NGHIÊN cứu sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tín DỤNG tại AGRIBANK cà MAU

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG TRẦN THỊ NHƯ HUỲNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60 34 01 02 Bình Dương, năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG TRẦN THỊ NHƯ HUỲNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60 34 01 02 HƯỚNG DẪ N KHOA HỌC: TS NGƠ QUANG HN Bình Dương, năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn "Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Agribank Cà Mau " nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tha m khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày….tháng….năm 201 Trần Thị Như Huỳnh i LỜI CẢM ƠN Ban Giám hiệu trường Đại học Bình Dương, khoa Đào tạo Sau Đại học Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ tạo điều kiện cho nghiên cứu trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Quý khách hàng, Ban lãnh đạo bạn đồng nghiệp cô ng tác Agribank Cà Mau nhiệt tình giúp đỡ cho tơi trình nghiên cứu thực luận văn TS Ngơ Quang Hn tận tình cung cấp tài liệu hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Các Anh/chị Học viên ngành Quản trị kinh doanh khóa VI gia đình động viên, giúp đỡ cung cấp cho thơng tin, tài liệu có liên quan q trình hoàn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn! Bình Dương, ngày….tháng….năm 2017 Tác giả luận văn Trần Thị Như Huỳnh ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong bối cảnh cạnh tranh, hội nhập tái cấu trúc hệ thống ngân hàng nay, để hoạt động hiệu quả, địi hỏi ngành ngân hàng có Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Cà Mau phải có đổi cung cách phục vụ khách hàng, hướng đến hài lòng cho khách hàng nâng cao hiệu hoạt động mình, cơng tác tín dụng Vì thời gian qua ngân hàng địa bàn tỉnh Cà Mau cạnh tranh mạnh mẽ, với nhiều giải pháp thu hút khách hàng như: Hạ lãi suất cho vay, gói ưu đãi lãi suất, nâng mức cho vay khơng có đảm bảo tài sản, trọng đến công tác chăm sóc khách hàng… từ đó, chiếm lĩnh thị phần tín dụng Trước yêu cầu thực tiễn đó, dựa cở sở lý luận chất lượng dịch vụ tín dụng hài lòng cúa khách hàng hoạt động tín dụng Ngân hàng, đề tài: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụ ng Agribank Cà Mau ” tiến hành nghiên cứu Với số liệu thứ cấp thu thập Ngân hàng, tác giả đặt giả thuyết, xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng, hài lòng khách hàng, tổng hợp biến quan sát đo lường chất lượng tí n dụng, loại bỏ giả thuyết, biến quan sát chưa phù hợp Đồng thời kết hợp với nghiên cứu định lượng Kết kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha hệ số tương quan biến tổng biến quan sát lớn ; phân tích Nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan hồi quy biến độc lập biến phụ thuộc đánh giá chi tiết qua hệ số tương quan biến Thành phần"Sự đồng cảm" đánh giá yếu tố có ảnh hưởng đến cảm nhận khác h hàng chất lượng dịch vụ tín dụng, "Chính sách cho vay", "Năng lực phục vụ", tiếp đến "Sự phản hồi" "Sự tin cậy" Tóm tại, thang đo nghiên cứu đo lường khái niệm nghiên cứu cần đo Xuất phát từ thực trạng phân tích h ài lịng chất lượng dịch vụ tín dụng Agribank tỉnh Cà Mau, tác giả đưa giải pháp nâng cao hài lòng iii khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Agribank Chi nhánh tỉnh Cà Mau nhằm đóng góp vào thực tiễn hoạt động chi nhánh, góp phần nâng cao lực cạnh tranh, đem lại hài lòng khách hàng đạt hiệu hoạt động kinh doanh iv MỤC LỤC TRANG BÌA TRANG PHỤ QUYẾT ĐỊNH ĐƠN XIN ĐỔI ĐỀ TÀI LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii MỤC LỤC v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC HÌNH ẢNH x Chương 1.TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phương pháp nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.6 Kết cấu luận văn Chương 2.CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ .5 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Đặc điểm 2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ .7 2.1.4 Sự hài lòng khách hàng .9 2.