Khóa luận tìm hiểu chất lượng dịch vụ ở nhà hàng tong hua, hải phòng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUẢN LÝ VÀ CƠNG NGHÊ HẢI PHỊNG - ISO 9001:2015 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH: VĂN HÓA DU LỊCH Sinh viên : Phạm Thanh Tùng Giảng viên hướng dẫn : Đào Thị Thanh Mai HẢI PHÒNG - 2020 SV : PHẠM THANH TÙNG – VH1801 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUẢN LÝ VÀ CƠNG NGHỆ HẢI PHỊNG - TÌM HIỂU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ở NHÀ HÀNG TONG HUA, HẢI PHỊNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY NGÀNH: VĂN HĨA DU LỊCH Sinh viên : Phạm Thanh Tùng Giảng viên hướng dẫn : Đào Thị Thanh Mai HẢI PHÒNG – 2020 SV : PHẠM THANH TÙNG – VH1801 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUẢN LÝ VÀ CƠNG NGHỆ HẢI PHỊNG NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP Sinh viên: Phạm Thanh Tùng Mã SV: 1412601017 Lớp: VH1801 Ngành: Văn hóa du lịch Tên đề tài: Tìm hiểu chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng TongHua, Hải Phòng SV : PHẠM THANH TÙNG – VH1801 NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI  Nội dung yêu cầu cần giải nhiệm vụ đề tài tốt nghiệp - Tìm hiểu tổng quan chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng - Điều tra thu thập ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Tong-Hua, từ đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Tong-Hua - Đưa giải pháp cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Tong-Hua  Các số liệu cần thiết để thiết kế, tính tốn - Các cơng trình, viết nghiên cứu kinh doanh dịch vụ nhà hàng - Các số liệu, tài liệu hoạt động kinh doanh nhà hàng năm 2017-2019  Địa điểm thực tập tốt nghiệp - Nhà hàng Tong-Hua, Số 3, Đường Trần Quang Khải, Quận Hồng Bàng, thành phố Hải Phòng SV : PHẠM THANH TÙNG – VH1801 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP Họ tên: Đào Thị Thanh Mai Học hàm, học vị : Thạc Sĩ Cơ quan công tác : Trường đại học quản lý cơng nghệ Hải Phịng Nội dung hướng dẫn:Tìm hiểu chất lượng dịch vụ nhà hàng Tong-Hua, Hải Phòng Đề tài tốt nghiệp giao ngày 07 tháng 10 năm 2019 Yêu cầu phải hoàn thành xong trước ngày 31 tháng 12 năm 2019 Đã nhận nhiệm vụ ĐTTN Sinh viên Đã giao nhiệm vụ ĐTTN Giảng viên hướng dẫn Phạm Thanh Tùng Đào Thị Thanh Mai Hải Phòng, ngày tháng năm 2020 HIỆU TRƯỞNG SV : PHẠM THANH TÙNG – VH1801 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TỐT NGHIỆP Họ tên giảng viên: Ths Đào Thị Thanh Mai Đơn vị công tác: Trường đại học quản lý cơng nghệ Hải Phịng Họ tên sinh viên: Phạm Thanh Tùng Đề tài tốt nghiệp: Tìm hiểu chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Tong-Hua, Hải Phịng Chun ngành: Văn hóa du lịch Tinh thần thái độ sinh viên trình làm đề tài tốt nghiệp : Đánh giá chất lượng khóa luận (so với nội dung yêu cầu đề nhiệm vụ Đ.T.T.N mặt lý luận, thực tiễn, tính tốn số liệu…) : Ý kiến giảng viên hướng dẫn tốt nghiệp : Được bảo vệ Không bảo vệ Điểm hướng dẫn Hải Phòng, ngày tháng năm 2020 Giảng viên hướng dẫn SV : PHẠM THANH TÙNG – VH1801 MỤC LỤC PHẦN I: MỞ ĐẦU : lí chọn đề tài PHẦN II : CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG 1.1 Tổng quan nhà hàng dịch vụ ăn uống nhà hàng 1.1.1 Khái niệm nhà hàng 1.1.2 Phân loại nhà hàng 1.1.3 Khái niệm dịch vụ ăn uống 1.1.4 Đặc điểm dịch vụ ăn uống 1.1.5 Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống 1.1.6 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phận kinh doanh ăn uống 1.