QLDV ô tô ford long biên

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TPHCM KHOA ĐÀO TẠO CHẤT LƯỢNG CAO TIỂU LUẬN MÔN HỌC “HỆ THỐNG QUẢN LÝ DỊCH Ô TÔ HÃNG FORD ĐẠI LÝ FORD LONG BIÊN.” Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Văn Long Giang Sinh viên thực hiện: Họ Tên MSSV Dương Công Huy Nguyễn Văn Khánh Lương Ngọc Khang 19145233 19145245 19145243 Hồ Chí Minh, 11/2021 TRƯỜNG ĐH SPKKT TP.HCM KHOA ĐÀO TẠO CHẤT LƯỢNG CAO CỘNG HÒA XÃ HỘI Độc Lập- Tự Tp HCM, ngày tháng 11 năm 2021 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐẠI LÝ FORD LONG BIÊN KẾ HOẠCH (Chủ đề: HỆ THỐNG QUẢN LÝ DỊCH Ô TÔ HÃNG FORD ĐẠI LÝ FORD LONG BIÊN) Mục tiêu: ST T Nội Dung Công Việc Thờ i gian Mở Đầu Chương Chương Chương Kết Luận Tổng hợp làm ppt Người chịu trách nhiệm Người thực Dương Công Huy Lương Ngọc Khang Nguyễn Văn Khánh Lương Ngọc Khang Nguyễn Văn Khánh Dương Công Huy Dương Công Huy Lương Ngọc Khang Nguyễn Văn Khánh Lương Ngọc Khang Nguyễn Văn Khánh Dương Công Huy Người kiểm tra Địạ điểm T T T T T T Nhóm: QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ơ TƠ K CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập- Tự Do- Hạnh Phúc NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN Họ Tên sinh viên: Dương Công Huy Lương Ngọc Khang Nguyễn Văn Khánh Họ tên GVHD: TS Nguyễn Văn Long Giang NHẬN XÉT: MSSV 19145233 19145243 19145245 QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ MỞ ĐẦU Công nghiệp ô tô ngành có vị trí quan trọng kinh tế quốc dân Các quốc gia có kinh tế phát triển giới coi ô tô ngành công nghiệp trọng điểm Ngành công nghiệp ô tô Việt Nam giai đoạn phôi thai cho phát triển mạnh mẽ ngành tưomg lai Chính vậy, doanh nghiệp sản xuất, lắp ráp ô tô phải đối mặt với thị trường cạnh tranh ngày gay gắt Trong điều kiện thị trường canh tranh doanh nghiệp đặt mục tiêu thỏa mãn nhu cầu khách hàng, tiến hành biện pháp để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Chất lượng dịch vụ đại lý oto chiếm vị trí khơng nhỏ phát triển doanh nghiệp Có thể nói dịch vụ đại lý oto hãng công cụ cạnh tranh hữu hiệu, định phần quan trọng thành cơng doanh nghiệp sản xuất ơtơ nói riêng ngành kinh doanh khác nói chung Mơn học Quản lý dịch vụ ô tô môn học trình bày kiến thức liên quan đến tiêu chuẩn nhân sự, quản lý điều hành dịch vụ ô tô Các vấn đề quản lý điều hành sở dịch vụ ô tô, chức nhiệm vụ vị trí đại lý tơ quy trình hoạt động quản lý xưởng dịch vụ, trang bị kỹ dịch vụ cách đánh giá hoạt động xưởng dịch vụ cho sinh viên Sau kiến thức lý thuyết học lớp, chúng em tìm hiểu đại lý tơ Ford Long Biên, qua chúng em củng cố lại kiến thức lý thuyết mà chúng em học, qua tiểu luận giúp chúng em định hướng nghề nghiệp tương lai, công việc mà sau chúng em theo Qua lần tham quan online tìm hiểu chi tiết đại lý Ford Long Biên, em xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Văn Long Giang tạo điều kiện cho chúng em có hội tìm hiểu đại lý tơ từ giúp chúng em định hướng phần tương lai nghề nghiệp sau thân QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ơ TƠ MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH ẢNH QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐẠI LÝ FORD LONG BIÊN CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐẠI LÝ FORD LONG BIÊN 1.1 Giới thiệu tổng quan đại lý Ford Long Biên Đại lý Ford Long Biên thành lập vào ngày tháng năm 2017 tọa lạc số Nguyễn Văn Linh, Gia Thụy, Long Biên, Hà Nội Long Biên Ford đầu tư kinh phí lên đến 2,5 triệu USD diện tích xây dựng 6.000 m2 bao gồm khu vực khu vực trưng bày 1.200 m2, khu vực xưởng rộng 3.413 m2, khu vực điều hành văn phòng 1.000 m2 bãi đỗ xe 700 m2 Phòng trưng bày sản phẩm theo tiêu chuẩn Ford toàn cầu, bảo đảm đem đến dịch vụ hoàn hảo tối đa cho khách hàng Hình 1: Mặt tiền đại lý Ford Long Biên Tương tự đại lý khác, Ford Long Biên trang bị thiết bị tiên tiến, đại theo yêu cầu tiêu chuẩn Ford Các dịch vụ bán hàng sau bán hàng Long Biên Ford tuân thủ quy chuẩn quốc tế chuyên nghiệp, hướng đến quyền lợi hài lòng cao khách hàng QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐẠI LÝ FORD LONG BIÊN Hiện Ford Long Biên cung cấp dịch vụ gồm: Tư vấn mua xe Ford mới; Tư vấn hỗ trợ tài cho khách hàng mua xe; Cung cấp dịch vụ bảo trì, sửa chữa; Dịch vụ cứu hộ 24/24; Cung cấp phụ tùng ơtơ hiệu; Dịch vụ đổi xe cũ lấy xe Ford Long Biên vận hành đội ngũ Cố vấn Dịch vụ, Kỹ thuật viên, Tư vấn Bán hàng giàu kinh nghiệm, đào tạo chuyên môn bản, chu đáo Với tôn đại lý hướng tới khách hàng trung tâm, người tảng cốt lõi doanh nghiệp, Ford Long Biên đảm bảo chu đáo tận tậm cung cấp dịch vụ tiện ích đạt chất lượng cho khách hàng toàn quốc Đặc biệt, ban lãnh đạo đại lý chuyên gia với bề dày kinh nghiệm lĩnh vực kinh doanh xe Hình 2: Đội ngũ nhân viên đại lý Ford Long Biên Ford dần khẳng định vị với khả đầu tư sở vật chất, nhân lực chất lượng dịch vụ Đảm bảo đáp ứng yêu cầu mong muốn khách hàng Với tôn hoạt động “Ln đặt CHẤT LƯỢNG UY TÍN lên hàng đầu” với lực dẫn dắt & định hướng tốt Ford Ford Long Biên ngày có bước tiến cao khẳng định tầm cao Công ty TNHH Một thành viên Kinh doanh Dịch vụ Ơ tơ Long Biên sở thứ 34 hệ thống đại lý uỷ quyền Công ty Ford Việt Nam với nhiều thành tựu QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐẠI LÝ FORD LONG BIÊN lĩnh vực kinh doanh ơtơ, cung cấp phụ tùng hãng, bảo dưỡng, sửa chữa loại xe Ford, 1.2 Cơ cấu nhân lĩnh vực hoạt động đại lý 1.2.1 Cơ cấu nhân Hình 3: Sơ đồ cấu tổ chức QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐẠI LÝ FORD LONG BIÊN 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ hoạt động cố vấn dịch vụ Ford Long Biên 1.2.2.1 Chức Khách hàng xem Cố vấn dịch vụ người đại diện cho địa lý, người lại đại lý, anh người đại diện cho quyền lợi mối quan tâm khách hàng - Cố vấn dịch vụ người nâng cao hài lòng khách hàng Cố vấn dịch vụ xem xét nhu cầu dịch vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng Cố vấn dịch vụ tạo dựng nên hình ảnh đại lý Cố vấn