BÁO CÁO THỰC TẬP DOANH NGHIỆP 1 TẠI GOLDEN CENTRAL SAIGON HOTEL

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP DOANH NGHIỆP TẠI GOLDEN CENTRAL SAIGON HOTEL GVHD: TH.S ĐỖ HIỀN HÒA SINH VIÊN THỰC HIỆN: TIÊU NGỌC THU UYÊN 18057401 NGUYỄN NGỌC PHƯƠNG VY 18071911 NGUYỄN CẨM TÚ 18031071 CHUYÊN NGHÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN NIÊN KHÓA: 2018 – 2022 TP.HCM, tháng 06 năm 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP DOANH NGHIỆP TẠI GOLDEN CENTRAL SAIGON HOTEL GVHD: TH.S ĐỖ HIỀN HÒA SINH VIÊN THỰC HIỆN: TIÊU NGỌC THU UYÊN 18057401 NGUYỄN NGỌC PHƯƠNG VY 18071911 NGUYỄN CẨM TÚ 18031071 CHUYÊN NGHÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN NIÊN KHÓA: 2018 - 2022 TP.HCM, tháng 06 năm 2021  Lời cảm ơn Để hoàn thành báo cáo thực tập doanh nghiệp này, lời cảm ơn cho em gửi đến Ban Lãnh đạo, anh chị quản lý Golden Central Hotel Saigon tạo điều kiện thuận lợi cho em tìm hiểu mơi trường làm việc khách sạn giúp em tiếp xúc thực tế với cơng việc suốt q trình thực tập Và nữa, thông qua trình đào tạo khách sạn kết hợp với kiến thức học nhà trường mà em áp dụng vào thực tế để củng cố tích luỹ thêm vào kho tàng kiến thức nâng cao nghiệp vụ cho thân Và em xin chân thành cảm ơn thầy cô Ban giám hiệu nhà trường đặc biệt thầy cô khoa Thương mại & Du lịch - Trường Đại học Công Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, thầy thúc đẩy, tạo điều kiện cho em học tập thực hành trường; truyền dạy cho em nhiều kiến thức hay có ích để em hồn thiện thân Cũng tạo cho em hội trải nghiệm tháng ngày thực tập khách sạn để bổ sung cho kinh nghiệm thực tiễn, cho em nhìn rõ nét ngành học Đặc biệt, em xin gởi đến Cơ Đỗ Hiền Hịa người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành báo cáo thực tập doanh nghiệp lời cảm ơn sâu sắc Trong trình học tập tháng thực tập vừa qua, với thời gian ngắn ngủi kiến thức cịn nhiều thiếu sót em, em mong nhận ý kiến đóng góp thầy để em học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm hoàn thành tốt báo cáo tốt nghiệp lần tới Em xin chân thành cảm ơn! NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… TÓM TẮT BÁO CÁO Chương 1: Giới thiệu tổng quan khách sạn lịch sử hình thành Golden Central SaiGon Phần nói vai trò phận khách sạn, cấu tổ chức khách sạn sở vật chất khách sạn Chương 2: Nói thực trạng công tác hoạt động phận Housekeeping khách sạn Golden Central Saigon, Mối quan hệ phận housekeeping với khách hàng với phận khác hoạt động khách sạn Những thuận lợi khó khăn q trình thực tập phận Housekeeping khách sạn bị ảnh hưởng dịch Covid-19 Chương 3: Những học kinh nghiệm thu nhận thời gian thực tập khách sạn Golden Central Saigon đề xuất cá nhân trình học tập Nhà trường MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU PHẦN NỘI DUNG .4 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ GOLDEN CENTRL SAIGON HOTEL 1.1 Giới thiệu chung khách sạn Golden Central Saigon 1.2 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Golden Central Saigon 1.3 Lĩnh vực kinh doanh quy mô hoạt động khách 1.4 Hệ thống tổ chức chức phận khách sạn 1.5 Cơ sở