Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP Việt Nam thương tín- Chi nhánh TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  LÊ THỊ BÍCH CHI NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  LÊ THỊ BÍCH CHI NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Hồng Đức Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2014 LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín Chi nhánh TP Hồ Chí Minh” kết trình học tập, nghiên cứu riêng Các số liệu sử dụng đề tài hoàn toàn thu thập từ thực tế, đáng tin cậy, có nguồn gốc rõ ràng, xử lý trung thực khách quan TP HCM, ngày … tháng … năm 2014 Tác giả Lê Thị Bích Chi MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tín dụng NHTM: 1.1.1 Chất lượng dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.1.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng NHTM 1.1.2.1 Tín dụng ngân hàng 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng 10 1.1.3 Các tiêu chí phản ánh hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng NHTM 10 1.2 Ý nghĩa việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng NHTM: 11 1.2.1 Khái niệm 11 1.2.2 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng NHTM 11 1.3 Sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tín dụng: 12 1.3.1 Khái niệm hài lòng 12 1.3.2 Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng 12 1.3.3 Mục đích đo lường hài lòng khách hàng 13 1.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng: 13 1.5 Mơ hình đo lƣờng hài lịng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tín dụng NHTM: 14 1.5.1 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng: 14 1.5.1.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức Gronross (1984): 14 1.5.1.2 Mô hình Zeithaml Bitner (2000): 15 1.5.1.3 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988): 16 1.5.1.4 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992): 19 1.5.1.5 So sánh mơ hình SERVQUAL SERVPERF: 19 1.5.2 Các nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng: 19 1.5.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết: 21 1.5.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng VIETBANK – CN TP HCM: 21 1.5.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu: 22 1.6 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ số NHTM giới góp phần nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ học cho NHTM Việt Nam: 23 1.6.1 Kinh nghiệm từ ngân hàng Singapore 23 1.6.2 Kinh nghiệm từ ngân hàng Thụy Sỹ 24 1.6.3 Kinh nghiệm từ ngân hàng BNP Paribas - Ngân hàng tiếng Pháp 24 1.6.4 Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 25 Kết luận chƣơng 26 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƢƠNG TÍN - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 27 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Việt Nam Thƣơng Tín – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh: 27 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển 27 2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động 28 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2011 đến năm 2013 VIETBANK CN TP HCM 29 2.2 Thực trạng hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thƣơng Tín – Chi nhánh TP HCM: 30 2.2.1 Về quy trình cấp tín dụng VIETBANK – CN TP.HCM 30 2.2.2 Về sản phẩm tín dụng 31 2.2.2.1 Sản phẩm tín dụng cho khách hàng doanh nghiệp 32 2.2.2.2 Sản phẩm tín dụng cho khách hàng cá nhân 32 2.2.3 Kết hoạt động tín dụng 32 2.2.3.1 Về dư nợ vay 32 2.2.3.2 Về doanh