Đánh giá cơ chế phân cấp trong quản trị các ngân hàng thương mại Việt Nam – khảo sát từ phía các chi nhánh

Nghiên cứu này tổng hợp các đánh giá có tính thực chứng từ phía các quản trị viên cấp Chi nhánh địa phương (CN) trực thuộc Hội sở chính của các NHTM về cơ chế phân cấp quản trị giữa Hội sở chính với các CN. Phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật phỏng vấn sâu kết hợp thảo luận nhóm được cho là thích hợp.

Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài – Ngân hàng với phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên bối cảnh cách mạng công nghệ”– DCFB 2020 ĐÁNH GIÁ CƠ CHẾ PHÂN CẤP TRONG QUẢN TRỊ CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM – KHẢO SÁT TỪ PHÍA CÁC CHI NHÁNH Lâm Chí Dũng, Nguyễn Ngọc Anh, Hồ Hữu Tiến Khoa Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng TÓM TẮT Nghiên cứu tổng hợp đánh giá có tính thực chứng từ phía quản trị viên cấp Chi nhánh địa phương (CN) trực thuộc Hội sở NHTM chế phân cấp quản trị Hội sở với CN Phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật vấn sâu kết hợp thảo luận nhóm cho thích hợp Các vấn đề ý khảo sát bao gồm: Mơ hình tổ chức hoạt động – quản lý chung CN; mơ hình phân quyền phán tín dụng; mức độ chủ động CN mức độ hợp lý hiệu hoạt động kinh doanh xét góc độ tồn ngân hàng (NH) chế phân cấp quản trị tài chính; chế phân cấp định vấn đề chủ yếu điều hành hoạt động kinh doanh NH Trên sở đó, rút hàm ý nhằm làm sở tham khảo cho việc điều chỉnh mơ hình chế phân cấp NHTM thời gian tới Từ khóa: Quản trị ngân hàng thương mại; phân cấp quản trị ngân hàng; phán tín dụng; phân quyền quản lý tài chính; phân quyền sách nhân Marketing Giới thiệu Hệ thống NH Việt Nam hệ thống chuyển đổi nhiều phương diện Song hành với q trình chuyển đổi đó, phương diện quản trị NHTM chứng kiến nhiều thay đổi lớn Xét riêng chế phân cấp quản trị Hội sở CN, cách khái qt, q trình chia thành giai đoạn: - Giai đoạn 1: chuyển từ q trình tập trung hóa cao trước sang q trình giải/phi tập trung hóa, theo đó, phân quyền tự chủ nhiều cho CN - Giai đoạn 2: xu hướng tập trung hóa ngày cao tảng ứng dụng tiến có tính cách mạng cơng nghệ thơng tin Xu hướng xu hướng chủ đạo tương lai Quá trình triển khai thời gian qua cho phép đánh giá phù hợp mơ hình phân cấp cụ thể, từ có sở khoa học thực tiễn cho định điều chỉnh nhằm tối ưu hóa mơ hình Tuy nhiên, việc đánh giá cá nhân cụ thể khơng hồn tồn độc lập với góc nhìn chủ quan cá nhân Do mà phương pháp luận tiếp cận cần xem xét đánh giá theo đối tượng khác nhau, phân biệt quản trị viên toàn hệ thống quản trị viên cấp CN Khái niệm phân cấp nghiên cứu bao hàm vấn đề phân quyền quản trị hệ thống quản trị toàn NH với phận quản trị CN xét riêng hoạt động NH theo Luật TCTD [9] Đây vấn đề có tầm quan trọng đặc biệt hoạt động quản trị NHTM đặc điểm có tính đặc thù cao hoạt động kinh doanh NH Mặt khác, trình độ phát triển chung trình độ phát triển hệ thống NH nước khác cần có nghiên cứu phù hợp với đặc thù môi trường kinh doanh nước ta Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu tập trung vào chủ đề Việt Nam Nghiên cứu tập trung khảo sát đánh giá từ phía quản trị viên cấp CN nhằm trả lời câu hỏi nghiên cứu chủ yếu sau: (i) Các loại mơ hình phân cấp phổ biến, có mơ hình phân cấp phán tín dụng Hội sở CN nào? (ii) Đánh giá quản trị viên CN mức độ tự chủ CN, mức độ phù hợp chế phân cấp hành mục tiêu chung hoạt động kinh doanh NH nào? (iii) Các hàm ý rút từ đánh giá đó? 10 Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài – Ngân hàng với phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên bối cảnh cách mạng công nghệ”– DCFB 2020 Cơ sở lý thuyết tổng quan nghiên cứu Dù có nguồn gốc sâu xa lịch sử, nhiên tư tưởng phân quyền trở thành lý thuyết toàn diện thời kỳ Khai sáng Người khai sinh lý thuyết triết gia người Anh, John Locke (1632-1704) Nhưng người có cơng thực phát triển lý thuyết phân quyền nhà luật học người Pháp S Montesquieu (1689-1755) S Montesquieu phát triển thuyết phân quyền thành thuyết độc lập với mục đích tạo dựng thể chế trị đảm bảo tự cơng dân [3] Theo đó, tập quyền, tán quyền, ủy quyền, phân quyền, phân cấp hình thức khác phân định thẩm quyền Trong quản lý nhà nước, có cách hiểu khơng hồn tồn thống phạm trù này, phần nhiều nhà nghiên cứu quan niệm [10]: tập quyền chế, phương thức quản lý tập trung cao độ; việc giải vấn đề nhà nước tập trung vào quyền trung ương Tản quyền chất hình thức biểu tập quyền, song chế quyền trung ương đặt đại diện địa phương để giải vấn đề thuộc