Đang tải... (xem toàn văn)
Giả sử bạn tới cửa hàng X mua một chiếc laptop. Sau 3 ngày sử dụng, thiết bị của bạn dở chứng, không thể khởi động làm việc được. Nhanh chóng, bạn liên hệ lại cửa hàng để được hỗ trợ, nhưng không nhận được phản hồi ngay lập tức. Thậm chí, khi đã đến tận nơi phàn nàn, tất cả những gì bạn nhận được cũng chỉ là sự thờ ơ và vô trách nhiệm của nhân viên. Trong hoàn cảnh này, bạn sẽ có cảm nghĩ gì? Bồn chồn, lo lắng về số phận chiếc laptop mới mua hay bực tức, khó chịu về cách chăm sóc khách của cửa hàng? Dù gì đi chăng nữa, thì chắc chắn một điều rằng, bạn sẽ không bao giờ chọn X là địa chỉ mua hàng lần kế nữa, đúng không? Giả định này được đặt ra để minh họa lại một quan niệm sai lầm của không ít những doanh nghiệp non trẻ trên thị trường: “Mối quan hệ giữa họ và khách hàng chỉ kéo dài tới thời điểm đơn hàng được ký kết, còn sau đó thì… không có sau đó nữa” Trên thực tế, hành trình trải nghiệm của khách hàng không dừng lại ở đây. Để xây dựng mối quan hệ vững chắc với người tiêu dùng, tạo nền tảng để phát triển trong dài hạn, doanh nghiệp cần phải xây dựng dịch vụ sau bán hàng hiệu quả mang tính quy trình. Thiếu đi yếu tố này, đồng nghĩa với việc quy trình bán hàng của của doanh nghiệp đang gặp phải lỗ hổng nghiêm trọng.
... ĐỘNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG VÀ CÁC VẤN ĐỀ LIÊN QUAN 4.1 Tác động hoạt động dịch vụ sau bán hàng Để xét đến tác động hoạt động dịch vụ sau bán hàng Chúng ta phân tích hoạt động quy trình dịch vụ sau. .. khách hàng 4.2 Mối quan hệ dịch vụ sau bán hàng chất lượng dịch vụ liên quan đến trình quản trị mối quan hệ khách hàng 4.2.1 Mối quan hệ dịch vụ sau bán hàng chất lượng dịch vụ Một khách hàng. .. Giới thiệu Dịch vụ sau bán hàng 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Khái niệm 1.3 Quy trình dịch vụ sau bán hàng 2 Vai trò tầm quan trọng Dịch vụ sau bán hàng
