Ứng dụng mô hình lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại thành phố Đà Nẵng

Nghiên cứu này sử dụng Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) làm lý thuyết nền tảng để nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến ý định sử dụng Mobile Banking nhằm giúp cho các ngân hàng kịp thời hoàn thiện sản phẩm, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài – Ngân hàng với phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên bối cảnh cách mạng cơng nghệ”– DCFB 2020 ỨNG DỤNG MƠ HÌNH LÝ THUYẾT HỢP NHẤT VỀ CHẤP NHẬN VÀ SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ (UTAUT) ĐỂ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG Nguyễn Văn Hân Khoa Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng TÓM TẮT Sự phát triển điện thoại di động công nghệ internet thúc đẩy ngân hàng trọng đầu tư phát triển dịch vụ Mobile banking Hiện nay, số lượng khách hàng sử dụng Mobile Banking Việt nam thấp so với mong đợi Nghiên cứu sử dụng Lý thuyết chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT) làm lý thuyết tảng để nghiên cứu mức độ ảnh hưởng yếu tố đến ý định sử dụng Mobile Banking nhằm giúp cho ngân hàng kịp thời hoàn thiện sản phẩm, đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng Từ khóa: Tổng quan 1.1 Mobile Banking Mobile Banking dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua ứng dụng ngân hàng điện thoại di động, cho phép khách hàng giao dịch với ngân hàng đâu Chỉ cần điện thoại di động có kết nối internet, khách hàng dễ dàng thực giao dịch với ngân hàng Mobile Banking cung cấp cho khách hàng linh hoạt việc tiến hành giao dịch tài 24/24 Hiện nay, ngân hàng Việt Nam ngày trọng đến việc phát triển công nghệ để phục vụ lợi ích khách hàng Trong đó, Mobile Banking dịch vụ cụ thể góp phần rút ngắn khoảng cách khách hàng với ngân hàng, đẩy nhanh tốc độ toán, làm thay đổi đáng kể diện mạo ngành ngân hàng 1.2 Mơ hình nghiên cứu Trên giới có nhiều mơ hình nghiên cứu: (1) Mơ hình TRA (Theory of Reasoned Action); (2) Mơ hình TAM (Technology Acceptance Model); (3) Mơ hình TPB (Theory of Planned Behaviour)…Nghiên cứu sử dung mơ hình Lý thuyết hợp chấp nhận sử dụng công nghệ UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) [1] Mơ hình UTAUT Venkatesh (2003) xây dựng với yếu tố cốt lõi định ý định sử dụng UTAUT cung cấp công cụ hữu ích cho nhà quản lý đánh giá khả thành công việc giới thiệu công nghệ giúp họ hiểu quy trình chấp nhận để chủ động cang thiệp (bao gồm đào tạo, tiếp thị,…) nhằm vào người sử dụng có khuynh hướng chấp nhận sử dụng hệ thống [2] Theo UTAUT, yếu tố cốt lõi ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi chấp nhận sử dụng khách hàng, bao gồm: Kỳ vọng hiệu quả, kỳ vọng nỗ lực, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi Nhóm yếu tố ngoại vi: Giới tính, độ tuổi, kinh nghiệm tự nguyện có tác động điều chỉnh đến ý định sử dụng hệ thống 458 Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài – Ngân hàng với phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên bối cảnh cách mạng cơng nghệ”– DCFB 2020 Hình Mơ hình UTAUT Venkatesh (2003) - Kỳ vọng hiệu quả: mức độ cá nhân tin việc sử dụng hệ thống giúp họ đạt hiệu suất công việc Năm yếu tố từ mơ hình khác mà liên hệ với kỳ vọng thực cảm nhận hữu dụng (TAM/TAM2 C-TAM-TPB), thúc đẩy bên ngồi (MM), phù hợp cơng việc (MPCU), lợi tương đối (IDT) kết kỳ vọng (SCT) - Kỳ vọng nỗ lực: mức độ cá nhân cảm thấy việc sử dụng dễ dàng Ba yếu tố từ mơ hình trước đưa khái niệm kỳ vọng nỗ lực: cảm nhận dễ sử dụng (TAM/TAM2), phức tạp (MPCU), dễ sử dụng (IDT) - Ảnh hưởng xã hội: mức độ cá nhân nghĩ người thân họ mong muốn họ sử dụng hệ thống Ảnh hưởng xã hội xem yếu tố định tức tiếp đến ý định hành vi giới thiệu tiêu chủ quan TRA, TAM2, TPB/DTPB C-TAM-TPB, yếu tố xã hội MPCU, hình ảnh IDT Thompson et al.[1991] sử dụng thuật ngữ tiêu xã hội để xây dựng yếu tố, thừa nhận tương đồng với yếu tố tiêu chủ quan TRA Mặc dù chúng có tên gọi khác nhau, yếu tố có ý nghĩa hành vi cá nhân bị ảnh hưởng cách thức mà họ tin tưởng người khác xem chúng kết việc sử dụng công nghệ - Điều kiện thuận lợi: mức độ tin tưởng cá nhân tổ chức cung cấp dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật cho việc sử dụng dịch vụ Định nghĩa biểu ba yếu tố khác nhau: kiểm soát nhận thức hành vi (TPB/DTPB, C-TAM-TPB), điều kiện sở hạ tầng (MPCU) khả tương thích (IDT) - Các yếu tố ngoại vi: bao gồm Giới tính, độ tuổi, kinh nghiệm tự nguyện sử dụng xem xét yếu tố không trực tiếp ảnh hưởng đến ý định hành vi có liên hệ với việc đưa ý định sử dụng hệ thống 1.3 Tình hình phát triển dicḥ vu ̣Mobile Banking taị các ngân hàng thương mại địa bàn thành phố Đà Nẵng Hiện nay, địa bàn thành phố Đà Nẵng, có nhiều ngân hàng triển khai dịch vụ Mobile banking với nhiều tiện ích, ngân hàng sau triển khai ứng dụng Mobile Banking điện thoại di động với nhiều tiện ích nhất: Agribank, BIDV, Vietinbank, NamAbank, Techcombank, TPBank VPBank [3] 459 Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài – Ngân hàng với phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên bối cảnh cách mạng cơng nghệ”– DCFB 2020 Tiện ích STT Ngân hàng Thơng báo Thanh Tốn Nạp tiền điện số dư tự hóa đơn thoại động Chuyển khoản Mua thẻ cào Mua Vé máy di động bay Agribank X X X X X X BIDV X X X X X X Vietinbank X X X X X X NamABank X X X X X X Techcombank X X X X X X TPBank X X X X X X VPBank X X X X X X Dịch vụ Mobile Banking triển khai thời gian dài nhận thức khách hàng dịch vụ thấp Bên cạnh đó, việc phát triển dịch vụ cần tảng sở hạ tầng lớn, có ngân hàng đầu tư mạnh mẽ có tính chất dài hạn vào dịch vụ này, ngân hàng khác dè dặt việc triển khai rộng ứng dụng dịch vụ Mobile Banking Các tiện ích dịch vụ Mobile Banking chưa triển khai cách triệt để Đa số ngân hàng dừng lại chức như: tra cứu tài khoản, thông báo số dư, nạp tiền điện thoại Bên cạnh đó, tâm lý người dân vấn đề ảnh hưởng lớn đến phát triển dịch vụ Mobile Banking Việc ngại đăng ký sử dụng, tin cậy thấp, ngại rủi ro xảy hay cách thức đăng ký, công nghệ rào cản khiến cho khách hàng từ chối sử dụng dịch vụ Mobile Banking Mơ hình phương pháp nghiên cứu 2.1 Mơ hình nghiên cứu Trong nghiên cứu này, người viết sử dụng mơ hình Lý thuyết hợp chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT) Người viết giữ lại yếu tố: kỳ vọng hiệu quả, kỳ vọng nỗ lực, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi, bổ sung yếu tố cảm nhận tin tưởng với “ý định hành vi” ảnh hưởng đến “hành vi sử dụng” Mơ hình nghiên cứu đề xuất sơ đồ hóa sau: 460 Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài – Ngân hàng với phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên bối cảnh cách mạng cơng nghệ”– DCFB 2020 Hình Mơ hình đề xuất nghiên cứu Trong mơ hình Biến phụ thuộc Hành vi sử dụng khách hàng dựa vào biến độc lập: (1) Kỳ vọng hiệu quả, (2) Kỳ vọng nỗ lực, (3) Ảnh hưởng xã hội, (4) Điều kiện thuận lợi, (5) Cảm nhận tin tưởng, (6) Ý định hành vi 2.2 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành sở thiết kế bảng câu hỏi thực điều tra thông qua 300 phiếu khảo sát khách hàng cá nhân địa bàn thành phố Đà Nẵng, thu 212 phiếu hợp lệ Các biến quan sát sử dụng thang đo Likert với cấp độ: Hồn tồn khơng đồng ý, không đồng ý, không ý kiến, đồng ý, hoàn toàn đồng ý Dữ liệu nhập xử lý phần mềm SPSS Tác giả kiểm định thang đo phân tích nhân tố khám phá kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach Alpha Sau thực chạy mơ hình hồi quy để biết mức độ ảnh hưởng yếu tố đến ý định hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking Kết thu sau nghiên cứu để đề xuất giải pháp hồn thiện sản phẩm, góp phần phát triển dịch vụ Mobile Banking Kết nghiên cứu 3.1 Về tình hình sử dụng dịch vụ: Qua khảo sát, 100% khách hàng sử dụng tiện tích thơng báo số dư tự động Phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ tốn hóa đơn (49,2%), chuyển khoản (46,4%), nạp tiền điện thoại di động (36,8%) Một số khách hàng sử dụng dịch vụ mua vé máy bay (13,7%) mua thẻ cào điện thoại di động (21,1%) Hình Dịch vụ sử dụng Mobile Banking 461 Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài – Ngân hàng với phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên bối cảnh cách mạng công nghệ”– DCFB 2020 Về tần suất sử dụng, đại phận khách hàng sử dụng bình quân từ đến lần/ tháng (49,2%), số khách hàng sử dụng lần/tháng (30,8%) số khách hàng sử dụng từ 6-8 lần/tháng (16,4%) lần/tháng (3,6%) 3.2 Kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach Alpha Thực kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach Alpha cho kết sau: Bảng Kết tổng hợp phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha Nhóm nhân tố Cronbach Alpha Kỳ vọng hiệu 0,611 Kỳ vọng nỗ lực 0,706 Ảnh hưởng xã hội 0,882 Cảm nhận tin tưởng 0,694 Điều kiện thuận lợi 0,928 Ý định hành vi 0,874 Các nhóm nhân tố có hệ số Cronbach Alpha lớn 0.6 Các báo nhóm có hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 biến giữ lại sử dụng để phân tích nhân tố 3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA Sau kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach Alpha, có 21 báo sử dụng để tiến hành phân tích nhân tố theo phương pháp Principal components với số lượng nhân tố khai báo Sau tiến hành khai báo cần thiết chạy phân tích nhân tố, kết chi tiết sau: Hệ số KMO 0,825 (lớn 0.5) Sig < 0.05 nên kết luận tiêu thức có mối quan hệ định, tức có tiêu thức (tiêu thức mẹ) Bảng Total Variance Explained cho biết, yếu tố giá trị trích rút thang đo có phương sai giải thích đạt 70,900% Bảng Rotated Component Matrix có tách bạch rõ rệt nhóm tiêu thức khác nhau, tiêu thức giống hội tụ nhóm Trong bảng này, tiêu thức có hệ số tải nhân tố lớn 0.5 giữ lại, tiêu thức có hệ số bé 0.5 bị loại bỏ Như vậy, có 21 tiêu thức chia làm nhóm Rotated Component Matrixa Component HQ1 815 HQ2 775 HQ3 610 HQ4 748 NL1 697 462 Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài – Ngân hàng với phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên bối cảnh cách mạng công nghệ”– DCFB 2020 NL2 765 NL3 655 XH1 836 XH2 642 XH3 830 XH4 829 TT1 796 TT2 637 TT3 618 DK1 791 DK2 905 DK3 917 YD1 823 YD2 882 YD3 772 YD4 860 Sau phân tích nhân tố EFA có 21 báo phân chia nhóm sau:  Nhóm nhân tố “Kỳ vọng hiệu quả” (HQ) gồm báo: HQ1, HQ2, HQ3, HQ4  Nhóm nhân tố “Kỳ vọng nỗ lực” (NL) gồm báo: NL1, NL2, NL3  Nhóm nhân tố “Ảnh hưởng xã hội” (XH) gồm báo: XH1, XH2, XH3, XH4  Nhóm nhân tố “Cảm nhận tin tưởng” (TT) gồm báo: TT1, TT2, TT3  Nhóm nhân tố “Điều kiện thuận lợi” (DK) gồm báo: DK1, DK2, DK3  Nhóm nhân tố “Ý định hành vi” (YD) gồm báo: YD1, YD2, YD3, YD4 3.4 Phân tích hồi quy bội * Phân tích mối quan hệ tuyến tính ý định hành vi với kỳ vọng hiệu quả, kỳ vọng nỗ lực, ảnh hưởng xã hội cảm nhận tin tưởng khách hàng Ta có phương trình hồi quy tuyến tính sau: YDi = a0 + a1HQi + a2NLi + a3XHi + a4TTi + ei Trong đó: YD: ý định hành vi khách hàng HQ: Kỳ vọng hiệu NL: Kỳ vọng nỗ lực XH: Ảnh hưởng xã hội 463 Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài – Ngân hàng với phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên bối cảnh cách mạng công nghệ”– DCFB 2020 TT: cảm nhận tin tưởng Kết kiểm tra mơ hình hồi quy sau: Bảng Đánh giá phù hợp mơ hình Model R ,846a R Square Std Error of the Estimate Adjusted R Square ,716 ,711 Durbin-Watson ,42337 1,859 a Predictors: (Constant), TT, HQ, NL, XH b Dependent Variable: YD Ta có: R-Square = 0.711, điều có nghĩa biến HQ, NL, XH TT giải thích 71,1% biến động ý định hành vi người dùng Giá trị kiểm định Durbin-watson 1.859, với n = 212, số biến độc lập = 4, tra bảng D–W ta có: DL = 1.728, DU = 1.809 1,859 > DU khơng có tượng tự tương quan Bảng Kết phân tích phương sai mơ hình ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 93,646 23,412 Residual 37,103 207 ,179 130,749 211 Total F Sig 130,616 ,000a a Predictors: (Constant), TT, HQ, NL, XH b Dependent Variable: YD Vì F = 130,616 Sig < 0.05 nên biến độc lập biến phụ thuộc có mối quan hệ 464 Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài – Ngân hàng với phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên bối cảnh cách mạng công nghệ”– DCFB 2020 Bảng Các hệ số hồi quy mô hình Unstandardized Coefficients Model Standardized Coefficients B Std Error (Constant) -,757 ,235 HQ ,117 ,044 NL ,146 XH TT Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -3,226 ,001 ,105 2,659 ,008 849 1.177 ,046 ,150 3,183 ,002 613 1.630 ,213 ,048 ,229 4,417 ,000 519 1.929 ,728 ,055 ,584 13,299 ,000 685 1.459 a Dependent Variable: YD Qua bảng ta thấy nhân tố có ý nghĩa có Sig < 0.05 Ta có mơ hình hồi quy tuyến tính sau: YDi = -0,757 + 0.117HQi + 0.146NLi + 0.213XHi + 0.728TTi + ei Cả nhân tố “Kỳ vọng hiệu quả”, “Kỳ vọng nỗ lực”, “Ảnh hưởng xã hội”, “Cảm nhận tin tưởng” tác động chiều đến ý định hành vi người dùng Mobile Banking, “Cảm nhận tin tưởng” có tác động nhiều nhất, “Ảnh hưởng xã hội”, “Kỳ vọng nỗ lực” “Kỳ vọng hiệu quả” nhân tố tác động Hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation) từ kết hồi quy nhỏ (nhỏ 10) cho thấy biến độc lập khơng có quan hệ chặtchẽ với nên khơng có tượng đa cộng tuyến xảy * Phân tích mối quan hệ tuyến tính ý định hành vi, điều kiện thuận lợi với hành vi sử dụng dịch vụ người dung Ta có phương trình hồi quy tuyến tính sau: HVi = a0 + a1YDi + a2DKi + ei Trong đó: HV: hành vi sử dụng dịch vụ người dùng YD: ý định hành vi DK: điều kiện thuận lợi Bảng Kết kiểm tra mơ hình hồi quy Model R ,831a R Square Adjusted R Square ,690 Std Error of the Estimate ,688 ,479 Durbin-Watson 2,013 a Predictors: (Constant), DK, YD b Dependent Variable: HV Ta có: R2 điều chỉnh = 0.688, điều có nghĩa ý định hành vi điều kiện thuận lợi giải thích 68,8% biến động hành vi sử dụng dịch vụ Mobile banking người dùng Giá trị kiểm định Durbin-watson 2.013, với n = 212, số biến độc lập = 2, tra bảng D – W ta có: DL = 1.748, DU = 1.789 2,013 > DU, tức không bị vi phạm tượng tự tương quan 465 Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài – Ngân hàng với phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên bối cảnh cách mạng công nghệ”– DCFB 2020 Bảng Kết phân tích phương sai mơ hình ANOVAb Model Sum of Squares df Regression 106,996 53,498 47,961 209 ,229 154,958 211 Residual Total Mean Square F Sig 233,127 ,000a a Predictors: (Constant), DK, YD b Dependent Variable: HV Vì F = 233,127 Sig < 0.05 nên biến độc lập biến phụ thuộc có mối quan hệ Bảng Các hệ số hồi quy mơ hình Coefficientsa  Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 295 174 YD 854 044 DK 081 039 t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 1.695 091 783 19.457 000 809 1.237 083 2.066 040 809 1.237 a Dependent Variable: Muc san long tiep tuc su dung MB Mối quan hệ ý định hành vi điều kiện thuận lợi với hành vi sử dụng Mobile Banking người dùng: HVi = 0.295 + 0.854YDi + 0,081DKi + ei Ta có, ý định hành vi điều kiện thuận lợi có tác động thuận chiều đến hành vi sử dụng Mobile Banking người dùng Hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation) từ kết hồi quy nhỏ (nhỏ 10), điều cho thấy biến độc lập khơng có quan hệ chặt chẽ với nên khơng có tượng đa cộng tuyến xảy Mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân mơ hình hóa sau: 466 Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài – Ngân hàng với phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên bối cảnh cách mạng cơng nghệ”– DCFB 2020 Hình Mơ hình kết nghiên cứu Kết luận đề xuất 4.1 Kết luận: Qua kết nghiên cứu, có nhân tố tác động đến ý định hành vi khách hàng sử dụng Mobile Banking, bao gồm: Kỳ vọng hiệu quả, kỳ vọng nỗ lực, ảnh hưởng xã hội cảm nhận tin tưởng, nhân tố cảm nhận tin tưởng nhân tố tác động mạnh nhất, nhân tố tác động đến ảnh hưởng xã hội, kỳ vọng nỗ lực kỳ vọng hiệu Điều kiện thuận lợi tác động dương lên hành vi sử dụng dịch vụ khách hàng, điều giải thích 68,8% biến động hành vi sử dụng người dùng Khách hàng sử dụng Mobile Banking tập trung chủ yếu vào tiện ích thơng báo số dư tự động, tốn hóa đơn chuyển khoản Tần suất sử dụng dịch vụ khách hàng chưa nhiều, phổ biến từ đến lần/tháng (chiếm gần 50%) 4.2 Đề xuất Trên sở kết nghiên cứu, nhằm tiếp tục hồn thiện sản phẩm, góp phần gia tăng nhu cầu sử dụng khách hàng dịch vụ Mobile Banking địa bàn thành phố Đà Nẵng, ngân hàng thương mại cần triển khai thực đồng nội dung sau: Một là, phát triển tính kỹ thuật Đây giải pháp quan trọng nhằm giải yếu tố tác động trực tiếp đến định sử dụng Mobile Banking khách hàng Ngân hàng cần tiếp tục đầu tư việc thiết kế ứng dụng cách cài đặt sử dụng Mobile Banking cách rõ ràng, dễ hiểu, dễ sử dụng để thu hút khách hàng giữ chân khách hàng Đặc biệt, với tình hình sử dụng Smartphone ngày tăng, ngân hàng cần nâng cấp, điều chỉnh dịch vụ phù hợp với dòng smartphone, hệ điều hành để theo kịp xu hướng phát triển công nghệ, giúp người dùng sử dụng dịch vụ cách thơng suốt Hai là, nâng cao tính bảo mật Hệ thống bảo mật vững mạnh trở thành tác nhân quan trọng tăng trưởng kinh doanh uy tín ngân hàng, góp phần tạo dựng củng cố niềm tin cho khách hàng Qua phân tích trên, vấn đề khách hàng quan tâm nhiều tính bảo mật, an tồn giao dịch an ninh mạng Do đó, giải pháp bảo mật toàn diện, việc đảm bảo nguyên tắc phân quyền, phân cấp người truy cập, cịn phải tích hợp chương trình chống virus mã hóa liệu Để có hệ thống bảo mật toàn diện, ngân hàng cần chủ động tích cực hợp tác với tập đồn cơng nghệ thông tin để thiết kế xây dựng triển khai ứng dụng quy trình bảo mật đại theo chuẩn mực quốc tế Kênh 467 Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài – Ngân hàng với phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên bối cảnh cách mạng công nghệ”– DCFB 2020 giao dịch Mobile Banking cần bảo vệ an tồn tất cơng đoạn chuỗi giao dịch từ điện thoại tới hãng viễn thông, ngân hàng, khách hàng Ba là, tiếp tục hoàn thiện tiện ích đơi với quảng bá dịch vụ Mobile Banking Để gia tăng tần suất sử dụng thu hút khách hàng vấn đề hồn thiện sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ quan trọng Do đó, ngân hàng cần tập trung hồn thiện, bổ sung tiện ích phục vụ khách hàng; giới thiệu dịch vụ Mobile Banking nhiều hình thức khác với nội dung hình ảnh rõ ràng, dễ hiểu nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng; cơng tác hỗ trợ, chăm sóc khách hàng phải thường xuyên trọng TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Lê Thế Giới cộng (2006), “Nghiên cứu Marketing lý thuyết ứng dụng”, NXB Thống Kê [2] Venkatesh, V and X Zhang (2010), “Unified theory of acceptance and use of technology: U.S.vs China”, Journal of Global Information Technology Management, Vol 13, No 1: 5-27 [3] Tổng hợp từ chi nhánh ngân hàng thành phố Đà Nẵng, 2018 468 ... hay cách thức đăng ký, công nghệ rào cản khiến cho khách hàng từ chối sử dụng dịch vụ Mobile Banking Mơ hình phương pháp nghiên cứu 2.1 Mơ hình nghiên cứu Trong nghiên cứu này, người vi? ??t sử dụng. .. dụng mơ hình Lý thuyết hợp chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT) Người vi? ??t giữ lại yếu tố: kỳ vọng hiệu quả, kỳ vọng nỗ lực, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi, bổ sung yếu tố cảm nhận tin... nhân tố khám phá kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach Alpha Sau thực chạy mơ hình hồi quy để biết mức độ ảnh hưởng yếu tố đến ý định hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking Kết thu sau nghiên cứu để