Tìm hiểu về quản lý trải nghiệm khách hàng (CEM Customer Experience Management)

Quản lý trải nghiệm khách hàng là phương pháp không quá mới tại các quốc gia phát triển để nắm bắt tâm lý và nhu cầu khách hàng. Trong bối cảnh kinh doanh hiện nay và kỷ nguyên công nghệ số thì yếu tố mang lại sự thành công trong kinh doanh chính là nắm bắt và thỏa mãn được kỳ vọng ngày càng gia tăng của khách hàng. Để có thể làm được điều đó, các nhà kinh doanh cần phải tận dụng được tối đa nguồn lực, cũng như ngày càng nâng cao hiệu quả trong tương tác với khách hàng.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  THUYẾT TRÌNH MƠN HỌC: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Lớp: CDK17QT1 Giảng viên giảng dạy: Lượng Văn Quốc Đề bài: Tìm hiểu quản lý trải nghiệm khách hàng (CEM - Customer Experience Management) Thành viên nhóm gồm: Nguyễn Ngọc Thu Ngân – MSSV: 2162106020 Trần Hoàng Kim Thiên – MSSV: 2162106017 Nguyễn Thị Ngọc Bích – MSSV: 2162106018 Đỗ Thị Yến Vi – MSSV: 2162106009 Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 10 năm 2021 Quản lý trải nghiệm khách hàng phương pháp không quốc gia phát triển để nắm bắt tâm lý nhu cầu khách hàng Trong bối cảnh kinh doanh kỷ ngun cơng nghệ số yếu tố mang lại thành cơng kinh doanh nắm bắt thỏa mãn kỳ vọng ngày gia tăng khách hàng Để làm điều đó, nhà kinh doanh cần phải tận dụng tối đa nguồn lực, ngày nâng cao hiệu tương tác với khách hàng Vậy Quản lý trải nghiệm khách hàng (CEM) gì? Quản lý trải nghiệm khách hàng - CEM hay Customer Experience Management trình quản lý trải nghiệm mà khách hàng, đối tác doanh nghiệp có với sản phẩm dịch vụ hương hiệu doanh nghiệp hay dịch vụ hỗ trợ kèm Đó cảm xúc, cảm giác, suy nghĩ để dẫn tới hành động trung thành hay chuyển sang mua hàng doanh nghiệp khác Muốn hiểu tầm quan trọng Quản lý trải nghiệm khách hàng trước tiên phải nắm rõ khái niệm trải nghiệm khách hàng, hiểu trải nghiệm khách hàng Từ nghiên cứu Katherine N Lemon & Peter C Verhoef định nghĩa trải nghiệm khách hàng kết tương tác khách hàng yếu tố phận tổ chức, chẳng hạn sản phẩm, dịch vụ nhân viên Trải nghiệm khách hàng có cấu trúc đa chiều tập trung váo phản ứng nhận thức (cognitive), cảm xúc ( emotional), hành vi( behavioral), giác quan ( sensorial) xã hội ( social responscs) khách hàng sản phẩm cơng ty tồn hành trình mua hàng khách hàng Một quan điểm khác trải nghiệm khách hàng Homburg, Chwemmle, & Kuehnl cho ràng trải ngiệm khách hàng cảm nhận từ giác gian người, phản ứng, nhận thức, quan hệ xã hội hành vi thương hiệu cách trải qua trình trải nghiệm, tiếp xúc trước, sau mua hàng Đứng góc độ trải nghiệm tương tác khách hàng nhà cung cấp, Pine Gilmore (1999) cho rằng: “Trải nghiệm khách hàng tổng thể tất trải nghiệm mà khách hàng có mối quan hệ với nhà cung ứng hàng hóa dịch vụ suốt q trình mà hai bên có mối quan hệ mua bán hàng hóa với nhau” Đứng góc độ trải nghiệm khách hàng ấn tượng, Carbone Haeckel (1994) định nghĩa trải nghiệm khách hàng ấn tượng hình thành khách hàng tiếp xúc với sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp, loại nhận thức người Như vậy, góc độ khác trải nghiệm khách hàng có quan điểm khác tựu chung lại, trải nghiệm khách hàng đặc trưng tương tác, tham gia, hịa nhập hồn tồn vào việc nhà cung cấp Ở mức độ tham gia khách hàng có ý thức họ tham gia, họ có trải nghiệm tốt người khác Khi trải nghiệm khách hàng hiểu trạng thái cảm xúc tích cực tiêu cực mà khách hàng đạt khách hàng tương tác với sản phẩm, dịch vụ, người nhà cung cấp Và để có trải nghiệm trung thực từ phía khách hàng, địi hỏi nhà quản lý ( agent) phải có quan tâm, theo dõi để ý hành vi khách hàng Việc quản lý có ý nghĩa lớn hạn chế tối đa rủi ro sử dụng sản phẩm, dịch vụ từ phía khách hàng Bởi rủi ro nguyên nhân để khách hàng tìm đến đơn vị khác tốt Và để quản lý trải nghiệm khách hàng việc cần trả lời câu hỏi: Câu hỏi 1: Công ty nỗ lực mang lại trải nghiệm cho khách hàng nào? Điều có nghĩa doanh nghiệp có định hướng, chiến lược, bước cải thiện khâu quản lý trải nghiệm khách hàng hay chưa Từ đó, buộc nhà quản lý phải rõ việc cần làm để thành viên nỗ lực đưa đến cho khách hàng trải nghiệm thú vị, ý nghĩa Câu hỏi 2: Cơng ty mong muốn khơi gợi tình cảm phân đoạn thị trường khác nhau? Đối với câu hỏi này, cơng ty nên có mục đích khơi gợi tình cảm phân khúc khách hàng Ví dụ khách hàng có tần suất sử dụng bạn mong muốn họ trải nghiệm Hoặc khách hàng thường xuyên sử dụng, bạn cần họ có trải nghiệm Câu hỏi 3: Viễn cảnh trải nghiệm khách hàng công ty gì? Điều đồng nghĩa với việc đơn vị khơng có mục tiêu mà cịn phải nỗ lực đạt mục tiêu đề Viễn cảnh tốt đẹp mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp bạn Việc quản lý trải nghiệm khách hàng mang lại lợi ích gì? Trong nhiều nghiên cứu việc áp dụng quản lý trải nghiệm khách hàng mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp Khi nhà quản lý theo dõi hành vi khách hàng, nghiễm nhiên, mối quan hệ khách hàng- doanh nghiệp trở nên gắn bó, thân thiết nhờ thấu hiểu tương tác thường xuyên Bên cạnh đó, sở trải nghiệm cảm xúc tích cực làm khách hàng tin tưởng sẵn sàng truyền thông (promoter) sản phẩm dịch vụ thường hiệu xa Họ đại sứ thương hiệu riêng bạn, họ mời gọi người thân, bạn bè sử dụng sản phẩm, dịch vụ bạn Khi đó, trải nghiệm khách hàng lại mang đến nguồn khách hàng giàu tiềm cho doanh nghiệp Giá trị khách hàng không giới hạn lần mua hàng mà có tính lâu dài, Doanh nghiệp có khả tạo trải nghiệm khách hàng tốt tiếp tục khai thác lợi ích từ khách hàng "Khách hàng trọn đời" Up Sale hay Cross Sale (Bán sản phẩm cao cấp sản phẩm liên quan) Nhưng song song với trình doanh nghiệp cần cung cấp thật nhiều giá trị cho khách hàng Quản lý trải nghiệm khách hàng giúp tạo nguồn khách hàng trung thành lớn mạnh Và dĩ nhiên, giá trị doanh nghiệp tăng lên theo thời gian số lượng khách hàng trung thành lại bên bạn ngày lớn mạnh Vì thế, làm tốt cơng tác quản lý trải nghiệm khách hàng để mang thật nhiều thành cơng cho Cách quản lý trải nghiệm khách hàng hiệu Trong bối cảnh kinh doanh kỉ ngun cơng nghệ số yếu tố mang lại thành cơng kinh doanh nắm bắt thỏa mãn kì vọng ngày gia tăng khách hàng Để làm điều đó, nhà kinh doanh cần phải tận dụng tối đa nguồn lực, ngày nâng cao hiệu tương tác với khách hàng Một là, tạo đồng cảm từ khách hàng: Để khách hàng đồng cảm, nhà kinh doanh cần phải tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng từ sản phẩm nhỏ như: Logo, tên sản phẩm, mẫu mã, bao bì, brochure đội ngũ bán hàng, giao hàng,… Việc tận dụng công cụ truyền thông marketing tạo diễn doanh nghiệp Tạo đồng cảm cách quản lý trải nghiệm khách hàng hiệu Bên cạnh đó, sản phẩm mà doanh nghiệp lựa chọn đưa nên có phân khúc thị trường, việc thể qua giá cả, tính năng, chất lượng độ phù hợp với khả tài khách hàng Làm tốt việc tạo đồng cảm từ khách hàng cách giúp nhà quản lý thực tốt nhiệm vụ quản lý trải nghiệm khách hàng Hai là, đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng Bất kỳ nhà kinh doanh muốn cung cấp trải nghiệm tích cực cho khách hàng phải đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng Trên sở đó, nhà kinh doanh áp dụng phương pháp tiếp cận nhằm điều chỉnh dịch vụ tối ưu hóa chi phí mà khơng làm suy giảm chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Cụ thể, chương trình lấy phản hồi dựa vào thang điểm chấm cho sẵn, doanh nghiệp dễ dàng có nhận xét, đánh giá khách Và việc làm giúp doanh nghiệp nắm bắt điểm mạnh, yếu để phát huy cải thiện kịp thời cho đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt Ba là, Quản lý trải nghiệm khách hàng thông qua lựa chọn mẫu đặc trưng Để có đánh giá xác khách hàng, thơng thường mẫu điều tra phải lớn, điều địi hỏi chi phí lớn nhiều thời gian Trong đó, nhu cầu khách hàng đa dạng, nhiên trải nghiệm họ lại có phần giống Bởi vậy, nhà kinh doanh cần lựa chọn mẫu đặc trưng mang tính đại diện cho khách hàng không thiết phải sử dụng mẫu lớn Xây dựng tình để từ phân tích cảm nhận khách hàng sản phẩm dịch vụ, hành vi tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ khách hàng,… từ đưa đánh giá trải nghiệm khách hàng Bốn là, thu thập phản hồi khách hàng Việc thu thập trải nghiệm khách hàng bước đệm cho doanh nghiệp lên chiến lược quản lý trải nghiệm Bởi để quản lý được, trước hết, bạn phải biết trải nghiệm khách Việc thu thập làm nhiều cách khác xin phiếu đánh giá trực tiếp khách hàng đến doanh nghiệp, xin form mẫu qua đường link mạng xã hội, xin phản hồi trực tiếp qua số điện thoại liên lạc Năm là, phối hợp hiệu cơng cụ có Việc doanh nghiệp nên phối hợp hiệu công cụ góp phần khơng nhỏ vào quản lý trải nghiệm khách hàng Cụ thể, kênh hỗ trợ doanh nghiệp thường đa dạng, kênh mạng xã hội, số điện thoại liên hệ, hịm thư, chí cơng cụ trao đổi trực tiếp Song, doanh nghiệp nên lựa chọn phân loại khách hàng hay sử dụng cơng cụ vào nhóm Điều khơng hạn chế chi phí, tiết kiệm thời gian mà giúp doanh nghiệp quản lý nhận phản hồi nhanh Doanh nghiệp cần biết lựa chọn công cụ quản lý trải nghiệm khách hàng phù hợp Ví dụ, khách hàng nhân viên văn phịng, cơng việc họ thường xun tiếp xúc với laptop, đó, cách đơn giản để có phản hồi hay trải nghiệm từ họ gửi thông báo qua hòm thư điện tử Như vậy, khách hàng nhận thư từ bạn nhanh sớm có phản hồi cơng cụ khác Sáu là, quản lý trải nghiệm khách hàng thông qua thiết kế trải nghiệm Doanh nghiệp cần liên tục tạo trải nghiệm cho khách hàng tương tác với sản phẩm dịch vụ hệ thống nhận diện thương hiệu nhà kinh doanh (hình ảnh, logo, bảng hiệu, bao bì, chương trình quảng cáo, thơng tin trực tuyến,…) Ngồi ra, thiết kế trải nghiệm khách hàng địi hỏi sáng tạo, đặc biệt với việc phát triển sản phẩm Những kiện truyền thông marketing cần điều chỉnh liên tục nhằm tạo trải nghiệm tích cực cho khách hàng nơi mà khách hàng có tương tác với doanh nghiệp Một gợi ý cho trải nghiệm thu hút khách hàng chương trình khuyến mãi, ưu đãi giảm giá cho khách hàng Chắc chắn họ cảm thấy tò mò hào hứng chương trình Bảy là, liên tục tạo tương tác với khách hàng Quản lý trải nghiệm khách hàng phần tương tác giúp tăng trải nghiệm khách hàng Để thu trải nghiệm từ khách hàng doanh nghiệp tuyệt đối bỏ qua tương tác với khách hàng Đây việc làm yêu cầu tần suất liên tục, thường xuyên Cụ thể, tin nhắn cung cấp thông tin, tin nhắn chúc mừng vào ngày lễ, ngày sinh nhật Hoặc ứng dụng điện thoại di động, tạo tương tác ngày, giờ, đừng làm cho khách hàng lãng quên sản phẩm bạn Bởi lấy lại trải nghiệm từ họ khó Ví dụ, ứng dụng chỉnh ảnh điện thoại di động Photowonder Hàng ngày ứng dụng gửi thông báo đến điện thoại người dùng việc xuất tính Đặc biệt, sau thời gian dài bạn không sử dụng, ứng dụng tự động gửi cho bạn dịng thơng báo với nội dung “ Chào bạn, lâu ngày khơng ghé thăm tơi, bạn cịn nhớ tơi chứ?” Như vậy, cho dù không sử dụng dịng thơng báo ln có mục đích gợi nhớ với khách hàng tồn đơn vị Thực thấy việc tương tác với khách hàng quan trọng, không nào? Và nhắc đến doanh nghiệp áp dụng thành công Quản lý trải nghiệp khách hàng không kể đến Starbucks Vậy Starbucks tạo trải nghiệm khách hàng tốt giới nào? Đôi nét thương hiệu Starbucks tự nhận nhà cung cấp trải nghiệm không đơn chuỗi cửa hàng bán cà phê Được thành lập vào năm 1971 thành phố Seattle, Hoa Kỳ, thương hiệu thay đổi cách giới uống cà phê bên gia đình nơi làm việc Starbucks chịu trách nhiệm tạo “concept” địa điểm thứ ba nhà nơi làm việc, nơi người thư giãn, thưởng thức tách cà phê trải nghiệm bầu khơng khí hấp dẫn Người ta thường nói Starbucks dạy nước Mỹ cách uống cà phê tiếp tục hướng dẫn giới Sự mở rộng tồn cầu Starbucks diễn nhanh chóng mang tính chiến lược Cửa hàng quốc tế Tokyo mở vào năm 1996, Vương quốc Anh năm 1998 cửa hàng Mỹ Latinh Mexico City vào năm 2002 Dấu chân thương hiệu lan rộng đến Nga vào năm 2007 cửa hàng TP.HCM, Việt Nam mở vào năm 2013 Vào tháng 2/2014, công ty thâm nhập vào Brunei Đây thị trường thứ 15 khu vực Châu Á – Thái Bình Dương thị trường thứ 64 toàn cầu Vào năm 2015, Starbucks mở cửa hàng Panama Cơng ty có 30.000 cửa hàng 80 quốc gia toàn giới tính đến tháng 6/2019, dự kiến trì đà tăng trưởng mạnh mẽ Sự đồng cảm từ khách hàng Starbucks Logo trang trí với màu xanh kết hợp với màu trắng sản phẩm từ khăn giấy tách cà phê Mỗi bắt gặp hình ảnh này, dù nơi đâu, làm bắt gặp logo hãng cà phê khách nghĩ tới tách cà phê Starbucks thơm ngon khơng gian thống đãng Để xây dựng lịng trung thành khách hàng, Starbucks thiết kế cho khơng gian sẽ, thống đãng, ngăn nắp hòa quyện với hệ thống ánh sáng lung linh cộng với đồ vật bày trí cách bắt mắt mang giá trị nghệ thuật cao Điều làm cho khách hàng lần bước vào Starbucks chìm đằm bên ly cà phê, du dương theo nhạc ánh đèn lung linh, huyền ảo, … Đây xem điểm nhấn làm cho khách hàng thích thú, in hằn lại địa điểm khó bỏ qua Hơn nữa, Starbuck thiết kế khơng gian qn phù hợp với văn hóa truyền thống địa phương, quan niệm “Nhập gia, tùy tục” Starbucks đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng Cách tiếp cận Starbucks nhằm thu thập thông tin chi tiết khách hàng độc đáo khác biệt so với ngân sách nghiên cứu tiếp thị trị giá hàng triệu USD mà tổ chức toàn cầu sử dụng Đi ngược lại với khảo sát khách hàng nghiêm ngặt phức tạp, Starbucks chọn trị chuyện bình thường thân mật với khách hàng để nắm bắt tâm trạng chung, hiểu trải nghiệm với cửa hàng thu thập phản hồi có giá trị Tương tác, thiết kế trải nghiệm khách hàng Công ty vận hành trang web tên ideas.starbucks.com, nơi khách hàng để lại ý tưởng cho công ty để mở rộng cải thiện sản phẩm trải nghiệm khách hàng, cải thiện gắn bó với cộng đồng nâng cao trách nhiệm xã hội Điều giống với phương pháp luận “tìm nguồn cung ứng từ đám đơng” lĩnh vực đổi Ứng dụng công nghệ để tăng trải nghiệm cho khách hàng Starbucks khơng thể rõ ràng công ty tạo xu hướng “cơng nghệ” Tom Kneubuehl, phó chủ tịch điều hành khu vực Bắc Mỹ Preoday – cơng ty cơng nghệ đám mây có trụ sở Anh – nói ơng nhận thấy Starbucks tập đồn ln sẵn sàng thích nghi cho đổi công nghệ theo dõi trình phát triển Starbucks kể từ năm 2000, Kneubuehl chia sẻ rằng: “Họ người tiên phong nhà đổi đáng ngưỡng mộ không ngừng thử nghiệm, học hỏi điều chỉnh, họ hoàn tồn chấp nhận thay đổi ln nỗ lực để trở nên hoàn hảo” Và lịch sử phát triển Starbucks minh chứng cho điều năm 1998, họ công ty mắt trang web, đến năm 2002, cửa hàng bắt đầu cung cấp WiFi cho khách hàng mình, giúp bắt đầu q trình thay đổi thói quen uống cà phê từ nhanh chóng sang ngồi quán ngày thập kỷ trước, Starbucks thiết lập diện mạng xã hội Cịn đến tại, người khác thiết lập thiết bị toán qua điện thoại vừa bắt đầu chương trình khách hàng thân thiết Starbucks đạt 11% doanh thu từ đặt hàng toán qua điện thoại 37% doanh số bán hàng đến từ 14,2 triệu thành viên Starbucks Rewards Đổi sản phẩm Người tiêu dùng đặc biệt bị thu hút nhà hàng cung cấp thực đơn theo mùa hay giới hạn thời gian ăn menu đăng tải mạng xã hội Instagram Starbucks tạo sản phẩm theo mùa mà với Starbucks Reserve Roastery, họ tạo phịng thí nghiệm nơi họ thử nghiệm hoàn thiện ý tưởng trước tung cửa hàng điển hình sản phẩm Cascara Latte Nitro Cold Brew mắt Reserve Roastery Seattle trước bán rộng rãi toàn giới “Để đáp ứng nhu cầu mạnh mẽ khách hàng, đẩy nhanh việc triển khai Nitro Cold Brew từ 1.300 cửa hàng lên 2.300 cửa hàng Hoa Kỳ vào cuối năm, thức uống tảng ban đầu cho phát triển rộng đồ uống pha thủ công thức uống cà phê pha với sữa thực vật, loại đồ uống từ trà đồ uống nitro.” Đổi sản phẩm ưu tiên Starbucks, kể từ năm 2013,khi họ không ngừng giới thiệu sản phẩm Sous Vide Egg Bites, bánh mì sandwich thực đơn Mercato bao gồm salad bánh mì kẹp mang Và để tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng, Starbucks định loại bỏ bán lẻ trực tuyến để đưa khách hàng quay trở lại cửa hàng truyền thống quay trở lại ý tưởng ban đầu Starbucks nơi thứ ba tâm trí người tiêu dùng sau nhà văn phòng Một minh chứng cho nghiên cứu đổi sản phẩm, Starbucks thử nghiệm Ohio Florida, Mỹ cà phê hương bia mang tên “Dark Barrel Latte” Mặc dù vậy, người ưa thích rượu bia đừng vội mừng loại đồ uống pha trộn cà phê, caramel nước sốt bia đen có hương vị chocolate sữa tươi hấp Luôn thể trách nhiệm xã hội Một trụ cột khác triết lý thương hiệu Starbucks trở thành cơng ty có trách nhiệm đạo đức xã hội Điều bao gồm tiến hành thu mua có trách nhiệm, bao gồm hỗ trợ khoản vay nơng dân chương trình bảo tồn rừng; tạo hội thông qua giáo dục, đào tạo việc làm Starbucks khởi xướng nhiều chương trình nhằm giảm thiểu tác động đến mơi trường thơng qua việc bảo tồn, tái chế lượng nước xây dựng xanh Starbucks có kế hoạch thực điều thơng qua: - Mở rộng tuỳ chọn nguồn thực vật menu họ - Chuyển từ sử dụng bao bì lần sang bao bì tái sử dụng - Đầu tư vào hoạt động nông nghiệp đổi tái tạo, bảo tồn rừng bổ sung nước chuỗi cung ứng họ - Đầu tư vào biện pháp quản lý chất thải tốt để đảm bảo tái sử dụng tái chế nhiều hơn, đồng thời loại bỏ chất thải thực phẩm - Phát triển thêm cửa hàng, hoạt động, sản xuất giao hàng thân thiện với môi trường Starbucks ủng hộ việc hợp pháp hóa nhân đồng tính Vào đầu năm 2012, Starbucks công ty tiếng Washington ủng hộ việc hợp pháp hóa nhân đồng tính Cụ thể hơn, ơng lớn cà phê tuyên bố: “Starbucks tự hào công ty dẫn đầu vùng Tây Bắc Washington ủng hộ luật bình đẳng nhân cho cặp vợ chồng đồng tính Starbucks cố gắng xây dựng văn hóa công ty đặt đối tác lên hàng đầu chúng tơi ln ủng hộ sách khuyến khích bình đẳng hịa nhập" Phối hợp hiệu cơng cụ có Chiến dịch thương hiệu có mục đích phát triển thương hiệu với hỗ trợ truyền thông Vào năm 2014, Starbucks khởi động chiến dịch thương hiệu tồn cầu với tiêu đề “Gặp Starbucks” Chiến dịch ghi lại ngày đời Starbucks thông qua định dạng phim tài liệu nhỏ Chiến dịch quay 59 cửa hàng khác 28 quốc gia khác nhau, sử dụng 39 nhà làm phim địa phương, 10 nhiếp ảnh gia địa phương đạo diễn điều phối tất người có liên quan Starbucks thương hiệu xa lạ với chiến dịch tiếp thị, thương hiệu chi số tiền đáng kể cho chiến dịch khác Trong giai đoạn tăng trưởng thấp công ty vào năm 2008, công ty đầu tư khoảng 200 triệu USD vào chiến dịch Chiến dịch thương hiệu toàn cầu vào năm 2014 sai lệch so với chiến lược truyền thông quảng bá thương hiệu tại, nơi tập trung vào sản phẩm Nhưng điều quan trọng cần lưu ý chiến dịch tập trung vào trải nghiệm khách hàng, vốn mối liên hệ trực tiếp với giá trị triết lý cốt lõi Chiến lược quảng bá thương hiệu Starbucks nhất, độc đáo khơng tn theo mơ hình quảng cáo thử nghiệm Starbucks quảng cáo bảng quảng cáo ngồi trời, báo, tạp chí Một số quảng cáo truyền hình cơng ty thường tập trung vào dịch vụ sản phẩm cụ thể nêu bật cách Starbucks chuẩn bị cho chiến dịch khuyến mại (ví dụ: Latte miễn phí đến trưa ngày 14/3) Công ty tin tưởng vào việc phát triển xây dựng thương hiệu thông qua kênh truyền miệng cách hiển thị đời sống người tiêu dùng Nguyên tắc xây dựng thương hiệu thể rõ ràng chiến lược truyền thông quảng bá thương hiệu công ty Cho đến năm 90 thể kỷ trước, nước Mỹ chưa biết đến thương hiệu cafe Starbucks Gần 20 năm sau, Starbucks nằm top 100 thương hiệu giá trị giới theo xếp hạng năm 2011 hai tổ chức uy tính toàn cầu xếp hạng thương hiệu hàng năm Interbrand Millward Brown Starbucks không chi tiền cho quảng cáo (theo triết lý Stabucks, nhân viên đại sứ thương hiệu truyền cảm hứng cho khách hàng) thương hiệu có sức lan tỏa cực lớn nơi đâu đặt chân đến Nhiều người số bị chinh phục triết lý xây dựng thương hiệu Starbucks: xuất phát từ trái tim đến với trái tim Không bán cà phê, Stabucks cịn “bán” đam mê cho khách hàng Và điều tuyệt vời  ... với khách hàng Quản lý trải nghiệm khách hàng phần tương tác giúp tăng trải nghiệm khách hàng Để thu trải nghiệm từ khách hàng doanh nghiệp tuyệt đối khơng thể bỏ qua tương tác với khách hàng. .. chuyển sang mua hàng doanh nghiệp khác Muốn hiểu tầm quan trọng Quản lý trải nghiệm khách hàng trước tiên phải nắm rõ khái niệm trải nghiệm khách hàng, hiểu trải nghiệm khách hàng Từ nghiên cứu... tăng khách hàng Để làm điều đó, nhà kinh doanh cần phải tận dụng tối đa nguồn lực, ngày nâng cao hiệu tương tác với khách hàng Vậy Quản lý trải nghiệm khách hàng (CEM) gì? Quản lý trải nghiệm khách