ẢNH HƯỞNG của CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ đến sự hài LÒNG của BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ tại BỆNH VIỆN đa KHOA KHU vực củ CHI

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG HỒ THUỶ TIÊN ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC CỦ CHI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 60 34 01 02 Bình Dương - Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG HỒ THUỶ TIÊN ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC CỦ CHI CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60 34 01 02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS VÕ THANH THU Bình Dương- Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi Các số liệu, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Bình Dương, ngày tháng Tác giả Hồ Thuỷ Tiên i năm 2016 LỜI CẢM ƠN Ban Giám hiệu trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đ ỡ, tạo điều kiện cho tác giả trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Cảm ơn Ban Lãnh Đạo Bệnh Viện Đa Khoa Khu Vực Củ Chi, toàn thể nhân viên, y bác sĩ bệnh viện c ộng tác giúp đỡ tác giả thời gian qua để hoàn thành đề tài nghiên cứu Giáo sư Tiến sĩ Võ Thanh Thu – Trưởng Khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại Học Bình Dương lời cảm ơn sâu sắc Cơ tận tình dạy, cung cấp tài liệu, quan tâm, hướng dẫn, định hướng nghiên cứu đưa hướng giải vấn đề Cảm ơn chuyên gia, bệnh nhân trả lời vấn, từ giúp tác giả hoàn thành luận văn với minh chứng cụ thể Cảm ơn anh/ chị học viên cao học ngành quản trị kinh doanh khố gia đình đ ộng viên giúp đỡ cung cấp cho tác giả thơng tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn! ii TĨM TẮT Mục đích luận văn nhằm tìm yếu tố tác động đến hài lòng bệnh nhân chất lượng khám điều trị bệnh ngoại trú bệnh viện Đa khoa khu vực Củ Chi Kết nghiên cứu góp phần giúp cho nhà quản trị bệnh viện Đa khoa khu vực Củ Chi có sở để định sách phát triển bệnh viện Đề tài đề xuất mơ hình nghiên cứu dựa thang đo SERVQUAL dùng để đo lường chất lượng dịch vụ khám bệnh ngoại trú Nghiên cứu tiến hành qua hai bước chính: Nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ thực cách vấn sâu 15 bệnh nhân ngoại trú, sau thảo luận với 05 bệnh nhân khách hàng thường xuyên bệnh viện Từ nghiên cứu sơ bộ, thang đo điều chỉnh để trở thành thang đo thức Các thang đo mơ hình lý thuyết thực thông qua nghiên cứu định lượng với mẫu n=290 bệnh nhân ngoại trú Phần mềm SPSS 16.0 sử dụng để xử lý thông tin Thơng qua cơng cụ Cronbach’s Alpha, chín thang đo với 36 thành phần đư ợc kiểm định: (1) Sự tin cậy, (2) Sự thấu cảm, (3) phương tiện hữu hình , (4) đáp ứng, (5) lực phục vụ, (6) thời gian khám bệnh, (7) kết khám, (8) chi phí khám (9) hài lịng bệnh nhân ngoại trú Kết tích nhân tố khám phá (EFA) rút trích bảy yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân ngoại trú là: (1) lực phục vụ, (2) phương tiện hữu hình, (3) Sự thấu cảm, (4) kết khám, (5) Sự tin cậy, (6) chi phí khám (7) thời gian khám bệnh Các giả thuyết nghiên cứu kiểm định phương pháp hồi quy Kết kiểm định cho thấy giả thuyết đưa từ H1, H2, H3, H4, H5, H6 H7 phù hợp với liệu mẫu thu thập Kết nghiên cứu cho thấy (1), (2), (3), (4), (5) ảnh hưởng thuận chiều, (6), (7) ảnh hưởng ngược chiều đến hài lòng bệnh nhân ngoại trú Trong đó, yếu tố ảnh hưởng mạnh đến hài lòng bệnh nhân ngoại trú yếu tố tin cậy; thứ hai yếu tố kết khám chữa bệnh; thứ ba lực phục vụ; thứ tư phương tiện hữu hình, thứ năm thấu cảm, thứ sáu chi phí khám chữa bệnh cuối thời gian khám chữa bệnh iii ABSTRACT The purpose of the essay is to find out the factors that impact the patient's satisfaction in the quality of medical examination and treatment for outpatients at Cu Chi General Hospital Research results shall contribute to the help the Board of Director in making decision for the development of the hospital The proposed topic research model based on SERVQUAL to measure the quality of treatment services The research is conducted through two main steps: preliminary research and formal research The preliminary study was done by deeply interview 15 outpatients, then deeply discussion with another regular outpatients From the preliminary research, the scale was adapted to become the official scale The scale and theoretical models are made through quantitative research with a sample of n = 290-patient SPSS 16.0 software was used to process the information Through the Cronbach's Alpha tool, 09 scales with 36 categories were tested: (1) reliability, (2) The empathy (3) tangible media, (4) the response, (5) capacity, (6) consultation time, (7) the examination results, (8) cost and (9) the satisfaction of the outpatient The results from the Exploratory Factor Analysis (EFA) show that there are main seven factors that affect the satisfaction of the outpatient: (1) capacity, (2) tangible media, (3) The empathy (4) examination results, (5) trust, (6) and cost (7) consultation time The research hypothesis was tested using regression methods Testing results showed that the theory from the H1, H2, H3, H4, H5, H6 and H7 fit collected sample data The research results showed that (1), (2), (3), (4), (5) positive influence, but (6), (7) negative effect to the satisfaction of the outpatient Over all, the most influence factor to the satisfaction of the outpatient is trust; the second is the examination result; the third is capacity; the fourth is the tangible media, the fifth is the empathy, the sixth was cost and the last consultation time iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ANOVA: Analysis of Variance - Phân tích phương sai BV ĐKKV Củ Chi: Bệnh Viện Đa Khoa Khu Vực Củ Chi EFA: Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá JCAHO: The Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organiztions Ủy Ban Liên Kết Công Nhận Các Tổ Chức Chăm Sóc Sức Khỏe KMO: Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin NXB: Nhà xuất QĐ: Quyết Định Sig: Observed significance level – Mức ý nghĩa quan sát SPSS: Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm thống kê lĩnh v ực khoa học, xã hội TP.HCM: Thành Phố Hồ Chí Minh TP: Thành Phố t-testIndependent – Sample t-test – Kiểm định giả thuyết hai trung bình mẫu trường hợp mẫu độc lập UBND: Ủy Ban Nhân Dân VIF: Variance inflation factor – Hệ số phóng đại phương sai v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Thang đo Babakus & Mangold (1992) khám chữa bệnh nội trú 38 Bảng 2.2 Thang đo Choi & ctg (2002) khám chữa bệnh ngoại trú 39 Bảng 2.3 Bảng thang đo số yếu tố khác 39 Bảng 2.4 Bảng thang đo hài lòng 40 Bảng 3.1 Danh sách tham gia thảo luận 43 Bảng 3.2 Mã hoá thang đo 50 Bảng 4.1: Tổng hợp mẫu nghiên cứu 58 Bảng 4.2: Cronbach’s alpha yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân ngoại trú 60 Bảng 4.3: Tổng hợp kết phân tích EFA lần 62 Bảng 4.4: Kết EFA yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân ngoại trú .64 Bảng 4.5: Bảng KMO and Bartlett's Test 65 Bảng 4.6: Tổng phương sai trích .66 Bảng 4.7: Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc .66 Bảng 4.8: Ma trận hệ số tương quan Pearson 69 Bảng 4.9: Kết hồi qui 71 Bảng 4.10: Mơ hình tổng thể 74 Bảng 4.11: ANOVAb 74 Bảng 4.12: Kết kiểm định giả thuyết 76 Bảng 4.13: Kiểm định t-test giới tính 77 Bảng 4.14: Trung bình nam nữ 78 Bảng 4.15: Kiểm định levene 78 Bảng 4.16: Kiểm định ANOVA 78 Bảng 4.17: Trung bình mức độ đánh giá định nhóm có độ tuổi khác 80 Bảng 4.18: Kiểm định levene 80 vi Bảng 4.19: Kiểm định ANOVA 81 Bảng 4.20: Trung bình mức độ đánh giá định nhóm có thu nhập khác 81 Bảng 4.21: Kiểm định t-test nhóm bệnh nhân 82 Bảng 4.22: Trung bình bệnh nhân có bảo hiểm y tế khơng có bảo hiểm y tế82 vii DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình 2.1: Mơ hình năm kho ảng cách CLDV 17 Hình 2.2: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng24 Hình 2.3 Mơ hình hài lịng bệnh nhân 26 Hình 2.4:Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng .28 Hình 2.5 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) 30 Hình 2.6: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (ACSI) 32 Hình 2.7 : Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU (ECSI) 34 Hình 2.8 Mơ hình lý thuyết hài lịng bệnh nhân ngoại trú BV ĐKKV Củ Chi .35 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 42 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .46 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu thức 67 Đồ thị 4.1: Biểu đồ phân tán phần dư .72 Đồ thị 4.2: Biểu đồ tần số Histogram .73 viii Phụ lục 5c-4: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Sphericity Test of Approx Chi-Square 0,845 4,878E3 df 435 Sig 0,000 Phụ lục 5c-5: Total Variance Explained Extraction Initial Eigenvalues Sums of Squared Loadings Compon % of ent Total % of Variance Cumulative % Total Variance Cumulative % 7,889 26,296 26,296 7,889 26,296 26,296 2,997 9,990 36,286 2,997 9,990 36,286 2,701 9,002 45,288 2,701 9,002 45,288 2,557 8,524 53,813 2,557 8,524 53,813 1,622 5,408 59,221 1,622 5,408 59,221 1,413 4,709 63,930 1,413 4,709 63,930 1,222 4,072 68,002 1,222 4,072 68,002 0,839 2,795 70,798 0,747 2,489 73,287 10 0,736 2,454 75,741 11 0,688 2,292 78,033 12 0,617 2,056 80,089 13 0,586 1,954 82,042 14 0,541 1,804 83,846 15 0,472 1,574 85,420 16 0,456 1,520 86,941 17 0,418 1,395 88,335 18 0,406 1,355 89,690 19 0,398 1,328 91,018 20 0,373 1,244 92,262 21 0,367 1,224 93,487 22 0,341 1,135 94,622 23 0,312 1,042 95,664 24 0,294 0,979 96,642 25 0,265 0,882 97,524 26 0,220 0,733 98,258 27 0,180 0,599 98,857 28 0,156 0,520 99,376 29 0,113 0,376 99,753 30 0,074 0,247 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Phụ lục 5c-6: Rotated Component Matrixa Component SDU1 0,902 NLP1 0,857 0,211 SDU3 0,779 0,263 NLP3 0,737 NLP2 0,667 0,236 SDU2 0,656 0,278 PTH2 0,824 0,276 PTH3 0,812 PTH5 0,770 PTH6 0,757 PTH1 0,697 PTH4 0,683 0,225 THC3 0,901 THC4 0,876 THC2 0,861 THC1 0,854 KQK2 0,825 KQK4 0,791 0,204 KQK1 KQK3 0,239 0,687 0,591 0,250 TIC1 0,228 0,746 TIC4 0,264 0,710 TIC3 0,222 TIC2 0,205 0,225 0,705 0,693 CPK3 0,838 CPK2 0,824 CPK1 0,716 0,235 0,847 TGK3 TGK2 0,272 0,744 TGK1 0,250 0,732 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 5c-7: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test Sphericity of Approx Chi-Square 0,711 318,781 df Sig 0,000 Phụ lục 5c-8: Total Variance Explained Extraction Initial Eigenvalues Sums of Squared Loadings Componen % of Cumulative t Total % of Variance Cumulative % Total Variance % 2,372 59,302 59,302 59,302 0,708 17,707 77,008 0,585 14,614 91,622 0,335 8,378 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis 2,372 59,302 Phụ lục 5c-9:Component Matrixa Component SHL1 0,853 SHL3 0,787 SHL2 0,735 SHL4 0,697 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục 5d: Kết phân tích tương quan hồi qui bội Bảng 5d-1: Ma trận hệ số tương quan Pearson Correlationsa NLP SHL V SHL Pearson Correlation V Correlation CPK TGK 0,574 0,491 0,370 0,554 0,554 -0,304 -0,358 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 Sig (2-tailed) NLP Pearson PTH THC KQK TIC 0,574 Sig (2-tailed) 0,000 0,330 0,250 0,461 0,503 -0,194 -0,231 0,000 0,000 0,000 0,000 0,001 0,000 PTH Pearson Correlation 0,491 0,330 0,202 0,355 0,400 -0,145 -0,201 Sig (2-tailed) 0,000 0,000 TH Pearson C Correlation 0,001 0,000 0,000 0,013 0,001 0,370 0,250 0,202 Sig (2-tailed) 0,000 0,000 0,001 KQ Pearson K Correlation 0,256 0,123 -0,119 -0,173 0,000 0,036 0,042 0,003 0,554 0,461 0,355 0,256 Sig (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 TIC Pearson Correlation 0,376 -0,072 -0,139 0,000 0,224 0,018 0,554 0,503 0,400 0,123 0,376 -0,036 -0,138 Sig (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,036 0,000 CPK Pearson - Correlation -0,304 - - - 0,541 0,019 - 0,194 0,145 0,119 0,072 0,036 Sig (2-tailed) 0,000 0,001 0,013 0,042 0,224 0,541 TG Pearson K - Correlation -0,358 - - - - 0,231 0,201 0,173 0,139 0,138 0,000 0,412 Sig (2-tailed) 0,000 0,000 0,001 0,003 0,018 0,019 0,000 a Listwise N=290 Bảng 5d-2: Model Summaryb Adjusted Model R 0,783a R Std Error of Durbin- R Square Square the Estimate Watson 0,613 0,38177 1,859 0,604 0,412 a Predictors: (Constant), TGK, TIC, THC, CPK, KQK, PTH, NLPV b Dependent Variable: SHL Bảng 5d-3: ANOVAb Sum Model of Squares df Mean Square F Sig Regression 65,210 9,316 0,000a Residual 41,101 282 0,146 Total 106,311 289 63,917 a Predictors: (Constant), TGK, TIC, THC, CPK, KQK, PTH, NLPV b Dependent Variable: SHL Bảng 5d-4: Coefficientsa Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Statistics Coefficients Std Model (Consta nt) B Error Toleranc Beta 1,335 0,224 t Sig 5,958 0,000 e VIF NLPV 0,131 0,035 0,175 3,709 0,000 0,618 1,617 PTH 0,152 0,040 0,160 3,763 0,000 0,761 1,314 THC 0,139 0,034 0,158 4,037 0,000 0,890 1,124 KQK 0,183 0,032 0,248 5,653 0,000 0,713 1,402 TIC 0,186 0,032 0,267 5,893 0,000 0,665 1,503 CPK -0,125 0,034 -0,150 -3,632 0,000 0,808 1,238 TGK -0,106 0,035 -0,125 -3,005 0,003 0,789 1,267 a Dependent Variable: SHL Bảng 5d-5: Ma trận hệ số tương quan Spearman Correlationsa ABSRE NLP S1 Spearman's ABSRE Correlation rho S1 Coefficient 1,000 V 0,07 Sig (2-tailed) , NLPV Correlation Coefficient Sig (2-tailed) PTH 0,074 ,209 Correlation Coefficient -0,027 0,650 PTH C K - - - 0,02 0,03 0,05 4 TG TIC CPK K 0,00 0,08 0,03 0,20 0,65 0,56 0,36 0,99 0,16 0,51 9 1,00 0,31 0,27 0,47 0,50 , 9 0,00 - - 0,21 0,22 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0 0 0,31 1,00 0,20 0,35 0,44 Sig (2-tailed) TH KQ , 0 - - 0,17 0,17 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0 THC Correlation Coefficient -0,034 0,27 0,20 1,00 0,25 0,16 Sig (2-tailed) KQK 0,569 Correlation Coefficient -0,054 0,00 0,00 TIC Correlation Coefficient Sig (2-tailed) CPK 0,363 0,000 0,995 Correlation Coefficient 0,081 TGK 0,168 Correlation Coefficient 0,039 a Listwise N = 290 0,514 0 0 , 0,00 0,00 0,00 0,00 0 - - - - 0 , - 4 0,00 0,00 0,03 0,11 0,20 - - - - - 0,22 0,17 0,19 0,13 0,13 0,12 0,19 - - 0,09 0,13 4 - - 0,07 0,13 0,20 0,02 1,00 0,43 , 0,00 0,43 1,00 0,00 0,00 0,00 0,02 0,02 0,00 0,00 0,11 0,02 0,21 0,17 0,12 0,09 0,07 - 0,00 0,00 0,03 0,00 0,50 0,44 0,16 0,41 1,00 Sig (2-tailed) , 0,00 0,00 0,00 Sig (2-tailed) 0 0,47 0,35 0,25 1,00 0,41 Sig (2-tailed) - 0 , Phụ lục 5e: Phân tích khác biệt Bảng 5e-1: Phân tích t-test nam nữ Group Statistics Gioi_ti SHL Std nh N Mean Std Deviation Mean Nam 140 3,7589 0,63075 0,05331 Nu 150 3,5533 0,56727 0,04632 Error Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Mean Std Confidence Error Interval of the Sig (2- Differenc Differen Difference F SH Equal L variances 0,013 assumed Sig t 0,90 2,922 df tailed) e ce 288 0,004 0,20560 0,07036 279,492 0,004 0,20560 0,07062 Lower Upper 0,0671 0,3440 Equal variances not assumed 2,911 0,0665 0,3446 Bảng 5e-2: Phân tích ANOVA nhóm tuổi Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig 0,873 285 0,480 ANOVA SHL Sum Squares of df Mean Square F Sig Between Groups 12,317 3,079 0,000 Within Groups 93,993 285 0,330 Total 106,311 289 Report SHL Nhom_tu oi Mean N Std Deviation 20 - 29 3,2292 24 0,54632 30 - 39 3,6689 37 0,53377 40 - 49 3,4221 61 0,61837 9,337 50 - 59 3,8837 86 0,60718 60 tro len 3,6982 82 0,52813 Total 290 0,60651 3,6526 Bảng 5e-3: Phân tích ANOVA thu nhập Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig 1,896 285 0,111 ANOVA SHL Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 8,947 2,237 0,000 Within Groups 97,363 285 0,342 Total 106,311 289 Report SHL Thu_nhap Mean N Std Deviation Duoi trieu 3,5000 0,50000 - trieu 86 0,56384 3,6860 6,548 duoi trieu 3,8295 88 0,57052 - trieu 3,6326 66 0,64632 Tren trieu 3,2889 45 0,56144 Total 3,6526 290 0,60651 Bảng 5e-4: Phân tích t-test nhóm bệnh nhân Group Statistics Mua_bao_hiem_y_t SHL Std Error e N Mean Std Deviation Mean Co bao hiem y te 248 3,7016 0,60671 0,03853 42 3,3631 0,52441 0,08092 Khong bao hiem y te Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Sig F Sig t df tailed) (2- Mean Std Error Interval of the Differenc Difference Difference e Lower Upper SH Equal L variances assumed Equal variances not assumed 0,83 0,362 3,40 288 3,77 61,17 0,001 0,33852 0,09940 0,000 0,33852 0,08962 0,1428 0,5341 0,1593 0,5177 2 ... THUỶ TIÊN ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC CỦ CHI CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60 34 01 02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:... tố tác động đến hài lòng bệnh nhân chất lượng khám điều trị bệnh ngoại trú bệnh viện Đa khoa khu vực Củ Chi Kết nghiên cứu góp phần giúp cho nhà quản trị bệnh viện Đa khoa khu vực Củ Chi có sở... tài: ? ?Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến đến hài lòng bệnh nhân ngoại trú Bệnh Viện Đa Khoa Khu Vực Củ Chi? ?? Các nghiên cứu khảo sát áp dụng cho BV ĐKKV Củ Chi mơ hình tương t ự để bệnh viện khác