“ Phát triển hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) tại Công ty viễn thông Viettel (Viettel Telecom)” Trên cơ sở phân tích thực trạng hiệu quả quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) tại Viettel Telecom trong những năm gần đây và đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm phát triển hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng của Công ty viễn thông Viettel để nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường viễn thông Việt Nam. Đề tài có kết cấu ba chương ngoài phần lời mở đầu và kết luận : Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quản hệ khách hàng Chương 2: Công ty viễn thông Viettel ( Viettel Telecom) và cơ sở thực hiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Chương 3: Giải pháp phát triển quản trị quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom CHƯƠNG I CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1. Khái quát chung về quản trị quan hệ khách hàng 1.1.Những khái niệm cơ bản 1.1.1. Khách hàng và vai trò của khách hàng