ThIẾT KẾ TIÊU CHÍ ĐO LƯỜNG TRONG MỘT DOANH NGHIỆP

Đề tài thiết kế các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ tại Sun World Hạ Long. Nội dung bao gồm khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ, thiết kế các tiêu chí đo lường cho khách hàng theo thsng đo Parasuraman

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI BỘ MÔN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ BÀI THẢO LUẬN ĐỀ TÀI: THIẾT KẾ CÁC TIÊU CHÍ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG MỘT DOANH NGHIỆP CỤ THỂ Nhóm – Lớp 2178TEMG2911  Hà Nội – T8/2021 MỤC LỤC A MỞ ĐẦU B NỘI DUNG Chương I Cơ sở lý luận tiêu chí đo lường dịch vụ 1.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.2 Sự cần thiết tiêu đo lường chất lượng dịch vụ 2.2.1 Sự cần thiết 2.2.2 Các tiêu đo lường (10 tiêu chí Parasuraman)` Chương II Thiết kế tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ cho Sun World Halong Complex 2.1 Giới thiệu tổng quan Sun World Halong Complex 2.2 Thiết kế tiêu chí: 2.2.1 Sự tin cậy 2.2.2 Sự phản hồi/ trách nghiệm 10 2.2.3 Năng lực 10 2.2.4 Khả tiếp cận 11 2.2.5 Tác phong, thái độ 13 2.2.6 Truyền thơng/ giao tiếp 14 2.2.7 Uy tín nhà cung cấp/ đảm bảo 14 2.2.8 An toàn 15 2.2.9 Thấu hiểu khách hàng/ đồng cảm 16 2.2.20 Tính hữu hình 16 C LỜI KẾT 17 Page | A Mở đầu Ngày xã hội ngày phát triển, người ngày nâng cao suất, cải thiện nhu cầu sống Và dịch vụ tất nhiên khơng nằm ngồi phạm vi Nhất loại hình dịch vụ du lịch khu vui chơi giải trí lại phát đạt Trên thực tế, loại hình dịch vụ có mặt giới từ lâu, với Disneyland, Everland, Thế nhưng, thị trường Việt Nam, khơng doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực có đủ sức cạnh tranh với đại diện sừng sỏ tầm châu lục nói riêng tầm giới nói chung Tại khu vực Quảng Ninh, cụ thể thành phố Hạ Long - nơi tràn ngập danh lam thắng cảnh có tiềm phát triển du lịch lớn SunGroup hiểu điều này, thế, ban lãnh đạo Sun Group để lại dấu ấn tập đoàn siêu phẩm Sun sánh ngang với khu vui chơi giải trí giới khách du lịch đánh giá cao Vậy Sun lại thành công đến vậy? Chúng ta khám phá qua đề tài “Thiết kế tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ doanh nghiệp cụ thể - Sun World Ha Long Complex” thực nhóm học phần Quản trị dịch vụ trường đại học Thương mại Trong trình tìm hiểu hoàn thành đề tài, chúng em thực cịn nhiều thiếu sót, hy vọng nhận thơng cảm từ cô bạn để thảo luận chúng em hoàn thiện Em xin cảm ơn! B Nội dung CHƯƠNG I: Cơ sở lý luận tiêu chí đo lường dịch vụ 1.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ - Với tư cách là ngành,1 lĩnh vực nền kinh tê + Dịch vụ khu vực phi sản xuất vật chất kinh tế + Dịch vụ ngành kinh tế quốc dân, ngành kinh tế thứ sau ngành công nghiệp nông nghiệp - Với tư cách là sản phẩm + Dịch vụ đẻ kinh tế sản xuất hàng hóa Khi kinh tế hàng hóa phát triển mạnh địi hỏi lưu thông thông suốt liên tục để thỏa mãn nhu cầu ngày cao dịch vụ phát triển + Dịch vụ kết hoạt động sinh tiếp xúc bên cung ứng khách hàng hoạt động nội bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng + Dịch vụ sản phẩm vơ hình tương tác yếu tố hữu hình vơ hình mà người tiêu dùng nhận phù hợp với quy cách chi phí mà hai bên thỏa thuận Page | - Với tư cách là hoạt động + Bao gầm tồn hỡ trợ mà khách hàng mong đợi phù hợp với giá cả, uy tín ngồi thân dịch vụ + Là hoạt động bao gầm nhân tố không hữu giải mối quan hệ khách hàng tài sản khách hàng sở hữu với người cung cấp mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu + Là hoạt động cung ứng lao động, khoa học, kĩ thuật, nghệ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh, đời sống vật chất, tinh thần, hoạt động ngân hàng, bảo hiểm, tín dụng, cầm đồ,… ➔ Kết luận chung: Dịch vụ hoạt động lao động mang tính xã hội tạo sản phẩm không tồn hình thái vật thể, khơng dẫn tới việc chuyển quyền sở hữu, nhằm thỏa mãn kịp thời thuận lợi,hiệu nhu cầu sản xuất đời sống xã hội người 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ: - Theo ISO (International Organization for Standardization) : “Chất lượng dịch vụ tập hợp đặc trưng sản phẩm, dịch vụ làm cho có khả thỏa mãn nhu cầu nêu chưa nêu tiềm ẩn “ - Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO “Chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề định trước người mua"” 1.2 Sự cần thiết tiêu đo lường chất lượng dịch vụ 1.2.1 Sự cần thiết - Đối với doanh nghiệp: + Chất lượng dịch vụ đóng vai trị quan trọng doanh thu phát triển doanh nghiệp + Trong nhiều nghiên cứu rằng, chất lượng dịch vụ yếu tố tác động lớn đánh giá hài lòng khách hàng Đối với doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ cao làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, lượng khách hàng đến quay lại với doanh nghiệp cao so với doanh nghiệp dịch vụ có chất lượng dịch vụ thấp Sự hài lòng khách hàng mục tiêu doanh nghiệp dịch vụ Từ hiểu rằng,chất lượng dịch vụ tốt đem lại lợi nhuận,nâng cao doanh thu cho doanh nghiệp dịch vụ + Chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng; làm tăng uy tín, danh tiếng hình ảnh doanh nghiệp,từ làm tăng khả cạnh tranh doanh nghiệp dịch vụ - Đối với khách hàng: Page | + Chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Khách hàng cảm thấy thoải mái sử dụng dịch vụ doanh nghiệp + Khi khách hàng cảm thấy số tiền bỏ xứng đáng chất lượng dịch vụ, họ thoải mái vui vẻ chuyến du lịch, trải nghiệm 1.2.2 Các tiêu đo lường (10 tiêu chí Parasuraman) - Sự tin cậy: Thực đủ, theo cam kết nhà cung ứng, đảm bảo xác dịch vụ, tiêu chí khách hàng tìm kiếm + Khi công ty hứa làm điều thời gian cụ thể có không + Khi bạn gặp trở ngại, công ty thực quan tâm giải vấn đề + Cơng ty có thực dịch vụ lần + Cơng ty có cung cấp dịch vụ thời gian cam kết - Sự phản hồi/ trách nhiệm: khả sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ phù hợp cho khách hàng, có trách nhiệm sẵn sàng khắc phục lỡi sai sót có xảy trình cung ứng Các nhân viên cơng ty có cho biết xác dịch vụ thực hiện: + Nhân viên công ty có thực dịch vụ cách nhanh chóng + Nhân viên cơng ty có ln sẵn sàng giúp đỡ khách hàng + Nhân viên cơng ty có bận rộn đến nỗi không đáp ứng yêu cầu khách hàng - Năng lực: Đây tiêu chí thể trình độ chun mơn nhân viên trình phục vụ, cung ứng dịch vụ Đươc thể thông khả cung ứng dịch vụ cho khách hàng, phụ thuộc vào: + Trình độ, kỹ nhân viên tiếp xúc + Khả tổ chức, quản lý, xếp yếu tố nguồn lực nhà quản trị - Khả tiêp cận: Dịch vụ dễ tiếp cận, thời gian chờ đợi dịch vụ, thời gian hoạt động, vị trí thuận tiện dịch vụ + Vị trí doanh nghiệp cung ứng dịch vụ rộng khắp, tiện lợi cho du khách + Hệ thống website, tổng đài giúp khách hàng tiếp cận doanh nghiệp dịch vụ dễ dàng - Tác phong thái độ: Liên quan đến cách ứng xử, giao tiếp nhân viên trình cung ứng dịch vụ, đảm bảo nhân viên lựa chọn kênh giao tiếp phù hợp, thể lịch sự, thân thiện, quan tâm nhân viên với khách hàng + Nhân viên thân thiện, nở nụ cười giao tiếp với khách hàng tạo tâm lý thoải mái cho khách - Truyền trông/giao tiêp: Thể thông qua việc thấu hiểu khách hàng, nỡ lực tìm hiểu khách hàng, lựa chọn sử dụng ngôn ngữ phương pháp giao tiếp phù hợp + Thông tin cần thể dễ đọc, dễ nhìn, dễ hiểu + Nhân viên cơng ty cần lắng nghe giải thích thắc mắc khách cách tận tình Page | - Uy tín của nhà cung cấp/ sự đảm bảo: Là kiến thức lực nhân viên việc khơi dậy niềm tin khách hàng cũng tự tin họ Phục thuộc vào danh tiếng thương hiệu nhà cung ứng, đảm bảo cung cấp dịch vụ trung thực đáp ứng nhu cầu khách hàng + Danh tiếng cơng ty có nhiều người biết đến + Hành vi nhân viên cơng ty có khiến bạn tin tưởng + Nhân viên cơng ty có lịch sự, niềm nở với bạn + Nhân viên công ty có kiến thức chun mơn để trả lời câu hỏi bạn - An toàn: Liên quan đến tính mạng, sức khỏe, thông tin nhân khác hàng + Bộ phận bảo vệ quan sát đảm bảo tài sản, sức khỏe khách hàng đảm bảo trình sử dụng dịch vụ + Các thông tin cá nhân khách hàng tôn trọng giữ bảo mật cao - Thấu hiểu khách hàng/sự đờng cảm: Là việc tìm hiểu, nắm bắt nhu cầu, tâm lý; giải thích hành vi khách hàng để điều chỉnh trình cung ứng phù hợp + Thơng qua phiếu điều tra, khiếu nại nắm bắt phần thị hiếu phần đông khách hàng + Phục vụ khách hàng nhiệt tình - Tính hữu hình: hình ảnh bên ngồi sở vật chất, thiết bị, nhân viên phương tiện truyền thơng mà dịch vụ sử dụng Nói cách tổng quát tất mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp mắt giác quan có tác động đến yếu tố + Cơng ty có trang bị đại khơng + Cơng ty có bố trí bắt mắt + Nhân viên cơng ty trơng có gọn gàng, trang nhã + Tài liệu liên quan đến sản phẩm, chẳng hạn tờ rơi giới thiệu có hấp dẫn CHƯƠNG II: Thiết kế tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ cho Sun World Halong Complex: 2.1 Giới thiệu Sun World Halong Complex (Hà Vi) 2.1.1 Giới thiệu tổng quan Sun World Halong Complex - Quần thể du lịch giải trí Sun World Halong Complex sản phẩm Tập đoàn Sun Group, doanh nghiệp hàng đầu đầu tư xây dựng khu vui chơi nghỉ dưỡng với công trình tiếng Sun World Ba Na Hills, Asia Park- Công viên Châu Á, Sun World Fansipan Legend… Với kinh nghiệm uy tín Sun Group, Sun World Halong Complex hứa hẹn trở thành điểm vui chơi lý tưởng đẳng cấp hàng đầu Việt Nam - Tập đồn Sun World ln quan tâm đến việc xây dựng uy tín, tiếng tăm cũng mối liên hệ với khách hàng mục tiêu Kiên định với tiêu chí “Chất lượng - Đẳng cấp – Sự khác biệt”, mục tiêu Sun Group kiến tạo cơng trình, sản phẩm dịch vụ đẳng Page | cấp, mang dấu ấn vượt thời gian, góp phần nâng cao vị đất nước, nâng cao chất lượng sống cho người dân làm đẹp cho vùng đất mà Sun Group đặt chân tới Sun Group mong muốn xây dựng thương hiệu Việt uy tín, đẳng cấp, góp phần đưa Việt Nam trở thành điểm đến hấp dẫn giới “Trung thành, trung thực”, “Nhiệt tâm”, “Nhân văn”, “Sáng tạo” “Chuyên nghiệp” giá trị cốt lõi Sun Group đặt lên hàng đầu suốt chặng đường hình thành phát triển Đây cũng hệ giá trị quan trọng dẫn đường cho nhiều hệ Sun Group chặng đường kiến tạo “Dấu ấn vượt thời gian” 2.1.2 Giới thiệu dịch vụ Sun World Halong Complex - Đây nói quần thể vui chơi giải trí rộng lớn bậc Hạ Long rộng diện tích 214ha vừa vào hoạt động Quần thể Hạ Long Park tổ hợp công viên vui chơi mang đẳng cấp quốc tế bao gồm khu vực chính: Tổ hợp vui chơi ven biển tổ hợp vui chơi đỉnh Ba Đèo – kết nối với hệ thống cáp treo độc đáo Đến với Sunworld Hạ Long Park du khách trải nghiệm với điểm Khu Cơng Viên Rồng, Khu Cơng Viên Lốc Xốy, Khu Vui Chơi Ba Đèo, Bãi Biển Sun World Khu Ẩm Thực & Mua Sắm Một giới thu nhỏ hội tụ đầy đủ vui chơi giải trí – nghỉ dưỡng – mua sắm lịng thành phố Hạ Long, cơng trình quy mơ tập đồn Sun Group mang đến cho du khách khoảnh khắc đáng nhớ đến với Quảng Ninh + Tổ hợp vui chơi ven biển nằm bờ biển Bãi Cháy xinh đẹp, có diện tích lên đến 169 với nhiều hạng mục giải trí hấp dẫn giới trị chơi mạo hiểm cơng viên nước sảng khối, Làng biển với nét văn hóa vùng miền tinh tế hay đơn giản thả bờ biển Hạ Long với nước xanh bờ cát trắng mịn + Cáp treo vượt biển dài 2km đưa du khách đến với Tổ hợp vui chơi Ba Đèo – quần thể điểm du ngoạn hấp dẫn hoạt động giải trí kỳ thú Các điểm đến khơng thể bỏ qua đỉnh Ba Đèo Vườn Nhật, khu trò chơi nhà Lâu Đài Huyền Bí, đặc biệt Sun Wheel – vòng quay cao giới Đặc biệt lên cáp treo du khách có hội ngắn nhìn tồn cảnh Vịnh Hạ Long từ cao ❖ Công viên rồng - Công viên Rồng nằm Tổ hợp Vui chơi giải trí Sun World Halong Park, cơng viên giải trí đẳng cấp quốc tế với nhiều trò chơi lạ chưa có Việt Nam Một giới trị chơi phiêu lưu mạo hiểm mở Phi Long thần tốc, Tê Giác cuồng nộ, Theo dấu chân Rồng, Tàu hải tặc…; hay trò chơi dành cho gia đình vui nhộn hấp dẫn: Hành trình bí ẩn, Chiếc kỳ diệu, Vũ điệu Lốc xốy, Binh đồn bị sát… Tất mang đến khơng gian vui chơi vô hào hứng khoảnh khắc đáng nhớ bên bạn bè ❖ Công viên nước- Typhoon Water Park - Công viên nước đại bậc Đơng Nam Á quần thể vui chơi giải trí đẳng cấp quốc tế Sun World Halong Complex TP Hạ Long (Quảng Ninh) Page | - Trải rộng diện tích gần 20 ha, thiết kế Typhoon Water Park (Cơng viên nước Vịnh lốc xốy) lấy cảm hứng từ mơ hình cơng viên nước hàng đầu giới Typhoon Lagoon (Mỹ), Blizzard Beach thuộc khu giải trí tiếng Walt Disney World (Mỹ) hay Yas Waterworld Abu Dhabi (Các tiểu vương quốc Ả rập)… Thỏa mãn nhu cầu vui chơi, thư giãn du khách lứa tuổi, Typhoon Water Park sở hữu hệ thống 12 trò chơi nước đa dạng, hấp dẫn, chia thành khu riêng biệt: khu vui chơi dành cho gia đình, khu vui chơi dành cho trẻ em khu vui chơi mạo hiểm cho tín đồ mê cảm giác mạnh - Tại khu vui chơi thiếu nhi, “Vịnh Lốc Xốy” Typhoon Water Park mang đến khơng gian giải trí rực rỡ sắc màu, quy tụ ch̃i trị chơi hấp dẫn tuyệt đối an toàn cho trẻ nhỏ Những đường trượt ấn tượng, mơ hình sinh vật ngộ nghĩnh khu vực “Vịnh Mặt trời” hay “Quốc đảo kỳ diệu” đem đến cho bé cảm giác bất ngờ, thích thú Cách khơng xa khu vui chơi gia đình với trị chơi vận động đỉnh cao, đòi hỏi từ người chơi gắn kết phối hợp ăn ý, “Thử thách mãng xà”, “Đảo hải tặc”… ❖ Quần thể vui chơi Ba Đèo - Quần thể vui chơi Ba Đèo xây dựng với kiến trúc đậm nét Nhật Bản, gợi nhớ đến tịa thành Edo cổ kính, Lâu Đài Huyền Bí chào đón du khách đặt chân tới ga Mặt Trời – ga đến cáp treo Nữ Hoàng Hàng loạt điểm đến thú vị hấp dẫn mang lại trải nghiệm khó quên cho bạn gia đình hay bạn bè - Tại quần thể vui chơi Ba Đèo, du khách lần đầu trải nghiệm cáp treo Nữ Hoàng, hệ thống cáp treo đảo chiều lần Châu Á với cabin tầng Tổ chức Kỷ lục Guinness giới trao chứng nhận: Cabin có sức chứa lớn giới (230 người); Trụ cáp treo cáp giới (188,88m) Cáp treo Nữ Hoàng đưa bạn di chuyển từ bờ biển Bãi Cháy tới núi Ba Đèo, bao trọn toàn cảnh quan Hạ Long xinh đẹp tầm mắt - Tại quần thể vui chơi Ba Đèo, du khách chiêm ngưỡng toàn cảnh vịnh Hạ Long – Kỳ quan thiên nhiên giới từ Sun Wheel Tọa lạc đỉnh Ba Đèo độ cao 215m so với mực nước biển, Sun Wheel vòng quay ngắm cảnh cao giới Với tổng cộng 64 cabin, sức chứa 384 hành khách, công suất 1.200 khách/giờ, Sunwheel Hạ Long hứa hẹn đem lại cho du khách góc nhìn lạ từ cao, hướng tầm nhìn xuống toàn cảnh non nước Hạ Long tuyệt mỹ - Nằm Lâu đài Huyền bí, khu vui chơi trẻ em Kidoland, giới game điểm đến dành riêng cho bé gia đình Du khách có hội chiêm ngưỡng tận mắt chụp hình với nhân vật tiếng khu trưng bày tượng sáp Gặp gỡ Thần Tượng - Bạn cũng khó lịng rời bước “lạc chân” đến vườn Nhật – Zen Garden Khu vườn hình ảnh nước Nhật thu nhỏ với ao cá Kio, tán bonsai hay quần thể La Page | Hán Hắc Tùng hàng trăm tuổi mang đậm nét đặc trưng Nhật Bản, chủ đầu tư Tập đoàn Sun Group kỳ công chọn lựa, mang từ “đất nước Mặt trời mọc” ❖ Bãi biển Sun World Hạ Long - Sun World Hạ Long Park mang đến cho du khách bãi biển Sun World Hạ Long với bãi tắm ven biển Bãi Cháy dài đến 900m; khu làng biển lấy cảm hứng từ thương cảng Hội An xưa phố cổ Hà Nội mang đến không gian mua sắm thưởng thức ẩm thực tinh tế, hoài cổ; Typhoon Beach Club với tổ hợp quầy bar, cafe bãi biển để lại ấn tượng nghỉ dưỡng Hawai cho đặt chân đến đây; với Hải Đăng Sun World Hạ Long cao 55,5m mô Hải đăng Kê Gà lâu đời Việt Nam cho khách tứ phương “mở rộng tầm mắt” Tất tạo nên trải nghiệm khó quên hịa vào bãi biển Sun World Hạ Long ❖ Khu ẩm thực mua sắm - Phong phú từ đặc sản địa phương đến hương vị ẩm thực quốc tế, đáp ứng đầy đủ vị đa dạng quý khách khắp miền, hệ thống nhà hàng Sun World Hạ Long Park trạm dừng chân tuyệt vời để bù đắp lượng cho du khách sau phút vui chơi cực - Tại bạn thưởng thức ăn nhanh nhà hàng fast food, nếm hương vị ẩm thực Nhật sushi bar hay nhà hàng Nhật Bản… nằm ga Đại Dương khu vui chơi Ba Đèo - Ngoài ra, đến với Sun World Hạ Long Park, du khách không khỏi chống ngợp khơng gian khu mua sắm vô phong phú với bạt ngàn mẫu quà tặng, quà lưu niệm đa dạng, độc đáo mang đậm dấu ấn thành phố biển Hạ Long 2.2 Thiết kế tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ cho Sun World Halong Complex 2.2.1 Sự tin cậy - Sunworld ln quan tâm chân thành và làm n lịng du khách có vấn đề khó khăn xảy với họ Giải phàn nàn du khách cách nhanh chóng, chuyên nghiệp Kỹ phục vụ nhân viên xác, thục, điêu luyện cho thấy chuyên nghiệp đồng thời cũng đem lại cảm giác an tâm, thoải mái, thích thú Chính thế, Sun World Hạ Long Complex nhận mức đánh giá cao chất lượng dịch vụ du khách tảng TripAdvisor với số điểm 4/5 - Thông tin giá vé phục vụ cần niêm yêt chính xác Mức độ thuận tiện xác đặt chỡ tốn: Thể nhanh chóng, dễ dàng, thuận tiện tiếp cận đặt dịch vụ Các dịch vụ đặt không bị thay đổi khơng có lý đáng Đây cũng yếu tố quan trọng đánh giá chuyên nghiệp chất lượng dịch vụ, đồng thời lấy tin tưởng, an tâm du khách sử dụng dịch vụ Page | - Luôn quan tâm đên việc xây dựng uy tín, danh tiêng mối liên hệ với khách hàng mục tiêu của mình Từ đó, tạo cho du khách ấn tượng tốt, hình ảnh đẹp mỡi nhắc đến Sun World Halong Complex - Thời gian hoạt động của công viên thông báo rộng rãi các phương tiện truyền thông, thông tin cập nhật hàng ngày Chính vậy, khách hàng nắm thông tin liên quan đến doanh nghiệp cách dễ dàng 2.2.2 Sự phản hồi/trách nhiệm - Đội ngũ nhân viên tận tình chu đáo Luôn hỗ trợ giải đáp cho du khách cách nhanh chóng Không cung cấp đa dạng dịch vụ, trang thiết bị đại mà du khách phục vụ hệ thống nhân viên chuyên nghiệp có trình độ chun mơn Giúp du khách giải thắc mắc, trả lời câu hỏi cách rõ ràng, khéo léo, tế nhị - Nhân viên ln sẵn sàng giúp đỡ du khách Bởi tính chất công việc họ thường xuyên tiếp xúc hướng dẫn trực tiếp với khách Họ cũng nhân tố mang tính phần định cảm xúc hài lòng khách điểm du lịch Dựa vào kinh nghiệm nghiệp vụ nghề, nhân viên ứng biến với tình bất trắc xảy cách nhanh hiệu ổn thỏa - Nhân viên không tỏ thái độ quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng Cán nhân viên luôn tâm vui vẻ, cởi mở, thoải mái để phục vụ du khách tốt phải luôn điềm tĩnh trước tình huống, dù có xảy chuyện cũng phải giữ thái độ lịch thiệp với du khách Phải tạo cho du khách cảm giác an tâm thoải mái đồng hành với 2.2.3 Năng lực - Khả tổ chức của nhà quản trị: Khả xử lý tình bất ngờ phát sinh trình cung ứng ban lãnh đạo Sun World Halong Complex linh hoạt, hợp tình hợp lý Những lúc có vấn đề xảy ban lãnh đạo vào lập tức, phối hợp nhịp nhàng với nhân viên để hạn chế tối đa thiệt hại sai lầm đồng thời bảo đảm du khách khơng bị ảnh hưởng tình bất ngờ Trong giai đoạn dịch bệnh Covid-19 kiểm sốt ban lãnh đạo Sun World Halong Complex cũng có biện pháp giảm giá vé, tung voucher hấp dẫn, nhằm thu hút khách du lịch vẫn đảm bảo an toàn tuyệt đối: đo thân nhiệt, sát khuẩn tay, Nhưng tình hình dịch bệnh diễn biến phức tạp ban lãnh đạo Sun World Halong Complex sẵn sàng đóng cửa chung tay phòng chống dịch bệnh + Khả sắp xêp các yêu tố nguồn lực của nhà quản trị: Nhân Sun World Halong Complex xếp theo phận, phịng ban cụ thể, có linh hoạt dựa tình hình thực tế, nhằm tối đa hóa hiệu suất phục vụ chi phí vận hành doanh nghiệp Page | 10 - Một những điểm thu hút khách du lịch đên với Sun World Halong Complex là đội ngũ phục vụ nơi Với mong muốn khách hàng trải nghiệm điều tuyệt vời khu vui chơi giải trí, thử sức trò chơi đỉnh cao giới, bên cạnh đầu tư khủng cho sở hạ tầng vật chất kỹ thuật, tập đoàn Sun Group cũng trọng việc đào tạo nhân viên cách tốt để đem lại chất lượng dịch vụ tuyệt vời + Kiên thức chuyên môn của nhân viên: Các nhân viên làm việc Sun World Hạ Long Complex có kiến thức chun mơn tốt ln trải qua khóa huấn luyện nhằm đáp ứng u cầu cơng việc quy trình thực khu vui chơi, khu cáp treo Học cũng đào tạo để nắm bắt nhanh vấn đề mà khách hàng gặp phải để nhanh chóng giải vấn đề Ví dụ nhân viên soát vé hay hướng dẫn vận hành trị chơi ln nở nụ cười hướng dẫn khách hàng cách chuyên nghiệp nhiệt tình tạo cho khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ + Một điểm tiến việc tuyển lao động Sunworld Hạ Long Complex dù vị trí làm việc cũng yêu cầu phải giao tiếp ngoại ngữ ngồi du khách Việt Nam, khu vui chơi cũng tiếp đón lượng du khách lớn người nước → Cho thấy nhân viên có khả phục vụ lượng lớn khách hàng dù nước hay nước ln có đủ trình độ, lực để lắng nghe đủ trình độ phục vụ khách hàng ➔ Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Sun World Halong Complex thấy lực thực dịch vụ nhân viên đánh giá cao,chuyên nghiệp khiến khách hàng hài lòng mong muốn quay lại vào lần tới 2.2.4 Khả tiếp cận - Sun World Halong Complex đặt tại điểm mà khách hàng dễ tiêp cận + Sun World Halong Complex tọa lạc cung đường thành phố Hạ Long, thiết kế với lối vào rộng rãi, có biển hiệu rõ ràng, giúp du khách dễ dàng ý, thuận lợi việc di chuyển đến điểm đến + Dịch vụ Sun World Halong Complex dành cho tất người, nơi du khách đến nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí Mỡi dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp có biển dẫn nhân viên túc trực nhằm giải đáp thắc mắc du khách quy định an tồn trị chơi Ngồi ra, doanh nghiệp cịn lắp đặt hệ thống biển dẫn chi tiết khuôn viên công viên, giúp du khách dễ dàng tiếp cận tới dịch vụ công viên - Thuận lợi việc mua vé và toán + Sun World Halong Complex có trang web thức halongcomplex.sunworld.vn có page thức facebook khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin, nắm bắt mở cửa, giá vé, quy định để sử dụng dịch vụ cách tiện lợi có xem đánh giá dịch vụ + Sun World Halong Complex chia làm khu mở cửa giá vé chia khu giúp khách hàng dễ dàng lập kế hoạch cho chuyến mình, ngồi Sun World Halong Complex cịn cung cấp thêm hạng vé combo cơng viên, combo công viên Page | 11 hạng vé tháng vé năm đáp ứng nhu cầu vui chơi, giải trí du khách vào khoảng thời gian Thời gian hoạt động Sun World Halong Complex Giá vé Sun World Halong Complex Giá vé theo năm Sun World Halong Complex Page | 12 + Du khách dễ dàng mua vé trực tiếp quầy mua vé online qua trang bán vé thức halongcomplex.sunworld.vn mua vé qua đại lý du lịch ● Khi mua vé trực tiếp giá vé niêm yết công khai du khách cần đến trực tiếp quầy vé để mua Có phịng vé nằm trước cổng vào Cơng viên Rồng Ga Đại Dương – trước đường lên Cáp treo Nữ Hoàng Vào ngày cao điểm phải thời gian chờ đợi, cơng viên đảm bảo có đủ số lượng quầy vé số lượng nhân viên đủ để phục vụ cho mùa cao điểm, đồng thời cần áp dụng quy tắc hàng chờ hợp lý để tránh tình trạng du khách cảm thấy khơng hài lịng dẫn đến hệ lụy khơng đáng có ● Ngồi việc khách hàng đến mua vé trực tiếp toán quầy vé khách hàng mua vé trực tuyến trang bán vé Sun World Đây cách lựa chọn nhiều thao tác đơn giản, nhanh chóng tiết kiệm chương trình khuyến cập nhật liên tục ● Khách hàng nhờ giúp đỡ đại lý du lịch, lữ hành khách sạn để mua vé… Tuy nhiên, mua vé thông qua kênh gián tiếp, bạn bỏ lỡ nhiều hội khuyến ưu đãi toán áp dụng kênh bán vé online Sun World ➔ Dịch vụ Sun World Halong Complex giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận, sẵn sàng phục vụ khách hàng, quảng cáo rộng rãi đến người tạo cảm giác muốn khám phá tin tưởng 2.2.5 Tác phong thái độ - Ngoại hình, trang phục của nhân viên: Ngoại hình sẽ, ưa nhìn, khơng xỏ q nhiều khun lộ rõ hình xăm Trang phục mặc theo đồng phục quy định, kín đáo đồng tạo chuyên nghiệp - Cung cách cư xử dịch vụ của nhân viên + Mang đến cho du khách hài lòng cao ấn tượng Nụ cười chuyên nghiệp văn hóa “Xin chào” trở thành đặc trưng mỗi du khách tới ghé thăm Sun World Halong Complex đồng thời tín hiệu đưa đến cho bạn thoải mái, tiếp đón nồng nhiệt hài lòng dịch vụ Sun World Halong Complex + Nhân viên Sun World Halong Complex quan tâm tới khách hàng chi tiết nhỏ, nắm bắt tâm lý khách hàng từ có cách ứng xử phù hợp với đối tượng khách hàng khác + Nhân viên ln có tác phong nhanh nhẹn, hoạt bát phải thao tác nhanh quy trình kỹ thuật, phục vụ khách tình khách có u cầu đột xuất, phục vụ kịp thời khơng để khách chờ lâu + Nhân viên đàng hoàng chững chạc công việc chung giao tiếp với khách, khơng khúm núm Nói phải nhẹ nhàng, bình tĩnh, ln xác định người phục Page | 13 vụ, gặp khách khó tính có lời xúc phạm phải ứng xử khéo léo với thái độ nhã nhặn để giải + Ân cần, niềm nở, nhiệt tình không phân biệt khách từ đâu đến, màu da, dân tộc Phục vụ khách phạm vi 2.2.6 Truyền thông/giao tiếp - Trên các phương tiện truyền thông: Các thông tin Sun World Halong Complex cần dễ dàng tiếp cận tảng mạng xã hội, phương tiện truyền thông với ngôn ngữ cô đọng, dễ hiểu, xúc tích, nhiều màu sắc, gây ấn tượng mạnh cho đối tượng khách hàng đặc biệt trẻ nhỏ - Tại địa điểm cung ứng dịch vụ: + Khu vực xung quanh công viên, doanh nghiệp bố trí hàng chục banner quảng cáo thu hút khách du lịch đến vui chơi, tạo hào hứng, phấn khích cho du khách + Tại quầy bán vé, doanh nghiệp đầu tư dàn tivi với kích thước đủ nhìn, thông tin rõ ràng với ngôn ngữ: tiếng việt tiếng anh nhằm đáp ứng nhu cầu khách nội địa cũng khách quốc tế Chiếu thơng tin hữu ích mở cửa, giá vé, quy trình mua vé, giúp khách hàng phần tự lý giải thắc mắc liên quan đến q trình mua vé - Nhân viên ln lắng nghe ý kiên khách hàng và tận tình giải đáp: + Nhân viên chăm sóc khách hàng chủ động liên hệ với khách hàng để hỏi thăm trải nghiệm dịch cũ cũng giới thiệu thêm dịch vụ phụ mà doanh nghiệp cung cấp + Nhân viên yêu cầu nghe máy khách hàng gọi đến (không tiếng chuông) + Sẵn sàng tư vấn cho bạn thông tin dịch vụ, hạng mục chi tiết công viên Sun World Halong Complex + Cách thức giao tiếp trình thực dịch vụ hợp lý với ngôn ngữ chuyên môn dễ hiểu, ngôn ngữ, ngoại ngữ phù hợp 2.2.7 Uy tín nhà cung cấp/ đảm bảo - Sun World Halong Complex tạo nhiều ưu đãi lớn cho khách hàng voucher giảm giá nhiều ưu đãi thêm vào trải nghiệm vượt xa mong đợi khách hàng nên uy tín, tin tưởng khách hàng với doanh nghiệp ln trì mức cao tăng dần theo thời gian + Tại du khách ln có trải nghiệm tốt nhất, giá ưu đãi nhất, chất lượng dịch vụ mức tốt có xu hướng tăng tiến theo thời gian Chính thế, uy tín doanh nghiệp trì ngày thăng tiến đồ du lịch Việt Nam + Sun World Halong Complex - tổ hợp vui chơi giải trí mang thương hiệu Sun World Tập đoàn Sun Group lọt top khu du lịch vui chơi giải trí tốt Việt Nam Giải thưởng Tổng cục Du lịch trao tặng lễ vinh danh trao Giải thưởng Du lịch Page | 14 Việt Nam 2019 Điều chứng tỏ vị thế, uy tín cũng chất lượng doanh nghiệp suốt trình hoạt động (Theo VnExpress) - Bên cạnh đó, yếu tố đội ngũ nhân viên cũng yếu tố giúp Sun World Halong Complex khơi dậy niềm tin khách hàng + Nhân viên Sun World Halong Complex đào tạo, huấn luyện, tuyển chọn để có kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ cao cũng cũng ngoại ngữ tốt để giúp du khách giải đáp thắc mắc dù nhỏ + Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, hiếu khách, ln làm hài lòng du khách với cử ân cần nụ cười mơi ln sẵn sàng ứng phó với tình Chất lượng đội ngũ nhân viên nâng cao qua năm 2.2.8 An tồn - Bảo mật thơng tin + Thơng tin khách hàng giữ bảo mật tuyệt đối Các thông tin khách hàng cung cấp với doanh nghiệp nhằm phục vụ mục đích xác nhận danh tính doanh nghiệp giữ hệ thống với tính bảo mật cao + Cam kết không sử dụng thơng tin khách hàng nhằm mục đích khác với điều khoản thống với khách hàng doanh nghiệp Từ đó, du khách hồn tồn n tâm bảo mật thông tin sử dụng dịch vụ - An toàn quy trình vận hành trò chơi: + Tại khu vui chơi thiếu nhi, “Vịnh Lốc Xốy”_ Typhoon Water Park mang đến khơng gian giải trí rực rỡ sắc màu, quy tụ ch̃i trị chơi hấp dẫn tuyệt đối an toàn cho trẻ nhỏ Tất trò chơi Typhoon Water Park nhập từ châu Âu, thử tải kiểm định dựa hệ thống tiêu chuẩn khắt khe TÜV (Technischer Überwachungsverein) – Hiệp hội Kiểm định chất lượng danh tiêng của Đức, giám sát chuyên gia dày dạn kinh nghiệm đến từ châu Âu + Những trị chơi cảm giác mạnh có yêu cầu khắt khe sức khỏe để đảm bảo an tồn cho du khách, trẻ nhỏ từ 1-10 tuổi khơng tham gia + Ngồi ra, thiết bị, sở vật chất phục vụ cho du khách kiểm tra bảo dưỡng thường xuyên, nghiêm ngặt Trong điều kiện thời tiết chuyển biến xấu (Mưa dơng, sấm chớp, ) cơng viên đóng cửa số hạng mục vui chơi ngồi trời để đảm bảo an tồn tính mạng, thân thể cho du khách - An toàn quy trình vận hành cáp treo: + Cáp treo Nữ Hồng có khoang cabin thoáng rộng, ghế ngồi, tay nắm cho du khách Xung quanh cửa kính lớn, chống lố ánh sáng chiếu vào đảm bảo du khách ngắm nhìn trọn vẹn Vịnh Hạ Long từ cao + Kỹ thuật đảm bảo độ an toàn: hệ thống điều khiển thơng minh Cáp treo Nữ Hồng cho phép cabin rời ga xác nhận đủ lần tín hiệu từ kỹ thuật viên phịng điều khiển cabin Page | 15 - - - An toàn tính mạng, sức khỏe: Cơng viên có tổ chức đội Bảo vệ (security) chuyên nghiệp đào tạo chuyên sâu để giải tình bất ngờ gây ảnh hưởng đến an toàn khách Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch đội ngũ nhân viên tận tình quan sát giải yêu cầu khách hàng Lịch sự, nhiệt tình, nhanh nhẹn,ln sẵn sàng điều du khách thấy nhân viên Sun World Halong complex An toàn tài sản: Phịng Chăm sóc khách hàng đặt gần cổng check-in cơng viên, du khách dễ dàng tiếp cận gửi đồ vật có giá trị đây, từ đảm bảo an tồn tài sản cho du khách Cơ sở vật chất phục vụ cho việc đảm bảo an toàn cho du khách: Sunworld Hạ Long Complex có trang bị hệ thống camera dày đặc khn viên bố trí đội camera túc trực thời gian công viên hoạt động để phát điểm bất thường, đảm bảo an toàn cho du khách 2.2.9 Thấu hiểu khách hàng/sự đồng cảm - - - Chủ động quan tâm đên khách hàng: Sun World Halong Complex đặc biệt lưu ý đến du khách, hiểu rõ nhu cầu giải trí riêng biệt để đáp ứng kịp thời nhu cầu họ, nhận dạng khách hàng thường xuyên trung thành công ty Đội ngũ nhân viên chu đáo, tận tình, lời nói, ánh mắt, cử chỉ, điệu bộ,…thể tôn trọng du khách, sẵn sàng, nhiệt tình giúp đỡ, giải đáp thắc mắc, hướng dẫn du khách sử dụng dịch vụ Sun world Halong Complex Thêm vào đó, doanh nghiệp cịn tạo ấn tượng với khách hàng khâu đón tiễn khách: Sun World Halong Complex ln có văn hố nói “Xin chào” thân thiện tạo ấn tượng mạnh với khách hàng làm họ cảm thấy chào đón cách nồng nhiệt, thể chuyên nghiệp Sun World Halong Complex yếu tố quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ vì: “Ấn tượng ban đầu quan trọng ấn tượng cuối lưu lại sâu đậm nhất” Thông qua giấy điều tra: Sun World Halong Complex có cung cấp giấy điều tra cho khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp Căn vào doanh nghiệp thấy sở thích phần đơng khách hàng từ xây dựng nên chương trình quảng bá tạo hiệu cho doanh nghiệp 2.2.10 Tính hữu hình - Cơ sở vật chất kỹ thuật bắt mắt, hiện đại: + Trải rộng diện tích 214ha, Sun World Halong Complex tổ hợp công viên vui chơi giải trí mang đẳng cấp quốc tế Dragon Park với 35 hạng mục trò chơi nhiều điểm tham quan lạ Typhoon Water Park cực với 12 trò chơi nước độc đáo + Ngoài hệ thống nhà hàng phong phú, fastfood nhiều màu sắc từ đặc sản địa phương đến hương vị ẩm thực quốc tế, đáp ứng đầy đủ vị đa dạng quý du khách hệ thống mạng wifi cao với hệ thống cửa tự động thiết kế tỉ mỉ cẩn trọng nhà đầu tư mang đến cho du khách trải nghiệm vơ độc đáo khó quên Page | 16 - - - Thanh toán: Đa dạng phương thức toán, phương tiện toán,… mang đến thuận tiện, xác, thời gian toán nhanh cho du khách Chất lượng toán Sun World Halong Complex đánh giá tương đối tốt, kể vào giờ, mùa cao điểm Đội ngũ nhân viên Sun world Halong Complex: nhân viên yêu cầu phải mặc đồng phục, trang phục đảm bảo thuận tiện thao tác làm việc Ngoài nhân viên đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tốt thể yếu tố kỹ thuật (hầu tất loại hình vui chơi giải trí Sun World Halong Complex có sử dụng trang thiết bị kỹ thuật) Kỹ phục vụ nhân viên huấn luyện, đào tạo kỹ để đạt độ xác, thục, điêu luyện cho thấy chuyên nghiệp đồng thời cũng đem lại cảm giác an tâm, thoải mái, thích thú cho du khách Các tờ rơi, brochure truyền thông, design chuyên nghiệp, theo concept chung, bắt mắt, sáng tạo Các đăng giới thiệu facebook hay tảng khác cung cấp đủ thơng tin, mang tính bắt trend, có khả tiếp cận đối tượng, vui nhộn phù hợp với đặc thù khu du lịch vui chơi giải trí Tờ rơi quảng cáo kết hợp với đồ công viên Tờ rơi quảng cáo hoạt động công viên C Lời kết Sun World Halong Complex khu vui chơi giải trí chuyên nghiệp thành công Việt Nam Song để khẳng định chất lượng dịch vụ doanh nghiệp, cần đo lường thông qua thước đo, tiêu chí xây dựng cách khoa học, việc thiết kế tiêu chí đánh giá phải dựa góc nhìn khách quan để đảm bảo độ tin cậy, từ có nhìn thỏa đáng dịch vụ doanh nghiệp cung cấp Page | 17