Bố trí mặt bằng sản xuất và dịch vụ tại KFC

Bố trí mặt sản xuất dịch vụ KFC MỤC LỤC I, Giới thiệu khái quát KFC 1, Quá trình hình thành phát triển 2, Sản phẩm .3 II, Bố trí mặt sản xuất dịch vụ 1, Mục tiêu bố trí mặt bằng: .4 2, Tiêu chí để đánh giá hiệu bố trí mặt 3, Các nguyên tắc vận chuyển nguyên vật liệu III, Bố trí mặt sản xuất .4 1, Các cơng việc bếp: 2, Công việc chung ngày: 3, Quy trình chế biến gà: 4, Quy trình chế biến Hamburger 5, Phương pháp bố trí mặt sản xuất IV, Bố trí mặt dịch vụ Khái niệm dịch vụ KFC Yếu tố hình thành nên hệ thống dịch vụ doanh nghiệp 3, Quy trình cung cấp dịch vụ KFC 4, Lựa chọn bố trí mặt KFC 5, Lựa chọn vị trí cửa hàng V, Hiệu việc bố trí mặt KFC 1, Cảm nhận khách hàng quy trình cung ứng dịch vụ .4 1.1, Thời gian chờ đợi 1.2, Thái độ nhân viên VI, Giải pháp kiến nghị 1, Đối với doanh nghiệp (KFC) 2, Kiến nghị với ngành (dịch vụ đồ ăn nhanh) 1|Page Bố trí mặt sản xuất dịch vụ KFC LỜI MỞ ĐẦU Bố trí mặt xếp loại máy móc, vật dụng, khu vực sản xuất công nhân, khu phục vụ khách hàng, khu chứa nguyên vật liệu, lối đi, văn phòng làm việc, phòng nghỉ, phòng ăn Trong hoạch định qui trình sản xuất, lựa chọn hay thiết kế sản xuất với thiết kế sản phẩm tiến hành đưa công nghệ vào vận hành Thông qua mặt bằng, người ta tiến hành xếp qui trình xung quanh nhà máy, khơng gian cần thiết cho vận hành qui trình cơng việc phụ trợ khác Việc bố trí mặt nên kết hợp chặt chẽ với chiến lược tác nghiệp nhằm đảm bảo ưu tiên cạnh tranh Vì cần ý đến yếu tố hạ giá thành sản phẩm, phân phối nhanh chóng kịp thời, chất lượng sản phẩm, dịch vụ cao linh hoạt loại sản phẩm, sản lượng chịu ảnh hưởng trực tiếp đặc tính tự nhiên nguyên liệu, loại nguyên liệu to lớn, cồng kềnh, chất lỏng, chất rắn, nguyên liệu linh hoạt hay không linh hoạt điều kiện nóng, lạnh, ẩm ướt, ánh sáng, bụi, lửa, chấn động Điển hình việc vận dụng đặc điểm việc bố trí mặt sản xuất chuỗi hàng ăn nhanh KFC, họ tạo nên ưu vượt trội hoạt động kinh doanh giá thành hợp lí, tối đa nguốn nhân lực, bố trí khơng gian sản xuất phục vụ… Tất điều kết bố trí mặt sản xuất kinh doanh cách khoa học Và lí nhóm chúng tơi chọn KFC đối tượng nghiên cứu cách thức bố trí mặt sản xuất dịch vụ I, Giới thiệu khái quát KFC 1, Quá trình hình thành phát triển 2|Page Bố trí mặt sản xuất dịch vụ KFC KFC (trước viết tắt tiếng Anh Kentucky Fried Chicken, gọi Gà rán Kentucky tiếng Việt) nhãn hiệu loạt cửa hàng ăn nhanh đánh giá tiếng thứ hai giới sau McDonald's KFC chủ yếu kinh doanh ăn nhanh làm tù' gà tiếng Gà rán Kentucky Xuất Việt Nam từ năm 1997, KFC có 78 cửa hàng (48 Thành phố Hồ Chí Minh, 15 Hà Nội, Đồng Nai, l cần Thơ, Vũng Tàu, l Bà Rịa, Đà Nằng, Huế, l Buôn Mê Thuột, l Bình Dương Hải Phịng) KFC tiếng giới với công thức chế biến gà rán truyền thống Original Recipe, tạo công thức pha trộn bí mật 11 loại thảo mộc gia vị khác Đại tá Harland Sanders hoàn thiện nửa kỷ trước Ngoài thực đơn gà rán, KFC cịn đa dạng hóa sản phẩm tạo nên thực đơn vô phong phú dành cho người tiêu dùng tồn giới thưởng thức 300 ăn khác từ gà nướng thị trường Việt Nam sandwich cá hồi Nhật Bản Hương vị độc đáo, phong cách phục vụ thân thiện, hết lịng khách hàng bầu khơng khí nồng