nhiệm vụ, quyền hạn trung ương Ủy quyền việc quan cấp giao cho quan cấp quyền giải việc cụ thể, gắn với điều kiện định Phân quyền hiểu phương diện: phân quyền theo chiều ngang phân quyền theo chiều dọc Phân quyền theo chiều ngang phân công chức năng, thẩm quyền trách nhiệm quan nhà nước cấp; phân quyền theo chiều dọc phân định quyền hạn, nhiệm vụ quyền trung ương quyền địa phương Về nội hàm, phân cấp phân quyền theo chiều dọc có tương đồng Phân cấp hiểu phân định quyền lực cấp quyền theo lĩnh vực xác định Vấn đề phân cấp, phân quyền quản trị doanh nghiệp hiểu tương đồng quản lý nhà nước Theo đó, “phân cấp phân chia quyền quản trị doanh nghiệp (cấp trên- cấp dưới); phân quyền quản trị quyền hành quản trị doanh nghiệp, lực định huy với cấp cách hợp pháp đáng” [12] Với phạm vi quản trị doanh nghiệp, phân cấp phân chia quyền quản trị cấp quản trị doanh nghiệp: quản trị cấp cao, quản trị trung gian quản trị cấp thấp, gắn liền với phân định quyền hạn, nhiệm vụ cấp, phận doanh nghiệp Vì vậy, phạm trù phân cấp phân quyền quản trị doanh nghiệp thường sử dụng kèm phạm trù đồng Nhìn chung có mơ hình phân quyền quản trị doanh nghiệp: mơ hình phân quyền tập trung, mơ hình phân quyền đơn lẻ mơ hình phân quyền tồn diện Nếu hình dung tổ chức doanh nghiệp thành ba cấp theo thứ tự giảm dần quyền lực gồm Lãnh đạo – Quản lý – Nhân viên mơ hình phân quyền tập trung, quyền hành tập trung chủ yếu vào cấp lãnh đạo, cấp lãnh đạo phân công san sẻ phần cho cấp quản lý, nhân viên cấp cuối khơng có quyền Với mơ hình phân quyền đơn lẻ, người lãnh đạo lại có xu hướng trực tiếp phân quyền cho nhân viên cấp cuối khơng qua cấp quản lý Cịn mơ hình phân cấp tồn diện, cấp phân quyền, tất nhiên theo trình tự từ cấp cao xuống cấp thấp Mỗi mơ hình có ưu nhược riêng vận dụng với mức độ khác theo điều kiện doanh nghiệp NHTM loại hình doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tài chính, bối cảnh NH kinh doanh đa - kinh doanh tổng hợp song kết hợp kinh doanh chun mơn hóa lĩnh vực chun biệt- có đặc điểm vốn có: thị trường rộng khắp mặt địa lý, quy mô kinh doanh lớn, lĩnh vực sản phẩm kinh doanh đa dạng, khách hàng đông đảo từ cá nhân đến pháp nhân hoạt động tất lĩnh vực, ngành nghề đời sống kinh tế - xã hội; có khả đối mặt với nhiều rủi ro khả rủi ro cao v.v…; nên NHTM áp dụng phương thức One Man Show (OMS) hay TONO (The One And Only), quyền hành tập trung vào chủ sở hữu; song phân quyền tối đa cho cấp định hướng chiến lược thống khơng thể kiểm sốt rủi ro Thực tế cho thấy có nghiên cứu vấn đề phân cấp phân quyền quản trị doanh nghiệp nói chung quản trị NHTM nói riêng Ở Việt Nam, chủ đề phân cấp phân quyền quản trị NHTM chưa giới nghiên cứu quan tâm Về mặt pháp lý, ngày 16 tháng 07 năm 2009, Thủ tướng Chính phủ ban hành Nghị định số 59/2009/NĐCP “Tổ chức hoạt động NHTM” [2], quy định chức danh lãnh đạo cấp cao: hội đồng 11 Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài – Ngân hàng với phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên bối cảnh cách mạng công nghệ”– DCFB 2020 quản trị hay hội đồng thành viên, Ban kiểm soát, Tổng giám đốc Điều Của Nghị định “Cơ chế ủy quyền, phân công nội bộ”, quy định: “NH phải xây dựng chế ủy quyền, phân công nội Hội đồng quản trị, Ban Kiểm soát, Tổng giám đốc máy giúp việc phù hợp với quy định Nghị định quy định khác pháp luật để đảm bảo việc quản trị, điều hành NH an toàn, hiệu thơng suốt” Sau khơng có thơng tư hướng dẫn vấn đề Dù Nghị định vào Luật doanh nghiệp 2005 Luật Tổ chức tín dụng 1997, đến Bộ Luật thay Nghị định nghị định hành vấn đề Song văn pháp lý ban hành NH Nhà nước Việt Nam số vấn đề hoạt động NHTM, sau NHNN triển khai thực Hiệp ước vốn Basel II, đặc biệt vấn đề quản trị rủi ro NHTM; thấp thoáng quy định tổ chức phân cấp phân quyền số lĩnh vực Chẳng hạn, Điều TT 13/2018-NHNN [7] quy định: Hệ thống kiểm sốt nội NHTM phải có tuyến bảo vệ độc lập: (i) tuyến thứ có chức nhận dạng, kiểm sốt giảm thiểu rủi ro, phận kinh doanh, phận có chức phân bổ hạn mức rủi ro, kiểm soát rủi ro, giảm thiểu rủi ro, phận nhân sự, phận kế toán, thực hiện; (ii) tuyến bảo vệ thứ hai có chức xây dựng sách quản lý rủi ro, quy định nội quản trị rủi ro, đo lường, theo dõi rủi ro tuân thủ quy định pháp luật phận tuân thủ, phận quản lý rủi ro, thực hiện; (iii) tuyến bảo vệ thứ ba có chức kiểm toán nội phận kiểm toán nội thực Cũng Thông tư này, Điều 16 - Hoạt động kiểm sốt hoạt động cấp tín dụng, Mục quy định nguyên tắc: cá nhân, phận có chức thẩm định tín dụng độc lập với cá nhân, phận có chức