BÁO CÁO THỰC HÀNH KỸ NĂNG BÁN HÀNG TẠI HEAD HONDA HOÀNG VIỆT

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC HÀNH KỸ NĂNG BÁN HÀNG TẠI HEAD HONDA HOÀNG VIỆT Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS VÕ THỊ QUÝ Người hướng dẫn doanh nghiệp: ĐẶNG VĂN ĐOÀN Sinh viên thực hiện: HỒ THÚY PHƯƠNG MSSV: 719H0895 Chuyên ngành: MARKETING (CLC) Khóa: 23 TP HỒ CHÍ MINH, THÁNG NĂM 2021 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến Trường Đại học Tôn Đức Thắng cho em hội thực tập với chuyên ngành Marketing Em xin gửi lời cảm ơn đến quý, thầy cô khoa Quản trị kinh doanh tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức cho chúng em, giúp chúng em có kiến thức chuyên môn kỹ bán hàng Không vậy, chúng em cách viết báo cáo giải đáp thắc mắc Em xin gửi lời cảm ơn đến tổ chức SMEI tạo điều kiện để em thực tập trải nghiệm Honda Hoàng Việt, giúp em có nhìn sâu sắc ngành bán hàng Trong bốn tuần thực tập cửa hàng, em học hỏi đươc nhiều kinh nghiệm quý báu khơng dễ có Bản thân em học hỏi, biết thêm nhiều điều ngành bán lẻ Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn đến anh cửa hàng trường, anh chị nhân viên cửa hàng nhiệt tình giúp đỡ em suốt thời gian thực tập vừa qua, hỗ trợ em Anh chị khơng tiếc thời gian để bảo em để em hồn thành tập cách tốt Bốn tuần thực tập vừa qua trải nghiệm tuyệt vời đối em, thời gian không dài tạo cho em ấn tượng mạnh mẽ, kỉ niệm đáng nhớ quãng thời gian sinh viên em Qua buổi thực tập, em cảm thấy kiến thức thiếu sót dần lấp đầy, kĩ giao tiếp cải thiện Một lần nữa, em xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô, anh chị nhiệt tình giúp đỡ em suốt thời gian qua NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU PHẦN 1: GIỚI THIỆU CHUNG 1.1 Giới thiệu công ty Head Honda Hoàng Việt .6 1.2 Mơ hình bán hàng Head Honda Hoàng Việt 1.3 Mô tả công việc nhân viên bán hàng .8 1.4 Quy trình bán hàng Head Honda Hoàng Việt PHẦN 2: THỰC HÀNH BÁN HÀNG TẠI HEAD HONDA HỒNG VIỆT 10 2.1 Mơ tả bước bán hàng .10 2.2 Trình bày thủ tục thực đơn hàng 11 PHẦN 3: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 13 PHẦN 4: CẢM NHẬN CỦA SINH VIÊN QUA ĐỢT THỰC TẬP 15 KẾT LUẬN 16 TÀI LIỆU THAM KHẢO 17 LỜI MỞ ĐẦU Ở môn Thực hành chuyên môn 2: Kỹ bán hàng, sinh viên Khóa 23 hệ chất lượng cao, trường Đại học Tơn Đức Thắng bọn em có tập thành công đáng nhớ Qua bốn buổi thực tập, em biết thêm kiến thức chuyên ngành kĩ cần thiết để bán hàng Honda thương hiệu xe Nhật tiếng từ lâu đời, ưa chuộng sử dụng rộng rãi tận Trải qua hàng chục chăm, Honda ngày nâng cấp cải tiến so với phiên cũ để phù hợp với thị hiếu người tiêu dùng Điều tạo nên Honda khác biệt mắt khách hàng Em xin gửi lời cảm ơn đến Trường Đại học Tôn Đức Thắng cho em hội tiếp xúc với môi trường thực tế thực tập nơi Em học hỏi nhiều kinh nghiệm từ anh chị ngành Em xin gửi lời cảm ơn đến thầy, cô giáo khoa Quản trị kinh doanh truyền tải kiến thức giúp em hiểu ngành bán hàng Thầy cô hướng dẫn em việc học tập, viết báo cáo giải đáp thắc chúng em Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn đến tổ chức SMEI tạo điều kiện để chúng em thực tập Honda Hoàng Việt Sau báo cáo khoảng thời gian thực tập Honda Hồng Việt Vì hạn chế thời gian kiến thức chuyên môn, báo cáo em khơng tránh khỏi sai sót Rất mong nhân đóng góp ý kiến từ thầy cô PHẦN 1: GIỚI THIỆU CHUNG 1.1 Giới thiệu cơng ty Head Honda Hồng Việt Hiện nay, Honda thương hiệu xe máy ưa chuông thị trường Châu Á, đặc biệt Việt Nam Honda ưa chuộng không kiểu dáng, màu sắc xe mà cịn có nhiều tính năng, cải tiến liên tục qua nhiều năm ngày hoàn thiện Người Việt Nam sử dụng đa số Honda giá thành khơng q cao so với thu nhập họ Honda Hoàng Việt công ty phân phối xe máy dịch vụ bảo trì xe chất lượng hàng đầu Thành phố Hồ Chí Minh, nơi dân cư tập trung đơng đúc nước Công ty thành lập từ tháng 10/2010 Sau 10 năm hoạt động, công ty đạt nhiều thành tưu đáng kể Trong nhiều năm liền, công ty vinh dư nằm top cơng ty xuất sắc tồn quốc Honda Việt Nam Cơng ty Honda Hồng Việt ln phát triển cải tiến chất lượng dịch vụ, đầu tư sở vật chất để mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt Tính đến nay, Honda Hồng Việt có tất chi nhánh, chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Bình Dương Cụ thể sau:  Motor Hồng Việt: 02 Lãnh Binh Thăng – Phường 13 – Quận 11 – Thành phố Hồ Chí Minh  Hồng Việt 1: 335 Lê Đại Hành – Phường 13 – Quận 11 – Thành phố Hồ Chí Minh  Hồng Việt 2: 631-635-639 Phạm Thế Hiển – Phường – Quận – Thành phố Hồ Chí Minh  Hồng Việt 3: 34-40 Hịa Bình – Phường – Quận 11 – Thành phố Hồ Chí Minh  Hồng Việt 4: 290 Dương Bá Trạc – Phường – Quận – Thành phố Hồ Chí Minh  Hồng Việt 5: 355 Phú Lợi – Phường Phú Lợi – Thành phố Thủ Dầu Một – Tỉnh Bình Dương Với phương châm hoạt động “Ln làm hài lịng khách hàng vượt mong đợi”, Honda Hồng Việt ln mong muốn phục vụ khách hàng hết mình, mang đến sản phẩm hãng, giá phù hợp, chất lượng sản phẩm, dịch vụ tơt Để làm điều đó, công ty đào tạo huấn luyện đội ngũ nhân viên với thái độ lịch sự, kĩ năng, tác phong chun nghiệp ln sẵn sàng chăm sóc khách hàng Mặt hàng kinh doanh cơng ty xe máy với nhiều dòng xe Honda sản xuất Một số dịng xe ưu thích: SH, LEAD, VISION, FUTURE, WAVE, bán chạy đạt doanh số cao Ngoài kinh doanh sản phẩm xe máy, Honda Hoàng Việt cịn cung cấp dịch vụ bảo trì bảo dưỡng xe máy Đây dịch vụ cần thiết, giúp cho khách hàng sửa chữa xe bị hỏng hóc mà cịn mang đến cho họ trải nghiệm tuyệt vời Với cách hoạt động có nề nếp, quy củ chuyển nghiệp, Honda Hoàng Việt trở thành điểm đến lí tưởng, đáng tin cậy khách hàng mua xe máy Thành phố Hồ Chí Minh Bình Dương Hình ảnh chi nhánh cơng ty Honda Hồng Việt Nguồn ảnh: Google Hình ảnh khu bảo trì xe máy cho khách hàng chi nhánh Honda Hồng Việt Nguồn ảnh: Google 1.2 Mơ hình bán hàng Head Honda Hoàng Việt Head Honda Hoàng Việt kinh doanh theo mơ hình bán hàng trực tiếp Bán hàng trực tiếp (direct sales) trình giao tiếp người bán khách hàng, giúp người bán có hội tìm hiểu nhu cầu, tư vấn, thuyết phục người mua sử dụng sản phẩm dịch vụ Đây hình thức hiệu giúp doanh nghiệp tồn cách xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng nâng cao doanh số Các hình thức bán hàng trưc tiếp Honda Hoàng Việt bao gồm:  Bán hàng cá nhân: Nhân viên bán hàng cửa hàng Honda Hoàng Việt tư vấn cho khách hàng có nhu cầu khách hàng tiềm  Mua sắm trực tuyến: Honda Hoàng Việt phân phối sản phẩm kênh mua sắm trực tuyến shoppee, lazada, cho khách hàng khơng có thời gian ngại đến tận nơi Tuy hình thức mua online dịch vụ mà khách hàng nhận không thua khách hàng mua cửa hàng, nhận khuyến quà tặng kèm  Bán hàng theo hệ thống: Honda Hoàng Việt tuyển dụng người bán hàng cấp vào mạng lưới (đại lý cấp dưới) 1.3 Mô tả công việc nhân viên bán hàng Các công việc nhân viên bán hàng gốm có:  Đón tiếp khách hàng, thân thiện, tư vấn khách hàng theo phương pháp F.A.B.E  Tiếp nhận thông tin, công việc theo cấp triển khai  Giúp khách hàng tìm sản phẩm dịch vụ họ cần  Làm vệ sinh cửa hàng, xếp sản phẩm  Cập nhật thông tin sản phẩm  Tạo danh sách khách hàng quản lí hệ thống  Giải thích hướng dẫn khách hàng thủ tục mua xe trả góp khách cần  Giới thiệu chương trình khuyến cho khách hàng, hướng dẫn khách cách đăng kí xe, mua bảo hiểm đăng kí kiểm tra xe định kì  Hướng dẫn khách chạy xe thử  Treo băng rơn, quảng cáo chương trình khuyến có tới  Tham gia chương trình 4s HEAD  Tham gia khóa đào tạo HEAD Honda Việt Nam  Kiểm tra chất lượng xe giao xe cho khách hàng  Cập nhật thông tin lượt khách lên HMS Honda Việt Nam 1.4 Quy trình bán hàng Head Honda Hồng Việt a Đón khách đến cửa hàng b Tư vấn cho khách c Hướng dẫn chạy thử xe d Thanh toán trả giấy tờ e Hướng dẫn đăng kí xe bảo hiểm f Kiểm tra xe g Hướng dẫn bảo hành, sử dụng Lái xe an toàn h Tiễn khách PHẦN 2: THỰC HÀNH BÁN HÀNG TẠI HEAD HONDA HỒNG VIỆT 2.1 Mơ tả bước bán hàng Bước 1: Đón khách đến cửa hàng  Nhân viên bảo vệ: Chào khách, dắt xe cho khách hướng dẫn khách vào phòng trưng bày xe  Nhân viên tiếp tân: Chào khách, mời khách vào ghế ngồi, mời khách uống nước hỏi thăm nhu cầu khách Ghi nhận nhu cầu khách hướng dẫn Bước 2: Tư vấn khách hàng  Nhân viên bán hàng: Chủ động tiếp cận khách hàng, giới thiệu thân để tạo thiện cảm Lắng nghe đặt câu hỏi để nắm bắt nhu cầu khách hàng Trò chuyện với khách hàng cẩm bán hàng FABE  Nếu khách