(Đồ án tốt nghiệp) các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với siêu thị co opmart thủ đức

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP.HCM KHOA ĐÀO TẠO CHẤT LƯỢNG CAO ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP NGÀNH QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SIÊU THỊ COOPMART THỦ DỨC GVHD: ThS NGUYỄN KHẮC HIẾU SVTH: NGUYỄN TUẤN GIANG MSSV: 12144194 SKC004623 Tp Hồ Chí Minh, tháng năm 2016 CỘNG HỒ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh Phúc ******* PHI U NHẬN X T CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN H Ng T Thủ Đức H v t Si h vi h: Quả t i: v t Gi NHẬN X T V nội u g ti h i l ợ g th c hiện: Ưu iểm: Khuy t iểm: Đ ghị ch ảo vệ hay không? Đ h gi loại: Điể : g ch : Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 20… Gi vi h g (Ký & ghi rõ họ tên) i CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh Phúc ******* PHI U NHẬN X T CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN H v t Si h vi : Nguy Tuấ Gi g Ng h: Quả lý cô g ghiệp T t i: c h Thủ Đức H v t Gi vi t ả hh ởg phả s hil MSSV: 12124194 g h ch h g i v i si u thị p rt iệ : NHẬN X T V nội u g ti h i l ợ g th c hiện: Ưu iểm: Khuy t iểm: Đ ghị ch ảo vệ hay không? Đ h gi loại: Điể : g ch : ) Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 20… ii LỜI CẢM ƠN Ki n thức phần quan tr khơng ợc ti p t qu trì h tì t Qua trình h c tập từ h khóa luận v h c khoa nh ng vấ Trƣờng ĐH Sƣ phạm kỹ thuật – tập rèn luyện bả công việc, h c hỏi nhi u Th.S Nguy n Kh c Hi u tr d n cho em từ m ó g góp ý i n tình thầy từ chuy g Một lần em xin chân thành cảm ơn! iii TÓM TẮT Nghiên cứu th c nh m mục ích tì r c c h t cùa s hài lòng khách h g i v i siêu thị Co.opmart Thủ Đức Trong nghiên cứu, 200 khách hàng th ờng xuyên mua s m siêu thị Co.opmart Thủ Đức ã ợc khảo sát thông qua ph g ph p lấy m u thuận tiện Từ việc nghiên cứu tài liệu vấn nhóm tập trung, tác giả ã x c ị h ợc thành phần ả h h g n s hài lịng bao gồm: hàng hóa, giá cả, tr g y, ặt b ng, nhân viên phục vụ, s tin cậy, dịch vụ giao hàng Phân tích hồi quy cho thấy thành phần hàng hóa, giá cả, nhân viên phục vụ, s tin cậy, dịch vụ gi h g có t c ộng t i s h i l g h ch h g i v i h ch h g ợc khảo sát siêu thị Tr g ó th h phần nhân viên phục vụ có tác ộng mạnh t i s hài lòng khách hàng D a vào nhân t ả h h g n s hài lòng, s giải ph p ã ợc xuất Các từ khóa: EFA, CFA, SEM, s hài lòng khách hàng, siêu thị, hàng hóa, giá cả, tr g y, ặt b ng, s tin cậy, ă g l c phục vụ, dịch vụ giao hàng ABSTRACT The study attempts to find out the factors of customer satisfaction towards Co-opmart Thu Duc Supermarket In this study, 200 responses of the Co-opmart Thu Duc Supermarket were surveyed by convenient method From the literature review and Focus group, it has been found out that the dimensions of customer satisfaction are based on: goods, price, reliability, personnel, layout, site, delivery service Regression Analysis was used to identify that goods, price, reliability, Personnel, delivery service were positively impacted on customer satisfaction towards studied supermarkets Among them personnel had a strongest influence on customer satisfaction Based on these findings, some recommendations were proposed Keywords: EFA, CFA, SEM, customer satisfaction, supermarket, goods, price, layout, site, reliability, Personnel, delivery service iv Mục lục LỜI CẢM ƠN iii TÓM TẮT iv MỤC LỤC iv DANH MỤC TỪ VI T TẮT ivii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC HÌNH VẼ ix PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VÀ LƢỢC KHẢO K T QUẢ MỘT SỐ NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ 1.1 sở lý luận v s h i l g i v i chất l ợng dịch vụ siêu thị .4 1 sở lý luận v s hài lòng khách hàng 1 sở lý luận v chất l ợng dịch vụ i v i s hài lòng khách hàng 1 sở lý luận v siêu thị 15 1.2.L ợc khảo k t nghiên cứu v chất l ợng dịch vụ bán lẻ .19 1.2.1.L ợc khảo k t nghiên cứu v chất l ợng dịch vụ bán lẻ th gi i 19 1.2.2.L ợc khảo các k t nghiên cứu v chất l ợng dịch vụ siêu thị TP.HCM 22 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 28 21 c gi i ạn nghiên cứu 28 2.2 Nghiên cứu ịnh tính 28 2.2.1.Nghiên cứu d liệu thứ cấp 28 2.2.2.Phỏng vấn nhóm tập trung 29 2.3.Nghiên cứu ị h l ợng 33 2.4.Mơ hình nghiên cứu kiể ịnh giả thuy t 36 2.4.1.Mơ hình nghiên cứu 36 2.4.2.Các giả thuy t kiể ịnh 37 CHƢƠNG 3: K T QUẢ NGHIÊN CỨU 38 3.1.Phân tích th ng kê mơ tả 38 3.1.1.Gi i tính 38 Độ tuổi 38 3.1.3.Tần suất mua s m siêu thị 39 v 3.1.4.Chi tiêu trung bình khách hàng Co.opmart Thủ Đức 39 Ph tích ộ tin cậy th g 40 3.3.Phân tích nhân t khám phá 43 3.3.1 Phân tích nhân t khám phá nhân t ả h h g n nhân t hài lòng lần ầu 44 3.3.2 Phân tích nhân t khám phá nhân t ả h h g n nhân t hài lòng lần cu i 45 3.3.3.Tóm t t k t phân tích nhân t th g 48 3.3.4.Phân tích nhân t khám phá nhân t Hài lịng 49 3.4.Phân tích hồi quy i n 50 3.5.Kiể ịnh giả thuy t 52 Đ h gi c c h t ả h h g n s hài lòng củ h ch h g i v i siêu thị Co.opmart Thủ Đức 53 3.6.1.Thành phần hàng hóa 53 3.6.2.Thành phần Giá 53 3.6.3.Thành phần nhân viên phục vụ 54 3.6.4.Thành phần s tin cậy 55 3.6.5.Thành phần dịch vụ giao hàng 56 3.6.6.Thành phần s hài lòng 57 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ CO.OPMART THỦ ĐỨC 58 4.1 Tầ hì , ị h h ng, mục tiêu phát triển SaigonCo.op hệ th ng siêu thị Co.opMart 58 4.1.1.Tầm nhìn 58 Đị h h ng 58 4.1.3.Mục tiêu phát triển 59 4.2 Giải pháp hoàn thiện v thành phần khả ă g phục vụ nhân viên .60 4.3.Giải pháp hồn thiện v thành phần hàng hóa 63 4.4.Giải ph p gc u th cạnh tranh v giá 65 4.5.Giải pháp nâng cao s tin cậy Co.opmart 66 K T LUẬN 68 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 PHỤ LỤC 73 PHỤ LỤC 76 vi DANH MỤC TỪ VI T TẮT Từ viết tắt ASEAN CSI EFA CFA SEM TTP HTX KMO Sig SPSS VIF VNĐ vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Phân loại siêu thị Việt Nam Bảng 1.2: Một s nghiên cứu v dịch vụ bán lẻ khác th gi i .21 Bảng 2.1 Giá trị khoảng cách 34 Bảng 3.1: Tần suất i si u thị khách hàng 39 Bảng 3.2: K t ph tích ộ tin cậy th g lần 40 Bảng 3.3: K t ph tích ộ tin cậy th g lần 43 Bảng 3.4: K t phân tích nhân t khám phá lầ ầu 44 Bảng 3.5: K t phân tích nhân t khám phá lần cu i 45 Bảng 3.6: Tóm t t k t phân tích nhân t nhân t ả h h g n s hài lòng 48 Bảng 3.7: Bảng phân tích nhân t khám phá Hài lịng 49 Bảng 3.8: K t phân tích hồi quy i n lần 50 Bảng 3.9: K t phân tích hồi quy i n lần 51 Bảng 3.10: K t kiể ịnh giả thuy t 52 Bả g 11: Đ h gi th h phần hàng hóa 53 Bả g 12: Đ h gi th h phần giá 53 Bả g 13: Đ h gi th h phầ Bả g 14: Đ h gi th h phần s ti t ởng 55 Bả g 15: Đ h gi th h phần Dịch vụ giao hàng 56 Bả g 16: Đ h gi th h phần Hài lòng 57 ă g l c phục vụ 54 viii Để ảm bả ký hợp Pepsic , U ilever, P bảo l ợng cung hàng g 64 nhà cung cấp có tiêu sản phẩm Nh ng hoạt nghiệp v i nhà cung cấp cách mật thi t, ổ ịnh cho hệ th ng siêu thị Ti p tục trì phát triển m xuất h g nhấn thu hút khách hàng 4.4 Giải pháp nâng cao ƣu cạnh tranh giá K t từ khảo sát cho thấy y u t siêu thị 3.40, th ct h trình kiểm sốt chất l ợng di n nghiêm ngặt khách hàng v cửa hàng tạp hóa giá Th g 83% thị phần so v chi m 30% thị phần, tạp hóa nhỏ gi kênh truy n th ng khác 5% D siêu thị, giá rẻ y u t s chi v Tạo dựng mối quan hệ liên kết với nhiều nhà cung cấp sản ph Co.opmart cần tạo d ni m tin thể qua việc l Khi việc Co.opmart tìm ki mua v is l nhi u hàng hóa giá rẻ lợi ích cu i thuộc v cảm thấy thích thú mua s m nhi u hơ ph ứ ợng l Thu mua hàng hóa nơi sản xuất không qua bên trung gi Trong Co.opmart tồn hai nhóm hàng th Nhóm hàng th khách hàng quan tâm l mua v gian, d dàng kiểm sốt tình hình giá ờn 65 v Phát triển nhãn hàng Coopmart riêng V i 20 i hình ả h “ Co.opmart nên có k hàng rau, củ, quả, thịt cá bầy bán siêu thị hàng g có nhãn hiệu ti h h hàng hóa mang nhãn hiệu Co.opmart khách hàng có xu h mua nhi u hơ h t n nhi u chi phí cho quảng cáo, chiêu thị, phân ph i 4.5 Giải pháp nâng cao tin cậy Co.opmart Hiện mà th c phẩm bẩn, th c phẩm không rõ nguồn g c tràn lan thị tr ờng, s minh bạch thông tin v xuất xứ, nguyên liệu ầu vào, công nghệ sản xuất luô phần nhi u mặt hàng rau, củ, quả, thịt, c xứ cộng thêm dòng ch v sản xuất, thành phầ tin minh bạch mạnh, siêu thị cần th Về ngắn hạn: Co.opmart cầ hàng hóa b ng cách ph i hợp chặt chẽ v Tuyển chọn nhà cung cấp chất lượng Co.opmart cần tuyển ch n nh ng nhà cung cấp th tiêu chuẩn an tồn v bạch vấ rõ thơng tin v mặt hàng kệ hàng rau, củ, quả, thịt, cá từ tin cậy iv i Kiểm tra thường xuyên hàng thực phẩm quầy Để tránh xảy tình trạng th kệ, nhân viên cần kiể khỏi gian hàng Việc góp phầ tă g s tin cậy siêu thị Tạo kênh góp ý khách hàng chất lượng hàng thực phẩm Kh ch h g l g ời tiêu dùng sản phẩm, có h m i l g ời r h ng nhận xét quý báu v sản phẩm giúp siêu thị cải ti n chất l ợ g Để th c việc này, 66 siêu thị in nh ng m u giấy Fee c v ặt sát gian hàng th c phẩm, m u Feedback bao gồ c c ti u chí ri g t g ứng v i sản phẩm, góp ý cải ti n v sản phẩm Về dài hạn: v lâu dài Co.op cần hợp tác chặt chẽ v i bà nơng dân q trình trồng tr t chă uôi nh m cung cấp th c phẩm sạch, th c phẩm h u p ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Để hợp tác chặt chẽ Co.opmart th c s biện pháp sau Đầu tư, chuyển giao công nghệ, kỹ thuật, giống thiết bị nông nghiệp tiên tiến cho bà nông dân Việc ầ ti n th dài lợi ích mang lại vơ l n, Co.opmart có nguồn cung v h u v r u v i chi phí hợp lý Đầu tư, quy hoạch Co.opmart ký k t v i s nhà sản xuất nông nghiệp hợp tác tất khâu từ nghiên cứu, công nghệ gi quản sau thu hoạch n ch bi n, vận chuyể h c, tuân thủ nghiêm ngặt tiêu chí v chất l ợng an toàn, vệ sinh th c phẩm Khi sản phẩợc sản xuất theo quy trình khép tin thơng tin minh bạch v sản phẩm trở nên minh bạch, rõ ràng Các sản phẩ kín cung mang lại chất l ợ g v ợt trội, an toàn v i 67 Ngày nay, xu th ời g gyc s m, cửa hàng tiện lợi v khó, việc gi tìm hiểu nhu cầu khách hàng dịch vụ siêu thị m t tiêu dùng việc làm cần thi t v Mặc dù nh qua k t giảra phù hợp v nh ng iểm mạnh, nh kh c phục cách triệt b n v ng lâu dài Ng i r , ù ã c  Thứ nhất, giá trị nghiên cứu n m phạm vi siêu thị Co.opmart Thủ Đức, th ng siêu thị Co.opmart • Thứ hai, nghiên cứu tập tru l ợng dịch vụ siêu thị thích cho chất l nghiên cứu ti p theo  Thứ 3, y l lần thứ hai tác giả tham gia nghiên cứu thị tr ờng, thi t ghĩ hô g thể tránh khỏi nh ng sai lầm thi u ki n thức kinh nghiệm 68 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Anh Deloitte Southeast Asia, Report of Retail in Vietnam Emerging market, emerging growth (2014), trang 10 http://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/ie/Documents/ConsumerBusiness/201 4deloitte-ireland-retail-vietnam.pdf, truy cập ngày 18/06/2016 Sun K, Kim DY 2013, A study of customer satisfaction, profitability, and firm value in the hospitality firms: An atranglication of American customer satisfaction index (ACSI), Int J of Hos Man, s 1, trang 1-18 Terrence Levesque and Gordon H G McDougall (1996), Determinants of Customer Satisfaction in Retail Banking, International Journal of Bank Marketing, Vol 14, No 7, 1996, MCB University Press , trang 12-20 Oliver, R L (1999), Whence customer loyalty? Journal of Marketing, 63, trang 33- 44 Philip Kotler & Kevin Lane Keller (2012), Marketing management, trang 128 Oliva, Terence A., Richard L Oliver, and William O Bearden (1995), The Relationship Among Consumer Satisfaction, Involvement, and Product Performance, Behavioral Science, 40 (April), 104-32 Freed, L., & Anderson, J (2012), Holiday satisfaction with online shotranging stagnates: The foresee e-retail satisfaction index (U.S Holiday edition 2012), http://www.waafiles.org/whitepapers/online-retail-satisfaction-index-u.s.-holiday2012-\foresee.pdf, truy cập ngày 15/05/2016 Subramanian, N., Gunasekaran, A., Yu, J., Cheng, J., & Ning, K (2014), Customer satisfaction and competitiveness in the Chinese E-retailing: Structural equation modelling (SEM) atrangroach to identify the role of quality factors, Expert Systems with Atranglications, 41, trang 69-80 10 Eugene W Anderson and Claes Fornell, Foundationsof the American Customer Satisfaction Index, TotalQuality Management11 (September 2000),trang 69–82; Claes Fornell, Michael D Johnson,Eugene W Anderson, Jaaesung Cha, and BarbaraEveritt Bryant, The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings, Journal of Marketing 60 (October 1996), trang 7–18 12 Philip Kotler & Kevin Lane Keller (2012), Marketing management, trang 356-360 13 Philip Kotler & Kevin Lane Keller (2012), Marketing management, trang 131 69 14 “ sic cepts,” January 16, 2010, ASQ, www.asq.org/glossary/q.html, truy cập ngày 17/05/2016 16 Lehtinen U & Lehtinen JR (1982), Service Quality: A Study of quality dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland 17 Gronroos C (1984), A service quality model and its marketing implication, European Journal of Marketing Research, 25(2): 186-92 18 Parasurman A, Berry LL & Zeithaml VA & Berry LL (1985), A conceptual model of service quality and its implaciations for future research, Journal of marketing, 49 Fall: 41-50 19 Parasurman A, Berry LL & Zeithaml VA & Berry LL (1988), SERVQUAL a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1)12-40 20 Parasurman A, Berry LL & Zeithaml VA & Berry LL (1991), Refinement and reassessment of the Servqual scale, Journal of Retailing, 67(4):420-50 21 Zeithaml VA & Bitner MJ 2000, Services Marketing, Boston: McGraw-Hill 22 Robinson S (1999), Measuring service quality: current thinking and future requirements, Marketing Intelligence & Planning, 17(1): 21-32 23 Parasurman A, Berry LL & Zeithaml VA & Berry LL (1993), More on improving service quality measurements, Journal of Retailing, 69(1): 140-47 24 Bojanic DC (1991), Quality measurement in professional services firms, Journal of Professional Services Marketing, 7(2): 27-36 25 Cronin JJ & Taylor SA (1992), Measuring service quality a reexamination and extension, Journal of Marketing, 56 July: 55-68 26 Dalholkar PA, Thorpe DI & Rentz JO (1996), A measure of service quality for retail stores: scale development and validation, Journal of the Academy of Marketing Science, 24 Winter: 3-16 27 Lassar WM, Manolis C & Winsor RD (2000), Service quality perspectives and satisfaction in private banking, International Journal of Bank Marketing, 18(4): 18199 29 Mels G, Boshoff C & Nel D (1997), The dimension of service of quality: The original European perspective revisited, The service Industries Journal, 17(1):173-89 31 Philip Kotler & Gary Amstrong (2012), Principles of marketing 14 th edition, trang 375 34 Dabholkar PA, Thorpe DI & Rentz JO (1996), A measure quality for retail stores: scale development and validation, Journal of the Academy of Marketing Science, 24 Winter: 3-16 70 35 Mehta SC, Lalwani AK & Han SL (2000), Service quality in retailing: relative efficiency of alternative measurement scales for different product-service environments, International Journal of Retail & Distribution Management, 28(2): 6272 36 Wong, A., & Sohal, A (2002), Customers’ perspectiveson service quality and relationship quality in retail encounters, Managing Service Quality, 12(6), 424433.http://dx.doi.org/10.1108/09604520210451902 37 Ponirin, P., Scott, D R., & von der Heidt, T (2009), Does e-store service quality affect customer loyalty? Social Science Research Network, 11 38 Beneke, J., Hayworth, C., Hobson, R., & Mia, Z (2012), Examining the effect of retail service quality dimensions on customer satisfaction and loyalty: The case of the supermarket shotranger, Acta Commercii 2012, 27-43 39 Kitapci, O., Dortyol, I T., Yaman, Z., & Gulmez, M (2013), The paths from service quality dimensions to customer loyalty: An atranglication on supermarket customers, Management Research Review, 36(3), 239-255, http://dx.doi.org/10.1108/01409171311306391, truy cập ngày 15/06/2016 41 Nguyen Dang Duy Nhat & Le Nguyen Hau (2007), Determinants of retail service quality: A study of supermarket in Vietnam, Journal of Science & Technology, 10(8), trang 15-23 42 Pham Tan Nhat & Nguyen Vinh Quy (2016), Relationship between Service Quality, Satisfaction, Word Of Mouth and Loyalty of Customers Purchasing Agricultural Products in Supermarkets: A Case Study in Ho Chi Minh City, Vietnam, Journal of Business and Management, 18(3), trang 15-23 43 Donald R.Cooper & Pamela S.Schindler (2014), Business Research Method, trang126 44 John Van Maanen, James M Dabbs Jr., and Robert R Faulkner, Varieties of Qualitative Research, Beverly Hills, CA: Sage Publications, 1982, trang 32 45 Carson et al., Qualitative Marketing Research, trang 114–15 46 Gorsuch, R L (1983), Factor analysis (2nd ed.) Hillsdale, NJ: Erlbaum 47 Hatcher, L (1994), A Step-by-Step Atrangroach to Using the SAS System for Factor Analysis and Structural Equation Modeling Cary, NC: SAS Institute Inc 49 Peterson, R (1994), A Meta-Analysis of cronbach’s Coefficient Alpha”, Journal of Consumer Research, No.21, trang 28-91 50 Hair, J., R Anderson, et al (1995a), Multivariate data analysis New Jersey, Prentice-Hall Inc 52 Philip Kotler & Kevin Lane Keller (2012), Marketing management, trang 128 71 Tiếng Việt Hùng Lê, 30/12/2015, Thị trường bán lẻ nước đạt gần 110 tỉ đô la Mỹ, http://www.thesaigontimes.vn/140505/Thi-truong-ban-le-trong-nuoc-dat-gan-110-tido-la-My.html., truy cập ngày 18/06/2016 11 L Vă Huy, Nguy n Thị Hà My, Xây dựng mơ hình lý thuyết phương pháp đo lường Chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam , Tạp chí: Tạp chí Khoa h c cơng nghệ - ĐH Đ Nẵng (2008) , Trang: 92-95 15 Nguy Đì h Th marketing, TP.HCM, NX Nguy Thị M i Tr g 2011 , Nghiên cứu khoa học L Độ g, tr g 96-104 28 Nguy Đì h Th et al (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí ngồi trời TPHCM, CS2003-19, Tr g ĐH i h t TP.HCM 30 Đ Duy A h, Từ điển Hán Việt, NX vă hó thơ g ti 1931 , tr g 792 32 Quyết định Bộ trưởng Bộ Thương mại việc ban hành Quy chế siêu thị, trung tâm thương mại, http://www.moit.gov.vn/vn/pages/ChiTietVanBan.aspx? vID=683, truy cập ngày 16/06/2016 33 Coopmart, http://www.co-opmart.com.vn/trangchu/gioithieu/gioi-thieu-vecoopmart_2209.html, truy cập g y 16/06/2016 40 48 H g Tr g hu Nguy Mộ g Ng c 2008 , Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NX Hồ g Đức, tr g 24 51 Minh Khoa, 17/06/2016, Thực phẩm minh bạch, http://tiepthithegioi.vn/doi-song/van-de-quan-tam/thuc-pham-sach-bat-dau-tu-minhbach/, truy cập g y 20/06/2016 72 PHỤ LỤC Xin chào A Tôi xi ghiệp tr g Đại h hó luậ hệ th chất l h A h/chị t h/chị i thi gi t t g si u thị ợ th gh ạt ả ợc g h Phần Q1 y xi y si u thị 1: Hoàn toàn phản đối; Câu hỏi chung thành phần siêu thị Hàng tiêu dùng hàng ngày Có nhi u mặt h Có nhi u hàng m i Giá hàng tiêu dùng hàng ngày không cao hơ hi u so v i chợ Giả h g hó siêu thị khác Giá mặt hàng phù hợp v Coopmart th ờng có nh ng nhi u mặt hàng giảm giá hấp d n s Nhân viên sẵn sàng phục vụ Anh/chị Nhân viên ln có mặt kịp thời Anh/chị cần Nh củ vi giải Anh/chị Nhân viên lịch s Nhân viên thân thiện Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn H Bảng d n hàng hóa rõ ràng g hó tr g 73 Nh vi Hệ th tr g tí h ti Âm nhạc êm dịu Đầy Mặt b ng rộng rãi Không gian bên siêu thị thoáng mát L i i gi a kệ hàng thoải mái Nơi gi ãi gi xe rộ g rãi Khu vui chơi giải trí hấp Câu hỏi nhóm hàng thực phẩm (bao gồm rau, củ, quả, thịt, cá, trứng, sữa, thực phẩm chế biến, thực phẩm đơng lạnh) Thơng tin in bao bì, nhãn mác hàng th c phẩ hiể Si u thị ả t Si u thị hỏe có ả ạh ầ hơ ệh Câu hỏi hài lịng mua sắm Coopmart A h/chị h t hàng hóa bán Coopmart A h/chị h t phục vụ A p h/chị h chất Tó t p lại, A chất l ợg rt h/chị h ịch vụ Câu hỏi dịch vụ giao hàng Coopmart (chỉ trả lời anh/chị sử dụng dịch vụ giao hàng) p p rt gi rt gi h g h ặc h g ị h hỏ g, i H g hó ợc 74 Thơng tin chung Q2 Gi i tí h củ A h/chị: Nam N Q3 Độ tuổi củ A h/chị: 18-22 23-27 28-35 36-45 46-60 Q4 Mức ộ i si u thị củ A h/chị? th tuầ tuầ tuầ Q5 A h chị th g chi ti u Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/chị 75 PHỤ LỤC DÀN BÀI THẢO LUẬN NHĨM (Tham khảo dàn thảo luận nhóm Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2006)) Phần I Giới thiệu Xin chào chị, Tôi xi ợc gi i thiệu, l si h vi tr g Đại H c s phạm kỹ thuật TP H M Hi g th c nghiên cứu ti“ c h t ảhh ởg ns hài long củ h ch h g i v i siêu thị Coopmart Thủ Đức” Tr c tiên xin cảm c c chị ã h thời gian tham gia v i tơi Tơi hân hạ h ợc ó ti p thảo luận v i chị v chủ y V cũ g xi c c chị ý l hơ g có qu iểm ú g h y s i cả, tất c c qu iểm anh chị u giúp ích ch tài nghiên cứu Thời gian d ki n hai Để làm quen v i h u t gi i thiệu tên) quý vị t gi i thiệu t Phần II Khám phá yêu tố chất lƣợng Các chị th g i u s m siêu thị ì h h y i v i ai? Vì sao? Tại chị i u s m siêu thị? Hãy cho bi t u h ợc iểm siêu thị so v i chợ? So v i tiệm tạp hóa gần nhà? Y u t kích thích chị mua s m siêu thị? Trong mua s m, chị th ờng quan tâm so sánh giá hàng hóa siêu thị v i hàng hóa loại bày bán chợ hay tiệm tạp hóa gần nhà không? Tại sao? Theo chị, chất l quan tr ng? Vì sao? Trong y u t dụng y u t Phần III: khẳng định lại yếu tố chất lƣợng Bây xin mời chị xem xét y u t hó chí h, tr chị lại ph hơ g? hó Bây xin chị xem xét nh thứ t tầm quan tr tr g hơ , v.v Vì sao? Chân thành cảm ơn hợp tác anh chị 76 ... Xc thị Co. opmart Thủ Đức Từ ó n s hài lòng khách hàng mức Thủ Đức v i hệ th ịnh nh Qu ng siêu thị Co. opmart Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đit v i siêu thị Co. opmart Thủ Đức V qu Co. opmart Thủ Đức. .. nh m mục ích tì r c c h t cùa s hài lòng khách h g i v i siêu thị Co. opmart Thủ Đức Trong nghiên cứu, 200 khách hàng th ờng xuyên mua s m siêu thị Co. opmart Thủ Đức ã ợc khảo sát thông qua ph... siêu thị Tr g ó th h phần nhân viên phục vụ có tác ộng mạnh t i s hài lòng khách hàng D a vào nhân t ả h h g n s hài lòng, s giải ph p ã ợc xuất Các từ khóa: EFA, CFA, SEM, s hài lịng khách hàng,