vật chất, kỹ thuật 15 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC HOẠT ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN GOLDEN CENTRAL SAIGON 21 2.1 Khái quát phận housekeeping khách sạn 21 2.2 Chức nhiệm vụ phận housekeeping khách sạn 23 2.3 Tổ chức công tác hoạt động phận Housekeeping 23 2.4 Quy trình phục vụ buồng 29 2.5 Yêu cầu nhân viên phận housekeeping khách sạn Golden Central Saigon 36 2.6 Mối quan hệ phận housekeeping với phận khác 39 2.7 Quá trình thực tập phận Housekeeping bị ảnh hưởng dịch Covid 42 CHƯƠNG 3: NHỮNG BÀI HỌC KINH NGHIỆM THU NHẬN TRONG THỜI GIAN THỰC TẬP VÀ CÁC KIẾN NGHỊ 46 3.1 Nhận xét tình hình phát triển nghiên cứu chiến lược marketing, chiến lược kinh doanh khách sạn 46 3.2 Bài học kinh nghiệm 52 3.3 Kiến nghị giải pháp sinh viên 57 KẾT LUẬN .60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 DANH SÁCH SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Sơ đồ cấu tổ chức máy 10 PHẦN MỞ ĐẦU Đặt vấn đề Trong năm qua, du lịch Việt Nam đà phát triển, lượng khách quốc tế đến khách du lịch nội địa ngày tăng Có thể nói, du lịch Việt Nam ngày biết đến nhiều giới, điểm đến du lịch thu hút hàng chục triệu lượt khách năm với nhiều địa điểm du lịch, văn hóa, ẩm thực đặc trưng Và hết chất lượng du lịch Việt Nam dần tốt lên, vào chiều sâu thay chiều rộng theo định hướng Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam “Phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, du lịch chiếm tỷ trọng ngày cao cấu GDP, tạo động lực thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội” Có cầu sinh nhiều cung Trong bối cảnh nhu cầu du lịch du khách ngày cao, nguồn khách du lịch nước quốc tế dồi kéo theo nhiều dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí… phát triển Đặc biệt, hoạt động kinh doanh khách sạn trở nên sôi động hết Bởi mở rộng kinh tế với nước ngoài, kết nối với nhiều quốc gia dẫn đến tình hình giao lưu hợp tác đẩy mạnh, người nước đến Việt Nam để làm việc, công tác ngắn ngày, hay tham quan nghỉ dưỡng nên có nhu cầu lưu trú khách sạn để nghỉ ngơi Bởi nhu cầu sống tận hưởng khách hàng ngày gia tăng, mà doanh nghiệp muốn phát triển bền vững gầy dựng uy tín nhà đầu tư phải tìm tịi, nắm bắt nhu cầu du khách, không ngừng đổi sáng tạo, nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm để đáp ứng dịch vụ tốt cho khách hàng Đặc biệt, điều kiện tiên yếu tố người, đội ngũ nhân viên phải đào tạo cách bản, thái độ kỹ chuyên sâu phải đạt yêu cầu, đáp ứng tiêu tập đoàn khách sạn lớn, ngành khách sạn giới Hiện nay, diễn biến dịch COVID-19 giới phức tạp, dự báo tranh du lịch toàn cầu tháng đầu năm 2021 chưa có dấu hiệu tươi sáng Thị trường nội địa giữ vai trò cốt yếu, thị trường du lịch quốc tế cần thời gian khôi phục Tuy nhiên, thời gian mà ngành du lịch Việt Nam chuẩn bị tâm sẵn sàng để trở lại, để cải tiến thay đổi tốt hơn, để tạo thêm nhiều kì tích cho ngành du lịch tương lai Với phát triển ngành kinh doanh hoạt động khách sạn ta thấy, hệ sinh viên ngành khách sạn cần đào tạo song song lí thuyết thực hành, trải qua ngày thực tập mơi trường làm việc chun