dịch vụ xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng 1.2.2.2 Nhiệm vụ cố vấn dịch vụ Ford Long Biên - Thưc hiêṇ “Quy trình 12 bướcc̣ phuc c̣vu c̣khách hàng” từ bước tiếp khách hàng đến - bước theo dõi sau sửa chữa Trả lời câu hỏi xe dich vu c̣liên quan, đưa lời c̣khuyên - vấn đề cần nhấn mạnh, đưa kỹ lái xe cho khách hàng Giải khiếu nại đơn giản khách hàng 1.2.2.3 Hoạt động cố vấn dịch vụ Ford Long Biên - Hàng ngày tiếp khách hàng (trưc tiếp qua điện thoại), hiểu yêu cầu khách hàng, tư vấn, giải đáp yêu cầu khách hàng (thông tin phu - c̣tùng, giá, thời gian có hàng …) Thực cơng việc theo quy trình 12 bước để phục vu c̣khách hàng từ - bước hẹn khách hàng đến theo dõi sau sửa chữa Khuyến khích khách hàng sử dụng c̣thống hẹn , nhận hẹn , nhập thông tin vào mạng nội bộ, chuẩn bi c̣trước lệnh sửa chữa, thông báo cho nhân viên phụ tùng - đặt hàng, chuẩn bi phu c̣tùng Tiếp khách hàng, xác nhâṇ tình trạng xe khách hàng, lắng nghe yêu cầu khách hàng, bằng kinh nghiệm kỹ thuật khai thác thêm thông tin, truyền thông tin yêu cầu khách hàng qua phiếu yêu cầu công viêc chuyển xuống - xưởng.c̣ Nhận kết kiểm tra từ xưởng, hiểu vấn đề, giải thích cho khách hàng, nội dung cần thực hiện, c̣phụ tùng cần thay, thời gian chi phí, chuẩn bi pc̣ hiếu báo giá khách hàng yêu cầu (cần hổ trợ nhân viên phu c̣tùng mã số, giá, thời - gian có phụ tùng) Khách hàng đồng ý sửa chữa, phát hành lệnh sửa chữa, chuyển xuống xưởng, đảm bảo thông tin khách hàng đươc ghi đầy đủ lệnh sửa chữa Thực QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐẠI LÝ FORD LONG BIÊN quy trình bảo hành, thơng tin hợp đồng - Theo dõi tiến độ công việc, thông tin kịp thời cho khách hàng công việc phát sinh hay thay đổi chi phí thời gian giao xe, khách hàng đồng ý phát hành lệnh sửa chữa - bổ sung Giải thích cho khách hàng khoản chi phí, giải thích với khách hàng giá trị khoản chi phí bỏ xe khách hàng, trả lại đồ cũ cho khách - hàng Đảm bảo rằng yêu cầu khách hàng giải quyết, xe trước - giao xe cho khách hàng Làm chiết tính: xác nhận chi phí nhân cơng, chi phí phụ tùng, làm bảng toán chi tiết cho khách hàng, tập kết hồ sơ chuyển cho kế toán dich vu,c̣ xác điṇh chi phí - mà khách hàng khơng phải trả (chi phí khuyến c̣ mãi, chi phí nội bộ, bảo hành…) Thực theo dõi sau sửa chữa, ghi nhận ý kiến đánh giá khách hàng, báo cáo kết theo dõi sau sửa chữa, thông báo cho trưởng phòng dich vu cc̣ ác trường - ḥợp khách hàng khơng hài lịng Khi có khiếu nại khách hàng thơng báo cho trưởng phịng khả giải cho khách hàng thời gian nhanh có thể, theo - dõi đảm bảo khách hàng hài lịng Đảm bảo thơng tin khách hàng, thông tin xe, thông tin lich sử sửa c̣ chữa - cập nhật đầy đủ xác Thực việc nhắc khách hàng bảo dưỡng, hội tiếp khách hàng, đưa hình ảnh chất lượng dịch vụ tìm kiếm hơị bán hàng, tìm nhu cầu - khác khách hàng đáp ứng Tham gia tích cực chương trình cải thiện để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tăng hiệu suất làm việ nhân trang thiết bị Một số hình ảnh thực tế công việc hàng ngày cố vấn dịch vụ Ford Long Biên QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ 10 CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH DỊCH VỤ CỦA ĐẠI LÝ + Sau KTV hồn tất cơng việc bấm kết thúc cơng việc đưa phiếu sửa chữa vào phần kiểm tra cuối bảng kế hoạch xưởng Nếu kết thúc sớm kết thúc bảng kế hoạch xưởng KTV phải thông báo cho cố vấn dịch vụ biết + Nếu xe cần kiểm tra đường (Theo yêu cầu khách hàng để thử lại kết sửa chữa) cần phải thơng báo cho cố vấn dịch vụ để phân công người thực việc thử xe đường theo thủ tục quy định đề 8.4 Rửa xe sau sửa chữa + Sau xe sửa chữa xong quản đốc xưởng giao xe cho phận rửa xe để rửa xe làm + Nhân viên rửa xe có nhiệm vụ rửa bên ngồi xe, làm tapi sàn (giũ sạch), gạt tàn thuốc + Sau hoàn tất việc rửa xe, nhân viên rửa xe đưa xe đến chỗ đậu xe giao chìa khố lại cho cố vấn dịch vụ + Cố vấn dịch vụ thực công việc kiểm tra cuối Bước Hồn tất phiếu sửa chữa xuất hóa đơn 9.1 Cố vấn dịch vụ thực kiểm tra cuối + Cố vấn dịch vụ thực kiểm tra cuối phiếu sửa chữa hoàn tất đưa vào mục kiểm tra cuối bảng kế hoạch xưởng nhằm bảo đảm + Tất công việc thực + Việc kiểm tra đường thực (nếu có) QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ 34 CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH DỊCH VỤ CỦA ĐẠI LÝ + Xe làm (Làm bên (rửa bên ngoài), tapi sàn, gạt tàn thuốc) 9.2 Chuẩn bị hoá đơn + Cố vấn dịch vụ giao liên RO (liên trắng) cho phận thu ngân để chuẩn bị hoá đơn trước + Hoá đơn phải có tổng chi phí sửa chữa bằng với tổng chi phí RO giá thoả thuận với KH trước 9.3 Cố vấn dịch vụ chuẩn bị giao xe cho KH + Cố vấn dịch vụ tập hợp tất tài liệu liên quan để chuẩn bị giao xe cho KH như: • Hố đơn • Phiếu sửa chữa • Phiếu kiểm tra bảo dưỡng • Sổ tay bảo dưỡng KH Bước 10 Thông tin khách hàng giao trả xe 10.1 Cố vấn dịch vụ thông báo với KH + Cố vấn dịch vụ thông báo với KH xe chuẩn bị sẵn cho việc giao nhận, đồng thời xác nhận lại với KH thông tin sau + Tất công việc thực + Tổng chi phí hố đơn bằng với giá thoả thuận trước với KH + Xe sẵn sàng thời điểm giao thoả thuận QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ơ TƠ 35 CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH DỊCH VỤ CỦA ĐẠI LÝ 10.2 Cố vấn dịch vụ chào đón khách hàng giao xe + Chào KH bằng tên + Giải thích chi tiết cho KH cơng việc thực + Đề cập đến giá sửa chữa thời gian hoàn tất thoả thuận + Giải thích bảo hành (nếu có) + Nhấn mạnh với KH công việc cần làm tương lai, lần dịch vụ + Thể cho KH biết xe thử đường (nếu có) + Thể cho KH thấy xe làm kiểm tra + Giải thích cho KH tất mục kiểm tra phát hư hỏng sửa chữa + Nhấn mạnh điểm tích cực cửa xe + Cố vấn dịch vụ hỏi KH có muốn xem phụ tùng thay + Thông báo cho KH: Nhân viên quan hệ khách hàng Đại lý (DCRC) gọi điện thoại cho KH từ đến ngày sau hỏi xem thời gian thuận tiện cập nhật thơng tin lên hồ sơ KH để Nhân viên quan hệ khách hàng Đại lý (DCRC) tiện theo dõi 10.3 Cố vấn dịch vụ cảm