Thực trạng và một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình đặt phòng của khách sạn sea and sand 35

PHẦN CƠ SỞ LÝ LUẬN 1./ Những vấn đề lý luận khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1/ Khái niệm khách sạn : Khách sạn sở kinh doanh dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi việc cho thuê phòng chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách ghé lại qua đêm hay thực kỳ nghỉ (có thể kéo dài đến vài tháng ngoại trừ việc lưu trú thường xuyên) Cơ sở bao gồm dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác Khách sạn sở quan trọng để phát triển ngành du lịch 1.2/ Sản phẩm khách sạn : Do đặc thù loại khách sạn nên sản phẩm khách sạn khác 1.2.1 Khái niệm : Sản phẩm kết lao động tạo nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng thu lợi nhuận, theo phân loại người Mỹ sản phẩm khách sạn gồm lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí bán hàng 1.2.2 Đặc điểm : Sản phẩm khách sạn có hai thành phần quan trọng : - Sản phẩm vật chất sản phẩm đem bán có hình dạng cụ thể, cân đong đo đếm chuyển quyền từ người bán sang người mua - Sản phẩm phi vật chất không tồn dạng vật chất cụ thể không chuyển quyền sở hữu từ người bán sang người mua 1.3/ Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn : 1.3.1 Khái niệm : Hoạt động kinh doanh khách sạn hoạt động ngành du lịch thực nhiệm vụ khn khổ ngành, nơi thực việc sản xuất chỗ, đồng thời yếu tố để khai thác khách tiềm điểm, vùng hay lãnh thổ 1.3.2 Đặc điểm : Khác với hoạt động kinh doanh khác, hoạt động kinh doanh khách sạn có đặc điểm sau : - Sản phẩm ngành du lịch lưu kho, khơng thể dịch chuyển mà quy trình sản xuất tiêu dùng diễn chỗ Cùng thời gian nên hoạt động khách sạn phù hợp vào thời gian tiêu dùng khách Vì khách sạn hoạt động 24/24 Trang - Sản phẩm khách sạn bao gồm toàn hoạt động diễn trình từ nhận đăng ký chỗ khách có nhiều hoạt động • Những hoạt động bảo đảm nhu cầu sinh hoạt bình thường khách ăn, ngủ, • Những hoạt động bảo đảm mục đích chuyến mang lại cho du khách cảm giác mẻ, thú vị khách tham gia vào dịch vụ bổ sung khách sạn - Trong khách sạn, trình phục vụ nhiều phận nghiệp vụ khác đảm nhiệm, phận vừa có tính độc lập tương đối, vừa có quan hệ mật thiết với trình phục vụ liên tục nhằm thoả mãn nhu cầu trọn vẹn du khách - Trong kinh doanh khách sạn, nguồn tài nguyên du lịch phải coi yếu tố sản xuất, chi phối tính chất quy mô, cấp hạng hiệu kinh doanh khách sạn - Kinh doanh du lịch đòi hỏi nguồn vốn lớn, đối tượng phục vụ khách sạn khách du lịch, họ có khả chi tiêu lớn bình thường họ có nhu cầu cao du lịch Do khách sạn phải có vốn đầu tư xây dựng lớn để từ khách sạn tiện nghi đáp ứng nhu cầu sinh hoạt nhu cầu giải trí khách - Ngồi chi phí vào việc bảo trì, bảo dưỡng thường cao yêu cầu định nhà quản lý mặt phải tìm biện pháp hạn chế tính thời vụ, mặt khác quản lý chặt chẽ hoạt động bảo dưỡng để sử dụng chi phí có hiệu cao - Hơn nữa, việc sử dụng nhiều lao động tạo sẵn sàng phục vụ khách coi tiêu chuẩn chất lượng phục vụ, quy trình phục vụ khách sạn địi hỏi nhiều loại lao động khác Cho nên tiêu chuẩn tuyển chọn, nội dung huấn luyện đào tạo khác - Đối tượng phục vụ khách sạn nguồn khách du lịch có quốc tịch, có địa vị xã hội, có sở thích khác nhau, nhu cầu khác lối sống họ khác Cho nên vấn đề tổ chức, quản lý để tạo hài lòng cho tất khách hàng mục tiêu để có biện pháp phục vụ phù hợp để từ đáp ứng hài lòng mong muốn khách 1.3.3 Chức : - Khách sạn sở lưu trú nên chức tổ chức dịch vụ lưu trú chức - Tổ chức phục vụ hàng hoá dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu mặt ăn uống, vui chơi giải trí dịch vụ bổ sung khác nhằm làm cho việc lưu trú trở nên thú vị Trang - Mặt khác, khách sạn đơn vị kinh doanh có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập hoạt động nhằm mục đích sinh lợi, khách sạn phải tổ chức quản lý tốt hoạt động sản xuất bán cho khách hàng hàng hoá dịch vụ đạt chất lượng cao với chi phí thấp mơi trường kinh doanh 1.3.4 Nhiệm vụ : - Tổ chức sản xuất cung ứng dịch vụ bao gồm vui chơi giải trí, ăn uống thời gian khách lưu trú khách sạn - Đảm bảo thu nhập chế độ quy định cho cán công nhân viên khách sạn - Quản lý tốt mặt sản xuất tài chính, nhân sự, Marketing nhằm nâng cao hiệu kinh tế - Đảm bảo an ninh môi trường cảnh quan Nhà nước kinh doanh khách sạn 1.4 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn : - Kinh doanh khách sạn hoạt động ngành du lịch thực nhiệm vụ khn khổ ngành, nơi xuất chỗ, đồng thời yếu tố để khai thác tiềm vùng du lịch - Hoạt động kinh doanh khách sạn góp phần vào việc thực mục tiêu trị xã hội quốc gia - Hoạt động kinh doanh khách sạn thu hút phần quỹ tiêu dùng nhân dân thực tái phân chia quỹ tiêu dùng cá nhân theo lãnh thổ - Kinh doanh khách sạn góp phần thu hút lượng lớn ngoại tệ tạo điều kiện để xuất chỗ - Số lượng lao động làm việc khách sạn chiếm tỷ trọng lớn, lực lượng lao động đa dạng cấu nghề nghiệp chun mơn, cơng tác tổ chức quản lý khách sạn yếu tố quan trọng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Những vấn đề lý luận phận lễ tân 2.1 Khái niệm lễ tân : Lễ tân người đại diện cho khách sạn đón tiếp phục vụ khách thời gian khách lưu trú khách sạn, toán tiễn đưa khách 2.2 Vai trò : - Bộ phận lễ tân ví "trung tâm thần kinh" khách sạn Tại khách đến đặt phòng, đăng ký khách, trao đổi thơng tin, trả buồng, tốn Mọi hoạt động khách sạn hướng phận lễ tân Lễ tân nơi thu nhận thơng tin chuyển phát thông tin tới phận khác khách sạn Trang - Bộ phận lễ tân phận đại diện cho khách sạn, người bán hàng, cung cấp thông tin dịch vụ khách sạn cho khách Bộ phận lễ tân phận cuối tiếp xúc với khách, tạo ấn tượng ban đầu cuối cho khách chất lượng phục vụ khách sạn - Bộ phận lễ tân nơi tiếp nhận, giải kêu ca, phàn nàn khách phận nắm rõ thị hiếu, sở thích khách - Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng việc giúp Ban giám đốc vạch chiến lược để hoàn thiện sản phẩm 2.3 Nhiệm vụ : • Nhận đặt phịng bố trí phịng cho khách • Đón tiếp khách làm thủ tục nhập phịng cho khách • Trực tiếp phối hợp với phận khác phục vụ khách thời gian lưu trú • Tham gia vào cơng tác Marketing khách sạn Bán buồng sản phẩm dịch vụ khác khách sạn • Thanh tốn tiễn khách Chu trình hoạt động phận lễ tân : 3.1 Giai đoạn trước khách đến khách sạn : Khi du lịch khách lựa chọn khách sạn để lưu trú đặt phòng Việc lựa chọn xuất phát từ nhiều yếu tố : quảng cáo, giới thiệu bạn bè có ấn tượng tốt đẹp từ lần nghỉ trước, uy tín, vị trí, chất lượng, giá phù hợp Đơi định chọn khách sạn cịn thuận tiện đặt phòng miêu tả hấp dẫn khách sạn trang thiết bị, thuyết phục nhân viên đặt phòng Và để thực tốt công việc nhân viên đặt buồng phải tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách, phải có khả ứng xử nhanh, đáp ứng xác yêu cầu đặt buồng khách cần có kỹ giao tiếp, bán hàng tốt Nếu đặt buồng chấp nhận, tiến hành lập phiếu đăng ký đặt phòng cho khách, liệu giúp cơng việc đón tiếp thực cách nhanh chóng tốt đẹp 3.2 Giai đoạn khách tới khách sạn : - Các hoạt động giai đoạn bao gồm : đón tiếp, làm thủ tục nhập phịng cung cấp thơng tin cho khách Từ hình thành mối quan hệ kinh doanh khách với khách sạn thông qua phận lễ tân - Dựa vào thơng tin đặt phịng để chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước phân phòng cho khách - Nhân viên đón tiếp phải giới thiệu đầy đủ hấp dẫn dịch vụ khách sạn nhằm bán nhiều sản phẩm - Chuyển phiếu đăng ký cho nhân viên thu ngân chuẩn bị toán cho khách Trang 3.3 Giai đoạn khách lưu trú khách sạn : - Thời gian khách lưu trú khách sạn, nhân viên lễ tân đóng vai trị đặc biệt quan trọng Bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm phối hợp với phận khác khách sạn để phục vụ thoả mãn tối đa nhu cầu khách - Mục đích lễ tân giai đoạn làm hài lòng khách để khách quay trở lại khách sạn giới thiệu với người tạo nguồn khách tiềm cho khách sạn 3.4 Giai đoạn khách tốn, trả phịng, rời khách sạn : • Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm giai đoạn • Cần chuẩn bị trước hồ sơ tốn để cơng việc tốn diễn cách nhanh chóng, làm hài lịng khách khuyến khích khách quay trở lại khách sạn • Cập nhật xác khoản thu chi hàng ngày khách • Cập nhật tất hoá đơn ghi hoá đơn tốn cho khách • Nhận lại chìa khố phịng • Giao tài sản, tư trang khách quầy lễ tân • Hỏi ý kiến khách chất lượng dịch vụ khách sạn • Giúp khách tìm phương tiện (nếu cần) • Chào khách, chúc khách lên đường hẹn gặp lại Những vấn đề lý luận quy trình đặt phịng 4.1 Khái niệm : Đặt phòng trước thoả thuận khách với khách sạn khách sạn dành cho khách loại phòng, số lượng phòng nhu cầu đặc biệt vào thời gian cụ thể mà khách yêu cầu để sử dụng thời gian lưu trú khách sạn 4.2 Mục đích việc đặt buồng trước : * Đối với khách sạn : Việc đặt buồng trước khách giúp cho khách sạn nắm số lượng khách vào thời điểm tương lai Do giúp khách sạn lên kế hoạch trước bảo đảm có phịng cho khách vào ngày họ tới, tối đa hố cơng suất phịng doanh thu phịng - Công việc đặt buồng thực tốt giúp khách sạn chủ động việc đón tiếp thoả mãn nhu cầu khách phân công, bố trí điều phối hoạt động khách sạn Ngược lại, hệ thống đặt phịng khơng tốt làm giảm cơng suất sử dụng phịng doanh thu khách sạn, chí cịn tạo ấn tượng xấu cho khách hàng Trang * Đối với khách : Việc đặt phòng trước giúp khách tiết kiệm thời gian thủ tục nhập phịng, cịn giúp khách yên tâm, không lo lắng, đảm bảo nơi ăn, chốn mùa du lịch, thời gian tìm kiếm khách sạn 4.3 Các kiểu đặt phịng : 4.3.1 Đặt phịng có đảm bảo : Đặt phịng có đảm bảo giao kèo khách sạn khách mà theo khách sạn phải bảo đảm giữ phòng cho khách tới thời điểm check-out ngày hôm sau ngày khách định đến Nếu khách không sử dụng buồng không thông báo huỷ theo quy định khách sạn khách phải đền bù tiền cho khách sạn Đặt phịng có đảm bảo thực thơng qua : • Thanh tốn tiền phịng trước • Tiền đặt cọc • Thẻ tín dụng • Các đại lý du lịch, cơng ty có hợp đồng với khách sạn 4.3.2 Đặt phịng khơng đảm bảo : Đặt phịng khơng đảm bảo việc đăng ký giữ chỗ trước mà khách sạn giữ phòng cho khách tới thời điểm định tuỳ theo quy định khách sạn (thường 18.00h) ngày khách định đến Sau khách khơng tới, khách sạn có quyền bán phịng cho người khách khác 4.4 Các nguồn khách đặt phòng : 4.4.1 Nguồn khách đặt phịng trực tiếp : Khách (lẻ khách đồn) trực tiếp đặt phòng với khách sạn Đối tượng sử dụng cách thức đặt buồng sau : • Trực tiếp đến khách sạn • Gọi điện thoại • Gửi thư tín, fax, thư điện tử (e-mail) • Qua internet • Và người đến lưu trú khách sạn 4.4.2 Nguồn khách đặt phòng qua đại lý trung gian : Khách đặt phòng khách sạn thông qua đại lý trung gian : • Đại lý du lịch • Hãng lữ hành • Hãng hàng khơng • Văn phịng du lịch địa phương, văn phịng đại diện nước ngồi, sứ qn, Trang 4.4.3 Nguồn khách đặt phòng qua hệ thống đặt phòng trung tâm : Hệ thống đặt phòng trung tâm thường thiết lập khách sạn tập đoàn tập đoàn khách sạn khác nhau, hãng hàng không, du lịch nhằm mục đích tạo thuận lợi cho khách hàng việc đặt phịng khách sạn, khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm khách sạn hệ thống Hệ thống đặt phòng trung tâm tiếp nhận yêu cầu đặt phòng khách hàng phân bố cho khách sạn hệ thống Khách hàng cung cấp số điện thoại miễn phí hệ thống nên dễ dàng tiếp cận khách sạn nhờ hệ thống đặt phòng khách sạn tăng khả thu hút khách tiết kiệm chi phí quảng cáo 4.5/ Hình thức đặt phịng : 4.5.1 Đặt phịng trực tiếp : Đặt phịng trực tiếp hình thức mà khách lưu trú khách sạn đến khách sạn đặt phịng thơng qua điện thoại - Với hình thức nhân viên đặt phịng cần trang bị kỹ giao tiếp, bán hàng tốt để thuyết phục khách th phịng khách sạn Vì khơng cần qua trung gian nên khách hàng lựa chọn loại phịng mà u thích 4.5.2 Đặt phịng gián tiếp : Hình thức đặt phịng gián tiếp thơng qua e-mail, fax, văn bản, Đa phần khách hàng chọn phương pháp họ nắm sơ qua khách sạn mình, họ đặt trước loại phịng mà họ muốn thuê thông qua e-mail, fax, 4.6 Các kỹ bán phòng dịch vụ phận đặt phịng : 4.6.1 Mục đích : Nhân viên bán phịng phải ln trau dồi kỹ bán phịng, thuyết phục khách lựa chọn sản phẩm để từ tăng doanh thu cho khách sạn đồng thời làm tối đa hài lòng khách 4.6.2 Phương pháp bán phịng : * Nếu khách sạn có khả đáp ứng : - Giới thiệu số loại phòng cho khách lựa chọn - Nhân viên giới thiệu cho khách 2-3 loại phòng khách sạn hỏi khách thích loại phịng Khách hàng có khuynh hướng chọn loại phòng - Phương pháp cách bán phịng dễ thực có hiệu để khách hàng thuê phòng với mức giá trung bình, tránh khách lựa chọn phịng có mức giá thấp Khách khơng cảm thấy bị áp lực từ phía nhân viên mà họ cảm thấy họ tự định - Giới thiệu loại phịng có mức giá từ cao trở xuống - Nhân viên giới thiệu với khách từ loại phịng có mức giá cao với mơ tả tiện nghi trang thiết bị phịng Có thể có khả xảy : Trang + Khách đồng ý thuê phòng với mức giá cao + Khách khơng đồng ý mức giá cao Nhân viên giới thiệu tiếp loại phịng có mức giá thấp (theo nguyên tắc từ cao xuống thấp) khách đưa định chọn phòng - Nhân viên nên áp dụng phương pháp với đối tượng khách chưa biết loại phòng khách sạn với đối tượng khách thương gia, khách hưởng tuần trăng mật, khách có khả tốn cao -Giới thiệu loại phịng có mức giá u cầu lên loại cao - Phương pháp thường áp dụng khách hàng đặt phòng trước Khi khách tới bàn thủ tục đăng ký khách sạn, nhân viên lễ tân khéo léo gợi ý khách thuê phòng loại giá cao hơn, chẳng hạn "chỉ thêm 10 đơla ơng có phịng có tầm nhìn đẹp hơn" * Nếu khách sạn khơng có khả đáp ứng : - Nhân viên đặt phòng nên gợi ý khéo léo cho khách phương án thay đổi (loại phòng, ngày đến, ) Trong trường hợp khách khơng đồng ý nhân viên lịch xin lỗi khách thông báo với khách đưa tên khách vào "danh sách khách chờ" xin địa liên lạc với khách Nếu khách khơng chấp nhận giới thiệu khách sang khách sạn khác tương đương hẹn dịp khác 4.6.3 Phương pháp gợi ý bán dịch vụ khách sạn : - Cần tập giới thiệu cách thành thạo, tự tin, bình tĩnh đồng thời nêu lợi ích việc sử dụng dịch vụ 4.6.4 Một số yêu cầu nhân viên đặt phòng : - Phải hiểu rõ sản phẩm khách sạn - Phải biết cách giới thiệu nét độc đáo sản phẩm - Biết cách tạo hội cho khách lựa chọn sản phẩm - Phải hiểu rõ sản phẩm khu vực địa phương - Phải hiểu rõ tâm lý khách - Rèn luyện kỹ bán hàng, khả thuyết phục, 4.7/ Quy trình nhận đặt phịng từ khách : * Bước : Nhận yêu cầu đặt phòng  Khi nhận yêu cầu đặt phòng khách (trực tiếp gián tiếp) nhân viên đặt phòng phải ghi nhận đầy đủ thông tin sau :  Tên khách (hoặc tên đoàn khách), tên người đăng ký  Địa chỉ, số điện thoại, số fax (kể mã vùng), e-mail khách  Địa chỉ, số điện thoại fax người đặt phòng  Số khách đồn  Số lượng phịng loại phịng  Giá phịng hình thức tốn  Loại đặt phịng (bảo đảm hay khơng bảo đảm)  Các yêu cầu đặc biệt khách (nếu có) Trang * Bước : Xác định khả đáp ứng khách sạn - Trong tiếp nhận yêu cầu đặt phòng khách, nhân viên đặt phòng phải kiểm tra xem số lượng phòng loại phòng trống khách sạn có đáp ứng yêu cầu khách hay khơng ? - Nhân viên đặt phịng cần kiểm tra liệu tình hình phịng trống khách sạn qua biểu bảng, máy vi tính để xác định khả tiếp nhận đặt phòng Tuy nhiên khách sạn nhận số phịng đặt trước nhiều so với số phịng trống (với tỷ lệ % định khơng q nhiều) nhiều trường hợp khách báo huỷ đột xuất nhằm tối đa hố cơng suất sử dụng phịng Vì số phịng có khả đáp ứng khách sạn vào ngày cụ thể lớn số phịng thực trống tính theo cơng thức sau : Trừ Cộng thêm Bằng Tổng số phòng khách sạn - Số phịng khơng thể đón khách - Số phịng khách - Số phòng đặt trước + Số phịng đặt trước khơng chắn (tính theo xác suất) + Số phòng bị huỷ bỏ + Số phòng khách trả sớm dự định = Số phịng cịn bán * Bước : Thoả thuận thuyết phục việc đặt phòng với khách - Nếu khách sạn có khả đáp ứng yêu cầu khách + Nhân viên thông báo lại cho khách, thoả thuận giá phòng, dịch vụ kèm theo yêu cầu đặc biệt khác +Khi thoả thuận giá, nhân viên đặt phòng cần nắm vững hệ thống giá sách giá khách sạn loại đối tượng khách + Nếu khách sạn khơng có khả đáp ứng u cầu khách + Nhân viên đặt phòng nên khéo léo gợi ý cho khách phương án thay đổi (loại phòng, ngày đến, ) Nếu khách khơng đồng ý nhân viên đặt phòng lịch xin lỗi khách đưa tên khách vào "danh sách khách chờ" xin địa liên lạc với khách Nếu khách không chấp nhận giới thiệu khách sang khách sạn khác tương đương hẹn dịp khác * Nhân viên đặt phịng từ chối nhận đặt phòng khách có tên sổ đen khách sạn (vi phạm nội quy, khơng tốn, )  Danh sách khách chờ : liệt kê tên, địa liên lạc thông tin cần thiết khách đặt phòng mà khách sạn chưa đáp ứng thời điểm Nhân viên đặt phịng thơng báo cho khách khách sạn đáp ứng yêu cầu để nhận lại đặt phòng từ khách Trang * Bước : Nhập thông tin đặt phòng - Sau thoả thuận với khách, nhân viên đặt phịng tiến hành nhập thơng tin đặt phòng theo quy định khách sạn * Bước : Khách sạn khẳng định việc đặt phòng Ngay sau nhận đặt phòng, nhân viên lễ tân phải khẳng định việc đặt phòng với khách điện thoại, thư, fax e-mail theo quy định khách sạn số thông tin cần khẳng định :  Tên khách hàng, địa chỉ, số điện thoại  Loại phòng, giá phòng  Số lượng phòng số lượng khách  Ngày đến số đêm lưu trú  Các yêu cầu đặc biệt khách  Đặt phịng có đảm bảo hay khơng ?  Phương thức tốn  Số đặt phịng (số phiếu đặt phịng) * Bước : Lưu thơng tin đặt phịng - Mọi thơng tin việc đặt phịng khách phải cập nhật lưu giữ đầy đủ theo thứ tự ngày đến danh sách khách xếp theo vần anphabê Việc lưu giữ giúp khách sạn có thơng tin đầy đủ khách đến khách sạn Nhân viên theo dõi dược mật độ phòng thời điểm khác giúp cho việc nhận đặt phịng nhanh chóng, xác hiệu * Bước : Nhận khẳng định lại từ khách - Thông thường khách sạn yêu cầu khách khẳng định lại việc đặt phòng trước ngày khách đến tuỳ theo quy định khách sạn thời điểm khác (thường 15 ngày cho khách đoàn ngày cho khách lẻ) - Nếu khách có sửa đổi huỷ bỏ nhân viên phải thực bước sau  Xác định lại phiếu đặt phịng trước khách cách hỏi : ngày đến, ngày đi, tên khách, số lượng phòng,  Nhận thông tin thay đổi huỷ bỏ đặt phòng khách * Bước : Tổng hợp tình hình đặt phịng chuyển cho phận đón tiếp - Hàng ngày, nhân viên đặt phòng chuẩn bị danh sách khách dự định đến ngày nhằm mục đích giúp cho khách sạn nắm số lượng khách nhân viên lễ tân chuẩn bị hồ sơ đăng ký hay toán cho khách - Nhân viên đặt phịng ghi lại cập nhật thơng tin sau :  Số phiếu đặt phòng  Sửa đổi huỷ bỏ  Số khách vãng lai đến ngày  Số khách hạn khách trả phòng trước dự định  Số khách đặt phòng khơng tới Trang 10 MẪU PHIẾU ĐẶT PHỊNG SEA AND SAND BEACH HOTEL HOI AN - VIET NAM New booking ROOM RESERVATION FORM Same date Guest name:.……… ………… Room type:…………… No or rooms ………………………… ………………………… …………… …………… Special request:………………………… ………………………………………… Waiting list Check in Check out Method of payment Room rate Taken by Bank ……… tranfer ……… ……… ………… ………… Cash ………… ………… Card Contact person:………………………………… Tel Fax:………………………………………… Bước 5: Khách sạn khẳng định lại việc đặt phịng MẪU PHIẾU KHẲNG ĐỊNH ĐẶT PHỊNG Sea and Sand Hotel 15 Cửa Đại - Hội An Tel: 0510.3927999 Fax: 0510.3927666 PHIẾU ĐẶT PHÒNG Khách sạn Sea and Sand xin xác nhận việc đặt phịng q khách sau: Tên khách…………………………………… Địa chỉ……………… … Điện thoại………… Fax………… Loại phòng Số lượng Giá phòng Ngày đến Ngày Số đêm …………… ………… …………… ………… ……… ………… …………… ………… …………… ………… ……… ………… …………… ………… …………… ………… ……… ………… Đặt cọc: Yes No Hình thức tốn: Chuyển khoản Tiền mặt Card Yêu cầu đặc biệt: Ghi chú: + Giờ nhận phòng: p.m, trả phòng: 12 a.m + Giá phịng bao gồm ăn sáng, phí phục vụ thuế VAT + Nếu có thay đổi xin vui lịng báo cho chúng tơi trước ngày Xin cám ơn hợp tác quí vị Bộ phận đặt phòng Xác nhận khách Takenby Trang 24 Bước 6: Nhận khẳng định lại từ khách Theo qui định khách sạn, trưởng đoàn phải khẳng định lại việc đặt phịng cho khách sạn trước ngày đồn khách tới khách sạn * Nếu có thay đổi: Nhân viên đặt phịng kiểm tra xem có khả đáp ứng u cầu đồn hay khơng? Nếu khách sạn đáp ứng yêu cầu đó, nhân viên đặt phịng khẳng định lại với trưởng đồn thay đổi Nếu khơng đáp ứng thoả thuận lại với họ ghi kết * Nếu không muốn huỷ bỏ: thuyết phục khách thêm lần Hỏi lý Nếu khách định huỷ đặt phịng nhân viên cám ơn khách thơng báo cho khách sạn biết hẹn dịp khác đón đồn khách (Nếu khách thơng báo cho khách sạn muộn ngày trước khách đến khách sạn, nhân viên đặt phịng thơng báo cho trưởng đồn số tiền phải trả cho việc huỷ phòng) Bước 7: Tổng hợp tình hình đặt phịng chuyển phận quan hệ với khách, để sẵn sàng đón tiếp khách - Hàng ngày, nhân viên đặt phòng chuẩn bị danh sách khách dự định đến ngày, giúp cho khách sạn nắm số lượng khách nhân viên lễ tân chuẩn bị hồ sơ đăng ký hay toán cho khách - Nhân viên đặt phòng ghi lại thơng tin sau: + Sổ phiếu đặt phịng + Sửa đổi huỷ bỏ + Số khách vãng lai đến ngày + Số khách gia hạn thêm + Số khách trả phòng trước dự định + Số khách đặt phịng khơng tối 4.3 MỘT SỐ TÌNH HUỐNG XẢY RA TRONG Q TRÌNH KHÁCH ĐẶT PHỊNG TẠI KHÁCH SẠN SEA AND SAND Tình huống1: Ơng Huỳnh Tấn có đặt phịng cho đồn cơng ty FPT gồm 15 người Trước tới khách sạn 2ngày, anh Tấn thông báo có thêm người cần thêm phịng Nhưng vào thời điểm khách sạn có phòng loại khách muốn thuê Cách giải quyết: - Khẳng định lại việc khách sạn giữ phòng cho đồn - Xin lỗi thơng báo với anh Tấn vào thời điểm khách sạn cịn phịng loại khách muốn thuê - Gợi ý anh Tấn thay đổi phương án khác Khách sạn loại phòng giá cao loại phịng mà đồn đặt trước Trang 25 - Thuyết phục khách thay đổi: Vì đồn khách FPT lưu trú tuần với số lượng phòng tương đối lớn nên giảm giá 5% phòng loại giá cao - Sau ngày khách sạn chuyển khách sang phịng loại Tình 2: Một đồn khách th phịng nhập phịng ngày hơm có đến phịng, Sau đến 19h00 ngày hơm khách phịng loại không đến nên khách sạn cho khách lẻ thuê phịng Ngày hơm sau khách phịng tới lấy phòng Nhưng lúc khách sạn hết phòng Cách giải quyết: - Xin lỗi khách việc xảy - Giải thích cho khách hiểu khách không đến thời gian quy định khách sạn không thông báo huỷ nên khách sạn cho người khác th phịng - Vì khách sạn hết phòng, gợi ý cho khách chung với người đoàn - Gọi điện báo cho khách đồn dẫn khách lên phịng Tình 3: Đồn khách HN Tour th phịng dự định ngày (22 23/06/2003) Ngày 23 khách sạn nhận u cầu đặt phịng đồn du lịch Đường Sắt với số lượng 10 phòng Nhưng đến trả phịng đồn NH Tour check out phịng phòng xin gia hạn thêm đến 3h chiều máy bay trễ Nhưng phịng nằm danh sách đoàn du lịch Đường Sắt muốn thuê họ check in lúc 2h chiều Cách giải quyết: - Check out đồn NH Tour: phịng - Đồng ý cho phịng cịn lại đồn check out muộn đến 3h chiêu khơng tính thêm tiền phụ trội (vì đồn quen) - Gợi ý cho khách phịng dồn lại 1phịng khách sạn cần phịng đồn NH Tour cho du lịch Đường sắt Trang 26 PHẦN MỘT SỐ PHƯƠNG HƯỚNGVÀ BIỆN PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH ĐẶT PHỊNG CHO KHÁCH ĐOÀN NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN SEA AND SAND ĐÁNH GIÁ VÀ NHẬN XÉT 1.1 Quy trình làm việc nhân viên đặt phòng khách sạn Sea and Sand Nhìn trình đặt phịng khách sạn tương đối đầy đủ bước quy trình đặt phịng khách sạn Tuy nhiên trình khách sạn Sea and Sand có điểm nhược điểm sau: + Ưu điểm: - Xác định khả đáp ứng phòng cho việc đặt phịng khách nhanh - Nhập thơng tin đăng ký phòng vào sổ đặt phòng nhanh + Nhược điểm: - Chưa đưa khách vào danh sách khách chờ lưu địa khách khơng có phịng đáp ứng nhu cầu khách lúc - Việc thoả thuận thuyết phục khách đăng ký chưa tốt - Việc phối hợp nhân viên đặt phòng nhân viên khác phận lễ tân đơi lúc chưa có thống nhất, cịn sai sót, nhầm lẫn ảnh hưởng khơng nhỏ đến khách hàng 1.2 Đánh giá cách xử lý nhân viên lễ tân khách sạn Sea and Sand: 1.2.1 Đánh giá : - Ưu điểm : Nhân viên lễ tân xử lý tình cách nhanh chóng, mang tính thuyết phục cao, nhạy bén tình khó mang lại hài lịng trí cho khách, đồng thời đem lại lợi nhuận cho khách sạn Cách xử lý hợp tình, hợp lý dựa treê kinh nghiệm làm việc trình độ chun mơn nghiệp vụ mà nhân viên lễ tân có ưu - Nhược điểm : Tuy nhiên cách xử lý tình khó xảy khách sạn Sea and Sand nhân viên lễ tân đơi lúc khơng thể xử lý khả mình, cách xử lý vận dụng lý thuyết suông nên kết mang lại không mong muốn Trong số tình chưa hiểu rõ tâm lý khách nên cách xử lý đưa mang lại hài lịng cho phí khách sạn khách hàng Trang 27 1.2.2 Ý kiến học sinh : - Nhìn chung nhân viên lễ tân khách sạn Sea and Sand đạt tiêu chuẩn đặt cho nhân viên giải tình Vì cần giữ gìn phát huy lực xử lý sẵn có Nên sử dụng triệt để kỹ thuyết phục, đưa giải pháp vừa thuận lóng khách vừa mang lại doanh thu tốt cho khách sạn Việc vận dụng lời nói thuyết phục không nên dựa vào lý thuyết mà cần phải kết hợp với thực tế chứng tỏ quan tâm, mang lại tin tưởng cho khách Trong số tình xảy khách sạn Sea and Sand: Tình : Đây cách giải tương đối hợp lý khách sạn hết phịng loại mà khách muốn thuê Việc giảm giá khỏi ảnh hưởng đến doanh thu khách sạn đồn quen, cần có mối quan hệ tốt để đón khách lần sau Việc khách phải chuyển phịng gây khơng khó khăn cho khách, với nhiệt tình nhân viên khách hài lịng khách sạn khơng thể giảm giá suốt thời gian khách lưu trú khách sạn Tình : Theo qui định khách sạn thoả thuận đồn khách đồn tới lúc 14h00, khách đến trễ thời gian qui định nên khách sạn cho khách khác th phịng Nhưng vấn đề chưa hợp tình lắm, nhân viên lễ tân khơng báo cáo tình hình với trưởng đồn để tìm cách giải mà vội cho khách thuê, khiến khách đoàn đến muộn khơng có phịng bực bội, đánh giá làm việc không chu đáo lễ tân Trong trường hợp trưởng đồn phần có lỗi khơng kiểm sốt tình hình đồn (khách hội nghị đến từ nhiều tỉnh khác nhau) Tình : Đây cách xử lý tốt Theo em xử lý hài lịng khách cũ vừa sẵn sàng đón tiếp khách Đồng ý cho khách dồn lại phòng khơng tính tiền phụ trội khiến khách hài lịng, ấn tượng tốt cách xử lý nhân viên 1.2.3 Đánh giá nhận xét qui mô tổ chức phận Lễ tân : - Ưu điểm : Mỗi nhân viên phận đảm trách công việc khác nhau, người chuyên sâu qui trình có quan hệ mật thiết với nhau, tạo đồng máy lễ tân với điều hành trưởng lễ tân, nhân viên ln hồn thành tốt cơng việc giao, phân công lao động đồng tạo cho hiệu công việc đạt suất cao - Nhược điểm : Do nhân viên đảm trách mảng công việc khác nên dễ xảy sai sót, họ khó thay cơng việc cho nhau, tạo cứng nhắc trình làm việc Trang 28 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ BIỆN PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐẶT PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN SEA AND SAND 2.1 Những để hồn thiện cơng tác đặt phịng khách sạn Sea and Sand : 2.1.1 Thuận lợi : - Khách sạn nằm bãi biển Cửa Đại, đường Cửa Đại - Hội An, nối liền điểm du lịch bán đảo Cù Lao Chàm – Làng Gốm Thanh Hà - Phố Cổ, thích hợp cho khách tham quan, nghỉ mát - Đội ngũ lao động khách sạn có chun mơn nghiệp vụ, đào tạo bản, có nhiều kinh nghiệm, kỹ lưỡng phục vụ thích hợp khách cơng vụ, khách lớn tuổi, dễ tạo niềm tin khách lưu trú khách sạn - Với sở vật chất kỹ thuật đại, khách sạn khơng có khả đón tiếp khách nội địa mà đón tiếp phục vụ khách quốc tế - Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ bổ sung đầy đủ, thoả mãn nhu cầu vui chơi, giải trí khách du lịch ngày cao - Khách sạn có mối quan hệ rộng rãi với đơn vị giữ khách tạo uy tín với đơn vị - Trong tình hình du lịch phát triển mạnh mẽ nước nói chung Hội An nói riêng thi khách sạn Sea and Sand có điều kiện thuận lợi cho việc kinh doanh gia tăng lượng khách đến khách sạn 2.1.2 Khó khăn - Mặc dù sở vật chất đầy đủ chưa đảm bảo máy điều hồ, hệ thống nước - Tình hình khách sạn cạnh tranh khách sạn thị trường với gây cho khách sạn khó khăn việc kinh doanh thu hút khách - Khách sạn nằm xa so với trung tâm thành phố 2.1.3 Căn vào nguồn khách truyền thống khách sạn - Như nói trên, nguồn khách truyền thống khách sạn khách du lịch tham quan nghỉ mát Xã hội ngày phát triển, nhu cầu du lịch người dân ngày tăng, Hội An có bờ biển dài đẹp nhì Đơng Nam Á, lại nằm giưũa di sản văn hoá giới nên thu hút động lượng khách tham quan nghỉ mát (cơ quan, xí nghiệp, trường học…) Đây nguồn khách dồi chiếm tỷ trọng lớn khách sạn, tương lai khách sạn cần đẩy mạnh khai thác phát triển việc thu hút nguồn khách Trong năm qua cơng việc đặt phịng phận lễ tân khách sạn phần đáp ứng nhu cầu khách năm tới, với lượng khách đơng hơn, cơng việc đặt phịng lễ tan cần phải cố gắng hoàn thiện phát huy Đây Trang 29 việc làm có ý nghĩa quan trọng góp phần nâng cao uy tín góp phần nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Sea and Sand thời gian tới 2.2 Phương hướng mục tiêu khách sạn thời gian tới - Cùng với xu hướng phát triển du lịch nước thành phố Hơi An nói riêng khẳng định vị trí ngành kinh doanh du lịch phục vụ số lượng du khách đến Hôi An Bằng khả có mình, phần đóng góp phần vào việc tạo sản phẩm du lịch cho thành phố Hơi An nói riêng nước nói chung Với tiềm phát triển du lịch to lớn thành phố Hôi An, khách sạn không ngừng chuyển biến để nắm bắt hội khách sạn, để thực điều khách sạn đề số mục tiêu phương hướng kinh doanh thời gian tới sau: +Từng bước hoàn thiện tất phòng ngủ, nâng cấp trang thiết bị cách đồng + Thực tốt việc sử dụng có hiệu nguồn lực + Đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ nhân viên khách sạn, tuyển dụn lao động có trình độ, lực, sức khoẻ để nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ khách + Cắt giảm khoản chi phí khơng cần thiết, sử dụng có hiệu chi phí nhằm làm tăng hiệu kinh doanh + Mở rộng quan hệ với đơn vị gửi khách, tăng cường khai thác nguồn khách từ hãng kinh doanh lữ hành + Đẩy mạnh công tác tiếp thị, tuyên truyền quảng cáo nhằm khai thác khách công vụ, hội thảo, khách du lịch loại hình lưu trữ khác phấn đấu công suất sử dụng buồng đạt bình quân từ 80% trở lên + Từng bước đưa hình ảnh khách sạn nâng cao vị khách sạn ngày có uy tín thị trường Biện pháp hồn thiện cơng tác đặt phòng khách sạn Sea and Sand 3.1 Sự cần thiết phải hồn thiện cơng tác đặt phịng khách sạn Sea and Sand - Hồn thiện cơng tác đặt phịng vấn đề ln ban giám đốc toàn nhân viên khách sạn quan tâm định đến hiệu kinh doanh khách sạn Như biết lễ tân mặt khách sạn, lễ tân người tiếp xúc trực tiếp, chào đón, phục vụ khách suốt thời gian khách lưu trú khách sạn cuối tiễn khách rời khỏi khách sạn nên việc đánh giá chất lượng khách sạn khách phần phụ thuộc vàp phục vụ người lễ tân, lễ tân khách sạn phải không ngừng hồn thiện cơng tác đặt phịng để tạo cho khách ấn tượng tốt đẹp khách sạn góp phần làm tăng hiệu kinh doanh cho khách sạn Trang 30 - Cơng tác đặt phịng yếu tố quan trọng khách sạn công việc làm tốt tạo lịng tin cho khách, từ tác động đến thành công hay thất bại khách sạn để khách sạn tồn phát triển - Hồn thiện cơng tác đặt phịng giúp khách sạn quản lý tốt cơng việc đặt phịng khách nắm thông tin ngày khách đến rời khách sạn, yêu cầu khách… Từ chủ động việc đón tiếp phục vụ khách thời gian lưu trú khách sạn, tạo nên đánh giá tốt chất lượng phục vụ làm cho khách đặt phòng cảm thấy hài lòng khách sạn 3.2 Biện pháp hồn thiện cơng tác đặt phịng khách sạn Sea and Sand thời gian tới : 3.2.1 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật đăng ký phòng: - Khu vực tiền sảnh nơi tiếp xúc với khách trình làm thủ tục đăng ký phòng nơi khách thường xuyên vào khách sạn, đầu mối qua lại phận khách sạn nên khu vực tiền sảnh khu vực trung tâm khách sạn Nếu hệ thống sở vật chất kỹ thuật mà không đầy đủ , khơng đồng bộ, chất lượng ảnh hưởng khơng nhờ đến cơng tác đặt phịng khách Do việc hồn thiện sở vật chất kỹ thuật đóng vai trị quan trọng - Với hệ thống sở vật chất kỹ thuật đăng ký gửi chỗ mà tiện nghi, đồng bộ, thoải mái mang lại cảm giác hài lòng, tự tin cho khách, tăng tính hấp dẫn khách từ góp phần làm tăng khả thu hút tăng tính hấp dẫn khách từ góp phần lằm tăng khả thu hút khách q trình đăng ký phịng vậy, khách sạn, cần làm cơng việc sau dễ hồn thiện sở vật chất kỹ thuật để đón tiếp khách hồn thiện cơng tác đặt phòng - Cần trang bị thêm máy fax, điện thoại - Ln có phiếu đăng ký, sổ đăng ký bên để nhanh chóng làm trịn cơng việc đặt phòng cho khách - Khách sạn cần bổ sung thêm bàn ghế để khách chờ đợi lúc làm thủ tục đặt phịng 3.2.2 Hồn thiện quản lý sổ sách đặt phòng - Việc quản lý sổ sách đặt phòng khách sạn cịn nhiều bất cập thiếu sót ảnh hưởng khơng nhỏ đến việc đặt phịng khách sạn, để khắc phục điều khách sạn cần làm công việc sau + Phân công rõ ràng công việc trách nhiệm quyền hành trưởng lễ tân nhân viên lễ tân, biết phải quản lý sổ sách hư để không ảnh hưởng đến việc đặt phịng + Phải có phối hợp nhịp nhàng nhân viên Lễ tân việc quản lý sổ sách đặt phòng, tránh nhầm lẫn ngày khách đến đặt phòng để ảnh hưởng đến việc đặt phịng khách Trang 31 3.2.3 Hồn thiện việc quản lý lượng phòng cho thuê - Việc quản lý lượng phòng trống khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên đặt phòng trống cơng việc đặt phịng khách Cần thực tốt cơng việc sau: + Phải nắm rõ tình trạng phòng sử dụng chưa sử dụng trang thiết bị phòng cách thường xuyên liên tục qua phận để thông báo cho khách làm thủ tục đặt phòng + Phải nắm khách truyền thống hay đặt loại phòng để từ bố tri việc khách sạn phịng cho khách tốt + Nhanh chóng cập nhật, thống kê số lượng phòng bán chưa bán để lên kế hoạch phòng trống để bán + Việc xác định lại việc đặt phòng khách cần làm nhanh chóng để tạo ấn tượng tốt cho khách, tránh có chậm chạp, trì trệ gây lịng tin cho khách 3.2.4 Hoàn thiện việc quản lý thời gian lưu trú khách - Thời gian lưu trú khách yếu tố ảnh hưởng đến việc đặt phòng khách sạn càn thực công việc sau để việc quản lý thời gian ưu tru khách tốt + Nắm tình hình khách lưu trú khách sạn, thời gian khách rời khỏi khách sạn để từ biết số lượng phòng trống đê bán cho khách + Biết việc khách gia hạn thêm để có kế hoạch bán phịng + Lên sổ sách khách dự định đến lưu trú với thời gian để chuyển cho nhân viên đón tiếp 3.2.5 Hồn thiện việc quản lý giá - Giá yếu tố định việc đặt phòng khách nên việc đưa mức giá phù hợp vấn đề quan trọng nhân viên đặt phòng Đối với việc đưa ức giá, nhân viên đặt phịng cần: + Phải ln có linh hoạt việc đua giá để thuyết phục khách khách lần đầu đến đặt phòng khách sạn + Mức giá đưa bán phải phù hợp với phòng mà lẽ tân giới thiệu cho khách phù hợp với tranh thiết bị có phịng, với mức chất lượng Khách sạn cung cấp cho khách + Phải thực sách giá mềm, linh hoạt có ưu đãi khách quen khách lưu trú dài ngày, khách đặt phịng với số lượng lớn 3.2.6 Hồn thiện mối quan hệ với khách việc đặt phòng - Việc trì mối quan hệ với khách hàng cơng tác đặt phịng đóng vai trị quan trọng, cho phép khách sạn có nguồn khách truyền thống lưu trú đặt phòng Ở khách sạn Sea and Sand việc trì mối quan hệ với khách cần phải thực thêm bước: Trang 32 + Lễ tân phải tạo mối quan hệ chặt chẽ với khách đến đặt phòng khách sạn lưu giữ thông tin nhu cầu, đặc điểm, sở thích điều khơng thích khách truyền thống khách sạn, nắm nhu cầu cá nhân lắng nghe yêu cầu khách đến đặt phòng + Phải tổ chức lưu giữ hồ sơ khách hàng hồ sơ đăng ký phịng để năm thơng tin lần nghĩ trước khách khách sạn + Khi biết khách đến khách sạn đặt phòng ai, nhân viên đặt phòng phai xây dựng diện mạo cho khách hàng để tìm hiểu kỹ lý họ nghỉ khách sạn mình, loại dịch vụ mà họ yêu cầu từ giúp hoạt động tiếp thị tổ chức tốt việc đặt phòng cho khách lần sau: + Khi khách đến đặt phòng, nhân viên đặt phòng phải ý đến đặc điểm tâm lý khách mà tiến hành quảng cáo khách sạn, phải nắm thời gian họ định lưu trú, mục đích họ để tiến hành quảng cáo thời điểm, nhu cầu khách với chất lượng, số lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách để từ thu hút khách đến đặt phịng lần sau 3.2.7 Hồn thiện việc đặt phịng khách: Để hoàn thiện việc làm khách sạn cần: - Cập nhật hồ sơ đăng ký phòng lưu lại thơng tin xác nhận việc đặt phịng theo ngày tháng năm thích hợp - Cập nhật ln có sẵn thơng tin số lượng phịng trống tạo điều kiện đáp ứng nhu cầu tìm hiểu khách nhanh chóng hiệu khách đặt phòng trước - Sau khách đặt phòng trước cần có thư xác nhận khách thường giới hạn thời gian cho việc xác nhận để dễ dàng quản lý thời gian, số lượng phòng khách đặt trước - Khi khách định huỷ việc đặt phòng, nhân viên phịng cần nhanh chóng phịng huỷ để lên danh sách phịng trống bán cho khách 3.2.8 Hồn thiện q trình đặt phịng: Đây nhân tố góp phần làm hồn thiện việc đặt phịng khách sạn, để làm tốt quy trình nhân viên đặt phòng cần: + Phải đưa khách vào danh sách khách chờ lưu địa khách đến đặt phịng mà khơng có phịng đẻ sau có dịp tổ chức đặt phịng cho khách lần sau + Giới thiệu kỹ mức giá linh hoạt việc thoả thuận thuyết phục khách đặt phòng, ý kế hoạch đưa mức giá phải phù hợp với điều kiện tiện nghi mà có khách sạn phục vụ khách + Nhanh chóng tập hợp tình hình đặt phịng chuẩn bị điều kiện để sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách + Nhân viên đặt phòng cần phải rèn luyện kỹ bán hàng, khả thuyết phục khách tốt để bán nhiều sản phẩm tăng doanh thu cho khách sạn Trang 33 3.2.9 Hoàn thiện mối quan hệ nhân viên đặt phòng với phận khác a Hồn thiện mối quan hệ nhân viên đặt phịng - Bảo vệ buồng - kỹ thuật - Nhân viên đặt phòng cần phối hợp chặt chẽ với phận buồng việc kiểm tra tình trạng phịng, để từ nhanh chóng cập nhật tình trạng buồng phịng cho nhân viên đặt phòng kịp thời phục vụ cho việc đặt phòng khách - Nhân viên phòng cần hối hợp nhịp nhàng với phận bảo vệ việc chào đón khách Bảo vệ cần đón tiếp khách từ bên ngồi khách sạn để làm cho khách hài lịng bảo vệ nên tạo khơng khí tốt đẹp cho việc giao tiếp khách với phận đặt phòng Bảo vệ nên cấp thông tin cho nhân viên đặt phịng quan khơng gian giao tiếp - Nhân viên đặt phịng thường xun có mối quan hệ với phận bảo trì để kịp thời sửa chữa biết tình trạng phịng để ln có thơng tin cập nhật kịp thời phục vụ việc đặt phòng khách b Hoàn thiện mối quan hệ nhân viên đặt phòng – nhà hàng - Nhân viên đặt phòng phải năm rõ mặt hàng mà nàh hàng cung cấp, thực đơn ngày, loại giá cảu loại hàng hóa để từ dễ dàng việc cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng - Phải nhanh chóng cáp thơng tin cho phận nhà hàng để biết phạn nhà hàng phải cấp nhanh chóng chứng từ hóa đơn xác cho phận đặt phịng để làm cho việc phục vụ khách chu đáo 3.2.10 Hoàn thiện hoạt động tuyên truyền quảng cáo nhằm thu hút khách đến khách sạn ngày đông - Cần phối hợp với tờ báo lớn ngồi nước, bên cạnh tổ chức tuần lễ lớn dân tộc nhằm giới thiệu quảng cáo chất lượng đến với du khách quốc tế nội địa băng hình phương tiện thông tin đại chúng với nội dung tạo hút, hấp dẫn với người xem - Khách sạn cần tích cực tham gia hội thảo, hội chợ du lịch nước, nhằm trưng bày, quảng cáo, sản phẩm hình ảnh - Các nhà báo, hãng lữ hành công cụ hỗ trợ đắc lực việc quảng bá, cổ động cho khách sạn, cần thường xuyên mời họ đến khách sạn với tư cách khách quý (miễn phí dịch vụ) - Tham gia nhiều hoạt động xã hội đóng góp quỹ từ thiện, hoạt động góp phần xây dựng uy tín, hình ảnh khách sạn khách hàng thường xuyên, khách hàng tiềm Trang 34 PHẦN KẾT LUẬN Trong năm gần với phát triển mạnh mẽ du lịch quốc tế, du lịch trở thành mũi nhọn nhiều quốc gia Xu hướng có tác động tích cực đến ngày du lịch Việt Nam - điểm đến an toàn giới Trong tương lai lượng khách du lịch tăng cao, thị trường ngày xuất nhà kinh doanh dịch vụ lưu trú Do cạnh tranh doanh nghiệp gay gắt, về chất lượng - Khách sạn Sea and Sand đơn vị kinh doanh ngành du lịch ln lấy mục tiêu kinh doanh sản xuất theo định hướng khách hàng Trong năm qua khách sạn khơng ngừng đổi mới, hồn thiện để đứng vững thị trường cạnh tranh, nhiều người biết đến, nỗ lực lớn tập thể công nhân viên khách sạn - Với kiến thức học trường kết hợp với trình nghiên cứu thực tế khách sạn Sea and Sand, đồng thời dẫn giúp đỡ cô Huỳnh Thị Cẩm Lệ khách sạn em hồn thành đề tài : “ Thực trạng số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình đặt phịng khách sạn Sea and Sand” Đề tài không tránh khỏi thiếu sót Rất mong góp ý thầy cơ, Ban lãnh đạo khách sạn, bạn để đề tài hoàn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn! Trang 35 PHẦN CƠ SỞ LÝ LUẬN 1./ Những vấn đề lý luận khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1/ Khái niệm khách sạn : 1.2/ Sản phẩm khách sạn : 1.2.1 Khái niệm : 1.2.2 Đặc điểm : 1.3/ Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn : 1.3.1 Khái niệm : 1.3.2 Đặc điểm : 1.3.3 Chức : 1.3.4 Nhiệm vụ : 1.4 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn : Những vấn đề lý luận phận lễ tân 2.1 Khái niệm lễ tân : 2.2 Vai trò : 2.3 Nhiệm vụ : Chu trình hoạt động phận lễ tân : 3.1 Giai đoạn trước khách đến khách sạn : 3.2 Giai đoạn khách tới khách sạn : 3.3 Giai đoạn khách lưu trú khách sạn : 3.4 Giai đoạn khách tốn, trả phịng, rời khách sạn : Những vấn đề lý luận quy trình đặt phịng 4.1 Khái niệm : 4.2 Mục đích việc đặt buồng trước : 4.3 Các kiểu đặt phòng : 4.4 Các nguồn khách đặt phòng : 4.5/ Hình thức đặt phịng : 4.6 Các kỹ bán phòng dịch vụ phận đặt phòng : 4.7/ Quy trình nhận đặt phịng từ khách : PHẦN 11 TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CƠNG TÁC ĐẶT PHỊNG CHO KHÁCH ĐỒN NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN SEA AND SAND 11 Giới thiệu tổng quát khách sạn Sea and Sand 11 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Sea and Sand 11 1.2 Vị trí, qui mơ đặc điểm khách sạn Sea and Sand : 11 1.3 Cơ cấu tổ chức máy khách sạn Sea and Sand : 12 1.3.1 Chức khách sạn : 12 1.3.2 Nhiệm vụ khách sạn : 12 1.3.3 Cơ cấu tổ chức máy khách sạn Sea and Sand 12 Trang 36 1.4/ Chức nhiệm vụ phận 14 1.5/ Nguồn lực khách sạn 15 1.5.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận lưu trú 15 1.5.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận nhà hàng 15 Hoạt động phận lễ tân 17 2.1 Các trang thiết bị quầy lễ tân 17 2.2 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân 17 2.2.1 Sơ đồ tổ chức máy phận lễ tân 17 2.2.2 Phân công lao động ca 19 Tình hình kinh doanh khách sạn Sea and Sand 19 3.1 Tình hình nguồn khách chủ yếu khách sạn Sea and Sand 19 3.2 Tình hình khách đến đăng ký phịng 20 3.3 Phân tích kết hoạt động kinh doanh 21 Thực trạng cơng tác đặt phịng khách sạn Sea and Sand 22 4.2 Thông thường trưởng đoàn người trực tiếp làm việc với nhân viên đặt phịng cho đồn khách khách sạn Sau xem xét loại phòng giá có khách sạn mà nhân viên cung cấp người trưởng đồn đưa định chọn loại phịng mà đồn khách muốn th 23 4.3 MỘT SỐ TÌNH HUỐNG XẢY RA TRONG QUÁ 25 PHẦN 27 MỘT SỐ PHƯƠNG HƯỚNGVÀ BIỆN PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH ĐẶT PHỊNG CHO KHÁCH ĐỒN NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN SEA AND SAND 27 ĐÁNH GIÁ VÀ NHẬN XÉT 27 1.1 Quy trình làm việc nhân viên đặt phòng khách sạn Sea and Sand 27 1.2 Đánh giá cách xử lý nhân viên lễ tân khách sạn Sea and Sand: 27 1.2.1 Đánh giá : 27 1.2.2 Ý kiến học sinh : 28 1.2.3 Đánh giá nhận xét qui mô tổ chức phận Lễ tân : 28 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ BIỆN PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐẶT PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN SEA AND SAND 29 2.1 Những để hoàn thiện cơng tác đặt phịng khách sạn Sea and Sand : 29 2.1.1 Thuận lợi : 29 2.1.2 Khó khăn 29 2.1.3 Căn vào nguồn khách truyền thống khách sạn 29 2.2 Phương hướng mục tiêu khách sạn thời gian tới 30 Biện pháp hồn thiện cơng tác đặt phòng khách sạn Sea and Sand 30 3.1 Sự cần thiết phải hồn thiện cơng tác đặt phịng khách sạn Sea and Sand 30 3.2 Biện pháp hồn thiện cơng tác đặt phịng khách sạn Sea and Sand thời gian tới : 31 Trang 37 PHẦN 35 KẾT LUẬN 35 Trang 38 ... DOANH VÀ THỰC TRẠNG CƠNG TÁC ĐẶT PHỊNG CHO KHÁCH ĐỒN NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN SEA AND SAND Giới thiệu tổng quát khách sạn Sea and Sand 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Sea and Sand Khách. .. MỘT SỐ PHƯƠNG HƯỚNGVÀ BIỆN PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH ĐẶT PHỊNG CHO KHÁCH ĐỒN NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN SEA AND SAND ĐÁNH GIÁ VÀ NHẬN XÉT 1.1 Quy trình làm việc nhân viên đặt phịng khách sạn Sea. .. cứng nhắc trình làm việc Trang 28 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CƠNG TÁC ĐẶT PHỊNG TẠI KHÁCH SẠN SEA AND SAND 2.1 Những để hồn thiện cơng tác đặt phòng khách sạn Sea and Sand : 2.1.1