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng 13 2.2.1 Khái niệm 13 2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng 15 v 2.2.3 Mơ hình khe hở chất lượng dịch vụ 16 2.3 Các nghiên cứu trước yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượn g dịch vụ 21 2.3.1 Các nghiên cứu nước 21 2.3.2 Các nghiên cứu nước 23 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 TÓM TẮT CHƯƠNG 32 Chương 3.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 3.1 Quy trình nghiên cứu 33 3.2 Thiết kế nghiên cứu 35 3.2.1 Biến phụ thuộc biến độc lập 35 3.2.2 Nghiên cứu sơ 38 3.2.3 Nghiên cứu thức .40 TÓM TẮT CHƯƠNG 42 Chương 4.KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 43 4.2 Kết nghiên cứu định tính 43 4.3 Kết nghiên cứu định lượng 43 4.4 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố khám phá 46 4.4.1 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy CRONBACH'S ALPHA 46 4.4.2 Thang đo mức độ hài lòng Cronbach’s Alpha 49 4.4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .50 4.5 Phân tích tương quan hồi quy 54 4.5.1 Xem xét ma trận tương quan biến mơ hình .54 4.5.2 Phân tích hồi quy .55 4.5.3 Kiểm định mơ hình hồi quy .56 4.6 Kiểm định giả thuyết mơ hình 61 4.7 Kiểm định khác đánh giá chất lượng dịch vụ theo đặc điểm mẫu khảo sát 62 vi 4.8 Thảo luận kết nghiên cứu 64 4.8.1 Sự đồng cảm 65 4.8.2 Chính sách cho vay 66 4.8.3 Năng lực phục vụ .67 4.8.4 Sự phản hồi 68 4.8.5 Sự tin cậy 69 TÓM TẮT CHƯƠNG 69 Chương 5.HÀM Ý CHO NHÀ QUẢN TRỊ 71 5.1 Kết luận chung từ kết nghiên cứu 71 5.1.1 Kết luận từ mơ hình nghiên cứu 71 5.1.2 Kết luận từ thống kê mô tả biến 72 5.2 Hàm ý quản trị từ kết nghiên cứu 75 5.2.1 Đề xuất Sự đồng cảm 76 5.2.2 Đề xuất Chính sách cho vay .76 5.2.3 Đề xuất Năng lực phục vụ 77 5.2.4 Đề xuất Sự phản hồi 80 5.2.5 Đề xuất Nâng cao tin cậy khách hàng .81 5.2.6 Một số đề xuất khác 82 5.2.7 Một số kiến nghị Agribank Cà Mau 85 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 85 5.3.1 Hạn chế đề tài 85 5.3.2 Đề xuất hướng nghiên cứu 86 TÓM TẮT CHƯƠNG 86 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ANOVA : Analysis ị Variance – Phân tích phương sai ATM : Máy rút tiền tự động CBCNV : Cán cơng nhân viên CBTD : Cán tín dụng CLDV : Chất lượng dịch vụ CSCV : Chính sách cho vay Cty : Công ty EFA : Exloratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá GTTB : Giá trị trung bình KHDN : Khách hàng Doanh nghiệp KMO : Kasiser – Myer- Olkin – Hệ số dùng xem xét thích hợp phân tích nhân tố NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại Sig : Significance Level – Mức ý nghĩa SPSS : Satistical Package for Social Sciences – Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã hội TCTD : Tổ chức tín dụng UBND : Ủy ban nhân dân USD : Đôla Mỹ VIF : Variance Inflation Factor – Hệ số phóng đại phương sai VNĐ : Việt Nam đồng viii - Nếu gặp khó khăn, chưa t rả nợ hạn, khách hàng phải làm đơn xin gia hạn nợ gởi đến Ngân hàng trước 05 ngày kỳ hạn hạn trả cuối ghi hợp đồng tín dụng để Ngân hàng xem xét điều chỉnh gia hạn thời gian trả nợ - Nghiệp vụ tín dụng Ngân hàng áp dụng rộng rãi đến tất thành phần kinh tế, khuyến khích khách hàng sử dụng tiền vay có hiệu quả, mang lại lợi ích xã hội tăng thu nhập cho khách hàng, trả nợ vay hạn - NGHIỆP VỤ CHIẾT KHẤU Khách hàng có chứng từ xuất hàng h óa giấy tờ ghi nợ khác (kỳ phiếu, trái phiếu,…) ngắn hạn chưa đến hạn toán Nếu khách hàng có nhu cầu cần vốn Ngân hàng Nông Nghiệp thực chiết khấu cách nhanh chóng thuận lợi - NGHIỆP VỤ BẢO LÃNH Ngân hàng Nơng Nghiệp nhận bảo lãnh khách hàng có nhu cầu về: + Bảo lãnh để làm đại lý phân phối sản phẩm + Bảo lãnh tham gia dự thầu + Bảo lãnh nhận thầu thi công cung ứng sản phẩm dịch vụ hàng hóa… Với thủ tục đơn giản, nhanh chóng, lệ phí thấp.Có ưu đãi đặc biệt cho khách hàng tiền gởi 7.4 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA AGRIBANK CÀ MAU 7.4.1 Những kết đạt Trong khoảng thời gian từ năm 2013 – 2015 tháng đầu năm 2016 đánh dấu kiện nắng nóng kéo dài ảnh hưởng tiêu cực đến t rình phục hồi kinh tế giới khủng hoảng Nga - Ukraina, bành trướng Nhà nước Hồi Giáo IS, đại dịch Ebola, bất ổn Biển Đông hay giảm sút đột ngột mạnh giá dầu mỏ kinh tế Việt Nam gặp nhiều khó khăn nói chung thị trư ờng tài – Ngân hàng nói riêng, NHNN nổ lực hồn thiện hệ thống ngân hàng, đề án tái cấu hệ thống ngân hàng Đối với Agribank có nhiều vụ án hình xảy hệ thống gây thiệt hại hàng ngàn tỷ đồng có nhiều thay đổi nhân “thay máu” cao cấp Vì vậy, kết hoạt động kinh doanh Agribank Cà Mau bị ảnh hưởng, nhiên với nổ lực phấn đấu vượt qua khó khăn cán nhân viên Chi nhánh hoạt động kết (Tham khảo phụ luc 1, bảng 2.1: kết hoạt động kinh doanh từ năm 20132015 Agribank Cà Mau) Tình hình hoạt động kinh doanh chi nhánh từ năm 2013 – 2015 tương đối ổn định: - Về Nguồn vốn: Nguồn vốn tăng trưởng qua năm đạt vượt kế hoạch Trụ sở giao, tăng tuyệt đối cao (năm 2014 tăng 590 tỷ đồng tỷ lệ tăng 14,78% so năm 2013, năm 2015 tăng 519 tỷ đồng tỷ lệ tăng 11,32% so với năm 2014) Trong Tiền gởi dân cư chiếm 97%/tổng nguồn vốn huy động Chi nhánh Nhìn chung tất đơn vị trực thuộc Agribank Cà Mau có nguồn vốn huy động tăng Thị phần nguồn vốn chiếm 24,6% so với Tổ chức tín dụng địa bàn tỉnh Cà Mau - Về dư nợ cho vay : Định hướng Chi nhánh hàng năm tăng từ 15% -12% Cụ thể dư nợ năm 2014 7.222 tỷ đồng tăn g 889 tỷ đồng so với năm 2013 tỷ lệ tăng 14,78%; dư nợ năm 2015 7.327 tỷ đồng tăng 105 tỷ đồng so với năm 2015 tỷ lệ tăng 1,05% Dư nợ cho vay Nông nghiệp nông thôn 6.299 tỷ đồng chiếm 86%/tổng dư nợ Dư nợ ngoại tệ sụt giảm mạnh, lý Doanh nghiệp thủy sản gặp nhiều khó khăn việc bán hàng nước ngồi cho vay ngoại tệ, chiết khấu chứng từ xuất khấu bị sụt giảm nhiều Trong năm 2014 Agribank Cà Mau bán cho VAMC 138,111 tỷ đồng, tổng số khách hàng bán 05 khách hàng Số n ợ thu hồi sau bán nợ 19,696 tỷ đồng Trong năm 2015 Agribank Cà Mau thực bán nợ cho VAMC gồm 22 khách hàng, số nợ 1.024 tỷ giá mua 982 tỷ(số lại XLRR 42 tỷ) Đã thu sau bán nợ 12,907 tỷ đồng Tính đến, 31/12/2015 địa bàn tỉnh Cà Mau có 28 tổ chức tín dụng hoạt động, dư nợ tín dụng Agribank chiếm 26,6% so tổ chức tín dụng địa bàn - Về thu nhập: Tình hình thu nhập chi nhánh qua ba năm nhìn chung khó khăn Năm 2014 877 tỷ đồng giảm 268 tỷ đồng so với năm 2013 tỷ lệ giảm 23,41%; năm 2015 lại tiếp tục giảm cụ thể đạt 837 tỷ đồng giảm 40 tỷ đồng so với năm 2014 tỷ lệ giảm 4,56% - Về chi phí : Qua năm từ 2013 - 2015các khoảng chi phí nhìn chung tương đối cao, năm 2014 789 tỷ đồng giảm 119 tỷ đồng so với năm 2013 tỷ lệ giảm 13,01%; năm 2015 831 tỷ đồng tăng 42 tỷ đồng so với năm 2014 tỷ lệ tăng 5,32% - Về lợi nhuận: Tình hình lợi nhuận Chi nhánh năm 2014 năm 2015 sụt giảm mạnh Quỹ thu nhập đạt chưa đủ lương theo kế hoạ ch Lý chi phí chi nhánh tăng cao bán nợ cho VAMC chưa thu hồi Công tác thu lãi đạt thấp (năm 2015 đạt 59,5%) Nhìn chung, tiêu hoạt động kinh doanh chi nhánh từ năm 2013 – 2015 tăng, nguồn vốn năm tăng ổn định vượt kế hoạch định hướng chi nhánh ngành đề ra; dư nợ tăng đạt định hướng ngân hàng cấp giao; chi phí, thực tiết giảm khoản chi phí khơng cần thiết hoạt động kinh doanh để nhằm tăng lợi nhuận, chi nhánh quán triệt sâu sắc năm 2014, năm 2015 tiêu chi phí giảm so với năm 2013(Phụ lục 1, Bảng 2.1) Kết hoạt động kinh doanh qua năm chi nhánh chưa đạt đủ lương theo quy định Agribank Việt Nam Đây vấn đề cấp thiết để mục tiêu, kế hoạch đề giải pháp mang tính thiết thực mặt đặ c biệt công tác tín dụng năm Agribank Cà Mau phấn đấu đạt đủ lương cho Chi nhánh Công tác huy động vốn Cuối năm 2015, chi nhánh huy động đạt 5.103 tỷ đồng, chiếm 24,6% tổng nguồn vốn huy động tất ngân hàng thương mại hoạt động địa bàn tỉnh Cà Mau Đạt kết chi nhánh có mạng lưới rộng khắp huyện khu kinh tế, có thời gian hoạ t động lâu dài ổn định nên khách hàng tiền gửi biết đến tin tưởng từ thương hiệu Agribank, nhân viên Agribank Năm 2015, tất Chi nhánh Agribank trực thuộc huyện, thành phố nguồn vốn tăng trưởng Những chi có số dư huy động cao Hội sở, TP Cà Mau, huyện Trần Văn Thời, huyện Phú Tân…(Phụ lục 1, bảng 2.2: Kết nguồn vốn huy động đơn vị trực thuộc Agribank Cà Mau năm 2015) Năm 2015, NHNN có thay đổi số sách, việc khống chế trần lãi suất tiền gửi, từ ngân hàng khơng cịn tự thả mức lãi suất huy động, cộng thêm lãi suất cho khách hàng có số dư lớn ngân hàng có nhiều mức lãi suất khác cho kỳ hạn nhằm giữ khách hàng truyền thống lôi kéo khách hàng từ ngân hàng chạy sang ngân hàng khác với mức lãi suất cao từ sách tạo điều kiện thuận lợi cho Agribank Cà Mau công tác huy động nguồn vốn thu hút đư ợc nguồn vốn nhàn rỗi tổ chức, dân cư lớn, tăng 519 tỷ đồng so với năm 20 14 Bởi vì, lãi suất ổn định mặt lãi suất ngân hàng ngang khách hàng gửi tiền đặt niềm tin vào ngân hàng thương mại nhà nư ớc, mạnh mạng lưới, mạnh vốn có độ an toàn cao; Mặt khác, phong cách phục vụ nhân vi ên Agribank Cà Mau ngày cải thiện theo chế thị trường, biết cách làm cho khách hàng hài lòng giao dịch ngân hàng thuộc hệ thốn g Agibank Cà Mau Điều thể bà nông dân, khách hàng dân cư an tâm gửi tiền vào Agiban k Cà Mau từ nguồn vốn ổn định Agibank Cà Mau chủ động kế hoạch kinh doanh Nhận xét : Nhìn chung cơng tác huy động vốn Agribank Cà Mau chủ động áp dụng sách lãi suất linh hoạt sở cung - cầu thị trường, có nghiên cứu để phát triển nhiều sản phẩm (tiết kiệm dự th ưởng, tiết kiệm học đường, tiết kiệm gửi góp…) nhằm thu hút nguồn vốn nhàn rổi dân cư Tuy nhiên, cơng tác huy động vốn chi nhánh cịn hạn chế lý d o sau: + Đôi lúc bị sơ cứng theo quy định lãi suất, sản phẩm tiết kiệm Agibank ban hành, chưa linh hoạt thay đổi lãi suất theo chế thị trường, đưa sản phẩm tiết kiệm áp dụng có hiệu + Việc dự đốn thay đổi lãi suất thị trường Agribank Cà Mau chưa thật hiệu quả, chi nhánh dừng lại mức độ tham khảo mức lãi suất NHTM địa bàn để làm sở huy động vốn đơn vị, chưa có đột phá huy động tầm nhìn xa để có hoạt động phù hợp t ừng thời điểm, từ tạo rủi ro lãi suất ảnh hưởng đến tình hình tài + Hình thức huy động vốn đơn điệu cấu nguồn vốn huy động chưa hợp lý, nguồn vốn huy động đa số vốn ngắn hạn (