Nâng cao chất lượng dịch vụ E-banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sông Hương

Header Page of 21 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ E – BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC SÔNG HƯƠNG NGUYỄN THỊ THANH TÂM Niên khóa: 2017 – 2021 Footer Page of 21 Header Page of 21 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ E – BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC SÔNG HƯƠNG Sinh viên thực Giáo viên hướng dẫn Nguyễn Thị Thanh Tâm ThS Trần Quốc Phương Lớp K51C Quản Trị Kinh Doanh Mã SV: 17K4021223 Niên khóa: 2017 – 2021 Thành phố Huế, 01/2021 Footer Page of 21 GVHD: Ths Trần Quốc Phương Header Page ofluận 21 tốt nghiệp Khóa LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến Trường đại học Kinh tế Huế Thầy Cô khoa Quản trị Kinh Doanh truyền dạy kiến thức hữu ích cho em suốt gần bốn năm học vừa qua Những kinh nghiệm kiến thức mà em nhận từ Thầy, Cô kiến thức tảng vơ hữu ích giúp em tự tin bước vào công việc thực tế Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ lớn từ phía Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương tạo cho em điều kiện môi trường thực tập thuận lợi Em cảm ơn Anh, Chị Ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ, bảo để em tiếp cận với môi trường làm việc Ngân hàng trải nghiệm công việc thực tế Đặc biệt, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy hướng dẫn thực tập Th.S Trần Quốc Phương Thầy bảo, xem xét, chỉnh sửa khắc phục lỗi sai để em hồn thành tốt Nghiên cứu Em vô biết ơn tâm huyết Thầy Ngoài ra, em thực cảm ơn bạn bè người thân suốt thời gian qua giúp đỡ, ủng hộ động viên em Nhờ cổ vũ người mà em có thêm tự tin động lực để hồn thành tốt Nghiên cứu Một lần em xin chân thành cảm ơn! Thành phố Huế, ngày 10 tháng 01 năm 2021 Sinh viên thực Nguyễn Thị Thanh Tâm SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm Footer Page of 21 i GVHD: Ths Trần Quốc Phương Header Page ofluận 21 tốt nghiệp Khóa LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng dịch vụ E – banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sông Hương” nghiên cứu riêng em Các số liệu, kết nêu Nghiên cứu trung thực có nguồn gốc rõ ràng Sinh viên thực Nguyễn Thị Thanh Tâm SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm Footer Page of 21 ii GVHD: Ths Trần Quốc Phương Header Page ofluận 21 tốt nghiệp Khóa MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.2.1 Mục tiêu chung: 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .2 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu: 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu: .3 1.5 Phương pháp nghiên cứu: .3 1.5.1 Phương pháp thu thập liệu: 1.5.2 Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu: 1.5.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu: 1.5.4 Thiết kế nghiên cứu: .8 1.5.5 Quy trình nghiên cứu: 1.6 Bố cục đề tài: 10 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ E-BANKING 11 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ E-banking: 11 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm Footer Page of 21 iii Header Page ofluận 21 tốt nghiệp Khóa GVHD: Ths Trần Quốc Phương 1.1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ E-banking: 11 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ: 11 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ E-banking: 12 1.1.1.3 Các giai đoạn phát triển dịch vụ E-banking: [8] .14 1.1.1.4 Đặc điểm dịch vụ E-banking: 15 1.1.1.5 Các sản phẩm dịch vụ E-banking: .16 1.1.1.6 Vai trò dịch vụ E-banking: 21 1.1.1.7 Lợi ích hạn chế việc sử dụng dịch vụ E-banking: 22 1.1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ E – banking khách hàng: 26 1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ: 26 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ E-banking: 27 1.1.2.3 Các nhân tố tác động đến đánh giá chất lượng dịch vụ E – banking khách hàng: 28 1.1.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng: 29 1.1.3 Các đề tài nghiên cứu liên quan: 30 1.1.4 Mơ hình nghiên cứu: 31 1.1.4.1 Mơ hình nghiên cứu liên quan: 31 1.1.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất: 33 1.2 Cơ sở thực tiễn chất lượng dịch vụ E-Banking: 35 1.2.1 Tình hình dịch vụ E – banking ngân hàng giới: 35 1.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ E – banking từ số ngân hàng Việt Nam: .37 1.2.2.1 Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội Việt Nam (MB Bank) 37 1.2.2.2 Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank) 37 1.2.3 Bài học kinh nghiệm cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ E – banking Agribank: 38 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm Footer Page of 21 iv Header Page ofluận 21 tốt nghiệp Khóa GVHD: Ths Trần Quốc Phương CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ E – BANKING TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH BẮC SÔNG HƯƠNG .40 2.1 Khái quát Agribank Việt Nam Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương 40 2.1.1 Vài nét Agribank Việt Nam 40 2.1.2 Tổng quan Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương 41 2.1.2.1 Lịch sử hình thành: 41 2.1.2.2 Lĩnh vực hoạt động: 42 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức: 43 2.1.2.4 Tình hình hoạt động kết kinh doanh 44 2.2 Thực trạng dịch vụ E – banking Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương 51 2.2.1 Số lượng sản phẩm dịch vụ E-banking: 51 2.2.2 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking: .52 2.2.3 Doanh thu từ dịch vụ E – banking Ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương giai đoạn 2017 – 2019: 53 2.3 Ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ E – banking Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương 54 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu điều tra: .54 2.3.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính: 55 2.3.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi: 55 2.3.1.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp: 56 2.3.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập: 56 2.3.2 Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ E – banking khách hàng: 56 2.3.2.1 Khoảng thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương: 56 2.3.2.2 Các sản phẩm dịch vụ E – banking Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương khách hàng sử dụng: 57 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm Footer Page of 21 v Header Page ofluận 21 tốt nghiệp Khóa GVHD: Ths Trần Quốc Phương 2.3.2.3 Tần suất khách hàng sử dụng dịch vụ E – banking ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương: 58 2.3.2.4 Mục đích sử dụng dịch vụ E – banking khách hàng: 59 2.3.2.5 Lý khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ E – banking Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương: 60 2.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo: 61 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 64 2.3.4.1 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập .64 2.3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập: 65 2.3.4.3 Kiểm đinh KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 67 2.3.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc .68 2.3.5 Kiểm định phù hợp mơ hình: 69 2.3.5.1 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc: 69 2.3.5.2 Xây dựng mơ hình hồi quy: .69 2.3.5.3 Phân tích hồi quy .70 2.3.5.4 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 72 2.3.5.5 Kiểm định phù hợp mô hình 72 2.3.6 Xem xét tương quan: 73 2.3.7 Xem xét đa cộng tuyến: 73 2.3.8 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư: 73 2.3.9 Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E – banking Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương .74 2.3.9.1 Đánh giá khách hàng với nhóm Sự đảm bảo: .75 2.3.9.2 Đánh giá khách hàng với nhóm Khả đáp ứng: 76 2.3.9.3 Đánh giá khách hàng với nhóm Sự đồng cảm: 78 2.3.9.4 Đánh giá khách hàng với nhóm Phương tiện hữu hình: .80 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm Footer Page of 21 vi Header Page ofluận 21 tốt nghiệp Khóa GVHD: Ths Trần Quốc Phương 2.3.9.5 Đánh giá khách hàng với nhóm Cảm nhận khách hàng: 81 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ E – BANKING TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH BẮC SÔNG HƯƠNG 84 3.1 Định hướng dịch vụ E – banking Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương: .84 3.1.1 Triển vọng dịch vụ E – banking Huế năm tới: 84 3.1.2 Định hướng dịch vụ E – banking Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương năm tới: .86 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ E – banking Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương năm tới: 87 3.2.1 Giải pháp đảm bảo 88 3.2.2 Giải pháp khả đáp ứng 89 3.2.3 Giải pháp đồng cảm 90 3.2.4 Giải pháp phương tiện hữu hình 91 3.2.5 Giải pháp khác 92 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 95 3.1 Kết luận 95 3.2 Kiến nghị 96 3.2.1 Đối với phủ: 96 3.2.2 Đối với ngân hàng nhà nước: .97 3.2.3 Đối với Agribank: .98 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 PHỤ LỤC 1: MÃ HÓA THANG ĐO 101 PHỤ LỤC 2: BẢNG HỎI ĐIỂU TRA .105 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS 110 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm Footer Page of 21 vii GVHD: Ths Trần Quốc Phương Header Page 10 of 21 tốt nghiệp Khóa luận DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Tình hình tài sản, nguồn vốn Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương giai đoạn 2017 – 2019 45 Bảng 2 Tình hình thu nhập lợi nhuận Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương giai đoạn 2017 – 2019 47 Bảng Tình hình nguồn nhân lực Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương giai đoạn 2017 – 2019 49 Bảng Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ E – banking Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương giai đoạn 2017 - 2019 .52 Bảng Doanh thu từ dịch vụ E – banking Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương giai đoạn 2017 – 2019 .53 Bảng 2.6 Đặc điểm mẫu điều tra 54 Bảng Thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương 56 Bảng Các sản phẩm dịch vụ E – banking Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương khách hàng sử dụng .57 Bảng Tần suất khách hàng sử dụng dịch vụ E – banking Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương 58 Bảng 10 Mục đích sử dụng dịch vụ E – banking khách hàng 59 Bảng 11 Lý khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ E – banking Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương .60 Bảng 12 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 63 Bảng 13 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 64 Bảng 14 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 65 Bảng 15 Rút trích nhân tố biến độc lập .66 Bảng 16 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 68 Bảng 17 Rút trích nhân tố biến phụ thuộc .68 Bảng 18 Phân tích tương quan Pearson 69 Bảng 19 Hệ số phân tích hồi quy .70 Bảng 20 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 72 Bảng 21 Kiểm định ANOVA 72 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm Footer Page 10 of 21 viii GVHD: Ths Trần Quốc Phương Header Page 133luận of 21.tốt nghiệp Khóa Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory factor Analysis – EFA)  Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 830 Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1593.235 df 210 Sig .000  Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập Total Variance Explained Co Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared m po Loadings Total ne % of Variance Cumulative Total % % of Variance Loadings Cumulative Total % % of Cumulative Variance % nt 7.733 36.824 36.824 7.733 36.824 36.824 2.948 14.037 14.037 1.946 9.268 46.092 1.946 9.268 46.092 2.779 13.231 27.268 1.687 8.033 54.124 1.687 8.033 54.124 2.777 13.224 40.493 1.257 5.987 60.111 1.257 5.987 60.111 2.773 13.206 53.698 1.125 5.356 65.467 1.125 5.356 65.467 2.471 11.769 65.467 962 4.582 70.049 851 4.054 74.103 725 3.454 77.557 635 3.025 80.583 SVTH: Thị Thanh Tâm Footer Page 133 ofNguyễn 21 120 GVHD: Ths Trần Quốc Phương Header Page 134luận of 21.tốt nghiệp Khóa 10 572 2.722 83.305 11 544 2.589 85.894 12 505 2.405 88.299 13 453 2.156 90.455 14 398 1.897 92.352 15 352 1.676 94.028 16 326 1.554 95.582 17 297 1.415 96.996 18 238 1.134 98.130 19 231 1.098 99.228 20 157 746 99.975 21 005 025 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Thị Thanh Tâm Footer Page 134 ofNguyễn 21 121 GVHD: Ths Trần Quốc Phương Header Page 135luận of 21.tốt nghiệp Khóa Rotated Component Matrixa Component TINCAY3 728 TINCAY4 728 TINCAY5 719 TINCAY2 622 TINCAY1 621 DAMBAO3 841 DAMBAO2 706 DAMBAO1 688 DAMBAO4 542 DAPUNG2 860 DAPUNG4 821 DAPUNG3 658 DAPUNG1 585 DONGCAM2 907 DONGCAM4 903 DONGCAM3 531 DONGCAM1 503 HUUHINH2 727 HUUHINH3 657 HUUHINH4 638 HUUHINH1 510 SVTH: Thị Thanh Tâm Footer Page 135 ofNguyễn 21 122 GVHD: Ths Trần Quốc Phương Header Page 136luận of 21.tốt nghiệp Khóa Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations  Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 718 Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of 127.349 df Sphericity Sig .000  Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % 2.217 73.916 73.916 423 14.091 88.007 360 11.993 100.000 Total % of Cumulative % Variance 2.217 73.916 73.916 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Thị Thanh Tâm Footer Page 136 ofNguyễn 21 123 GVHD: Ths Trần Quốc Phương Header Page 137luận of 21.tốt nghiệp Khóa Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated Phân tích tương quan hồi quy  Phân tích tương quan Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method HH, DC, DB, DU, TCb Enter a Dependent Variable: CN b All requested variables entered  Phân tích hồi quy Correlations CN TC DB DU DC HH CN 1.000 462 573 596 605 654 TC 462 1.000 482 400 566 594 Pearson DB 573 482 1.000 497 408 501 Correlation DU 596 400 497 1.000 444 496 DC 605 566 408 444 1.000 488 HH 654 594 501 496 488 1.000 CN 000 000 000 000 000 TC 000 000 000 000 000 DB 000 000 000 000 000 DU 000 000 000 000 000 Sig (1-tailed) SVTH: Thị Thanh Tâm Footer Page 137 ofNguyễn 21 124 GVHD: Ths Trần Quốc Phương Header Page 138luận of 21.tốt nghiệp Khóa DC 000 000 000 000 000 HH 000 000 000 000 000 CN 120 120 120 120 120 120 TC 120 120 120 120 120 120 DB 120 120 120 120 120 120 DU 120 120 120 120 120 120 DC 120 120 120 120 120 120 HH 120 120 120 120 120 120 t Sig N Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Consta Statistics Beta Tolerance VIF 168 318 528 598 TC -.129 087 -.118 -1.486 140 525 1.905 DB 245 083 214 2.951 004 629 1.589 DU 253 081 223 3.102 002 641 1.559 DC 289 068 312 4.232 000 609 1.643 HH 366 081 354 4.501 000 537 1.864 nt) Std Error Collinearity a Dependent Variable:  Đánh giá độ phù hợp củaCN mơ hình SVTH: Thị Thanh Tâm Footer Page 138 ofNguyễn 21 125 GVHD: Ths Trần Quốc Phương Header Page 139luận of 21.tốt nghiệp Khóa Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of Square 789a 622 Durbin-Watson the Estimate 605 33886 1.849 a Predictors: (Constant), HH, DC, DB, DU, TC b Dependent Variable: CN  Kiểm định phù hợp mơ hình ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 21.517 4.303 Residual 13.090 114 115 Total 34.607 119 F 37.479 Sig .000b a Dependent Variable: CN b Predictors: (Constant), HH, DC, DB, DU, TC  Kiểm định phân phối chuẩn phần dư SVTH: Thị Thanh Tâm Footer Page 139 ofNguyễn 21 126 GVHD: Ths Trần Quốc Phương Header Page 140luận of 21.tốt nghiệp Khóa Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ E – banking Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương  Đánh giá khách hàng nhóm Sự đảm bảo Statistics DAMBAO1 DAMBAO2 DAMBAO3 DAMBAO4 Valid DB 120 120 120 120 120 0 0 4.49 3.93 3.55 3.93 3.9771 N Missing Mean DAMBAO1 Frequency trung lap Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.5 2.5 2.5 dong y 55 45.8 45.8 48.3 rat dong y 62 51.7 51.7 100.0 120 100.0 100.0 Valid Total DAMBAO2 Frequency Percent khong dong y 8 18 15.0 15.0 15.8 89 74.2 74.2 90.0 12 10.0 10.0 100.0 120 100.0 100.0 trung lap Valid dong y rat dong y Total Valid Percent Cumulative Percent SVTH: Thị Thanh Tâm Footer Page 140 ofNguyễn 21 127 GVHD: Ths Trần Quốc Phương Header Page 141luận of 21.tốt nghiệp Khóa DAMBAO3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 11 9.2 9.2 9.2 trung lap 40 33.3 33.3 42.5 61 50.8 50.8 93.3 6.7 6.7 100.0 120 100.0 100.0 Valid dong y rat dong y Total DAMBAO4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent trung lap 28 23.3 23.3 23.3 dong y 72 60.0 60.0 83.3 rat dong y 20 16.7 16.7 100.0 120 100.0 100.0 Valid Total  Đánh giá khách hàng nhóm Khả đáp ứng Statistics DAPUNG1 DAPUNG2 DAPUNG3 DAPUNG4 Valid DU 120 120 120 120 120 0 0 4.13 3.68 3.87 3.52 3.8000 N Missing Mean SVTH: Thị Thanh Tâm Footer Page 141 ofNguyễn 21 128 GVHD: Ths Trần Quốc Phương Header Page 142luận of 21.tốt nghiệp Khóa DAPUNG1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent trung lap 11 9.2 9.2 9.2 dong y 82 68.3 68.3 77.5 rat dong y 27 22.5 22.5 100.0 120 100.0 100.0 Valid Total DAPUNG2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y trung lap Valid dong y 2.5 2.5 2.5 37 30.8 30.8 33.3 75 62.5 62.5 95.8 4.2 4.2 100.0 120 100.0 100.0 rat dong y Total DAPUNG3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total 3.3 3.3 3.3 25 20.8 20.8 24.2 74 61.7 61.7 85.8 17 14.2 14.2 100.0 120 100.0 100.0 SVTH: Thị Thanh Tâm Footer Page 142 ofNguyễn 21 129 GVHD: Ths Trần Quốc Phương Header Page 143luận of 21.tốt nghiệp Khóa DAPUNG4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 2.5 2.5 2.5 53 44.2 44.2 46.7 63 52.5 52.5 99.2 8 100.0 120 100.0 100.0 trung lap Valid dong y rat dong y Total  Đánh giá khách hàng nhóm Sự đồng cảm Statistics DONGCAM DONGCAM DONGCAM DONGCAM Valid DC 120 120 120 120 120 0 0 4.02 3.89 3.79 N Missing Mean 3.90 3.9000 DONGCAM1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent trung lap 23 19.2 19.2 19.2 dong y 72 60.0 60.0 79.2 rat dong y 25 20.8 20.8 100.0 120 100.0 100.0 Valid Total SVTH: Thị Thanh Tâm Footer Page 143 ofNguyễn 21 130 GVHD: Ths Trần Quốc Phương Header Page 144luận of 21.tốt nghiệp Khóa DONGCAM2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total 2.5 2.5 2.5 31 25.8 25.8 28.3 62 51.7 51.7 80.0 24 20.0 20.0 100.0 120 100.0 100.0 DONGCAM3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total 2.5 2.5 2.5 35 29.2 29.2 31.7 66 55.0 55.0 86.7 16 13.3 13.3 100.0 120 100.0 100.0 DONGCAM4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total 2.5 2.5 2.5 31 25.8 25.8 28.3 61 50.8 50.8 79.2 25 20.8 20.8 100.0 120 100.0 100.0 SVTH: Thị Thanh Tâm Footer Page 144 ofNguyễn 21 131 GVHD: Ths Trần Quốc Phương Header Page 145luận of 21.tốt nghiệp Khóa  Đánh giá khách hàng nhóm Phương tiện hữu hình Statistics HUUHINH HUUHINH HUUHINH HUUHINH Valid HH 120 120 120 120 120 0 0 4.14 3.83 3.76 3.73 3.8625 N Missing Mean HUUHINH1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent trung lap 18 15.0 15.0 15.0 dong y 67 55.8 55.8 70.8 rat dong y 35 29.2 29.2 100.0 120 100.0 100.0 Valid Total HUUHINH2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total 1.7 1.7 1.7 37 30.8 30.8 32.5 61 50.8 50.8 83.3 20 16.7 16.7 100.0 120 100.0 100.0 SVTH: Thị Thanh Tâm Footer Page 145 ofNguyễn 21 132 GVHD: Ths Trần Quốc Phương Header Page 146luận of 21.tốt nghiệp Khóa HUUHINH3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total 3.3 3.3 3.3 37 30.8 30.8 34.2 63 52.5 52.5 86.7 16 13.3 13.3 100.0 120 100.0 100.0 HUUHINH4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total 4.2 4.2 4.2 33 27.5 27.5 31.7 72 60.0 60.0 91.7 10 8.3 8.3 100.0 120 100.0 100.0  Đánh giá khách hàng nhóm Cảm nhận khách hàng Statistics CAMNHAN1 Valid CAMNHAN2 CAMNHAN3 CN 120 120 120 120 0 0 4.42 4.07 3.95 4.1444 N Missing Mean SVTH: Thị Thanh Tâm Footer Page 146 ofNguyễn 21 133 GVHD: Ths Trần Quốc Phương Header Page 147luận of 21.tốt nghiệp Khóa CAMNHAN1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent trung lap 8 dong y 68 56.7 56.7 57.5 rat dong y 51 42.5 42.5 100.0 120 100.0 100.0 Valid Total CAMNHAN2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total 8 20 16.7 16.7 17.5 69 57.5 57.5 75.0 30 25.0 25.0 100.0 120 100.0 100.0 CAMNHAN3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total 3.3 3.3 3.3 20 16.7 16.7 20.0 74 61.7 61.7 81.7 22 18.3 18.3 100.0 120 100.0 100.0 SVTH: Thị Thanh Tâm Footer Page 147 ofNguyễn 21 134 ... DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ E – BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC SÔNG HƯƠNG Sinh viên thực Giáo viên... chất lượng dịch vụ khách hàng Thành phố Huế dịch vụ E – banking Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương? - Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ E – banking Ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương. .. dịch vụ E-banking Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ E – banking ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương Chương 3: Định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ E – banking ngân hàng