quan hệ khách hàng, thẩm định lại, phê duyệt định cấp tín dụng; kiểm sốt hạn mức rủi ro tín dụng, quản lý khoản cấp tín dụng có vấn đề, trích lập dự phòng rủi ro sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng Trong Thơng tư TT 44/2011-NHNN [6], Điều Mục 3: “Phân cấp ủy quyền phải thiết lập, thực hợp lý, cụ thể, rõ ràng, tránh xung đột lợi ích; bảo đảm cán không đảm nhiệm lúc cương vị, nhiệm vụ có mục đích, quyền lợi mâu thuẫn chồng chéo với nhau; đảm bảo cán tổ chức tín dụng, chi nhánh NH nước ngồi khơng có điều kiện để thao túng hoạt động, khơng minh bạch thơng tin phục vụ cho mục đích cá nhân che giấu hành vi vi phạm quy định pháp luật quy định nội tổ chức tín dụng, chi nhánh NH nước ngồi”; Điều 12 Mục 1: “Kiểm toán nội tổ chức tín dụng tổ chức thành hệ thống thống theo ngành dọc tổ chức phận kiểm toán nội hội sở tùy theo quy mơ, mức độ, phạm vi đặc thù hoạt động tổ chức tín dụng Kiểm tốn nội trực thuộc Ban kiểm soát chịu đạo trực tiếp Ban Kiểm soát” v.v… Những quy định pháp lý bắt buộc NHTM phải cấu lại tổ chức, thực lại vấn đề phân cấp phân quyền số lĩnh vực, hoạt động Trần Vinh Quang (2010) cho quy trình định, phân cấp phân quyền NHTM cịn có nhiều bất cập, mơ hình tổ chức quản lý NH theo cấp: hội sở chi nhánh Đặc biệt NH quy mô lớn NH phân chia quản lý theo địa giới hành chính; thay theo thị trường, theo nhóm khách hàng theo loại hình dịch vụ Vì vậy, Hội đồng quản trị Ban điều hành NH bao quát, tập trung nguồn lực cho mục tiêu chiến lược Tình trạng bước đầu dần khắc phục số NH song tồn nhiều NHTM Việt Nam Về vấn đề quản trị rủi ro kinh doanh NH, có số nghiên cứu mơ hình quản trị rủi ro tập trung Đinh Nguyễn Bảo Anh (2017) cho rằng: mơ hình quản trị rủi ro tập trung có đặc điểm chính: (i) thiết lập phận quản trị rủi ro cấp lãnh đạo hội sở chính, (ii) tổ chức nguyên tắc tách biệt rõ ràng chức năng: chức kinh doanh, chức quản trị rủi ro, chức tác nghiệp Theo đó, mơ hình quản lý rủi ro tín dụng tập trung NH thường tổ chức theo hướng: (1) Tại Hội sở tách bạch chức định tín dụng với chức quản trị tín dụng sở phân định trách nhiệm rõ ràng phận: phận thẩm định, phê duyệt tín dụng, quản lý tín dụng quản trị rủi ro tín dụng; (2) Tại chi nhánh để hạn chế rủi ro, phải tiến hành tách biệt phận: phận bán hàng, phận phân tích tín dụng phận tác nghiệp; (3) Xây dựng hệ thống thơng tin tập trung hội sở Tất phận cán có thẩm quyền có đầy đủ thơng tin cần thiết cho trình định 12 Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài – Ngân hàng với phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên bối cảnh cách mạng công nghệ”– DCFB 2020 Trong nghiên cứu (2014), Trần Thị Minh Trang nhắc lại khuyến nghị “Các quy tắc quản trị rủi ro hoạt động lành mạnh” NH Thanh toán quốc tế ban hành vào tháng 2/2012 rằng: NH nên xây dựng mơ hình quản trị rủi ro hoạt động theo mơ hình ba tuyến phịng vệ: (i) quản trị dòng sản phẩm, (ii) quản trị rủi ro hoạt động độc lập, (iii) kiểm toán nội Tuyến thứ có tham gia tất phận kinh doanh trực tiếp phat sinh rủi ro hoạt động, tuyến thứ hai với tham gia phận quản trị rủi ro hoạt động tuyến thứ ba thực với phận kiểm tốn nội Cũng có số nghiên cứu quản trị nhân lĩnh vực kinh doanh NH, song phần nhiều phạm vi chi nhánh Chẳng hạn, Nguyễn Thị Hằng Nga Đỗ Thị Thanh Vinh (2012) sử dụng mơ hình dịng nhân lực Jinlou Si (2007) với số lượng mẫu 150, thang đo Likert mức nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến biến động nhân từ năm 2007 đến 2011 Eximbank - Chi nhánh Nha Trang; từ đề xuất khuyến nghị để quản trị nhân hiệu Chi nhánh: cải thiện môi trường làm việc; trọng công tác hoạch định, đào tạo phát triển nhân lực; cam kết văn bản; ý thức nghiên cứu ảnh hưởng yếu tố bên đến biến động nhân tổ chức; hồn thiện hệ thống thơng tin quản trị nhân sự; phân công phối hợp cơng tác quản trị dịng nhân lực Song dễ nhận thấy định hướng chiến lược nhân cấp chi nhánh NH Quyền hạn chi nhánh vấn đề tuyển dụng, đào tạo bồi dưỡng, đãi ngộ, khen thưởng kỷ luật, luân chuyển, đề bạt, sa thải v.v… nhân dù cấp thấp nhất, hội sở phân cấp ít; chi nhánh người trực tiếp sử dụng nhân Nhìn chung thời gian qua Việt Nam chưa có nghiên cứu chuyên sâu chủ đê phân cấp phân quyền quản trị NHTM, có số nghiên cứu nhiều liên quan Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu có đặc điểm bản: - Đối tượng khảo sát quản trị viên trực tiếp làm công việc quản trị CN Mẫu nghiên cứu khơng thể rộng rãi có nhân có hiểu biết sâu chịu tác động trực tiếp từ chế phân cấp, ngược lại họ tác nhân tác động trực tiếp đến đối tượng khác hệ thống thông qua chế phân cấp hoạch định - Vấn đề nghiên cứu khó đo lường thông qua biến định lượng Mặt khác, với quy mô mẫu nhỏ, đo lường biến, kết khảo sát suy rộng cho đặc điểm tổng thể có ý nghĩa thống kê thấp - Nhiều vấn đề nghiên cứu khó để thiết kết theo kiểu cấu trúc Cần có phương pháp tiếp cận linh hoạt, phù hợp để thu thập ý kiến đa dạng cách trình bày, diễn đạt - Do đặc điểm nhạy cảm câu hỏi nghiên cứu, để có câu trả lời có độ tin cậy cao, quan hệ người vấn đáp viên phải có độ tin cậy cao Vì vậy, chọn mẫu xác suất khơng phải lựa chọn hợp lý Xuất phát từ đặc điểm nói trên, phương pháp nghiên cứu định tính lựa chọn Kỹ thuật vấn sâu (in-deep interviews) công cụ để thu thập liệu, theo đó, đối tượng khảo sát quản trị viên cấp CN, bao gồm Giám đốc, Phó Giám đốc CN địa phương khu vực Miền trung Tây Nguyên Các đối tượng chọn sở có quan hệ từ trước với người vấn đại diện cho nhóm NH với đặc điểm khác nhau, theo đó, với 32 NHTM nước (không kể 03 NH nhà nước mua lại) phân thành nhóm chính: (1) NHTM thuộc nhóm NH lớn (NHNNo, BIDV, Vietinbank, VCB); (2) NHTM cổ phần Trong đó, nhóm NHTM cổ phần xem xét chia thành nhóm nhỏ theo phương thức thiết kê mơ hình phân cấp Mẫu vấn phi cấu trúc giai đoạn đầu nghiên cứu 08 người, đó, 04 giám đốc NH nhóm 1, 02 giám đốc cho nhóm NHTM cổ phần nhóm Giai đoạn thực khảo sát 25/32 NHTM nước, chiếm 78,13% Mẫu đối tượng khảo sát chọn có cân nhắc đến yếu tố phân tầng sở xem xét mức độ tập trung hay phân tán kết vấn giai đoạn nhóm (15 phiếu cho nhóm 15 phiếu cho nhóm nhóm 2) Tổng số nhân vấn là: 45, đó, Giám đốc chiếm 73,33%, Phó Giám đốc CN chiếm 26,67%, với thâm niên bình quân vị trí lãnh đạo CN 4,13 năm, người có thâm niên cao năm thấp năm 13 Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài – Ngân hàng với phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên bối cảnh cách mạng công nghệ”– DCFB 2020 Phương thức vấn lựa chọn vấn qua điện thoại, qua Email vấn trực tiếp (một số trường hợp kết hợp thảo luận nhóm/ Focus Group với hình thức tổ chức linh hoạt) dạng: vấn phi cấu trúc (giai đoạn 1) vấn với Bảng hỏi bán cấu trúc (giai đoạn 2) Bảng hỏi ngồi thơng tin chung gồm có 05 câu hỏi mở 04 câu hỏi đóng thiết kế thang đo kiểu Likert Kết nghiên cứu 4.1 Các mơ hình tổ chức quản lý phổ biến NHTM Việt Nam Mơ hình tổ chức hoạt động kinh doanh NHTM phù hợp với xu hướng kinh doanh đa khuôn khổ pháp lý quy định Luật Tổ chức tín dụng văn pháp lý liên quan Theo đó, số đặc điểm ghi nhận qua khảo sát: (1) Cơ cấu tổ chức hoạt động NHTM xây dựng theo mơ hình cơng ty mẹ - cơng ty Theo đó, hoạt động kinh doanh NHTM bao gồm hoạt động gọi hoạt động NH hoạt động khác Các hoạt động NH bao gồm: nhận tiền gửi; cấp tín dụng hình thức (trừ cho th tài chính); cung ứng dịch vụ toán NHTM đảm nhận hoạt động kinh doanh chủ yếu đóng vai trị cơng ty mẹ Các hoạt động khác như: Bảo lãnh phát hành chứng khốn, mơi giới chứng khốn; quản lý, phân phối chứng quỹ đầu tư chứng khoán; quản lý danh mục đầu tư chứng khoán mua, bán cổ phiếu; Cho thuê tài chính; Bảo hiểm số hoạt động khác, NHTM phải thành lập mua lại Công ty con, Công ty liên kết [9] Trên thực tế, NHTM có vai trị hoạch định chiến lược phát triển hạt nhân tập đoàn để liên kết, khống chế công ty xung quanh cách nắm giữ cổ phần, cho vay vốn xếp nhân Các công ty pháp nhân độc lập, hoạt động tự chủ tự chịu trách nhiệm, NH mẹ sở hữu toàn tỷ lệ định vốn cổ phần công ty con, hay sử dụng vốn để đầu tư góp vốn cổ phần, liên kết để hình thành cơng ty công ty liên kết (2) Đối với hoạt động NH, cấu tổ chức hoạt động – quản lý phổ biến NHTM thực theo mơ hình: Hội sở – CN – Phịng/điểm giao dịch Theo mơ hình này, Hội sở có tách bạch chức quản lý, điều hành tác nghiệp; phòng ban thực chức riêng biệt có phối hợp; lĩnh vực kinh doanh chuyên môn hẹp giao cho cá nhân phụ trách; chịu trách nhiệm thường hỗ trợ, tư vấn định Ủy ban, Hội đồng: - Cơ quan quản lý cao NH Đại hội cổ đông, Hội đồng quản trị (HĐQT), có quyền hạn nhiệm vụ ban hành sách chiến lược phát triển NH Bên cạnh Ban kiểm soát (thực thi chức kiểm soát/kiểm toán nội bộ) thường trực thuộc HĐQT, NHTM bắt đầu bổ sung thêm Uỷ ban quản lý rủi ro (giúp HĐQT quản lý rủi ro phát sinh hoạt động kinh doanh NH) Hội đồng xử lý rủi ro (chịu trách nhiệm xem xét phân loại nhóm nợ, trích lập dự phịng, định xử lý khoản nợ xấu vấn đề liên quan khác) - Chịu trách nhiệm điều hành hoạt động hàng ngày NH Ban Tổng giám đốc gồm có: Tổng giám đốc Phó Tổng giám đốc/Giám đốc phụ trách lĩnh vực kinh doanh chuyên sâu NH (thường gọi Khối) Tổng giám đốc người phụ trách chung Giám đốc gia tăng quyền hạn người chịu trách nhiệm lĩnh vực phụ trách Bên cạnh đó, NH thành lập Hội đồng trực thuộc Ban Tổng giám đốc như: Hội đồng Quản lý tài sản có & tài sản nợ (giám sát quản lý tổng thể hạng mục tài sản có tài sản nợ nhằm tối đa hóa lợi nhuận, giảm thiểu tổn thất biến động thị trường; quản lý rủi ro khoản điều hành lãi suất, tỷ giá hợp lý); Hội đồng tín dụng trung ương (xem xét phê duyệt GHTD/cấp tín dụng khách hàng theo phân cấp đề xuất lên HĐQT khoản vay vượt quy định) - Bộ máy tham mưu, giúp việc trụ sở tổ chức tùy thuộc vào cấu tổ chức quản trị NH Tuy nhiên, nhiều NH thực tái cấu trúc theo hướng tổ chức lại mảng kinh doanh theo mơ hình gồm khối: khối NH bán buôn (khách hàng doanh nghiệp); khối bán lẻ mạng lưới (khách hàng cá nhân); khối quản lý kinh doanh vốn; khối quản lý rủi ro; khối tác nghiệp; khối tài - kế tốn khối hỗ trợ Tương ứng với khối thường Phó tổng giám đốc/Giám đốc chịu trách nhiệm phụ trách quản lý 14 Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài – Ngân hàng với phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên bối cảnh cách mạng công nghệ”– DCFB 2020 (3) Cơ cấu tổ chức hoạt động đơn vị kinh doanh trực thuộc Hội sở Sở giao dịch, CN nước thay đổi theo hướng tinh gọn nhân phòng ban chức tham mưu, hành chính, tăng nhân cho phận trực tiếp kinh doanh, bán hàng Hiện có mơ hình tổ chức CN NHTM sau: – Mơ hình 1: CN ngân hàng với tương đối đầy đủ phòng ban chức Hội sở hệ thống Phịng, điểm giao dịch, theo đó, điều hành CN Ban giám đốc CN đảm nhận (gồm giám đốc phó giám đốc, phó giám đốc phụ trách lĩnh vực hẹp) CN nhận tiêu doanh thu, lợi nhuận, huy động, dự nơ, chi phí hoạt động,… giao lại cho phận, phòng giao dịch, cá nhân CN tùy kết kinh doanh mức độ đạt đựơc CN tiêu giao mà lương, thưởng chi phí hoạt động toán cho CN vào cuối năm CN vào kết hoàn thành phận, phòng giao dịch, cá nhân mà chi trả lương thưởng Mơ hình thường áp dụng nhóm NHTM lớn nước Vietcombank, BIDV, Vietinbank,… Trong thời gian gần đây, NH thường thành lập nhiều CN địa bàn (trước đây, tỉnh thành có CN nhất) – Mơ hình 2: mơ hình tổ chức số NHTM cổ phần Các NH thực tái cấu trúc cấu tổ chức hoạt động – quản lý thời gian gần VPbank, Techcombank,…Theo mơ hình này, thường có nhiều cấp CN trực thuộc HSC khác địa bàn Các CN nhỏ tổ chức thành khối: khối kinh doanh bán lẻ khối vận hành, CN lớn thường có thêm khối doanh nghiệp Mỗi khối giao cho cá nhân phụ trách, chịu lãnh đạo trực tiếp giám đốc khối hội sở chính, giám đốc CN phụ trách lĩnh vực (khối kinh doanh bán lẻ hay khối doanh nghiệp) trực tiếp thực hoạt động bán hàng, phòng giao dịch trực thuộc CN Các hoạt động hỗ trợ cho hoạt động bán hàng thực tập trung hội sở nên phịng ban chức tổ chức hành chính, nhân sự,…, thường khơng xuất tất CN Trên địa bàn, thường có CN lớn định để thay CN nhỏ tiếp nhận hoạt động hỗ trợ từ hội sở chính, thực hoạt động đối ngoại địa bàn báo cáo số liệu tất CN địa bàn cho NH Nhà nước tỉnh 4.2 Đánh giá quản trị viên cấp CN chế phân cấp quản trị Hội sở CN (1) Về kiểu mơ hình tổ chức chung NH Kiểu mơ hình tổ chức chung hay coi mơ hình tổ chức kênh phân phối Kiểu mơ hình tổ chức Ngân hàng nơi người vấn (đáp viên) đảm nhận công việc quản lý: đại đa số tổ chức theo mơ hình cấp: HSC – CN – Phòng Giao dịch chiếm 97,6% đối tượng đáp viên Khi đề nghị đánh giá (theo thang Likert mức) việc mơ hình nói có đáp ứng yêu cầu kinh doanh CN/Phịng giao dịch hay khơng 46,7% cho phù hợp; 28,9% trả lời phù hợp 24,4% lựa chọn đánh giá mức trung dung Nói chung, khơng có nhận xét tiêu cực (Mức 1= Mức =0%) Bảng 1: Kiểu Mơ hình tổ chức chung Đơn vị tính: % STT Mơ hình Tỷ trọng (%) Hội sở – CN 2,2 Hội sở – CN – Phòng giao dịch 97,8 Khác - (Nguồn: Tổng hợp từ kết khảo sát nhóm tác giả) (2) Về mơ hình phân cấp phán tín dụng: Qua khảo sát cho thấy: Có hai mơ hình phân cấp phán tín dụng NHTM Việt Nam áp dụng: - Mơ hình phân quyền phán quyết: Theo mơ hình này, cấp CN Phịng giao dịch phân quyền mức độ phán tín dụng theo hạn mức dư nợ Khi có hợp đồng tín dụng vượt hạn mức 15 Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài – Ngân hàng với phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên bối cảnh cách mạng công nghệ”– DCFB 2020 thuộc quyền phán cấp Chính sách hạn mức phán xây dựng tùy thuộc vào NH tùy thuộc đối tượng vay vốn, loại hình vay/sản phẩm Đây mơ hình phổ biến, hầu hết NH áp dụng - Mơ hình tập trung phán quyết: Theo mơ hình này, thực tế, số khoản vay bán lẻ có quy mơ nhỏ, đơn vị sở quyền phán bản, mức phán nhỏ không đáng kể nên đa số đáp viên trường hợp xếp vào mơ hình tập trung phán quyết, nghĩa phán tín dụng chủ yếu tập trung HSC (hai Trung tâm miền Bắc miền Nam khoản tín dụng thơng thường, chuyển lên Ủy ban tín dụng đối khoản tín dụng đặc biệt) Mơ hình số NHTM triển khai gần (sau khủng hoảng 2008) VPBank, Techcombank, ACB,… Đánh giá chế phân quyền phán tín dụng hành đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh mức độ nào, 86,7% đáp viên nhận xét tích cực (mức mức theo thang đo Likert mức), 13,3% đánh giá mức 3, khơng có đánh giá tiêu cực (3) Đánh giá mức độ chủ động CN định chi phí chi lương, thưởng; trích lập quỹ: Với thang đo Likert mức (1=Hoàn toàn khơng chủ động, 2=Khơng chủ động, 3=Bình thường, 4=Chủ động, 5=Hoàn toàn chủ động), kết thu từ vấn thể bảng 2: Bảng 2: Đánh giá mức độ chủ động định tài STT Mức điểm đánh giá BQ Chi phí lễ tân, khánh tiết 17 12 3,29 Chi phí truyền thơng cổ động 16 10 2,84 Chi phí chăm sóc khách hàng 18 14 3,29 Đầu tư TSCĐ, sữa chữa lớn 12 13 10 2,44 Chi phí đầu tư cơng cụ, dụng cụ, sửa chữa nhỏ 20 14 3,20 Chính sách chi lương, thưởng 10 13 10 10 2,58 Trích lập quỹ (khen thưởng, phúc lợi, ) 17 12 10 2,13 (Nguồn: Tổng hợp từ kết khảo sát nhóm tác giả) Tổng quát, điểm trung bình nằm khoảng (từ đến 3,3) nghĩa trung bình khơng có đánh giá mức cực doan (hồn tồn khơng chủ động hồn tồn chủ động) đánh giá tích cực mức điểm trung bình (< 4) Theo đó, điểm trung bình mức độ chủ động cao định chi phí lễ tân, khánh tiết; chăm sóc khách hàng; đầu tư công cụ, dụng cụ, sửa chữa nhỏ Các định trích lập quỹ có mức độ chủ động thấp theo đánh giá đáp viên, kế định đầu tư, sửa chữa lớn TSCĐ; sách chi lương thưởng (4) Về mức độ hợp lý chế phân cấp quản lý tài Tuy nhiên, đề nghị đánh giá mức độ hợp lý chế phân cấp quản lý tài vấn đề nói xét góc độ hiệu kinh doanh tồn NH (chứ không xét riêng CN), đánh giá nghiêng xu hướng tích cực Điểm đánh giá trung bình theo thang đo Likert mức (1 = Hồn tồn khơng hợp lý, = Khơng hợp lý, = Bình thường, = Hợp lý, = Hoàn toàn hợp lý ) > Bảng 3: Đánh giá mức độ hợp lý chế phân quyền quản lý tài STT Mức điểm đánh giá 16 BQ Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài – Ngân hàng với phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên bối cảnh cách mạng công nghệ”– DCFB 2020 Cơ chế quản lý chi phí lễ tân, khánh tiết 18 10 3,27 Cơ chế quản lý chi phí truyền thơng cổ động 22 14 3,38 Cơ chế quản lý chi phí chăm sóc khách hàng 10 17 11 3,16 Cơ chế quản lý đầu tư TSCĐ, sữa chữa lớn 14 13 3,22 Cơ chế quản lý chi phí đầu tư công cụ, dụng cụ, sửa chữa nhỏ 10 14 15 3,29 Cơ chế quản lý lương, thưởng 18 12 3,29 Cơ chế trích lập quỹ (k.thưởng, phúc lợi, ) 19 13 3,51 (Nguồn: Tổng hợp từ kết khảo sát nhóm tác giả) Đối chiếu với kết khảo sát bảng 1, ghi nhận khác biệt mức độ đánh giá tính tự chủ CN mức độ hợp lý góc nhìn tồn hệ thống Các tiêu có điểm đánh giá thấp mức độ tự chủ như: vấn đề trích lập quỹ; sách lương, thưởng lại đánh giá mức tính hợp lý xét góc độ tồn NH (5) Về mức độ tự chủ CN định sách quản trị nhân Marketing Cũng áp dụng thang đo Likert mức Bảng 2, kết khảo sát tổng hợp Bảng Bảng 4: Đánh giá mức độ chủ động định sách quản trị nhân Marketing STT Mức điểm đánh giá BQ Chính sách tuyển dụng nhân 13 14 2,67 Chính sách đãi ngộ (nhân sự) 22 2,73 Chính sách luân chuyển (nhân sự) 17 13 3,38 Chính sách thăng tiến cơng tác nhân 18 15 3,36 Chế tài trách nhiệm cá nhân 15 21 3,51 Chính sách chăm sóc khách hàng 14 21 3,56 Chính sách lãi suất phí 15 16 2,67 Chính sách xúc tiến (truyền thông, cổ động, khuyến ) 12 22 11 2,98 (Nguồn: Tổng hợp từ kết khảo sát nhóm tác giả) Kết khảo sát cho thấy: Cơ chế phân quyền tạo cho CN quyền chủ động định Mức độ chủ động đáp viên đánh giá cao sách chăm sóc khách hàng, sách luân chuyển nhân thăng tiến công tác Mức đánh giá thấp thuộc sách tuyển dụng nhân sách lãi suất phí có điểm bình qn 2,67 (dưới mức trung dung) Có đến 20% ý kiến đánh giá CN hồn tồn khơng chủ động sách tuyển dụng nhân sự; 11,11% ý kiến đánh giá mức tương tự sách lãi suất phí 17 Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài – Ngân hàng với phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên bối cảnh cách mạng công nghệ”– DCFB 2020 (6) Về mức độ hợp lý chế phân quyền định sách nhân sự, chăm sóc khách hàng Marketing hoạt động kinh doanh chung toàn NH Với thang đo mức độ hợp lý Likert mức (1 = Hồn tồn khơng hợp lý, = Khơng hợp lý, =Bình thường, = Hợp lý, = Hoàn toàn hợp lý) Kết khảo sát thể Bảng 5: Bảng 5: Đánh giá mức độ hợp lý hoạt động kinh doanh chung toàn NH STT Mức điểm đánh giá BQ Chính sách tuyển dụng nhân 14 20 3,36 Chính sách đãi ngộ (nhân sự) 19 18 3,40 Chính sách luân chuyển (nhân sự) 13 23 3,49 Chính sách thăng tiến công tác n 18 21 3,53 Chế tài trách nhiệm cá nhân 17 23 3,51 Chính sách chăm sóc khách hàng 16 21 3,38 Chính sách lãi suất phí 16 19 3,22 Chính sách xúc tiến (truyền thơng, cổ động, khuyến ) 24 14 3,11 (Nguồn: Tổng hợp từ kết khảo sát nhóm tác giả) Bảng tổng hợp kết khảo sát cho thấy đánh giá tích cực đối tượng khảo sát tác động chế phân cấp quản lý hiệu kinh doanh chung NH Điểm trung bình mục đánh giá Tuy nhiên, điểm tương đồng với Bảng mục có điểm bình qn đánh giá Bảng có số lượt đánh giá tiêu cực cao Cụ thể: - Chính sách tuyển dụng nhân sự: 17,8% đánh giá mức - Chính sách lãi suất phí: 20% đánh giá mức - Chính sách xúc tiến Marketing (truyền thông, cổ động…): 15,6% đánh giá mức (7) Về ý kiến đề xuất người khảo sát Tổng hợp ý kiến đề xuất từ góc nhìn người khảo sát vấn đề tăng quyền tự chủ (hoặc ngược lại) cho CN/ Phòng Giao dịch trực thuộc nhằm đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh CN/Phòng Giao dịch trực thuộc HSC cho thấy: - Về mô hình tổ chức hoạt động - quản lý (chung) tại: Khơng có ý kiến - Một số ý kiến cho NH mình, chưa phân cấp quản trị nhân chi phí (tập trung hết Hội sở) mà thực phân cấp hoạt động kinh doanh Cơ chế hợp lý với quản lý nguồn lực đầu tư người thống chưa có kinh phí chủ động cho CN hoạt động KD, gây cho CN khó khăn - Về mơ hình phân quyền phán tín dụng: 96,43% người hỏi đề nghị tăng mức chủ động CN, đồng nghĩa với việc phân quyền nhiều Trong đó, mức phán tín dụng, khơng nên cào mà phải dựa vào: lợi vùng miền, kết kinh doanh, quy mô, kinh nghiệm, lịch sử quản lý, chất lượng tín dụng để xác định cho đơn vị CN trực thuộc - Về sách lãi suất phí: đa số ý kiến đề nghị tăng mức chủ động cho CN để thuận tiện cho việc đàm phán hợp đồng với khách hàng - Về sách nhân sự: nhiều ý kiến đề nghị tăng quyền chủ động nhiều cho CN việc tuyển dụng, ký hợp đồng lao động Điều nhằm tạo điều kiện cho CN tuyển nhân phù hợp 18 Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài – Ngân hàng với phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên bối cảnh cách mạng công nghệ”– DCFB 2020 Một số ý kiến đề nghị kéo dài thời gian luân chuyển nhân quản lý nhằm tăng gắn kết NH khách hàng - Về chế quản lý chi phí định tác nghiệp: nhiều ý kiến đề nghị trao quyền tự chủ nhiều cho CN chi phí lễ tân, khánh tiết, đặc biệt chi phí tiếp khách; truyền thông, quảng cáo; đầu tư sửa chữa nhỏ, tài sản nhỏ, thuê dịch vụ Mặt khác, cần mở rộng quyền chủ động hoạt động khuyến ngân sách chăm sóc khách hàng tính đặc thù địa phương hoạt động cao Một số ý kiến đề nghị tăng định mức chi tiếp khách; xác định chi phí truyền thơng, cổ động tỷ lệ với quy mô lợi nhuận đạt Hàm ý từ kết nghiên cứu Nhìn chung mơ hình tổ chức hoạt động – quản lý chung NH đánh giá phù hợp với thực tiễn hoạt động NH với đặc điểm môi trường hoạt động kinh doanh NHTM Việt Nam Điều không hàm nghĩa mơ khơng thay đổi tương lai tiến có tính cách mạng công nghệ, đặc biệt công nghệ thông tin dẫn đến thay đổi có tính bước ngoặt mơ hình tổ chức hoạt động – quản lý với việc tái cấu trúc kênh phân phối dịch vụ NHTM Cần tiếp cận vấn đề phân quyền phán tín dụng dựa nguyên tắc quán, vấn đề cần quan tâm hiệu quản trị rủi ro hoạt động tín dụng Suy cho cùng, rủi ro loại chi phí, quản trị rủi ro cân nhắc đánh đổi chi phí – sinh lời Lựa chọn mức độ phân quyền phán tín dụng cho cấp CN cân nhắc đánh đổi mặt: chi phí sản xuất thơng tin cấp thấp hơn; làm để hạn chế khả phát sinh trục lợi định tín dụng dẫn đến hậu lựa chọn đối nghịch [4]; định cấp tạo thuận lợi cho hoạt động tín dụng Khơng có đáp án chung chi tiết cho tất NH với đặc điểm đa dạng Tuy nhiên, phù hợp với lý thuyết thông tin bất đối xứng; tổ chức máy quản trị, mơ hình phối hợp tập trung phân quyền phán tín dụng lựa chọn nên tiếp tục hoàn thiện Mặt khác, cần nghiên cứu đề xuất gắn mức độ phân quyền cho CN với số tiêu chí liên quan đến quy mơ chất lượng, hiệu kinh doanh, kinh nghiệm, lịch sử quản lý, đặc điểm thị trường mục tiêu CN Một số lĩnh vực quản trị cần tăng mức độ chủ động cho CN như: sách lãi suất phí; tuyển dụng nhân sự, chế tài trách nhiệm cá nhân khen thưởng; sách xúc tiến Marketing (đặc biệt truyền thông, cổ động khuyến mãi), sách chăm sóc khách hàng Động lực thúc đẩy tăng quyền chủ động cho CN hiệu thực tế định lĩnh vực phụ thuộc nhiều vào đặc điểm có tính đặc thù địa bàn Những đặc điểm đặc thù khó cân nhắc tốt cấp định xa nguồn thông tin sơ cấp Về chế phân cấp quản trị chi phí, điều kiện loại thị trường hàng hóa, dịch vụ phát triển tốt dẫn tới mức độ gia tăng cạnh tranh giá cả, chất lượng thúc đẩy yếu tố công khai, minh bạch Mặt khác, nhờ công nghệ thông tin mà hoạt động hậu kiểm nói chung ngày hiệu quả, việc tăng quyền tự chủ cho CN chi phí có sở Tuy nhiên, kèm với điều vấn đề gắn định mức chi phí với hiệu kinh doanh nói chung, với tiêu chí đặc thù phận nói riêng Cơ chế luân chuyển cán quản lý chủ trương nhiều NH áp dụng Xét phương diện lý thuyết, điều tạo nên động lực nâng cao hiệu quản trị nhân quản lý, thúc đẩy cạnh tranh, hạn chế tượng trục lợi dẫn đến làm lệch lạc định kinh doanh Tuy nhiên, có hai nhược điểm lớn: - Thúc đẩy nhân quản lý quan tâm đến kết ngắn hạn mà không tạo động lực quan tâm đến vấn đề dài hạn Đây thực tế đáng quan ngại hoạt động quản trị NH Nhiều hoạt động NH tồn mâu thuẫn lợi ích ngắn hạn lợi ích dài hạn Một số hoạt động khác tạo mức sinh lời tăng trưởng cao ngắn hạn lại tiềm ẩn rủi ro cao dài hạn Khơng có chế nhận diện thích hợp chế ngăn ngừa điều nguy hại 19 Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài – Ngân hàng với phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên bối cảnh cách mạng công nghệ”– DCFB 2020 - Bản chất cốt lõi hoạt động quản trị tín dụng NH theo lý thuyết thơng tin bất đối xứng hoạt động tối thiểu hóa chi phí sản xuất thông tin nhằm khắc phục hai hậu tình trạng thơng tin bất đối xứng - lựa chọn đối nghịch rủi ro đạo đức Trong đó, để tối thiểu hóa chi phí sản xuất thơng tin cần đáp ứng nguyên tắc quản trị tín dụng chun mơn hóa quan hệ khách hàng lâu dài [4] Chun mơn hóa nhằm tận dụng lực tích lũy thơng tin nhân quản lý qua thời gian lĩnh vực, địa bàn định Quan hệ khách hàng lâu dài nhằm tận dụng thơng tin tích lũy từ đối tượng khách hàng truyền thống Nhờ tích lũy thơng tin mà giảm thiểu chi phí sản xuất thông tin Sự luân chuyển cán làm gián đoạn quan hệ, buộc nhân quản lý phải làm thông tin thị trường mục tiêu khách hàng gia tăng chi phí sản xuất thơng tin, gia tăng chi phí rủi ro giảm hiệu kinh doanh NH./ TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Đinh Nguyễn Bảo Anh (2017), ‘Mơ hình quản trị rủi ro tín dụng tiên tiến NHTM”, Tạp chí nghiên cứu Tài kế tốn, Số 06/2017, tr 46-48 [2] Chính phủ (2009), Nghị định 59/2009- CP “Tổ chức hoạt động ngân hàng thương mại” Thủ tướng Chính phủ ban hành ngày 16/07/2009 [3] Vũ Thúy Hiền (2017), “Phân biệt phân cấp với số hình thức phân định thẩm quyền quản lý nhà nước ”, Tạp chí Tổ chức Nhà nước, Số 05/2017 [4] F.S Mishkin, 7th ed, “The Economics of Money, Banking and Financial Markets”, (2004) [5] Nguyễn Thị Hằng Nga, Đỗ Thị Thanh Vinh (2014), “Quản trị có hiệu dịng nhân lực NHTMCP Xuất nhập Việt Nam- Chi nhánh Nha Trang”, Tạp chí KHCN Thủy sản, Số 1/2014, tr 160-165 [6] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Thông tư 44/2011- NHNN, “Quy định Hệ thống kiểm soát nội kiểm tốn nội tổ chức tín dụng, Chi nhánh NH nước ngoài” [7] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Thông tư 13/2018- NHNN, “Quy định Hệ thống kiểm soát nội ngân hàng thương mại, Chi nhánh NH nước ngoài” [8] Trần Vinh Quang (2010), “Quản trị NHTM: Những yêu cầu đổi mới”, Tạp chí nghiên cứu Tài kế tốn, Số 03/2010, tr 44-46 [9] Quốc hội (2010), Luật Tổ chức tín dụng 2010 [10] Phạm Hồng Thái (2011), “Về phân quyền phân cấp quản lý nhà nước: Một số khía cạnh lý luận – thực tiễn pháp lý”, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Luật học 27/2011, tr 1-9 [11] Trần Thị Minh Trang (2014), “Xây dựng khuôn khổ quản trị rủi ro hoạt động hiệu NHTM Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, Số 5/2014, tr 14-18 [12] https://doanhnhan.vn/phan-cap-phan-quyen-trong-quan-tri-doanh-nghiep-dam-bao-tinh-hop-ly-chatche-d601.html (ngày 02/01/2017) 20 ... trị doanh nghiệp, phân cấp phân chia quyền quản trị cấp quản trị doanh nghiệp: quản trị cấp cao, quản trị trung gian quản trị cấp thấp, gắn liền với phân định quyền hạn, nhiệm vụ cấp, phận doanh... đó, ? ?phân cấp phân chia quyền quản trị doanh nghiệp (cấp trên- cấp dưới); phân quyền quản trị quyền hành quản trị doanh nghiệp, lực định huy với cấp cách hợp pháp đáng” [12] Với phạm vi quản trị. .. nghệ? ?– DCFB 2020 Cơ chế quản lý chi phí lễ tân, khánh tiết 18 10 3,27 Cơ chế quản lý chi phí truyền thơng cổ động 22 14 3,38 Cơ chế quản lý chi phí chăm sóc khách hàng 10 17 11 3,16 Cơ chế quản