Nghiên cứu ứng dụng internet marketing tại các doanh nghiệp du lịch việt nam TT

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - KIỀU THU HƯƠNG NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG INTERNET MARKETING TẠI CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH VIỆT NAM Chuyên ngành: Kinh doanh Thương mại Mã số : 9340121 LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Hà Nội – 2021 Cơng trình hồn thành tại: Trường Đại học Thương mại Người hướng dẫn khoa học: 1 PGS.TS Bùi Xuân Nhàn PGS.TS Phạm Thúy Hồng Phản biện 1: Phản biện 2: Phản biện 3: Luận án bảo vệ trước Hội đồng đánh giá luận án cấp Trường họp ………………………………………………………………… Vào hồi……… ………… ngày ……… tháng ……… năm ………… Có thể tìm hiểu luận án tại: - Thư viện Quốc gia - Thư viện Trường Đại học Thương mại DANH MỤC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU KHOA HỌC ĐÃ CÔNG BỐ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN Kiều Thu Hương (2015), Xúc tiến du lịch Việt Nam Internet, Tạp chí Du lịch số 4/2015 Kiều Thu Hương, Vũ Lan Hương (2018), Cách mạng 4.0 doanh nghiệp lữ hành việt Nam - Thực trạng giải pháp, Tạp chí Cơng Thương số 5+6, tháng 4/2018 Bùi Xuân Nhàn, Kiều Thu Hương (2018), Ứng dụng internet marketing kinh doanh du lịch doanh nghiệp du lịch Việt Nam, Hội thảo quốc tế: Cách mạng công nghiệp 4.0: Cơ hội thách thức phát triển kinh tế Việt Nam, trường Đại học Thương mại Hà Nội tháng 8/2018 Kiều Thu Hương (2020), Nhân lực internet marketing doanh nghiệp du lịch Việt Nam, Hội thảo quốc gia: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 tháng 1/2020 Kiều Thu Hương (2021), Quy trình ứng dụng internet marketing doanh nghiệp du lịch Việt Nam: Thực trạng số vấn đề đặt ra, Tạp chí Kinh tế Dự báo số 33, tháng 11/2021 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài luận án Internet marketing (IM) thu hút quan tâm nhà nghiên cứu thuộc nhiều lĩnh vực giới Việt Nam, đó có du lịch Được đánh giá cơng cụ mang tính tồn cầu phương tiện đại đà phát triển nhanh, mạnh mẽ, IM xem xét chiều rộng lẫn chiều sâu từ phạm vi toàn cầu đến quốc gia hay điểm đến cụ thể Các kết nghiên cứu dựng lên tranh toàn cảnh hoạt động IM kinh doanh du lịch (KDDL) Tuy nhiên, việc nghiên cứu tiến hành theo hướng nghiên cứu vấn đề chung IM, hoặc sâu vào công cụ riêng IM mà chưa đưa quy trình cụ thể ứng dụng IM doanh nghiệp du lịch (DNDL) Nhiều nhà nghiên cứu thừa nhận khó khăn lớn hạn chế phổ biến lĩnh vực nghiên cứu IM kinh doanh du lịch doanh nghiệp du lịch chỉ coi IM phần thích hợp kế hoạch marketing doanh nghiệp không coi đó tương lai lâu dài cần phải đầu tư bản, chuyên nghiệp có kế hoạch Đối với Việt Nam, thực tế hoạt động kinh doanh DNDLVN nói chung đặt câu hỏi cấp thiết làm để tiếp cận với đông đảo KH thời gian nhanh với đầy đủ thơng tin chi phí thấp hay làm để quảng bá hình ảnh doanh nghiệp mình với bạn bè giới với chi phí thấp đạt hiệu cao mà Việt Nam trở thành điểm đến thu hút khách du lịch khu vực giới IM doanh nghiệp du lịch Việt Nam (DNDLVN) triển khai áp dụng sau nhận thức tầm quan trọng vai trò nó Tuy nhiên, mức chi phí doanh nghiệp du lịch Việt Nam dành cho hoạt động IM cịn ít, du lịch ngành có khả mang lại lợi nhuận cao thì mức độ đầu tư công nghệ cho du lịch đánh giá thấp so với nhiều ngành kinh tế khác Ngoài ra, quy trình thực IM thì chưa doanh nghiệp du lịch Việt Nam thực cách Các doanh nghiệp du lịch Việt Nam quan tâm nhiều tới việc phát triển công cụ IM theo chiều rộng mà chưa ý phát triển công cụ theo chiều sâu Trong giai đoạn nay, vai trò IM ngành du lịch không chỉ Việt Nam trở nên ngày quan trọng Với tất lý trên, việc nghiên cứu ứng dụng IM kinh doanh du lịch nói chung Việt Nam nói riêng cần thiết, nghiên cứu sinh chọn đề tài: “Nghiên cứu ứng dụng interrnet marketing doanh nghiệp du lịch Việt Nam” làm đề tài luận án tiến sĩ chuyên ngành Kinh doanh Thương mại Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu luận án xây dựng quy trình ứng dụng internet marketing doanh nghiệp du lịch Việt Nam đề xuất số giải pháp, kiến nghị nhằm tăng cường ứng dụng internet marketing doanh nghiệp du lịch Việt Nam Các câu hỏi đặt trình nghiên cứu đề tài luận án gồm: (1) Việc ứng dụng IM DNDL cần có điều kiện, quy trình công cụ marketing - mix nào? (2) Thực trạng ứng dụng IM DNDLVN nào? (3) Cần giải pháp kiến nghị gì nhằm tăng cường ứng dụng IM DNDLVN? Để đạt mục tiêu trả lời câu hỏi trên, luận án tập trung vào nhiệm vụ nghiên cứu sau: - Tổng quan số công trình khoa học công bố có liên quan đến đề tài luận án nước - Hệ thống hóa số sở lý luận liên quan đến ứng dụng IM DNDL kinh nghiệm ứng dụng IM DNDL - Phân tích đánh giá thực trạng ứng dụng IM DNDLVN, phân tích yếu tố tác động tới ý định mua dịch vụ du lịch trực tuyến KDL - Đề xuất số giải pháp, kiến nghị khả thi nhằm tăng cường ứng dụng IM DNDLVN phù hợp với định hướng phát triển ngành du lịch Việt Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu luận án vấn đề lý luận thực tiễn ứng dụng internet marketing DNDL Việt Nam 3.2 Phạm vi nghiên cứu Về nội dung: Luận án tập trung sâu vào phân tích thực trạng điều kiện, quy trình ứng dụng công cụ marketing - mix trực tuyến internet marketing DNDLVN với đối tượng KDL Luận án tập trung vòa nội dung liên quan đến góc độ nguyên lý ứng dụng IM, không nghiên cứu cụ thể vấn đề CNTT kỹ thuật làm IM với công cụ cụ thể (ví dụ cách thiết kế website, kỹ thuật marketing qua công cụ tìm kiếm) Về không gian nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu ứng dụng IM doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành kinh doanh dịch vụ lưu trú Việt Nam có trụ sở địa bàn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh Đà Nẵng Khảo sát khách du lịch người Việt Nam, khách du lịch Trung Quốc, Hàn Quốc, Đài Loan, Mỹ khách đến từ quốc gia nói tiếng Anh Về thời gian nghiên cứu: Số liệu sử dụng khoảng thời gian từ năm 2015-2020 Các giải pháp kiến nghị đến năm 2025 năm Những đóng góp đề tài luận án (1) Về lý luận, luận án hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn ứng dụng IM DNDL bao gồm nội dung chính: điều kiện ứng dụng, quy trình tiến hành hoạt động IM công cụ marketing - mix trực tuyến IM Trong nghiên cứu cơng cụ marketing - mix, ngồi việc tổng hợp, phân tích cơng cụ marketing - mix mà doanh nghiệp du lịch sử dụng, luận án đưa mô hình nghiên cứu lý thuyết yếu tố marketing - mix trực tuyến ảnh hưởng đến ý định mua sản phẩm du lịch khách du lịch, bao gồm: sản phẩm trực tuyến, giá trực tuyến, phân phối trực tuyến, xúc tiến trực tuyến người trực tuyến Trong đó, bổ sung thêm hai biến quan sát đưa vào yếu tố sản phẩm trực tuyến mô hình (2) Về thực tiễn, tập trung tìm hiểu thực trạng điều kiện ứng dụng IM DNDLVN, quy trình tiến hành hoạt động IM phân tích cách thức DNDLVN sử dụng cơng cụ marketing - mix trực tuyến ứng dụng IM vào hoạt động kinh doanh doanh nghiệp mình Để đánh giá gì doanh nghiệp làm so với nhu cầu, mong muốn khách hàng, luận án nghiên cứu mô hình yếu tố marketing - mix trực tuyến ảnh hưởng tới ý định mua sản phẩm du lịch khách du lịch Việt Nam thị trường khách quốc tế hàng đầu đến Việt Nam (3) Về tính ứng dụng, luận án đề xuất quy trình tiến hành IM cho DNDLVN giải pháp khác liên quan đến điều kiện ứng dụng, marketing mix trực tuyến cho DNDLVN Kết cấu luận án Ngoài lời cam đoan, lời cảm ơn, phần mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ, hình vẽ, danh mục từ viết tắt, phụ lục, luận án kết cấu thành chương sau: Chương 1: Tổng quan công trình nghiên cứu phương pháp nghiên cứu sử dụng luận án; Chương 2: Cơ sở lý luận kinh nghiệm thực tiễn ứng dụng internet marketing doanh nghiệp du lịch; Chương 3: Thực trạng ứng dụng internet marketing doanh nghiệp du lịch Việt Nam; Chương 4: Một số giải pháp kiến nghị tăng cường ứng dụng internet marketing doanh nghiệp du lịch Việt Nam Chương TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU SỬ DỤNG CỦA LUẬN ÁN 1.1 Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận án Luận án tập trung tổng quan công trình nghiên cứu có liên quan theo hai nhóm vấn đề sau: 1.1.1 Những nghiên cứu internet marketing doanh nghiệp nói chung Đối với nội dung này, có tác giả nghiên cứu điển hình sau: Philip Kotler (2003); Kotler cộng (2017); Dave Chaffey (2016); Trương Đình Chiến, (2010); Joel Reedy cộng (2000); Kent Wertime Ian Fenwick (2009); Judy Strauss, Raymond Frost (2006); Ward Hanson (2000); Chuck Martin (2002); Thái Hùng Tâm (2007); Phạm Thu Hương (2009); Swee Hoon Ang cộng (2004); Alan Charles Worth (2009); Rafi A Mohammed cộng (2004); Al Ries & Laura Ries (2005); Pau Gillin (2010), Josiane Chriqui Feigon (2011) Ngồi ra, cịn tác Ngô Minh Vinh (2011) Nguyễn Thế Quang (2011) tìm hiểu sâu nhánh IM mobile marketing Trong nghiên cứu quy trình IM (Efthymios Constantinides, 2002; Philip Kotler cộng sự, 2010; Phạm Hồng Hoa, 2013, Dave Chaffey cộng sự, 2016; Hà Tuấn Anh cộng sự, 2019) 1.1.2 Những nghiên cứu internet marketing doanh nghiệp du lịch Dưới số tác giả nghiên cứu điển hình IM DNDL nước thời gian qua: Buhalis, D., (2003), Jose Ramon Saura cộng (2019), Philip Kotler cộng (2010), Seyed Siamak Mousavi (2012), I Gde Pitana cộng (2016), Phanos Matura (2018), Slamet Riyadi cộng (2019), Filipa Jorge cộng (2018) 1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu Sau tổng quan công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận án, có thể rút số kết luận sau: Một là, IM kinh doanh du lịch lại có lợi khác, điều kiện ứng dụng mà công trình nghiên cứu chưa đề cập đến Hai là, góc độ DNDL với lĩnh vực kinh doanh đặc thù thì chưa có công trình nghiên cứu đưa quy trình cụ thể ứng dụng IM Ba là, từ việc tổng quan công trình trên, khoảng trống nghiên cứu đề tài luận án tập trung vào vấn đề sau: Nghiên cứu điều kiện ứng dụng IM, quy trình ứng dụng IM, công cụ marketing - mix doanh nghiệp du lịch thực trạng vấn đề DNDLVN 1.2 Quy trình phương pháp nghiên cứu đề tài luận án 1.2.1 Quy trình nghiên cứu đề tài luận án Sau xây dựng khung lý thuyết, nghiên cứu sinh tiến hành thu thập liệu thứ cấp liệu sơ cấp thông qua vấn chuyên gia, khảo sát doanh nghiệp, khảo sát khách hàng làm sở phân tích thực trạng ứng dụng IM kinh doanh DNDLVN, sở đó rút đánh giá chung thực trạng, chỉ rõ ưu điểm, hạn chế thực trạng làm sở đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm tăng cường ứng dụng IM DNDLVN 1.2.2 Phương pháp nghiên cứu đề tài luận án Phương pháp nghiên cứu chung luận án kết hợp định tính định lượng qua việc sử dụng phối hợp phương pháp thu thập liệu thứ cấp sơ cấp 1.2.2.1 Phương pháp thu thập phân tích liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp thực thông qua bước sau: Bước 1: Xác định liệu cần thu thập Bước 2: Thu thập liệu Bước 3: Xử lý phân tích liệu 1.2.2.2 Phương pháp thu thập phân tích liệu sơ cấp Bước 1: Tổng hợp phân tích nguồn liệu thứ cấp Bước 2: Nghiên cứu sơ Nghiên cứu sinh tiến hành nghiên cứu sơ theo phương pháp thảo luận nhóm: Nhóm tiêu điểm thành lập gồm người bao gồm: chuyên gia lĩnh vực marketing du lịch cá nhân lãnh đạo/quản lý hoặc người định cao hoạt động marketing DN Bước 3: Thiết kế thực nghiên cứu định tính - Xây dựng nội dung vấn: Phương pháp nghiên cứu sinh sử dụng vấn cá nhân chuyên sâu trực tiếp, bán cấu trúc, dựa theo hướng dẫn vấn Nội dung vấn xây dựng sở nội dung lý thuyết IM nghiên cứu kết phân tích liệu thứ cấp thực trạng hoạt động kinh doanh, thực trạng ứng dụng IM DNDLVN - Xác định đối tượng vấn: Đối tượng vấn nghiên cứu cá nhân nắm rõ thông tin hoặc có ảnh hưởng quan trọng tới việc tổ chức triển khai ứng dụng IM hoạt động KDDL, lãnh đạo DNDLVN nhà khoa học lĩnh vực du lịch - Tiến hành thực vấn: Các vấn tiến hành vào tháng 10 tháng 11/2019 qua vấn trực tiếp, vấn qua điện thoại vấn qua công cụ mạng xã hội messenger, zalo - Gỡ băng phân tích kết vấn: Với liệu thu từ phương pháp nghiên cứu định tính (phỏng vấn cá nhân lãnh đạo doanh nghiệp), nghiên cứu sinh thực việc gỡ băng ghi âm vấn với bảng ghi nội dung vấn Sau đó tiến hành xử lý kết kỹ thuật xử lý liệu định tính, như: tổng hợp ý kiến xuất hiện; đếm tần suất từ quan trọng lặp lại nhiều lần; tìm kiếm, phân tích, liên kết hỗ trợ phần mềm văn MS Excel Đối với ý kiến thang đo phiếu khảo sát khách hàng, nghiên cứu sinh kết hợp ý kiến chuyên gia khác để hiệu chỉnh thang đo liên quan đến công cụ marketing - mix trực tuyến ảnh hưởng tới ý định mua khách hàng để đưa khảo sát thức Bước 4: Thiết kế thực nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát doanh nghiệp: - Xây dựng hoàn thiện mẫu phiếu khảo sát định lượng doanh nghiệp: Sau hoàn thành thảo đầu tiên, mẫu phiếu khảo sát gửi để vấn thí điểm DN lữ hành, khách sạn Những vướng mắc, thiếu sót thảo doanh nghiệp chỉ nghiên cứu sinh chỉnh sửa, hoàn thiện thảo để tiến hành khảo sát thức - Xác định quy mơ, cấu mẫu cách tiếp cận: Cơng thức tính mẫu sử dụng (Kothari, C.R., 2004) là: Nguồn: Kothari (2004) Số đơn vị mẫu tối thiểu cần đạt nằm khoảng từ 73 đến 122 phần tử Nghiên cứu sinh tiến hành gửi phiếu giấy phiếu online thu 168 phiếu, đó lọc 115 phiếu có giá trị (chiếm tỷ lệ 68,45%) - Tiến hành khảo sát: Phiếu khảo sát DN tiến hành khảo sát theo hai giai đoạn sau: Giai đoạn 1: Từ tháng 12/2019 – T1/2020 Đối với DNDLVN Hồ Chí Minh Đà Nẵng: Gửi đường thư tín hoặc email tới doanh nghiệp theo địa chỉ danh sách DN mẫu Đối với DNDLVN Hà Nội: Gửi phiếu cách đưa trực tiếp Giai đoạn 2: Từ tháng 2/2020 đến tháng 3/2020 Khảo sát phiếu online (https://forms.gle/r8DYxf8DgHNRbrKo9) tới doanh nghiệp Thời gian khảo sát từ tháng 12/2019 đến tháng 3/2020 - Tiến hành nhập liệu xử lý liệu: Các phiếu trả lời có giá trị giữ lại mã hóa, nhập vào máy tính (với phiếu giấy) xuất từ google forms excel với phiếu online, sau đó xử lý thuật toán thống kê phù hợp để hỗ trợ trình phân tích liệu Nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát khách hàng: Nghiên cứu sinh thực nghiên cứu định lượng khách hàng nhằm có kết đánh giá khách hàng công cụ marketing - mix trực tuyến ảnh hưởng tới ý định mua dịch vụ lữ hành/lưu trú khách Từ đó so sánh với thực tế thực công cụ marketing - mix trực tuyến DNDLVN, xem xét mức độ phù hợp thực tế thực nhu cầu, mong muốn hay cảm nhận, đánh giá từ phía KH để tiến hành điều chỉnh - Xây dựng mơ hình nghiên cứu hồn thiện bảng hỏi Mơ hình đưa để thực vấn chuyên sâu bao gồm 5P: sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến người 10 tiện; Xây dựng kế hoạch công việc; Giám sát, đo lường điều chỉnh 2.2.2.5 Quy trình internet marketing theo quy trình marketing truyền thống du lịch Người làm marketing sẽ thu thập phân tích thơng tin mơi trường bên ngồi DNDL, sử dụng biến số để phân đoạn, phân tích đoạn theo tiêu chí mà DNDL đề để tìm hoặc vài đoạn thị trường mục tiêu phù hợp với DN Sau xác định mục tiêu chiến lược, quy trình tập trung vào việc hoạch định yếu tố marketing DNDL Các DNDL sẽ soạn thảo kế hoạch hay chương trình hành động để thực mục tiêu chiến lược đó Song song với việc thực hiện, DNDL tiến hành hoạt động kiểm tra đánh giá hoạt động mà DN tiến hành để có điều chỉnh cho phù hợp 2.2.3 Công cụ marketing - mix ứng dụng internet marketing Luận án phân tích Ps ứng dụng internet marketing bao gồm: - Các cơng cụ thuộc sách sản phẩm interrnet marketing - Các công cụ thuộc sách giá interrnet marketing - Các cơng cụ thuộc sách phân phối interrnet marketing - Các cơng cụ thuộc sách xúc tiến hỗn hợp IM - Các cơng cụ thuộc sách người 2.3 Kinh nghiệm thực tiễn học rút ứng dụng internet marketing doanh nghiệp du lịch Trong phần này, luận án nghiên cứu kinh nghiệm ứng dụng IM DNDL giới, đặc biệt sở kinh doanh lưu trú doanh nghiệp kinh doanh lữ hành để rút học kinh nghiệm ứng dụng IM cho doanh nghiệp du lịch Việt Nam 2.3.1 Kinh nghiệm thực tiễn ứng dụng internet marketing doanh nghiệp du lịch 2.3.1.1 Kinh nghiệm thực tiễn từ sở kinh doanh lưu trú:Luận án nghiên cứu kinh nghiệm doanh nghiệp sau Kinh nghiệm từ tập đoàn Accor Hotels: Kinh nghiệm từ Marriott International, Inc Kinh nghiệp từ tập đoàn quản lý khách sạn khu nghỉ dưỡng cao cấp Best Western (Best Western Hotels & Resorts) Kinh nghiệm từ chuỗi khách sạn Shangri-La Chiến dịch internet marketing AirBnB 2.3.1.2 Kinh nghiệm thực tiễn từ doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành: Đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữa hành, luận án nghiên cứu kinh nghiệm từ tập đoàn du lịch lữ hành Thomas Cook 2.3.2 Bài học rút cho doanh nghiệp du lịch Việt Nam Một là, kết hợp IM marketing truyền thống Hai là, phủ sóng chiến dịch marketing công cụ khác internet, đặc biệt tạo clip, video truyền thông áp dụng công nghệ thực tế ảo Ba là, nghiên cứu thiết kế công cụ IM theo hướng thân thiện với điện thoại di động 11 Chương THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG INTERNET MARKETING TẠI CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH VIỆT NAM 3.1 Một số nét khái quát tình hình du lịch Việt Nam hoạt động kinh doanh doanh nghiệp du lịch Việt Nam 3.1.1 Một số nét khái quát tình hình du lịch Việt Nam Theo báo cáo hàng năm UNWTO, giai đoạn 2015-2019, lượng khách quốc tế tăng 2,3 lần từ 7,9 triệu lượt (năm 2015) lên 18 triệu lượt (năm 2019), đạt tăng trưởng bình quân 22,7%/năm Đây tốc độ tăng cao so với mức tăng bình quân 7,6%/năm giai đoạn 2011-2015 mức cao hàng đầu giới Từ năm 2015-2019, đóng góp trực tiếp du lịch đạt 6,33% GDP, 6,96% GDP, 7,90% GDP, 8,39% GDP, 9,2% GDP Năm 2019, đóng góp trực tiếp du lịch vào GDP kinh tế tăng 45,34% so với năm 2015 Tổng thu từ khách du lịch đạt 755 nghìn tỷ đồng (tương đương 32,8 tỷ USD), đó: Tổng thu từ du lịch quốc tế 421 nghìn tỷ đồng, chiếm 55,7%, tương đương 18,3 tỷ USD giá trị xuất từ du lịch; Tổng thu từ du lịch nội địa 334 nghìn tỷ đồng, chiếm 44,3%, tương đương 14,5 tỷ USD Nhu cầu hành vi mua chương trình du lịch khách du lịch nội địa nhiều Chi tiêu khách du lịch nội địa đóng góp phần quan trọng nguồn thu từ du lịch Từ năm 2015 đến 2019, nguồn thu từ du lịch nội địa tăng 2,1 lần (tăng bình quân 21,0%), mặc dù lượng khách chỉ tăng 1,5 lần giai đoạn Kết đó phản ánh thực tế người dân Việt Nam chi tiêu cho du lịch ngày nhiều thu nhập, điều kiện sống nâng lên đáng kể Tuy nhiên, ảnh hưởng dịch Covid-19 khiến ngành Du lịch toàn cầu nói chung du lịch Việt Nam nói riêng bị thiệt hại tương đối lớn 3.1.2 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh doanh nghiệp du lịch Việt Nam Về hoạt động kinh doanh lữ hành: Đến năm 2019, số lượng DNDLVN ngày lớn mạnh Tính đến hết năm 2019, tổng số doanh nghiệp lữ hành quốc tế 2.667, tăng 22,5% so với cuối năm 2018 tăng 1.103 doanh nghiệp so với cuối năm 2015 Về hoạt động sở kinh doanh lưu trú du lịch: Hệ thống sở lưu trú du lịch tiếp tục đầu tư, tăng lên số lượng chất lượng với liên kết hợp tác quản lý với thương hiệu lớn, đáp ứng nhu cầu đa dạng khách quốc tế Đến hết năm 2019, tổng số sở lưu trú du lịch nước ước tính khoảng 30.000 sở với 650.000 buồng, tăng 2.000 sở lưu trú du lịch (+7,1%) 100.000 buồng (+18%) so với năm 2018 Tuy nhiên đến đầu năm 2020, ngành du lịch Việt Nam nói chung doanh nghiệp lữ hành, sở kinh doanh lưu trú nói riêng phải chịu tổn thất nặng nề dịch Covid-19 bùng phát 12 3.2 Phân tích thực trạng ứng dụng internet marketing doanh nghiệp du lịch Việt Nam 3.2.1 Thực trạng điều kiện ứng dụng internet marketing doanh nghiệp du lịch Việt Nam Từ liệu thứ cấp kết khảo sát thực tế cho thấy: Các DNDLVN có chuẩn bị điều kiện cần thiết để tiến hành hoạt động IM Cụ thể gồm: - 100% doanh nghiệp mẫu nghiên cứu có lắp đặt đường truyền có kết nối internet có website để đưa thông tin dịch vụ doanh nghiệp tới khách hàng - 100% doanh nghiệp trang bị máy tính trình hoạt động kinh doanh, bao gồm máy tính xách tay máy tính để bàn - Khi tìm hiểu ứng dụng IM KDDL, doanh nghiệp nhận thức lợi ích việc ứng dụng IM hoạt động kinh doanh doanh nghiệp mình - Các DNDLVN quan tâm tăng cường nguồn nhân lực tài cho hoạt động IM 3.2.2 Về quy trình ứng dụng internet marketing doanh nghiệp du lịch Việt Nam 3.2.2.1 Phân tích hội internet marketing Trong phân tích hội IM, trước đưa định IM đó, DNDLVN cho việc xem xét kỹ yếu tố khách hàng quan trọng hàng đầu (mức điểm đánh giá trung bình 4,32) Bên cạnh đó, đặc điểm dịch vụ du lịch khả chép cao, doanh nghiệp ngành có xu hướng bắt chước nhau, nên thông tin đối thủ cạnh tranh thông tin quan trọng để tham khảo định IM Ngồi ra, thơng tin thứ cấp từ khảo sát hay nghiên cứu thị trường trực tuyến tổ chức khác thực DNDLVN tham khảo Các thông tin khác đặc điểm nhu cầu khách hàng mà doanh nghiệp có trước với thông tin môi trường kinh doanh giúp DNDLVN có thêm để đưa định IM Hoạt động nghiên cứu thị trường trực tuyến DNDLVN thường xuyên sử dụng khảo sát trực tuyến (gửi bảng hỏi cho khách hàng qua email hoặc mời KH tham gia trả lời bảng hỏi thiết kế trực tuyến) chiếm 56,52%, quan sát trực tuyến (quan sát hành vi khách hàng môi trường mạng) chiếm 51,3% vấn cá nhân chuyên sâu trực tuyến, trò chuyện hay tin nhắn trực tuyến - chat công cụ hỗ trợ chat trực tuyến, mạng xã hội hay diễn đàn) chiếm 30,43% 3.2.2.2 Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị thị trường Do tiêu thức phân đoạn thị trường trực tuyến thường chỉ tiêu thức phụ thêm sau sử dụng tiêu thức phân đoạn truyền thống, vì vậy, hoạt động lựa chọn thị trường mục tiêu định vị thị trường liên quan đến yếu tố truyền thống nhiều 13 3.2.2.3 Xác định mục tiêu chiến lược internet marketing Thơng thường, mục tiêu chiến lược mà DNDLVN thường hướng tới nhiều tăng mức độ biết đến khách hàng (100%), tăng mức độ tương tác với KH (84,3%) mong muốn tăng mức độ tiêu thụ sản phẩm dịch vụ (76,5%) Các mục tiêu lại tăng mức độ thâm nhập thị trường – 44,3% tăng mức độ trung thành KDL – 35,7% Một số mục tiêu khác mà DNDLVN có thể hướng tới bao gồm đạt chỉ số ROI, cải thiện tỷ lệ chuyển đổi (biến người đọc, người theo dõi thành khách hàng doanh nghiệp) Nghiên cứu thực trạng cho thấy dù quy mô lớn hay nhỏ, mức độ ứng dụng IM nhiều hay thì tiến hành ứng dụng IM, DNDLVN có mục tiêu rõ ràng, có khả thi 3.2.2.4 Hoạch định công cụ marketing - mix trực tuyến Khi xác định mục tiêu chiến lược internet marketing, từ mục đích sử dụng IM DNDLVN lên kế hoạch công cụ marketing - mix trực tuyến để đạt mục tiêu đề Nội dung cụ thể liên quan đến công cụ marketing mix trực tuyến sẽ nghiên cứu sinh phân tích sâu nội dung 3.2.3 3.2.2.5 Tổ chức thực kiểm tra hoạt động ứng dụng internet marketing Trong công việc thực quy trình IM DNDLVN, công việc DNDLVN thực đầy đủ Việc xác định khách hàng mục tiêu để tiến hành hoạt động IM (tác động tới đối tượng nào) xây dựng nội dung cho hoạt động IM DNDLVN thực đầy đủ (điểm đánh giá trung bình 4,25 4,23) Bên cạnh đó, DNDLVN quản lý việc thực internet marketing theo tiến độ kế hoạch đề ra, phối hợp internet marketing marketing truyền thống môi trường thực Việc ứng dụng IM mang tính chủ quan người lãnh đạo, mà có hiểu sai hoạt động IM, việc xây dựng chiến lược kế hoạch IM chưa thực đầy đủ 3.2.3 Về công cụ marketing - mix internet marketing doanh nghiệp du lịch Việt Nam 3.2.3.1 Thực trạng triển khai công cụ marketing - mix trực tuyến - nhận định từ phía doanh nghiệp du lịch Việt Nam a) Chính sách sản phẩm trực tuyến Chính sách sản phẩm trực tuyến thể nhiều thơng qua tính website tạo Trên website DNDLVN, cung cấp danh mục sản phẩm cho KH tiện theo dõi (95,65%) Hầu hết tính cịn lại doanh nghiệp đánh giá mức cao như: Cho phép khách hàng đặt hàng/mua bán hàng trực tuyến cho phép khách hàng đánh giá sản phẩm dịch vụ trực tuyến (78,26%), Cho phép khách hàng đặt sản phẩm theo thiết kế riêng (65,22%), Tư vấn hướng dẫn sản phẩm trực tuyến (73,91%), Chăm sóc khách hàng trực tuyến (65,22%), cho phép khách hàng lọc, tìm kiếm sản phẩm nâng cao (56,52%) b) Chính sách giá trực tuyến Các DNDLVN ứng dụng trí tuệ nhân tạo AI hoạt động định giá Qua hoạt động IM, DNDLVN định giá khác theo mức chất lượng dịch vụ điều 14 thể rõ phương tiện trực tuyến doanh nghiệp (65,22% doanh nghiệp thể điều này) 34,78% DN cho khách hàng đặt hàng mua với số lượng lớn sẽ giảm giá Các DNDLVN giảm giá hoặc có ưu đãi cho khách hàng khách hàng giúp quảng bá trực tuyến cho doanh nghiệp (34,78%) Chỉ số doanh nghiệp (13,04%) hoàn tiền cho khách thực thành cơng giao dịch mua bán online c) Chính sách phân phối trực tuyến Nhiều DNDLVN trọng đến sách phân phối qua internet: Phân phối qua website, qua mạng xã hội (fanpage, facebook DN), qua OTA Ngồi ra, DNDLVN cịn phân phối qua việc ký hợp đồng với hãng hàng không (các hãng hàng không đưa tên khách sạn, công ty lữ hành vào trang web đặt vé để khách đặt sử dụng dịch vụ kèm) d) Chính sách xúc tiến trực tuyến Các hình thức xúc tiến chủ yếu mà DNDLVN sử dụng có thể xếp vào nhóm đây: Quảng cáo qua internet: Bên cạnh truyền thông qua website doanh nghiệp, doanh nghiệp du lịch Việt Nam cịn truyền thơng qua website khác: quảng cáo banner trang web có số lượng người truy cập lớn vnexpress.net, dantri.com.vn, baomoi.com, raovat30s.com, vatgia.com, giacucsoc.vn, tintuc.xalo.vn tham gia cổng thông tin thương mại điện tử Bán hàng cá nhân trực tuyến: Các nhân viên bán hàng cá nhân qua website doanh nghiệp bán hàng cá nhân qua trang cá nhân mình mạng xã hội, qua fanpage doanh nghiệp Quan hệ công chúng qua mạng internet: Các doanh nghiệp du lịch Việt Nam có triển khai quan hệ công chúng internet dạng tham gia vào diễn đàn du lịch Hoặc doanh nghiệp có thể phát biểu ý kiến, viết viết doanh nghiệp, người doanh nghiệp, đăng trang website điện tử vnexpress.net, baomoi.com Marketing điện tử trực tiếp: Các doanh nghiệp du lịch Việt Nam chỉ sử dụng thư điện tử để xúc tiến đến khách hàng quen doanh nghiệp sử dụng phương thức điện thoại internet với chi phí gần miễn phí để hỗ trợ việc bán hàng cá nhân Đó hình thức gọi điện qua skype hoặc qua viber, line, zalo e) Chính sách người trực tuyến Tại DNDLVN, chỉ có 47,83% doanh nghiệp có nhân chuyên trách thực hoạt động IM, am hiểu CNTT marketing, 30,43% doanh nghiệp có nhân thực IM nhân kiêm nhiệm yêu cầu công ty, 17,39% nhân chuyên trách chỉ am hiểu marketing 4,35% nhân chỉ am hiểu CNTT Đây coi khó khăn vấn đề người thực IM DNDLVN Do đặc thù ngành du lịch, nên nhân lực IM cần phải vừa am hiểu chuyên môn, vừa am hiểu marketing vừa am hiểu CNTT 15 3.2.3.2 Thực trạng marketing - mix trực tuyến ảnh hưởng tới ý định mua sản phẩm lữ hành/lưu trú khách hàng - đánh giá từ phía khách hàng Để có thêm thơng tin so sánh đánh giá DNDLVN thực trạng marketing - mix trực tuyến mà DN triển khai đánh giá khách hàng marketing - mix trực tuyến ảnh hưởng tới ý định mua sản phẩm du lịch để xem xét liệu doanh nghiệp có hiểu nhu cầu, mong muốn khách hàng hay không, nghiên cứu sinh tiến hành khảo sát KH Bước Thống kê mô tả Kết khảo sát khách du lịch mẫu nghiên cứu cho thấy: - Về độ tuổi: tỷ lệ khách du lịch trẻ (từ 18 đến 35 tuổi) tìm kiếm thông tin để mua sản phẩm du lịch internet (64,6%) - Về giới tính: tỷ lệ khách du lịch nữ cao khách du lịch nam (57,8% so với 41,4%) - Về quốc tịch: Nghiên cứu sinh tập trung vào nghiên cứu đối tượng khách du lịch Việt Nam, khách Trung Quốc, Đài Loan, Hàn Quốc, Mỹ nước nói tiếng Anh Do đối tượng khách khác khả tiếp cận, khách Việt Nam tỷ lệ cao dễ tiếp cận - Về thu nhập: khách du lịch có thu nhập 500USD/1 tháng chiếm tỷ lệ 57,1% Khách Việt Nam có mức thu nhập đối tượng có thu nhập bình quân đầu người Việt Nam, vì nhu cầu tìm kiếm, sử dụng sản phẩm du lịch sẽ cao nhóm lại Đối với khách quốc tế, mức thu nhập 500USD/tháng đối tượng có hội du lịch cao - Về học vấn: tỷ lệ khách du lịch có trình độ từ đại học trở lên chiếm (88,6%), tỷ lệ khách du lịch có trình độ trung học phổ thông 93,92% Đây đối tượng có trình độ sử dụng công nghệ thông tin tốt để phục vụ cho mục đích tìm kiếm thơng tin/mua dịch vụ du lịch trực tuyến - Về nghề nghiệp: trải tương đối ngành giáo dục, kinh tế/thương mại, học sinh/sinh viên Bước Kiểm định độ tin cậy thang đo Các biến quan sát nhân tố đánh giá sơ độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha, biến đạt yêu cầu (trừ biến XT5) Bước Phân tích nhân tố khám phá EFA Nghiên cứu sinh sửa dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA với phép trích nhân tố Principal Components, phép quay Varimax nhân tố tập hợp nhân tố kiểm định thang đo Kết phân tích EFA cho thấy từ 16 biến quan sát lại nhóm lại thành nhân tố lớn sau: - Nhân tố 1: bao gồm biến quan sát CN3, CN2, CN1, nhân tố đặt tên Con người ký hiệu CN - Nhân tố 2: bao gồm biến quan sát XT3, XT1, XT2, XT4, nhân tố đặt tên Xúc tiến ký hiệu XT 16 - Nhân tố 3: bao gồm biến quan sát G3, G2, G1, nhân tố đặt tên Giá ký hiệu G - Nhân tố 4: bao gồm biến quan sát PP2, PP1, PP3, nhân tố đặt tên Phân phối ký hiệu PP - Nhân tố 5: bao gồm biến quan sát SP3, SP1, SP2, nhân tố đặt tên Sản phẩm ký hiệu SP Kết phân tích EFA tập hợp nhân tố, với hệ số KMO=0,723 > 0,5 cho thấy liệu nghiên cứu phù hợp với phân tích nhân tố khám phá EFA Giá trị kiểm định Bartlett với mức ý nghĩa nhỏ (Sig < 0,05), có nghĩa biến quan sát có tương quan với tổng thể nhân tố có tổng phương sai giải thích 69,775% > 50% điểm dừng Eigenvalues=1,389 > Những số chỉ việc sử dụng phương pháp EFA phù hợp, quan sát tạo nhân tố Tất biến quan sát phân tích nhân tố sử dụng phép xoay Varimax với điểm cắt 0,5 Kết phân tích EFA nhân tố “Ý định mua dịch vụ du lịch”, với hệ số KMO=0,749, giá trị kiểm định Bartlett có ý nghĩa (Sig < 0,05), nhóm nhân tố trích với tổng phương sai trích 82,185% Bước 4: Đánh giá khách hàng yếu tố thông qua giá trị trung bình câu trả lời Khách hàng đồng ý với việc cho phép khách hàng tạo sản phẩm du lịch theo thiết kế riêng qua mạng internet (khách hàng có thể tạo tour riêng theo ý mình/chọn dịch vụ kèm đặt vé máy bay hoặc đặt phòng khách sạn) (µ=4,22; =0,729; tiếp đến Thuyết minh sản phẩm mạng internet/số hóa sản phẩm (có clip, hình ảnh mô tả điểm đến tour, clip, hình ảnh thuyết minh sở vật chất hạng phòng dịch vụ kèm khách sạn, hạng ghế dịch vụ kèm máy bay) (µ=4,2; =0,746); Đánh giá thấp có sản phẩm du lịch trọn gói bán qua mạng internet thiết kế sẵn cho KH lựa chọn (µ=4,07; =0,8) Giá đánh giá mức đồng ý (trung bình 3,46 điểm) Trong đó, khách hàng đồng ý với việc Mức độ linh hoạt giá trực tuyến (giá linh động giá theo số lượng mua, theo thời gian mua, theo nhóm khách hàng cho định mua mạng internet ) (µ=3,72; =1,17); tiếp đến có ưu đãi cho sản phẩm trọn gói bán qua mạng internet (µ=3,5; =1,187); Đánh giá thấp Có giá ưu đãi cho việc mua qua mạng internet (µ=3,17; =1,233) Phân phối đánh giá mức đồng ý (trung bình 3,00 điểm) Trong đó, khách hàng đồng ý với việc Đa dạng kênh phân phối trực tuyến (có nhiều loại kênh phân phối trực tuyến cho khách hàng lựa chọn: website, fanpage doanh nghiệp, qua nhóm mua trực tuyến, qua trang web trung gian trực tuyến khác ) (µ=3,08; =0,838); tiếp đến Thuận tiện cho việc tìm mua sản phẩm online (µ=3,08; =0,825); Đánh giá thấp Thuận tiện dịch vụ hỗ trợ phụ thêm trực tuyến (dịch vụ toán ngân hàng trực tuyến, dịch vụ 17 visa điện tử, ) (µ=2,83; =0,89) Xúc tiến đánh giá mức đồng ý (trung bình 4,07 điểm) Trong đó, khách hàng đồng ý với việc Khuyến mại trực tuyến (phiếu giảm giá qua mạng internet, thi, trò chơi qua mạng internet ) (µ=4,22; =0,915); tiếp đến Marketing trực tiếp (Gửi thông tin sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp qua thư điện tử, qua điện thoại di động ) (µ=4,08; =0,993); tiếp đến Bán hàng cá nhân (Người bán hàng doanh nghiệp bán hàng cho khách hàng qua mạng internet) (µ=4,07; =1,127) Đánh giá thấp Quảng cáo trực tuyến (các hình thức quảng cáo qua mạng internet) (µ=4,05; =1,01) Con người đánh giá mức đồng ý (trung bình 3,81 điểm) Trong đó, khách hàng đồng ý với việc Kiến thức người bán hàng qua internet (Kiến thức người bán sản phẩm dịch vụ chào bán, kiến thức mạng internet công nghệ thông tin) (µ=3,87; =1,033); tiếp đến Thái độ người bán hàng qua internet (niềm nở, vui vẻ, nhiệt tình, lịch ) (µ=3,78; =1,163); Đánh giá thấp Kỹ người bán hàng qua internet (Kỹ giao tiếp, kỹ lắng nghe, kỹ giải vấn đề ) (µ=3,77; =1,205) Bước Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến Từ kết đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố EFA, nghiên cứu sinh kiểm định nhân tố ảnh hưởng đến ý định mua dịch vụ du lịch gồm: (1) Phân phối; (2) Sản phẩm; (3) Giá; (4) Xúc tiến; (5) Con người Kết phân tích tương quan cho thấy mức ý nghĩa quan sát tất nhân tố độc lập so với nhân tố phụ thuộc ma trận tương quan < 0,01 Từ đó, nghiên cứu sinh đưa vào phân tích hồi quy Kết phân tích hồi quy cho thấy Kiểm định Durbin-Watson = 2,018, nằm khoảng 1,5 đến 2,5 nên không có tượng tự tương quan chuỗi bậc xảy Sig kiểm định F 0,00 < 0,05, mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập liệu có thể sử dụng Sig kiểm định t hệ số biến độc lập nhỏ 0,05, đó biến độc lập có ý nghĩa giải thích cho biến phụ thuộc, không biến bị loại khỏi mô hình Hệ số VIF biến độc lập nhỏ không có đa cộng tuyến xảy Các hệ số hồi quy lớn Như tất biến độc lập đưa vào phân tích hồi quy tác động chiều tới biến phụ thuộc Dựa vào độ lớn hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta, thứ tự mức độ tác động từ mạnh tới yếu biến độc lập tới biến phụ thuộc Y là: CN (0,473) > SP (0,175) > G (0,168) > XT (0,161) > PP (0,112) Phương trình hồi quy: Y = 0,473*CN + 0,175*SP + 0,168*G + 0,161*XT + 0,112*PP Ý định mua dịch vụ du lịch = 0,473 * Con người + 0,175 * Sản phẩm + 0,168 * Giá 18 + 0,161 * Xúc tiến + 0,112 * Phân phối Kết luận: Năm yếu tố CN, SP, G, PP, XT có ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến ý định mua dịch vụ du lịch, đó yếu tố người tác động mạnh Các yếu tố sản phẩm, giá, xúc tiến mức tác động gần tương đương tới ý định mua dịch vụ du lịch Phân phối yếu tố có tác động yếu đến ý định mua dịch vụ du lịch Thực tế cho thấy rằng, du lịch khách hàng sẽ hấp dẫn mua dựa khía cạnh tình cảm nhiều Do đó yếu tố người đánh giá cao Bên cạnh đó, doanh nghiệp du lịch thường doanh nghiệp vừa nhỏ, với đặc điểm dễ chép sản phẩm du lịch, DN có xu hướng bắt chước công cụ marketing - mix trực tuyến tới KH dẫn tới công cụ sản phẩm, giá cả, hay hoạt động xúc tiến DNDLVN có xu hướng giống Kiểm tra vi phạm giả định phân phối chuẩn phần dư Giá trị trung bình Mean = -8,08E-16 gần 0, độ lệch chuẩn 0,99 gần 1, có thể nói phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn Do đó, có thể kết luận rằng, giả định phân phối chuẩn phần dư không vi phạm Các điểm phân vị phân phối phần dư tập trung thành đường chéo, vậy, giả định phân phối chuẩn phần dư không vi phạm Kiểm tra vi phạm giả định liên hệ tuyến tính Phần dư chuẩn hóa phân bổ ngẫu nhiên tập trung xung quanh đường tung độ tạo thành dạng đường thẳng, giả định quan hệ tuyến tính biến phụ thuộc với biến độc lập khơng bị vi phạm Phân tích nhân tố khẳng định CFA-SEM: Biểu đồ phân tích nhân tố khẳng định CFA-SEM Nguồn: Kết khảo sát khách du lịch nghiên cứu sinh Theo Hair et al (2009), chỉ số xem xét để đánh giá độ phù hợp mô hình Model Fit gồm: 19 CMIN/df = 1,605 < tốt; CFI = 0,96 > 0,95 tốt; GFI = 0,96 > 0,95 tốt; TLI = 0,945 > 0,9 tốt RMSEA = 0,048 < 0,08 tốt Do đó mô hình hoàn toàn phù hợp 3.3 Đánh giá chung thực trạng ứng dụng internet marketing doanh nghiệp du lịch Việt Nam 3.3.1 Những thành công nguyên nhân 3.3.1.1 Những thành công - Các DNDLVN đánh giá nhanh nhạy nhiều doanh nghiệp lĩnh vực khác việc sử dụng CNTT hoạt động internet marketing, có đầu tư trang thiết bị, sở vật chất phục vụ cho hoạt động IM hoạt động khác doanh nghiệp - Các DNDLVN thực số công việc quy trình IM cần phải làm nghiên cứu trực tuyến để xác định đối tượng khách hàng mục tiêu chiến lược IM, quản lý việc thực IM theo tiến độ kế hoạch đề ra, xây dựng nội dung cho hoạt động IM có phân công nhân thực hoạt động IM doanh nghiệp (mặc dù nhiều doanh nghiệp chỉ nhân viên kiêm nhiệm) - Thực nhiều công cụ IM thị trường khác 3.3.1.2 Nguyên nhân Để có thể có thành công ứng dụng IM DNDLVN nguyên nhân sau: Thứ nhất, phát triển kinh tế làm điều kiện cho ứng dụng IM KD DNDLVN Thứ hai, phủ ban hành nhiều sách vĩ mơ hỗ trợ DN nói chung DNDLVN nói riêng việc triển khai hoạt động IM Thứ ba, phát triển công nghệ Thứ tư, đầu tư yếu tố công nghệ, kỹ thuật DNDLVN Thứ năm, nắm bắt biến động xu hướng tìm kiếm thông tin/mua dịch vụ du lịch lãnh đạo DN 3.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 3.3.2.1 Những hạn chế - Kinh phí đầu tư cho cơng nghệ thông tin hạn chế - Các DNDLVN thường không có quy chuẩn để thu thập liệu, nghiên cứu thị trường khiến cho liệu lớn không tận dụng triệt để - Hoạt động marketing mục tiêu trực tuyến chưa quan tâm thực - Các công cụ IM mà doanh nghiệp tiến hành chưa đa dạng phong phú, chủ yếu thông qua web - Yếu tố người trực tuyến khách hàng đánh giá cao ý định mua dịch vụ du lịch thì nhiều doanh nghiệp chưa thực đầu tư cho yếu tố 3.3.3.2 Nguyên nhân 20 a) Nguyên nhân chủ quan Một là, doanh nghiệp du lịch chưa xây dựng quy trình IM cách dẫn đến hiểu thiếu, hiểu chưa đầy đủ hoạt động IM Hai là, nhận thức lãnh đạo doanh nghiệp nhân viên IM số doanh nghiệp du lịch chưa đầy đủ Ba là, DNDLVN thường doanh nghiệp vừa nhỏ, ngân sách chi trả cho hoạt động marketing nói chung IM nói riêng hạn chế Bốn là, nguồn nhân lực thực IM thiếu yếu, đặc biệt với DNDL vừa nhỏ b) Nguyên nhân khách quan Một là, chế sách pháp luật chưa đồng Hai là, thiếu quan chuyên trách làm đầu tàu kết nối doanh nghiệp ban ngành liên quan việc ứng dụng IM 21 Chương MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ TĂNG CƯỜNG ỨNG DỤNG INTERNET MARKETING TẠI CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH VIỆT NAM 4.1 Dự báo xu hướng ứng dụng internet marketing doanh nghiệp du lịch phương hướng phát triển internet marketing doanh nghiệp du lịch Việt Nam 4.1.1 Dự báo xu hướng ứng dụng internet marketing doanh nghiệp du lịch Internet Marketing trở thành xu hướng toàn cầu, góp phần phát triển kinh doanh, đặc biệt cho ngành kinh doanh du lịch Internet marketing cách tốt để tiếp cận khách hàng cách nhanh nhờ vào phát triển yếu tố công nghệ kết nối, công cụ tìm kiếm mạng xã hội Việc ứng dụng internet DNDL coi xu hướng tất yếu trở nên ngày phát triển Bên cạnh tốc độ tăng trưởng thương mại điện tử tăng trưởng dự đoán trì ổn định năm tới Quy mô giao dịch điện tử đạt khoảng tỷ USD Trong đó, bán lẻ trực tuyến du lịch trực tuyến chiếm tỷ trọng cao toàn thị trường thương mại điện tử Việt Nam Đối với người tiêu dùng Việt Nam, theo nghiên cứu cơng ty Nielsen Việt Nam, tài người tiêu dùng ngày lạc quan dự đoán đến năm 2020, sẽ có khoảng 55% dân số Việt Nam sử dụng internet Thống kê Hiệp hội Du lịch Việt Nam cho thấy, năm trở lại đây, nhu cầu tìm kiếm thông tin du lịch mạng Việt Nam tăng 32 lần Trong đó, tháng có triệu lượt tìm kiếm tiếng Việt sản phẩm du lịch tour nước, tour nước ngoài, đặt phòng khách sạn, loại hình du lịch… Vào tháng du lịch hè cao điểm, số lượt tìm kiếm có thể lên đến triệu lượt Ðiều cho thấy, ứng dụng internet marketing DNDL để phát triển du lịch dựa tảng công nghệ trực tuyến xu hướng mà ngành du lịch Việt Nam khơng thể đứng ngồi cuộc, du lịch xác định sẽ trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đất nước 4.1.2 Phương hướng phát triển internet marketing doanh nghiệp du lịch Việt Nam Trong năm qua, Đảng Chính phủ Việt Nam ban hành nhiều văn định hướng cho việc triển khai ứng dụng khoa học công nghệ với phát triển kinh tế - xã hội nói chung phát triển du lịch nói riêng Thể chế sách trước quan trọng để khai thông, mở đường tạo điều kiện tảng, hành lang pháp lý cho phát triển du lịch thông minh Tổng cục Du lịch toàn ngành nỗ lực triển khai nhiều hoạt động nhằm thực đề án tổng thể ứng dụng công nghệ thông tin lĩnh vực du lịch, phát triển du lịch thông minh, ứng dụng công nghệ số hỗ trợ khách du lịch, thúc đẩy du lịch thông minh như: Nâng cấp, phát triển website xúc tiến du lịch Việt Nam www.vietnam.travel Đẩy mạnh chiến dịch quảng bá du lịch qua kênh xúc tiến Tổng cục Du lịch mạng xã hội Facebook, 22 Instagram, Youtube kết nối, chia sẻ liệu đồng hệ thống sở liệu ngành du lịch, công thương, y tế, giáo dục, ngân hàng thương mại Xây dựng mắt ứng dụng “Du lịch Việt Nam” (Vietnam Tourism) nhằm hỗ trợ khách du lịch Tổ chức chương trình khảo sát cho đoàn phóng viên, nhà báo, DNDL Việt Nam quốc tế khảo sát điểm đến để phát triển nội dung số quảng bá du lịch Việt Nam 4.2 Đề xuất số giải pháp tăng cường ứng dụng internet marketing doanh nghiệp du lịch Việt Nam 4.2.1 Nâng cao nhận thức lãnh đạo nhân viên việc ứng dụng internet marketing doanh nghiệp Nhận thức nhận thức marketing bao gồm nhận thức CNTT internet 4.2.2 Tăng cường đầu tư sở hạ tầng công nghệ thông tin CNTT cải thiện chất lượng dịch vụ góp phần nâng cao hài lòng du khách Sự hài lòng khách hàng phụ thuộc nhiều vào tính xác tồn diện thông tin cụ thể khả tiếp cận điểm đến, sở vật chất, điểm hấp dẫn du khách hoạt động khác Vì vậy, CNTT tạo điều kiện cho yếu tố thúc đẩy hài lịng người tiêu dùng 4.2.3 Xây dựng mơ hình internet marketing doanh nghiệp du lịch Việt Nam Quy trình tiến hành bao gồm: Phân tích mơi trường internet marketing; Marketing mục tiêu trực tuyến (phân đoạn thị trường trực tuyến, lựa chọn thị trường mục tiêu trực tuyến định thị thị trường trực tuyến); Xác định mục tiêu chiến lược internet marketing (mục tiêu chiến lược truyền thông thương hiệu mục tiêu chiến lược truyền thông bán hàng); Hoạch định marketing mix trực tuyến (sản phẩm trực tuyến, giá trực truyến, phân phối trực tuyến, xúc tiến trực tuyến người trực tuyến); Thực hiện, kiểm tra ứng dụng IM; Đánh giá, điều chỉnh Internet marketing Song song với bước quy trình, cần phải thường xuyên nghiên cứu đặc điểm hành vi trực tuyến khách du lịch kết hợp với hoạt động marketing truyền thống 4.2.4 Áp dụng công nghệ thực tế ảo vào thiết kế website Dịch vụ du lịch vô hình, công nghệ thực tế ảo có thể cung cấp cho KH yếu tố hữu hình, hình ảnh trực quan phòng nghỉ khách sạn với thiết bị bày bố thông minh, đạt chuẩn chất lượng 4.2.5 Tận dụng mạnh điện thoại di động thông minh, nghiên cứu thiết kế công cụ interrnet marketing theo hướng thân thiện với điện thoại di động Các DNDLVN có thể tạo ứng dụng điện thoại di động riêng mình để thuận tiện cho khách hàng việc tham khảo thông tin kết nối tốt 4.2.6 Mở rộng mối quan hệ hợp tác với OTA nước Các DNDLVN cần kết hợp mối quan hệ với OTA nước nước để tận dụng mạnh đối tác 23 4.2.7 Sáng tạo nội dung marketing, tăng cường video marketing Thông qua video kết hợp âm hình ảnh sinh động sẽ giúp DN tiếp cận khách hàng tốt việc khách hàng ghi nhớ sản phẩm quảng cáo video dễ quảng cáo thông thường nhiều 4.2.8 Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ nhân lực trực tuyến Mặc dù có công việc IM, DNDLVN có thể thuê nhân bên ngoài, nhiên DN vừa nhỏ lĩnh vực du lịch, không nên thuê ngồi 100%, đó vì cơng việc xây dựng kế hoạch sản xuất nội dung truyền thông cần trải nghiệm, hiểu biết sâu sắc trạng DN, thị trường ngành đặc điểm khách hàng 4.2.9 Kết hợp công cụ interrnet marketing marketing truyền thống Sự kết hợp IM marketing truyền thống sẽ giúp DNDLVN tận dụng ưu điểm khắc phục nhược điểm hình thức marketing, làm hiệu hoạt động marketing nói chung DN 4.3 Một số kiến nghị 4.3.1 Đối với Nhà nước - Nhà nước cần tạo môi trường thuận lợi cho phát triển TMĐT - Cần tổ chức nhiều khoá đào tạo ngắn hạn, lớp tập huấn, hội thảo internet TMĐT - Tiếp tục đẩy mạnh tuyên truyền, phổ biến hoạt động IM, vai trị, lợi ích việc ứng dụng IM KD nói chung KDDL nói riêng 4.3.2 Đối với Tổng cục Du lịch - Tổng cục Du lịch cần xác định IM giải pháp, công cụ lớn, hiệu quả, đáng ưu tiên phát triển - Xem xét có sách ưu tiên cho hoạt động nghiên cứu, ứng dụng công nghệ thông tin nói chung hoạt động IM DNDLVN - Làm đầu mối liên kết DNDLVN thực ứng dụng IM 4.3.3 Đối với bên liên quan khác - Bộ thông tin truyền thông chủ trì, phối hợp với bộ, ngành liên quan trình Chính phủ ban hành chế, sách khuyến khích, hỗ trợ phát triển DNDLVN lĩnh vực thông tin truyền thông internet - Các quan truyền thông liên kết, hỗ trợ DNDLVN hoạt động ứng dụng IM, truyền tải thông điệp, thông tin du lịch internet 24 KẾT LUẬN Mặc dù ứng dụng IM hoạt động kinh doanh mang lại nhiều lợi ích Việt Nam việc ứng dụng IM DNDLVN nhiều vấn đề bất cập, ứng dụng không đầy đủ, bỏ qua việc xây dựng quy trình ứng dụng IM thống nhất, IM hiểu không đầy đủ, chưa có quan tâm đầu tư tới hoạt động IM dẫn tới chưa khai thác hết lợi ích to lớn hoạt động ứng dụng IM Với việc tổng quan công trình nghiên cứu liên quan đến khái niệm IM, lợi ích việc ứng dụng IM, quy trình ứng dụng IM công cụ marketing - mix trực tuyến IM, nghiên cứu sinh tóm lược số vấn đề lý luận IM KDDL, nghiên cứu học kinh nghiệm doanh nghiệp lữ hành, sở kinh doanh dịch vụ lưu trú để rút học kinh nghiệm cho DNDLVN ứng dụng IM Nghiên cứu sinh tiến hành phân tích đánh giá thực trạng ứng dụng IM DNDLVN thông qua khảo sát 115 doanh nghiệp lữ hành, sở kinh doanh dịch vụ lưu trú 263 khách du lịch nội địa, khách từ thị trường quốc tế đến hàng đầu Việt Nam Từ đó đề xuất giải pháp kiến nghị liên quan đến điều kiện ứng dụng IM, quy trình ứng dụng IM, công cụ marketing - mix trực tuyến DNDLVN Hạn chế luận án hướng nghiên cứu - Chưa tập hợp cách hệ thống liệu để đánh giá đầy đủ theo tiêu chí đánh giá để tìm hiểu thực trạng tiêu chí đánh giá hoạt động IM DNDLVN - Chưa phân định hoạt động ứng dụng IM nhóm doanh nghiệp khác ngành du lịch (nhóm DNLH, nhóm sở kinh doanh lưu trú, nhóm doanh nghiệp vận chuyển hàng không, nhóm doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vu lịch khác) - Chưa chỉ cách thức làm IM khác cho doanh nghiệp có quy mô khác nhau, cách thức làm khác với đoạn thị trường khác Những hạn chế nghiên cứu nghiên cứu sinh có thể hướng nghiên cứu tương lai thân nghiên cứu sinh tác giả khác ... ứng dụng internet marketing doanh nghiệp du lịch phương hướng phát triển internet marketing doanh nghiệp du lịch Việt Nam 4.1.1 Dự báo xu hướng ứng dụng internet marketing doanh nghiệp du lịch Internet. .. ứng du? ?ng internet marketing doanh nghiệp du lịch Việt Nam đề xuất số giải pháp, kiến nghị nhằm tăng cường ứng du? ?ng internet marketing doanh nghiệp du lịch Việt Nam Các câu hỏi đặt trình nghiên. .. cầu du lịch 2.2 Điều kiện, quy trình cơng cụ marketing – mix ứng dụng internet marketing doanh nghiệp du lịch 2.2.1 Điều kiện ứng dụng internet marketing doanh nghiệp du lịch Luận án nghiên cứu