Tài liệu Các bước triển khai BSC (Phần 4) pptx

Các bước triển khai BSC (Phần 4) Khó khăn gặp phải Lấy lại ví dụ của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đào tạo ở trên. Tại Step 5, với 20 Objectives còn lại sau khi đã loại bỏ những Objectives không gắn liền với Strategy cũng như không có khả năng triển khai trong thực tế, BSC Team bắt đầu đưa ra Measure cho các Objectives đó. Trên lý thuyết mà nói, nghe chừng việc đưa ra Measures là đơn giản vì Measures chỉ là cách đo và đánh giá các Objectives ở trên !!! Nhưng thực tế không như vậy. Mọi tài liệu hướng dẫn đều recommend số lượng Measures cho BSC Corporate nên dao động trong khoảng 20 - 25 Measures do đó với số lượng 20 Objectives trên thì doanh nghiệp nên hạn chế số lượng Measures cho mỗi Objective từ 1 - 2 (nếu trung bình mỗi Objective có 2 Measure thì số lượng Measure đã là 40 !!!). Do đó đơn vị đào tạo trên quyết định chỉ giữ lại một số Measures thực sự quan trọng ở mức Corporate, còn các Measures khác sẽ được đẩy xuống trong BSC của từng phòng ban cũng như của các cá nhân. Nhưng câu hỏi đặt ra là : Giữ lại Measures nào và cho đi Measures nào. Sau khi brainstorm, BSC Team đưa ra được khoảng 150 Measures cho 20 Objectives và nhiệm vụ bây giờ là phải gọt bỏ khoảng 70% số Measures đó. Các tiêu chí được sử dụng để so sánh Measures như sau : Tiêu chí 1 : Linkage to Strategy Ý nghĩa : This one gets the vote for most obvious, but its importance cannot be overstated. The Scorecard is a tool for translating strategy into action through the performance measures that tell the story of your strategy. Choosing performance measures that do not have an impact on your strategy can lead to confusion and lack of clarity as employees devote precious resources to the pursuit of measures that do not influence the firm’s overall goals. Having said that, you might have difficulty finding a direct link from every measure to your strategy. Most businesses will have a number of what we may term diagnostic performance measures that are important to the day-to-day efficient functioning of the business but do not seem to correspond directly to a strategy. These factors need to be monitored to ensure that the organization remains “in control” and is able to respond quickly to items that require immediate attention. Although these indicators are important, they are not necessarily strategic. Recall the discussion of value propositions inChapter Five. An organization pursuing a customer intimacy strategy will devote the majority of its efforts to providing total solutions to customer needs through deep knowledge. This is their focus, but they cannot ignore logistics issues (operational excellence), or product functionality (product leadership). Maintaining threshold standards of performancein these areas may require the inclusion of performance measures on the Scorecard. Tạm dịch : Với những hoạt động thường ngày. Lựa chọn các performance measures không có ảnh hưởng hoặc liên quan gì đến chiến lược sẽ dẫn đến tình trạng nhân viên hoạt động rất chăm chỉ để hoàn thành một công việc nào đó nhưng công việc đó lại không giúp ích nhiều cho chiến lược của doanh nghiệp. Phải nói rằng chúng ta sẽ rất khó để có thể tìm được liên kết trực tiếp từ các measures đến chiến lược của doanh nghiệp. Hầu hết doanh nghiệp sẽ có các measures quan trọng cho các hoạt động hàng ngày nhưng lại thiếu sự kết nối đến chiến lược của doanh nghiệp. Ví dụ với một strategy hướng tới khách hàng, một trong những measures liên kết trực tiếp có thể là "tổng số giải pháp tư vấn cho khách hàng thông qua sự hiểu biết sâu sắc về khách hàng". Measures này rất focus là liên kết đến stratgy, tuy nhiên không thể bỏ qua các vấn đề liên quan đến logistics hoặc product functionality. Duy trì một baseline hoặc một tiêu chuẩn tối thiêu cho các measures này là điều cần thiết. Tiêu chí 2 : Ability to Quantify Ý nghĩa There is often a temptation among Scorecard practitioners to include measures that rely on subjective evaluations of performance, for example, rating suppliers’ performances as “good,” “fair,” or “average.” Of course, the principal issue with this approach is that 10 people rating the same supplier may come up with completely different approaches and responses. However, if the same suppliers are evaluated on a percentage of on-time deliveries, the results are objective and convey the same meaning to all involved. Everyone knows what 10 percent connotes, but your definition of average and mine could vary significantly. If you are creative, virtually all performance measures can be calculated mathematically. For a medical services unit I worked with at a government agency, a key performance metric was the distribution of their trauma reports in a timely fashion. Their original measure was “Reports issued.” In other words, a simple yes or no would suffice as the indication of performance. With a little tweaking, we improved the measureby restating it as “The percentage of trauma report recipients receiving the document on time.” Tạm dịch : Các measure phải được định lượng cụ thể nhất, tránh dùng các cách đánh giá mang tính ước lượng cảm tính, mà nên thông qua con số cụ thể. Ví dụ : Một tiêu chí được đánh giá "tốt", "vừa", "không tốt" thì có khả năng định lượng kém. Một tiêu chí được đánh giá cụ thể như "50%", "30 lần" là một tiêu chí có khả năng định lượng tốt Tiêu chí 3 : Accessibility Ý nghĩa Kaplan and Norton often discuss the merits of “missing measures.” Those are the performance measures you did not capture in the past, which came to light only as a result of the Balanced Scorecard development process. Undoubtedly, new and innovative measures are a wonderful benefit of the Scorecard; in fact, missing measures may signal that entire value-creating processes are not currently being managed. However, you should avoid selecting “wish list” performance measures, the type that require significant investments in information technology infrastructure to collect. You will learn fairly quickly that you must be pragmatic when selecting performance measures. I worked with one group recently who developed a Scorecard for their business unit that was considered by the group executive as the pride of the entire organization. When it came time to actually report the information, however, it turned out the data was completely uncollectable without significant investments in technology. This is not to suggest that you avoid new and innovative measures—just be sure to calculate the costs and benefits of their collection. Data requirements are discussed further in a following section covering measure dictionaries. Tạm dịch : Nhiều measure có ý nghĩa nhưng phải tốn chi phí cao và đầu tư về công nghệ để có thể thu thập được số liệu. Vì vậy khi đánh giá measure thì khả năng thu thập dữ liệu rất quan trọng, khả năng thu thập ở đây phải tính tới cả nguồn lực và chi phí (tài chính), tránh tình trạng chúng ta đưa ra một "wish list" và chi phí để thực hiện là rất cao thậm chí không thể thực hiện được. Tiêu chí 4 : Ease of Understanding Ý nghĩa Your ultimate goal should be to create a Scorecard that motivates action. It is difficult to do so when your audience does not grasp the significance of the measures you have selected. At a glance, Scorecard readers should be able to explain both the operational and strategic significance of every measure. The desired direction of movement of the measure should also be obvious. If your employees do not know whether a high value for the measure is good or bad, then you probably need to rethink it. Tạm dịch : Một measure đưa ra phải rất dễ hiểu đối với người đọc. Người đọc phải dễ dàng hiểu được measure này có tác động như thế nào tới chiến lược, giá trị cao hay thấp của measure là tốt, việc này giúp truyền tải xuống những người thực hiện phía dưới một cách hiệu quả. Tiêu chí 5 : Counter - Balanced Ý nghĩa Let’s say you owned a fast food restaurant and were interested in improving your customer satisfaction scores. As we all know, these restaurants can become pretty crowded during peak hours, so you decide to increase staff and lower prices. The increased staff should be able to handle current and future demand created by your lower prices and will drive increased satisfaction. However, what effect will lowering prices and increasing staff have on your profitability? Chances are it will plummet in a hurry since you have increased your cost base and lowered your revenue. Some call this effect sub-optimization (i.e., the improvement of one or more measures at the expense of others). While your Scorecard will require that you make trade-offs and decisions regarding where to allocate resources, you do not want to create a situation in which focusing on certain measures actually hinders your ability to compete. In the case of our fast food establishment we would want to counterbalance our satisfaction rating with a measure of “revenue per employee.” We need to ensure that despite our lower price structure, the resultingvolume and efficiencies from increased staff are allowing us to maintain revenue targets. Tạm dịch Một số measure khi có kết quả tốt lại ảnh hưởng xấu tới kết quả của một số measure khác - ví dụ "giá rẻ" và "doanh số" - nếu không có thêm những yếu tố khác (trường hợp này là "số lượng bán ra"). Vì vậy khi đưa ra các measure hạn chế việc đưa các measures mang tính xung đột như trên. Tiêu chí 6 : Relevance Ý nghĩa The measures appearing on your Scorecard should accurately depict the process or objective you are attempting to evaluate. A good test is whether or not measure results are actionable. If some aspect of performance failed, you should be able to recognize the significance of the problem and fix it. This issue is demonstrated through the use of performance indices, which many organizations will use on their Scorecards. An index is a combination of several individual measures combined in some way to result in a single overall indicator of performance. Employee satisfaction may appear on your Scorecard as an index of the weighted–average performance of turnover, absenteeism, complaints, and survey results. Indices are a great way