nghiệp, để có hội áp dụng kiến thức kỹ tích lũy trình học tập vào hoạt động thực tiễn khách sạn Mục đích báo cáo Mục đích cho việc thực tập báo cáo lại q trình để sinh viên so sánh đối chiếu khác lí thuyết thực tế, để trau dồi thêm kinh nghiệm thực tiễn, học hỏi thêm kỹ quý báu từ hệ trước, để rèn luyện thân tốt hơn, bổ sung vào hành trang thân tương lai có đóng góp tích cực, vẽ hướng tiến cho ngành du lịch Việt Nam Với mong muốn hiểu biết nhận thức rõ hoạt động nhà hàng khách sạn, cụ thể công việc nhân viên phận Housekeeping, lựa chọn chúng em ứng tuyển vào khách sạn Golden Central Hotel Saigon Phạm vi báo cáo Khách sạn Golden Central Saigon Thời gian thực tập: tháng 1/2021 – tháng 3/2021 Phương pháp báo cáo Nghiên cứu khái niệm, sở lý thuyết kinh doanh khách sạn, chất lượng dịch vụ, chức năng, nhiệm vụ phận buồng thông qua sách báo, internet tài liệu chuyên ngành tài liệu môn học, đồng thời ghi chép, thu thập thông tin, đúc kết kinh nghiệm qua trình thực tập làm việc thực tế khách sạn Golden Central Saigon từ so sánh, rút nhận định, đánh giá Từ nhận định, đánh giá chắt lọc được, kết hợp với kiến thức thân tìm hiểu chất lượng dịch vụ phận Lễ Tân - khách sạn Golden Central Saigon Phương pháp báo cáo thực tập bao gồm phương pháp thu thập thông tin, phương pháp quan sát, phương pháp phân tích so sánh, phương pháp xử lý tài liệu Kết cấu báo cáo Bài báo cáo thực tập có nội dung chia làm chương: CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ GOLDEN CENTRL SAIGON HOTEL CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC HOẠT ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN GOLDEN CENTRAL SAIGON CHƯƠNG 3: NHỮNG BÀI HỌC KINH NGHIỆM THU NHẬN TRONG THỜI GIAN THỰC TẬP VÀ CÁC KIẾN NGHỊ khiến tình hình khách sạn thời điểm khó khăn, cơng suất phịng giảm mạnh "Trước có ca nhiễm cộng đồng TP HCM đây, nhu cầu đặt phòng khách sạn từ khách nội địa, từ đoàn khách MICE (hội nghị, hội thảo, kiện) … có gia tăng trở lại Nhưng sau ca nhiễm công bố, nhiều kiện, hội họp, khách MICE bị hủy, đám cưới hủy, khiến nhiều khách sạn thêm khó TPHCM kiểm sốt tốt dịch bệnh để có khách trở lại, gia tăng cơng suất phịng cuối năm khơng dễ, ngành khách sạn chờ đợi kỳ vọng nhu cầu tăng cao trở lại vào mùa lễ hội cuối năm, Tết Nguyên Đán 2021… Một giải pháp số khách sạn địa bàn TP lựa chọn vừa qua đăng ký làm điểm cách ly có trả phí dành cho người nhập cảnh Nhìn lại tác động dịch Covid-19 du lịch Việt Nam thấy dịch xảy ra, lệnh cấm hạn chế lại áp dụng cho tất điểm du lịch Các hoạt động lĩnh vực khách sạn, nhà nghỉ, nhà hàng giao thông hầu hết bị hỗn lại lệnh đóng cửa tồn quốc Ngồi ra, ngành Hàng không bị ảnh hưởng nặng nề hàng loạt chuyến bay nội địa quốc tế đến từ Việt Nam bị hủy Lượng khách quốc tế có vào thời điểm tháng 2, từ tháng khơng có khách Khách du lịch nội địa giảm mạnh diễn biến phức tạp dịch bệnh Việt Nam thực giãn cách xã hội Doanh nghiệp du lịch gặp khó khăn khiến khơng nhân viên ngành Du lịch việc làm giảm, chí khơng có thu nhập… Theo Tổng cục Thống kê, khách quốc tế đến Việt Nam tháng 3/2020 giảm mạnh đạt gần 450.000 lượt khách, giảm 68,1% so với kỳ năm 2019 giảm 63,8% so với tháng Tổng lượt khách quý I/2020 đạt 3,7 triệu lượt khách, giảm 18% so kỳ; Doanh thu dịch vụ lưu trú, ăn uống kỳ ước đạt 126.200 tỷ đồng, tương đương 10% tổng doanh thu hoạt động thương mại, dịch vụ nước, giảm 9,6% so với quý I/2019; Doanh thu du lịch lữ hành quý I/2020 ước đạt 7.800 tỷ đồng, chiếm 0,6% tổng mức giảm 27,8% 47 Tuy nhiên sau đó, vào tháng 7, ngành du lịch Việt Nam lại tiếp tục đối mặt khó khăn dịch Covid-19 bùng phát trở lại cộng đồng số địa phương nước Sự bùng phát trở lại dịch Covid-19 nhanh chóng khiến tình hình du lịch nước có diễn biến tiêu cực Một số địa phương vốn ca bệnh khơng liên quan đến ca bệnh bị ảnh hưởng tiêu cực sau dịch tái bùng phát Các doanh nghiệp du lịch chưa kịp phục hồi sau đợt dịch lần lại phải hứng chịu đợt dịch Covid-19 thứ khiến doanh nghiệp khó khăn thêm khó khăn Các góỉ kích cầu du lịch gần bị đóng băng số lượng khách huỷ tour tăng đột ngột, ngành du lịch bối cảnh qua mùa du lịch cao điểm nội địa Theo Tổng cục Thống kê, khách quốc tế đến nước ta tháng 11/2020 ước tính đạt 17,7 nghìn lượt người, tăng 19,6% so với tháng trước giảm 99% so với kỳ năm trước Tính chung 11 tháng năm 2020, khách quốc tế đến nước ta ước tính đạt 3,8 triệu lượt người, giảm 76,6% so với kỳ năm trước Tổng mức bán lẻ hàng hóa doanh thu dịch vụ tiêu dùng tháng Mười ước tính đạt 464,4 nghìn tỷ đồng, tăng 2,3% so với tháng trước tăng 8,5% so với kỳ năm trước Trong đó: Du lịch dịch vụ lưu trú, ăn uống tăng 3,3% so với tháng trước; Doanh thu du lịch lữ hành tăng 3,5% Vận tải hành khách tháng Mười ước tính đạt 294,8 triệu lượt khách vận chuyển, tăng 2,3% so với tháng trước luân chuyển 13,4 tỷ lượt khách.km, tăng 4,5% Theo chuyên gia, du lịch ngành chịu ảnh hưởng đại dịch rõ ràng ngành có khả phục hồi nhanh Trong bối cảnh đại dịch Covid-19 chưa kiểm soát giới, hoạt động du lịch quốc tế chưa mở cửa trở lại, du lịch nội địa phục hồi dần giữ vai trị trì ổn định tồn ngành Nếu nắm bắt xu hướng du lịch mới, Việt Nam có hội bứt phá, doanh nghiệp 48 cần chuẩn bị sẵn sàng để sau dịch qua đi, thị trường du lịch khởi sắc, có sản phẩm phù hợp phục vụ du khách Dịch Covid-19 diễn vào mùa cao điểm du lịch khách quốc tế mùa du lịch lễ hội, tâm linh khách nội địa sau dịp nghỉ lễ Tết Nguyên đán, vậy, du lịch ngành chịu tác động đầu tiên, kéo dài chịu thiệt hại nặng nề qua hai đợt bùng phát dịch Trong tình hình dịch Covid theo Tổng cục Du lịch (TCDL), năm 2019, ngành Du lịch đóng góp 9,2% vào GDP nước; tạo 2,9 triệu việc làm, có 927 nghìn việc làm trực tiếp Tính chung giai đoạn 2015-2019, ngành du lịch đạt tốc độ tăng trưởng cao 22,7% Thành tựu nỗ lực của du lịch Việt Nam giới đánh giá cao, Tổ chức Du lịch giới (UNTWO) xếp Việt Nam đứng thứ 10 quốc gia có tốc độ tăng trưởng du lịch nhanh giới Trong năm 2019, du lịch Việt Nam đạt nhiều giải thưởng danh giá mang tầm vóc châu lục giới 3.1.2 Đánh giá chung  Thuận lợi Trong thời kỳ Covid-19, Việt Nam giới biết đến đất nước bình với khả ứng phó với đại dịch tốt Qua đó, Việt Nam xây dựng hình ảnh điểm đến an tồn cho du khách nước ngồi sau