số cho vay, thu nợ 34 2.2.3.3 Về chất lượng tín dụng 35 2.2.4 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng VIETBANK – CN TP.HCM qua số liệu từ năm 2011 đến năm 2013: 36 2.2.4.1 Những kết đạt 36 2.2.4.2 Những khó khăn tồn 37 2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tín dụng VIETBANK – CN TP.HCM qua mơ hình nghiên cứu đề xuất: 38 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu định lượng đề xuất 38 2.3.1.1 Thiết kế nghiên cứu 38 2.3.1.2 Xây dựng thang đo 39 2.3.1.3 Thông tin mẫu nghiên cứu 42 2.3.1.4 Kiểm định mơ hình 45 2.3.1.5 Kết nghiên cứu 50 2.3.1.6 Kết kiểm định khác biệt mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ tín dụng nhóm khách hàng 59 2.3.2 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng VIETBANK - CN TP.HCM qua kết nghiên cứu 61 2.3.2.1 Những kết đạt 61 2.3.2.2 Những hạn chế nguyên nhân 62 Kết luận chƣơng 65 Chƣơng 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƢƠNG TÍN - CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH 66 3.1 Định hƣớng phát triển hoạt động Ngân hàng TMCP Việt Nam Thƣơng Tín – Chi nhánh TP.HCM đến năm 2015 tầm nhìn đến năm 2020: 66 3.1.1 Định hướng phát triển chung 66 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động tín dụng – nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng VIETBANK – CN TP.HCM 67 3.2 Các giải pháp nâng cao hài lịng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thƣơng Tín – Chi nhánh TP.HCM:68 3.2.1 Nhóm giải pháp thân VIETBANK – CN TP.HCM thực 68 3.2.1.1 Cải thiện phát triển sản phẩm tín dụng 68 3.2.1.2 Cải thiện sách giá 71 3.2.1.3 Nâng cao lực phục vụ khách hàng 72 3.2.1.4 Nâng cao khả đáp ứng nhu cầu khách hàng 73 3.2.1.5 Nâng cao mức độ tin cậy khách hàng 75 3.2.1.6 Nâng cao yếu tố phương tiện hữu hình 77 3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ 78 3.2.2.1 Đối với Hội sở Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín 78 3.2.2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 80 3.2.2.3 Đối với quan ban ngành 82 3.3 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 82 3.3.1 Hạn chế đề tài 82 3.3.2 Hướng nghiên cứu 83 Kết luận chƣơng 83 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 01: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng Phụ lục 02: Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach Anphal Phụ lục 03: Kết phân tích nhân tố EFA Phụ lục 04: Kết phân tích hồi quy Phụ lục 05: Kết đo lường hài lòng Phụ lục 06: Kết kiểm định Independent Samples T test Phụ lục 07: Kết kiểm định ANOVA DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Công ty TNHH : Công ty trách nhiệm hữu hạn CT : Sự cảm thông DU : Khả đáp ứng GC : Cảm nhận giá HH : Phương tiện hữu hình HL : Mức độ hài lòng KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PV : Năng lực phục vụ SME : Doanh nghiệp vừa nhỏ SP : Sản phẩm tín dụng SPSS : Phần mềm thống kê khoa học xã hội TC : Mức độ tin cậy TMCP : Thương mại cổ phần TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh VIETBANK - CN TP.HCM : Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh VIETBANK : Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín VIP : Khách hàng cao cấp DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Kết kinh doanh từ năm 2011 đến 2013 ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín – CN TP.HCM 29 Bảng 2.2 Dư nợ cho vay theo đối tượng khách hàng từ năm 2011 đến 2013 32 Bảng 2.3 Doanh số cho vay, thu nợ từ năm 2011 đến 2013 34 Bảng 2.4 Chất lượng tín dụng từ năm 2011 đến 2013 lĩnh vực cho vay 35 Bảng 2.5 Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng 40 Bảng 2.6 Thông tin mẫu nghiên cứu 42 Bảng 2.7 Kết kiểm định Cronbach Anphal thang đo 51 Bảng 2.8 Kết EFA thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng 52 Bảng 2.9 Kết EFA thang đo hài lòng khách hàng 54 Bảng 2.10 Các thông số biến phương trình hồi quy 55 Bảng 2.11 Kết đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng VIETBANK – CN TP.HCM 58 Bảng 2.12 Kết kiểm định khác biệt mức độ hài lòng KHCN KHDN 59 Bảng 2.13 Kết đo lường mức độ hài lòng theo đối tượng khách hàng 60 Bảng 2.14 Kết kiểm định khác biệt mức độ hài lịng nhóm khách hàng có thời gian giao dịch khác 60 Bảng 2.15 Kết đo lường mức độ hài lòng theo thời gian giao dịch khách hàng 60 4.1 Thang đo lực phục vụ (PV) sau loại biến PV4: Case Processing Summary N % 265 100.0 Excluded 0 Total 265 100.0 Valid Cases a a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 734 Item Statistics Mean Std Deviation N PV1 Nhân viên có kiến thức chuyên môn tốt, tư vấn sản phẩm phù hợp 3.05 845 265 PV2 Cách cư xử nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng 3.04 792 265 PV3 Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch với Ngân hàng 3.05 820 265 PV5 Ngân hàng giải thắc mắc khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 2.96 789 265 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Correlation if Item Deleted 9.04 3.699 446 720 9.05 3.664 518 678 9.05 3.672 483 698 9.13 3.327 664 592 PV1 Nhân viên có kiến thức chuyên môn tốt, tư vấn sản phẩm phù hợp PV2 Cách cư xử nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng PV3 Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch với Ngân hàng PV5 Ngân hàng giải thắc mắc khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 12.09 5.863 2.421 Thang đo cảm thông (CT): Case Processing Summary N % 265 100.0 Excluded 0 Total 265 100.0 Valid Cases a a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 754 Item Statistics Mean Std Deviation N CT1 Nhân viên thấu hiểu nhu cầu khách hàng 3.06 776 265 CT2 Nhân viên nhiệt tình hỗ trợ khách hàng tính tốn để có lợi ích tốt 2.95 770 265 CT3 Thời gian giao dịch thuận tiện cho khách hàng 2.89 837 265 CT4 Có chương trình chăm sóc khách hàng vào dịp đặc biệt 3.12 806 265 CT5 Thường xun có sách ưu đãi cho khách hàng cũ, khách hàng uy tín 3.00 868 265 Item-Total Statistics Scale CT1 Nhân viên thấu hiểu nhu cầu khách hàng Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 11.97 5.927 472 727 12.08 5.411 645 666 12.13 5.774 457 734 11.91 5.696 512 713 12.02 5.431 526 709 CT2 Nhân viên nhiệt tình hỗ trợ khách hàng tính tốn để có lợi ích tốt CT3 Thời gian giao dịch thuận tiện cho khách hàng CT4 Có chương trình chăm sóc khách hàng vào dịp đặc biệt CT5 Thường xun có sách ưu đãi cho khách hàng cũ, khách hàng uy tín Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 15.03 8.314 2.883 Thang đo sản phẩm tín dụng (SP): Case Processing Summary N % 265 100.0 Excluded 0 Total 265 100.0 Valid Cases a a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 777 Item Statistics Mean Std Deviation N 2.82 735 265 2.95 838 265 SP3 Chính sách tài sản đảm bảo linh hoạt, cạnh tranh 2.83 791 265 SP4 Thời gian cho vay linh hoạt 3.04 778 265 SP5 Sản phẩm quảng bá website ngân hàng, tivi, tờ rơi, 2.85 788 265 SP1 Sản phẩm tín dụng đa dạng SP2 Quy định sản phẩm phù hợp nhu cầu thiết thực đối tượng khách hàng Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha SP1 Sản phẩm tín dụng đa dạng Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 11.66 6.027 448 768 11.54 5.378 541 740 11.66 5.704 490 756 11.45 5.710 503 752 11.64 4.823 791 650 SP2 Quy định sản phẩm phù hợp nhu cầu thiết thực đối tượng khách hàng SP3 Chính sách tài sản đảm bảo linh hoạt, cạnh tranh SP4 Thời gian cho vay linh hoạt SP5 Sản phẩm quảng bá website ngân hàng, tivi, tờ rơi, Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 14.49 8.183 2.861 Thang đo cảm nhận giá (GC): Case Processing Summary N % 265 100.0 Excluded 0 Total 265 100.0 Valid Cases a a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 737 Item Statistics Mean Std Deviation N GC1 Lãi suất cho vay hấp dẫn, cạnh tranh 2.88 846 265 GC2 Lãi suất cho vay điều chỉnh thường xuyên, kịp thời 2.98 798 265 GC3 Lãi suất cho vay linh hoạt theo sản phẩm 3.09 783 265 GC4 Phí dịch vụ tín dụng ngân hàng hợp lý 2.92 697 265 Item-Total Statistics Scale GC1 Lãi suất cho vay hấp dẫn, cạnh tranh Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 8.99 3.091 562 658 8.88 3.089 626 619 8.78 3.409 504 692 8.95 3.820 431 728 GC2 Lãi suất cho vay điều chỉnh thường xuyên, kịp thời GC3 Lãi suất cho vay linh hoạt theo sản phẩm GC4 Phí dịch vụ tín dụng ngân hàng hợp lý Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 11.87 5.479 2.341 Thang đo hài lòng (HL): Case Processing Summary N % 265 100.0 Excluded 0 Total 265 100.0 Valid Cases a a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 800 Item Statistics Mean Std Deviation N HL1 Hài lòng giao dịch với Ngân hàng 3.07 642 265 HL2 Hài lịng với sản phẩm tín dụng Ngân hàng 2.87 668 265 HL3 Hài lòng với lãi suất phí Ngân hàng 2.93 665 265 HL4 Tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ tín dụng Ngân hàng 3.26 660 265 HL5 Sẵn sàng giới thiệu bạn bè, người thân đến giao dịch Ngân hàng 3.00 733 265 HL6 Hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng 3.04 647 265 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL1 Hài lòng giao dịch với Ngân hàng 15.11 6.299 423 798 HL2 Hài lòng với sản phẩm tín dụng Ngân hàng 15.30 6.030 488 784 HL3 Hài lịng với lãi suất phí Ngân hàng 15.24 6.154 448 793 14.91 5.746 598 759 15.17 5.424 619 754 15.13 5.342 774 718 HL4 Tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ tín dụng Ngân hàng HL5 Sẵn sàng giới thiệu bạn bè, người thân đến giao dịch Ngân hàng HL6 Hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 18.17 8.076 2.842 PHỤ LỤC 03 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA Kết phân tích nhân tố thành phần chất lượng dịch vụ, thành phần sản phẩm tín dụng cảm nhận giá cả: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 751 Approx Chi-Square 2842.735 df 561 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Loadings Initial Eigenvalues Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Component Total 5.193 % of Variance 15.275 Cumulative % 15.275 Total 5.193 % of Variance 15.275 Cumulative % 15.275 Total 2.964 % of Variance 8.716 Cumulative % 8.716 2.706 7.958 23.233 2.706 7.958 23.233 2.894 8.511 17.227 2.410 7.089 30.322 2.410 7.089 30.322 2.750 8.089 25.316 2.302 6.772 37.094 2.302 6.772 37.094 2.643 7.773 33.089 2.273 6.685 43.779 2.273 6.685 43.779 2.586 7.605 40.695 1.977 5.816 49.595 1.977 5.816 49.595 2.369 6.966 47.661 1.693 4.980 54.575 1.693 4.980 54.575 2.351 6.914 54.575 982 2.888 57.463 957 2.814 60.277 10 928 2.730 63.007 11 883 2.597 65.604 12 859 2.526 68.131 13 803 2.363 