to quickly depict a number of performance variables in a single indicator, but they have some inherent weaknesses. First of all, they may obscure results and limit action. If turnover at your organization was at an all-time high but was given a low weight in your employee satisfaction index, you may never know there are issues since the overall index could appear to be on target. If key staff members are among those leaving the firm and you have not mounted a response, you may soon pay a heavy price in other areas of performance as reflected on the Scorecard. Indices also frequently fail to pass the “easily understood” criterion we discussed above. A “logistics” index appearing in the Internal Process perspective may contain valuable information but be baffling to those outside of the supply-chain side of the organization. Again, indices can provide very useful information, especially when you have a number of measures you would like to include but wish to keep your total Scorecard count limited. Based onthe arguments above, however, their use should be limited to only a handful of your total at most. Tạm dịch Khi đưa ra công thức để xác định giá trị của 1 measure thì một trong những yêu cầu cần thiết là có những thay đổi nào quan trọng ảnh hưởng tới measure này thì chúng ta có thể nhanh chóng nhận ra để có thể giải quyết chúng. Nhưng có những measure được xác định dựa trên rất nhiều yếu tố khác nhau ví dụ "mức độ hài lòng của nhân viên" có thể phải xác định bằng nhiều yếu tố như " số lan than phiền", "tỉ lệ turnover' điều này dẫn tới tình trạng khi 1 yếu tố thay đổi lớn nhưng sự thay đổi của measure là ít, khó nhận ra. Việc này nhiều khi rất nghiêm trọng vì chúng ta không xác định nhanh được những tác động tiêu cực để giải quyết. Tiêu chí 7 : Common Definition Ý nghĩa Your Scorecard will likely contain a number of esoteric performance measures, and that is perfectly appropriate since it is your strategic story you are telling. However, problems occur when you place measures on the Scorecard that are loosely defined or not defined at all. On-time delivery may be a crucial metric, but what does on-time mean? You must specify the precise meaning of your performance measures and ensure that you have agreement from your entire team. Customer satisfaction could have a very different meaning for a team member from marketing than it does for someone from finance. The process of agreeing on measure definitions is yet another example of how the Scorecard building process brings seemingly disparate functions together as they work to ensure that the measures capture a meaning that allows all to contribute meaningfully to success. Tạm dịch Ví dụ measures ""On-time delivery" có chỉ số "Common definition" thấp vì mỗi người có thể hiểu khái niệm "On-time" theo những cách khác nhau. Bạn cần phải chỉ rõ khái niệm đơn giản, xúc tích và dễ hiểu nhất của measures và đảm bảo các thành viên khác đồng ý với bạn. "Sự thỏa mãn của khách hàng" có thể có rất nhiều ý nghĩa khác nhau đối với các nhân viên từ bộ phận "marketing" đến bộ phận "sales" Những tiêu chí để lựa chọn trên dường như quá dễ hiểu và không còn gì phải bàn đúng không ? Câu trả lời là không. [...]... chúng ta đã đạt được Measures hay chưa thì bạn phải làm như thế nào ? Nếu cách tính 1 bạn có điểm rất cao 95% còn cách tính 2 bạn có điểm rất thấp 50% vậy tổng thể bạn hoàn thành Measure đó ở mức độ nào Lúc này bạn lại phải đặt weight cho từng cách tính, ví dụ cách tính một có weight 60% và cách tính hai có weight 40% Xem chừng mọi thứ có vẻ ổn Vậy nhìn tổng thể thì Measure này có dễ hiểu với toàn thể... đầu bây giờ có 2 cách tính (và nếu không may bạn sáng tạo quá lại đưa ra thêm 5 cách tính hợp lý nữa) : Tỷ lệ sự cố được xử lý đúng thời gian quy đinh / tổng số sự cố xảy ra Tỷ lệ sự cố vượt quá thời gian quy định nhưng có tổng thời gian lũy tiến nhỏ hơn thời gian lũy tiến quy định Vậy khi muốn xác định xem chúng ta đã đạt được Measures hay chưa thì bạn phải làm như thế nào ? Nếu cách tính 1 bạn có... để các bạn so sánh : Measure 1 : Sự hài lòng của khách hàng (cho Objective "Nâng cao sự hài lòng của khách hàng" thuộc Customer Perspective) Measure 2 : Tỷ lệ khắc phục đúng thời gian quy định khi phòng học có sự cố (cho Objective "Cơ sở hạ tầng tốt" thuộc Internal Process Perspective) Theo bạn trong 2 Measure trên Measure nào có khả năng đo lường hơn (ability to quantify), có khả năng thu thập dữ liệu. .. nhau Vì chất lượng các phòng học vốn không đồng đều, có phòng trang thiết bị rất hiện đại, có phòng trang thiết bị rất tồi tàn Mỗi khóa học lại cần quy chuẩn thời gian khác nhau Có khóa học yêu cầu trong 2 phút phải khắc phục xong sự cố, có khóa học lại không cần yêu cầu khắt khe như vậy, thậm chí 30 phút cũng là một quy chuẩn tốt Vây, việc định nghĩa "thời gian quy định" là một bước khó khăn đầu tiên . Các bước triển khai BSC (Phần 4) Khó khăn gặp phải Lấy lại ví dụ của doanh nghiệp cung cấp. chỉ là cách đo và đánh giá các Objectives ở trên !!! Nhưng thực tế không như vậy. Mọi tài liệu hướng dẫn đều recommend số lượng Measures cho BSC Corporate