sai sót dây chuyền lắp ráp cô vậy? Do công nhân không ý lúc làm việc hay lý khác?” Cơ B trả lời: “ Cơng nhân có ý lúc làm việc hay không phần vấn đề Tôi cho phải xác định rõ lại lắp ráp không đúng? Chẳng hạn dây chuyền khâu trước người ta thiếu số chi tiết máy Như lại khẳng định nguyên nhân chủ yếu khâu thao tác chứ?” Kỹ sư A trở phân xưởng sửa chữa để tìm hiểu thêm Vấn đề lớn mà nắm bắt nhìn chung khơng có chịu trách nhiệm vấn đề Qua điều tra cho thấy sai sót thiếu ốc vít linh kiện bắt chắt xuất trước thay ca lúc Thông thường phận kiểm tra sản xuất phải đổ đầy vào số lượng xác chi tiết máy cần thiết Tuy nhiên có lúc ốc vít linh kiện bị có khuyết tật.Cơ B đề xuất nên có túi đựng ốc vít hay linh kiện bên cạnh thợ lắp ráp báo cho bên kiểm tra xem lại phương pháp làm việc 1.Vậy nêu số ngun nhân dẫn đến tình trạng khơng có chịu trách nhiệm vấn đề gì? -Chưa giao cụ thể cơng việc cho cá nhân cụ thể đảm nhiệm qua dây chuyền dài đến người làm khâu trước làm chưa -Khâu kiểm tra chất lượng sản phẩm cịn thiếu sót việc xác định lỗi -Trách nhiệm người chưa xây dựng  ... án để đảm bảo tuân thủ yêu cầu chất lượng để tìm sản phẩm lỗi trước đến với khách hàng  Ví dụ: Trong giai đoạn sản xuất TV phát triệu sản xuất có 2% bị hỏng…là 20000 TV Nếu thiệt hại khơng thể... Control charts, histograms, pareto -NHƯNG, thay sử dụng cơng cụ để tìm kiếm lỗi nguyên nhân gây (trong kiểm soát chất lượng), mà sử dụng chủng để xem xét, đánh giá quy trình cách tổng thể *Ví dụ