70.493 14 794 2.335 72.828 15 767 2.255 75.083 16 703 2.066 77.150 17 662 1.947 79.097 18 619 1.820 80.917 19 600 1.766 82.683 20 583 1.715 84.398 21 554 1.629 86.027 22 518 1.524 87.552 23 499 1.468 89.020 24 478 1.407 90.427 25 475 1.396 91.823 26 427 1.256 93.079 27 383 1.126 94.205 28 374 1.101 95.305 29 346 1.016 96.322 30 295 868 97.190 31 277 815 98.005 32 243 714 98.719 33 225 661 99.379 34 211 621 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component HH4 Trang thiết bị đại, tiện nghi phục vụ tốt 828 HH1 Trụ sở đẹp 785 HH2 Địa điểm giao dịch thuận tiện 659 HH3 Không gian quầy giao dịch đẹp, bố trí phù hợp 633 HH5 Đồng phục nhân viên đẹp, lịch 611 DU1 Thủ tục vay vốn đơn giản 873 DU5 Nhân viên dành thời gian đáp ứng nhu cầu khách 740 hàng nhanh chóng DU4 Tác phong nhân viên chuyên nghiệp, nhanh nhẹn 634 DU3 Nhân viên chủ động thông báo thay đổi lãi suất cho vay 583 HH6 Giấy tờ, biểu mẫu đơn giản, dễ hiểu 583 DU2 Định giá tài sản bảo đảm hợp lý 582 SP5 Sản phẩm quảng bá website ngân hàng, tivi, tờ 879 rơi, SP2 Quy định sản phẩm phù hợp nhu cầu thiết thực 730 đối tượng khách hàng SP4 Thời gian cho vay linh hoạt 719 SP3 Chính sách tài sản đảm bảo linh hoạt, cạnh tranh 636 SP1 Sản phẩm tín dụng đa dạng 569 TC1 Hồ sơ vay bảo mật 851 TC4 Tình trạng sai sót xảy 682 TC5 Chân thành quan tâm giải khó khăn khách hàng 681 TC3 Luôn thông báo cho khách hàng dịch vụ thực 668 TC2 Cung cấp dịch vụ thời gian cam kết 610 CT2 Nhân viên nhiệt tình hỗ trợ khách hàng tính tốn để có 820 lợi ích tốt CT5 Thường xun có sách ưu đãi cho khách hàng cũ, 706 khách hàng uy tín CT4 Có chương trình chăm sóc khách hàng vào dịp đặc biệt 701 CT3 Thời gian giao dịch thuận tiện cho khách hàng 659 CT1 Nhân viên thấu hiểu nhu cầu khách hàng 642 GC2 Lãi suất cho vay điều chỉnh thường xuyên, kịp thời 808 GC1 Lãi suất cho vay hấp dẫn, cạnh tranh 782 GC3 Lãi suất cho vay linh hoạt theo sản phẩm 713 GC4 Phí dịch vụ tín dụng ngân hàng hợp lý 604 PV5 Ngân hàng giải thắc mắc khiếu nại nhanh chóng, hợp 827 lý PV2 Cách cư xử nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng 719 PV3 Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch với Ngân hàng 679 PV1 Nhân viên có kiến thức chun mơn tốt, tư vấn sản phẩm 635 phù hợp Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 533 417 420 319 218 256 388 235 -.523 -.140 543 457 -.379 -.060 -.176 411 -.174 -.342 792 -.133 -.087 -.183 -.506 703 -.316 275 203 004 -.487 -.094 -.285 385 180 667 220 -.378 335 414 478 -.045 -.126 -.573 466 -.083 -.162 -.102 080 521 -.680 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Kết phân tích nhân tố thang đo hài lòng: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 779 Approx Chi-Square 494.451 df 15 Sig .000 Communalities Initial Extraction HL1 Hài lòng giao dịch với Ngân hàng 1.000 344 HL2 Hài lịng với sản phẩm tín dụng Ngân hàng 1.000 425 HL3 Hài lòng với lãi suất phí Ngân hàng 1.000 382 HL4 Tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ tín dụng Ngân hàng 1.000 557 HL5 Sẵn sàng giới thiệu bạn bè, người thân đến giao dịch Ngân hàng 1.000 582 HL6 Hài lịng với chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng 1.000 762 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 3.051 50.846 50.846 3.051 50.846 50.846 867 14.444 65.290 754 12.571 77.862 561 9.349 87.210 496 8.266 95.476 271 4.524 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL6 Hài lịng với chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng 873 HL5 Sẵn