Đang tải... (xem toàn văn)
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, khảo sát tại TP. Hồ Chí Minh.Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, khảo sát tại TP. Hồ Chí Minh.Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, khảo sát tại TP. Hồ Chí Minh.Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, khảo sát tại TP. Hồ Chí Minh.Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, khảo sát tại TP. Hồ Chí Minh.
BỘGIÁO GIÁODỤC DỤCVÀ VÀĐÀO ĐÀOTẠO TẠO BỘ TRƯỜNGĐẠI ĐẠIHỌC HỌCNGOẠI NGOẠITHƯƠNG THƯƠNG TRƯỜNG LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi xin cam đoan nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu LUẬNVĂN VĂNTHẠC THẠCSĨ SĨ LUẬN trung thực học thuật TP HCM, ngày tháng năm 2020 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀITác LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI giả luận văn VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM KHẢO SÁT TẠI TP HỒ CHÍ MINH Ngành: Trị Kinh Doanh CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾNQuản SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM KHẢO SÁT TẠI TP HỒ CHÍ MINH VÕ MẠNH CƯỜNG Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 8340101 HỌ VÀ TÊN: VÕ MẠNH CƯỜNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS NGUYỄN Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2020 THỊ QUỲNH NGA Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2020 LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại Học Ngoại Thương thầy cô giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi hồn thành chương trình học tập hồn thành luận văn Đặc biệt, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Tiến sỹ Nguyễn Thị Quỳnh Nga người tận tình bảo, hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! TP HCM, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC VIẾT TẮT 10 DANH MỤC HÌNH 11 DANH MỤC BẢNG 12 CHƯƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 1.2 1.2.1 1.2.2 1.2.3 1.3 1.3.1 1.3.2 1.4 1.4.1 1.4.2 1.5 1.6 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 10 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 10 2.1 11 2.2 12 2.2.1 12 2.2.2 13 2.2.3 14 2.2.4 15 2.2.5 17 2.2.6 19 Kết luận chương 18 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 3.1 21 3.1.1 21 3.1.2 21 3.1.3 22 3.1.4 23 3.2 24 3.3 27 3.3.1 27 3.3.2 27 3.3.3 28 Kết luận chương 27 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 28 4.1 30 4.1.1 30 4.1.2 30 4.2 33 4.2.1 33 4.2.2 46 4.3 60 4.3.1 61 Kết luận chương 60 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 62 5.1 66 5.1.1 66 5.1.2 66 5.2 67 5.3 69 5.3.1 69 5.3.2 70 5.3.3 71 5.3.4 72 5.3.5 72 5.3.6 73 5.3.7 73 5.4 74 Kết luận chương 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 PHỤ LỤC I DANH MỤC VIẾT TẮT STT Từ Viết Tắt Viết Đầy Đủ Nghĩa Tiếng Việt BCKQHDKD Báo cáo kết hoạt động Báo cáo kết hoạt động kinh doanh kinh doanh BCĐKT Bảng cân đối kế toán Bảng cân đối kế toán BCLCTT Báo cáo lưu chuyển tiền tệ Báo cáo lưu chuyển tiền tệ BHXH Bảo Hiểm Xã Hội Bảo Hiểm Xã Hội CBCNV Cán công nhân viên Cán công nhân viên CN Chi nhánh Chi nhánh CP Cổ phần Cổ phần DVKH Dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng DVT Dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ 10 ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ 11 KH Khách hàng Khách hàng 12 NH Ngân hàng Ngân hàng 13 NHTM Ngân Hàng Thương Mại Ngân Hàng Thương Mại 14 Vietinbank Ngân Hàng Thương mại Cổ Ngân Hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam phần Công Thương Việt Nam 15 VN Việt Nam Việt Nam 16 VNĐ Việt Nam Đồng Việt Nam Đồng DANH MỤC HÌNH Hình Mơ hình chất lượng Parasuraman cộng Hình 2 Mơ hình chất lượng GRONROOS 11 Hình Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Thành Long 13 Hình Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Văn Anh 13 DANH MỤC BẢNG Bảng Kết khảo sát phiếu điều tra hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng 32 Bảng Bảng mẫu điều tra phân chia theo giới tính 32 Bảng Bảng phân chia mẫu khảo sát theo độ tuổi 33 Bảng 4 Bảng phân chia mẫu khảo sát theo trình độ 33 Bảng Bảng phân chia mẫu khảo sát theo thu nhập 34 Bảng Phân tích mẫu theo vị trí làm việc 34 Bảng Phân tích Cronbach’s Alpha biến Giá dịch vụ mơ hình nghiên cứu 35 Bảng Phân tích Cronbach’s Alpha biến Sự thuận tiện mơ hình nghiên cứu 35 Bảng Phân tích Cronbach’s Alpha biến Chất lượng dịch vụ mơ hình nghiên cứu 36 Bảng 10 Phân tích Cronbach’s Alpha biến Sự đáp ứng mơ hình nghiên cứu 37 Bảng 11 Phân tích Cronbach’s Alpha biến Dịch vụ gia tăng mơ hình nghiên cứu 37 Bảng 12 Phân tích Cronbach’s Alpha biến Dịch vụ khách hàng mơ hình nghiên cứu 38 Bảng 13 Phân tích Cronbach’s Alpha biến Thương hiệu uy tín mơ hình nghiên cứu 39 Bảng 14 Phân tích Cronbach’s Alpha biến Thương hiệu uy tín mơ hình nghiên cứu 39 Bảng 15 Phân tích Cronbach’s Alpha biến hài lịng khách hàng mơ hình nghiên cứu 40 Bảng 4.16 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 40 Bảng 4.17 Kết số liệu ma trận xoay Varimax kiểm định EFA 41 Bảng 4.18 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 42 ... 2020 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀITác LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI giả luận văn VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM KHẢO SÁT TẠI TP HỒ CHÍ MINH Ngành: Trị Kinh Doanh CÁC YẾU TỐ ẢNH. .. dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam? Mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam? Các hàm ý sách nhằm nâng cao dịch vụ. .. địa Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Dịch vụ Thẻ ghi nợ quốc tế Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Dịch vụ Thẻ đồng thương