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống 1.2.3 Các điều kiện ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng 1.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng 1.3.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng 1.3.2 Tăng khả cạnh tranh, tăng giá bán hợp lí thị trường 1.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho nhà hàng Tiểu kết chương CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KINH DOANH TẠI NHÀ HÀNG TONG-HUA 2.1 Giới thiệu nhà hàng Tong-Hua Hệ thống dịch vụ nhà hàng Tong-Hua: 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển nhà hàng 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 2.1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức nhà hàng Tong-Hua 2.1.2.2 Nhiệm vụ chức phận SV : PHẠM THANH TÙNG – VH1801 2.1.2.3 Ý nghĩa mối quan hệ phận nhà hàng 2.1.3 Vốn đầu tư 2.1.4 Phát triển sở vật chất 2.1.5 Nâng cao phát triển chất lượng thương hiệu 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống kinh doanh nhà hàng Tong-Hua 2.2.1.Giới thiệu ăn, thức uống có nhà hàng 2.2.2 Quy trình phục vụ ăn uống 2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống 2.2.4 Đánh giá chung lợi cạnh tranh ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống Tiểu kết chương 2……………………………………………………………………… CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG TONG-HUA 3.1 Định hướng phát triển nhà hàng Tong-Hua 3.1.1 Tầm nhìn nhà hàng 3.1.2 Mục tiêu phát triển nhà hàng 3.1.3 Định hướng phát triển chung nhà hàng 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng TongHua 3.2.1 Giải pháp 1: Cải tiến bổ sung sở vật chất trang thiết bị nhà hàng 3.2.1.1 Cơ sở giải pháp 3.2.1.2 Phương án thực 3.2.1.3 Đánh giá hiệu giải pháp 3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng đồ ăn-thức uống 3.2.2.1 Cơ sở giải pháp 3.2.2.2 Phương án thực 3.2.2.3 Đánh giá hiệu giải pháp 3.2.3 Giải pháp 3: Hồn thiện quy trình phuc vụ ăn uống 3.2.3.1 Cơ sở giải pháp 3.2.3.2 Phương án thực SV : PHẠM THANH TÙNG – VH1801 3.2.3.3 Đánh giá hiệu giải pháp 3.2.4 Giải pháp 4: Nâng cao chất lượng nhân viên nhà hàng 3.2.4.1 Cơ sở giải pháp 3.2.4.2 Phương án thực 3.2.4.3 Đánh giá hiệu giải pháp 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị giám đốc nhà hàng Tong-Hua 3.3.2 Kiến nghị số phận có liên quan đến hoạt động nhà hàng 3.3.3 Kiến nghị việc trì tăng lượng kháchhàng…….……………………… Tiểu kết chương KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO MỘT SƠ HÌNH ẢNH VỀ NHÀ HÀNG………………………………………… SV : PHẠM THANH TÙNG – VH1801 *1 Lý chọn đề tài: Xã hội ngày phát triển, nhu cầu giao lưu hội nhập dân tộc quốc gia ngày tăng Con người không muốn thưởng thức ăn đồ uống quê hương dân tộc mà cịn muốn thương thức ăn đồ uống khác lạ dân tộc khác giới Nhu cầu người không “ ăn no mặc ấm” mà phải “ ăn ngon, mặc đẹp “ Biết hưởng thụ tận hưởng tất đại tiên tiến Nhu cầu ăn uống, vui chơi giải trí, nghỉ ngơi mà tăng lên Do đó, nhà hàng, khách sạn trung tâm giải trí, thương mại mở ngày nhiều phát triển Đặc biệt Hải Phịng, nơi ln điểm du lịch đươc ưa thích khách hàng ngồi nước với ẩm thực phong phú việc kinh doanh nhà hàng dịch vụ đầy tiềm Vì có khơng nhà hàng mở Hải Phòng thời gian gần nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách nước cúng ngồi nước Trong phải nhắc tới nhà hàng tượng giới trẻ người dân Thành Phố Cảng : Nhà Hàng Tong-Hua, nhà hàng với phong cách Hongkong Hải Phòng Cho tới nhà hàng đạt thành công định, thu hút lượng lớn khách tiêu dùng dịch vụ tạo dấu ấn lịng khách hàng Bên cạnh thành cơng nhà hàng TongHua khơng tránh khỏi thách thức đặc biệt cạnh tranh ngành cao, cơng suất nhà hàng có hạn Nhà hàng nơi mà hài lòng khách hàng thước đo chất lượng dịch vụ ăn uống Điển vài trường hợp nhân viên bận khách đông lên không đáp ứng nhu cầu khách hàng, nhân viên phục vụ không order đồ ăn thức uống mà khách yêu cầu trường hợp khách hàng yêu cầu ăn menu, mà sơ suất lượng dùng nhiều dẫn đến hết không đáp ứng nhu cầu khách hàng Đó trường hợp mà nhà hàng chưa thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Do em lựa chọn đề tài : “ Tìm hiểu chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng TongHua, Hải Phòng, hy vọng đóng góp phần nhỏ vào việc cải thiện, hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống nhằm nâng cao hiệu kinh doanh nhà hàng nguồi tài liệu tham khảo cho quan tâm đến vấn đề mà muốn tìm hiểu nhà hàng ẩm thực SV : PHẠM THANH TÙNG – VH1801 10 giá trị dịch vụ tốt cho khách hàng Phân cơng khu vực làm việc cụthể để nhân viên quan tâm, chăm sóctốt kháchcủa khu vực có trách nhiệm với thân cơng việc Cần có buổi trò chuyện quản lý nhà hàng nhân viên tháng vào thời gian phù hợp để người quản lý truyền đạt nhiệt huyết đến với nhân viên, để thơng báo cho tất nhân viên nhà hàng biết tình hình nhà hàng tháng qua sao, để có sựtrao đổi hai bên để tìm khó khăn trongcơng việc bộphận, q trình làm việc nhân viên, mối quan hệ cấp cấp cấp dưới, từ đưa hướng khắc phục để giúp cải thiện hồn thiện cửa cho cửa hàng hơn.Bên cạnh buổi họp cố định, quản lý có cuộchọp đột xuất để giải dứt điểm vấn đề nảy sinh bất ngờ Và quan trọng cách ứng xử nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách hàng Nhà quản lý không thểtrực tiếp giám sát, hay kiểm tra hàng trăm tiếp xúc nhân viên khách diễn ngày.Chính ban quản lí nhà hàng lên tin tưởng vào nhânviên họ làm nên nhà hàng cần có lớp huấn luyện đểtạo hài lòng khách Sau em xin đưa số quy tắc giao tiếp với khách: - Những việc nên làm: • Chào hỏi nồng nhiệt với khách khách đến • Nói chuyện với khách tên • Trình bày cho khách dịch vụ bar • Xin lỗi khơng thể phục vụ họ - Những việc khơng nên làm: • Làm ngơ khơng thấy khách họ bước vào nhà hàng • Tra hỏi khách • Tranh cãi với khách SV : PHẠM THANH TÙNG – VH1801 60 • Nói người khách khác • Đùa cợt cá nhân • Viện cớ đổi lỗi cho người khác • Chỉ nghe lời than phiền khách quen biết họ Huấn luyện cho nhân viên khả giải phàn nàn khách cách hợp lý, đưa tình cụ thể sau khuyến khích khả giải vấn đề độc lập, sáng tạo nhân viên Việc xử lý tốt phàn nàn khách quan trọng nhà hàng Những sai sót điều khơng thể tránh khỏi nhà hàng, nhà hàng cung cấp sản phẩm hình thức dịch vụ Một vấn đề đặt sai sót phải giải nào? Nhà hàng có làm vừa lịng khách hay khơng, tất tuỳ thuộc vào cách giản Mục tiêu nhân viên giải khó khăn khách đồng thời giảm bớt bực tức hay giận khách Các bước nên làm trình giải phàn nàn khách: • Lắng nghe lời phàn nàn khách • Nhận biết thật vấn đề • Hành động • Khơng nên hứa khơng làm • Trình bày vấn đề ngồi tầm giải cho cấp cao • Tập trung lắng nghe khách • Mỉm cười vui vẻ Bên cạnh đó, để nhân viên làm việc cách hiệu họ cần đến thơng tin, ủng hộ trao quyền Nhà quản lý cần trao cho nhân viên quyền định để linh hoạt việc xử lý vấn đề khách cáchnhanh chóng 3.2.4.3 Đánh giá hiệu giải pháp Trong kinh doanh nhà hàng, phần lớn phục vụ sản phẩm lao động sống nên chất lượng phụ thuộc vào chất lượng đội ngũ phục vụ trực tiếp SV : PHẠM THANH TÙNG – VH1801 61 tạo Mặt khác, chất lượng phục vụ phụ thuộc vào trình độ, kinh nghiệm ý thức đội ngũ nhân viên phục vụ Do đó, muốn trì nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn phải quan tâm đến đào tạo, bồi dưỡng để có đội ngũ phục vụ có ý thức lao động tốt, hăng say với công việc; đảm bảo chất lượng, đủ điều kiện phục vụ tốt Nhân viên có cảm giác hỗ trợ làm việc theo nhóm thơng qua phối hợp khăng khít phận, họ làm tốt cảm thông cung cấp dịch vụ tốt cho khách Chính việc khuyến khích làm việc theo nhóm mà khách sạn tăng cường khả phục vụ nhân viên mà tăng lượng khách để cung cấp dịch vụ tuyệt vời 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị giám đốc nhà hàng Tong-Hua + Trong xu hướng nhà hàng ngày phát triển Việt Nam để làm tăng họat động sản xuất kinh doanh, xin có ý kiến đề xuất với ban lãnh đạo sau: - Nhà hàng cần xem đến vị trí diện tích bãi giữ xe nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng đến thưởng thức ẩm thực nhà hàng Tong-Hua - Cần huấn luyện cho nhân viên nhà hàng phòng cháy chữa cháy - Xây dựng hệ thống đánh giá thực giám đốc quản lí nhà hàng thực khách để khen thưởng để tạo động lực, khuyến khích nhân viên làm việc đạt hiệu tốt, đồng thời tạo hội thăng tiến cho nhân viên khẳng định lực tự hào thân SV : PHẠM THANH TÙNG – VH1801 62 3.3.2 Kiến nghị số phận có liên quan đến hoạt động nhà hàng Để q trình phục vụ nhanh chóng, khơng để khách phải chờ đợi lâu yếu tố khơng phần quan trọng phối hợp phận Khách hàng không muốn chờ đợi lâu Vì vậy, nhân viên khơng phép bỏ rơi khách Dường phận biết phận ấy, chưa có liên kết chặt chẽ Nhà quản lý cần quan tâm yêu cầu phận phải có trách nhiệm việc phục vụ nhu cầu khách Do nhân viên nhà hàng phải liên tục trì mối quan hệ nhân viên phận khác Cần thiết lập kênh thông tin nhân viên với nhà quản lý cấp cao, loại bỏ khâu trung gian Nguồn thông tin khách hàng phải tổng hợp từ phận Đây nguồn liệu quan trọng để nhà quản lý lập kế hoạch, chiến lược kinh doanh Bên cạnh đó, nắm thông tin hoạt động phục vụ khách quay lại nhà hàng đạt hiệu cao gây ấn tượng mạnh cho khách chất lượng dịch vụ Tất phận từ khâu đón tiếp lễ tân đến việc tiếp xúc nhận yêucầu khách nhân viên phục vụ chuyển cho phận bếp quầy pha chế chế biến, sau phục vụ khách đến khách trình khép kín mà tất phận phải có liên kết chặt chẽ với nhằm mang tới thỏa mãn cao cho khách hàng 3.3.3 Kiến nghị việc trì tăng lượng khách hàng * Thu hút khách hàng tiềm năng: Việc giữ chân khách hàng cũ giúp nhà hàng có thêm khách hàng tiềm gia đình, bạn bè, đồng nghiệp họ, với sựđáp ứng nhu cầu cho đối tượng này, nhà hàng lại có thêm nhiều khách hàng từ bạn bè, người thân, đồng nghiệp cũ người Trung bình có khách hàng thân thuộc cửa hàng có thêm nguồn khách từ mối SV : PHẠM THANH TÙNG – VH1801 63 quan hệ người này, cấp số nhân tăng thêm Điều cho ta thấy việc cung cấp dịch vụ tốt, tạo lòng tin giữ chân khách hàng có nhiều lợi ích đưa đến nhiều khách hàng Với khách hàng nhà hàng khác, chúngta kéo họ cửa hàng chương trình khuyến khác có ởcửa hàng Như quản lý đề nghị với cơng ty cho thực chương trình “Đi nhóm người tặng buffet” vào ngày từthứ đến thứ (là ngày có lượng khách vắng cửa hàng) để tăng thêm doanh thu cho cửa hàng Nhà hàng khơng từ chối điều mang lại doanh thu tốt cho nhà hàng Với khách hàng chưa biết để họ có thểthu hút họ, nhà hàng sử dụng chiêu thức quảng cáo việc phát tờ rơi, nói xác phiếu ưu đãi khuyến kèm thông tin chi tiết vềcửa hàng, sản phẩm giá gửi đến họ, hay đăng lên Facebook trang page nhà hàng nhằm thu hút lượng khách hàng tiềm đến với nhà hàng  Tiểu kết chương Chất lượng ln đóng vai trị quan trọng việc định đến thành công thất bại doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, đặc biệt giai đoạn cạnh tranh gay gắt Nhà hàng khơng có chất lượng khơng thể khẳng định vị trí mình, khơng thể tồn tại, phát triển bền vững Tầm quan trọng chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng phủ nhận Tuy nhiên tùy vào tình hình cụ thể nhà hàng mà ta cónhững biện pháp hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ khác SV : PHẠM THANH TÙNG – VH1801 64 KẾT LUẬN Chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng nhà hàng, giúp nhà hàng gia tăng lợi nhuận khả cạnh tranh thị trường, giúp hạn chế chi phí kinh doanh cho nhà hàng Có thể nói nhà hàng ln coi chất lượng dịch vụlà chìa khóa cho thành cơng Qua đề tài nghiên cứu mình, em thu thập thơng tin bổ ích chất lượng dịch vụ tiêu chí để nâng cao chất lượng dịch vụ phận kinh doanh ăn uống Việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ phận ăn uống nhà hàng Tong-Hua giúp em hình thành số biện pháp nhằm giữ vững nâng cao chất lượng dịch vụ phận Thời gian làm chuyên đề giúp em tổng kết hệ thống lại kiến thức học trường Thời gian thực tập khơng lâu giúp em có kinh nghiệm vơ q giá việc thu thập thơng tin, phân tích, đánh giá từ rút nhận xét đưa giải pháp Em hi vọng với giải pháp nhà hàng tham khảo định cách làm hợp lý để làm cho chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống nhà hàng Tong-Hua giữ vững ngày nâng cao Qua lần em xin chân thành cảm ơn cô Đào Thị Thanh Mai, nhờ có hướng dẫn tận tình em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cám ơn nhà hàng Tong-Hua tiếp nhận em đến thực tập, anh chị nhà hàng giúp đỡ nhiệt tình để em thực chuyên đề SV : PHẠM THANH TÙNG – VH1801 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO A, Tác giả PGS-TS Hồng Thị Lan Hương, Giao trình QTKD nhà hàng – khách sạn, trường đại học Kinh tế quốc dân , xuất Quý IV/2013 B, Tác giả Nguyễn Thu Hiền, Nguyệt Minh, Nhà hàng khơng nói khơng, xuất 2019 ( - nhà xuất niên ) C,Tác giả PQS.TS Trịnh Xuân Dũng, Tổ chức kinh doanh nhà hàng, nhà xuất lao động-xã hội D, Website : www.google.com.vn E, Sô liệu từ nhà hàng Tong-Hua F, Câu hỏi ý kiến khách hàng : PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT VỀ LỢI THẾ CẠNH TRANH CỦA NHÀ HÀNG TONG-HUA , HẢI PHỊNG Kính chào q khách, tên Phạm Thanh Tùng, sinh viên năm cuối trường đai học Quản lý công nghệ Hải Phịng Hiện nay, tơi thực khố luận đề tài : “Tìm hiểu chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Tong-Hua, Hải Phòng” Bảng khảo sát đưa nhằm mục đích đánh giá khám phá nhân tố ảnh hưởng đến lợi cạnh tranh Tong-Hua nhà hàng khác Bằng việc điền vào thông tin bảng khảo sát, quý khách giúp thu nhập thơng tin khách quan xác để so sánh thấy lợi Tong-Hua, đồng thời góp phần vào việc giúp nhà hàng có sở để nâng cao lợi cạnh tranh có thểđáp ứng kỳ vọng khách hàng Tôi xin cam kết thông tin mà quý khách cung cấp bảo mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu SV : PHẠM THANH TÙNG – VH1801 66  Đánh dấu chéo vào ô mà anh/chị chọn, chọn đáp án Anh/chị biết nhà hàng Tong-Hua thông qua phương tiện truyền thông ? □ Quảng cáo □ Internet □ Người thân, bạn bè □ Facebook Anh/chị đến nhà hàng Tong-Hua lần tháng ? □ Đây lần □ - lần □ - lần □ ≥ lần Anh/chị thường đến nhà hàng Tong-Hua với ? □ Bạn bè □ Người thân, gia đình □ Đồng Nghiệp □ Đi mfinh Vị trí toạ lạc nhà hàng Tong-Hua có thuận tiện cho anh/chị đến thưởng thức bữa ăn không ? □ Rất thuận tiện □ Thuận tiện □ Bình thường □ Không thuận tiện Anh/chị cảm thấy nước lẩu nhà hàng Tong-Hua ? □ Rất ngon, đậm đà □ Ngon □ Bình thường □ Khơng vừa miệng SV : PHẠM THANH TÙNG – VH1801 67 Anh/chị có cảm thấy hài lịng với thực phẩm menu (đồ nhúng lẩu) không ? □ Rất hài lịng □ Hài lịng □ Bình thường □ Khơng hài lòng Khi anh/chị đến nhà hàng Tong-Hua, anh/chị cảm thấy mặt hình thức nhà hàng ? □ Rất đẹp □ Đẹp □ Bình thường □ Xấu Trong trình sử dụng đồ ăn nhà hàng anh/chị có thấy bát đũa, cốc chén nhà hàng có đảm bảo vệ sinh khơng ? □ Rất đảm bảo □ Đảm bảo □ Bình thường □ Cần cải thiện Anh/chị thấy thái độ phục vụ nhà viên nhà hàng Tong-Hua ? □ Rất thân thiện □ Thân thiện □ Bình thường □ Khơng tốt, khó chịu SV : PHẠM THANH TÙNG – VH1801 68 10 Anh/chị thấy tác phong phục vụ nhân viên khách hàng ? □ Rất nhanh nhẹn □ Nhanh nhẹn □ Bình thường □ Chậm 11 Khi anh/chị có thắc mắc vấn đề (chương trình khuyến , thẻ ATM, thông tin thực phẩm ) nhân viên có tư vấn rõ ràng đầy đủ cho anh/chị không ? □ Rất rõ ràng □ Rõ ràng □ Bình thường □ Khơng rõ ràng 12 Ý kiến đóng góp thêm anh/chị cho nhà hàng : ……………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………  XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ ĐÃ ĐÓNG GÓP Ý KIẾN !  CHÚC ANH/CHỊ CÓ MỘT BỮA TỐI VUI VẺ BÊN GIA ĐÌNH ! SV : PHẠM THANH TÙNG – VH1801 69 MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ NHÀ HÀNG TONG-HUA Không gian nhà hàng Tong-Hua SV : PHẠM THANH TÙNG – VH1801 70 vị nước lẩu Tong-Hua SV : PHẠM THANH TÙNG – VH1801 71 COMBO 999.000VND Dành cho 4-6 người COMBO 499.000VND Dành cho 2-3 người SV : PHẠM THANH TÙNG – VH1801 72 HÌNH ẢNH VỀ BÀN CỦA KHÁCH KHI DÙNG TẠI TONG-HUA SV : PHẠM THANH TÙNG – VH1801 73 KHÁCH HÀNG DÙNG BỮA TẠI NHÀ HÀNG TONG-HUA SV : PHẠM THANH TÙNG – VH1801 74 ... chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng - Điều tra thu thập ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Tong- Hua, từ đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Tong- Hua... luận chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Tong hua Thứ hai : điều tra thu nhập ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Tong- hua, từ đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ. .. sở lý luận chất lượng dịch vụ ăn uống kinh doanh nhà hàng Chương : Tìm hiểu chất lượng dịch vụ ăn uống kinh doanh nhà hàng TongHua , Hải Phòng Chương : Các giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng