Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP việt nam thương tín chi nhánh TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  LÊ THỊ BÍCH CHI NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  LÊ THỊ BÍCH CHI NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Hồng Đức Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2014 LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín Chi nhánh TP Hồ Chí Minh” kết q trình học tập, nghiên cứu riêng Các số liệu sử dụng đề tài hoàn toàn thu thập từ thực tế, đáng tin cậy, có nguồn gốc rõ ràng, xử lý trung thực khách quan TP HCM, ngày … tháng … năm 2014 Tác giả Lê Thị Bích Chi MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tín dụng NHTM: 1.1.1 Chất lượng dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.1.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng NHTM 1.1.2.1 Tín dụng ngân hàng 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng 10 1.1.3 Các tiêu chí phản ánh hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng NHTM 10 1.2 Ý nghĩa việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng NHTM: 11 1.2.1 Khái niệm 11 1.2.2 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng NHTM 11 1.3 Sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tín dụng: 12 1.3.1 Khái niệm hài lòng 12 1.3.2 Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng 12 1.3.3 Mục đích đo lường hài lòng khách hàng 13 1.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng: .13 1.5 Mơ hình đo lƣờng hài lịng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tín dụng NHTM: 14 1.5.1 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng: 14 1.5.1.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức Gronross (1984): 14 1.5.1.2 Mơ hình Zeithaml Bitner (2000): 15 1.5.1.3 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988): 16 1.5.1.4 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992): 19 1.5.1.5 So sánh mơ hình SERVQUAL SERVPERF: 19 1.5.2 Các nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng: 19 1.5.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết: 21 1.5.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng VIETBANK – CN TP HCM: 21 1.5.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu: 22 1.6 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ số NHTM giới góp phần nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ học cho NHTM Việt Nam: 23 1.6.1 Kinh nghiệm từ ngân hàng Singapore 23 1.6.2 Kinh nghiệm từ ngân hàng Thụy Sỹ 24 1.6.3 Kinh nghiệm từ ngân hàng BNP Paribas - Ngân hàng tiếng Pháp 24 1.6.4 Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 25 Kết luận chƣơng 26 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƢƠNG TÍN - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 27 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Việt Nam Thƣơng Tín – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh: 27 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển 27 2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động 28 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2011 đến năm 2013 VIETBANK CN TP HCM 29 2.2 Thực trạng hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thƣơng Tín – Chi nhánh TP HCM: .30 2.2.1 Về quy trình cấp tín dụng VIETBANK – CN TP.HCM 30 2.2.2 Về sản phẩm tín dụng 31 2.2.2.1 Sản phẩm tín dụng cho khách hàng doanh nghiệp 32 2.2.2.2 Sản phẩm tín dụng cho khách hàng cá nhân 32 2.2.3 Kết hoạt động tín dụng 32 2.2.3.1 Về dư nợ vay 32 2.2.3.2 Về doanh số cho vay, thu nợ 34 2.2.3.3 Về chất lượng tín dụng 35 2.2.4 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng VIETBANK – CN TP.HCM qua số liệu từ năm 2011 đến năm 2013: 36 2.2.4.1 Những kết đạt 36 2.2.4.2 Những khó khăn tồn 37 2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tín dụng VIETBANK – CN TP.HCM qua mơ hình nghiên cứu đề xuất: 38 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu định lượng đề xuất 38 2.3.1.1 Thiết kế nghiên cứu 38 2.3.1.2 Xây dựng thang đo 39 2.3.1.3 Thông tin mẫu nghiên cứu 42 2.3.1.4 Kiểm định mơ hình 45 2.3.1.5 Kết nghiên cứu 50 2.3.1.6 Kết kiểm định khác biệt mức độ hài lịng chất lượng dịch vụ tín dụng nhóm khách hàng 59 2.3.2 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng VIETBANK - CN TP.HCM qua kết nghiên cứu 61 2.3.2.1 Những kết đạt 61 2.3.2.2 Những hạn chế nguyên nhân 62 Kết luận chƣơng 65 Chƣơng 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƢƠNG TÍN - CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH 66 3.1 Định hƣớng phát triển hoạt động Ngân hàng TMCP Việt Nam Thƣơng Tín – Chi nhánh TP.HCM đến năm 2015 tầm nhìn đến năm 2020: 66 3.1.1 Định hướng phát triển chung 66 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động tín dụng – nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng VIETBANK – CN TP.HCM 67 3.2 Các giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thƣơng Tín – Chi nhánh TP.HCM:68 3.2.1 Nhóm giải pháp thân VIETBANK – CN TP.HCM thực 68 3.2.1.1 Cải thiện phát triển sản phẩm tín dụng 68 3.2.1.2 Cải thiện sách giá 71 3.2.1.3 Nâng cao lực phục vụ khách hàng 72 3.2.1.4 Nâng cao khả đáp ứng nhu cầu khách hàng 73 3.2.1.5 Nâng cao mức độ tin cậy khách hàng 75 3.2.1.6 Nâng cao yếu tố phương tiện hữu hình 77 3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ 78 3.2.2.1 Đối với Hội sở Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín 78 3.2.2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 80 3.2.2.3 Đối với quan ban ngành 82 3.3 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 82 3.3.1 Hạn chế đề tài 82 3.3.2 Hướng nghiên cứu 83 Kết luận chƣơng 83 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 01: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng Phụ lục 02: Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach Anphal Phụ lục 03: Kết phân tích nhân tố EFA Phụ lục 04: Kết phân tích hồi quy Phụ lục 05: Kết đo lường hài lòng Phụ lục 06: Kết kiểm định Independent Samples T test Phụ lục 07: Kết kiểm định ANOVA DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Công ty TNHH : Công ty trách nhiệm hữu hạn CT : Sự cảm thông DU : Khả đáp ứng GC : Cảm nhận giá HH : Phương tiện hữu hình HL : Mức độ hài lòng KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PV : Năng lực phục vụ SME : Doanh nghiệp vừa nhỏ SP : Sản phẩm tín dụng SPSS : Phần mềm thống kê khoa học xã hội TC : Mức độ tin cậy TMCP : Thương mại cổ phần TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh VIETBANK - CN TP.HCM : Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh VIETBANK : Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín VIP : Khách hàng cao cấp DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Kết kinh doanh từ năm 2011 đến 2013 ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín – CN TP.HCM 29 Bảng 2.2 Dư nợ cho vay theo đối tượng khách hàng từ năm 2011 đến 2013 32 Bảng 2.3 Doanh số cho vay, thu nợ từ năm 2011 đến 2013 34 Bảng 2.4 Chất lượng tín dụng từ năm 2011 đến 2013 lĩnh vực cho vay .35 Bảng 2.5 Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng 40 Bảng 2.6 Thông tin mẫu nghiên cứu 42 Bảng 2.7 Kết kiểm định Cronbach Anphal thang đo 51 Bảng 2.8 Kết EFA thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng 52 Bảng 2.9 Kết EFA thang đo hài lòng khách hàng 54 Bảng 2.10 Các thơng số biến phương trình hồi quy 55 Bảng 2.11 Kết đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng VIETBANK – CN TP.HCM 58 Bảng 2.12 Kết kiểm định khác biệt mức độ hài lòng KHCN KHDN 59 Bảng 2.13 Kết đo lường mức độ hài lòng theo đối tượng khách hàng 60 Bảng 2.14 Kết kiểm định khác biệt mức độ hài lịng nhóm khách hàng có thời gian giao dịch khác 60 Bảng 2.15 Kết đo lường mức độ hài lòng theo thời gian giao dịch khách hàng 60 4.1 Thang đo lực phục vụ (PV) sau loại biến PV4: Case Processing Summary Valid Cases Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 734 Item Statistics PV1 Nhân viên có kiến thức chun mơn tốt, tư vấn sản phẩm phù hợp PV2 Cách cư xử nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng PV3 Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch với Ngân hàng PV5 Ngân hàng giải thắc mắc khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Item-Total Statistics PV1 Nhân viên có kiến thức chun mơn tốt, tư vấn sản phẩm phù hợp PV2 Cách cư xử nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng PV3 Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch với Ngân hàng PV5 Ngân hàng giải thắc mắc khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Scale Statistics Mean Variance 12.09 5.863 Thang đo cảm thông (CT): Case Processing Summary Valid Cases Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 754 Item Statistics CT1 Nhân viên thấu hiểu nhu cầu khách hàng CT2 Nhân viên nhiệt tình hỗ trợ khách hàng tính tốn để có lợi ích tốt CT3 Thời gian giao dịch thuận tiện cho khách hàng CT4 Có chương trình chăm sóc khách hàng vào dịp đặc biệt CT5 Thường xun có sách ưu đãi cho khách hàng cũ, khách hàng uy tín Item-Total Statistics CT1 Nhân viên thấu hiểu nhu cầu khách hàng CT2 Nhân viên nhiệt tình hỗ trợ khách hàng tính tốn để có lợi ích tốt CT3 Thời gian giao dịch thuận tiện cho khách hàng CT4 Có chương trình chăm sóc khách hàng vào dịp đặc biệt CT5 Thường xun có khách hàng cũ, khách hàng uy tín Scale Statistics Mean Variance 15.03 8.314 Thang đo sản phẩm tín dụng (SP): Case Processing Summary Valid Cases Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 777 Item Statistics SP1 Sản phẩm tín dụng đa dạng SP2 Quy định sản phẩm phù hợp nhu cầu thiết thực đối tượng khách hàng SP3 Chính sách tài sản đảm bảo linh hoạt, cạnh tranh SP4 Thời gian cho vay linh hoạt SP5 Sản phẩm quảng bá website ngân hàng, tivi, tờ rơi, Item-Total Statistics SP1 Sản phẩm tín dụng đa dạng SP2 Quy định sản phẩm phù hợp nhu cầu thiết thực đối tượng khách hàng SP3 Chính sách tài sản đảm bảo linh hoạt, cạnh tranh SP4 Thời gian cho vay linh hoạt SP5 Sản phẩm quảng bá website ngân hàng, tivi, tờ rơi, Scale Statistics Mean Variance 14.49 8.183 Thang đo cảm nhận giá (GC): Case Processing Summary Valid Cases Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 737 Item Statistics GC1 Lãi suất cho vay hấp dẫn, cạnh tranh GC2 Lãi suất cho vay điều chỉnh thường xuyên, kịp thời GC3 Lãi suất cho vay linh hoạt theo sản phẩm GC4 Phí dịch vụ tín dụng ngân hàng hợp lý Item-Total Statistics GC1 Lãi suất cho vay hấp dẫn, cạnh tranh GC2 Lãi suất cho vay điều chỉnh thường xuyên, kịp thời GC3 Lãi suất cho vay linh hoạt theo sản phẩm GC4 Phí dịch vụ tín dụng ngân hàng hợp lý Scale Statistics Mean Variance 11.87 5.479 Thang đo hài lòng (HL): Case Processing Summary Valid Cases Excluded a Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 800 Item Statistics HL1 Hài lòng giao dịch với Ngân hàng HL2 Hài lòng với sản phẩm tín dụng Ngân hàng HL3 Hài lịng với lãi suất phí Ngân hàng HL4 Tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ tín dụng Ngân hàng HL5 Sẵn sàng giới thiệu bạn bè, người thân đến giao dịch Ngân hàng HL6 Hài lịng với chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Item-Total Statistics HL1 Hài lòng giao dịch với Ngân hàng HL2 Hài lịng với sản phẩm tín dụng Ngân hàng HL3 Hài lòng với lãi suất phí Ngân hàng HL4 Tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ tín dụng Ngân hàng HL5 Sẵn sàng giới thiệu bạn bè, người thân đến giao dịch Ngân hàng HL6 Hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Scale Statistics Mean Variance 18.17 8.076 PHỤ LỤC 03 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA Kết phân tích nhân tố thành phần chất lượng dịch vụ, thành phần sản phẩm tín dụng cảm nhận giá cả: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total 5.193 2.706 2.410 2.302 2.273 1.977 1.693 982 957 10 928 11 883 12 859 13 803 14 794 15 767 16 703 17 662 18 619 19 600 20 583 21 554 22 518 23 499 24 478 25 475 26 27 28 29 30 31 32 33 34 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a HH4 Trang thiết bị đại, tiện nghi phục vụ tốt HH1 Trụ sở đẹp HH2 Địa điểm giao dịch thuận tiện HH3 Không gian quầy giao dịch đẹp, bố trí phù hợp HH5 Đồng phục nhân viên đẹp, lịch DU1 Thủ tục vay vốn đơn giản DU5 Nhân viên dành thời gian đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh chóng DU4 Tác phong nhân viên chuyên nghiệp, nhanh nhẹn DU3 Nhân viên chủ động thông báo thay đổi lãi suất cho vay HH6 Giấy tờ, biểu mẫu đơn giản, dễ hiểu DU2 Định giá tài sản bảo đảm hợp lý SP5 Sản phẩm quảng bá website ngân hàng, tivi, tờ rơi, SP2 Quy định sản phẩm phù hợp nhu cầu thiết thực đối tượng khách hàng SP4 Thời gian cho vay linh hoạt SP3 Chính sách tài sản đảm bảo linh hoạt, cạnh tranh SP1 Sản phẩm tín dụng đa dạng TC1 Hồ sơ vay bảo mật TC4 Tình trạng sai sót xảy TC5 Chân thành quan tâm giải khó khăn khách hàng TC3 Luôn thông báo cho khách hàng dịch vụ thực TC2 Cung cấp dịch vụ thời gian cam kết CT2 Nhân viên nhiệt tình hỗ trợ khách hàng tính tốn để có lợi ích tốt CT5 Thường xun có sách ưu đãi cho khách hàng cũ, khách hàng uy tín CT4 Có chương trình chăm sóc khách hàng vào dịp đặc biệt CT3 Thời gian giao dịch thuận tiện cho khách hàng CT1 Nhân viên thấu hiểu nhu cầu khách hàng GC2 Lãi suất cho vay điều chỉnh thường xuyên, kịp thời GC1 Lãi suất cho vay hấp dẫn, cạnh tranh GC3 Lãi suất cho vay linh hoạt theo sản phẩm GC4 Phí dịch vụ tín dụng ngân hàng hợp lý PV5 Ngân hàng giải thắc mắc khiếu nại nhanh chóng, hợp lý PV2 Cách cư xử nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng PV3 Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch với Ngân hàng PV1 Nhân viên có kiến thức chuyên môn tốt, tư vấn sản phẩm phù hợp Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Kết phân tích nhân tố thang đo hài lòng: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities HL1 Hài lòng giao dịch với Ngân hàng HL2 Hài lịng với sản phẩm tín dụng Ngân hàng HL3 Hài lịng với lãi suất phí Ngân hàng HL4 Tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ tín dụng Ngân hàng HL5 Sẵn sàng giới thiệu bạn bè, người thân đến giao dịch Ngân hàng HL6 Hài lịng với chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total 3.051 867 754 561 496 271 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa HL6 Hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng HL5 Sẵn sàng giới thiệu bạn bè, người thân đến giao dịch Ngân hàng HL4 Tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ tín dụng Ngân hàng HL2 Hài lịng với sản phẩm tín dụng Ngân hàng HL3 Hài lịng với lãi suất phí Ngân hàng HL1 Hài lịng giao dịch với Ngân hàng Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 04 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removed a Model Variables Entered GC Cảm nhận giá cả, CT Sự cảm thông, TC Mức độ tin cậy, DU Khả đáp ứng, SP Sản phẩm tín dụng, PV Năng lực phục vụ, H Phương tiện hữu hìnhb a Dependent Variable: HL Sự hài lòng b All requested variables entered Model Summary b Model R 825 a a Predictors: (Constant), GC Cảm nhận giá cả, CT Sự cảm thông, TC Mức độ tin cậy, DU Khả đáp ứng, SP Sản phẩm tín dụng, PV Năng lực phục vụ, HH Phương tiện hữu hình b Dependent Variable: HL Sự hài lịng ANOVAa Model Regression Residual Total a Dependent Variable: HL Sự hài lòng b Predictors: (Constant), GC Cảm nhận giá cả, CT Sự cảm thông, TC Mức độ tin cậy, DU Khả đáp ứng, SP Sản phẩm tín dụng, PV Năng lực phục vụ, HH Phương tiện hữu hình Coefficientsa Model (Constant) HH Phương tiện hữu hình TC Mức độ tin cậy DU Khả đáp ứng PV Năng lực phục vụ CT Sự cảm thông SP Sản phẩm tín dụng GC Cảm nhận giá a Dependent Variable: H Sự hài lòng Residuals Statisticsa Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: HL Sự hài lòng Descriptive Statistics HL Sự hài lòng HH Phương tiện hữu hình TC Mức độ tin cậy DU Khả đáp ứng PV Năng lực phục vụ CT Sự cảm thơng SP Sản phẩm tín dụng GC Cảm nhận giá PHỤ LỤC 06 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT SAMPLES T TEST Group Statistics HL Sự hài lòng Independent Samples Test H hài lòng Sự Equal variances assumed Equal variances not assumed Descriptives H Sự hài lòng Dưới năm Từ1năm Trên năm Total Test of Homogeneity of Variances HL Sự hài lòng Levene Statistic 1.447 ANOVA HL Sự hài lòng Between Groups Within Groups Total N 112 113 40 265 ... lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng thương mại mơ hình nghiên cứu Chương 2: Thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín – Chi nhánh. .. cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín – Chi nhánh TP.HCM Tổng quan nghiên cứu: Nghiên cứu hài lịng chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ. .. luận dịch vụ tín dụng, chất lượng dịch vụ tín dụng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Qua thấy rõ cần thiết phải nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng