Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh

123 16 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

1 / 123 trang

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang	123
Dung lượng	1,99 MB

Nội dung

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của VIETBANK - CN TP.HCM, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của VIETBANK - CN TP.HCM dựa trên sự hài lòng của khách hàng nhằm giúp VIETBANK – CN TP.HCM giữ được khách hàng cũ và thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng hơn.

Ngày đăng: 02/07/2021, 14:00

HÌNH ẢNH LIÊN QUAN

có thể thúc đẩy mối quan hệ này thông qua hình thức bảo lãnh, cho vay… đối với các doanh nghiệp để từ đó nâng cao uy tín của doanh nghiệp trên trường quốc tế - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh — c ó thể thúc đẩy mối quan hệ này thông qua hình thức bảo lãnh, cho vay… đối với các doanh nghiệp để từ đó nâng cao uy tín của doanh nghiệp trên trường quốc tế (Trang 21)

1.5.1.2 Mô hình Zeithaml và Bitner (2000): - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh — **1.5.1.2** Mô hình Zeithaml và Bitner (2000): (Trang 26)

Hình 1.5 Mô nghiên cứu đề xuất đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh — **Hình 1.5** Mô nghiên cứu đề xuất đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng (Trang 33)

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức VIETBANK – CN TP.HCM - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh — **Hình 2.1** Cơ cấu tổ chức VIETBANK – CN TP.HCM (Trang 39)

Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh 2011 – 2013 của VIETBANK – CN TP.HCM - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh — **Bảng 2.1** Kết quả kinh doanh 2011 – 2013 của VIETBANK – CN TP.HCM (Trang 40)

Bảng 2.2 Dƣ nợ cho vay theo đối tƣợng khách hàng từ năm 2011 đến 2013 - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh — **Bảng 2.2** Dƣ nợ cho vay theo đối tƣợng khách hàng từ năm 2011 đến 2013 (Trang 43)

Hình 2.2 Biểu đồ dƣ nợ VIETBANK – CN TP.HCM năm 2011 đến 2013 - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh — **Hình 2.2** Biểu đồ dƣ nợ VIETBANK – CN TP.HCM năm 2011 đến 2013 (Trang 44)

Bảng 2.3 Doanh số cho vay, thu nợ từ năm 2011 đến 2013 - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh — **Bảng 2.3** Doanh số cho vay, thu nợ từ năm 2011 đến 2013 (Trang 45)

Bảng 2.4 Chất lƣợng tín dụng từ năm 2011 đến 2013 của lĩnh vực cho vay - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh — **Bảng 2.4** Chất lƣợng tín dụng từ năm 2011 đến 2013 của lĩnh vực cho vay (Trang 46)

Quy trình nghiên cứu thể hiện qua hình 2.5: - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh — uy trình nghiên cứu thể hiện qua hình 2.5: (Trang 50)

nhân như: tuổi, giới tính, thu nhập, loại hình doanh nghiệp, …. dùng để thống kê phân loại - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh — nh ân như: tuổi, giới tính, thu nhập, loại hình doanh nghiệp, …. dùng để thống kê phân loại (Trang 51)

Bảng 2.6 Thông tin mẫu nghiên cứu - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh — **Bảng 2.6** Thông tin mẫu nghiên cứu (Trang 53)

2.3.1.3 Thông tin mẫu nghiên cứu: - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh — **2.3.1.3** Thông tin mẫu nghiên cứu: (Trang 53)

Hình thức sở - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh — **Hình th** ức sở (Trang 54)

Bảng 2.7 Kết quả kiểm định Cronbach Anphal các thang đo - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh — **Bảng 2.7** Kết quả kiểm định Cronbach Anphal các thang đo (Trang 62)

Bảng 2.8 Kết quả phân tích EFA các thành phần chất lƣợng dịch vụ tín dụng - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh — **Bảng 2.8** Kết quả phân tích EFA các thành phần chất lƣợng dịch vụ tín dụng (Trang 63)

Bảng 2.9 Kết quả EFA đối với thang đo sự hài lòng của khách hàng - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh — **Bảng 2.9** Kết quả EFA đối với thang đo sự hài lòng của khách hàng (Trang 65)

Như vậy, mô hình hồi quy tuyến tính bội đưa ra là phù hợp với mô hình và dữ liệu nghiên cứu - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh — h ư vậy, mô hình hồi quy tuyến tính bội đưa ra là phù hợp với mô hình và dữ liệu nghiên cứu (Trang 66)

- Phƣơng tiện hữu hình (HH): yếu tố này cũng tác động cùng chiều tới sự - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh — h ƣơng tiện hữu hình (HH): yếu tố này cũng tác động cùng chiều tới sự (Trang 68)

HH Phương tiện hữu hình 2.9336 - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh — h ương tiện hữu hình 2.9336 (Trang 69)

Bảng 2.11 Kết quả đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại VIETBANK – CN TP.HCM - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh — **Bảng 2.11** Kết quả đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại VIETBANK – CN TP.HCM (Trang 69)

Bảng 2.12 Kết quả kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa KHCN và KHDN - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh — **Bảng 2.12** Kết quả kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa KHCN và KHDN (Trang 70)

Bảng 2.14 Kết quả kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng có thời gian giao dịch khác nhau - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh — **Bảng 2.14** Kết quả kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng có thời gian giao dịch khác nhau (Trang 71)

Bảng 2.13 Kết quả đo lƣờng mức độ hài lòng theo đối tƣợng khách hàng - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh — **Bảng 2.13** Kết quả đo lƣờng mức độ hài lòng theo đối tƣợng khách hàng (Trang 71)

Hình 2.6 Biểu đồ thể hiện mức độ thể hiện mức độ hài lòng của các nhóm khách hàng có thời gian giao dịch khác nhau - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh — **Hình 2.6** Biểu đồ thể hiện mức độ thể hiện mức độ hài lòng của các nhóm khách hàng có thời gian giao dịch khác nhau (Trang 72)

Hình thức sở hữu: - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh — **Hình th** ức sở hữu: (Trang 102)

Phương tiện hữu hình 12 3 45 - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh — h ương tiện hữu hình 12 3 45 (Trang 103)

1. Thang đo phương tiện hữu hình (HH): - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh — 1. Thang đo phương tiện hữu hình (HH): (Trang 105)

TỪ KHÓA LIÊN QUAN