QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐOÀN VĂN HUY QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐOÀN VĂN HUY QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS -TS LÊ CAO ĐOÀN XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN PGS.TS Lê Cao Đoàn XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN PGS.TS Phạm Văn Dũng Hà Nội - 2015 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn tốt nghiệp này, tơi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy PGS-TS Lê Cao Đồn tận tình hướng dẫn tơi hồn thành nghiên cứu luận văn Tôi xin cảm ơn thầy cô giáo giảng dạy môn học trình học tập Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội tận tình giảng dạy, hướng dẫn giúp đỡ tơi suốt q trình học tập Xin chân thành cảm ơn đơn vị, tổ chức, cá nhân bạn bè đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi suốt thời gian học tập, tìm hiểu tình hình thực tế cung cấp tài liệu, số liệu để tơi hồn thành luận văn Cảm ơn tới tất khách hàng giúp tơi thời gian qua Kính chúc thầy, cô dồi sức khỏe, hạnh phúc thành công nghiệp giảng dạy Tôi xin trân trọng cảm ơn! Tác giả Đoàn Văn Huy LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu cá nhân hướng dẫn PGS-TS Lê Cao Đoàn Mọi số liệu, liệu thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Tác giả Đoàn Văn Huy MỤC LỤC Trang Danh mục từ viết tắt i Danh mục bảng ii Danh mục hình ii Phần mở đầu Chƣơng Tổng quan tình hình nghiên cứu sở lý luận thực tiễn quản lý chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện 1.1.Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Những vấn đề lý luận quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện ……………… 1.2.1 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ cung cấp điện hài lòng khách hàng 17 1.2.2 Đặc điểm thị trường dịch vụ điện 19 1.2.3 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện 21 Chƣơng Phƣơng pháp nghiên cứu 2.1 Phương pháp nghiên cứu 35 2.2 Nhóm tiêu phân tích đánh giá 36 Chƣơng Thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện địa bàn TP Hà Nội 3.1 Giới thiệu tình hình cung cấp điện Hà Nội 37 3.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội (EVNHANOI) 51 3.1.2 Mơ hình tổ chức nguồn lao động 39 3.2 Thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện 41 3.2.1 Đặc điểm nguồn lưới điện 43 3.2.2 Quản lý khách hàng 45 3.2.3 Tình hình cung ứng điện 47 3.2.4 Quản lý dịch vụ cung cấp điện 49 3.2.5 Nội dung dịch vụ điện cho khách hàng 52 3.3 Đánh giá chung công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ điện 66 Chƣơng Các giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản lý chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện địa bàn TP Hà Nội 4.1 Bối cảnh đinh hướng Tổng Công ty 76 4.2 Nội dung giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ điện cung cấpcho khách hàng địa bàn TPHN 83 Kết luận 91 Danh mục tài liệu tham khảo DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT 10 11 12 13 14 15 16 17 Ký hiệu CBCNV CMIS CRM CNTT DVKH Điện lực ĐNTT EVN HANOI EVN HCMC EVN EVN NPC HĐMBĐ HTĐ IVR KH MBA MAIFI 18 18 19 20 21 QCQLNB OMS QLKH SMS SAIDI 22 SAIFI 23 24 TBA TCTĐL/CTĐL Nguyên nghĩa Cán công nhân viên Hệ thống thông tin quản lý khách hàng Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Công nghệ thông tin Dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực quận, huyện Điện tiêu thụ Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội Tổng Cơng ty Điện lực TP Hồ Chí Minh Tập đồn Điên lực Việt Nam Tổng Cơng ty Điện lực miền Bắc Hợp đồng mua bán điện Hệ thống điện Hệ thống ghi âm tự động Khách hàng Máy biến áp Chỉ số số lần điện thoáng qua trung bình lưới điện phân phối Quy chế quản lý nội Phần mềm tính tốn độ tin cậy lưới điện Quản lý khách hàng Tin nhắn chăm sóc khách hàng Chỉ số thời gian điện trung bình lưới điện phân phối Chỉ số số lần điện trung bình lưới điện phân phối Trạm biến áp Tổng công ty điện lực/công ty điện lực i DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Bảng 1.1 Đặc điểm thị trường dịch vụ điện Bảng 3.2 Số lượng khách hàng 2010-2013 Bảng 3.3 Điện thương phẩm toàn TCty từ 20102013 Bảng 3.4 Cơ cấu điện thương phẩm theo thành phần phụ tải Bảng 3.5 Số lượng khách hàng/tình hình tiêu thụ điện năm 2011 -2013 Bảng 3.6 Giá điện bậc thang giai đoạn 2010-2013 Bảng 3.7 Nhóm tiêu kinh doanh Bảng 3.8 Độ tin cậy lưới điện phân phối 13 so với 12 Bảng 3.8 Các chi phí SXKD năm 2013 Trang 19 47 48 48 53 65 66 66 73 DANH MỤC HÌNH STT Hình Hình 1.1 Hình 1.2 Hình 3.1 Hình 3.2 Hình 3.3 Nội dung Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasurman et al Quá trình SXKD điện Sơ đồ cấu tổ chức TCty Biểu đồ cấu thành phần thụ tải 2013 Các bước thực lắp đặt công tơ điện ii Trang 16 19 40 48 55 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong tình hình kinh tế - xã hội ngày phát triển, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng mục tiêu quan trọng để doanh nghiệp hướng tới, nhằm thỏa mãn ngày cao nhu cầu khách hàng Bên cạnh tồn cầu hố xu tất yếu nay, diễn lĩnh vực đời sống xã hội, thúc đẩy phát triển đồng thời gia tăng cạnh tranh mạnh quốc gia nói chung cộng đồng doanh nghiệp nói riêng, chúng đánh dấu chất lượng hoạt động cung ứng trao đổi sản phẩm, dịch vụ thị trường thông qua sách điều hành, quản lý Nhà nước Từ đó, để phục vụ khách hàng tốt hơn, đơn vị cung ứng điện không ý đến giá trị hữu hình mà cịn phải quan tâm đến giá trị vơ hình tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp điện Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) có nhiều đóng góp việc cung cấp điện đến hầu hết tất địa bàn phạm vi toàn quốc, huyện đảo, vùng sâu, vùng xa, miền núi hải đảo góp phần nâng cao đời sống vật chất, tinh thần người dân thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội Tuy nhiên, thực tế công tác kinh doanh dịch vụ khách hàng địa bàn thành phố Hà Nội nhiều tồn tại, hạn chế: suất lao động chưa cao, phương pháp quản trị mô hình tổ chức kinh doanh cịn nhiều bất cập, chưa đồng bộ, độ tin cậy cung cấp điện thấp, quy trình thủ tục phức tạp, rườm rà, dịch vụ khách hàng yếu, chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng Những tồn tại, hạn chế để kéo dài làm ảnh hưởng đến hình ảnh uy tín EVN mắt khách hàng xã hội mà nhu cầu người ngày gia tăng sản phẩm cung cấp điện chưa đủ mà đòi hỏi chất lượng dịch vụ cung ứng kèm Bước sang giai đoạn mới, bên cạnh nhiệm vụ trị quan trọng EVNHANOI đảm bảo cung ứng điện cho phát triển kinh tế - xã hội đời sống nhân dân Thủ việc nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ khách hàng điều kiện tiên quyết, vấn đề cốt lõi để EVNHANOI phát triển phát triển ngày bền vững Như biết, điê ̣n là nguồ n lươ ̣ng đă ̣c thù quy ết định sự phát triển kinh tế q trình cơng nghiê ̣p hóa , thị hóa xem điện bánh mì xã h ội cơng nghiệp đô thị Thiế u điê ̣n hoă ̣c mấ t điê ̣n , nề n kinh t ế xã h ội sẽ hoạt động yế u kém hoă ̣c ngừng hoạt động - thước đo quan trọng để đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp – yếu tố quan trọng để doanh nghiệp phát triển bền vững Tập đồn Điện lực Việt Nam (EVN) cơng ty nhà nước chuyển đổi thành công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên Nhà nước làm chủ sở hữu hoạt động theo quy định pháp luật Cơ cấu tổ chức EVN tổ chức theo ngành dọc xuyên xuốt khâu phát điện - truyền tải - phân phối, Nhà nước giao quản lý toàn hệ thống truyền tải điều độ hệ thống điện Quốc gia, chi phối toàn lĩnh vực phân phối bán lẻ điện Các chiến lược EVN gắn liền với chiến lược phát triển kinh tế xã hội đất nước thời kỳ, phát triển để Tập đoàn đủ lực giữ vai trị đảm bảo cung cấp đủ điện, ổn định, an toàn, tin cậy cho nghiệp phát triển đất nước, công cụ tin cậy để Đảng Chính phủ ổn định sách kinh tế vĩ mơ, góp phần hưng thịnh quốc gia; bên cạnh cần phát triển đồng hợp lý khâu sản xuấttruyền tải-phân phối kinh doanh điện, gắn với đổi mới, tái cấu ngành nghề kinh doanh, sở hữu quản trị doanh nghiệp; giải hài hoà mối quan hệ nhiệm vụ kinh doanh với thực nhiệm vụ trị doanh nghiệp nhà nước, phù hợp với khả huy động nguồn lực yêu cầu phải bảo toàn phát triển vốn, đồng thời đẩy mạnh ứng dụng khoa học công nghệ tiên tiến để bước nâng cao chất lượng điện năng, chất lượng dịch vụ cung cấp điện suất lao động, để sử dụng tiết kiệm hiệu nguồn tài nguyên nhiên liệu sản xuất điện Phát triển sản xuất kinh doanh gắn với mục tiêu phát triển người, xây dựng lực lượng lao động chun nghiệp có trình độ chun mơn kỹ cao, mở rộng dân chủ, đảm bảo đời sống quyền lợi người lao động, khuyến khích, tạo điều kiện cho người lao động phát triển kiến thức, kỹ năng, đề xuất áp dụng ý tưởng sáng tạo Trong năm qua, EVN tổ chức ghi nhận ý kiến thắc mắc, phản hồi, khiếu nại khách hàng để cải tiến thủ tục, nhiên phương pháp đánh giá chưa mạnh, số liệu thu thập chưa phân tích định lượng, chưa có kết luận đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện địa bàn, tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng hướng mà EVN tập trung để xây dựng hình ảnh EVN ln trách nhiệm cộng đồng, bên cạnh nhiệm vụ trị quan trọng đảm bảo cung ứng đủ điện để phát triển kinh tế xã hội đời sống nhân dân Trong hoạt động sản xuất kinh doanh bán điê ̣n, viê ̣c đưa điê ̣n tới người tiêu dùng là mô ̣t khâu định đến hiệu hoạt động kinh doanh điê ̣n Ở chất lượng dịch vụ đố i với khách hàng tiêu dùng điê ̣n có ý nghĩa chi phối tới quan h ệ giữa người bán điê ̣n và người mua điê ̣n cũng đến chi phí giao dịch hi ệu hoạt động kinh doanh điê ̣n Vấn đề đă ̣t là làm thế nào để có chấ t lươ ̣ng d ịch vụ cao làm hài lòng khách hàng , từ nâng cao hi ệu hoạt động kinh doanh điê ̣n, cần phải nghiêm túc nhìn nhận thực trạng kinh doanh EVN cịn nhiều tồn tại, là: - Hiện tượng điện cố cắt điện để sửa chữa, chất lượng điện chưa ổn định, chưa đồng vùng, độ tin cậy thấp, điều ảnh hưởng nhiều đến sản lượng điện thương phẩm bán được, ảnh hưởng đến dự án đầu tư trực tiếp nước vào Việt Nam - Chất lượng dịch vụ chưa thực mong muốn khách hàng, quy trình giải nhu cầu khách hàng cần phải tiếp tục cải tiến thường xuyên kiểm tra trình thực để kịp thời ngăn chặn tượng thiếu trách nhiệm tiêu cực, gây uy tín ngành điện, thời gian giải yêu cầu dịch vụ chậm, chưa đáp ứng kỳ vọng khách hàng, hệ thống lưới điện chưa khoa học, hoàn chỉnh, số lượng điểm giao dịch khách hàng nhân viên tiếp nhận hồ sơ khách hàng hạn chế, tỷ lệ tổn thất điện cao Trong ngành điện lực Việt Nam, khái niệm đánh giá thỏa mãn khách hàng dịch vụ cung cấp điện mẻ cịn chưa quan tâm thích đáng số ngành dịch vụ khác, đơi cịn mang tính hình thức, thiếu thơng tin từ phía nhà cung cấp, cũng phản ánh khách hàng chất lượng dịch vụ Điều làm ảnh hưởng lớn đến hình ảnh chiến lược phát triển kinh doanh ngành xã hội Trước cấp thiết việc quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện quy trình kinh doanh nay, viê ̣c nghiên cứu vấn đề “Quản lý chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện địa bàn thành phố Hà Nội” cầ n thiế t và có ý nghiã lý luận, thực tiễn Mục đích nghiên cƣ́u Giúp nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện địa bàn TP Hà Nội nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng điện an toàn, liên tục cho khách hàng người dân Thủ đô Câu hỏi nghiên cứu: Những yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện địa bàn thành phố Hà Nội? Xác định tồn nguyên nhân làm hạn chế đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện Cần có giải pháp quản lý để giúp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng người dân Thủ đô? Đối tƣợng nghiên cứu Phân tích thực trạng cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng sử dụng điện sinh hoạt địa bàn TP Hà Nội thời gian 2010-2013 Kết cấu luận văn gồm: Lời nói đầu Chương Tổng quan tình hình nghiên cứu sở lý luận, thực tiễn quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện Chương Phương pháp nghiên cứu Chương Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện địa bàn thành phố Hà Nội Chương Các giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện địa bàn thành phố Hà Nội Kết luận Tài liệu tham khảo Chƣơng TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu Điện nguồn lượng quan trọng phục vụ đời sống nhân dân tạo tiền đề, động lực để thúc đẩy kinh tế xã hội phát triển Để nâng cao lực cạnh tranh trình hội nhập lộ trình thị trường điện Chính phủ phê duyệt, địi hỏi EVNHANOI phải đẩy mạnh công tác quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện địa bàn thành phố Trong năm gần đây, vấn đề nghiên cứu công tác quản lý chất lượng dịch vụ cũng hài lòng khách hàng nhiều nhà nghiên cứu quan tâm, có nhiều đề tài nghiên cứu hài lòng khách hàng nhiều ngành phạm vi toàn quốc, nghiên cứu của: + Ngơ Đình Tráng, 2009, Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ đăng ký kinh doanh Sở KH&ĐT TP Đà Nẵng, đề tài phân tích thực trạng mức hài lịng, làm rõ cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ đề xuất giải pháp để hồn thiện cơng tác + Lê Hoàng Việt, 2010, nghiên cứu giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng Tổng công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Nông nghiệp Hà Nội Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính số liệu thứ cấp để phân tích dịch vụ khách hàng, nghiên cứu đưa số giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng, xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng điện + Nguyễn Huy Phong Phạm Ngọc Thúy, 2007, nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, tạp chí phát triển KH&CN, tập 10, số Tác giả so sánh mơ hình chất lượng SERVQUAL SERVPERF bối cảnh nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ siêu thị bán lẻ Việt Nam Những nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng lĩnh vực, tiếp cận từ nhiều góc độ, đề cập đến nhiều khía cạnh khác việc quản lý chất lượng dịch vụ, cũng đưa nhiều giải pháp có tính khả thi cao nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý lĩnh vực kinh doanh nói chung Song, nhìn chung nghiên cứu chưa có nghiên cứu quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện địa bàn TP Hà Nội thực hiện, kết nghiên cứu đề tài mang lại ý nghĩa thực tiễn sau: - Giúp nâng cao lực quản lý các hoa ̣t đô ̣ng cung cấ p điê ̣n nói chung và dich ̣ vu ̣ khách hàng sử du ̣ng điê ̣n sinh hoạt nói riêng việc nâng cao hiê ̣u quả kinh doanh điê ̣n dịch vụ khách hàng Xác định mức độ ảnh hưởng quản lý chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ điện địa bàn TP Hà Nội, sở đề xuất giải pháp quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng thêm mức độ hài lòng khách hàng bước xây dựng chiến lược phát triển kinh doanh cho phù hợp với trình hội nhập cũng lộ trình thị trường điện Việt Nam - Đề tài tập trung nghiên cứu quản lý chất lượng dịch vụ điện cho khách hàng sử dụng cho mục đích sinh hoạt mà Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội cung cấp, bao gồm: sản phẩm dịch vụ liên quan đến hoạt động quản lý cung cấp điện, kinh doanh điện, chất lượng dịch vụ bán, cung cấp điện cho người dân dịch vụ kèm Các hoạt động kinh doanh điện có ảnh hưởng đến chất lượng cơng tác bán điện cũng nhân tố ảnh hưởng đến công tác dịch vụ khách hàng địa bàn TP Hà Nội, tác giả không nghiên cứu đến lĩnh vực quản lý kỹ thuật hệ thống điện như: phát điện, đường dây truyền tải điện, máy biến áp, thiết bị điện sử dụng điện nói chung… Vấn đề cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện phục vụ khách hàng thời gian qua EVNHANOI quan tâm, hiệu chưa mong muốn, quy trình giải nhu cầu cung cấp điện cho khách hàng cần tiếp tục cải tiến thường xuyên kiểm tra triển khai để ngăn chặn tượng thiếu trách nhiệm tiêu cực, gây uy tín ngành điện, thời gian giải chậm chưa đáp ứng kỳ vọng khách hàng, hệ thống lưới điện chưa hoàn chỉnh, số lượng điểm giao dịch hạn chế, tỷ lệ tổn thất điện cao Đây vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu cải biến chúng thành hội để nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh Để làm điều cần thiết phải cải thiện hệ thống dịch vụ điện, nâng cao mức độ đáp ứng nhu cầu điện cho khách hàng, xây dựng nguồn nhân lực chuyên nghiệp, đầu tư cải tiến hệ thống lưới điện Do đó, nghiên cứu tác giả cũng bổ sung tài liệu tham khảo quản lý chất lượng dịch vụ, góp phần sở lý luận cho chương trình hoạt động Tổng Công ty nghiên cứu lĩnh vực 1.2 Những vấn đề lý luận quản lý chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện a) Khái niệm quản lý Xuất phát từ góc độ nghiên cứu khác nhau, nhiều học giả nước đưa định nghĩa quản lý sau: Theo F.W Taylor (1856-1915) người khai sinh quản lý “ông tổ” trường phái quản lý theo khoa học tiếp cận quản lý góc độ kinh tế - kỹ thuật cho rằng: “Quản lý hồn thành cơng việc thơng qua người khác biết cách xác họ hồn thành cơng việc cách tốt rẻ nhất” Theo Henrry Fayol (1886-1925) người tiếp cận theo quy trình người có tầm ảnh hưởng to lớn lịch sử tư tưởng từ thời kỳ cận đại tới nay, cho rằng: “Quản lý tiến trình bao gồm tất khâu: lập kế hoạch, tổ chức, phân công điều khiển kiểm soát nỗ lực cá nhân, phận