Bài tập nhóm môn maketing thương mại : Tìm hiểu về dịch vụ sau bán hàng của chuỗi FPT shop

Bài tập nhóm môn maketing thương mại : Tìm hiểu về dịch vụ sau bán hàng của chuỗi FPT shop. Hoạt động dịch vụ sau bán hàng như: mua hàng trả góp,tìm hiểu về hệ thống bán hàng Fpt Shop. FPT shop là một phần của công ty Cổ Phần bán lẻ KỸ thuật số FPT (FPT Retail) cùng với hệ thống F.Studio by FPT Hậu mãi được hiểu là các hoạt động sau bán hàng, là một loại hành vi cung cấp dịch vụ và là một khâu không thể thiếu trong quá trình marketing bao gồm việc hướng dẫn sử dụng, kiểm tra bảo dưởng, duy tu, sửa chữa, tư vấn,… Dịch vụ bảo hành,Dịch vụ đối với sản phẩm đổi trả, Dịch vụ giao hàng, vận chuyển, Dịch vụ thay thế tạm thời sản phẩm , dich vụ hỗ trợ tài chính...

Chủ đề: Tìm hiểu về dịch vụ sau bán hàng của chuỗi FPT shop

Đề cương

1 Tổng quan

1.1 Giới thiệu chung về FPT shop

FPT shop là một phần của công ty Cổ Phần bán lẻ KỸ thuật số FPT (FPT Retail) cùng với hệ thống F.Studio by FPT

Ra đời từ tháng 8/2007, FPT Shop là Hệ thống bao gồm những trung tâm bán lẻ có không gian mua sắm tiện nghi, hiện đại Hệ thống này chuyên kinh doanh các sản phẩm công nghệ như Máy tính xách tay, máy tính để bàn, điện thoại di động, máy ảnh Kỹ Thuật Số, phụ kiện…

FPT Shop là trung tâm bán lẻ đầu tiên của Việt Nam đuợc cấp chứng chỉ ISO 9001:2000 về quản lý chất luợng theo tiêu chuẩn quốc tế FPT Shop đuợc công nhận là một trong những Hệ thống bán lẻ phần mềm, phần cứng

và thiết bị mạng lớn nhất Việt Nam

Định hướng của FPT Shop không chỉ cung cấp cho khách hàng với các sản phẩm chính hãng mới nhất, chất lượng nhất mà còn là nơi để khách hàng trải nghiệm sản phẩm thoải mái dưới sự tư vấn của đội ngũ nhân viên và kỹ thuật được tào tạo bài bản Điểm khác biệt của FPT Shop còn là các chính sách hậu mãi riêng biệt như Bảo hành Vàng: Bảo hành cho cả trường hợp bị rơi vỡ, vào nước, chính sách 1 đổi 1 trong vòng 30 ngày, …

Tính đến tháng 6/2016, FPT Shop đã có hơn 350 cửa hàng trên 63 tỉnh thành trong đó có 60 cửa hàng đã được Apple đưa vào danh sách đại lý Apple ủy quyền toàn cầu và chính thức được hiển thị tại trang http://www.apple.com

 Mục tiêu chiên lược

Chiến lược tốt từ bên trong với 3 ưu điểm nổi trội:

- Khách hàng được thỏa thích trải nghiệm sản phẩm trước khi mua: FPT Shop được đầu tư hàng triệu USD bởi các tập đoàn như Apple, Samsung và Sony để xây dựng hệ thống khu trải nghiệm hiện đại nhất cho toàn bộ các cửa hàng và được cam kết sẽ theo toàn diện cùng FPT Shop trong tương lai

- Sản phẩm mua tại FPT Shop được chăm sóc trọn đời qua chính sách chăm sóc trọn vòng đời sản phẩm gồm "Một năm đổi trả dành cho tất

cả điện thoại, máy tính bảng" và "Bảo hành vàng - Vào nước, rơi vỡ… vẫn được đổi mới!"

