ẢNH HƯỞNG của CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CÔNG đến sự hài LÒNG của NGƯỜI dân TRÊN địa bàn HUYỆN TRẢNG BÀNG, TỈNH tây NINH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG THÁI THỊ BÌNH YÊN ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN TRẢNG BÀNG, TỈNH TÂY NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60.34.01.02 BÌNH DƢƠNG, NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG THÁI THỊ BÌNH YÊN ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN TRẢNG BÀNG, TỈNH TÂY NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60.34.01.02 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HUỲNH THỊ THU SƢƠNG BÌNH DƢƠNG, NĂM 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ hành cơng đến hài lòng ngƣời dân địa bàn huyện Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh” nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chƣa đƣợc công bố đƣợc sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu ngƣời khác đƣợc sử dụng luận văn mà khơng đƣợc trích dẫn theo quy định Luận văn chƣa đƣợc nộp để nhận cấp trƣờng đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày … tháng … năm 2017 Học viên Thái Thị Bình Yên i LỜI CẢM ƠN Để thực hoàn tất luận văn này, ngồi nỗ lực thân tơi đƣợc quan tâm, giúp đỡ tất ngƣời Tôi xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến: Các Thầy, Cô Giảng viên Trƣờng Đại học Bình Dƣơng - ngƣời truyền đạt cho tơi kiến thức quản trị đại mang tính ứng dụng cao TS Huỳnh Thị Thu Sƣơng - Giảng viên hƣớng dẫn đề tài - với kiến thức, kinh nghiệm nhiệt tình Cơ giúp tơi hồn thành luận văn Các đồng chí lãnh đạo, cán công chức đơn vị UBND xã, thị trấn tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi khảo sát thực tế, tìm hiểu tài liệu đóng góp ý kiến để tơi hồn thiện luận văn Trân trọng cảm ơn! ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Nghiên cứu nhằm xác định nhân tố ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ hành cơng đến hài lịng ngƣời dân địa bàn huyện Trảng Bàng tỉnh Tây Ninh, qua đánh giá hài lòng ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Trảng Bàng tỉnh Tây Ninh Qua việc thu thập số liệu kết đánh giá mức độ hài lòng ngƣời dân sử dụng dịch vụ hành cơng, từ tác giả đƣa kiến nghị cho địa phƣơng nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành cơng địa bàn huyện nói riêng cho tỉnh Tây Ninh nói chung Dựa sở lý thuyết có giới số nghiên cứu trƣớc nhiều tác giả, tác giả đƣa mơ hình nghiên cứu phù hợp với đơn vị hành (UBND xã, thị trấn) huyện Trảng Bàng Tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu đề xuất dựa vào mơ hình SERVQUAL, qua vấn sâu 11 chuyên gia chủ tịch có kinh nghiệm 11 xã, thị trấn Thảo luận nhóm 16 công chức 11 xã, thị trấn, vấn trực tiếp 190 ngƣời dân thực dịch vụ hành cơng đơn vị địa bàn đƣa 05 nhân tố ảnh hƣởng gồm: Độ tin cậy, Đội ngũ cán cơng chức, Quy trình thủ tục, Cơ sở vật chất, Chi phí thời gian, 29 biến phụ thuộc thực nghiên cứu Dựa vào kết nghiên cứu, thơng tin hữu ích từ nghiên cứu giúp cho ban lảnh đạo đơn vị có điều chỉnh hợp lý việc nâng cao hài lịng ngƣời dân Bên cạnh tác giả đƣa số kiến nghị để nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Trảng Bàng tỉnh Tây Ninh nhằm đáp ứng hài lòng ngƣời dân sử dụng dịch vụ cơng iii MỤC LỤC TRANG BÌA TRANG PHỤ QUYẾT ĐỊNH LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC HÌNH x CHƢƠNG 1.TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.3 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính 1.5.2 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng 1.6 Ý nghĩa đề tài 1.6.1 Ý nghĩa khoa học 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.7 Cấu trúc luận văn Tóm tắt chƣơng CHƢƠNG 2.CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Một số khái niệm dịch vụ, dịch vụ hành cơng 2.1.1 Khái niệm dịch vụ iv 2.1.2 Khái niệm dịch vụ công 2.1.3 Dịch vụ hành cơng 11 2.1.4 Những đặc điểm dịch vụ 11 2.1.5 Chất lƣợng dịch vụ 13 2.2 Chất lƣợng dịch vụ hành cơng, hài lịng ngƣời dân dịch vụ hành cơng 14 2.2.1 Chất lƣợng dịch vụ hành cơng 14 2.2.2 Sự hài lòng ngƣời dân dịch vụ hành cơng 15 2.3 Các cơng trình nghiên cứu trƣớc có liên quan đến đề tài 15 2.3.1 Các công trình nghiên cứu giới 15 2.3.2 Các cơng trình nghiên cứu trƣớc có liên quan đến đề tài 20 2.4 Giả thuyết nghiên cứu mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 2.4.1 Giả thuyết nghiên cứu 24 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 Tóm tắt chƣơng 26 Chƣơng 3.THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 27 3.1 Quy trình nghiên cứu 27 3.1.1 Nghiên cứu định tính 28 3.1.2 Nghiên cứu định lƣợng 30 3.2 Thiết kế nghiên cứu 31 3.2.1 Mẫu nghiên cứu 31 3.2.2 Kích thƣớc mẫu 31 3.2.3 Tiến hành lấy mẫu 32 3.2.4 Xây dựng mã hóa thang đo 33 3.3 Phƣơng pháp thu thập thông tin 36 3.4 Phƣơng pháp nghiên cứu liệu 37 3.4.1 Phƣơng pháp thống kê mô tả 37 3.4.2 Phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 37 3.4.3 Phân tích nhân tố EFA 38 v 3.4.4 Phƣơng pháp phân tích tƣơng quan hồi quy tuyến tính bội 38 Tóm tắt chƣơng 40 Chƣơng 4.KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 41 4.1 Giới thiệu sơ lƣợc chất lƣợng dịch vụ hành cơng huyện Trảng Bàng 41 4.1.1 Đặc điểm tự nhiên 41 4.1.2 Thực trạng hoạt động quan hành nhà nƣớc 42 4.1.3 Kết đạt đƣợc công tác cung cấp chất lƣợng dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Trảng Bàng 44 4.2 Kết nghiên cứu 46 4.2.1 Mô tả mẫu khảo sát 46 4.2.2 Thống kê mơ tả biến định tính 46 4.2.3 Thống kê mô tả biến định lƣợng mơ hình 49 4.3 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha 52 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 55 4.4.1 Phân tích khám phá thang đo yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời dân 56 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo hài lịng ngƣời dân 58 4.5 Mơ hình hiệu chỉnh sau phân tích nhân tố 60 4.6 Phân tích tƣơng quan hồi qui tuyến tính bội 61 4.6.1 Xác định biến độc lập biến phụ thuộc 61 4.6.2.Phân tích tƣơng quan 61 4.6.3 Phân tích hồi qui tuyến tính bội 62 4.7 Kiểm định khác biệt biến định tính hài lòng ngƣời dân.68 4.7.1 Kiểm định khác biệt độ tuổi 68 4.7.2 Kiểm định khác biệt trình độ 69 4.7.3 Kiểm định khác biệt nghề nghiệp 70 4.7.4 Kiểm định khác biệt dịch vụ 71 4.7.5 Kiểm định khác biệt giới tính 71 vi 4.8.Thảo luận kết nghiên cứu 72 4.8.1 Đội ngũ cán công chức 72 4.8.2 Chi phí thời gian 73 4.8.3 Độ tin cậy 74 4.8.4 Quy trình thủ tục 75 4.8.5 Cơ sở vật chất 75 Tóm tắt chƣơng 77 CHƢƠNG 5.KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 78 5.1 Kết luận kết nghiên cứu 78 5.2 Kiến nghị 79 5.2.1 Kiến nghị thành phần “đội ngũ cán công chức” 79 5.2.2 Kiến nghị thành phần “chi phí thời gian” 80 5.2.3 Kiến nghị thành phần “Sự tin cậy” 82 5.2.4 Kiến nghị thành phần “Quy trình thủ tục” 84 5.2.5 Kiến nghị cho nhân tố hài lòng sở vật chất 85 5.3 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 86 Tóm tắt chƣơng 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vii DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Giải thích CBCC Cán cơng chức CCHC Cải cách hành CLDV Chất lƣợng dịch vụ DV Dịch vụ EFA Phân tích nhân tố khám phá HCNN Hành nhà nƣớc HĐND Hội đồng nhân dân HTQLCL Hệ thống quản lý chất lƣợng KH Khách hàng NXB Nhà xuất QĐ Quyết định QPPL Quy phạm pháp luật RA Phân tích hồi quy TTHC Thủ tục hành UBND Uỷ ban nhân dân viii Scale Scale Corr Variance if ected Item- bach's Item Deleted Total Alpha if Correlation Item Mean if Item Deleted Cron Deleted SHL1 11.18 3.918 435 717 SHL2 11.22 3.528 570 641 SHL3 11.08 3.576 517 672 SHL4 11.20 3.484 562 645 