Giáo trình nghiệp vụ buồng

Giáo trình NGHIỆP VỤ BUỒNG Yi Kim Quang Tài Liệu Lưu Hành Nội Bộ Tại BVU www.bvu.edu.vn MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH, BẢNG BIỂU HƯỚNG DẪN BÀI 1: TỔNG QUAN VỀ BỘ PHẬN HOUSEKEEPING 11 1.1 TỔNG QUAN VỀ BUỒNG PHÒNG 11 1.1.1 Khái niệm buồng/phòng kinh doanh khách sạn 11 1.1.2 Các loại/hạng phòng khách sạn 12 1.1.2.1 Phân loại số loại/hạng phòng 12 1.1.2.2 Phân loại phòng theo số khách 14 1.1.2.3 Phân loại phòng theo tiêu chuẩn giường 15 1.2 BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 16 1.2.1 Khái niệm Housekeeping 16 1.2.2 Vị trí phận Housekeeping 16 1.2.3 Vai trò nhiệm vụ phận Housekeeping 17 1.2.4 Sơ đồ tổ chức phận Housekeeping khách sạn quốc tế 18 1.2.5 Mối liên hệ phận Housekeeping với phận khác khách sạn 23 TÓM TẮT 24 CÂU HỎI ÔN TẬP 25 BÀI 2: THUẬT NGỮ BỘ PHẬN HOUSEKEEPING .26 2.1 THUẬT NGỮ BỘ PHẬN HOUSEKEEPING 26 2.2 THUẬT NGỮ VỀ TÌNH TRẠNG PHÒNG 27 2.2.1 Nguyên tắc thuật ngữ tình trạng phịng 27 2.2.2 Mơ tả thuật ngữ tình trạng phịng 27 2.3 MỘT SỐ THUẬT NGỮ VỀ TRANG THIẾT BỊ VÀ TIỆN NGHI TRONG PHÒNG KHÁCH 29 2.3.1 WARDROBE (Tủ quần áo) 29 2.3.2 MINIBAR 30 2.3.3 BEDROOM (Phòng ngủ) 31 2.3.4 BATHROOM (Phòng tắm) 34 TÓM TẮT 37 CÂU HỎI ÔN TẬP 37 BÀI 3: VỆ SINH TRONG BỘ PHẬN HOUSEKEEPING 38 3.1 VỆ SINH CÁ NHÂN 38 3.1.1 Tiêu chuẩn vệ sinh cá nhân 38 3.1.2 Tiêu chuẩn đồng phục 39 3.2 Vệ sinh công việc 39 3.2.1 Khái niệm 39 3.2.2 Các nguyên tắc vệ sinh 42 TÓM TẮT 44 CÂU HỎI ÔN TẬP 44 BÀI 4: AN NINH AN TỒN VÀ PHỊNG CHÁY CHỮA CHÁY .45 4.1 AN TOÀN 45 4.1.1 Khái niệm 45 4.1.2 Các biện pháp an toàn lao động 45 4.2 AN NINH 47 4.2.1 Khái niệm 47 4.2.2 Các biện pháp phòng ngừa an ninh 47 4.3 PHÒNG CHÁY CHỮA CHÁY 50 4.3.1 Khái niệm 50 4.3.2 Các biện pháp phòng chóng cháy nổ 50 TĨM TẮT 53 CÂU HỎI ÔN TẬP 53 BÀI 5: TRANG THIẾT BỊ - HOÁ CHẤT LÀM VỆ SINH 54 5.1 TRANG THIẾT BỊ 54 5.1.1 Thiết bị thủ công 54 5.1.2 Thiết bị điện 57 5.1.3 Sử dụng bảo dưỡng trang thiết bị 60 5.1.3.1 Trước sử dụng 60 5.1.3.2 Trong sử dụng 60 5.1.3.3 Sau sử dụng 61 5.1.3.4 Lợi ích việc bảo dưỡng 61 5.2 HÓA CHẤT 61 5.2.1 Khái quát hóa chất 61 5.2.2 Cách sử dụng 62 TÓM TẮT 64 CÂU HỎI ÔN TẬP 64 BÀI 6: SẮP XẾP XE ĐẨY VÀ CHUẨN BỊ LÀM VIỆC 65 6.1 GIAO NHẬN CA LÀM VIỆC 65 6.1.1 Khái niệm 65 6.1.2 Tầm quan trọng 65 6.1.3 Các bước thực 66 6.1.4 Quản lý cấp phát chìa khóa 69 6.1.4.1 Mục đích 69 6.1.4.2 Người thực 69 6.1.4.3 Trình tự thao tác 69 6.2 SẮP XẾP XE ĐẨY 71 6.2.1 Đặc điểm chức xe đẩy 71 6.2.2 Sắp xếp sử dụng xe đẩy 71 TÓM TẮT 75 CÂU HỎI ÔN TẬP 75 BÀI 7: QUY TRÌNH VỆ SINH PHỊNG KHÁCH 76 7.1 KHÁI NIỆM VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG 76 7.1.1 Khái niệm 76 7.1.2 Quy trình phục vụ buồng 77 7.2 QUY TRÌNH RA/VÀO PHỊNG KHÁCH (IN/OUT THE GUEST ROOM)80 7.2.1 Chuẩn bị 80 7.2.2 Kiểm tra dấu hiệu 80 7.2.3 Các bước thực 80 7.3 VỆ SINH PHÒNG NGỦ 82 7.3.1 Chuẩn bị 82 7.3.2 Kiểm tra dấu hiệu 82 7.3.3 Quy trình dọn vệ sinh 83 7.3.3.1 Vệ sinh phòng khách trả VD (Vacant Dirty) 83 7.3.3.2 Vệ sinh phòng khách lưu trú OD (Occupied Dirty) 84 7.3.3.3 Vệ sinh phòng trống VC (Vacant Clean) 86 7.3.3.4 Phục vụ phòng “Đừng làm phiền – DND” 87 7.4 TRẢI GIƯỜNG VỚI DUVET 89 7.5 VỆ SINH PHÒNG TẮM 90 7.5.1 Chuẩn bị caddy 90 7.5.2 Các bước thực 91 TÓM TẮT 93 CÂU HỎI ÔN TẬP 93 BÀI 8: DỊCH VỤ GIẶT ỦI .94 8.1 DỊCH VỤ GIẶT ỦI TRONG KHÁCH SẠN 94 8.1.1 Lợi ích tầm quan trọng dịch vụ giặt ủi 94 8.1.2 Các loại hình dịch vụ 96 8.2 QUY TRÌNH GIẶT ỦI 97 TÓM TẮT 99 CÂU HỎI ÔN TẬP 99 BÀI 9: VỆ SINH KHU VỰC CÔNG CỘNG 100 9.1 TẦM QUAN TRỌNG CỦA VỆ SINH CÔNG CỘNG 100 9.2 VỆ SINH KHU VỰC CÔNG CỘNG 101 9.2.1 Các khu vực phụ trách 101 9.2.2 Các nguyên tắc làm vệ sinh 102 9.2.3 Trang thiết bị, dụng cụ 103 9.2.4 Phương pháp vệ sinh 103 9.2.4.1 Vệ sinh khu vực tiền sảnh 103 9.2.4.2 Vệ sinh thang máy 104 9.2.4.3 Vệ sinh thang 104 9.2.4.4 Vệ sinh hành lang 105 9.2.4.5 Vệ sinh toilet công cộng 105 9.2.4.6 Chăm sóc cảnh 105 TÓM TẮT 106 CÂU HỎI ÔN TẬP 106 BÀI 10: TURNDOWN SERVICE .107 10.1 TẦM QUAN TRỌNG CỦA TURNDOWN SERVICE 107 10.2 TIẾN TRÌNH CƠNG VIỆC 108 10.2.1 Chuẩn bị 108 10.2.2 Kiểm tra dấu hiệu 108 10.2.3 Các bước thực 109 TÓM TẮT 111 CÂU HỎI ÔN TẬP 111 BÀI 11: QUY TRÌNH XỬ LÝ TÀI SẢN THẤT LẠC VÀ TÌM THẤY (LOST AND FOUND) 112 11.1 TẦM QUAN TRỌNG CỦA QUY TRÌNH LOST AND FOUND TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 112 11.2 TIẾN TRÌNH CƠNG VIỆC 113 11.2.1 Các khu vực cần kiểm tra 113 11.2.2 Quy trình xử lý 113 11.2.3 Xử lý tài sản vô thừa nhận 115 TÓM TẮT 117 CÂU HỎI ÔN TẬP 117 TÀI LIỆU THAM KHẢO 118 PHỤ LỤC 119 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH, BẢNG BIỂU Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức nhân khách sạn quốc tế 19 Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức nhân phận Housekeeping 20 Hình 1.1: Mối liên hệ Housekeeping với phận khác 23 Hình 3.1 Nhân viên phục vụ phòng 40 Hình 5.1: Máy pha hố chất cơng nghiệp 62 Hình 6.1: Bảng phân cơng phục vụ phịng 68 Hình 6.2: Sắp xếp xe đẩy 73 Hình 6.3: Xe đẩy sử dụng khu vực tầng 74 Sơ đồ 7.1 Quy trình phục vụ khách phận Housekeeping 77 Sơ đồ 7.2 Quy trình làm vệ sinh buồng khách 79 Hình 7.1: Phiếu yêu cầu không thay hàng vải giường 86 Hình 7.2: Mẫu phiếu thơng báo sử dụng xử lý phịng DND 88 Hình 7.3: Giường ngủ khách sạn chuẩn quốc tế 90 Hình 7.4: Khu vực phịng vệ sinh 92 Hình 10.1: Giường ngủ chỉnh trang theo quy định 110 HƯỚNG DẪN MÔ TẢ HỌC PHẦN