- Bên cạnh ưu đãi về giá, FPT Shop cũng tập trung vào các giá trị cộng thêm tạo nên sự khác biệt tinh tế trong dịch vụ khách hàng Ngoài hợp tác thương hiệu với các công ty lớn như Intel, BMW Việt Nam,

Megastar, Pearson Vietnam, Heritage, AAA,… công ty còn phối hợp với nhiều ngân hàng như ANZ, Sacombank, Agribank, Tienphong Bank Nhờ vậy khách hàng mua sản phẩm tại FPT Shop được hỗ trợ lãi suất mua trả góp và thường xuyên được tặng quà chính hãng, tham gia các trò chơi, nhận quà hoàn toàn miễn phí và mang tính giải trí cao

 Định hướng phát triển

Định hướng của FPT Shop là tạo mọi điều kiện thuận lợi để các khách có

thể dễ dành tìm đến FPT Shop kể cả phân phối online và offline và quan

trọng nhất là chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng Có thể kể vài điểm như sau:

- Đầu tư phát triển shop mới: tiếp tục phát triển hệ thống bán lẻ đa kênh, mở rộng kênh phân phối toàn quốc

- Chính sách chăm sóc khách hàng tốt: khác biệt rõ và đặc trưng nhất tại FPT Shop, là ở chính sách chăm sóc khách hàng Khách hàng đến với FPT Shop ngoài việc được hưởng chính sách ưu đãi về giá, yên tâm về sản phẩm chính hãng, bảo hành tốt và mở rộng thời gian bảo hành, còn được tư vấn/ chăm sóc khách hàng nhanh, tận tâm, đúng nhu cầu cho đến khi khách hàng hài lòng hoàn toàn

- Nhiều quyền lợi khác biệt: khách hàng khi đến trải nghiệm, mua sắm tại FPT Shop sẽ được hưởng những quyền lợi khác biệt lớn như : bảo hành vàng – vào nước, rơi vỡ… vẫn được đổi mới; chính sách 1 năm đổi trả dành cho tất cả điện thoại, máy tính bảng và phụ kiện; quà tặng kèm theo sản phẩm đến từ nhiều thương hiệu; chính sách hỗ trợ, giảm giá đặc biệt dành cho sinh viên, học sinh; xây dựng và ưu đãi thường xuyên cho các khách hàng thân thiết…

- Phát triển mạnh kinh doanh trực tuyến: FPT shop đã và sẽ tiếp tục xây dựng trung tâm kinh doanh trực tuyến hiện đại nhất để có thể đáp ứng

mục tiêu chung: tạo mọi điều kiện thuận lợi để khách hàng tìm đến FPT Shop dễ dàng và nhanh nhất

1.2 Các sản phẩm của FPT

- Sản phẩm hữu hình

sản phẩm kỹ thuật số như Điện thoại di động, Máy tính bảng, Máy tính xách tay, máy ảnh Kĩ thuật số và phụ kiện điện tử

Sản phẩm của FPT shop cung cấp phục vụ nhiều tần lớp đối tượng, từ những chiếc điện thoại thông minh , sành điệu giá 10-20 triệu đến những chiếc điện thoại vài trăm nghìn Các sản phẩm của công ty kinh doanh chủ yếu là nhập khẩu từ những hãng trên thế giới như Apple, Samsung , Sony, Nokia…và sản phẩm điện thoại, phụ kiện, phần mềm từ chính tập đoàn FPT ( Công ty mẹ FPT )

- Sản phẩm vô hình

Ngoài những sản phẩm hữu hình ở trên FPT Shop còn có các dịch

vụ khác đi kèm như:

+ Bán bảo hiểm điện thoại + Gói bảo hành mở rộng FPT Care Pack + Mua hàng trả góp

+ Dich vụ thu hộ: cước internet, điện, nước…

2 Dịch vụ sau bán hàng của FPT shop

Hậu mãi được hiểu là các hoạt động sau bán hàng, là một loại hành vi cung cấp dịch vụ và là một khâu không thể thiếu trong quá trình

marketing bao gồm việc hướng dẫn sử dụng, kiểm tra bảo dưởng, duy tu, sửa chữa, tư vấn,…

2.1 Dịch vụ bảo hành

Bảo hành là cam kết của người bán hàng hoá hoặc cung cấp dịch vụ về việc sửa chữa hoặc thay thế miễn phí trong trường hợp hàng hoá hoặc dịch vụ bị hỏng hóc hoặc do lỗi kỹ thuật của nhà sản xuất theo quy định

cụ thể về điều kiện bảo hành trong một khoản thời gian được xác định Tại FPT shop, khách hàng có thể áp dụng bảo hành tại các cửa hàng FPT trên toàn quốc và hệ thống các trung tâm bảo hành chính hang mà FPT liên kết bao gồm coolpad, pantech, mobell, masstel, Samsung, Nokia, Apple, Hp…

Các chính sách bảo hành cụ thể và rõ ràng:

- Chính sách miễn phí 1 đổi 1 trong vòng 30 ngày đầu tiên nếu sản phẩm lỗi từ nhà sản xuất

- Bảo hành 1 đổi 1 trong vòng 1 năm đối với phụ kiện

Ngoài ra, nhằm mang đến cho khách hàng sự yên tâm tuyệt đối khi mua sản phẩm tại FPT shop, FPT shop đã thiết kế một chương trình riêng là chính sách “Bảo Hành Vàng” dành cho các sản phẩm hư hỏng

mà nhà sản xuất từ chối bảo hành bởi các nguyên nhân như rơi vào nước, rơi vỡ hay cháy nổ

Các quyền lợi cụ thể mà khách hàng được hưởng bao gồm:

- Được bảo hành cho tối đa 2 lần hư hỏng do rơi vào nước, rơi vỡ hay cháy nổ

- Được miễn phí bảo hành nếu máy bảo hành bị hư hỏng nhẹ và được khôi phục bởi việc sửa chữa hay thay thế linh kiện

- Được đổi thân máy mới cùng loại chỉ với mức phí bảo hành là 30% giá bán lẻ đang niêm yết tại FPT shop tại thời điểm đổi máy nếu máy bảo hành bị hư hỏng nặng Bảo hành vàng sẽ hết hiệu lực ngay sau khi hoàn tất thủ tục đổi máy mới

(Nếu khi đổi máy mới mà FPT Shop không còn kinh doanh loại máy

đó nữa thì khách hàng sẽ được đổi máy mới khác loại nhưng có giá trị thành tiền tương đương và FPT Shop đang còn hàng bán tại thời điểm đổi máy)

Việc quyết định bảo hành theo phương thức sửa chữa hay phương thức đổi máy mới là thuộc thẩm quyền của FPT Shop

2.2 Dịch vụ đổi trả

Là dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong việc đổi sản phẩm khác và trả lại sản phẩm đã mua tại FPT shop

 Dịch vụ đổi trả đối với sản phẩm mới:

Sản phẩm Thời gian Phí đổi trả

Sản phẩm

bị lỗi nhà

sản xuất

30 ngày đầu tiên Miễn phí đổi sản phẩm cùng mã hoặc tương đương có giá trị >= giá trị sản

phẩm lỗi và bù tiền chênh lệch nếu có

Trả hàng lấy lại tiền: Trừ 20% giá trên hóa đơn

THÁNG THỨ 2-THÁNG THỨ 12

Trừ thêm 5% mỗi tháng so với tháng thứ 1 Tháng thứ 2 trừ 25% giá trên hóa đơn Tháng thứ 3 trừ 30% giá trên hóa đơn

Sản phẩm

không bị lỗi

30 NGÀY ĐẦU TIÊN Trừ 20% giá trên hóa đơn

THÁNG THỨ 2-THÁNG THỨ 12

Trừ thêm 5% mỗi tháng so với tháng thứ 1 Tháng thứ 2 trừ 25% giá trên hóa đơn Tháng thứ 3 trừ 30% giá trên hóa đơn

Sản phẩm

bị lỗi do

người sử

dụng

Sản phẩm không còn tem bảo hành, bị rơi, va chạm, cấn móp, ma sát với vật cứng làm trầy xước, sản phẩm

bị vào nước…theo quy định từ chối bảo hành của nhà sản xuất

=> Không áp dụng đổi trả FPTSHOP hỗ trợ chuyển bảo hành tính phí

Chính sách Khách hàng được 1 đổi 1 miễn phí trong 1 năm nếu sản phẩm bị lỗi do NSX Số lần đổi tối đa là 02 lần, lần

Sản phẩm Thời gian Phí đổi trả

1 đổi 1 miễn

phí trong 1

năm với

ĐTDĐ

Mobiistar

B225 và

Masstel

A260

thứ 03 FPTSHOP hoàn tiền theo Quy định_Chính sách đổi trả hiện hành của Công ty

Khách hàng đổi trả theo nhu cầu vẫn áp dụng theo Quy định chính sách đổi trả Điều kiện áp dụng: Sản phẩm còn nguyên, không bể vỡ, hư hại lỗi do người dùng Khách hàng làm mất vỏ hộp, phụ kiên thu phí theo Quy định

 Dịch vụ đối với sản phẩm đổi trả

Sản phẩm bị lỗi

nhà sản xuất

30 ngày đầu tiên

Miễn phí đổi sản phẩm tương đương: cùng model, cùng dung lượng, cùng thời gian bảo hành…

Trường hợp không có sản phẩm tương đương thì hoàn tiền 100% giá trên hóa đơn

THỜI GIAN CÒN LẠI Gửi máy đi bảo hành

Sản phẩm không

bị lỗi Không áp dụng đổi trả

Sản phẩm bị lỗi

do người sử dụng

Sản phẩm không còn tem bảo hành, bị rơi, va chạm, cấn móp, ma sát với vật cứng làm trầy xước, sản phẩm bị vào nước…theo quy định từ chối bảo hành của nhà sản xuất

=> Không áp dụng đổi trả FPTSHOP hỗ trợ chuyển bảo hành tính phí

2.3 Dịch vụ thanh toán và giao hàng

 Dịch vụ thanh toán

Tại FPTShop khách hàng có thể mua sắm trực tuyến thuận lợi hơn với

nhiều hình thức thanh toán linh hoạt như: thanh toán khi nhận hàng (COD/Cash On Delivery), thanh toán bằng thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ ATM, thanh toán qua tài khoản ngân hàng, chuyển khoản, sử dụng dịch

vụ của OnePay,…

- Thanh toán khi nhận hàng (COD/Cash On Delivery)

Là cách thanh toán dễ dàng nhất đối với khách hàng không quen với các hình thức thanh toán trực tuyến Ngay sau khi nhận được đơn hàng, FPT Shop sẽ xác nhận với khách hàng qua điện thoại sau đó tiến hành thực hiện đơn hàng và giao hàng trong thời gian quy định

- Thanh toán bằng thẻ ATM nội địa qua OnePay

Khách hàng có thể chọn hình thức thanh toán qua OnePlay đối với các ngân hàng mà FPT shop liên kết bao gồm Vietcombank,

Viettinbank, Saccombank, Agribank, DongA bank,… và rất nhiều ngân hàng khác

Ngay sau khi nhận được đơn hàng, FPT Shop sẽ kiểm tra giao dịch thanh toán từ OnePay Nếu giao dịch chưa thành công, FPT Shop sẽ liên lạc với khách hàng để thông báo Nếu giao dịch thành công, FPT Shop sẽ tiến hành thực hiện đơn hàng ngay và giao hàng trong thời gian quy định

- Thanh toán bằng cách chuyển khoản

FPT shop chấp nhận thanh toán bằng chuyển khoản

Khách hàng có thể chuyển khoản vào tài khoản ngân hàng của FPT Shop Ngay sau khi nhận được đơn hàng, FPT Shop sẽ gửi cho khách hàng email hướng dẫn chi tiết về việc chuyển khoản Trong vòng 48 tiếng sau khi khách hàng gửi đơn hàng, nếu chưa nhận được thanh toán, FPT Shop sẽ gọi điện để xác nhận lại đơn hàng Ngay sau khi nhận được thanh toán, FPT Shop sẽ tiến hành thực hiện đơn hàng và giao hàng trong thời gian quy định

 Dịch vụ giao hàng

- 60 Phút giao hàng

Cam kết giao hàng tối đa trong vòng 60 phút (bán kính 10km) toàn

bộ 63 tỉnh thành

- 63 Tỉnh thành

FPT Shop nhận giao hàng siêu tốc khắp 63 tỉnh thành trên toàn quốc

- 20 Km giao hàng miễn phí

Miễn phí giao hàng trong bán kính 20km có đặt shop.

Với khoảng cách lớn hơn 20km, nhân viên FPT Shop sẽ tư vấn chi tiết về cách thức giao nhận thuận tiện nhất

- Mua hàng online

Cam kết 100% là hàng chính hãng, bảo hành, đổi trả trên toàn quốc

Hỗ trợ kỹ thuật online miễn phí qua tổng đài

Tiết kiệm thời gian, thỏa sức mua sắm 24/7

Khuyến mãi mới cập nhật liên tục

2.4 Dịch vụ thay thế tạm thời sản phẩm

Mong muốn mang đến cho khách hàng dịch vụ hỗ trợ toàn diện nhất, tại FPTáp dụng chính sách hỗ trợ dịch vụ thay thế sản phẩm tạm thời đối với các sản phẩm mua tại FPT shop và bảo hành tại FPT shop Cụ thể, khách hàng sẽ được cung cấp một sản phẩm cùng chức năng để đảm bảo duy trì và không bị gián đoạn các công việc một cách hiệu quả nhất trong thời gian chờ bảo hành

2.5 Dịch vụ hỗ trợ tài chính

Nhằm hỗ trợ khách hàng có thể dễ dàng mua được những sản phẩm chất lượng của FPT, FPT shop có dịch vụ hỗ trợ tài chính thông qua chính sách trả góp

Mua trả góp là hình thức mua hàng mà khách hàng không cần trả toàn

bộ số tiền trong một lần trả mà có thể thanh toán theo thời hạn (6 tháng,

9 tháng, 12 tháng,…) với nhiều mức lãi suất khác nhau

Khách hàng hoàn toàn có thể mua sản phẩm trả góp tại FPT thông qua 4 công ty tài chính ACS, HOME CREDIT (PPF), HD Saison và FE

CREDIT (VPBank) Đặc biêt khi mua hàng trả góp tại FPT shop, có 3 lọi ích tiêu biểu mà khách hàng đạt được là không cần thế chấp tài sản, không cần chứng minh tài chính và không cần công chứng giấy tờ, điều này giúp tiết kiệm thời gian và chi phí hơn cho khách hàng

 Thời gian duyệt: 15 phút - 4 giờ

 Tuổi: 21 - 60 tuổi (Sinh viên

từ 18 tuổi trở lên)

Khoản vay ≤ 10 triệu: CMND + Hộ khẩu

Khoản vay > 10 triệu: CMND + Hộ khẩu + Hóa đơn điện/nước

 Kỳ hạn: 6 - 24 tháng (Riêng ĐTDĐ không có kỳ hạn 24 tháng)

 Thời gian duyệt: 10 phút

 Tuổi: 20 - 60 tuổi

Khoản vay ≤ 10 triệu: CMND + Bằng lái xe

Khoản vay > 10 triệu: CMND + Hộ khẩu

 Kỳ hạn: 6 - 12 tháng

 Thời gian duyệt: 15 - 20 phút

 Tuổi: 20 - 60 tuổi

Khoản vay < 8 triệu: CMND + Bằng lái xe

Khoản vay ≥ 8 triệu: CMND + Hộ khẩu

 Kỳ hạn: 6 - 12 tháng

 Thời gian duyệt: 30 - 45 phút.

 Tuổi: 20 - 60 tuổi

Khoản vay < 10 triệu: CMND + Bằng lái xe

Khoản vay ≥ 10 triệu: CMND + Hộ khẩu + Hóa đơn điện/nước

Khoản vay ≥ 10 triệu: CMND + Hộ khẩu + Hóa đơn điện/nước + Giấy tờ chứng minh thu nhập

 Kỳ hạn: 9 - 24 tháng (Riêng ĐTDĐ chỉ có kỳ hạn tối đa là 12 tháng)

2.6 Dịch vụ chăm sóc KH

Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là pục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng mình đang có

Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là các hoạt động của doanh nghiệp đối với hách hàng sau khi đã mua và sử dụng sản phẩm của doanh

nghiệp nhằm mang đến cho khách hàng sự chăm sóc chu đáo nhất, tạo mối quan hệ với khách hàng, quảng bá thương hiệu và kích thích khách hàng quay trở lại với doanh nghiệp

Hiểu rõ vấn đề này, đi kèm với việc thực hiện đầy đủ các cam kết về hàng hoá, sản phẩm, cùng với rất nhiều các dịch vụ hậu mãi như bảo hành, bảo dưỡng, đổi trả,… dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT được đẩy mạnh và đề cao

- FPT shop luôn có các chương trình tri ân khách hàng vào các dịp lễ tết,

có thư cảm ơn, quà lưu niệm hay những tin nhắn chúc mừng… những cử

chỉ và hành động đó giúp doanh nghiệp tiến gần hơn đối với khách hàng, hướng đến những lần giao dịch tiếp theo

- FPT shop có 2 đường dây nóng hỗ trợ tư vấn bán hàng và chăm sóc khách hàng: 18006606 và 1800616, luôn luôn chủ động tiếp cận với khách hàng – những người đã sử dụng sản phẩm và dịch vụ tại FPT nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm, thông tin kịp thời và có những phương án xử lý nhanh gọn khi có phàn nàn hay vấn đề xảy ra

- FPT shop có những chính sách dành cho khách hàng lâu năm, có những chương trình tích điểm theo sản phẩm cũng như có thẻ khách hàng thân thiết… Hoạt động này khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm lần 2

và khi được thoả mãn, với tâm lí bầy đàn, khách hàng sẽ hỗ trợ rất nhiều trong việc tạo khách hàng mới

- FPT shop giải quyết tốt các khiếu nại của khách hàng, giải quyết kịp thời các bức xúc, luôn lôn lắng nghe những phàn nàn, góp ý, đánh giá của khách hàng, thể hiện sự quan tâm chân thành và đầy đủ nhất

Năm 2015, để thể hiện văn hoá FPT đặc biệt là văn hoá chào hỏi, FPT shop

đã có chiến dịch “We love FPT shop”, FPT shop cho rằng họ sẽ trở lên dễ thương và dễ mến hơn trong mắt người khác chỉ với hành động nhỏ như một nụ cười tươi, một cái đặt tay trước ngực hay đơn giản chỉ là một ánh mắt trìu mến, Hành động nhỏ nhoi này có thể níu giữ chân khách hàng khi đến tham quan mua sắm, mà không cần đến sự trợ giúp của bất kì chương trình giảm giá nào

Thông điệp của ‘We’ Love - Bạn đến với chúng tôi để mua hàng, còn

chúng tôi phục vụ bạn để được bạn tin yêu

Đây thực sự là một chiến dịch đặc biệt, mang lại lợi ích cho cả 2 bên người bán và người mua, chiến dịch đã tạo được lợi thế só sánh cho FPT, tạo được lượng khách hàng thân thiết, trung thành lớn Chiến dịch mang lại những hiệu quả vượt bậc, mang đến sự “lột xác” cho FPT Chỉ vài tháng sau khi triển khai chiến dịch chăm sóc khách đến mua hàng từ giữa năm 2015,

hệ thống FPT Shop ngay lập tức nhận được những "cơn mưa” lời khen tới tấp từ phía khách hàng Những con số sau đây sẽ khiến bạn phải trầm trồ ngạc nhiên về thành công từ việc cải tiến chất lượng dịch vụ của FPT Shop:

- Đạt 115% kế hoạch doanh thu năm 2015, tương đương mức tăng 39% doanh thu và 450% lợi nhuận so với năm ngoái