sử dụng có hiệu nguồn lực vật chất khác tổ chức để đạt mục tiêu đề ra” Robert Albanese: "Quản lý trình kỹ thuật xã hội nhằm sử dụng nguồn, tác động tới hoạt động người tạo điều kiện thay đổi để đạt mục tiêu tổ chức" Harolk Kootz & Cyryl O'Donell: "Quản lý việc thiết lập trì mơi trường nơi mà cá nhân làm việc với nhóm hoạt động hữu hiệu có kết quả, nhằm đạt mục tiêu nhóm" Robert Kreitner: "Quản lý tiến trình làm việc thơng qua người khác để đạt mục tiêu tổ chức môi trường thay đổi Trọng tâm tiến trình kết hiệu việc sử dụng nguồn lực giới hạn" Harol Koontz: "Quản lý nghệ thuật nhằm đạt mục tiêu đề thông qua việc điều khiển, huy, phối hợp, hướng dẫn hoạt động người khác" (Những vấn đề cốt yếu quản lý NXB khoa học - Kỹ thuật, 1993) "Quản lý việc đạt tới mục đích tổ chức cách có kết hiệu thơng qua q trình lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo kiểm tra nguồn lực tổ chức" (Khoa học quản lý, tập I, Trường ĐH KTQD, Hà Nội 2001) Từ quan niệm cho thấy, quản lý hoạt động liên tục cần thiết người kết hợp với tổ chức Đó q trình tạo nên sức mạnh gắn liền hoạt động cá nhân với tổ chức nhằm đạt mục tiêu chung Quản lý bao gồm yếu tố sau: Chủ thể quản lý, khách thể quản lý mục tiêu quản lý, khách thể quản lý tác nhân tạo tác động đối tượng bị quản lý tiếp nhận trực tiếp tác động chủ thể quản lý khách thể khác chịu tác động gián tiếp từ chủ thể quản lý Tác động liên tục nhiều lần, muốn quản lý thành công, trước tiên cần phải xác định rõ chủ thể, đối tượng khách thể quản lý Chủ thể quản lý phải thực hành việc tác động phải biết tác động Vì chủ thể phải hiểu đối tượng điều khiển đối tượng cách có hiệu Chủ thể người, nhóm người; cịn đối tượng người (một nhiều người), giới vô sinh giới sinh vật Tuy nhiên, theo cách tiếp cận hệ thống, tổ chức (cơ quan quản lý nhà nước, đơn vị nghiệp, doanh nghiệp ) xem hệ thống gồm hai phân hệ: chủ thể quản lý đối tượng quản lý, hệ thống cũng hoạt động môi trường định (khách thể quản lý) Từ đưa khái niệm: Quản lý tác động có tổ chức, có định hướng chủ thể quản lý lên đối tượng khách thể quản lý nhằm sử dụng có hiệu nguồn lực, thời tổ chức để đạt mục tiêu đặt điều kiện môi trường biến động Tóm lại: Quản lý q trình tác động, gây ảnh hưởng chủ thể quản lý đến khách thể quản lý cách hợp quy luật nhằm đạt mục tiêu chung Quá trình tác động thể sơ đồ sau: Chủ thể quản lý Đối tượng quản lý Mục tiêu quản lý 10 Khách thể quản lý b) Khái niệm dịch vụ Dịch vụ khái niệm rộng kinh doanh, có nhiều cách hiểu khác dịch vụ, theo Valarie A Zeithaml Mary J Bitner (2000) “dịch vụ hành vi, trình cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng” PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, trội hoá… mà cao trở thành thương hiệu, nét văn hoá kinh doanh làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ kinh doanh có hiệu hơn” Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất” Philip Kotler cũng cho rằng: dịch vụ hoạt động mà bên (nhà cung cấp dịch vụ) cung cấp cho khách hàng mà chủ yếu vơ hình khơng chuyển giao quyền sở hữu Dịch vụ gắn liền hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất Do vậy, dịch vụ có nét đặc trưng để phân biệt với sản phẩm hữu sau:  Tính vơ hình dịch vụ Dịch vụ khơng có hình dáng cụ thể, cân đong, đo đếm cách cụ thể sản phẩm vật chất hữu hình Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước mua sản phẩm dịch vụ khơng thể tiến hành đánh Do tính chất vơ hình, dịch vụ khơng có mẫu dùng thử sản phẩm vật chất Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận đánh giá chất lượng dịch 11 vụ cách đắn  Tính khơng đồng dịch vụ Đặc tính cịn gọi tính khác biệt dịch vụ Theo đó, việc thực dịch vụ thường khác tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ địa điểm phục vụ Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu khó xác định dựa vào thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trường hợp cụ thể khách hàng dựa nhiều vào cảm nhận cá nhân cũng trạng thái tâm lý lúc đánh giá  Tính khơng thể tách rời dịch vụ Tính khơng thể tách rời nghĩa việc tiêu thụ sản xuất dịch vụ thực đồng thời Những sản phẩm hữu hình sau sản xuất thông qua đại lý trung gian, bán sỉ lẻ sử dụng Còn dịch vụ điện lực việc sản xuất tiêu thụ diễn lúc, có diện người cung cấp dịch vụ người sử dụng dịch vụ Nói cách khác, gắn liền hai trình làm cho dịch vụ trở nên hồn tất  Tính khơng thể cất trữ Dịch vụ nói chung lưu trữ sản phẩm hàng hóa, nghĩa sản phẩm dịch vụ khơng thể sản xuất sẵn lưu kho chờ tiêu thụ Vì sản phẩm dịch vụ khơng thể hồn trả, thu hồi hay bán lại  Dịch vụ không chuyển giao sở hữu Người tiêu dùng nhận quyền sở hữu dịch vụ từ nhà cung cấp, hai thực trình chuyển giao dịch vụ Đối với dịch vụ, tính vơ hình tính không tách rời, nhà nghiên cứu phân chia dịch vụ thành loại: 12 - Thứ gọi dịch vụ bản: đáp ứng lợi ích khách hàng Dịch vụ dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng, lý để khách hàng mua dịch vụ Tuy nhiên dịch vụ lý làm cho khách hàng chọn nhà cung cấp dịch vụ, mà sở để chọn loại dịch vụ mong muốn - Thứ hai gọi dịch vụ thứ cấp: dịch vụ thứ cấp kết hợp yếu tố hữu hình vơ hình (mà phần lớn dịch vụ khách hàng) Nhờ dịch vụ thứ cấp mà nhà cung cấp dịch vụ giúp khách hàng phân biệt dịch vụ cung cấp với dịch vụ đối thủ cạnh tranh Các dịch vụ thứ cấp đa dạng, phong phú thay đổi theo cạnh tranh thị trường, giúp khách hàng lựa chọn tiêu dùng dịch vụ nhà cung cấp nào, tức giúp cho nhà cung cấp dịch vụ tăng khả cạnh tranh Với đặc tính phân tích dịch vụ khó đo lường, nhà nghiên cứu có nhiều nỗ lực để khám phá cách thức để đo lường chất lượng dịch vụ, hài lịng dịch vụ Vậy hiểu Dịch vụ trình bao gồm loạt hoạt động hay nhiều vơ hình, mà hoạt động thường xảy trình giao dịch khách hàng người cung ứng dịch vụ và/hoặc sản phẩm hữu hình, và/hoặc hệ thống người cung ứng dịch vụ mà xem giải pháp hữu ích cho vấn đề khách hàng Dịch vụ cung cấp điện chất lƣợng quản lý dịch vụ cung cấp điện - Dịch vụ cung cấp điện: hoạt động cung ứng điện bên bán điện “các Công ty điện lực” cung cấp cho “khách hàng” sản phẩm điện nhằm đáp ứng nhu cầu thắp sáng sinh hoạt, sản xuất kinh doanh dịch vụ, cơng ích, phát triển kinh tế- xã hội… qua đó, bên bán điện thu tiền điện sử dụng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ 13 ... GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐOÀN VĂN HUY QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN... trạng quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện địa bàn thành phố Hà Nội Chương Các giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện địa bàn thành phố Hà Nội Kết luận. .. tác quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện địa bàn thành phố Hà Nội? Xác định tồn nguyên nhân làm hạn chế đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện Cần có giải pháp quản lý để giúp nâng cao chất