Bài giảng kỹ năng giao tiếp

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING VIỆN NGHIÊN CỨU KINH TẾ ỨNG DỤNG BỘ MÔN KỸ NĂNG MỀM KỸ NĂNG GIAO TIẾP (Bậc Đại học chương trình Đại trà) Chủ biên: ThS Nguyễn Thị Trường Hân Thành viên biên soạn: ThS Nguyễn Kim Vui ThS Trần Thị Thảo ThS Lê Thị Thúy Hà ThS Lê Nữ Diễm Hương ThS Nguyễn Võ Huệ Anh Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2021 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Chương KHÁI QUÁT VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP A MỤC TIÊU CHƯƠNG B NỘI DUNG .2 1.1 Khái niệm kỹ giao tiếp 1.1.1 Định nghĩa Giao tiếp Kỹ giao tiếp 1.1.2 Q trình truyền thơng giao tiếp 1.1.3 Giao tiếp Cửa sổ Johari 1.2 Tầm quan trọng kỹ giao tiếp đời sống kinh doanh .8 1.3 Các kỹ giao tiếp đời sống kinh doanh .11 C CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG .13 Chương KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ 19 A MỤC TIÊU CHƯƠNG 19 B NỘI DUNG .19 2.1 Tầm quan trọng kỹ sử dụng ngôn ngữ giao tiếp 19 2.2 Các nguyên tắc sử dụng ngôn ngữ giao tiếp 20 2.3 Các kỹ sử dụng ngôn ngữ giao tiếp 22 2.3.1 Những điều cần lưu ý sử dụng ngơn ngữ nói 22 2.3.2 Kỹ sử dụng ngơn ngữ nói 22 2.3.3 Kỹ sử dụng ngôn ngữ viết 32 C CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG .36 Chương KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ KHÔNG LỜI 44 A MỤC TIÊU CHƯƠNG 44 B NỘI DUNG .44 3.1 Tầm quan trọng ngôn ngữ không lời giao tiếp .44 3.2 Các nguyên tắc đọc hiểu ý nghĩa ngôn ngữ không lời giao tiếp 46 3.3 Các kỹ sử dụng ngôn ngữ không lời giao tiếp .47 i 3.3.1 Giao tiếp mắt 47 3.3.2 Biểu cảm khuôn mặt 48 3.3.3 Cử 49 3.3.4 Tư định hướng thể .51 3.3.5 Không gian khoảng cách 52 3.3.6 Diện mạo .53 3.3.7 Một số ngôn ngữ không lời khác .54 C BÀI TẬP THỰC HÀNH CHƯƠNG .55 Chương KỸ NĂNG LẮNG NGHE VÀ PHẢN HỒI 57 A MỤC TIÊU CHƯƠNG 57 B NỘI DUNG .57 4.1 Kỹ lắng nghe 57 4.1.1 Lắng nghe ý nghĩa lắng nghe giao tiếp 57 4.1.2 Ba kiểu lắng nghe 62 4.1.3 Tiến trình lắng nghe 63 4.1.4 Những rào cản lắng nghe 64 4.1.5 Đặc điểm người biết lắng nghe người lắng nghe 65 4.1.6 Chiến lược lắng nghe có hiệu .65 4.1.7 Các kỹ thuật lắng nghe tích cực 66 4.2 Kỹ phản hồi 68 4.2.1 Khái niệm tầm quan trọng phản hồi giao tiếp 68 4.2.2 Một số nguyên tắc chung phản hồi .69 4.2.3 Một số hình thức phản hồi giao tiếp 70 C CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG .76 TÀI LIỆU THAM KHẢO .80 ii LỜI MỞ ĐẦU Những năm gần đây, thực trạng tuyển dụng đa số doanh nghiệp cho thấy hầu hết sinh viên trường gặp nhiều khó khăn vấn xin việc Bên cạnh việc thiếu kiến thức kinh nghiệm thực tế chuyên ngành, lý quan trọng khác phải kể đến việc thiếu kỹ mềm để hịa nhập vận hành cơng việc Đáp ứng nhu cầu lớn lao đó, Bộ mơn Kỹ mềm đời nhằm trang bị cho người học kỹ mềm cần thiết từ mơi trường đại học, nhằm giúp bạn có lợi cạnh tranh trình học tập làm sau Trong số kỹ mềm, giao tiếp kỹ vô quan trọng công việc sống Như Andrew Carnegie, ơng “vua thép” Mỹ nói: “Tri thức chuyên gia chiếm 15% thành cơng họ, 85% cịn lại phụ thuộc vào mối quan hệ xã hội” Kỹ giao tiếp giúp biết cách thiết lập trì mối quan hệ, trở nên hòa nhập hơn, tự tin Nhận thức rõ tầm quan trọng kỹ này, biên soạn hướng dẫn kỹ cần thiết giao tiếp nhằm phục vụ việc học tập cho sinh viên bậc Đại học trường Đại học Tài chính-Marketing Tài liệu bao gồm chương Những kiến thức, kỹ tập giảng chuyển đạt ngôn từ gần gũi, dễ hiểu, ví dụ sinh động tập để sinh viên tự suy nghĩ thảo luận theo nhóm Trên sở đó, sinh viên tự nhìn nhận lại mình, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu tìm biện pháp để hồn thiện thân phương diện giao tiếp Sinh viên tự tin đối mặt với tình giao tiếp sống thường nhật cơng việc sau Chúng tơi hi vọng q thầy bạn sinh viên tìm thấy điều thú vị tài liệu TP.HCM, tháng năm 2020 Nhóm biên soạn Chương KHÁI QUÁT VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP A MỤC TIÊU CHƯƠNG Đọc xong chương này, bạn có thể: ü ü ü ü ü Nhận thức tầm quan trọng giao tiếp đời sống công việc Phân biệt khái niệm Giao tiếp Kỹ giao tiếp Mơ tả q trình truyền thơng giao tiếp Trình bày ý nghĩa cửa sổ giao tiếp Johary Khái quát kỹ giao tiếp cần rèn luyện công việc B NỘI DUNG “Rất nhiều nghiên cứu gần cho thấy thành công thành thông minh mà đến từ cần cù trình hỗ trợ đặc trưng… Mọi kỹ kinh doanh – bán hàng, thương lượng, lãnh đạo – hồn thiện cách có hệ thống bạn thật hiểu cách thức vận hành mối quan hệ Chìa khóa đạt kết vượt bậc cách kết nối với người hợp tác với kết nối để xác định điểm mạnh, điểm yếu, tạo ràng buộc phải thay đổi Phương pháp tiếp cận này, thực với chiến thuật thực tiễn đắn, tạo tác động tức thời lên hành động bạn suy nghĩ tiềm tương lai” “Ai che lưng cho bạn” – Keith Ferrazzi 1.1 Khái niệm kỹ giao tiếp 1.1.1 Định nghĩa Giao tiếp Kỹ giao tiếp Giao tiếp Theo Martin P Andelem (1950) “Giao tiếp q trình, qua hiểu người khác làm cho người khác hiểu chúng ta” Theo John B Hoben (1954), “Giao tiếp trao đổi với tư ý tưởng lời” Có định nghĩa khác cho rằng, giao tiếp q trình trao đổi thơng tin cá nhân thông qua hệ thống bao gồm ký hiệu, dấu hiệu hành vi Giao tiếp hiểu hình thức biểu lộ tình cảm, trị chuyện, diễn thuyết, trao đổi thư tín, thơng tin Trong hoạt động giao tiếp diễn trình thiết lập phát triển mối quan hệ cá nhân, xuất phát từ nhu cầu phối hợp hành động Đây hoạt động nhằm xác lập vận hành mối quan hệ người với người đời sống xã hội mục đích định Các mối quan hệ diễn người với người, người với nhóm, nhóm với Như vậy, Giao tiếp hiểu q trình, người chia sẻ với ý tưởng, thông tin cảm xúc, nhằm xác lập vận hành mối quan hệ đời sống xã hội mục đích định Kỹ giao tiếp Theo Từ điển Tiếng Việt, kỹ năng lực làm việc khéo léo Theo từ điển Oxfort, kỹ khả để làm tốt cơng việc thường có qua đào tạo kinh nghiệm Theo đó, kỹ hiểu thành thạo, tinh thông thao tác, động tác q trình hồn thành cơng việc cụ thể Theo Lê Văn Hồng, Lê Ngọc Lan, Nguyễn Văn Thàng (2001), kỹ khả vận dụng kiến thức để giải nhiệm vụ Tác giả Đặng Thành Hưng (2016) cho rằng, kỹ dạng hành động tự giác, thực có kĩ thuật, dựa vào điều kiện sinh học, tâm lí xã hội cá nhân, có kết định đáp ứng mục tiêu hay chuẩn định trước Có kĩ thuật tức khơng tùy tiện, mà tuân theo trình tự, qui tắc yêu cầu kĩ thuật Từ định nghĩa “kỹ năng” “giao tiếp” trên, theo chúng tôi: - Kỹ giao tiếp khả vận dụng kiến thức giao tiếp để tạo lập vận hành mối quan hệ đời sống xã hội Kỹ giao tiếp công cụ mà sử dụng để loại bỏ rào cản nhằm đạt hiệu giao tiếp - Người có kỹ giao tiếp tốt người: (1) Nhận biết mau lẹ biểu bên ngồi đốn biết tâm lý bên đối tượng giao tiếp, (2) Sử dụng phương tiện ngôn ngữ, ngôn ngữ không lời để tạo ấn tượng ban đầu, để điều khiển điều chỉnh q trình giao mục đích đề Cụ thể, người có kỹ giao tiếp tốt thể tốt ba nhóm kỹ sau: (1) Nhóm kỹ định hướng: kỹ nhận biết đối tượng giao tiếp dựa vào khả tri giác biểu bề ngồi hình thức, cử ngôn ngữ, điệu bộ, sắc thái biểu cảm… khoảng thời gian, không gian giao tiếp (2) Nhóm kỹ định vị: kỹ xác định vị trí so với đối tượng giao tiếp, để từ tạo điều kiện cho đối tượng chủ động xác định vai trò họ giao tiếp (3) Nhóm kỹ điều khiển: kỹ sử dụng phương tiện ngôn ngữ ngôn ngữ khơng lời để điều khiển, điều chỉnh q trình giao mục đích đề 1.1.2 Q trình truyền thông giao tiếp Để nhận thức rào cản giao tiếp diễn nào, cần phân tích mơ hình truyền thơng giao tiếp Truyền thơng giao tiếp q trình trao đổi thông tin người phát người nhận giao tiếp với Đó q trình thông tin hai chiều mà hai chủ thể tích cực, ln đổi vai cho Nội dung thơng tin quan điểm, nhu cầu, sở thích, tình cảm… Q trình diễn có hiệu hay không phụ thuộc vào người phát, người nhận thông tin nhiều yếu tố khác trình truyền thơng Sơ đồ sau minh họa cho q trình Các yếu tố nhiễu Tạo ý tưởng Mã hóa Truyền tin Tiếp nhận Phản hồi Hiểu Giải mã Các yếu tố nhiễu Hình 1: Sơ đồ truyền thơng cá nhân Sơ đồ hiểu sau: Q trình truyền thơng bao gồm chuỗi kiện: ý tưởng, mã hóa, truyền tải qua phương tiện, tiếp nhận, giải mã, hiểu phản hồi Trong q trình này, yếu tố nhiễu xuất giai đoạn Trong giao tiếp, người có ý tưởng muốn chuyển cho người khác phải mã hóa ý tưởng Mã hóa q trình chuyển ý tưởng sang lời nói, chữ viết hay dấu hiệu, ký hiệu phương tiện phi ngôn ngữ khác để tạo thành thơng điệp (tin) Sau thơng điệp phát kênh truyền thông lời nói, thơng báo, điện thoại, thư từ, fax… Người nghe nhận thông điệp số tất giác quan giải mã Giải mã q trình phân tích để hiểu ý người nói (nội dung thơng điệp) Sau giải mã, người nhận hiểu thông điệp cuối phản hồi thơng điệp Q trình truyền thơng q trình tương hỗ tuần hồn, phản hồi tạo hội để sửa định hình lại thơng điệp ban đầu Người gửi thêm thay đổi thông điệp ban đầu để làm sáng tỏ người nhận thử lại việc giải mã để đảm bảo thông điệp ghi thơng điệp mà người gửi có ý định muốn truyền Hãy phân tích ví dụ sau để rõ q trình truyền thơng theo sơ đồ trên: Giả sử bạn muốn đề xuất với chị Lan, cấp mình, bạn muốn tăng lương Bước 1: Hình thành ý tưởng Bạn xếp suy nghĩ vấn đề tế nhị Đây giai đoạn mở đầu giai đoạn định hình ý tưởng thơng điệp suy nghĩ bạn Bạn tự nói với rằng: “Mình nghĩ xin tăng lương” Bước 2: Mã hóa Ở giai đoạn này, ý tưởng xếp thành chuỗi biểu tượng từ ngữ, cử tay, chuyển động thể hình vẽ Các biểu tượng xếp để giao tiếp với người tiếp nhận dự kiến Bạn nói: “Chị Lan, chị có thời gian, em có vài điều muốn nói với chị” Bước 3: Truyền tin Thơng điệp truyền tải lời nói, chữ viết phi ngơn từ Trong trường hợp này, bạn chọn hình thức truyền tải lời nói Bước 4: Tiếp nhận Người nghe tiếp nhận thơng điệp Chị Lan tiếp nhận thông điệp cô ý đến bạn Bước 5: Giải mã Các biểu tượng người gửi thông điệp gửi đến người tiếp nhận giải mã Trong trường hợp này, việc giải mã không hoàn chỉnh chi Lan nghe toàn thơng điệp Câu nói mở đầu: “Chị Lan, em có vài điều muốn nói với chị…” dạng câu mà nhân viên thường sử dụng để bắt đầu chủ đề nhạy cảm xin từ chức, việc hay tăng lương Do đó, chị Lan ý lắng nghe để có thêm thơng tin Bước 6: Hiểu Q trình giải mã phải giúp người nghe hiểu thơng điệp Khơng có để chị Lan hiểu bạn muốn tăng lương Khi rào cản giao tiếp tồn tại, việc hiểu thông điệp bị hạn chế Bước 7: Phản hồi Là việc người nhận thông điệp chia sẻ suy nghĩ, đưa đánh giá, hành động thông điệp người gửi Trong trường hợp này, chị Lan cân nhắc nhiều yếu tố để phản hồi theo cách đồng ý hay không đồng ý với đề xuất bạn, kèm theo lý tương ứng Bước phản hồi giao tiếp có hàm ý thực tiễn quan trọng Sau gửi thông điệp, thông thường bạn phải theo dõi xem liệu người tiếp nhận có phản hồi khơng Ngồi ra, bạn phải theo dõi thơng điệp đánh giá xem liệu người tiếp nhận có hiểu thơng điệp khơng Theo dõi đóng vai trị lời nhắc nhở động viện để tiến đến hành động Giao tiếp hiệu liên quan nhiều đến việc truyền tải thông điệp chờ phản hồi mong đợi diễn Thêm vào đó, hiệu q trình truyền thơng bị ảnh hưởng “nhiễu" Nhiễu yếu tố cản trở việc thông tin, nằm người phát, việc truyền đạt, hay người nhận Có thể kể đến số yếu tố nhiễu thường gặp sau đây: - Sự khác biệt văn hóa vùng miền, dân tộc… Đây yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến q trình người nhận giải mã thơng điệp - Môi trường truyền thông không tốt, chẳng hạn: tiếng ồn ảnh hưởng tới việc phát triển ý người phát tiếp nhận thông tin người nhận - Việc mã hóa bị lỗi việc sử dụng ký hiệu không rõ ràng, hai bên không sử dụng chung mã ngơn ngữ, khơng trình độ… - Các kênh truyền thông hoạt động hiệu quả, bưu điện bị ách tắc thư từ, điện thoại bị trục trặc… - Sự không tập trung ý q trình tiếp nhận thơng tin - Sự nhận định vội vã, tức người nghe phần thông điệp vội rút kết luận mà không chịu nghe tiếp - Các định kiến, thành kiến gây cản trở hiểu biết thông tin… 1.1.3 Giao tiếp Cửa sổ Johari Cửa sổ Johari kỹ thuật Joseph Luft Harrington Ingham sáng tạo năm 1955 Mỹ để giúp tìm hiểu tốt mối quan hệ thân với người khác trình giao tiếp Việc xây dựng cửa sổ xuất phát từ quan điểm, người có hai phần: phần biết phần Điều cho đối tượng giao tiếp Khi hai người giao tiếp với nhau, vùng biết khơng biết giao với Hình 2: Cửa sổ Johari - Khu vực I - Khu vực CHUNG hay cịn gọi khu vực mở (Ơ Mở) tương ứng với mà biết người khác biết - Khu vực II - khu vực MÙ (Ô Mù) tương ứng với mà khơng biết mình, người khác lại biết Có mà khơng biết thân người khác khơng tự nguyện chia sẻ thơng tin phản hồi không giao tiếp với chúng ta, có thơng tin hành vi thành lời không thành lời không dành quan tâm đến chúng Điều cho thấy người nghe thật ý lĩnh hội thông tin ngôn ngữ phi ngơn ngữ • Hướng suy nghĩ vào nội dung đối tác nói • Trong lúc người khác nói, đừng chuẩn bị phản hồi hay bác bỏ họ • Đảm bảo xung quanh khơng làm gián đoạn hay phân tâm • Quan sát ngơn ngữ, giọng nói điều khơng nói lời • Nếu nhóm, tránh đứng ngồi trị chuyện 4.1.7.2 Biểu lắng nghe • Nhìn vào người nói • Gật đầu phù hợp • Kiểm sốt ngơn ngữ thể • Dùng cụm từ “ồ, à, à, à…” để biểu lộ lắng nghe 4.1.7.3 Truyền tải đồng cảm Đây kỹ thuật thú vị kỹ lắng nghe nói riêng kỹ giao tiếp nói chung Đối tác giao tiếp cảm thấy vui giống họ, hiểu cảm giác họ Điều cho họ thấy rằng, thứ họ nói biểu ta chấp nhận, họ thấy thoải mái cởi mở với Có nhiều mức độ truyền tải đồng cảm: Mức độ phi ngôn ngữ - Biểu đạt khuôn mặt phù hợp với cảm xúc nội dung câu chuyện người nói Ví dụ: người ta nói chuyện buồn, ta không nên cười - Gật đầu Mức độ ngôn ngữ - Sử dụng cụm từ đơn giản: “đúng rồi”, “chính xác đấy”, “tôi hiểu”, “tôi biết”,… - Truyền tải câu nói Ví dụ Nam: Tớ thích du lịch nước ngồi Mai: Tớ thích du lịch nước ngồi 67 Ví dụ Khách hàng: Nhân viên kinh doanh: Cơ khơng thích Comford Nhưng lại thích Đó lý mua sử dụng nước xả vải Comford Cơ nói giống y mẹ 4.1.7.4 Kiểm tra xem ta hiểu đối tác chưa • Trình bày lại: sử dụng số câu để xác nhận bạn hiểu như: “Điều bạn nói có nghĩa là…” “Nếu nghe đúng, ý bạn là…” hay “Tôi nghĩ bạn nói về…” • Đặt câu hỏi để làm rõ ý người nói: số câu hỏi sau giúp bạn hiểu rõ người trình bày: “Bạn nói cho tơi biết rõ về…?” “Điều bạn nói về… có nghĩa gì? Hay “Tơi nghĩ ý bạn là… có khơng?” • Tổng hợp lại ý người nói: đừng chờ đợi đến kết thúc ta khơng nhớ hết trình bày, tổng hợp lại số ý nhỏ cần thiết 4.1.7.5 Không xen ngang người nói trình bày Sẽ khơng có tốt đẹp vơ tình hay hữu ý xen ngang người khác nói điều khơng giới hạn việc hiểu nhiều thơng điệp bạn khơng lắng nghe hết, mà cịn gây khó chịu cho người đối diện 4.2 Kỹ phản hồi 4.2.1 Khái niệm tầm quan trọng phản hồi giao tiếp 4.2.1.1 Khái niệm phản hồi Phản hồi hồi đáp, phản ứng trước tác động đối tác giao tiếp Theo nghĩa này, phản hồi giao tiếp thể nhiều hình thức khác như: đặt câu hỏi trả lời câu hỏi; khen ngợi phên bình; từ chối; phát biểu ý kiến Trong nội dung học sâu tìm hiểu ba hình thức phản hồi thơng dụng giao tiếp: đặt câu hỏi; khen ngợi phê bình; từ chối 4.2.1.2 Tầm quan trọng phản hồi giao tiếp Giao tiếp trình tương tác qua lại chủ thể giao tiếp giao tiếp đạt hiệu có tương tác tích cực chủ thể giao tiếp với 68 Để giao tiếp hiệu quả, tương tác chủ thể giao tiếp khơng thể việc nói hay nghe mà phải biết phản hồi Phản hồi kỹ giao tiếp quan trọng nghệ thuật Phản hồi hiệu giao tiếp mang lại lợi ích sau: - Thể quan tâm, tôn trọng lẫn giao tiếp Ví dụ: nghe người khác nói, việc đặt câu hỏi thể lắng nghe quan tâm đến vấn đề đối tác trao đổi - Giúp hiểu rõ, hiểu xác đối tác muốn trao đổi Ví dụ: học lớp, với nội dung học tập chưa hiểu rõ, việc tích cực trao đổi – hỏi giáo viên hướng dẫn bạn bè giúp học tập tốt - Giúp thu thập nhiều thông tin - Hiểu rõ tâm lý đối tượng giao tiếp - Động viên, khuyến khích đối tác giao tiếp - Giúp thể rõ suy nghĩ, quan điểm, thái độ, tình cảm với đối tượng giao tiếp - Giúp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp bền vững 4.2.2 Một số nguyên tắc chung phản hồi Từ ý nghĩa cho thấy, phản hồi vô quan trọng giao tiếp, giao tiếp với người khác cần dành thời gian để phản hồi Tuy nhiên phản hồi để đạt lợi ích q trình giao tiếp lại vấn đề khó cần phải học tập, rèn luyện Phản hồi hiệu cần tuân thủ nguyên tắc sau: - Hiểu đối tác giao tiếp Hiểu đối tác giao tiếp nguyên tắc quan trọng đưa phản hồi Khi phản hồi đó, bạn cần hiểu biết trình độ, tính cách, tâm trạng họ để lựa chọn cách thức phản hồi cho phù hợp Ví dụ: Khi biết người cần phản hồi người có lịng tự trọng cao, phê bình họ cần khéo léo, tế nhị hay phản hồi người có tính thủ khơng nên tranh cãi - Xác định rõ mục đích việc phản hồi, suy nghĩ kĩ trước đưa thông tin phản hồi Trước đưa thông tin phản hồi, cần xác định rõ mục đích việc phản hồi Ví dụ, trước từ chối cần xác định rõ lý phải từ chối; cân nhắc xem có nên từ chối hay khơng Bên cạnh định phản 69 hồi cần phải suy nghĩ kĩ nội dung phản hồi, cách thức phản hồi, thời gian phản hồi, cảm nhận người phản hồi để phản hồi cho hiệu - Phản hồi xác, kịp thời Thơng tin phản hồi cần xác thuyết phục đối tác giao tiếp, tạo lịng tin đối tác giao tiếp Thơng tin phản hồi cần kịp thời, không nên vội vàng hay chậm trễ Ví dụ: phê bình cần người, tội hay từ chối lý nêu phải đáng - Phản hồi chủ động, tự tin, tích cực Trong giao tiếp ngồi thời gian nói, lắng nghe, nên dành khoảng thời gian để phản hồi Phản hồi cách chủ động, tích cực mang lại hiệu cao giao tiếp Khi đưa thơng tin phản hồi cần trình bày cách tự tin, rõ ràng, ngắn gọn, dễ hiểu Ví dụ: lớp học, sau nghe giáo viên giảng sinh viên nên chủ động tích cực việc nên câu hỏi hay trả lời câu hỏi giáo viên Tuy nhiên đưa câu hỏi hay câu trả lời cần trình bày tự tin, rõ ràng dễ hiểu để giáo viên bạn lớp theo dõi có phản hồi ngược lại cách hiệu - Phản hồi lúc, chỗ Khi đưa thông tin phản hồi, việc ý đến nội dung phản hồi, cần lưu ý đến thời gian địa điểm phản hồi Ví dụ: khen ngợi nên khen ngợi nhận thấy điểm mạnh, thành tích đối tác nên khen ngợi trước đám đông Việc lựa chọn thời điểm phản hồi không phù hợp làm cho giao tiếp hiệu thất bại - Phản hồi khéo léo, tế nhị với thái độ lịch sự, khiêm tốn Cách thức phản hồi khéo léo, tế nhị với thái độ khiêm tốn, tôn trọng đối tác giao tiếp tạo tình cảm tốt mang lại hiệu cao Cách thức phản hồi thẳng thắn, thiếu tôn trọng người khác dễ gây hiểu lầm, xung đột giao tiếp Ví dụ sếp thấy nhân viên làm việc khơng tốt cần phải phê bình khơng nên nói “em làm việc quá” mà nên nói “em cần phải cố gắng nhiều công việc” 4.2.3 Một số hình thức phản hồi giao tiếp 4.2.3.1 Đặt câu hỏi a Mục đích đặt câu hỏi Khi phản hồi, việc đặt câu hỏi thường hướng tới mục đích sau: 70 • Thể quan tâm đến đối tác giao tiếp, đến vấn đề bên trao đổi • Giúp có nhiều thơng tin vấn đề quan tâm • Giúp làm rõ thêm nội dung chưa nắm rõ • Hiểu rõ thêm suy nghĩ, quan điểm đối tác vấn đề họ trao đổi • Biểu biện lắng nghe • Kích thích đối tác trao đổi nhiều thơng tin quan trọng • Lơi kéo tham gia thành viên tham gia giao tiếp • Đánh giá nhận thức đối phương vấn đề trao đổi • Tìm hiểu đối phương b Phân loại câu hỏi Có nhiều cách phân loại câu hỏi Dựa vào cách đặt câu hỏi, phân chia thành câu hỏi đóng câu hỏi mở Dựa vào cách trả lời, chia thành câu hỏi trực tiếp câu hỏi gián tiếp Hơn nữa, tùy ngữ cảnh, giao tiếp, đàm phán hay tham vấn, cách thức đặt câu hỏi, loại câu hỏi vận dụng khác * Câu hỏi đóng câu hỏi nhằm xác nhận lại thơng tin, khơng có tính gợi mở câu trả lời thường có hai lựa chọn, - sai/khơng đúng; có - chưa/ khơng có, … Câu hỏi đóng thường dùng: • Mở đầu giao tiếp, câu hỏi đóng giúp thăm dị, xác định nhanh chóng người nghe có hứng thú, quan tâm hay khơng Qua cách trả lời họ, ta điều chỉnh chủ đề, nội dung giao tiếp • Trong q trình giao tiếp, câu hỏi đóng giúp kiểm tra thống nhất, mức độ tin cậy thông tin đề cập nội dung giao tiếp • Kết thúc giao tiếp, câu hỏi đóng đơi lúc hiểu câu hỏi tu từ giúp tham gia vào giao tiếp tóm tắt, xác nhận lại thơng điệp cần ghi nhớ * Câu hỏi mở dạng câu hỏi cung cấp thông tin, ý kiến riêng người hỏi, đào sâu thêm thông tin, khơi gợi người hỏi nói điều người hỏi chưa biết hay mơ hồ Câu hỏi mở cần thiết cho hấp dẫn giao tiếp, cho việc nghiên cứu, điều tra thực tế, nhằm cung cấp thông tin, hiểu biết, quan điểm cảm xúc người trả lời Câu hỏi mở thường để hỏi có dạng: ai, cái/ điều gì, đâu, nào, sao, … (Trong Tiếng Anh dạng câu hỏi WH-question) Câu hỏi 71 mở câu hỏi khơng có câu trả lời cố định, chúng kích thích suy nghĩ mở ý kiến trao đổi tranh luận, người hỏi khơng bị gị bó câu trả lời Câu hỏi mở, người hỏi dễ trả lời Trong câu hỏi mở thường người hỏi định hướng điều có giá trị, điều quan trọng, khơi gợi nhiều đáp án đa dạng kích thích trao đổi, thảo luận tranh luận Các dạng câu hỏi mở Ví dụ - Điều có ý nghĩa với bạn? - Bạn nói rõ ý nào? - Theo bạn, bước gì? Câu hỏi đào sâu (giúp khai thác thông tin, mở rộng vấn đề, giúp tìm hiểu chất vấn đề) - Tại vấn đề lại quan trọng thế? - Sao bạn nghĩ vậy? - Bạn nói theo cách khác khơng? - Bạn cho ví dụ khơng? - Bạn giải thích lý cho người không? - Bạn cho đâu vấn đề cốt lõi? - Điều xảy nếu…? Câu hỏi Giả định (giúp thăm dò khả kiểm chứng giả thuyết, giúp phát huy trí tưởng tượng) - Nếu/ giả sử…, bạn nghĩ nào? - Nếu…, bạn đồng ý hay phản đối? - Có cách khác thay khơng? - Nếu điều xảy ra, gây hậu gì? Tại sao? - Tại bạn nghĩ thơng tin đưa tin cậy được? Câu hỏi xác định nguồn thông tin? (giúp đánh giá mức độ tin cậy, trung thực thông tin) - Tại bạn nghĩ điều đúng? Câu hỏi đánh giá - Bạn nghĩ về…? - Có lý để nghi ngờ chứng không? - Đây ý kiến bạn hay từ nguồn khác? 72 cá nhân (giúp đánh giá quan điểm, tình cảm, suy nghĩ cá nhân) - Bạn đánh về…? - Bạn tình chưa bạn xử lý sao? - Điều khiến bạn tin thế? Bạn cần lưu ý tiêu chí kỹ đặt câu hỏi hiệu mà đề cập chương 4.2.3.2 Khen ngợi phê bình Ý nghĩa khen ngợi phê bình giao tiếp Khen ngợi phê bình người khác giao tiếp hình thức phản hồi cần thiết nhằm đạt mục đích giao tiếp + Khen ngợi hình thức ghi nhận, tán dương điểm mạnh, điểm tốt người khác Khen ngợi thường tạo xúc cảm tích cực người khen Khen ngợi có ý nghĩa vô quan trọng việc tạo động lực, kích thích người hoạt động, làm nảy sinh niềm say mê, hứng thú hoạt động góp phần nâng cao hiệu hoạt động Các kết nghiên cứu cho thấy, người biết khen ngợi người khác nhận nhiều lợi ích Khi biết cách khen người khác, có nhiều hội nhận yêu thích từ họ mắc sai lầm họ tha thứ dễ dàng nhanh chóng Quan trọng hơn, biết khen ngợi người khác, làm tăng niềm hạnh phúc người khác Những người trung thực thừa nhận họ thích nhận lời khen nhiều lời phê bình từ người xung quanh Điều xuất phát từ nhu cầu quan trọng người - nhu cầu coi quan trọng nhu cầu yêu thương (the need to feel important and the need to feel loved) Điều mà người biết đến khen người khác làm tăng hạnh phúc mình, khen ngợi người khác cảm giác rộng lượng hơn, ngược lại, phê bình người khác có cảm giác ích kỉ, hẹp hịi + Phê bình xem hình thức phản hồi tiêu cực, phản ánh thái độ khơng hài lịng trước hạn chế sai lầm người khác Tuy nhiên phê bình cách thức thể quan tâm người khác, giúp người khác nhận sai lầm họ, giúp họ nhận thức rõ giá trị 73 thân tìm cách hồn thiện thân Trong hoạt động quản lý, phê bình có tác dụng nâng cao hiệu lao động chất lượng công việc Khác với khen ngợi, phê bình thường tạo xúc cảm tiêu cực người bị phê bình Nếu lời phên bình q gay gắt làm cho người bị phê bình lịng tin vào thân, mặc cảm, làm giảm hứng thú làm việc ảnh hưởng xấu đến mối quan hệ người phê bình người bị phê bình Những lưu ý khen ngợi phê bình người khác giao tiếp Khen ngợi Nên Không nên - Chân thành - Sáo rỗng, vụ lợi - Chủ động, kịp thời, chỗ - Máy móc - Trước đám đơng dù có mặt hay không - Tinh thần + vật chất - Công với người có thành tích Phê bình - Tìm hiểu tính cách người bị phê bình - Thẳng thắn, gay gắt, khó để đưa cách phê bình hợp lý chịu - Đúng lúc, chỗ - Tuỳ tiện - Đưa lời khen trước đưa lời - Nhắc lại sai lầm cũ phê bình phê bình người khác Có đặc điểm quan trọng người biết cách đưa phản hồi tiêu cực: - Thứ nhất, không vị kỷ Người nhận phản hồi tiêu cực tin lời phản hồi đưa nhằm mục đích cải thiện sống họ, trả thù Người phản hồi không giận lo sợ đưa phản hồi Nếu bạn để ý thấy căng thẳng đưa phản hồi tiêu cực dấu hiệu cho thấy bạn vị kỷ - Thứ hai, người biết cách đưa phản hồi tiêu cực người có lịng tự trọng cao, biết lắng nghe Họ khơng lời phê bình người khác mà đánh uy tín, nhân phẩm thân Họ tôn trọng ý kiến người bị phê bình có xem xét thấu đáo - Cuối cùng, người giỏi đưa lời phê bình tiêu cực người thơng minh mặt xã hội (socially intelligent) Họ chọn thời điểm để đưa lời phê bình Vì 74 người có tâm trạng phù hợp để tiếp thu lời phê bình tiêu cực mà khơng phịng vệ Khuynh hướng tự nhiên trở nên phòng vệ; nghĩa tìm lý lẽ giải thích lời phê bình khơng có giá trị Người biết cách đưa phản hồi tiêu cực làm điều họ biết người nhận đủ khả tinh thần để xử lý Con người tiếp thu phản hồi tiêu cực tốt họ có tâm trạng tốt, người giỏi nghệ thuật phê bình hiểu điều đợi đến thời điểm người nhận có tâm trạng tốt trước đưa phê bình 4.2.3.3 Phản hồi từ chối Chân thành giao tiếp, quan tâm giúp đỡ người khác hành vi đẹp khuyến khích Tuy nhiên, khơng phải lúc làm tất điều người khác u cầu, mong muốn Chính vậy, từ chối hình thức phản hồi nhiều khơng thể tránh khỏi giao tiếp, đặc biệt tình giao tiếp mà nhận đề nghị, nhờ vả từ đối tác khơng có khả đáp ứng Thật khó để nói lời từ chối đưa lời đề nghị, yêu cầu đối tác đặt niềm tin chúng ta, mong muốn thỏa mãn Lời từ chối ảnh hưởng tiêu cực đến suy nghĩ tình cảm người khác Để từ chối người khác mà không làm cho họ buồn, giận, phiền lòng, cần lưu ý vấn đề sau: Hãy cân nhắc thật kĩ trước từ chối Cần xác định rõ lí phải từ chối Xác định rõ khả năng, thời gian,… điều kiện cần thiết để thỏa mãn yêu cầu họ Cần lưu ý mức độ thân thiết mối quan hệ cách từ chối tốt nhiều việc từ chối ảnh hưởng đến mối quan hệ đối tác Nhận thức tình phải từ chối, chí, đưa giả định tơi từ chối người Nói lên cảm nhận thân đưa lí từ chối thuyết phục trung thực Trình bày cảm nhận thân trước hồn cảnh “Tơi …”, Nếu tơi bạn, ”, Tôi cảm thấy…” để đối phương cảm nhận họ chia sẻ Nếu không đáp ứng yêu cầu đề nghị đối tác, sau cân nhắc kĩ nên từ chối để đối tác chủ động giải vấn đề họ dự gây thêm khó khăn cho người khác Khi xác định lí phải từ chối, chọn lí thuyết phục để từ chối Tốt lý lý thực với hồn cảnh dẫn đến từ chối 75 Đừng đối tác nhận lí từ chối giả tạo Ví dụ: nói có việc bận đối tác bắt gặp chơi Không nên đưa lời từ chối cách vội vàng Từ chối vội vàng hay từ chối "thẳng thừng" thường tế nhị Hãy "hoãn binh" lúc để "chọn" từ ngữ, giọng nói thể ngữ (ngôn ngữ thể) cho hợp lý để tránh căng thẳng cho hai Khi từ chối nên dùng cách từ chối khéo, sử dụng từ ngữ nhẹ nhàng, dễ nghe, hạn chế dùng từ “không”, “không thể” từ chối Ví dụ: Thay nói: “Em khơng thể giúp anh em bận”, nói: “Em muốn giúp anh em bận, mong anh thông cảm” Đưa gợi ý, đề xuất giải pháp Có yêu cầu trực tiếp thực biết người làm thay chia sẻ với người bị từ chối, điều cần thiết Trong số trường hợp, trước giới thiệu, nên xin phép người giới thiệu Biết không dễ từ chối, trước từ chối, đặt vào hồn cảnh họ hiểu ảnh hưởng họ bị từ chối Khi nhận thấy quan tâm cảm thông, họ dễ chấp nhận lời từ chối C CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG Câu Phân biệt nghe lắng nghe? Ý nghĩa lắng nghe giao tiếp? Câu Phân tích yếu tố cản trở việc lắng nghe hiệu quả? Cách thức lắng nghe hiệu quả? Câu Cho biết biểu sinh viên biết lắng nghe học lớp Câu Ý nghĩa phản hồi giao tiếp? Trình bày dạng phản hồi giao tiếp lưu ý? BÀI TẬP THỰC HÀNH - Xây dựng tình giao tiếp + Trong gia đình: cha mẹ - cái; vợ - chồng; anh, chị - em; mẹ chồng – nàng dâu; bố vợ - chàng rể; anh chị em họ + Trong nhà trường: giáo viên – phụ huynh; giáo viên – sinh viên; nhân viên – sinh viên; bạn thân với 76 + Trong công việc: trưởng nhóm – nhân viên; nhân viên – khách hàng; đồng nghiệp với - Phân tích yếu tố lắng nghe/ khơng lắng nghe tình giao tiếp ấy? BÀI TẬP THỰC HÀNH - Mỗi sinh viên viết giấy câu hỏi hỏi giáo viên nội dung học tập mà sinh viên nghe chưa hiểu rõ - Khi bạn thân nhận học bổng, bạn khen ngợi bạn nào? (đưa lời khen cụ thể) - Khi bạn bạn thường xuyên nghỉ học, bạn góp ý nào? - Đồng nghiệp nhờ bạn giúp việc bạn bận, bạn từ chối nào? BÀI TẬP THỰC HÀNH Trải nghiệm với hai trạng thái sau: Không lắng nghe Hãy nghĩ tình mà đối phương khơng lắng nghe bạn Khi bạn cảm thấy nào? Bạn mong muốn người nghe nào? Được lắng nghe tích cực từ người đối diện Hãy nghĩ tình mà bạn lắng nghe tích cực Khi bạn cảm thấy nào? Điều ảnh hưởng đến việc trình bày bạn? BÀI TẬP THỰC HÀNH CÂU CHUYỆN TÌNH VỢ CHỒNG TRÊN CON TÀU BÃO TÁP Một hôm, thầy giáo bước vô lớp học kể câu chuyện sau: Một tàu du lịch gặp nạn biển, thuyền có đơi vợ chồng khó khăn lên đến trước mũi thuyền cứu hộ, thuyền cứu hộ thừa chỗ ngồi Lúc người đàn ông để vợ lại, cịn thân nhảy lên thuyền cứu hộ Người phụ nữ đứng thuyền chìm, hét lên với người đàn ông câu 77 Kể đến thầy giáo hỏi học sinh: - Các em đốn xem người phụ nữ nói câu gì? Tất học sinh phẫn nộ nói rằng: - Em hận anh, em nhìn lầm người Lúc thầy giáo ý đến cậu học sinh ngồi không trả lời, liền hỏi cậu bé Cậu học sinh nói: - Thầy ơi, em nghĩ người phụ nữ nói: nhớ chăm sóc tốt anh nhé! Thầy giáo ngạc nhiên hỏi: - Em nghe qua câu chuyện à? Cậu học sinh lắc đầu: - Dạ chưa ạ! Nhưng mẹ em trước nói với ba em Thầy giáo xúc động: - Trả lời đúng! Người đàn ông cứu sống trở quê hương, ni gái trưởng thành Nhiều năm sau mắc bệnh qua đời, người gái lúc xếp kỷ vật, phát nhật ký bố Hóa ra, lúc mẹ bố ngồi thuyền ấy, người mẹ mắc bệnh nan y Trong giây phút định, người chồng giành lấy hội sống phần Trong nhật ký viết rằng: Anh ước anh em chìm xuống đáy biển, anh khơng thể Vì gái chúng ta, anh để em ngủ giấc ngủ dài đáy đại dương sâu thẳm Anh xin lỗi! Kể xong câu chuyện phòng học trở nên im ắng, em học sinh hiểu ý nghĩa câu chuyện này: Thiện ác gian có lúc mối rối bời, khó lịng phân biệt Bởi vậy, đừng nên dễ dàng nhận định người khác " Thảo luận Khi nghe đến đoạn “người phụ nữ đứng thuyền chìm, hét lên với người đàn ơng câu…”, bạn đốn câu gì? Cũng đoạn đó, đầu bạn có đánh giá đàn ơng khơng? Bạn có lắng nghe tích cực chưa? 78 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Thái Trí Dũng (1998), Nghệ thuật giao tiếp thương lượng kinh doanh, NXB Thống kê Chu Văn Đức (2005), Giáo trình Kỹ giao tiếp, NXB Hà Nội Nguyễn Văn Đồng (2010), Tâm lý học giao tiếp, NXB Chính trị - Hành Nguyễn Hồng (2009), Nói có hiệu trước công chúng, NXB Lao động Keith Ferrazzi (2017), Ai che lưng cho bạn, NXB Trẻ Keith Ferrazzi (2017), Đừng ăn mình, NXB Trẻ Harvey Mackay (2010), Nghệ thuật giao tiếp xã hội, NXB Văn hóa thơng tin Nguyễn Ngọc Nam, Nguyễn Hồng Ngọc, Nguyễn Công Khanh (2000), Ấn tượng phút đầu giao tiếp, NXB Thanh niên Allan Barbara Pease (2008), Cuốn sách hồn hảo ngơn ngữ thể, NXB Tổng hợp TP.HCM 10 Huỳnh Văn Sơn (chủ biên) (2012), Giáo trình Kỹ giao tiếp, Trường Trung cấp Âu Việt 11 Trần Trọng Thủy – Nguyễn sinh Huy (1996), Nhập môn kỹ giao tiếp, NXB Giáo dục 12 Trường Cán Hội Nông dân Việt Nam (2011), Giáo trình Kỹ giao tiếp, Hà Nội 13 Trường Đại học Trà Vinh (2013), Tài liệu giảng dạy môn Kỹ giao tiếp, Trà Vinh Tiếng Anh 14 Career skills library, Communication Skills (2009), Ferguson Publishing [ISBN10: 0-8160-7778-9] 15 Christopher Turk, John Kirkman (2005), Effective Writing- Improving scientific, technical and business communication, Taylor & Francis eLibrary, ISBN 0-20347310-8 Master e-book ISBN 16 Courtland Bovee, John V Thill (2007), Business Communication Essentials (6th Edition), South-Western College Pub 80 17 Diana Williams (2007), Writing Skills in Practice-A Practical Guide for Health Professionals, Jessica Kingsley Publishers, London and New York [ISBN1853022322] 81 ... hình giao tiếp có hiệu nhất, với hình thức giao tiếp này, thông tin không lời kèm mà hiểu lầm, thơng tin thiếu xác điều chỉnh kịp thời trình giao tiếp - Giao tiếp gián tiếp: Giao tiếp gián tiếp giao. .. kĩ thuật Từ định nghĩa ? ?kỹ năng? ?? ? ?giao tiếp? ?? trên, theo chúng tôi: - Kỹ giao tiếp khả vận dụng kiến thức giao tiếp để tạo lập vận hành mối quan hệ đời sống xã hội Kỹ giao tiếp công cụ mà sử dụng... Chương KHÁI QUÁT VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP A MỤC TIÊU CHƯƠNG B NỘI DUNG .2 1.1 Khái niệm kỹ giao tiếp 1.1.1 Định nghĩa Giao tiếp Kỹ giao tiếp 1.1.2 Q