ơn KH + Đưa KH đến bàn toán tiền + Cảm ơn KH QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ơ TƠ 36 CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH DỊCH VỤ CỦA ĐẠI LÝ 10.4 Cố vấn dịch vụ cập nhận thông tin + Cố vấn dịch vụ cập nhật thông tin lên hồ sơ sửa chữa xe KH + Bất kỳ công việc tương lai xác định phải ghi lại hồ sơ thông tin KH để theo dõi cho lần dịch vụ Bước 11 Liên hệ khách hàng sau dịch vụ 11.1 CVDV chuẩn bị liên hệ KH sau dịch vụ + Nhận phiếu sửa chữa (Phiếu sửa chữa đóng) từ cố vấn dịch vụ 11.2 CVDV gọi điện liên hệ KH sau dịch vụ + Mỗi KH phải theo dõi vòng từ ba đến năm ngày làm việc kể từ ngày nhận xe sau sửa chữa xong + CVDV phải sử dụng kịch thiết kế sẵn Phiếu theo dõi KH sau dịch vụ, bao gồm 12 câu hỏi Nhân viên quan hệ khách hàng Đại lý phải ghi lại vắn tắt, đầy đủ xác thơng tin, khiếu nại khách hàng + Nhân viên quan hệ khách hàng Đại lý tránh hỏi KH câu hỏi liên quan đến kết kỹ thuật cơng việc sửa chữa điều làm tăng ghi ngờ KH khả kỹ thuật Đại lý + Không chuyển máy từ nhân viên sang nhân viên khác suốt trình gọi theo dõi + Nếu gọi thực hiện, phải ghi lại thông tin Phiếu theo dõi KH sau sửa chữa QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ 37 CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH DỊCH VỤ CỦA ĐẠI LÝ + CVDV cập nhật khiếu nại KH lên Báo cáo giải khiếu nại KH chuyển toàn hồ sơ (Lịch sử sửa chữa xe KH, Phiếu sửa chữa, Phiếu theo dõi KH sau sửa chữa) KH khiếu nại đến cho trưởng phòng dịch vụ để giải 11.3 CVDV gửi thư cho KH sau ba lần liên hệ không thành công + Nhân viên quan hệ khách hàng Đại lý phải gửi thư cho KH sau ba lần gọi không thành công vào thời điểm khác ngày + Hoặc CVDV thực gọi phảI gửi thư cho KH + Nếu thư gửi phải ghi lại Phiếu theo dõi KH sau sửa chữa + Cập nhật thông tin nhận thư KH gửi trả Bước 12 Giải khiếu nại khách hàng 12.1 CVDV chuyển toàn kết theo dõi đến cho Trưởng phòng dịch vụ + Trưởng phòng dich vụ định người giải khiếu nại KH để bảo đảm 100% KH hài lòng đến: + Giám đốc đại lý + Cố vấn dịch vụ + Hoặc thân trưởng phòng dịch vụ 12.2 Giải khiếu nại khách hàng + CVDV cung cấp cho người bổ nhiệm để giải khiếu nại KH Báo cáo giải khiếu nại KH Phiếu sửa chữa tương ứng QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ơ TƠ 38 CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH DỊCH VỤ CỦA ĐẠI LÝ + Các cá nhân bổ nhiệm nên có quy trình giải phù hợp để bảo đảm 100% hài lòng KH + Tất biện pháp giải phải ghi lại cách vắn tắt, đầy đủ rõ ràng Báo cáo giải khiếu nại KH + Tất Báo cáo giải khiếu nại KH phải giao trở lại cho trưởng phòng DV sau giải xong khiếu nại khách hàng + Sau CVDV phải gọi lại cho KH để bảo đảm KH hồn tồn hài lịng 12.3 Biện pháp phịng tránh + Trong họp hàng tuần Trưởng phòng dịch vụ đưa Báo cáo giải khiếu nại KH để thảo luận đưa biện pháp phòng tránh rút học kinh nghiệm để tránh lập lại khiếu nại KH lần + Tất báo cáo liên quan phải lưu thành hồ sơ để tham khảo 2.3.3 Quy trình bảo dưỡng nhanh Với cơng việc ngày đổi Bảo dương nhanh xe Ford tiếp nhận thông tin quý khách hẹn đặt chỗ qua điện thoại Phịng chăm sóc dịch vụ tiếp nhận thơng tin quý khách Thời gian xe bắt đầu đến hẹn dịch vụ, tình trạng xe yêu cầu bảo dưỡng Qua đưa thời điểm hẹn xe bảo dưỡng trao đổi với khách thời gian thích hợp tối ưu Mọi chi tiết ghi rõ phiếu hẹn bảo dưỡng nhanh xe Ford Dịch vụ bảo dưỡng nhanh xe Ford yêu cầu thơng tin cung cấp nhanh xác Giảm tối đa thời gian giao tiếp khách hàng Để thực điều này, chuyên gia kỹ thuật, cố vấn dịch vụ Ford Long Biên nhà máy Ford Việt Nam trainig bảng, đào tạo liên tục, có bề dày thời gian đúc kết kinh nghiệm toàn cầu Ngoài Ford Long Biên đầu tư trang thiết bị kỹ thuật, sở vật chất thiết lập làm việc bảo dưỡng nhanh xe Ford theo tiêu chuẩn giới QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ơ TƠ 39 CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH DỊCH VỤ CỦA ĐẠI LÝ Dịch vụ Bảo Dưỡng Nhanh (Express Maintenance) đời nhằm nâng cao hiệu suất để phục vụ khách hàng theo tiêu chuẩn cao Chương trình giúp thực tất hạng mục bảo dưỡng, tuân thủ theo quy trình bảo dưỡng chuyên nghiệp Tập đồn tơ Ford Việt Nam Hình 2: Quy trình bảo dưỡng nhanh 60 phút đại lý Ford 2.4 Các hoạt động kinh doanh khác đại lý Hiện dịch vụ bán xe, bảo hành, bảo dưỡng, bảo trì định kỳ cho dịng xe Ford nước Ford Long Biên cung cấp dịch vụ: - Mua xe cũ - Đổi xe cũ lấy xe - Bảo hành tai nạn cho hãng bảo hiểm - Bán bảo hiểm xe - Làm đồng sơn lại cho xe tai nạn - Bán xe trả góp QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ơ TƠ 40 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ 3.1 Tiện ích chung: • Đại lý showroom Hình 1: Tổng quan đại lý showroom - Biển hiệu chuẩn Ford Có khu vực đậu xe bày xe bên ngồi QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ơ TƠ 41 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ • Đồng phục nhân viên chuyên nghiệp, theo tiêu chuẩn ford Hình 2: Đồng phục nhân viên Ford Long Biên • Tiện nghi bên trong: Hình 3: Bên showroom QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ 42 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ • Khu vực đậu xe: Hình 4: Bãi đậu xe Ford Long Biên - Khu vực đậu xe cần phải làm bằng bê tơng, lát gạch đá giăm trộn hắc ín Ít phải từ 2.5m tới 5.5m Khu vực đậu xe khách hàng (đến mua hàng): gồm bãi đậu xe dành cho khách hàng với dấu hiệu dẫn rõ ràng - Khu vực đậu xe cho khách hàng (đến sử dụng dịch vụ): Phân bố bãi đậu xe gần với quầy lễ tân đề khách hàng thuận tiện giao dịch với nhân viên • Các tiện ích khác: - Có nhà vệ sinh riêng cho nam nữ - Có hệ thống máy tính kết nối internet, wifi - Hệ thống đèn chiếu sáng đầy đủ showroom, quầy tiếp tân, bãi đậu xe, lối vào, trụ quảng cáo ngoài, bảng hiệu - Tiện ích dành cho nhân viên: phịng thay đồ, phịng ăn trưa, nhà vệ sinh tiện ích kèm, sơ cứu thương, trang thiết bị PCCC 3.2 Các Cơ Sở Vật Chất Về Công Nghệ Thông Tin Và Quản Lý 3.2.1 Các kế hoạch hoạt động marketing: QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ 43 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ • Các kế hoạch marketing - Sự đồng hoạt động marketing phạm vị toàn quốc gia: Kế hoạch ngân sách phải đồng với kế hoạch marketing chung tồn quốc - Sử dụng hồ sơ lưu giữ thơng tin khách hàng: Các thông tin khách hàng dùng cho việc gửi email nhằm phục vụ chiến lược marketing cho cơng ty • Kết nối thơng qua wedsite đại lý - Đại lý kết nối với đại lý khác thông qua địa wedsite trang chủ Ford • Các yêu cầu chuyên biệt: kinh doanh bán hàng sau bán hàng - Quảng cáo địa phương: Quảng cáo địa phương thực thơng qua: báo, tạp chí, radio TV - Chiến dịch khuyến mại: Các chiến dịch khuyến mại coupon, hồn trả tiền mặt, trả góp khơng tính lãi (Interest free installment) kiện gây ý thực - Hệ thống đặt lịch hẹn: Hệ thống đặt lịch hẹn xúc tiến, khuyến khích thực quảng cáo, bảng dẫn, mail trực tiếp phương pháp khác - Chương trình marketing cho dịng xe - Quảng cáo địa phương: Quảng cáo địa phương thực thơng qua:báo, tạp chí, radio TV - Chiên dịch khuyên mại: Các chiên dịch khuyên mại nhu dịch vụ miền phí, kiên thu hút ý thực - Hệ thống đặt lịch hẹn: Hệ thống đặt lịch hẹn xúc tiến, khuyến khích thực quảng cáo, bảng dẫn, wed, mail trực tiếp phương pháp khác - Chiến dịch khuyến mại: Các hoạt động chăm sóc gia đình Poster, banner, standy logo kèm quảng cáo thông qua kênh truyền thông nhà xưởng • Khởi tạo trì kế hoạch nhân bao gồm tạo lập bảng mô tả công việc, sơ đồ tổ chức đánh giá năm - Bán hàng, sau bán hàng, quản lý - Gồm nhiều đại lý, nhân viên kinh doanh riêng Ford bổ nhiệm - Các kế hoạch nhân bao gồm kế hoạch phát triển cá nhân cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng • Hệ thống quản lý kinh doanh hàng tồn kho o Quản lý hàng tồn kho - Giao dịch kinh doanh - bán hàng: Mỗi hoạt động giao dịch kinh doanh ghi nhận lại báo cáo tháng - Giao dịch kinh doanh - sau bán hàng: Các nội dung báo cáo phụ tháng bao gồm thông tin sau: lượng tồn kho, danh sách tồn kho, số lượng hàng, lịch sử nhu cầu, đơn đặt hàng, đơn đặt hàng phụ tùng, phụ tùng nợ, khả cung cấp o Hệ thống giao dịch kinh doanh - Hệ thống máy tính - xe sử dụng QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ 44 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ - Hệ thống bảo hành thiện chí, lưu giữ với lập pháp thuế, u cầu kiểm tốn vịng năm, tùy xem lớn 3.3 Bán Hàng • Dịch vụ xe, yêu cầu bảo dưỡng: - Số lượng xe trưng bày/kế hoạch bán hàng năm đạt tiêu chí đặt - Ít mẫu xe có xe trưng bày - Danh mục kiểm tra bảo trì: Được kiểm tra hoàn thành ngày nên chuẩn bị sẵn - Hoạt động: Được mở khóa suốt thời gian bán hàng - Quản lý số lượng tối thiểu xe chạy thử, số lượng xe trưng bảy / kế hoạch bán hàng hằng năm - Yêu cầu: Nên đăng ký, tự sử dụng, bảo hiểm, ti thọ 12 tháng, chạy 10000km - Danh mục kiểm tra bảo dưỡng: Nên kiểm tra lau hằng ngày - Hoạt động: Xe chạy thử nên đổ xăng lượng vừa phải để tiết kiệm chi phí nhiên liệu • Đại lý có đầy đủ trang bị bán hàng - Khu vực trưng bày riêng biệt: Đại lý có khu trưng bày riêng biệt cho nhiều hãng xe Ford - Khu vực giao xe mới: Đủ rộng nên có mái che - Dịch vụ chạy thử xe: Tổng chiều dài cho lộ trình chạy thử xe phải 5km, Hơn 90% quãng đường chạy thử xe phải đường thẳng bằng mặt, Việc rẽ trái/phải nên tuân theo hệ thống LHD/RHD, Xe chạy thử tạm dừng xe giao lộ điều khiển đèn giao thơng QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ơ TƠ 45 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ Hình 5: Poster Long Biên Ford QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ 46 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN 4.1 Kết luận: Qua tìm hiểu đại lý Ford Long Biên nhóm em cảm thấy thích thú tìm hiểu chi tiết đại lý Khơng mơn học lí thuyết đơn thuần, môn để thầy định hướng đường tương lai chúng em bên cạnh kiến thức chuyên môn học kể đến: - Hiểu đại lí tơ Tìm hiểu hoạt động dịch vụ đại lí Quy trình vận hành, bảo trì, bảo dưỡng số hãng xe Hiểu cố vấn dịch vụ công việc cố vấn dịch vụ làm sao… Đại lý Ford Long Biên đại lý lớn, có trang thiết bị đại, cách làm việc nhân viên, Cố vấn dịch vụ, Kỹ thuật viên khoa học Cố vấn dịch vụ oto, Kỹ thuật viên, … Đồng thời chúng em tìm hiểu cách thức hoạt động, cách mà đại lý vận hành hệ thống bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa Và nhiều nội dung nữa, chắn kiến thức bổ ích cho sinh viên sau trường, làm việc doanh nghiệp, đại lí Cùng với đó, trình học tập, chúng em tham gia nhiều hoạt động lớp học, tham gia thảo luận, trình bày ý kiến, tham gia làm việc nhóm…và cuối tiểu luận cuối khóa để kết thúc mơn học Cuối cùng, nhóm chúng em xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Văn Long Giang người hướng dẫn chúng em môn học này, thầy ln tận tình chia sẻ kiến thức hay, bổ ích để giúp chúng em có nhìn hơn, rộng phải nổ lực, cố gắng tương lai sau này! QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ 47 TÀI LIỆU THAM KHẢO Long Biên FORD: https://longbien-ford.com.vn/gioi-thieu Quy trình dịch vụ: https://longbien-ford.com.vn/quy-trinh-dich-vu-baoduong-sua-chua-xe-o-to-tai-long-bien-ford?fbclid=IwAR2aEvv5KJJZsg8IWcmX0HICiKHnoxYBA8GvrYTq0GAURdZH2ZvqW4F5ZQ QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ 48 ... triển, Ford Long Biên phấn đấu để trở thành doanh nghiệp hàng đầu phân phối sửa chữa ô tô Ford hãng Việt Nam QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ 19 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐẠI LÝ FORD LONG BIÊN Ford Long Biên. .. QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐẠI LÝ FORD LONG BIÊN CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐẠI LÝ FORD LONG BIÊN 1.1 Giới thiệu tổng quan đại lý Ford Long Biên Đại lý Ford Long Biên thành lập... LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ MỞ ĐẦU Công nghiệp ô tô ngành có vị trí quan trọng kinh tế quốc dân Các quốc gia có kinh tế phát triển giới coi ô tô ngành công nghiệp trọng điểm Ngành công nghiệp ô tô Việt Nam