hàng đồng ý mua: Xin thông tin khách hàng hướng dẫn thủ tục cho khách  Nếu khách hàng chưa mua: Tìm hiểu lí khách chưa mua, khách hiểu lầm phải giải thích ngay, nêu số chương trình ưu đãi khuyến có cửa hàng Liệt kê khách hàng vào danh sách khách hàng tiềm Bước 3: Hướng dẫn chạy thử xe  Nhân viên bán hàng/Hướng dẫn viên lái xe an toàn: Chuẩn bị xe chạy thử cho khách, lưu ý xe phải đầy đủ phận xe Xin phép khách kiểm tra lái xe Sau hướng dẫn khách cách sử dụng xe, cách lái xe an toàn theo quy định Khi khách chạy thử xong, xin ý kiến khách việc chạy thử Nếu khách thắc mắc cách sử dụng, hướng dẫn lại để khách hiểu Bước 4: Thanh toán trả giấy tờ  Nhân viên thu ngân – Thủ tục: Giải thích cụ thể quy định điều khoản toán cho khách Giao toàn giấy tờ cần thiết xe cho khách Thu thập thông tin khách hàng để lưu vào hệ thống để tiện cho việc quản lí theo dõi Bước 5: Hướng dẫn đăng kí xe bảo hiểm 10  Nhân viên thu ngân – Thủ tục: Hướng dẫn quy định đăng kí xe cho khách hàng Hướng dẫn quyền lợi/trách nhiệm bảo hiểm Trách nhiệm dân Theo dõi tiến trình đăng kí xe để giữ hẹn với khách hàng Tuy nhiên, thực việc khách hàng đồng ý Bước 6: Kiểm tra  Nhân viên kỹ thuật/lắp ráp xe: Kiểm tra phận xe phải đầy đủ, cịn mới, đảm bảo tình trạng tốt độ an tồn cho khách hàng Lấy chữ kí khách hàng để xác nhận Nếu phát xe có lỗi phải giải thích khắc phục khách hàng đồng ý Lắp thêm phụ kiện xe yêu cầu khách hàng Bước 7: Hướng dẫn bảo hành, sử dụng Lái xe an toàn  Nhân viên kỹ thuật/bán hàng: Hướng dẫn cho khách cách sử dụng xe, cách bảo dưỡng xe đặc biệt chi tiết máy móc cần thay định kì như: bình ắc quy, thay dầu, nước làm mát,  Nhân viên bán hàng/Hướng dẫn viên Lái xe an toàn: Hướng dẫn cho khách hàng sách bảo hành xe kiểm tra định kì, giúp khách hiểu rõ việc kiểm tra định kì cho xe cần thiết để khách đến kiểm tra lịch Bước 8: Tiễn khách  Nhân viên kỹ thuật/bán hàng: Mở cửa giúp khách, chào cảm ơn khách ủng hộ sản phẩm Mời khách quay lại lần sau đề nghị khách giới thiệu người khác đến mua xe  Nhân viên bảo vệ: Lấy xe giúp khách, quan sát giao thông hỗ trợ khách 2.2 Trình bày thủ tục thực đơn hàng Thủ tục thực đơn hàng gồm có bước sau: Bước 1: Sau khách hàng đồng ý mua xe, nhân viên bán hàng tiến hành lấy thông tin khách hàng để lưu lại liệu khách hàng Bước 2: Nhân viên bán hàng lấy số khung, sườn xe để làm biển số xe, thông tin mua hàng, kinh kiện xe Bước 3: Nhân viên đưa phiếu bán hàng bao gồm thông tin sản phẩm, linh kiện mà khách hàng mua cho phận toàn 11 Bước 5: Nhân viên tốn nhập thơng tin phiếu mua hàng vào máy Sau đề xuất với khách hàng lắp thêm số linh kiện phụ để bảo vệ xe tốt Nếu khách đồng ý nhập ln thơng tin phụ kiện vừa thêm Cuối nhân viên toán nhập vào máy Bước 6: Để đảm bảo không xảy sai xót q trình làm giấy tờ xe, phận tốn in thơng tin yêu cầu khách hàng kiểm tra lại thông tin cho chắn xem thơng tin khơng kĩ dễ dẫn đến hiểu sai gặp cố Bước 7: Đưa hố đơn cho khách Có hố đơn, đưa khách, Honda Hoàng Việt giữ lại, ngồi cịn phải ghi sổ lớn 12 PHẦN 3: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG Tư vấn trao đổi thông tin với khách hàng Việc tư vấn giải đáp thắc mắc cho khách hàng giúp họ hiểu biết sản phẩm loại bỏ nghi ngờ, từ xác suất mua hàng từ họ cao Không vậy, tư vấn nhiệt tình, khách hàng cảm thấy nhệt tình nhân viên có thiện cảm sản phẩm Thái độ lịch sự, chuyên nghiệp đón tiếp khách hàng Khi đón tiếp khách hàng, nhân viên phải mang thái độ lịch sự, chuyên nghiệp chào đón khách, khơng khách hàng muốn nghe lời nói cộc lốc, hời hợt Một thái độ hành vi nhân viên không tốt làm ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng sản phẩm Từ đó, doanh số sản phẩm bị ảnh hưởng theo Họ đến mua lần chẳng có lần sau, chưa kể đến khách hàng chưa mua nghe kể lại Vì vậy, yếu tố quan trọng cần lưu ý trò chuyện với khách hàng, đặc biệt khách hàng lớn tuổi Nắm bắt cập nhật thông tin sản phẩm, chương trình khuyến để tư vấn cho khách hàng Khi khách hàng khơng biết xác thơng tin sản phẩm chương trình khuyến mà sản phẩm có, nhân viên bán hàng nêu thông tin sản phẩm kèm theo chương trình khuyến để tăng khả mua hàng khách Nếu khách hàng phân vân hai sản phẩm, nhân viên bán hàng nên giải thích đặc điểm riêng loại sản phẩm nhằm giúp khách hàng tìm sản phẩm phù hợp với Do đó, nhân viên bán hàng cần phải hiểu rõ thông tin sản phẩm cách chắn Lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng phản hồi cho quản lý Ý kiến khách hàng đóng góp ln khách quan, làm tốt giúp cho cửa hàng phát triển tích cực Vì nên tơn trọng ý kiến khách hàng tiếp nhận Tuy nhiên, cần phải có xem xét thơng qua cấp để thực điều 13 Thực theo quy trình bán hàng đề Bán hàng theo quy trình đề giúp nhân viên bán hàng dễ làm việc với khách hàng khơng bị lúng túng gặp tình hướng khó xử lí Vệ sinh cửa hàng, xếp sản phẩm ngăn nắp Một nơi mua sắm thơm tho tạo cho khách hàng có tinh thần mua sắm tốt Nhân viên phải làm việc môi trường sẽ, lành mạnh thù có tinh thần làm việc Khơng muốn làm việc hay mua sắm nơi khơng đảm bảo vệ sinh an tồn Vì vậy, nhân viên phải thường xuyên dọn dẹp để khách hàng cảm nhận thoải mái, để thân đồng nghiệp làm việc môi trường tốt Hướng dẫn thủ tục đăng kí xe, bảo hiểm cho khách hàng Khi khách hàng định mua hàng, nhân viên bán hàng có nhiệm vụ hướng dẫn khách hàng thủ tục đăng kí xe, đồng thời tư vấn cho khách hàng nên mua bảo hiểm xe để đảm bảo rủi ro tương lai không xảy Quảng cáo, chiêu thị sản phẩm qua trang mạng xã hội online Với phát triển công nghệ ngày nay, mạng xã hội online công cụ cần thiết giúp daonh nghiệp đem