sàng giới thiệu bạn bè, người thân đến giao dịch Ngân hàng 763 HL4 Tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ tín dụng Ngân hàng 746 HL2 Hài lòng với sản phẩm tín dụng Ngân hàng 652 HL3 Hài lịng với lãi suất phí Ngân hàng 618 HL1 Hài lòng giao dịch với Ngân hàng 587 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 04 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removed Model a Variables Entered Variables Removed Method Enter GC Cảm nhận giá cả, CT Sự cảm thông, TC Mức độ tin cậy, DU Khả đáp ứng, SP Sản phẩm tín dụng, PV Năng lực phục vụ, HH Phương tiện hữu hình b a Dependent Variable: HL Sự hài lòng b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Durbin-Watson Estimate a 825 680 671 272 1.968 a Predictors: (Constant), GC Cảm nhận giá cả, CT Sự cảm thông, TC Mức độ tin cậy, DU Khả đáp ứng, SP Sản phẩm tín dụng, PV Năng lực phục vụ, HH Phương tiện hữu hình b Dependent Variable: HL Sự hài lòng ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 40.275 5.754 78.041 000b Residual 18.947 257 074 Total 59.223 264 a Dependent Variable: HL Sự hài lòng b Predictors: (Constant), GC Cảm nhận giá cả, CT Sự cảm thông, TC Mức độ tin cậy, DU Khả đáp ứng, SP Sản phẩm tín dụng, PV Năng lực phục vụ, HH Phương tiện hữu hình Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B -.628 Std Error 170 Beta t -3.688 Sig .000 Tolerance VIF HH Phương tiện hữu hình TC Mức độ tin cậy 118 032 143 3.678 000 819 1.221 194 030 232 6.365 000 936 1.069 DU Khả đáp ứng 202 032 235 6.297 000 896 1.117 PV Năng lực phục vụ 210 030 269 7.026 000 852 1.174 CT Sự cảm thông 032 029 039 1.097 273 970 1.031 SP Sản phẩm tín dụng 248 031 300 7.974 000 882 1.134 GC Cảm nhận giá 225 030 278 7.580 000 928 1.077 Model (Constant) a Dependent Variable: H Sự hài lòng Collinearity Statistics Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation N Predicted Value 1.84 4.33 3.03 391 265 Residual -.744 820 000 268 265 Std Predicted Value -3.038 3.343 000 1.000 265 Std Residual -2.739 3.020 000 987 265 a Dependent Variable: HL Sự hài lòng PHỤ LỤC 05 KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG Descriptive Statistics Mean Std Deviation N HL Sự hài lòng 3.03 474 265 HH Phương tiện hữu hình 2.93 576 265 TC Mức độ tin cậy 3.09 567 265 DU Khả đáp ứng 2.95 551 265 PV Năng lực phục vụ 3.02 605 265 CT Sự cảm thông 3.01 577 265 SP Sản phẩm tín dụng 2.90 572 265 GC Cảm nhận giá 2.97 585 265 PHỤ LỤC 06 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT SAMPLES T TEST Group Statistics Khách hàng N Mean Std Deviation Std Error Mean Cá nhân 186 3.07 466 034 Tổ chức 79 2.94 481 054 HL Sự hài lòng Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference H Sự hài lòng Equal variances assumed Equal variances not assumed F 040 Sig .841 t 2.079 df 263 Sig (2tailed) 039 Mean Difference 131 Std Error Difference 063 Lower 007 Upper 256 2.054 143.225 042 131 064 005 258 PHỤ LỤC 07 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ANOVA Descriptives H Sự hài lòng 95% Confidence Interval for Mean Dưới năm Từ - năm Trên năm Total N 112 Mean 2.93 Std Deviation 465 Std Error 044 Lower Bound 2.85 Upper Bound 3.02 Minimum Maximum 113 3.06 441 041 2.98 3.14 40 3.21 531 084 3.04 3.38 265 3.03 474 029 2.97 3.09 Test of Homogeneity of Variances HL Sự hài lòng Levene Statistic df1 df2 Sig 1.447 262 237 ANOVA HL Sự hài lòng Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 2.430 1.215 5.605 004 Within Groups 56.793 262 217 Total 59.223 264