Nghiệp vụ buồng học phần cung cấp kiến thức kỹ thực tiễn công việc phục vụ buồng nhằm giúp cho học viên hiểu rõ với vấn đề liên quan đến việc cung cấp dịch vụ buồng sở kinh doanh lưu trú ngày Để đáp ứng tốt nhu cầu mong muốn khách hàng, rèn luyện kỹ phục vụ cần thiết quy trình vào phịng, kỹ thuật trải giường, quy trình dọn vệ sinh buồng khách lưu trú, kỹ giải tình thực tế phát sinh công việc… truyền tải học phần Ngồi ra, học phần Nghiệp vụ buồng cịn cung cấp kiến thức tổng quan cho nhà quản lý phận buồng để huấn luyện đào tạo nhân phận buồng Các kiến thức với cách tiếp cận giáo trình cập nhật nhằm đáp ứng yêu cầu thực tiễn cơng việc TĨM TẮT NỘI DUNG HỌC PHẦN Học phần giúp sinh viên hiểu kiến thức tổng quan công việc phục vụ buồng, rèn luyện kỹ cần thiết để dọn buồng phục vụ khách hiệu trình khách lưu trú khách sạn Nội dung học phần trình bày nhằm giúp cho người học trở nên chuyên nghiệp trình làm việc phận buồng sau Ngoài ra, kiến thức học phần góp phần hình thành trì chuẩn mực chất lượng việc phục vụ chăm sóc khách hàng Sau học xong, người học có khả thực cơng việc phục vụ phịng cách chuyên nghiệp khoa học Bên cạnh đó, để công tác quản lý điều hành công việc phận buồng trở nên hiệu kinh doanh lưu trú CÁCH TIẾP CẬN NỘI DUNG HỌC PHẦN Để học tốt học phần này, học viên cần ôn tập học, trả lời câu hỏi tình liên quan vào cuối học; đọc trước tìm hiểu thêm nội dung liên quan đến học Đối với học, học viên đọc trước mục tiêu tóm tắt học, sau đọc nội dung học Kết thúc ý học, học viên trả lời câu hỏi ơn tập kết thúc tồn học; bên cạnh học viên thực quy trình phịng thực hành trình tự thao tác cách thực dọn vệ sinh phịng mơ khách sạn, đặc biệt biết cách trải trang trí giường PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ MƠN HỌC - Điểm kiểm tra thường xuyên, định kỳ, chuyên cần thái độ học tập: 20% điểm học phần - Điểm thi học phần: 20% điểm học phần Hình thức thi: Thuyết trình/Thảo luận nhóm - Điểm thi kết thúc học phần: 60% điểm học phần Hình thức thi: Thực hành 10 BÀI 10: TURNDOWN SERVICE Sau học xong này, học viên có thể: - Hiểu ý nghĩa dịch vụ chỉnh trang cung cấp - Đảm bảo phục vụ vệ sinh phòng khách vào buổi tối theo tiêu chuẩn quy định - Thực quy trình kiểm tra - Chăm sóc khách mức độ cao 10.1 TẦM QUAN TRỌNG CỦA TURNDOWN SERVICE Turndown service dịch vụ phục vụ phòng vào buổi tối, cung cấp khách sạn theo tiêu chuẩn quốc tế từ đến Cung cấp dịch vụ chỉnh trang phịng cho phịng có khách lưu trú (In-house guest) hay phịng có khách check-in vào buổi chiều tối Mục đích việc phục vụ buổi chiều nhằm làm phòng khách lần hay để bổ sung, điều chỉnh trang thiết bị, vật dụng… phòng để nhằm phục vụ khách mức độ cao Thời gian bắt đầu cung cấp dịch vụ Turndown service 16:00 – 21:00 Và bên cạnh việc phục vụ vệ sinh phòng theo tiêu chuẩn, nhằm để kiểm tra số lượng khách thực tế phịng 107 10.2 TIẾN TRÌNH CƠNG VIỆC 10.2.1 Chuẩn bị - Việc phục vụ phòng ca chiều cung cấp lần sau ca sáng dọn vệ sinh Ca làm việc vào buổi chiều 14:00 nên thường thời gian này, nhân viên ca chiều thường dọn vệ sinh phòng mà ca sáng chưa dọn Sau đó, cung cấp dịch vụ Turndown service nhân viên bắt đầu đẩy xe trolley thực - Thường số phịng nhân viên ca chiều phụ trách nhiều ca sáng tính chất cơng việc khơng phức tạp công việc dọn vệ sinh ca sáng - Vẻ nhân viên ca chiều phải đảm bảo quy định thể tác phong chuyên nghiệp - Nhận bàn giao ca họp đầu với giám sát ca chiều - Chuẩn bị xe đẩy trolley xếp đủ đồ dùng để thực công việc - Bảng phân cơng phục vụ phịng ca chiều (Turndown service Worksheet) - Chuẩn bị phiếu yêu cầu sửa chữa (Maintenance request) 10.2.2 Kiểm tra dấu hiệu - Quan sát dấu hiểu bảng đừng làm phiền (DND) - Các yếu tố an ninh, an toàn báo cáo dấu hiệu bất thường như: cửa mở, cửa khép khơng khóa… 108 10.2.3 Các bước thực - Vào phịng (thực theo quy trình vào phịng khách) - Dọn khay thức ăn chén đĩa dơ ngồi (nếu có) - Đổ giỏ rác thay bao đựng rác - Thay gạt tàn thuốc, bổ sung diêm quẹt - Rửa ly/tách dùng - Sắp xếp lại tất vật dụng khách, để gọn gàng bàn cạnh giường - Trải lại drap cho phẳng xếp góc theo tiêu chuẩn Gấp ngược 1/3 drap giường, mền (duvet) theo hình tam giác vng (nếu giường đơi phịng có khách lưu trú gấp bên giường) - Đặt quà, hoa, breakfast coupon bàn cạnh giường Đặt áo choàng ngủ giường cho khách - Sắp xếp ngắn sách báo tạp chí khách Xếp lại giày dép quần áo khách - Bổ sung tủ minibar khách có sử dụng lập hóa đơn gửi cho Front Office Bổ sung nước suối (FOC) phòng - Dọn khăn dơ thay khăn (nếu cần thiết) - Lau xếp gọn dụng cụ phòng tắm, lau sàn phòng tắm Nếu khách chưa sử dụng phịng tắm trải khăn giậm chân xuống sàn cho khách - Kiểm tra giấy toilet, xà phòng dụng cụ phòng tắm, bổ sung cần thiết - Kéo cửa, kéo che bồn tắm 109 - Điều chỉnh ành sáng đèn phịng - Kiểm tra qua lượt tồn phòng ngủ từ trái sang phải, từ xuống - Rời phịng Đóng cửa Kiểm tra ổ khóa, đảm bảo cửa khóa - Chú ý điền vào phịng, ghi phịng khơng thể thực treo bảng DND Chuyển xe đẩy trolley đến phịng khác Hình 10.1: Giường ngủ chỉnh trang theo quy định 110 TÓM TẮT Dịch vụ “Turndown Service” bảo đảm thoải mái mức cao cho khách trước ngủ, thể tiêu chuẩn chất lượng phục vụ đẳng cấp khách sạn, nâng cao hài lòng khách lưu trú CÂU HỎI ƠN TẬP Hãy phân tích quy trình cung cấp dịch vụ chỉnh trang phòng (Turndown Service) ? Hãy so sánh khác công việc dọn vệ sinh vào buổi sáng dịch vụ chỉnh trang phòng buổi tối ? 111 BÀI 11: QUY TRÌNH XỬ LÝ TÀI SẢN THẤT LẠC TÌM THẤY (LOST AND FOUND) Sau học xong này, học viên có thể: - Đảm bảo kiểm tra phòng khách check-out theo tiêu chuẩn quy định - Thực quy trình báo cáo đồ thất lạc tìm thấy khách phịng khu vực công cộng - Biết cách lưu giữ bảo quản tài sản thất lạc khách - Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn 11.1 TẦM QUAN TRỌNG CỦA QUY TRÌNH LOST AND FOUND TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN Để đảm bảo tất khách làm rơi hay bỏ quên lập báo cáo gửi phận bảo vệ, nơi ghi nhận cất giữ Bất tìm thấy phịng khách lưu trú hay khu vực công cộng khách sạn phải báo cáo chi tiết cất giữ phận bảo vệ Bộ phận bảo vệ phải có sổ ghi nhận đồ vật khách bỏ quên 112 Thể quan tâm chăm sóc khách hàng cách tích cực Đảm bảo giữ gìn tài sản khách cách an toàn hiệu quả, góp phần giữ gìn uy tín hình ảnh khách sạn Qua đó, góp phần rèn luyện tính trung thực nhân viên 11.2 TIẾN TRÌNH CƠNG VIỆC 11.2.1 Các khu vực cần kiểm tra - Ngăn kéo, hộc tủ - Phía sau gầm giường, nệm, giường drap trải giường - Két sắt cá nhân - Trong tủ minibar - Sau rèm, cửa - Bên bàn, ghế sofa - Phía sau cửa phòng - Trong sọt rác - Các khu vực bị che khuất tầm nhìn 11.2.2 Quy trình xử lý - Khi phát đồ khách bỏ quên gọi điện văn phòng phận Housekeeping - Khi văn phòng nhận gọi nhân viên kiểm tra với phận tiền sảnh để xem khách khách sạn hay khơng ? 113 - Nếu khách cịn khách sạn, phận tiền sảnh có nhiệm vụ liên hệ với nhân viên phục vụ phòng mang xuống cho khách - Nếu khách không khách sạn, nhân viên phục vụ phòng thực thủ tục Lost & Found sau: § Tập trung tất đồ khách bỏ quên tiến hành ghi nhãn dán niêm phong § Các thơng tin ngày, tìm thấy § Địa điểm tìm thấy, số phịng, tên khách § Số lượng chủng loại tài sản thất lạc § Mơ tả hình dạng, màu sắc, kích thước § Tên người tìm thấy § Đóng gói niêm phong tài sản § Giao cho phận bảo vệ ký tên bàn giao sổ Lost & Found Logbook Bảo quản an tồn § Chú ý ghi vào bảng phân cơng phục vụ phịng (Room attendant’s worksheet) để theo dõi § Lễ tân báo cho khách theo địa số điện thoại làm thủ tục check-in quầy tài sản khách bỏ qn § Trong trường hợp khơng tìm thấy địa số điện thoại liên hệ, quy trình bảo quản lưu giữ tài sản Lost & Found thực theo sách khách sạn § Những đồ khơng có giá trị cất giữ kho tối đa 90 ngày 114 § Những vật có giá trị tiền mặt, ngân phiếu, tín phiếu, máy chụp hình, nữ trang… cất giữ kho tối đa 180 ngày § Những vật phẩm đồi truỵ cấm nhập đem đến phận bảo vệ tiêu huỷ theo luật pháp địa phương Những đồ ăn thức uống xử lý sau ngày Thuốc men vật tương tự giải sau hai tuần Áo quần, đồ vải… giặt trước cất giữ để tránh mùi khó chịu § Bất người khách yêu cầu vật phải mơ tả vật Khách ký nhận vào sổ L & F Nếu người nhận lại đồ khơng phải chủ nhân đồ phải có giấy uỷ quyền người chủ Tên, số CMND chữ ký người nhận phải ghi nhận Chú ý: - Tuyệt đối nhân viên phục vụ phịng khơng phép mang tài sản khách bỏ quên chưa tiến hành theo quy trình thủ tục Lost & Found - Chú ý không đặt tài sản thất lạc khách xe đẩy trolley/hay túi quần áo nhân viên mà phải mang xuống văn phịng Houskeeping lập báo cáo vừa tìm thấy 11.2.3 Xử lý tài sản vô thừa nhận - Tài sản phải bảo quản lưu giữ theo sách khách sạn 115 - Nếu sau thời gian quy định mà khơng có người đến nhận tài sản xử lý sau: Ưu tiên cho người tìm thấy Có thể làm từ thiện Lập báo cáo hủy khơng cịn sử dụng 116 TÓM TẮT Phải tuân thủ theo quy định khách sạn tiến hành công việc Nếu tìm thấy đồ thất lạc phải báo cáo Điều nhằm ngăn chặn việc tài sản bị để không chỗ bị trộm Tuyệt đối không để tài sản tìm thấy xe đẩy Bạn phải giữ lại tài sản thất lạc khách liên hệ với khách sạn để nhận lại tài sản CÂU HỎI ƠN TẬP Anh/Chị phân tích quy trình xử lý tài sản thất lạc tìm thấy (Lost & Found) đồ khách bỏ quên khu vực phòng ngủ ? Khi khách check-out họ có tặng cho nhân viên phục vụ phịng quà, theo quy định khách sạn việc mang vật từ khách sạn ngồi phải có giấy xác nhận ? Trong trường hợp bạn xử lý ? 117 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đặng Thanh Vũ – Trương Lê Uyên (2014), Phục vụ Buồng, Tài liệu lưu hành nội HUTECH GS.TS Nguyễn Trọng Đàn (2010), Kỹ phục vụ Buồng, Đồng Nai Matt A.Casado (2000), Housekeeping Management, (5thEd), John Wiley & Sons, Inc Tài liệu huấn luyện nội phận Housekeeping – Khách sạn New World Sài Gòn Tổng cục du lịch (2015), Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam (VTOS) – Phục vụ Buồng Yi Kim Quang (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng phận Housekeeping khách sạn New World Sài Gịn, khóa luận tốt nghiệp, Đại học Kỹ thuật – Công nghệ TP.HCM Tiêu chuẩn quốc gia (2015), Khách sạn – Xếp hạng (TCVN 4391:2015) 118 PHỤ LỤC PHÒNG DELUXE PHÒNG TWIN 119 PHÒNG SUITE PHÒNG PRESIDENT SUITE 120 TỦ WARDROBE TỦ MINIBAR 121 ... phục vụ buồng, rèn luyện kỹ cần thiết để dọn buồng phục vụ khách hiệu trình khách lưu trú khách sạn Nội dung học phần trình bày nhằm giúp cho người học trở nên chuyên nghiệp trình làm việc phận buồng. .. DẪN MÔ TẢ HỌC PHẦN Nghiệp vụ buồng học phần cung cấp kiến thức kỹ thực tiễn công việc phục vụ buồng nhằm giúp cho học viên hiểu rõ với vấn đề liên quan đến việc cung cấp dịch vụ buồng sở kinh doanh... vụ cần thiết quy trình vào phịng, kỹ thuật trải giường, quy trình dọn vệ sinh buồng khách lưu trú, kỹ giải tình thực tế phát sinh công việc… truyền tải học phần Ngoài ra, học phần Nghiệp vụ buồng