sản phẩm gần đến khách hàng Việc quảng cáo xe đời khơi gợi tò mò, nhu cầu khách hàng 14 PHẦN 4: CẢM NHẬN CỦA SINH VIÊN QUA ĐỢT THỰC TẬP Trong bốn tuần thực tập cửa hàng Head Honda Hồng Việt 3, địa 34-40 Hịa Bình – Phường – Quận 11 – Thành phố Hồ Chí Minh, em nhận thấy học hỏi nhiều ngành Sale nói riêng ngành Marketing nói chung Khi nghe tin thực tập Honda, em cảm thấy vui thương hiệu xe máy tiếng lâu đời, thân em thích sử dụng Honda làm phương tiện lại Tuy em có chút hồi hộp lo lắng sợ làm khơng tốt q trình thực tập dù thương hiệu lớn nên đòi hỏi mặt chuyên môn cao Thế nhưng, ngày đầu đến cửa hàng, lo lắng em không nhiều ban đầu Nhân viên cửa hàng thân thiện cởi mở, sẵn lòng giúp đỡ giải đáp câu hỏi thắc mắc em Điều làm em thấy cảm kích biết ơn anh chị sẵn sàng bỏ thời gian cho thực tập sinh khơng có trình độ chuyên môn em Công việc em cửa hàng quan sát anh chị nhân viên tiếp đón khách hàng học hỏi kiến thức, kỹ bán hàng từ anh chị Qua lần quan sát, em nhận thấy mở mang kiến thức liên hệ học trường vào thực tế Em học cách chào hỏi đón tiếp khách hàng, cách tư vấn sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, bí chốt sales, Em biết để làm nghề khơng có kiến thức kỹ đủ mà cịn cần có niềm đam mê Qua đó, em cảm thấy ngành Sales thú vị không phần khó khăn người em Em muốn gửi lời cảm ơn đến anh cửa hàng trưởng, anh chị nhân viên cửa hàng tận tình giúp đỡ em trình thực tập Việc trải nghiệm bán hàng Honda Hoàng Việt giúp em có nhìn tổng qt ngành bán hàng công việc nhân viên bán hàng Bốn tuần thực tập ngắn để lại cho em nhiều cảm xúc tốt đẹp Đây kỉ niệm đáng nhớ quãng thời gian sinh viên em Em định áp dụng học hỏi sau thực tập em tiếp xúc với ngành lần tương lai Một lần nữa, em xin cảm ơn thầy cô anh chị hết lòng giúp đỡ em thời gian qua 15 16 KẾT LUẬN Trong thời gian thực tập cửa hàng Honda Hoàng Việt, em học hỏi nhiều điều biết yếu tố để tạo nên nhân viên bán hàng giỏi Ngành bán hàng đòi hỏi phải biết năm bắt hội, có linh hoạt tự tạo nên thách thức cho thân, không để thân bị giới hạn phạm vi “Bán hàng bán thứ có mà bán khách hàng cần” 17 TÀI LIỆU THAM KHẢO http://hondahoangviet.com/tin-tuc https://pfn.vn/ban-hang-truc-tiep 18 ... Giới thiệu công ty Head Honda Hoàng Việt .6 1.2 Mơ hình bán hàng Head Honda Hồng Việt 1.3 Mô tả công việc nhân viên bán hàng .8 1.4 Quy trình bán hàng Head Honda Hoàng Việt ... trình 4s HEAD  Tham gia khóa đào tạo HEAD Honda Việt Nam  Kiểm tra chất lượng xe giao xe cho khách hàng  Cập nhật thông tin lượt khách lên HMS Honda Việt Nam 1.4 Quy trình bán hàng Head Honda. .. Google Hình ảnh khu bảo trì xe máy cho khách hàng chi nhánh Honda Hoàng Việt Nguồn ảnh: Google 1.2 Mơ hình bán hàng Head Honda Hoàng Việt Head Honda Hoàng Việt kinh doanh theo mơ hình bán hàng trực