dịch bệnh kiểm sốt Đây thời điểm “vàng” cho ngành Nhà hàng-Khách sạnDu lịch Việt Nam để phục hồi phát triển mạnh mẽ Ngành ‘cơng nghiệp khơng khói’ Việt Nam nằm TOP 10 danh sách quốc gia tăng trưởng du lịch nhanh giới năm 2019 theo Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) Với gia tăng nhanh chóng số lượng du khách quốc tế lẫn nội địa cho thấy tương lai đầy hứa hẹn chuyến bay dần nối lại du khách khơng ngần ngại chi cho dịch vụ có chất lượng, kèm theo nhu cầu nhân lực chất lượng cao ngày tăng cao  Khó Khăn Là khách sạn đưa vào hoạt động chưa lâu, việc tổ chức kinh doanh phục vụ, khách sạn phải lúc tổ chức nhiều công việc để bước trang 49 bị tài sản công cụ, điều kiện vật chất lao động cần thiết đảm bảo cho cơng việc kinh doanh nên cịn nhiều vướng mắc Nhân không ổn định, nhân viên hay nghỉ việc nên đơi xảy tình trạng thiếu người Bên cạnh nhân viên làm việc tốt, số nhân viên làm phòng chậm hay làm sơ sài ảnh hưởng đến uy tín khách sạn Nhân viên khơng có chí cầu tiến, muốn làm vị trí tại, trưởng phận có ý thăng chức lên làm giám sát viên Quy trình trước phân phát theo ngày có lúc lượng đồ cần giặt ngày nhiều khiến khăn khơng sạch, đơi thi cịn mùi hôi Hệ thống thang máy nhân viên làm việc chưa tốt, chưa thuận tiện nên nhân viên thường phải sử dụng thang máy khách Các phòng cho khách khơng có cửa sổ, khơng có hệ thống thơng khí khế lượng bụi từ vải vóc, khơng khí tích tụ nhiều ảnh hưởng đến sức khỏe nhân viên khách Thực chất, khách sạn chưa thực hoạt động tốt đa số khách khách sạn khách đồn, khách lẻ Khối lượng cơng việc lớn, số phịng nhiều, hóa chất tẩy rửa mà nhân viên phận Phòng phân phát lại q ít, khơng đủ số lượng hóa chất cho tất phòng cho tháng dẫn đến việc nhân viên phải pha loãng dung dịch ban đầu hay dùng xà rửa chén để chà bồn tắm, dẫn đến chất lượng trang thiết bị phịng khơng đảm bảo tuổi thọ Các dịch vụ khách sạn cịn q ít, khơng đủ đáp ứng nhu cầu vui chơi, giải trí khách, khách sạn chưa khai thác hết dịch vụ vui chơi giải trí để bổ sung dịch vụ Chưa có đa dạng hố loại hình dịch vụ ăn uống, bổ sung kém, hầu hết dịch vụ bổ sung tồn lâu, không thay đổi làm để làm thay đổi vị khách hàng Golden có hệ thống nhà hàng chưa chuyện nghiệp, khơng đáp ứng nhu cầu ẩm thực đa dạng cho khách bên khách hộ 50 Biện pháp thu hút khách khả mở rộng kinh doanh hạn chế yếu tố khách quan chủ quan Các trang thiết bị, dụng cụ phục vụ chưa đồng chất lượng: có nhiều thiết bị phịng hoạt động tốt nhiên lỗi thời lạc hậu chưa thay đại 3.1.3 Chiến lược marketing, chiến lược kinh doanh khách sạn Golden Central Những tác động tiêu cực dịch Covid-19 đến ngành Du lịch năm 2020 nặng nề Tuy nhiên, dịch Covid-19 gợi mở nhiều hội để ngành du lịch vượt qua thách thức Trải qua hai đợt dịch bệnh Covid-19 thay đổi hành vi dẫn đến nhiều thay đổi nhu cầu khách du lịch Theo đó, khách du lịch có xu hướng trọng tới yếu tố an toàn sức khỏe, vệ sinh, bảo hiểm du lịch, tránh tiếp xúc đông người; nhu cầu kỳ nghỉ dưỡng cao cấp không gian mở, biệt lập gia tăng; lựa chọn điểm du lịch gần, cắt ngắn thời gian kỳ nghỉ, kế hoạch du lịch xây dựng sát với thời điểm chuyến thay đổi linh hoạt trước Thay ưu tiên giá cả, khách hàng ưu tiên an toàn lựa chọn sản phẩm du lịch có chất lượng cao Để ngành Du lịch phát triển thời gian tới cần tập trung vào giải pháp như:  Mở cửa đón khách giảm giá - khuyến - tặng voucher để kích cầu; doanh thu không cao; việc không nhiều nên tiếp tục trì trạng thái cắt giảm nhân giảm làm, giảm lương để bình ổn chi phí Cơ sở hạ tầng liên tục cải thiện, sách thị thực ưu đãi định hướng đẩy mạnh giúp trì hoạt động thu hút nhiều đối tượng khách lựa trọn Golden Central  Hơn thế, khách hàng ngày không ngại chi tiêu cho nhu cầu nghỉ ngơi du lịch thân gia đình Dịch vụ du lịch - khách sạn ngày đẩy mạnh "chất" với yêu cầu cao địi hỏi khách sạn phải khơng ngừng đổi Đây thời điểm vàng để khách 51 sạn củng cố nâng cao sở hạ tầng, để đáp ứng tốt nhu cầu khách du lịch nước quốc tế  Từ nỗ lực chung tay phòng ngừa dịch bệnh tập thể quản, nhân viên khách sạn Điều giúp cho Golden Central Hotel xây dựng hình ảnh điểm đến an tồn đồ khách sạn an toàn nước, thu hút khách nước du khách quốc tế đến tham quan, nghỉ dưỡng sau dịch bệnh kiểm soát  Áp dụng chiến lược mùa thấp điểm: Việc áp dụng chiến lược mùa thấp điểm sau đại dịch điều mà khách sạn nên thực nhằm thu hút ý khách hàng làm bật tiện nghi độc đáo khách sạn, cung cấp chương trình khuyến cạnh tranh…  Trong thời đại cơng nghệ số, dịch vụ đặt phịng, tour trực tuyến phần mềm quản lý khách sạn phát triển mạnh mẽ Việc tập trung vào website trực tuyến làm tăng hội tiếp xúc khách hàng khách sạn, hội kinh doanh ngày mở rộng 3.2 Bài học kinh nghiệm Từ khó khăn gặp phải q trình thực tập, học hỏi nhiều kinh nghiệm thực tiễn Hiểu sâu vấn đề biết, mở rộng tiếp thu điều mới, trau dồi thêm khả liên kết vấn đề với để làm móng cho chúng tơi tương lai Những điều học từ việc thực tập vô quý giá, khắc phục vấn đề học cũ khơng cịn phù hợp với thực tiễn, bổ sung hỗ trợ kiến thức cho thân 3.2.1 Bài học chủ động tự tin Môi trường thực tập làm việc thực tiễn môi trường phát huy mạnh mẽ môi trường học hỏi tính chủ động cách nhanh chóng sâu sắc Có thể nói chủ động học quý giá dành cho sinh viên thực tập 52 Đứng môi trường thực tế, học hỏi áp dụng chủ động từ việc nhỏ chủ động chào hỏi, làm quen với người; chủ động tìm hiểu cơng việc nơi thực tập, chủ động tìm người hướng dẫn, chủ động đưa câu hỏi, vướng mắc công việc Tất việc chủ động giúp chúng tơi hịa nhập thích nghi nhanh chóng với mơi trường Những kiến thức hiểu biết chúng tơi tự chủ động tìm hiểu q trình thực tập, trở thành tảng, trở thành hành trang quý giá để tự tin hơn, vững vàng rời khỏi giảng đường có bước đệm vững vàng cho đam mê nghề nghiệp mà thân chọn lựa 3.2.2 Những kĩ hội quan trọng Thông qua hoạt động giao tiếp, ứng xử, làm việc tập thể thực tập khách sạn, thực tập sinh dần trau dồi, rèn luyện hồn thiện kỹ mềm cần có Bất kể sinh viên muốn trang bị cho thân thêm kỹ mềm cần thiết trước trường, điều kiện cần giúp chúng tơi tự tin bắt đầu hành trình Những kỹ nhỏ kèm với tinh tế mà khơng phải tự nhiên có Vì theo khảo sát, ngồi kết học tập, kỹ mềm nhân tố quan trọng không giúp hệ sinh viên có hội làm việc, phát triển sau Những ngày thực tập không khoảng thời gian để học hỏi mà cịn hội lớn để thể lực thân Nếu làm tốt, thực tập sinh cho người thấy thân thực phù hợp với cơng việc này, có lời mời làm nhân viên thức trường 3.2.3 Bài học làm việc tập thể có thêm người bạn Yêu cầu cần có nhân viên thực tập mà chúng tơi nhận thấy phải có thái ̣ nghiêm túc, tâ ̣n tiǹ h với công viê ̣c, phát huy hế t khả của quá trình làm viê ̣c, cầ n phải tự tin, không nên quá rụt rè giao tiếp Trong quá triǹ h làm viê ̣c, kỹ làm việc tập thể đặc biệt quan trọng để vừa tiết kiệm thời gian, vừa mang lại hiệu cao Bởi so với việc phải 53 tự làm cơng việc mình, gặp phải nhiều khó khăn, bất cập, chung tay giúp đỡ, san sẻ công việc với nhau, tiến độ làm việc nhanh chóng Điều giúp tình đồng nghiệp thêm gắn kết, từ người noi gương nhau, đề cao tinh thần trách nhiệm phát huy tinh thần tự̣ giác công việc, trọng đến lợi ích chung nhiều Sau khoảng thời gian thực tập, gặp gỡ thêm người bạn mới, anh chị đồng nghiệp, người bạn lớn nghề Những mối quan hệ tương lai có tiềm giúp đỡ việc phát triển nghiệp mà khơng cần địi hỏi giá trị tiền bạc Có hội anh chị dạy tận tình cung cách phục vụ, quy trình làm việc mà lý thuyết chưa thể áp dụng 3.2.4 Văn hóa giao tiếp, ứng xử doanh nghiệp  Giao tiếp với đồng nghiệp Chủ động chào hỏi người: tươi cười, gật đầu, nói lời chào thân thiện lịch Không tỏ cau có, nhìn hướng khác hay chào cho có lệ Mỉm cười: Thường xuyên nở nụ cười để xóa mệt mỏi căng thẳng cho thân tất người Xây dựng mối quan hệ đồng nghiệp: Xây dựng mối quan hệ đồng nghiệp câu nói, cử mang tính chất xã giao, mà phải dựa hợp tác, thúc đẩy hướng tới mục tiêu chung Cùng trao đổi thông tin công việc, nghỉ trưa tâm câu chuyện vui để tình đồng nghiệp thêm gắn kết Xây dựng thái độ cởi mở, hợp tác với nhau: Năng động, có tư độc lập kinh nghiệm chưa đủ tạo nên tác phong làm việc chuyên nghiệp Để xây dựng mối quan hệ tin cậy nội bộ, nhân viên phải có thái độ cởi mở, chia sẻ thông tin cho nhau, thẳng thắn góp ý tiếp nhận ý kiến phản hồi nhau, phối hợp ăn ý tạo nên hiệu công việc cao Không làm hết việc cho đồng nghiệp: Giúp đỡ hỗ trợ người khác công việc việc tốt Nhưng nên giúp đỡ đồng nghiệp trường hợp 54 cần thiết, chạy việc cho người khác suốt sau chất lượng việc giảm sút Tránh để xảy mâu thuẫn: Khéo léo đưa ý kiến mang tính xây dựng nên ý đến nội dung thảo luận bỏ lỡ vài chi tiết trò chuyện dễ gây hiểu lầm xảy mâu thuẫn Điều hòa cách cư xử ngồi cơng ty: Đối xử với người cách thân thiện, lịch tôn trọng Phải kiểm sốt tình cảm cảm xúc thân, nên nghĩ trước nói hành động  Giao tiếp với cấp Cánh tay đắc lực cho cấp trên: Muốn cấp trở nên tin tưởng giao nhiệm vụ cho mình, hành động lời nói phải đôi với Đáp ứng cách tốt mong đợi quản lí: Phải có thái độ tận tâm công việc, không lười nhát, chủ động tìm tịi học hỏi q trình làm việc Biết lắng nghe giao tiếp: Khi giao tiếp với vậy, nguyên tắc giao tiếp biết lắng nghe Việc nghe tốt giúp bạn hiểu mong muốn cấp Khi giao việc, ln có sổ nhỏ ghi chép lại dặn dò hay điều cần thiết Thưc yêu cầu cấp Hạn chế việc hỏi hