1. Trang chủ
  2. Luận Văn - Báo Cáo

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh

123 15 0
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của VIETBANK - CN TP.HCM, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của VIETBANK - CN TP.HCM dựa trên sự hài lòng của khách hàng nhằm giúp VIETBANK – CN TP.HCM giữ được khách hàng cũ và thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng hơn.

Ngày đăng: 02/07/2021, 14:00

Xem thêm:

Hình ảnh liên quan

có thể thúc đẩy mối quan hệ này thông qua hình thức bảo lãnh, cho vay… đối với các doanh nghiệp để từ đó nâng cao uy tín của doanh nghiệp trên trường quốc tế - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh

c.

ó thể thúc đẩy mối quan hệ này thông qua hình thức bảo lãnh, cho vay… đối với các doanh nghiệp để từ đó nâng cao uy tín của doanh nghiệp trên trường quốc tế Xem tại trang 21 của tài liệu.
1.5.1.2 Mô hình Zeithaml và Bitner (2000): - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh

1.5.1.2.

Mô hình Zeithaml và Bitner (2000): Xem tại trang 26 của tài liệu.
Hình 1.5 Mô nghiên cứu đề xuất đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh

Hình 1.5.

Mô nghiên cứu đề xuất đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng Xem tại trang 33 của tài liệu.
Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức VIETBANK – CN TP.HCM - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh

Hình 2.1.

Cơ cấu tổ chức VIETBANK – CN TP.HCM Xem tại trang 39 của tài liệu.
Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh 2011 – 2013 của VIETBANK – CN TP.HCM - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh

Bảng 2.1.

Kết quả kinh doanh 2011 – 2013 của VIETBANK – CN TP.HCM Xem tại trang 40 của tài liệu.
Bảng 2.2 Dƣ nợ cho vay theo đối tƣợng khách hàng từ năm 2011 đến 2013 - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh

Bảng 2.2.

Dƣ nợ cho vay theo đối tƣợng khách hàng từ năm 2011 đến 2013 Xem tại trang 43 của tài liệu.
Hình 2.2 Biểu đồ dƣ nợ VIETBANK – CN TP.HCM năm 2011 đến 2013 - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh

Hình 2.2.

Biểu đồ dƣ nợ VIETBANK – CN TP.HCM năm 2011 đến 2013 Xem tại trang 44 của tài liệu.
Bảng 2.3 Doanh số cho vay, thu nợ từ năm 2011 đến 2013 - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh

Bảng 2.3.

Doanh số cho vay, thu nợ từ năm 2011 đến 2013 Xem tại trang 45 của tài liệu.
Bảng 2.4 Chất lƣợng tín dụng từ năm 2011 đến 2013 của lĩnh vực cho vay - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh

Bảng 2.4.

Chất lƣợng tín dụng từ năm 2011 đến 2013 của lĩnh vực cho vay Xem tại trang 46 của tài liệu.
Quy trình nghiên cứu thể hiện qua hình 2.5: - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh

uy.

trình nghiên cứu thể hiện qua hình 2.5: Xem tại trang 50 của tài liệu.
nhân như: tuổi, giới tính, thu nhập, loại hình doanh nghiệp, …. dùng để thống kê phân loại - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh

nh.

ân như: tuổi, giới tính, thu nhập, loại hình doanh nghiệp, …. dùng để thống kê phân loại Xem tại trang 51 của tài liệu.
Bảng 2.6 Thông tin mẫu nghiên cứu - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh

Bảng 2.6.

Thông tin mẫu nghiên cứu Xem tại trang 53 của tài liệu.
2.3.1.3 Thông tin mẫu nghiên cứu: - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh

2.3.1.3.

Thông tin mẫu nghiên cứu: Xem tại trang 53 của tài liệu.
Hình thức sở - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh

Hình th.

ức sở Xem tại trang 54 của tài liệu.
Bảng 2.7 Kết quả kiểm định Cronbach Anphal các thang đo - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh

Bảng 2.7.

Kết quả kiểm định Cronbach Anphal các thang đo Xem tại trang 62 của tài liệu.
Bảng 2.8 Kết quả phân tích EFA các thành phần chất lƣợng dịch vụ tín dụng - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh

Bảng 2.8.

Kết quả phân tích EFA các thành phần chất lƣợng dịch vụ tín dụng Xem tại trang 63 của tài liệu.
Bảng 2.9 Kết quả EFA đối với thang đo sự hài lòng của khách hàng - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh

Bảng 2.9.

Kết quả EFA đối với thang đo sự hài lòng của khách hàng Xem tại trang 65 của tài liệu.
Như vậy, mô hình hồi quy tuyến tính bội đưa ra là phù hợp với mô hình và dữ liệu nghiên cứu - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh

h.

ư vậy, mô hình hồi quy tuyến tính bội đưa ra là phù hợp với mô hình và dữ liệu nghiên cứu Xem tại trang 66 của tài liệu.
- Phƣơng tiện hữu hình (HH): yếu tố này cũng tác động cùng chiều tới sự - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh

h.

ƣơng tiện hữu hình (HH): yếu tố này cũng tác động cùng chiều tới sự Xem tại trang 68 của tài liệu.
HH Phương tiện hữu hình 2.9336 - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh

h.

ương tiện hữu hình 2.9336 Xem tại trang 69 của tài liệu.
Bảng 2.11 Kết quả đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại VIETBANK – CN TP.HCM - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh

Bảng 2.11.

Kết quả đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại VIETBANK – CN TP.HCM Xem tại trang 69 của tài liệu.
Bảng 2.12 Kết quả kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa KHCN và KHDN - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh

Bảng 2.12.

Kết quả kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa KHCN và KHDN Xem tại trang 70 của tài liệu.
Bảng 2.14 Kết quả kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng có thời gian giao dịch khác nhau - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh

Bảng 2.14.

Kết quả kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng có thời gian giao dịch khác nhau Xem tại trang 71 của tài liệu.
Bảng 2.13 Kết quả đo lƣờng mức độ hài lòng theo đối tƣợng khách hàng - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh

Bảng 2.13.

Kết quả đo lƣờng mức độ hài lòng theo đối tƣợng khách hàng Xem tại trang 71 của tài liệu.
Hình 2.6 Biểu đồ thể hiện mức độ thể hiện mức độ hài lòng của các nhóm khách hàng có thời gian giao dịch khác nhau - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh

Hình 2.6.

Biểu đồ thể hiện mức độ thể hiện mức độ hài lòng của các nhóm khách hàng có thời gian giao dịch khác nhau Xem tại trang 72 của tài liệu.
Hình thức sở hữu: - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh

Hình th.

ức sở hữu: Xem tại trang 102 của tài liệu.
Phương tiện hữu hình 12 3 45 - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh

h.

ương tiện hữu hình 12 3 45 Xem tại trang 103 của tài liệu.
1. Thang đo phương tiện hữu hình (HH): - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh

1..

Thang đo phương tiện hữu hình (HH): Xem tại trang 105 của tài liệu.
1. Thang đo phương tiện hữu hình (HH): - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh

1..

Thang đo phương tiện hữu hình (HH): Xem tại trang 105 của tài liệu.

Mục lục

  • DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

  • DANH MỤC CÁC BẢNG

  • DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ

  • LỜI MỞ ĐẦU

    • 1. Tính cấp thiết của đề tài:

    • 2.2. Mục tiêu cụ thể

    • 3. Câu hỏi nghiên cứu

    • 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:

    • 5. Phƣơng pháp nghiên cứu:

    • 6. Nội dung của luận văn:

    • 7. Tổng quan nghiên cứu

    • 8. Đóng góp của đề tài:

    • Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

      • 1.1. Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thƣơng mại:

        • 1.1.1. Chất lƣợng dịch vụ:

          • 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ:

          • 1.1.1.2. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ

          • 1.1.1.3 Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ:

          • 1.1.2. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ tín dụng của NHTM:

            • 1.1.2.1. Tín dụng ngân hàng

            • 1.1.2.2. Chất lƣợng dịch vụ tín dụng

            • 1.1.3. Các tiêu chí phản ánh sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng của NHTM:

            • 1.2.2 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng của NHTM

            • 1.3 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tín dụng

              • 1.3.1 Khái niệm sự hài lòng

              • 1.3.2 Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan