Tài liệu luận văn Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử của khách hàng thành phố Huế đối với dịch vụ in ấn tại Công ty cổ

Header Page of 21 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐ HUẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ IN ẤN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN IN THUẬN PHÁT TƯỞNG THU HÀ Niên khóa 2017- 2021 Footer Page of 21 Header Page of 21 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐ HUẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ IN ẤN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN IN THUẬN PHÁT Giáo viên hướng dẫn TS Phan Thanh Hoàn Sinh viên thực Tưởng Thu Hà Lớp K51E Quản Trị Kinh Doanh Mã SV: 17K4021049 Niên khóa: 2017 – 2021 Huế, tháng năm 2021 Footer Page of 21 Khóa Header Page ofluận 21 tốt nghiệp TS Phan Thanh Hồn LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp trước hết xin gửi đến quý thầy, cô giáo khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học kinh tế - Đại học Huế lời cảm ơn chân thành giúp tơi hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Đại học với đề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử khách hàng thành phố Huế dịch vụ in ấn Công ty cổ phần in Thuận Phát” Đặc biệt, xin gởi đến thầy TS Phan Thanh Hồn, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành khóa luận thực tập lời cảm ơn sâu sắc Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo, phịng ban Cơng ty cổ phần In Thuận Phát, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi tìm hiểu thực tiễn suốt q trình thực tập cơng ty Cuối tơi xin cảm ơn anh chị phịng tài kế tốn, phịng sản xuất, phịng kinh doanh Cơng ty cổ phần In Thuận Phát giúp đỡ, cung cấp số liệu thực tế để tơi hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Vì kiến thức thân cịn hạn chế, q trình thực tập, hồn thiện khóa luận tơi khơng tránh khỏi sai sót, kính mong nhận ý kiến đóng góp từ Quý thầy cô quý công ty Huế, tháng 4, năm 2021 Sinh viên thực Tưởng Thu Hà SVTH: Tưởng Thu Hà Footer Page of 21 i Khóa Header Page ofluận 21 tốt nghiệp TS Phan Thanh Hoàn MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung .2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .2 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp thu thập liệu .3 1.4.2 Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu .3 1.4.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 1.5 Bố cục đề tài .6 PHẦN NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU7 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Lý thuyết dịch vụ .7 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ .9 1.1.1.3 Dịch vụ in ấn .9 1.1.2 Hành vi khách hàng 10 1.1.2.1 Khái niệm khách hàng 10 1.1.2.2 Khái niệm hành vi khách hàng 11 SVTH: Tưởng Thu Hà Footer Page of 21 ii Khóa Header Page ofluận 21 tốt nghiệp TS Phan Thanh Hoàn 1.1.2.3 Thị trường khách hàng 12 1.1.2.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng 12 1.1.2.5 Tiến trình thơng qua định mua 15 1.1.3.1 Mơ hình hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior – TPB) 18 1.1.3.2 Mơ hình chấp thuận công nghệ ( Technology Acceptance Model – TAM) .18 1.1.3.3 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action model – TRA) 20 1.1.4 Mơ hình nghiên cứu 21 1.1.4.1 Bình luận nghiên cứu liên quan 21 1.1.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 1.1.4.3 Các giả thuyết nghiên cứu 23 1.1.4.4 Mã hóa thang đo nghiên cứu .25 1.2 Cơ sở thực tiễn .27 1.2.1 Tổng quan thị trường in ấn Việt Nam 27 1.2.2 Tình hình thị trường in ấn thành phố Huế 29 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐ HUẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ IN ẤN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN IN THUẬN PHÁT 31 2.1 Giới thiệu chung Công ty cổ phần In Thuận Phát .31 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển công ty .31 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ lĩnh vực hoạt động công ty .32 2.1.2.1 Chức 32 2.1.2.2 Nhiệm vụ 32 2.1.2.3 Lĩnh vực hoạt động 33 2.1.3 Tổ chức máy quản lý Công ty 33 2.1.3.1 Sơ đồ tổ chức máy quản lý 33 2.1.4 Tổ chức máy kế toán chế độ kế toán áp dụng công ty 34 2.1.4.1 Tổ chức máy kế toán 34 2.1.5 Tình hình lao động Công ty cổ phần In Thuận Phát năm 2017-2019 38 2.1.6 Tình hình tài sản nguồn vốn Công ty cổ phần In Thuận Phát giai đoạn 20172019 .41 SVTH: Tưởng Thu Hà Footer Page of 21 iii Khóa Header Page ofluận 21 tốt nghiệp TS Phan Thanh Hoàn 2.1.7 Tình hình kết hoạt động kinh doanh Cơng ty cổ phần In Thuận Phát giai đoạn 2017 - 2019 48 2.2 Kết nghiên cứu 50 2.2.1 Những sách liên quan đến hành vi khách hàng Công ty cổ phần In Thuận Phát .50 2.2.2 Đặc điểm mẫu điều tra 52 2.2.2.1 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 52 2.2.2.2 Cơ cấu mẫu theo giới tính 54 2.2.2.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 54 2.2.2.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 55 2.2.3 Mô tả hành vi mẫu nghiên cứu 56 2.2.3.1 Số lần sử dụng dịch vụ 56 2.2.3.2 Mục đích sử dụng dịch vụ in ấn 56 2.2.3.3 Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ .57 2.2.3.4 Lí sử dụng dịch vụ 57 2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo .58 2.3.1 Kiểm định độ tin cậy biến độc lập 58 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy biến phụ thuộc .60 2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 61 2.4.1 Kiểm định KMO Bartlett's biến độc lập 61 2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 62 2.4.3 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc .64 2.5 Kiểm định phù hợp mơ hình 65 2.5.1 Kiểm định tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 65 2.5.2 Xây dựng mô hình hồi quy 65 2.5.3 Phân tích hồi quy 66 2.6 Phân tích đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng dịch vụ in ấn Công ty cổ phần In Thuận Phát 70 2.6.1 Đánh giá khách hàng nhóm cảm nhận chất lượng 71 2.6.2 Đánh giá khách hàng nhóm cảm nhận giá .72 SVTH: Tưởng Thu Hà Footer Page of 21 iv Khóa Header Page ofluận 21 tốt nghiệp TS Phan Thanh Hoàn 2.6.3 Đánh giá khách hàng nhóm nhận thức hữu dụng 73 2.6.4 Đánh giá khách hàng nhóm chuẩn chủ quan .74 2.6.5 Đánh giá khách hàng nhóm hành vi khách hàng .76 2.7 Đánh giá chung yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng thành phố Huế dịch vụ in ấn Công ty cổ phần In Thuận Phát 77 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THÚC ĐẨY HÀNH VI KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐ HUẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ IN ẤN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN IN THUẬN PHÁT .78 3.1 Định hướng Công ty cổ phần In Thuận Phát thời gian tới 78 3.2 Giải pháp làm thúc đẩy hành vi khách hàng thành phố Huế dịch vụ in ấn công ty cổ phần cổ phần In Thuận Phát 79 3.2.1 Nhóm giải pháp dựa nhóm yếu tố cảm nhận chất lượng 79 3.2.2 Giải pháp dựa nhóm yếu tố giá .79 3.2.3 Giải pháp nhận thức hữu dụng .80 3.2.4 Giải pháp nhóm chuẩn chủ quan .80 3.2.5 Một số giải pháp khác 81 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .83 Kết luận 83 Kiến nghị 84 2.1 Kiến nghị tỉnh Thừa Thiên Huế 84 2.2 Kiến nghị bên liên quan .84 DANH LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC MÃ HÓA THANG ĐO 89 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA 91 PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS .96 DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng .12 Bảng 1.2: Mã hóa thang đo 25 Bảng 2.1: Tình hình lao động cơng ty 38 Bảng 2.2 Tình hình tài sản nguồn vốn giai đoạn 2017-2019 41 SVTH: Tưởng Thu Hà Footer Page of 21 v Khóa Header Page ofluận 21 tốt nghiệp TS Phan Thanh Hồn Bảng 2.3: Tình hình hoạt động sản xuất công ty 47 Bảng 2.4: Đặc điểm mẫu điều tra 51 Bảng 2.5: Số lần sử dụng dịch vụ 55 Bảng 2.6: Mục đích sử dụng 55 Bảng 2.7: Nguồn thông tin giúp khách hàng tiếp cận 56 Bảng 2.8: Lý khách hàng sử dụng 56 Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 58 Bảng 2.10: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 59 Bảng 2.11: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 60 Bảng 2.12: Rút trích nhân tố biến độc lập .61 Bảng 2.13: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 63 Bảng 2.14: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc .63 Bảng 2.15: Phân tích tương quan Pearson 64 Bảng 2.16: Phân tích hồi quy tương quan .65 Bảng 2.17: Đánh giá khách hàng nhóm cảm nhận chất lượng 70 Bảng 2.18: Đánh giá khách hàng nhóm cảm nhận giá 71 Bảng 2.19: Đánh giá khách hàng nhóm nhận thức hữu dụng 72 Bảng 2.20: Đánh giá khách hàng nhóm chuẩn chủ quan 73 Bảng 2.21: Đánh giá khách hàng nhóm hành vi sử dụng 75 DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1: Tiến trình thông qua định mua 15 Sơ đồ 2: Mơ hình hành vi có kế hoạch 18 Sơ đồ 3: Mơ hình chấp nhận công nghệ 19 Sơ đồ 4: Thuyết hành động hợp lý 21 Sơ đồ 5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 Sơ đồ 6: Tổ chức máy quản lý công ty 34 Sơ đồ 7: Tổ chức máy kế toán công ty 34 Sơ đồ 8: Trình tự ghi sổ máy 36 SVTH: Tưởng Thu Hà Footer Page of 21 vi Khóa Header Page ofluận 21 tốt nghiệp TS Phan Thanh Hồn Biểu đồ 1: Tình hình lao động công ty 39 Biểu đồ 2: Tình hình sản xuất cơng ty 43 Biểu đồ 3: Tình hình nguồn vốn cơng ty 45 Biểu đồ 4: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 52 Biểu đồ 5: Cơ cấu mẫu theo giới tính 53 Biểu đồ 6: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 53 Biểu đồ 7: Cơ cấu mẫu theo thu nhập 54 Biểu đồ 8: Biểu đồ Histogram .69 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Giải thích TNHH Trách nhiệm hữu hạn TP Huế Thành phố Huế MTV Một thành viên VNĐ Việt Nam đồng CL Chất lượng GC Giá NV Nhân viên TH Thương hiệu HD Hữu dụng CQ Chủ quan HV Hành vi CP Cổ phần TRA TPB SPSS Sig SVTH: Tưởng Thu Hà Footer Page of 21 (Theory of Reasoned Action model): Mơ hình thuyết hành động hợp lý (Theory of planned behavior): Mơ hình lý thuyết hành vi có kế hoạch (Statistical Package for the Social Sciences): Phần mềm phân tích thống kê (Significance): Mức ý nghĩa vii Khóa luận Header Page 10 of 21.tốt nghiệp EFA KMO SVTH: Tưởng Thu Hà Footer Page 10 of 21 TS Phan Thanh Hồn (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá (Kaiser – Meyers – Olkin): Chỉ số viii Header Page 107luận of 21 Khóa tốt nghiệp TS Phan Thanh Hồn nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid kinh doanh/buon ban 56 43.1 43.1 43.1 cong nhan vien chuc 35 26.9 26.9 70.0 hoc sinh/sinh vien 24 18.5 18.5 88.5 lao dong thong 12 9.2 9.2 97.7 2.3 2.3 100.0 130 100.0 100.0 noi tro huu tri Total Mô tả hành vi mẫu nghiên cứu  Số lần sử dụng so lan su dung Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid lan 53 40.8 40.8 40.8 lan 22 16.9 16.9 57.7 lan 30 23.1 23.1 80.8 tren lan 25 19.2 19.2 100.0 130 100.0 100.0 Total  Mục đích sử dụng muc dich su dung Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid in poster, pano 66 50.8 50.8 50.8 thiet ke logo, poster 44 33.8 33.8 84.6 chinh sua logo, poster 16 12.3 12.3 96.9 khac 3.1 3.1 100.0 Total 130 100.0 100.0  Nguồn thông tin SVTH: Tưởng Thu Hà Footer Page 107 of 21 97 Header Page 108luận of 21 Khóa tốt nghiệp TS Phan Thanh Hồn $cau3 Frequencies Responses N thong tin tu cac to roi, ap phich, poster thong tin tu bao chi, Internet nguon thong tin a Tu nhan vien tu van cua cong ty thong qua ban be, nguoi quen gioi thieu Total Percent Percent of Cases 104 26.6% 80.0% 106 27.1% 81.5% 67 17.1% 51.5% 114 29.2% 87.7% 391 100.0% 300.8% a Dichotomy group tabulated at value  Lí sử dụng $cau4 Frequencies Responses N Percent duoc ban be, nguoi quen a Cases 73 17.4% 56.2% 130 31.0% 100.0% chat luong dich vu cao 50 11.9% 38.5% gia ca phu hop 46 11.0% 35.4% 121 28.8% 93.1% 420 100.0% 323.1% khuyen dung li su dung Percent of phu hop nhu cau su dung dich vu nhanh chong, tien loi Total a Dichotomy group tabulated at value Kiểm định độ tin cậy thang đo  Biến độc lập Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 725 SVTH: Tưởng Thu Hà Footer Page 108 of 21 98 Header Page 109luận of 21 Khóa tốt nghiệp TS Phan Thanh Hồn Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CHATLUONG1 11.60 2.366 507 670 CHATLUONG2 12.14 2.477 505 676 CHATLUONG3 12.45 1.598 662 567 CHATLUONG4 12.14 2.291 432 711 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 757 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted GIACA1 11.10 2.215 466 745 GIACA2 11.58 1.811 659 640 GIACA3 11.32 1.910 481 749 GIACA4 11.71 1.976 639 658 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 894 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted NHANVIEN1 8.48 1.569 843 803 NHANVIEN2 8.51 1.678 844 806 NHANVIEN3 8.49 1.771 696 931 SVTH: Tưởng Thu Hà Footer Page 109 of 21 99 Header Page 110luận of 21 Khóa tốt nghiệp TS Phan Thanh Hồn Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 833 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HUUDUNG1 11.81 3.552 523 844 HUUDUNG2 11.84 2.664 801 721 HUUDUNG3 11.95 3.106 587 823 HUUDUNG4 11.83 2.762 754 745 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 843 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted THUONGHIEU1 12.92 2.428 796 751 THUONGHIEU2 12.92 2.568 582 846 THUONGHIEU3 13.03 2.728 593 836 THUONGHIEU4 12.98 2.379 762 764 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 778 SVTH: Tưởng Thu Hà Footer Page 110 of 21 100 Header Page 111luận of 21 Khóa tốt nghiệp TS Phan Thanh Hồn Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CHUANCHUQUAN1 11.44 2.837 651 692 CHUANCHUQUAN2 11.82 2.632 639 693 CHUANCHUQUAN3 11.86 2.663 623 702 CHUANCHUQUAN4 11.87 3.091 431 799  Biến phụ thuộc Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 797 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HANHVI1 8.06 1.438 657 735 HANHVI2 8.42 1.114 658 708 HANHVI3 8.50 1.074 647 726 Phân tích nhân tố khám phá EFA a Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 758 1531.663 df 253 Sig .000 Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues nt SVTH: Tưởng Thu Hà Footer Page 111 of 21 Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings 101 Header Page 112luận of 21 Khóa tốt nghiệp Total TS Phan Thanh Hoàn % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 5.761 25.046 25.046 5.761 25.046 25.046 2.878 12.515 12.515 3.595 15.629 40.675 3.595 15.629 40.675 2.823 12.276 24.791 1.876 8.155 48.831 1.876 8.155 48.831 2.589 11.255 36.046 1.610 7.001 55.832 1.610 7.001 55.832 2.541 11.047 47.093 1.486 6.463 62.294 1.486 6.463 62.294 2.490 10.828 57.920 1.261 5.484 67.778 1.261 5.484 67.778 2.267 9.858 67.778 913 3.972 71.750 808 3.512 75.262 735 3.195 78.458 10 640 2.784 81.241 11 607 2.641 83.882 12 578 2.512 86.394 13 501 2.180 88.575 14 453 1.970 90.545 15 415 1.805 92.350 16 326 1.418 93.769 17 322 1.401 95.169 18 303 1.317 96.486 19 262 1.139 97.626 20 215 934 98.560 21 142 617 99.177 22 107 467 99.644 23 082 356 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component HUUDUNG2 893 HUUDUNG4 867 HUUDUNG3 655 HUUDUNG1 594 SVTH: Tưởng Thu Hà Footer Page 112 of 21 102 Header Page 113luận of 21 Khóa tốt nghiệp TS Phan Thanh Hoàn THUONGHIEU1 893 THUONGHIEU4 872 THUONGHIEU3 754 THUONGHIEU2 741 GIACA2 871 GIACA4 775 GIACA3 625 GIACA1 596 NHANVIEN2 923 NHANVIEN1 913 NHANVIEN3 830 CHATLUONG3 836 CHATLUONG2 746 CHATLUONG1 619 CHATLUONG4 585 CHUANCHUQUAN4 789 CHUANCHUQUAN2 657 CHUANCHUQUAN3 645 CHUANCHUQUAN1 600 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations b Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df 715 124.471 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.167 72.231 72.231 426 14.201 86.432 407 13.568 100.000 SVTH: Tưởng Thu Hà Footer Page 113 of 21 Total 2.167 % of Variance 72.231 Cumulative % 72.231 103 Header Page 114luận of 21 Khóa tốt nghiệp TS Phan Thanh Hoàn Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HANHVI2 853 HANHVI1 851 HANHVI3 845 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phân tích hồi quy  Phân tích tương quan Pearsons Correlations HANHVI HAN CHATLUO HVI NG GIACA NHANVI EN HUUDUN THUONGHI G EU CHUANCH UQUAN 1.000 529 541 031 589 -.063 675 CHATLUONG 529 1.000 416 006 379 -.096 473 GIACA 541 416 1.000 -.016 383 -.039 476 Pearson NHANVIEN 031 006 -.016 1.000 134 305 022 Correlation HUUDUNG 589 379 383 134 1.000 067 521 -.063 -.096 -.039 305 067 1.000 008 675 473 476 022 521 008 1.000 000 000 365 000 240 000 CHATLUONG 000 000 474 000 140 000 GIACA 000 000 430 000 329 000 NHANVIEN 365 474 430 065 000 402 HUUDUNG 000 000 000 065 225 000 THUONGHIEU 240 140 329 000 225 465 000 000 000 402 000 465 HANHVI 130 130 130 130 130 130 130 CHATLUONG 130 130 130 130 130 130 130 GIACA 130 130 130 130 130 130 130 NHANVIEN 130 130 130 130 130 130 130 THUONGHIEU CHUANCHUQU AN HANHVI Sig (1-tailed) CHUANCHUQU AN N SVTH: Tưởng Thu Hà Footer Page 114 of 21 104 Header Page 115luận of 21 Khóa tốt nghiệp TS Phan Thanh Hoàn HUUDUNG 130 130 130 130 130 130 130 THUONGHIEU 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 CHUANCHUQU AN  Đánh giá phù hợp mơ hình b Model Summary Mod R el R Adjusted Std Error Change Statistics Square R Square of the R Square F Estimate Change Chang df1 Durbin- df2 Watson Sig F Change e 775 a 600 581 33915 600 30.777 123 000 1.755 a Predictors: (Constant), CHUANCHUQUAN, THUONGHIEU, NHANVIEN, GIACA, CHATLUONG, HUUDUNG b Dependent Variable: HANHVI  Kiểm định phù hợp mơ hình a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 21.240 3.540 Residual 14.148 123 115 Total 35.388 129 F Sig b 30.777 000 NHANVIEN, GIACA, a Dependent Variable: HANHVI b Predictors: (Constant), CHUANCHUQUAN, THUONGHIEU, CHATLUONG, HUUDUNG  Hồi quy tương quan Coefficients Model a Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Coefficients B Std Error (Constant) 432 430 CHATLUONG 189 075 GIACA 224 NHANVIEN HUUDUNG THUONGHIEU SVTH: Tưởng Thu Hà Footer Page 115 of 21 Beta 1.004 317 170 2.505 014 079 193 2.852 005 007 050 008 138 890 245 065 263 3.792 000 -.063 061 -.062 -1.024 308 105 Header Page 116luận of 21 Khóa tốt nghiệp TS Phan Thanh Hồn CHUANCHUQUAN 355 072 365 4.934 000 a Dependent Variable: HANHVI Phân tích đánh giá hành vi khách hàng  Chất lượng Statistics CHATLUONG1 CHATLUONG2 CHATLUONG3 CHATLUONG4 130 130 130 130 130 0 0 4.51 3.97 3.66 3.97 4.0269 Valid CHATLUONG N Missing Mean CHATLUONG1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent trung lap Valid 3.1 3.1 3.1 dong y 56 43.1 43.1 46.2 rat dong y 70 53.8 53.8 100.0 130 100.0 100.0 Total CHATLUONG2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 8 trung lap 16 12.3 12.3 13.1 dong y 99 76.2 76.2 89.2 rat dong y 14 10.8 10.8 100.0 130 100.0 100.0 Total CHATLUONG3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 11 8.5 8.5 8.5 trung lap 37 28.5 28.5 36.9 dong y 67 51.5 51.5 88.5 rat dong y 15 11.5 11.5 100.0 130 100.0 100.0 Total SVTH: Tưởng Thu Hà Footer Page 116 of 21 106 Header Page 117luận of 21 Khóa tốt nghiệp TS Phan Thanh Hồn CHATLUONG4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 29 22.3 22.3 22.3 dong y 76 58.5 58.5 80.8 rat dong y 25 19.2 19.2 100.0 130 100.0 100.0 Total  Giá Statistics GIACA1 Valid GIACA2 GIACA3 GIACA4 GIACA 130 130 130 130 130 0 0 4.14 3.65 3.92 3.53 3.8096 N Missing Mean GIACA1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 11 8.5 8.5 8.5 dong y 90 69.2 69.2 77.7 rat dong y 29 22.3 22.3 100.0 130 100.0 100.0 Total GIACA2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 2.3 2.3 2.3 trung lap 45 34.6 34.6 36.9 dong y 76 58.5 58.5 95.4 4.6 4.6 100.0 130 100.0 100.0 rat dong y Total SVTH: Tưởng Thu Hà Footer Page 117 of 21 107 Header Page 118luận of 21 Khóa tốt nghiệp TS Phan Thanh Hồn GIACA3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 2.3 2.3 2.3 trung lap 26 20.0 20.0 22.3 dong y 80 61.5 61.5 83.8 rat dong y 21 16.2 16.2 100.0 130 100.0 100.0 Total GIACA4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 2.3 2.3 2.3 trung lap 55 42.3 42.3 44.6 dong y 72 55.4 55.4 100.0 130 100.0 100.0 Total  Hữu dụng Statistics HUUDUNG1 Valid HUUDUNG2 HUUDUNG3 HUUDUNG4 HUUDUNG 130 130 130 130 130 0 0 4.00 3.97 3.86 3.98 3.9519 N Missing Mean HUUDUNG1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 23 17.7 17.7 17.7 dong y 84 64.6 64.6 82.3 rat dong y 23 17.7 17.7 100.0 130 100.0 100.0 Total HUUDUNG2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent SVTH: Tưởng Thu Hà Footer Page 118 of 21 108 Header Page 119luận of 21 Khóa tốt nghiệp TS Phan Thanh Hoàn khong dong y Valid 2.3 2.3 2.3 trung lap 27 20.8 20.8 23.1 dong y 71 54.6 54.6 77.7 rat dong y 29 22.3 22.3 100.0 130 100.0 100.0 Total HUUDUNG3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 2.3 2.3 2.3 trung lap 34 26.2 26.2 28.5 dong y 71 54.6 54.6 83.1 rat dong y 22 16.9 16.9 100.0 130 100.0 100.0 Total HUUDUNG4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 1.5 1.5 1.5 trung lap 29 22.3 22.3 23.8 dong y 69 53.1 53.1 76.9 rat dong y 30 23.1 23.1 100.0 130 100.0 100.0 Total  Chuẩn chủ quan Statistics CHUANCHUQU CHUANCHUQU CHUANCHUQU CHUANCHUQU CHUANCHUQU AN1 Valid AN2 AN3 AN4 AN 130 130 130 130 130 0 0 4.22 3.85 3.80 3.79 3.9154 N Missing Mean CHUANCHUQUAN1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap SVTH: Tưởng Thu Hà Footer Page 119 of 21 15 11.5 11.5 11.5 109 Header Page 120luận of 21 Khóa tốt nghiệp TS Phan Thanh Hoàn dong y 71 54.6 54.6 66.2 rat dong y 44 33.8 33.8 100.0 130 100.0 100.0 Total CHUANCHUQUAN2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 1.5 1.5 1.5 trung lap 39 30.0 30.0 31.5 dong y 66 50.8 50.8 82.3 rat dong y 23 17.7 17.7 100.0 130 100.0 100.0 Total CHUANCHUQUAN3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 3.1 3.1 3.1 trung lap 37 28.5 28.5 31.5 dong y 70 53.8 53.8 85.4 rat dong y 19 14.6 14.6 100.0 130 100.0 100.0 Total CHUANCHUQUAN4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 3.8 3.8 3.8 trung lap 33 25.4 25.4 29.2 dong y 76 58.5 58.5 87.7 rat dong y 16 12.3 12.3 100.0 130 100.0 100.0 Total  Hành vi khách hàng Statistics HANHVI1 Valid 130 HANHVI2 130 HANHVI3 130 HANHVI 130 N Missing Mean SVTH: Tưởng Thu Hà Footer Page 120 of 21 0 0 4.43 4.07 3.99 4.1641 110 Header Page 121luận of 21 Khóa tốt nghiệp TS Phan Thanh Hoàn HANHVI1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid dong y 74 56.9 56.9 56.9 rat dong y 56 43.1 43.1 100.0 130 100.0 100.0 Total HANHVI2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 8 trung lap 21 16.2 16.2 16.9 dong y 76 58.5 58.5 75.4 rat dong y 32 24.6 24.6 100.0 130 100.0 100.0 Total HANHVI3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 3.1 3.1 3.1 trung lap 19 14.6 14.6 17.7 dong y 81 62.3 62.3 80.0 rat dong y 26 20.0 20.0 100.0 130 100.0 100.0 Total SVTH: Tưởng Thu Hà Footer Page 121 of 21 111 ... Tình hình thị trường in ấn thành phố Huế 29 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐ HUẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ IN ẤN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN IN THUẬN PHÁT ... cảm ơn chân thành giúp tơi hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Đại học với đề tài ? ?Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử khách hàng thành phố Huế dịch vụ in ấn Công ty cổ phần in Thuận Phát”... 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng khách hàng Thành phố Huế dịch vụ in ấn Công ty