PHẦN C: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Bảng C_1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 827 2466.037 df 276 Sig .000 Bảng C_2 Total Variance Explained Co Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared mponent Loadings Total % of Cumulativ Total Variance e% % Variance of Cumulative % 6.865 28.605 28.605 6.865 28.605 28.605 2.750 11.458 40.063 2.750 11.458 40.063 2.454 10.224 50.287 2.454 10.224 50.287 2.105 8.772 59.059 2.105 8.772 59.059 1.336 5.568 64.628 1.336 5.568 64.628 950 3.958 68.586 853 3.556 72.141 774 3.223 75.365 714 2.976 78.341 10 581 2.421 80.762 11 566 2.358 83.120 12 542 2.260 85.380 13 460 1.916 87.296 14 410 1.709 89.005 15 395 1.645 90.651 16 350 1.459 92.110 17 331 1.379 93.488 18 312 1.302 94.790 19 293 1.222 96.012 20 266 1.107 97.119 21 233 969 98.088 22 214 891 98.979 23 190 792 99.771 24 055 229 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng C_3 Rotated Component Matrixa Component TC1 826 TC2 791 TC3 209 746 TC4 752 TC5 753 CBCC1 240 223 694 CBCC2 879 CBCC3 883 CBCC4 246 QTTT1 810 267 486 QTTT2 824 QTTT3 807 QTTT4 241 646 QTTT6 789 235 223 217 757 682 CSVC5 656 CPTG1 772 CPTG2 849 232 CPTG3 707 CPTG4 212 780 CSVC3 CSVC4 371 616 QTTT5 CSVC1 337 681 221 262 248 CPTG5 844 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Bảng C_4 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 820 Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2368.823 df 253 Sig .000 Bảng C_5 Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues nt Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total Variance % % of Cumulativ Variance e% 6.600 28.694 28.694 6.600 28.694 28.694 2.737 11.902 40.596 2.737 11.902 40.596 2.398 10.428 51.024 2.398 10.428 51.024 2.026 8.808 59.832 2.026 8.808 59.832 1.336 5.807 65.639 1.336 5.807 65.639 950 4.130 69.769 777 3.380 73.149 729 3.172 76.321 714 3.104 79.424 10 576 2.505 81.930 11 549 2.386 84.315 12 518 2.254 86.569 13 417 1.814 88.383 14 395 1.717 90.100 15 360 1.564 91.664 16 344 1.495 93.159 17 317 1.378 94.537 18 293 1.275 95.812 19 267 1.162 96.974 20 233 1.012 97.985 21 216 937 98.922 22 193 837 99.759 23 241 100.000 055 Bảng C_6 Rotated Component Matrixa Component TC1 831 TC2 790 TC3 208 753 TC5 753 CBCC1 245 224 696 CBCC2 881 CBCC3 886 243 342 811 QTTT2 841 QTTT3 820 QTTT4 QTTT5 257 747 TC4 CBCC4 596 630 QTTT6 CSVC1 808 229 783 CSVC3 CSVC4 221 760 211 685 CSVC5 656 CPTG1 775 CPTG2 845 CPTG3 702 CPTG4 683 CPTG5 843 233 225 266 243 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Bảng C_7 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 706 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 161.646 df Sig .000 Bảng C_8 Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction nt Loadings Total % Variance of Cumulative Total % Sums % Variance of Squared of Cumulativ e% 2.216 55.405 55.405 783 19.567 74.972 589 14.732 89.704 412 10.296 100.000 2.216 55.405 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng C_9 Component Matrixa Component SHL1 657 SHL2 790 SHL3 738 SHL4 785 Extraction Method: Component Analysis.a a components extracted Principal 55.405 PHẦN D: PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN VÀ HỒI QUY Bảng D_1 Correlationsc SHL Pearson S Correlation CPTG 564** TC CBCC QTTT CSVC 437** 620** 346** 515** 000 000 000 000 363** 280** 480** 000 000 000 135 234** 063 001 HL Sig (2-tailed) PTG C BCC TTT Pearson C Correlation Sig (2-tailed) Pearson T Correlation Sig (2-tailed) Pearson C Correlation Sig (2-tailed) Pearson Q Correlation Sig (2-tailed) Pearson C Correlation 000 564** 290** 000 000 437** 290** 339** 000 000 620** 363** 339** 000 000 000 346** 280** 135 154* 205** 000 000 063 033 004 515** 480** 234** 457** 205** 000 000 001 000 004 000 154* 033 SVC Sig (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) c Listwise N=190 457** 000 Bảng D_2 Model Summaryb M R R Square Adjusted odel R Std Error of Durbin- Square 1.767a 588 the Estimate Watson 577 39558 1.994 a Predictors: (Constant), CSVC, QTTT, TC, CBCC, CPTG b Dependent Variable: SHL Bảng D_3 ANOVAa Model Sum of df Mean Squares F Sig 52.498 000b Square Regression 41.075 Residual 28.793 184 Total 69.868 189 8.215 156 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), CSVC, QTTT, TC, CBCC, CPTG Bảng D_4 Model Unstandardized Coefficients B (Consta 498 nt) CPTG 188 TC 167 Std Error Coefficientsa Standardi t zed Coefficien ts Beta 229 Sig Collinearity Statistics Toleran VIF ce 2.173 031 041 262 4.622 000 695 1.438 048 179 3.485 001 851 1.175 CBCC 245 036 375 6.720 000 721 1.387 QTTT 141 043 162 3.261 001 912 1.096 CSVC 117 047 143 a Dependent Variable: SHL 2.477 014 674 1.484 Bảng D_5 Correlation ABSRE Coefficient S_1 Sig (2-tailed) CPTG Correlation Coefficient Sig (2-tailed) TC Correlation Coefficient Correlationsc ABSRE CPT TC CBC QTT CSV S_1 G C T C 000 025 103 058 053 089 736 157 423 469 224 ** ** ** ** 25 000 294 433 297 484 36 000 000 000 000 1 * 294 ** * ** 03 000 368 172 234 * 157 000 000 018 001 Correlation ** ** ** ** Coefficient 058 433 368 000 195 445 CBCC Sig (2-tailed) 423 000 000 007 000 Correlation ** * ** ** Coefficient 053 297 172 195 000 240 QTTT Sig (2-tailed) 469 000 018 007 001 Correlation ** ** ** ** Coefficient 089 484 234 445 240 000 CSVC Sig (2-tailed) 224 000 001 000 001 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) c Listwise N = 190 Spearman' s rho Sig (2-tailed) Hình 4.1 Hình 4.2 PHẦN E: PHÂN TÍCH T-TEST VÀ ANOVA Bảng E_1 Group Statistics Gioi_tinh N Nam S HL Nu Mean Std Std Deviation Mean 98 3.8622 60189 06080 92 3.5761 58217 06070 Error Bảng E_2 Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances FSig f t Sig Mean Std 95% (2Differ Error Confidence tailed ence Differ Interval of the ) ence Difference Lower Upper Equal variances SH assumed L Equal variances not assumed Bảng E_3: Độ tuổi 534 466 3.327 88 331 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene df1 df2 Sig 185 104 Statistic 1.952 001 28616 08600 11651 45581 7.829 001 28616 08591 11668 45563 Bảng E_4: Độ tuổi ANOVA SHL Sum of df Mean Squares Between Groups Sig Square 1.106 Within Groups 68.762 Total F 277 744 185 69.868 563 372 189 Bảng E_5: Trình độ Test of Homogeneity of Variances SHL Levene df1 df2 Sig 185 082 Statistic 2.108 Bảng E_6: Trình độ ANOVA SHL Sum of df Mean Squares Between Groups Within Groups Total F Sig .691 1.905 111 Square 2.764 67.104 185 69.868 189 363 Bảng E_7: Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances SHL Leven df1 df2 Sig e Statistic 2.025 185 093 Bảng E_8: Nghề nghiệp ANOVA SHL Sum of df Mean Squares Between Within Groups 68.227 Total 69.868 410 185 369 189 Bảng E_9: Dịch vụ Test of Homogeneity of Variances SHL Levene df1 df2 Sig 185 066 Statistic 2.242 Bảng E_10: Dịch vụ ANOVA SHL Sig 1.112 352 Square 1.641 Groups F Sum d of Squares Between Groups Within Groups Total f 3.125 66.744 185 69.868 189 Mea n Square 781 2.165 361 F S ig .075 ... tố ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ hành cơng đến hài lịng ngƣời dân địa bàn huyện Trảng Bàng tỉnh Tây Ninh, qua đánh giá hài lịng ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Trảng Bàng tỉnh. .. nhu cầu ngƣời dân địa bàn huyện Trảng Bàng 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu - Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh ? - Đƣa kiến... ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG THÁI THỊ BÌNH YÊN ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN TRẢNG BÀNG, TỈNH TÂY NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH