Tài liệu luận văn Khảo Sát, Đánh Giá Chất Lượng - Đo Lường Sự Thỏa Mãn

tai lieu, luan van1 Luậ n văofn 98 tốt nghiệp GVHD: TS Võ Thị Quý BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ****************** BÙI THỊ HOÀNG PHƯƠNG KHẢO SÁT, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN VÀ SỰ SẴN SÀNG CHI TRẢ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG SÀI GÒN (SPT) Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VÕ THỊ QUÝ TP HỒ CHÍ MINH - 2005 document, khoa luan1 of 98 -1- tai lieu, luan van2 Luậ n văofn 98 tốt nghiệp GVHD: TS Võ Thị Quý GIỚI THIỆU I Vấn đề nghiên cứu Trong xu hội nhập hóa, toàn cầu hóa công ty phải đối diện với môi trường kinh doanh mới, cạnh tranh liệt từ đối thủ nước Với cạnh tranh gay gắt đó, khách hàng đặt vị trí trung tâm hoạt động sản xuất Vì thế, doanh nghiệp phải hiểu rõ nắm bắt mong muốn, nhu cầu khách hàng việc thiết kế, cung cấp định giá sản phẩm – dịch vụ, đem lại thoả mãn tối đa cho khách hàng Nói khác đi, vấn đề quan trọng định thắng bại cạnh tranh thị trường đơn vị kinh doanh mức độ thích hợp chất lượng sản phẩm, khả đáp ứng thoả mãn khách hàng hợp lý giá sản phẩm dịch vụ Do đó, việc kiểm tra, khảo sát, đánh giá chất lượng hài lòng, thoả mãn mong muốn khách hàng nhiệm vụ hàng đầu chiến lược cạnh tranh công ty Vấn đề đặt công ty đảm bảo chất lượng sản phẩm – dịch vụ mang lại thoả mãn cho khách hàng? Họ đo lường, đánh giá kiểm soát thoả mãn sao? Những yếu tố tác động đến thoả mãn khách hàng? Khách hàng quan tâm đến giá sản phẩm – dịch vụ hay chất lượng sản phẩm – dịch vụ hơn? Khách hàng có sẵn sàng chi trả mức giá cao để nhận sản phẩm – dịch vụ có chất lượng tốt hơnkhông? Đó câu hỏi mà nhà cung cấp sản phẩm – dịch vụ phải quan tâm tìm câu trả lời Đối với doanh nghiệp hoạt động lónh vực bưu viễn thông Việt Nam nói chung dịch vụ điện thoại cố định nói riêng, việc điều tra, khảo sát, đánh giá đo lường mức độ thoả mãn khách hàng mức giá sẵn sàng chi trả document, khoa luan2 of 98 -2- tai lieu, luan van3 Luậ n văofn 98 tốt nghiệp GVHD: TS Võ Thị Quý cho sản phẩm dịch vụ có chất lượng tương xứngï quan trọng, liên quan trực tiếp đến sống đơn vị, sản phẩm dịch vụ, giai đoạn đơn vị kinh doanh dịch vụ viễn thông lao vào đua giảm giá Công ty cổ phần bưu viễn thông Sài Gòn (gọi tắt SPT) ý thức rõ điều Tuy nhiên từ trước đến nay, công việc chưa thực cách mức Việc đánh giá đo lường thoả mãn khách hàng dừng mức thống kê số liệu đo lường chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn ban hành Bộ Bưu viễn thông, sử dụng “sổ tay góp ý”, “hòm thư góp ý” để ghi nhận lại ý kiến phản ánh từ phía khách hàng Do đó, công tác đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ thoả mãn khách hàng không mang tính hệ thống, toàn diện khách quan Đó lý chọn đề tài “KHẢO SÁT, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN VÀ SỰ SẴN SÀNG CHI TRẢ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG SÀI GÒN (SPT)” làm luận văn tốt nghiệp Xuất phát từ lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng để xem xét, tìm hiểu ý kiến, đánh giá chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng dịch vụ điện thoại cố định công ty Tìm hiểu mối liên hệ chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng với sẵn sàng chi trả khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại cố định công ty Từ đề xuất giải pháp, kiến nghị nâng cao cải thiện chất lượng dịch vụ điện thoại cố định thoả mãn khách hàng nhằm nâng cao vị cạnh tranh công ty II Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu luận văn là: ™ Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ điện thoại cố định công ty SPT ™ Đánh giá thoả mãn khách hàng sử dụng điện thoại cố định SPT document, khoa luan3 of 98 -3- tai lieu, luan van4 Luậ n văofn 98 tốt nghiệp GVHD: TS Võ Thị Quý ™ Tìm hiểu liên quan thoả mãn khách hàng với sẵn sàng chi trả họ III Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu : Đối tượng nghiên cứu luận văn là: ™ Thực trạng chất lượng dịch vụ điện thoại cố định công ty SPT ™ Sự thoả mãn khách hàng từ phía khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại cố định doanh nghiệp ™ Sự sẵn sàng chi trả khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại cố định công ty Phạm vi nghiên cứu đề tài loại hình dịch vụ điện thoại cố định công ty SPT địa bàn TPHCM Đối tượng khảo sát: thuê bao hộ gia đình sử dụng dịch vụ điện thoại cố định công ty SPT địa bàn TPHCM IV Phương pháp nghiên cứu: Trong luận văn, việc nghiên cứu đánh giá chất lượng thực thông qua bước : nghiên cứu khám phá nghiên cứu định lượng Nghiên cứu khám phá: thực thông qua phương pháp định tính, sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đôi nhằm khám phá mong muốn, kỳ vọng yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng sản phẩm dịch vụ điện thoại cố định Trước tiên, tác giả số bạn học đồng nghiệp tự đặt vai trò khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại cố định để tìm hiểu yếu tố khách hàng quan tâm sử dụng sản phẩm dịch vụ điện thoại cố định sẵn sàng chi trả dành cho dịch vụ Sau đó, thực tiếp với việc thảo luận tay đôi với số khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ Kết document, khoa luan4 of 98 -4- tai lieu, luan van5 Luậ n văofn 98 tốt nghiệp GVHD: TS Võ Thị Quý sử dụng để điều chỉnh tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ, đo lường thoả mãn khách hàng mức sẵn sàng chi trả cho phù hợp với lónh vực dịch vụ điện thoại cố định Kết lần khảo sát thứ hai cho thấy có nhóm tiêu thức (với 26 tiêu chí nhỏ) mà khách hàng quan tâm tiêu dùng dịch vụ tiêu thức sử dụng để nghiên cứu định lượng chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng sử dụng dịch vụ Nghiên cứu đánh giá sẵn sàng chi trả khách hàng dịch vụ điện thoại cố định cách sử dụng thông tin mức thu nhập khách hàng, mức độ quan trọng giá khách hàng hành vi ứng xử tiêu dùng dịch vụ khách hàng Nghiên cứu định lượng: mục đích nghiên cứu nhằm thu thập liệu, ý kiến đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng sử dụng dịch vụ từ ý kiến người tiêu dùng Nghiên cứu tiến hành TPHCM, khu vực, địa bàn mà công ty cung cấp dịch vụ điện thoại cố định Phương pháp thu thập thông tin sử dụng nghiên cứu vấn trực bảng câu hỏi chi tiết soạn sẵn Bên cạnh đó, tác giả sử dụng phân tích liệu thứ cấp phía nhà cung cấp dịch vụ thống kê, tập hợp dựa tiêu chuẩn ngành Bộ Bưu viễn thông quy định, để từ có nhìn tổng quát mối quan hệ thực trạng chất lượng dịch vụ điện thoại cố định với thoả mãn tiêu dùng sẵn sàng chi trả khách hàng từ hai phía, nhà cung cấp dịch vụ người tiêu dùng dịch vụ Nguồn tài liệu: sách giáo khoa quản lý chất lượng, tài liệu ngành Bưu viễn thông, tạp chí thông tin kinh tế, tài liệu dịch số liệu thực tế doanh nghiệp document, khoa luan5 of 98 -5- tai lieu, luan van6 Luậ n văofn 98 tốt nghiệp GVHD: TS Võ Thị Quý Cả 20 biến đo lường chất lượng dịch vụ phân thành nhóm (xem chi tiết phần thang đo chất lượng dịch vụ – Chương I), biến đo lường thoả mãn khách hàng (xem chi tiết phần thang đo thoả mãn khách hàng – Chương I) biến đo lường sẵn sàng chi trả khách hàng hàng (xem chi tiết phần thang đo sẵn sàng chi trả khách hàng – Chương I) đánh giá dựa việc khảo sát, thu thập, vấn lấy ý kiến trực tiếp từ phía khách hàng theo phiếu điều tra cho điểm Thang đo sử dụng thang đo Likert mức độ từ thấp (1) đến cao (5) Từ thông tin, liệu thu thập được, thông qua bước xác định độ tin cậy thang đo (Cronbach Alpha), thống kê nhân tố, kiểm định giá trị trung bình, xác định mối tương quan… phần mềm SPSS 13.0 cho phép có nhìn tổng quát chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng, thoả mãn khách hàng, đồng thời tìm hiểu mối liên quan thoả mãn khách hàng sẵn sàng chi trả họ sản phẩm dịch vụ điện thoại cố định công ty Mẫu nghiên cứu chọn theo phương pháp ngẫu nhiên số khách hàng hộ gia đình sử dụng dịch vụ điện thoại cố định công ty Kích thước mẫu xác định theo tiêu chuẩn 5:1, có nghóa trung bình mẫu cho tham số cần ước lượng (Bollen 1989) Nghiên cứu có 30 tham số cần ước lượng kích thước mẫu tối thiểu 30 * = 150 Để có tối thiểu 150 mẫu nghiên cứu, 200 bảng câu hỏi chuyển đến khách hàng ngẫu nhiên Sau thu thập kiểm tra, có 15 mẫu bị loại có nhiều ô trống chọn lựa đồng thang điểm Cuối 185 bảng câu hỏi hoàn tất đựơc sử dụng nghiên cứu (xem Thông tin mẫu – Chương I) Dữ liệu nhập xử lý phần mềm Excel SPSS 13.0 document, khoa luan6 of 98 -6- tai lieu, luan van7 Luậ n văofn 98 tốt nghiệp V GVHD: TS Võ Thị Quý Kết cấu luận văn: Nội dung luận văn gồm phần: Phần 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ, thoả mãn sẵn sàng chi trả khách hàng Tìm hiểu để đưa yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ điện thoại cố định mà thông qua đánh giá thoả mãn khách hàng dịch vụ điện thoại cố định Tìm hiểu khái niệm sẵn sàng chi trả khách hàng mối liên hệ thoả mãn khách hàng sẵn sàng chi trả Phần 2: Giới thiệu chung công ty - Thực trạng chất lượng dịch vụ điện thoại cố định Công ty cổ phần BCVT Sài Gòn (SPT) Giới thiệu tổng quan công ty SPT Phân tích tình hình thực trạng sản xuất kinh doanh chất lượng dịch vụ điện thoại cố định doanh nghiệp Phần 3: Phân tích kết điều tra, từ đánh giá chất lượng dịch vụ, thoả mãn khách hàng đo lường sẵn sàng chi trả họ thông qua kết khảo sát ý kiến khách hàng Tìm hiểu mối liên quan thoả mãn khách hàng sẵn sàng chi trả họ dành cho dịch vụ Phần 4: Giải thích kết điều tra nêu số đề xuất, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng sản phẩm dịch vụ Dựa sở phân tích trước để đề xuất giải pháp, kiến nghị cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, thoả mãn khách hàng document, khoa luan7 of 98 -7- tai lieu, luan van8 Luậ n văofn 98 tốt nghiệp GVHD: TS Võ Thị Quý CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ – SỰ THOẢ MÃN VÀ SỰ SẴN SÀNG CHI TRẢ CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁI NIỆM CHUNG VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ, SỰ THOẢ MÃN VÀ SỰ SẴN SÀNG CHI TRẢ CỦA KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Dịch vụ đóng vai trò quan trọng kinh tế quốc dân xu hướng ngày có tỷ trọng lớn GDP kinh tế, đặc biệt nước phát triển, tỷ trọng có chiếm đến 60 – 70% GDP Ở Việt Nam nay, dịch vụ chiếm khoảng 38 – 39% GDP có xu hướng tăng dần Do vậy, việc đẩy nhanh phát triển ngành dịch vụ cần thiết Theo lý thuyết Marketing dịch vụ dịch vụ trình hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải mối quan hệ người cung cấp với khách hàng tài sản khách hàng mà thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ phạm vi vượt phạm vi sản phẩm vật chất Dịch vụ xem sản phẩm vô hình, không đồng tách ly chúng Điều có nghóa dịch vụ có đặc điểm bản: vô hình, không đồng tách ly Trong trình tiêu dùng dịch vụ chất lượng dịch vụ thể suốt trình khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ, trình tương tác khách hàng nhân viên công ty cung cấp sản phẩm dịch vụ Chính mà việc đánh giá đo lường chất lượng sản phẩm dịch vụ phức tạp Parasuraman, V.A Zeithaml L.L Berry (Parasuraman ctg.) định nghóa chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi sản phẩm dịch vụ khách hàng nhận thức, cảm nhận họ sử dụng qua sản phẩm dịch vụ Đây xem khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghóa dịch vụ, document, khoa luan8 of 98 -8- tai lieu, luan van9 Luaä n văofn 98 tốt nghiệp GVHD: TS Võ Thị Quý đồng thời xác xem xét chất lượng dịch vụ đứng quan điểm khách hàng, xem khách hàng trung tâm Thông qua định nghóa nhận thức rằng, chất lượng dịch vụ đo lường, đánh giá khách hàng tiêu dùng dịch vụ Nói khác đi, chất lượng dịch vụ thoả thuận người bán người mua Vì thế, để đo lường, đánh giá quản lý tốt chất lượng sản phẩm dịch vụ tổ chức kinh doanh dịch vụ cần ý đến yếu tố cụ thể mà khách hàng quan tâm, mong muốn đáp ứng tốt chu đáo trình chọn lựa sử dụng dịch vụ Cũng nên biết rằng, dịch vụ có tính chất vô hình nên khách hàng thường đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ thông qua chứng hay yếu tố hưũ hình cụ thể qua lần tiêu dùng sản phẩm dịch vụ tổ chức, đơn vị kinh doanh dịch vụ người (nhân viên, khách hàng khác thân khách hàng); trình xử lý dịch vụ (các bước thực dịch vụ…) yếu tố vật chất (trang thiết bị, địa điểm giao dịch …) Trong thực tế, đánh giá chất lượng sản phẩm cụ thể, phải đề cập đến hai phần: chất lượng tuyệt đối chất lượng cảm nhận Chất lượng tuyệt đối kết quy trình sản xuất, hoạt động tương đối phức tạp nhiều cá nhân, phận để tạo sản phẩm đáp ứng nhu cầu cụ thể, xác định Chất lượng tuyệt đối tồn sản phẩm doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm chủ động định đoạt chất lượng tuyệt đối sản phẩm thông qua việc kiểm soát số tiêu định Chất lượng cảm nhận cảm nhận tâm sinh lý mức độ thoả mãn mong muốn khách hàng trình tiêu dùng sản phẩm Như thế, chất lượng cảm nhận phản ánh thoả mãn khách hàng sản phẩm, hình thành sở việc so sánh mức độ đáp ứng sản phẩm với kỳ vọng khách hàng Đây khái niệm chất lượng dịch vụ mà Parasuraman muốn đề cập đến document, khoa luan9 of 98 -9- tai lieu, luan van10 98 Luậ n vănoftố t nghiệp GVHD: TS Võ Thị Quý Bởi tính chất vô hình sản phẩm dịch vụ nên chất lượng sản phẩm dịch vụ đánh giá, đo lường chủ yếu thông qua chất lượng cảm nhận 1.1.2 Khái niệm thoả mãn khách hàng Có nhiều quan điểm khác thoả mãn khách hàng như: Sự thoả mãn khách hàng phản ứng mang tính cảm xúc khách hàng đáp lại với kinh nghiệm họ với sản phẩm dịch vụ (Bachelet (1995: 81) Sự thoả mãn khách hàng lại mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm với kỳ vọng người (Kotler 2001) Sự thoả mãn khách hàng phản ứng người tiêu dùng việc ước lượng khác mong muốn trước (hoặc tiêu chuẩn cho thể hiện) thể thực sản phẩm chấp nhận sau dùng (Tse Wilton 1988) Như vậy, có nhiều định nghóa khác thoả mãn khách hàng nhiều tranh cãi nó, việc định nghóa xác thoả mãn trở nên khó khăn Một nhà nghiên cứu phát biểu : “ Mọi người biết thoả mãn gì, đến yêu cầu cho định nghiã dường không biết.” (Fehr Russell 1984, 464) Tuy nhiên hiểu thoả mãn khách hàng theo định nghóa sau: “Đây phản ứng người tiêu dùng việc đáp ứng mong muốn.” (Oliver 1997, 13) Định nghóa có hàm ý thoả mãn hài lòng người tiêu dùng việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đáp ứng mong muốn họ, bao gồm mức độ đáp ứng mức mong muốn, mức mong muốn mức mong muốn Từ định nghóa thoả mãn khách hàng nêu trên, suy rằng: thoả mãn khách hàng dịch vụ phản ứng khách hàng việc dịch vụ đáp ứng mong muốn họ Nói khác đi, document, khoa luan10 of 98 - 10 - tai lieu, luan van60 98 Luậ n vănoftố t nghiệp GVHD: TS Võ Thị Quý thấp Do đó, sẵn sàng chi trả người tiêu dùng không chịu tác động nhiều vào chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng Nguyên nhân thứ ba xuất phát từ thực trạng thị trường viễn thông Việt Nam Trừ VNPT, tất nhà cung cấp dịch vụ điện thoại cố định thị trường vừa bắt đầu gia nhập ngành viễn thông thời gian không dài Do đó, cạnh tranh chất lượng kỹ thuật biện pháp dễ thực hiện, lónh vực viễn thông, ngành đòi hỏi đầu tư cao vốn công nghệ Việc cải tiến chất lượng khả thi yêu cầu chi phí đầu tư, nâng cấp hạ tầng, sở vật chất thiết bị đáp ứng, đó, vốn kinh doanh doanh nghiệp có giới hạn không tập trung toàn cho lónh vực kinh doanh dịch vụ điện thoại cố định Vì thế, nhà cung cấp dịch vụ chọn giải pháp cạnh tranh giá mà chất lượng phục vụ dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại cố định doanh nghiệp khác biệt lớn Hơn nữa, thực tế, thị trường, sau thời gian dài VNPT nắm giữ độc quyền kinh doanh dịch vụ với mức giá cao mà chất lượng dịch vụ không ổn định việc hạ giá dịch vụ doanh nghiệp khiến người tiêu dùng ý nhiều đến chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng – điều mà người tiêu dùng cảm nhận cách biệt tinh tế nhà cung cấp khác Nói khác đi, giá nguyên nhân tác động lớn đến lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ người tiêu dùng mà chất lượng dịch vụ điện thoại cố định nhà cung cấp dịch vụ chênh lệch khác biệt đủ để người tiêu dùng bình thường nhận biết Đây lý giải thích sẵn sàng chi trả khách hàng dành cho dịch vụ điện thoại cố định công ty SPT mối tương quan có ý nghóa với chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng nghiên cứu document, khoa luan60 of 98 - 60 - tai lieu, luan van61 98 Luậ n vănoftố t nghiệp 4.2 GVHD: TS Võ Thị Quý MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ 4.2.1 Kiến nghị với Nhà nước Bộ Bưu viễn thông: - Cần nhanh chóng xây dựng ban hành sách, biện pháp cụ thể, rõ ràng để thúc đẩy cạnh tranh, tạo điều kiện bình đẳng cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông tham gia thị trường - Quản lý theo pháp luật, giảm bớt biện pháp hành chính, tăng cường biện pháp “hậu kiểm”, không can thiệp sâu vào hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp - Trong thời gian tới, Việt Nam gia nhập WTO mở cửa thị trường, trình cạnh tranh thị trường hứa hẹn BCVT trở nên khó khăn nhiều với tham gia công ty quốc tế có vốn lớn, cách quản lý đại, động nhiều kinh nghiệm Do đó, Chính phủ cần thiết lập tiền đề cần thiết cho bưu chính,viễn thông tin học trình Việt Nam tham gia AFTA, APEC, thực Hiệp định Thương mại Việt-Mỹ, gia nhập WTO - Nhà nước có sách thương quyền bưu chính, viễn thông doanh nghiệp hoạt động lónh vực này; có sách điều tiết phát triển mạng lưới vùng nông thôn, miền núi, vùng sâu, vùng xa Các doanh nghiệp tự huy động nguồn vốn để đầu tư phát triển mạng lưới kinh doanh dịch vụ, đồng thời có nghóa vụ cung cấp dịch vụ phổ cập, dịch vụ công ích theo yêu cầu Nhà nước - Đổi sách giá thuê kênh quốc tế nhằm đảm bảo thiết lập môi trường cạnh tranh thực sự, tạo động lực để doanh nghiệp phấn đấu nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh, giảm giá thành sản phẩm dịch vụ - Quản lý hiệu nguồn tài nguyên quốc gia như: mạng trục quốc gia, phân bổ tần số vô tuyến điện, kho số, mã số, tạo bình đẳng cho doanh nghiệp hoạt động 4.2.2 Đề xuất giải pháp với doanh nghiệp: 4.2.2.1 Giải pháp kỹ thuật Việc mở rộng thị trường điện thoại cố định thành phố, tỉnh lân cận toàn quốc việc làm cấp bách lượng khách hàng tiềm document, khoa luan61 of 98 - 61 - tai lieu, luan van62 98 Luaä n vănoftố t nghiệp GVHD: TS Võ Thị Quý tỉnh, vùng nông thôn vùng cao lớn Tuy nhiên, trước mắt, công ty phải đảm bảo chất lượng kỹ thuật dịch vụ để phục vụ tốt cho khách hàng có Kỹ thuật công nghệ yếu tố quan trọng công ty cung cấp dịch vụ viễn thông nói chung dịch vụ điện thoại cố định nói riêng Do đó, SPT cần thực biện pháp sau: ™ Nhanh chóng mở rộng hoàn chỉnh mạng lưới viễn thông công ty để đáp ứng nhu cầu khách hàng Điều làm tăng lực cạnh tranh công ty tốc độ phát triển lưu lượng mạng công ty thời gian tới Vì thế, giải pháp quan trọng hàng đầu, công ty muốn cung cấp dịch vụ điện thoại cố định toàn quốc ™ Lựa chọn sử dụng thiết bị mạng đại, đồng thống Bởi tốc độ phát triển công nghệ mạng cực nhanh, đó, công ty phải có bước tắt, đón đầu đầu tư công nghệ để tránh tình trạng phải liên tục nâng cấp nhằm giảm thiểu chi phí thay đổi mà hiệu đảm bảo Hơn nữa, mạng viễn thông đồng tính tương thích vận hành khai thác tránh lỗi kết nối, báo hiệu mạng ™ Đầu tư, thiết lập hệ thống quản lý mạng hoàn chỉnh, hệ thống hỗ trợ vâïn hành nhằm đơn giản hoá việc điều khiển trì Mục đích nhằm làm cho mạng viễn thông cung cấp dịch vụ thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng, làm cho nhà khai thác cung cấp dịch với chi phí thấp 4.2.2.2 Giải pháp tổ chức, quản trị Chất lượng dịch vụ điện thoại cố định phụ thuộc phần vào hệ thống quản lý chất lượng không phụ thuộc vào công nghệ thiết bị Do đó, công ty cần đẩy nhanh trình đại hoá công tác tổ chức, quản trị ™ Ứng dụng tin học vào công tác quản lý Việc ứng dụng tin học vào công tác quản lý yêu cầu cần thiết để công ty hình thành quy trình quản lý đại, hiệu Cần có mạng máy tính document, khoa luan62 of 98 - 62 - tai lieu, luan van63 98 Luậ n vănoftố t nghiệp GVHD: TS Võ Thị Quý quản lý chung hệ thống hoá toàn liệu hoạt động đơn vị, trung tâm trực thuộc Điều hữu ích việc tập trung hoá tình hình hoạt động trung tâm, tạo điều kiện dễ dàng cho công tác tra kiểm soát Ban quản trị công ty theo dõi tình hình hoạt động chung công ty cách sâu sát, kịp thời mà lại đánh giá tổng quát cách trung thực rõ ràng để có giải pháp giải nhanh chóng, lúc Hiện nay, công ty áp dụng hệ thống tin học vào công tác thu cước, khai thác bảo dưỡng mạng viễn thông nhìn chung công ty chưa có hệ thống tin học hoàn chỉnh để thực công tác quản lý toàn diện, từ khâu thống kê, tổng hợp đến khâu chăm sóc khách hàng Trong quản lý, việc ứng dụng công nghệ tin học dừng lại công tác hạch toán kế toán, toán Điều chưa tận dụng triệt để tính hữu ích công nghệ thông tin ngành Đó giải pháp tự động hoá hoạt động kế toán chưa thực góp phần vào công đổi tận gốc công tác quản lý Đã đến lúc cần phải nhận thức rõ việc ứng dụng công nghệ tin học vào hoạt động giúp công ty nhà quản trị xoá khoảng cách không gian thời gian bên cạnh việc đảm bảo độ xác, tránh sai sót trùng lắp việc xử lý nghiệp vụ Ngày nay, xu hội nhập tính toán truyền thông với công cụ Internet mở môi trường nghiên cứu, kinh doanh phát triển thuận tiện cho nhiều ngành Công ty cần nhanh chóng đẩy mạnh việc ứng dụng rộng rãi công nghệ thông tin nhằm làm thay đổi, mở rộng hoạt động phạm vi toàn ngành Tính tiện dụng hệ thống thông tin qua mạng minh chứng nhiều ngành khác, đặt biệt ngành dịch vụ Mỗi trang chủ Internet đóng vai trò tích cực hơn, không đơn hình thức giới thiệu, quảng cáo mà xem “ cửa sổ giao dịch” cho công ty Về phía khách hàng, họ không cần đến liên hệ trực tiếp với công ty mà giao dịch thông qua “cửa sổ giao dịch” cách truy cập Internet Hiện nay, document, khoa luan63 of 98 - 63 - tai lieu, luan van64 98 Luậ n vănoftố t nghiệp GVHD: TS Võ Thị Quý Website công ty dừng mức thông tin, giới thiệu dịch vụ mà không cho phép khách hàng giao tiếp qua Trong thời gian tới, công ty nên cải tạo website phép khách hàng thực số “giao dịch” kiểm tra cước phí thuê bao, toán cước phí qua Internet, đăng ký lắp đặt điện thoại, phản hồi ý kiến dịch vụ v.v Làm thế, công ty tạo thuận lợi cho khách hàng giao dịch mà tiết kiệm số khoản chi phí giảm thiểu số nhân viên dành cho công tác giao dịch Với đội ngũ nhân gọn nhẹ hơn, phục vụ số lượng lớn khách hàng mà lại không nhiều thời gian Với hệ thống chi nhánh giao dịch mà lại không ảnh hưởng đến nguy bị thu hẹp địa bàn hoạt động… Những lợi ích đem lại cho công ty khoản tiết kiệm không nhỏ từ chi phí quản lý, chi phí nhân công … Do đó, nhà quản trị công ty cần có đầu tư thoả đáng cách mạnh dạn, công phu nghiêm túc cho sách tin học hoá công tác quản lý Nâng cao trình độ cán công nhân viên nghiệp vụ kỹ tin học, tăng cường lực khoa học công nghệ cho đơn vị, tranh thủ đạo trợ giúp quan tin học, phối hợp với đơn vị, ngành liên quan,… tất công việc mà ban lãnh đạo công ty cần nhanh chóng thúc đẩy tiến độ thực với chương trình hoạch định có bước yêu cầu hướng thời gian tới ™ Xây dựng quy trình quản lý dây thuê bao cách chặt chẽ Dây thuê bao điện thoại (đoạn dây nối từ hộp thoại cáp cuối công ty Bưu điện đến nhà thuê bao) yếu tố cấu thành nên đường dẫn từ tổng đài điện thoại đến nhà thuê bao phần chi phí giá thành lắp đặt điện thoại Hiện nay, công ty cung cấp dịch vụ viễn thông Việt Nam chưa trọng đến công tác Trong đó, thực tế cho thấy, quản lý dây thuê bao giải pháp tốt nhằm nâng cao chất lượng gọi, khắc phục tiếng vang, nhiễu đường truyền để đảm bảo cho lưu lượng thoại truyền rõ ràng, không bị ngắt quãng document, khoa luan64 of 98 - 64 - tai lieu, luan van65 98 Luaä n vănoftố t nghiệp GVHD: TS Võ Thị Quý giảm tiếng rè lúc đàm thoại Bên cạnh đó, giải pháp giúp cho công ty giảm tình trạng thất thoát, tiết kiệm chi phí hoạt động Chi phí lắp đặt điện thoại cố định tính bình quân cho thuê bao mà tách biệt chi phí dây thuê bao chi phí khảo sát Do đó, có nghịch lý tồn dù khách hàng lắp đặt điện thoại với dây thuê bao dài độ 20m bị tính chi phí lắp đặt ngang với khách hàng có dây thuê bao dài đến 300m Điều làm cho nhiều khách hàng cảm thấy mức giá lắp đặt dịch vụ điện thoại cố định cao bất hợp lý Vì vậy, công ty nên có quy trình quản lý dây thuê bao thật khoa học, chặt chẽ hiệu Cụ thể, công ty nên thực biện pháp sau: - Ứng dụng phần mềm quản lý mạng ngoại vi tiên tiến để theo dõi, kiểm soát, đánh giá hành vi thiết bị phần tử mạng, phát kịp thời cố để khắc phục, sửa chữa - Yêu cầu thực hoàn công độ dài đường dây thuê bao phận lắp đặt máy để bàn giao cho khách hàng phận xử lý - Có phương án cập nhật chiều dài đường dây thuê bao để kiểm soát số lượng dây thuê bao đưa vào sử dụng - Tách mức giá lắp đặt điện thoại cố định làm phần: chi phí khảo sát chi phí dây thuê bao Trong đó, chi phí dây thuê bao tính tương ứng với số mét dây sử dụng Nếu thực tốt giải pháp trên, công ty đạt hiệu kinh doanh cao giảm chi phí thất thoát, đồng thời mang lại hài lòng cho khách hàng tính hợp lý, rõ ràng chi phí lắp đặt điện thoại ™ Đẩy mạnh công tác thống kê, dự báo: Việc sử dụng cách có hệ thống kiện số liệu nhằm hỗ trợ cho trình định đóng vai trò quan trọng quản lý chất lượng Do đó, việc đào tạo sử dụng kỹ thuật thống kê kỹ thuật thu thập liệu document, khoa luan65 of 98 - 65 - tai lieu, luan van66 98 Luậ n vănoftố t nghiệp GVHD: TS Võ Thị Quý đóng vai trò cần thiết việc giúp tổ chức tiến hành hoạt động quản lý phục vụ khách hàng chu đáo Một công ty có hệ thống thống kê tốt có nhiều thuận tiện việc sử dụng số liệu phục vụ cho công tác xác định phân tích vấn đề Đây sở để doanh nghiệp đưa giải pháp nhằm khắc phục nhược điểm, phát huy ưu thế, nâng cao chất lượng thoả mãn cho khách hàng Cách tiếp cận theo kiểu quản lý dựa liệu cần thực từ lãnh đạo cấp cao đến phận phục vụ khách hàng Hiện nay, công tác thống kê công ty chưa thực cách hệ thống, số liệu thống kê rời rạc theo phận, nghiệp vụ Điều ảnh hưởng đến công tác quản lý hệ thống phục vụ khách hàng Do đó, công ty cần quan tâm nhiều thống kê, cần xây dựng hệ thống tiêu thống kê nói chung (để quản lý kết quả, hiệu sản xuất kinh doanh) hệ thống tiêu thống kê chất lượng nói riêng đầy đủ, thống Nhanh chóng xây dựng biểu mẫu báo cáo thống kê hoàn chỉnh toàn công ty Các số liệu thống kê không giúp nhà quản lý hiểu rõ thực trạng công ty mà giúp phận quản lý chăm sóc khách hàng nắm tình hình thực trạng khách hàng mà phục vụ họ tốt hơn, tránh tình trạng sai sót Vì công tác thống kê chưa trọng thực cách có khoa học nên công tác dự báo công ty mang tính hình thức, thủ tục hoàn toàn dựa vào kinh nghiệm phán đoán Đã đến lúc công ty phải biết sử dụng công cụ dự báo để dự báo cách khoa học xác số thuê bao phân chia thành mức thành phố, tỉnh, vùng tổng đài, nhánh cáp vv Số liệu dự báo này, kết hợp với sở liệu thống kê có sở, tiền đề cho nhà quản lý thực tốt công tác hoạch định, đề xuất phương án, kế hoạch kinh doanh thời gian tới ™ Hệ thống hoá dịch vụ khách hàng Hệ thống dịch vụ khách hàng không dừng lại khâu giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng mà cần hỗ trợ cho khách hàng thông tin document, khoa luan66 of 98 - 66 - tai lieu, luan van67 98 Luậ n vănoftố t nghiệp GVHD: TS Võ Thị Quý cần thiết hướng dẫn sử dụng , với dịch vụ cộng thêm, dịch vụ Mục tiêu dịch vụ khách hàng đem lại thoả mãn cao cho khách hàng sử dụng dịch vụ Theo nghiên cứu JICA (Japan International Cooperation Agency – Tập đoàn viễn thông quốc tế Nhật Bản) , vấn đề cần cải thiện hệ thống phục vụ khách hàng quản lý tài khoản khách hàng quản lý trang thiết bị Các chức hệ thống dịch vụ khách hàng nên triển khai sau: Bảng 4.1: Hệ thống dịch vụ khách hàng STT Chức Quản lý thông tin khách hàng Xử lý hồ sơ, thủ tục xin lắp đặt điện thoại Tính cước Quản lý tài khoản khách hàng Quản lý phản hồi, khiếu nại khách hàng Quản lý phương tiện, thiết bị Quản lý nhân viên, lao động Chi tiết -Tạo bảng thông tin khách hàng dựa đơn đăng kí -Cập nhật thông tin khách hàng -Báo cáo phân tích thị trường -Tiếp nhận chi tiết yêu cầu khách hàng -Gán số ĐT số đường cable -Xử lý hồ sơ -Liên hệ với khách hàng để xếp thời gian lắp đặt -Phân lớp dịch vụ xử lý số liệu gọi -Số liệu cước phí tải lên hệ thống -Phát hành hoá đơn yêu cầu thời kì -Cập nhật thông tin chi trả -Quản lý tài khoản để kiểm tra chi trả -Báo cáo tình hình chi trả -Cắt dịch vụ thuê bao nợ -Thống kê vấn đề phản hồi, khiếu nại -Chuẩn hoá dịch vụ dựa phản ánh khách hàng -Xử lý, giải phản hồi, khiếu nại khách hàng -Thống kê, theo dõi phương tiện, thiết bị thường xuyên -Sửa chữa có hư hỏng, cố -Tổ chức lắp đặt thiết bị -Quản lý lịch trình làm việc nhân viên -Ghi nhận phản hồi khách hàng phong cách, thái độ phục vụ nhân viên Quản lý việc sửa -Đăng kí phản hồi khách hàng thống kê, báo cáo chữa, khắc phục phân tích cố, hư hỏng -Đưa định tu sửa -Quản lý hồ sơ lỗi báo cáo phân tích Để công việc hệ thống dịch vụ khách hàng thực tốt, trôi chảy hiệu quả, ta phân loại khách hàng theo nhóm nhỏ theo số tiêu chí sau: document, khoa luan67 of 98 - 67 - tai lieu, luan van68 98 Luậ n vănoftố t nghiệp GVHD: TS Võ Thị Quý + Mức độ sử dụng : số phút, số gọi, mức cước phí hàng tháng + Theo ngành nghề: doanh nhân, công chức, nông dân… + Theo tuổi tác: người cao tuổi, trung niên, niên… Tuỳ theo đặc điểm nhóm khách hàng mà nhân viên phận dịch vụ khách hàng có cách giao tiếp thích hợp công ty có sách quản lý riêng Một hệ thống dịch vụ khách hàng tổ chức tốt trì mối quan hệ mật thiết khách hàng nhà cung cấp, từ đó, công ty tìm trung thành khách hàng dành cho Vì vậy, công ty phải chủ động tổ chức tốt hệ thống dịch vụ khách hàng Hơn nữa, công ty cần đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường, nghiên cứu khách hàng để hiểu nhu cầu, sở thích khách hàng, từ có giải pháp chăm sóc, phục vụ khách hàng thích hợp tuỳ theo đặc điểm đối tượng khách hàng ™ Tuyển dụng, đào tạo, bồi dưỡng sử dụng nhân lực cách khoa học, hiệu Con người trung tâm trình, đặc biệt ngành kinh doanh dịch vụ Bưu viễn thông Vì thế, huy động nguồn nhân lực yếu tố quan trọng việc thực nâng cao chất lượng dịch vụ, mang lại thoả mãn cao cho khách hàng công ty Do đó, công ty cần phải quan tâm đến công tác quản lý nhân cách thực biện pháp sau: - Cần có kế hoạch tuyển dụng hợp lý, rộng rãi công để chọn tuyển cá nhân ưu tú, phù hợp với công việc Công tác tuyển dụng công ty chưa thực cách khoa học phức tạp Công ty trọng nhiều đến cấp mà không thực ý đến lực thật ứng viên dự tuyển Quy trình tuyển dụng rườm rà, nhiều thời gian Vì vậy, để tuyển chọn nhân viên phù hợp với công việc yêu cầu công ty cần phải có hội đồng tuyển có kinh nghiệm; am hiểu document, khoa luan68 of 98 - 68 - tai lieu, luan van69 98 Luậ n vănoftố t nghiệp GVHD: TS Võ Thị Quý luật pháp, công ty; làm việc công tâm Bên cạnh đó, cần xây dựng tiêu thức, yêu cầu cụ thể vị trí tuyển dụng khác để đánh giá ứng viên cho phù hợp, công - Bố trí nhân theo nguyên tắc “đúng người, việc, lực yêu cầu” để nhân viên phát huy tốt lực Đây yếu tố quan trọng, người có đào tạo tốt, song môi trường để phát huy chẳng khác hàng để trưng bày mai theo thời gian, song ngược lại, có môi trường làm việc tốt nhân tố phát huy cống hiến nhiều Do vậy, để cống hiến người phải có môi trường làm việc phù hợp đặt vào vị trí theo khả Các lãnh đạo công ty phải làm giải phóng tiềm sức sáng tạo nhân viên, đừng suy nghó hẹp hòi, ganh đua mà triệt tiêu động lực sáng tạo sức cống hiến họ Có họ phát huy khả đem tri thức cuả cống hiến cho xã hội nói chung doanh nghiệp nói riêng, tạo nhiều sáng kiến góp phần đạt mục tiêu đề ra, nâng cao sức cạnh tranh cho công ty - Công tác đào tạo nhân viên nhằm nâng cao kiến thức để phục vụ cho doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng thành bại doanh nghiệp Nó không nâng cao trình độ, suất hiệu công tác nhân viên mà sách động viên hữu hiệu nhân viên Do đó, công ty cần trọng công tác đào tạo cụ thể cho nhân viên nhiều lãnh vực bao gồm khối kỹ thuật, khối quản lý kinh tế khối nghiên cứu khoa học, đặc biệt quan tâm đến công tác đào tạo cán phận R&D (nghiên cứu phát triển) Cần thực công tác tổ chức bố trí cán phù hợp với chuyên môn nghiệp vụ phận Có nhiều hình thức mà công ty áp dụng để đào tạo, bồi dưỡng thêm cho nhân viên đào tạo nơi làm việc, đào tạo trung tâm giáo dục, đào tạo phụ đạo… Do đó, tuỳ điều kiện làm việc, tuỳ yêu cầu công việc trình độ nhân viên mà công ty có hình thức đào tạo khác phù hợp Tuy document, khoa luan69 of 98 - 69 - tai lieu, luan van70 98 Luậ n vănoftố t nghiệp GVHD: TS Võ Thị Quý nhiên, để công tác đào tạo có hiệu cần phải chọn người có khả để đào tạo phải đào tạo chuyên môn có nhu cầu Người cử học phải người có khả tiếp thu người ham học, có tinh thần trách nhiệm cao học tập Đặc biệt, nhân viên thuộc phận khai thác phục vụ khách hàng, công việc họ thường xuyên phải tiếp xúc với khách hàng nên công ty cần trọng nâng cao trình độ hiểu biết họ dịch vụ để tránh lúng túng xử lý nghiệp vụ Đồng thời, xây dựng tiêu chuẩn yêu cầu chung phong cách thái độ phục vụ cho nhóm nhân viên thành yêu cầu sau: + Có thái độ lịch sự, niềm nở, ân cần, chu đáo nhiệt tình tư vấn, hướng dẫn hay tiếp xúc với khách hàng + Nắm vững quy trình, thể lệ thủ tục cung ứng dịch vụ + Phải biết lắng nghe xử lý mong muốn, yêu cầu khách hàng dịch vụ + Khi tiếp xúc với khách hàng qua máy điện thoại phải tránh tình trạng họ chờ đợi hoàn toàn im lặng mà phải thông báo cho họ biết tiến hành tiếp thông tìm cách xử lý yêu cầu họ ….vv … Để khuyến khích động viên nhân viên làm việc tích cực có hiệu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng, công ty cần ý áp dụng biện pháp sau: - Xây dựng hệ thống báo cáo, chấm điểm, đánh giá chất lượng công việc cá nhân, phận, đơn vị tháng, quý Từ đó, vào chất lượng, hiệu công việc nhân viên, phận (không sai sót công việc, không để khách hàng phàn nàn, nhiều khách hàng khen….) để có mức khen thưởng xứng đáng Ngược lại, nhân viên, phận làm việc không tốt (không hoàn thành công việc thời hạn, yêu cầu; bị khách hàng phàn nàn…) bị giảm caét document, khoa luan70 of 98 - 70 - tai lieu, luan van71 98 Luậ n vănoftố t nghiệp GVHD: TS Võ Thị Quý hoàn toàn tiền thưởng Hệ thống báo cáo, đánh giá phải thực cách công khai dân chủ cấp để tránh tình trạng chạy theo bệnh thành tích, cạnh tranh không lành mạnh nội công ty - Có biện pháp khuyến khích tinh thần nhân viên để họ làm việc tốt Thông báo cho toàn công ty, ghi tên nhân viên, phận, đơn vị khen thưởng lên “Bảng vàng” Tổ chức buổi liên hoan khen thưởng, tặng danh hiệu thi đua cho cá nhân, phận, đơn vị hoàn thành xuất sắc công việc năm - Tổ chức thi trắc nghiệm nghiệp vụ, tác phong ứng xử, thực hành công việc để đánh giá suất lao động, lực nhân viên Từ đó, có sách điều phối, sử dụng nguồn nhân lực hợp lý Cần lưu ý, việc tổ chức thi phải xây dựng tinh thần thi đua làm mạnh, công minh, vui vẻ, giao lưu học tập lẫn toàn công ty để nhân viên có dịp gặp gỡ, trao đổi kinh nghiệm để tiến - Tạo điều kiện làm việc thuận lợi cho nhân viên, đặc biệt nhân viên kỹ thuật đường dây Hiện nay, điều kiện làm việc nhân viên văn phòng, nhân viên phòng giao dịch tốt với phòng ốc khang trang, điều kiện đạt tiêu chuẩn tổ chức Chỉ công nhân kỹ thuật đường dây phải làm việc vất vả, phải đấu nối cáp đường cao nhiều nơi chưa có xe cẩu để đưa họ lên mà họ phải sử dụng thang leo Vì thế, công ty cần đầu tư thêm thiết bị an toàn lao động cho họ để công việc thực thuận tiện Như vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông, công ty cần phải thực đồng hệ thống giải pháp: kỹ thuật, tổ chức lao động, nâng cao hiệu suất sử dụng thiết bị, nâng cao trình độ nhân viên, hoàn thiện hệ thống quản lý khách hàng … document, khoa luan71 of 98 - 71 - tai lieu, luan van72 98 Luậ n vănoftố t nghiệp GVHD: TS Võ Thị Quý KẾT LUẬN Mục đích nghiên cứu khảo sát phân tích ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng dịch vụ điện thoại cố định công ty cổ phần Bưu viễn thông Sài Gòn (SPT) Đồng thời tìm hiểu mối liên quan thoả mãn khách hàng với sẵn sàng chi trả họ dành cho dịch vụ Trong ngành kinh doanh dịch vụ, chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng yếu tố hàng đầu cần quan tâm Việc đánh giá chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng khâu quan trọng làm sở cho việc quy hoạch phát triển dịch vụ điện thoại cố định Ngoài phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ truyền thống cách sử dụng , phân tích số liệu thống kê phản hồi, khiếu nại khách hàng, công ty cần chủ động có nghiên cứu điều tra, khảo sát vấn ý kiến khách hàng để hiểu mức đánh giá họ chất lượng dịch vụ mà họ sử dụng, đồng thời thấy mức độ thoả mãn họ dịch vụ Như thế, công ty có nhìn toàn diện chất lượng dịch vụ mà cung cấp, từ kịp thời có phương hướng phát triển phù hợp, nâng cao lực cạnh tranh SPT công ty cổ phần tham gia cung cấp dịch vụ điện thoại cố định Sau gần 10 năm hoạt động cung cấp Bưu viễn thông, năm cung cấp dịch vụ điện thoại cố định, có không khó khăn thời gian đầu đến công ty có bước phát ttriển định, công ty lớn thứ ngành (sau VNPT VIETTEL) Cho tới nay, sản phẩm dịch vụ điện thoại cố định mà công ty cung cấp phát triển thị phần đáng kể địa bàn TP.HCM, đặc biệt khu đô thị, khu công nghiệp Theo đánh giá khách hàng, chất lượng dịch vụ điện thoại cố định công ty đạt mức trung bình Trong đó, khách hàng đánh giá cao chất lượng phục vụ nhà cung cấp Đó khả đáp ứng yêu cầu khách hàng phong cách, thái độ phục vụ nhân viên công ty Đây điểm mạnh mà công ty document, khoa luan72 of 98 - 72 - tai lieu, luan van73 98 Luậ n vănoftố t nghiệp GVHD: TS Võ Thị Quý cần phát huy thời gian tới Tuy nhiên, chất lượng gọi dịch vụ điểm yếu chất lượng dịch vụ điện thoại cố định theo ý kiến đánh giá khách hàng Chất lượng thoại dịch vụ không ổn định, tình trạng nghẽn mạch, tín hiệu, kết nối chậm, đặc biệt gọi quốc tế nguyên nhân bị khách hàng phàn nàn nhiều Các mức đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ điện thoại cố định sở để công ty có phương hướng giải phát triển dịch vụ thời gian tới Sự thoả mãn khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại cố định công ty SPT nhìn chung đạt mức trung bình Nhiều khách hàng cho họ thoả mãn với dịch vụ điện thoại cố định Nhưng phận khách hàng cho họ cảm thấy mức giá dịch vụ điện thoại cố định cao, chưa tương xứng với chất lượng dịch vụ Do đó, công ty phải tìm biện pháp để nâng cao mức độ thoả mãn cho khách hàng Sự sẵn sàng chi trả khách hàng dành cho dịch vụ điện thoại cố định công ty không cao Hơn nữa, thoả mãn khách hàng có mối tương quan không chặt chẽ với sẵn sàng chi trả họ Sự phát triển mạnh thông tin di động Internet với tiện ích vượt trội khác loại hình dịch vụ có tác động không nhỏ đến việc lựa chọn tiêu dùng khách hàng, đó, mức chi phí họ dự định dành cho dịch vụ điện thoại cố định bị giới hạn Vì vậy, công ty cần nghiên cứu để cung cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ cộng thêm kèm theo tiện ích mở rộng từ dịch vụ điện thoại cố định nhằm mang lại nhiều tiện lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ khuyến khích họ tiếp tục chọn dịch vụ điện thoại cố định công ty làm phương tiện thông tin, liên lạc Luận văn có điểm sau: Khảo sát, đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại cố định qua ý kiến đánh giá người sử dụng nó, khách hàng document, khoa luan73 of 98 - 73 - tai lieu, luan van74 98 Luậ n vănoftố t nghiệp GVHD: TS Võ Thị Quý Tiếp cận phương pháp nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng dịch vụ điện thoại cố định sở xử lý liệu phần mềm SPSS Tìm hiểu mối liên quan thoả mãn khách hàng sẵn sàng chi trả họ dành cho dịch vụ Hạn chế đề tài: Khách hàng vấn nghiên cứu thiếu đối tượng doanh nghiệp đại lý điện thoại Để tổng quát hoá cần có nghiên cứu lặp lại dành cho doanh nghiệp đại lý điện thoại công ty Nghiên cứu đánh giá chất lượng thông qua nhóm yếu tố tiêu biểu Để đo lường, đánh giá tốt cần sử dụng thêm nhiều nhóm yếu tố khác Các yếu tố tác động vào thoả mãn khách hàng thường xuyên biến đổi theo đặc tính riêng nhóm khách hàng, đó, nghiên cứu sử dụng yếu tố đại diện Thang đo sẵn sàng chi trả khách hàng thực cách khảo sát xu hướng tiêu dùng khách hàng không thông qua thực nghiệm thực tế, đó, kết dựa chọn lựa cảm tính khách hàng Để có kết xác cần có thực nghiệm giá thực tế để thấy rõ hành vi lựa chọn tiêu dùng khách hàng document, khoa luan74 of 98 - 74 - ... công tác đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ thoả mãn khách hàng không mang tính hệ thống, toàn diện khách quan Đó lý chọn đề tài “KHẢO SÁT, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN VÀ SỰ SẴN SÀNG... thức rằng, chất lượng dịch vụ đo lường, đánh giá khách hàng tiêu dùng dịch vụ Nói khác đi, chất lượng dịch vụ thoả thuận người bán người mua Vì thế, để đo lường, đánh giá quản lý tốt chất lượng sản... niệm đo lường chất lượng dịch vụ, đó: - Theo Lehtinen Lehtinen, chất lượng dịch vụ đánh giá mặt: trình cung cấp dịch vụ kết dịch vụ - Gronroos lại đưa hai lónh vực chất lượng dịch vụ, chất lượng