nhiệt, ấm cúng nhà hàng ba chìa khóa mở cánh cửa thành cơng KFC Việt Nam giới KFC Việt Nam tạo nên nét văn hóa ẩm thực đóng góp to lớn vào phát triển ngành công nghiệp thức ăn nhanh Việt Nam 2, Sản phẩm KFC chủ yếu kinh doanh ăn nhanh làm từ gà ăn tiếng gà rán Kentucky ông Harland Sanders sáng chế Ơng Sanders đưa gà rán cho thực khách với loại gia vị pha trộn 11 ngun liệu khác Ơng nói: "Với loại gia vị thứ mười đó, tơi dùng miếng gà rán ngon từ trước đến nay" Từ công thức ban đầu đó, hàng loạt gà khác đời Các sản phẩm có nguyên liệu gà lại đa dạng hóa tốt tạo nên nhiều nhóm, loại ăn khác phù hợp với thị hiếu thực khách Bên cạnh thành phần chủ đạo gà cịn có thêm bánh mì mềm, súp ngũ quả, nước giải khát… thưởng thức với gà Các dòng sản phẩm chủ yếu: Gà rán truyền thống 3|Page Bố trí mặt sản xuất dịch vụ KFC Đây gà rán Kentucky với cơng thức Harland Sanders – ăn ưa chuộng thực đơn KFC Phần ăn combo Đây phần ăn đầy đủ, bên cạnh gà rán cịn có hambogo cơm kèm theo súp ngũ nước giải khát Phần ăn trẻ em Đối với phần ăn trẻ em, bên cạnh thức ăn, em cịn tặng đồ chơi xinh xắn mua trọn phần Thức ăn phụ Bên cạnh phần ăn chính, thực khách thưởng thức thêm thức ăn phụ như: bắp cải trộn, khoai tây chiên, khoai tây nghiền … Thức ăn nhẹ Nếu bạn không đủ thời gian ngồi thưởng thức quán, thử phần bơ gơ zinger snaker gà truyền thống Tráng miệng Sau thưởng thức gà rán, thực khách có nhiều lựa chọn để tráng miệng như: kem, bánh trứng, hot pie … Nước giải khát Có nhiều loại nước giải khát: Pepsi, nước chanh, nước suối … EZ menu: 4|Page Bố trí mặt sản xuất dịch vụ KFC Ăn thật no chẳng lo giá EZ menu bao gồm phần ăn phần ăn phụ với giá đặc biệt II, Bố trí mặt sản xuất dịch vụ 1, Mục tiêu bố trí mặt bằng: Các mục tiêu bố trí mặt liệt kê phản ánh phối hợp hợp lý yếu tố Chiến lược tác nghiệp hướng dẫn việc bố trí mặt đến lượt bố trí mặt thể thực thi chiến lược tốt - thực chiến lược tác nghiệp  Mục tiêu bố trí mặt sản xuất:  Cung cấp đủ lực sản xuất  Giảm chi phí vận chuyển nguyên vật liệu  Thích ứng với hạn chế địa bàn xí nghiệp  Tận dụng sức sản xuất, mức sử dụng mặt lao động  Đảm bảo an toàn sức khỏe cho công nhân  Dễ dàng giám sát bảo trì  Đạt mục tiêu với vốn đầu tư thấp  Đảm bảo linh hoạt sản phẩm sản lượng  Đảm bảo đủ khơng gian cho máy móc vận hành  Mục tiêu cho bố trí kho hàng:  Đảm bảo việc sử dụng hữu hiệu máy móc, vận chuyển, bốc dỡ  Tạo điều kiện xếp, xuất nhập kho dễ dàng  Cho phép dễ kiểm tra tồn kho  Đảm bảo ghi chép tồn kho xác  Mục tiêu cho bố trí mặt dịch vụ:      Đem đến cho khách hàng thoải mái tiện lợi Trình bày hàng hóa hấp dẫn Giảm lại khách hàng Tạo riêng biệt cho khu vực công tác Tạo thông tin dễ dàng khu vực  Mục tiêu cho bố trí mặt văn phịng:  Tăng cường cấu tổ chức  Giảm lại nhân viên khách hàng 5|Page Bố trí mặt sản xuất dịch vụ KFC  Tạo riêng biệt cho khu vực công tác  Tạo thông tin dễ dàng khu vực 2, Tiêu chí để đánh giá hiệu bố trí mặt  Sử dụng không gian, thiết bị người hiệu quả;  Tăng dịng di chuyển thơng tin, vật liệu người;  Tăng thoải mái mơi trường làm việc an tồn;  Tăng tương tác khách chủ thể;  Linh hoạt 3, Các nguyên tắc vận chuyển nguyên vật liệu − Tối thiểu hóa việc vận chuyển nguyên vật liệu đến phận sản xuất − Các qui trình sản xuất liên quan xếp cho thuận lợi dòng cung cấp nguyên liệu − Nên thiết kế định vị thiết bị vận chuyển, lựa chọn nơi tồn trữ nguyên liệu cho giảm tối đa nổ lực công nhân: cúi xuống, với tay, lại − Tối thiểu hóa số lần vận chuyển loại nguyên liệu − Sự linh hoạt hệ thống cho phép tình bất thường: thiết bị vận chuyển nguyên liệu hỏng, thay đổi công nghệ sản xuất, mở rộng lực sản xuất − Các thiết bị vận chuyển phải sử dụng hết trọng tải III, Bố trí mặt sản xuất 1, Các cơng việc bếp: - Dọn vệ sinh - Sơ chế gà - Tẩm bột gà - Vận hành máy chiên - Làm Hamburger - Làm cơm - Làm Hotdog 6|Page Bố trí mặt sản xuất dịch vụ KFC 2, Công việc chung ngày: - Sáng + Lắp loại máy: máy chiên, máy áp chảo, máy giữ ấm, máy chứa nước ngọt, tra sốt, xếp dụng cụ + Khởi động loại máy + Tổng vệ sinh (nếu rơi vào ngày định kỳ theo lịch hàng tuần) + Sơ chế gà - Trong ngày: + Phục vụ đơn hàng + Lấy nguyên liệu, dụng cụ trụ sở - Cuối ngày: + Vệ sinh bếp: vệ sinh máy móc, rửa bát đĩa, bảo quản thực phẩm thừa 3, Quy trình chế biến gà: Sau nhận đơn hàng - Bước 1: Chuẩn bị nguyên liệu + Lấy lượng thịt gà đủ chế biến : thường 1-2 (9 miếng) tuỳ thiếu phần thịt đùi hay cánh lấy thêm + Tẩm bột thùng bột - Bước 2: Chế biến + Gà rán: cho nguyên liệu chuẩn bị vào máy chiên dầu + Gà nướng: cho ngun liệu chuẩn bị vào lị vi sóng khởi động cho máy chạy theo thời gian quy định - Bước 3: Hoàn thiện suất ăn + Xếp gà vào đĩa theo suất (suất nhiều miếng gà) *) Quy định: gà chiên xong khơng để q 4, Quy trình chế biến Hamburger Sau nhận đơn hàng - Đặc điểm sản phẩm: 7|Page Bố trí mặt sản xuất dịch vụ KFC + Gồm nhiều thành phần: thịt bò, thịt lợn, philê gà rán, gà nướng, xà lách, sốt, trứng, phomai - Nguyên tắc chế biến: + Chế biến, xử lý ưu tiên nguyên liệu có thời gian chế biến lâu trước (thông thường gà,thịt bò, trứng) Các bước chế biến - Bước 1: Xử lý, chế biến thành phần bánh - Bước 2: Khi bước từ 1-2 phút nướng bánh -> tra sốt -Bước 3: Cho thành phần chế biến vào bánh-> đóng hộp Sơ đồ quy trình chung 5, Phương pháp bố trí mặt sản xuất Bố trí theo sản phẩm Bố trí theo hướng sản phẩm thiết kế để thích ứng cho vài loại sản phẩm, dòng nguyên vật liệu bố trí qua xưởng sản xuất Kiểu bố trí dùng máy móc thiết bị chun dùng để thực thao tác đặc biệt thời gian dài cho sản phẩm, việc thay đổi máy móc cho thiết kế sản phẩm địi 8|Page Bố trí mặt sản xuất dịch vụ KFC hỏi chi phí thời gian xếp lớn Máy móc thiết bị thường xếp thành phận sản xuất, phận sản xuất gồm nhiều dây chuyền sản xuất Công nhân kiểu bố trí theo hướng sản phẩm thực dãy hẹp động tác vài thiết kế sản phẩm lặp lặp lại Do khơng địi hỏi kỹ năng, huấn luyện giám sát hoạt động Việc phối hợp hoạt động lập lịch trình sản xuất hoạch định theo kiểu bố trí phức tạp thực khơng thường xun có thay đổi Ưu điểm: − Tốc độ sản xuất sản phẩm nhanh; − Chi phí đơn vị sản phẩm thấp; − Chun mơn hố lao động, giảm chi phí, thời gian đào tạo tăng suất; − Việc di chuyển nguyên liệu sản phẩm dễ dàng; − Mức độ sử dụng thiết bị lao động cao; − Hình thành thói quen, kinh nghiệm có lịch trình sản xuất ổn định; − Dễ dàng hạch toán, kiểm tra chất lượng, dự trữ khả kiểm soát hoạt động sản xuất cao Hạn chế: − Hệ thống sản xuất không linh hoạt với thay đổi khối lượng, chủng loạ sản phẩm, thiết kế sản phẩm; − Hệ thống sản xuất bị gián đoạn (ngừng) có cơng đoạn bị trục trặc; − Chi phí bảo dưỡng, trì máy móc thiết bị lớn; − Khơng áp dụng chế độ khuyến khích tăng suất lao động cá nhân Khu chế Sơ đồ bố trí mặt KFC: biến khoai tây Kho hàng Khu chế biến gà rán Khu làm bánh hambuger Nơi chứa thành phẩm 9|Page Bố trí mặt sản xuất dịch vụ KFC  Đặc điểm - Bố trí theo nhóm giúp đạt nhiều mục tiêu nhờ khả loại trừ nhiều hoạt động không tạo giá trị tăng thêm từ quy trình sản xuất thời gian chờ đợi, tắc nghẽn, di chuyển vật liệu bán thành phẩm - Khối lượng chi tiết gia công tương đối nhỏ, phần lớn chúng lưu - giữ tạm thời hệ thống vận chuyển vật tư; - Cơng nhân đứng máy có tay nghề vừa phải, thường phụ trách hai hay nhiều máy; - Sử dụng máy chuyên dùng đặc biệt, đồ gá, kẹp; - Ít cần quy định chi tiết trình tự kiểm tra sản xuất; - Đầu tư lớn vào máy móc chuyên dùng Ưu điểm phương pháp bố trí theo sản phẩm: - Thời gian vận chuyển di chuyển nguyên vật liệu giảm Ở KFC, tủ để nguyên vật liệu bố trí vị trí trung tâm nên dễ dàng vận chuyển tới khu chế biến mà không tốn nhiều thời gian di chuyển - Thời gian chuẩn bị sản xuất giảm Nhờ rút ngắn thời gian vận chuyển nguyên liệu giảm mà theo thời gian chuẩn bị sản xuất giảm - Giảm tồn kho sản phẩm sản xuất dở dang Cách bố trí mặt KFC theo dạng tế bào, giảm đáng kể thời gian chuẩn bị sản xuất, vận chuyển nguyên liệu, mà KFC sản xuất chủ yếu theo đơn hàng, theo nhu cầu Không phải sản xuất trước sản xuất hàng loạt, giảm sản phẩm sản xuất dở dang - Sử dụng nguồn nhân lực tốt 10 | P a g e Bố trí mặt sản xuất dịch vụ KFC Mỗi cơng nhận đảm trách nhiều vị trí lúc Nhờ sử dụng hiệu KFC tính tốn lượng nhân viên hợp lý để tối đa hóa hiệu sử dụng nhân lực, tối thiểu hóa thời gian rảnh rỗi nhân lực - Tăng cường chất lượng công nhân nâng cao chất lượng thực (chun mơn hóa cao) Nhược điểm phương pháp bố trí theo sản phẩm Khi đơng khách dẫn đến tải hay có mặt hàng vào nhiều thời điểm bị chay hàng hay bị tồn đọng nhiều( dòng sản phẩm thừa, dòng lại thiếu) V, Bố trí mặt dịch vụ Khái niệm dịch vụ KFC Chúng cung cấp tới quý khách hàng ăn nhanh thực đơn, với cách phục vụ thức ăn nhanh theo kiểu Tây phương thông qua dịch vụ nhanh chóng, thân thiện, thức ăn chất lượng cao khơng gian lành thống đãng theo phong cách truyền thống màu đỏ chủ đạo Yếu tố hình thành nên hệ thống dịch vụ doanh nghiệp  Khách hàng: - lứa tuổi: KFC chủ yếu nhắm vào giới trẻ từ 17 đến 29 tuổi, gia đình có trẻ em, họ người động, khả tiếp cận văn hóa nhanh, việc đánh giá họ chất lượng sản phẩm dịch vụ không khắt khe người lớn tuổi - thu nhập: Mặc dù KFC muốn hướng tới đối tượng khách hàng, xong khách hàng KFC người có thu nhập khá, ốn định, họ có khả tiêu dùng sản phẩm KFC cách thường xuyên người có thu nhập trung bình - nghề nghiệp: Khi tiến hành mở rộng kinh doanh thị trường Hà Nội, KFC muốn hướng tới bạn học sinh, sinh viên, người làm việc thành phố, tập trung nhiều trường Đại học Cao đắng Đây thị trường mục tiêu doanh nghiệp KFC với mục tiêu thị trường nhằm vào giới trẻ thị trường Việt Nam đánh giá thịtrường triển vọng lẽ nửa dân số Việt 11 | P a g e Bố trí mặt sản xuất dịch vụ KFC Nam có độ tuổi 30, họ dễ đàng chấp nhận sản phâm KFC Qua số liệu nghiên cún KFC sản phấm sử dụng nhiều nhóm học sinh, sinh viên 78% Khi tiến hành vấn khách hàng KFC có độ tuổi từ 17 đến 29 họ thích sản phâm dịch vụ KFC câu trả lời là: tiện lợi, ngon, giá phải chăng, khâu phục vụ coi chuấn  Cơ sở vật chất: Hiện KFC có hệ thống nhà hàng phân phối rộng khắp nước theo mơ hình nhượng quyền thương hiệu Các nhà hàng trang trí xây dựng đặc điếm đế nhận diện rõ nét thương hiệu KFC Trong nhà hàng KFC bố trí cho đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tiện lợi nhất: hệ thống bàn ghế thiết kế theo nhiều kiểu khác nhau, kê xếp thành dãy tạo lối dễ dàng cho khách nhân viên phục vụ; trang thiết bị đại; quầy phục vụ riêng rẽ Đến với KFC, khách hàng tận hưởng không gian mát mẻ & đẹp mắt! Tất nội thất trang thiết bị nhà hàng mang phong cách đại trẻ trung với màu chủ đạo màu đở Tại đây, người vừa thưởng thức ăn u thích vừa trị chuyện với nhau, khách hàng hồn tồn thư giãn sau làm việc căng thẳng  Nhân viên tiếp xúc: Nhân viên tiếp xúc cửa hàng KFC bao gồm nhân viên đón tiếp nhân viên phục vụ bàn Các nhân viên đào tạo bản, chào đón khách hàng với nụ cười thân thiện sẵn sàng phục vụ khách với phong cách chuyên nghiệp Với nét văn hóa đặc thù KFC - ln ghi nhận công lao tưởng thưởng nỗ lực cá nhân, tập thể, 2000 nhân viên KFC Việt Nam sống làm việc với phương châm "Work hard - Play hard" Công thức thành công KFC tập trung vào việc nâng cao lực nhân viên nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng tăng lợi nhuận Bên cạnh đó, KFC ln cam kết tính đa dạng tạo môi trường làm việc tốt cho người lao động KFC phong cách chuyên nghiệp khơng đội ngũ nhân viên mà cịn 12 | P a g e Bố trí mặt sản xuất dịch vụ KFC việc điều hành chuỗi hệ thống cửa hàng mang lại tiện lợi cho khách hàng Đây nhân tố định chất lượng dịch vụ thức ăn nhanh KFC  Dịch vụ: Dịch vụ thức ăn nhanh mà KFC cung cấp tạo trình tương tác nhân viên với khách hàng Tiêu chuẩn sản phẩm áp dụng KFC tiêu chuẩn ISO-9000 nhằm kiểm soát chất lượng ăn Dịch vụ thức ăn nhanh gắn liền với sản phấm vật chất: loại thức ăn, đồ uống, phần vơ hình thái độ phục vụ nhân viên tiếp xúc, cảm nhận tin cậy chất lượng sản phẩm (sản phẩm sản xuất theo tiêu chuẩn chung giới), khác biệt công thức pha chế (với cơng thức pha chế bí mật 11 loại hương vị thảo mộc với kỹ thuật nấu mà áp dụng đến ngày hôm nay) Tại cửa hàng KFC có 25 loại gói thực đơn giúp khách hàng lựa chọn cách dễ dàng Nhưng ăn làm dựa công thức tù' công thức mà Colonel Harland Sander - nhà sáng lập KFC - sáng tạo nửa kỉ trước Khẩu vị người Việt có đơi chút khác so với nước ngồi, từ gia vị gia giảm, cách chế biến KFC bên cạnh việc thường xuyên đưa sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, cịn trọng đến cơng tác bảo vệ sức khỏe người tiêu dùng KFC cung cấp số dịch vụ bố sung như: khu vui chơi dành cho trẻ em, tổ chức tiệc sinh nhật KFC đưa dịch vụ khuyến mãi, sau bán hàng cho khách hàng mình, khách hàng đến với KFC ngày nhiều lên 3, Quy trình cung cấp dịch vụ KFC Về bản, có loại hình sử dụng dịch vụ DV giao hàng tận nhà sử dụng DV cửa hang Về bản, quy trình cung ứng dịch vụ loại hình Chỉ khác time chờ đợi  Đối với khách hàng đến cửa hàng KFC để sử dụng dịch vụ: 13 | P a g e Bố trí mặt sản xuất dịch vụ KFC Cụ thể quy trình thời gian chờ đợi cho giai đoạn cung ứng dịch vụ cửa hàng sau: - Điểm tiếp xúc nhân viên khách hàng: - Điểm tiếp xúc nhân viên với nhau: 2, 3, 4, - Điểm nút thắt: Đối với dịch vụ giao hang tận nhà có khác biệt time chờ điểm Nhìn chung, thời gian lâu nhất, đó, điểm nút thắt cổ chai trường hợp Các hoạt động phục vụ cửa hàng Cung cấp đồ ăn cho khách Nhận yêu cầu khách hàng Lấy đồ ăn từ bếp Chuyển yêu cầu vào bếp 2’ 2’ 2’ xếp yêu cầu theo thứ tự để chuẩn bị 5’ Chuẩn bị đồ ăn 3’ Sắp xếp đồ ăn theo thứ tự để cung cấp 12 ’ Dịch vụ bảo hành thể nhân viên KFC nhận “gọi món” từ khách hàng giải thích rõ với ăn họ phải chờ đợi ln đưa ăn hẹn để khách hàng hồn tồn kiểm sốt thời gian dùng bữa Nếu xảy chậm trễ nhân viên trực tiếp xin lỗi khách hàng, giải thích ngun nhân để khách hàng thơng cảm  Đối với giao hàng tận nhà KFC áp dụng dịch vụ “Ghét trễ” (tại số khu vực định Hà Nội TP.HCM), cụ thể khách hàng mua sản phẩm KFC qua tổng đài điện thoại 14 | P a g e Bố trí mặt sản xuất dịch vụ KFC 38489999, nhân viên trực tổng đài KFC nhận đơn đặt hàng với cam kết giao hàng thời gian 30 phút đơn hàng từ 200.000đ trở xuống), đơn hàng có giá trị 200.000đ nhân viên tổng đài xác nhận thời gian với khách tùy theo địa điểm giao hàng Nếu nhân viên giao hàng đến trễ thời gian hẹn khách hàng miễn phí tồn giá trị phần ăn KFC giao trễ hẹn cho lần mua hàng 4, Lựa chọn bố trí mặt KFC Như biết, KFC hệ thống nhà hang cung cấp dịch vụ ăn nhanh cho khách hang Hệ thống tạo cung cấp dịch vụ KFC tương tự hệ thống tạo cung cấp dịch vụ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống khác thiết kế để tiết kiệm thời gian cho khách Ta biểu thị sơ đồ sau: Khách đến cửa hàng Goi thức ăn nhanh đồ uống Thanh toán Khách hàng Nhân viên phục vụ quầy Thực phẩm lựa chọn Nhân viên bếp Thiết bị chế biến Chế biến thức ăn 15 | P a g e Bố trí mặt sản xuất dịch vụ KFC - Phương pháp bố trí KFC tất cửa hàng gần giống Màu đỏ sử dụng gam màu chủ đạo Từ trang phục nhân viên , bàn ghế, trang trí thiết kế với gam màu đỏ ấm nóng.=>chính đặc trưng màu đỏ bật làm cho khách hàng dễ nhận biết KFC, có tới 91% khách hàng cho cách bố trí bắt mắt - Fastfood Việt Nam mang tính chất nhà hàng phục vụ nhanh nên không gian bên KFC bố trí rộng rãi , sang trọng, xứng đáng với tầm cỡ thương hiệu chuỗi thức ăn lớn giới =>khách hàng hài lịng với khơng gian bố trí - Phương pháp bố trí KFC theo hình thức bố trí theo nhóm Nghĩa người máy móc xếp thành nhóm để sản xuất gà rán tiện lợi nhanh gọn.Bố trí theo nhóm kết hợp bố trí theo sản phẩm bố trí theo q trình Nhờ phương pháp bố trí mà KFC tận dụng nhiều ưu thế: +Tiết kiệm không gian sản xuất +Giảm thời gian chuẩn bị sản xuất chế biến +Tăng mức độ sử dụng máy móc thiết bị +Tăng cường linh hoạt nhân viên +Phối hợp công việc dễ dàng +Giảm dự trữ thành phẩm +Thức ăn chế biến trực tiếp nóng giịn làm hài lịng khách hàng 16 | P a g e Bố trí mặt sản xuất dịch vụ KFC Với phương pháp bố trí dịch vụ theo nhóm phong cách KFC “ Tự phục vụ” KFC tối đa hiệu bố trí mặt hạn chế tối thiểu gián đoạn hoạt động không gian chật hẹp mặt 5, Lựa chọn vị trí cửa hàng Vị trí cửa hàng KFC thường góc ngã tư, nằm khu vực đông dân cư, khu vui chơi mua sắm gần trường học, phù hợp với thị trường mục tiêu mà KFC lựa chọn niên với nghề nghiệp nhân viên văn phòng học sinh, sinh viên Những cửa hàng KFC thường có hai mặt tiền để khách nhìn ngắm với ánh sáng lung linh đèn màu, vị trí đặt bàn hợp lý rộng rãi Điều kích thích người đường bước vào cửa hàng, Tuy nhiên nửa số khách hàng (54%) cho thuận tiện vị trí cửa hàng KFC mức độ bình thường, 9% cho không thuận tiện 4% cho bất tiện  Cách chọn vị trí với cách trang trí màu sắc KFC gây thu hút với khách hàng nhiên gặp phải khó khăn chi phí th mặt lớn khó th địa điểm hot mà nhiều hàng khác muốn có III, Hiệu việc bố trí mặt KFC 1, Cảm nhận khách hàng quy trình cung ứng dịch vụ 1.1, Thời gian chờ đợi Hầu hết khách hàng đến với dịch vụ KFC nói riêng fastfood nói chung nguyên nhân họ bận rộn, khơng có thời gian đế nấu nướng chuấn bị đồ ăn khơng có q nhiều thời gian cho bữa ăn, tìm đến fastfood họ ln có u cầu phục vụ thời gian ngắn nhất, phải chờ đợi Tuy nhiên, số khách hàng KFC tham gia vấn, có tới 67% khách hàng cho thời gian chờ đợi KFC (trung bình 15 phút) lâu KFC có biện pháp để rút ngắn thời gian chờ đợi ăn khoai tây chiên, cơm, gà rán chế biến chín sẵn, có khách hàng gọi hâm nóng lại; biện pháp tạo cho khách hàng bớt cảm giác chán thời gian chờ đợi bố trí hình TV lớn, đồ uống ăn phụ bánh bơng lan, salad phục 17 | P a g e Bố trí mặt sản xuất dịch vụ KFC vụ quầy sau khách hàng gọi Mặc dù vậy, khách hàng chưa cảm thấy hài lòng thời gian chờ đợi 1.2, Thái độ nhân viên Trong tổng số khách hàng điều tra, có 19% đồng ý nhận định thái độ nhân viên phục vụ cửa hàng tốt, 18% cho nhân viên khơng ần cần, nhiệt tình với khách hàng 63% khách hàng lại đánh giá thái độ nhân viên phục vụ KFC bình thường Như vậy, nhìn chung thái độ nhân viên chưa đánh giá cao, yếu tố tác động không tốt tới thương hiệu doanh sổ KFC Có giải thích ngun nhân vấn đề khác biệt văn hóa KFC ăn nhanh có xuất xứ từ phương Tây, đó, cung cách phục vụ mang phong cánh phương Tây Điều thể rõ miêu tả dịch vụ: “Một quy tắc KFC khách hàng phải tự phục vụ Do đến với KFC gọi sau tự tìm chỗ để ngồi Dù bạn có nhiều tiền hay tiền đến với KFC bạn đối xử công nhau” điều nhiều làm cho khách hàng không cảm thấy thoải mái chưa quen với hình thức phục vụ dẫn tới đánh giá không cao khách hàng nhân viên KFC nhân viên tuyến chọn kĩ hàng tháng, hàng q có chương trình đánh giá, khen thưởng nhân viên xuất sắc IV, Giải pháp kiến nghị 1, Đối với doanh nghiệp (KFC) Để cung cấp dich vụ cho khách hàng, KFC phải xây dựng hệ thống cung cấp dịch vụ hoàn chỉnh phù hợp với văn hóa, xã hội Việt Nam Trong cung cấp dịch vụ, ta có khái niệm tương tự: phục vụ, dịch vụ, trình tạo dịch vụ Do vậy, để hoàn thiện chất lượng cung cấp dịch vụ hệ thống cung cấp dịch vụ tới khách hàng, KFC cần ý tới yếu tổ 18 | P a g e Bố trí mặt sản xuất dịch vụ KFC Phong cách phục vụ: Hiện nay, nhân viên phục vụ đánh giá cao Nhưng vào thời điểm cửa hàng đông khác, nhân viên phục vụ kịp theo yêu cầu khách hàng, điều dễ tạo cho khách hàng cảm giác khó chịu niềm tin vào hệ thống cửa hàng KFC Khắc phục tình trạng này, cửa hàng nằm hệ thống KFC đưa hệ thống đặt chỗ trước có máy chọn thực đơn, giúp thời gian đơng khách, khách hàng tự’ gọi món, tạo cảm giác tiêu dùng dịch vụ cửa hàng, đồng thời, tránh tình trạng nhân viên làm việc công suất mà chưa đáp ứng kịp Đối với nhân viên bảo vệ, việc dắt xe, lấy xe hộ khách nở nụ cười chào đón khách quan trọng khơng Vì người khách hàng tiếp xúc với nhân viên KFC Dịch vụ: Do tính chất đồ ăn nhanh dễ gây béo phì, cảm giác ngấy, KFC nên đưa vào danh mục sản phẩm nhiều ăn dầu, chất béo, nhiều chất xơ, vừa đế ăn kèm, mặt khác, lại giúp cho q trình tiêu hóa hấp thụ thức ăn tốt Ngoài việc đế cải thiện danh mục ăn mình, KFC cần ý tới hoạt động chăm sóc khách hàng Nên tạo nét khác biệt đê khách hàng thường xuyên có tâm lý ưu tiên khách vãng lãi ví dụ: Hướng dẫn nhân viên chào hỏi thân mật, lấy thông tin khách đế chúc mừng dịp lễ tết, ngày đặc biệt, có thẻ tích điếm un tiên  Q trình tạo dịch vụ: Để hồn thiện q trình tạo dịch vụ, mối quan hệ nhân viên với khách hàng quan trọng Tiêu chuấn chất lượng KFC đặt điều kiện giúp nhân viên khách hàng đánh giá dịch vụ KFC Như vậy, việc cung cấp thông tin tới khách hàng quan trọng Từ đó, giúp khách hàng đánh giá sản phấm, dịch vụ đến lựa chọn định mua sản phâm dịch vụ KFC Việc nhanh chóng thuận tiện đặc điểm dịch vụ Quá trình tạo dịch vụ cho đáp ứng đặc điểm điếm định tới chất lượng dịch vụ KFC hài lòng khách hàng với dịch vụ có KFC 19 | P a g e Bố trí mặt sản xuất dịch vụ KFC 2, Kiến nghị với ngành (dịch vụ đồ ăn nhanh) Hiện nay, ngành dịch vụ đồ ăn nhanh phát triển nhanh chóng có khả ngành dịch vụ phát triển đóng góp nhiều giá trị cho kinh tế Tuy nhiên, nước ta quản lý quan chuyên trác phối hợp từ doanh nghiệp chưa cao, quản lý với gộp chung vào lĩnh vực kinh doanh ăn uống mà chưa có sách định hướng riêng Theo xu hướng đại hóa, nhu cầu với dịch vụ đồ ăn nhanh - fastfood ngày phát triển, khả chúng tơi có đề xuất với quan chủ quản ngành dịch vụ đồ ăn nhanh: - Xây dựng gói sách đế hồ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho trình kinh doanh dịch vụ đồ ăn nhanh: đơn giản thủ tục hành chính, đưa tiêu chuẩn, tiêu chí an tồn vệ sinh thực phẩm, - Hướng dẫn xây dựng nhóm, hiệp hội ngành kinh doanh đồ ăn nhanh, nhằm hỗ trợ hợp lý, tạo liên kết doanh nghiệp đế nâng cao chất lượng dịch vụ - Thu thập ý kiến từ người tiêu dùng, khách hàng đế điều chỉnh trường hợp vi phạm nhăm bảo vệ quyền lợi khách hàng tham gia tiêu dùng dịch vụ đồ ăn nhanh 20 | P a g e ... Bố trí mặt sản xuất dịch vụ KFC Ăn thật no chẳng lo giá EZ menu bao gồm phần ăn phần ăn phụ với giá đặc biệt II, Bố trí mặt sản xuất dịch vụ 1, Mục tiêu bố trí mặt bằng: Các mục tiêu bố trí mặt. .. e Bố trí mặt sản xuất dịch vụ KFC Với phương pháp bố trí dịch vụ theo nhóm phong cách KFC “ Tự phục vụ? ?? KFC tối đa hiệu bố trí mặt hạn chế tối thiểu gián đoạn hoạt động không gian chật hẹp mặt. .. phục vụ, dịch vụ, trình tạo dịch vụ Do vậy, để hoàn thiện chất lượng cung cấp dịch vụ hệ thống cung cấp dịch vụ tới khách hàng, KFC cần ý tới yếu tổ 18 | P a g e Bố trí mặt sản xuất dịch vụ KFC Phong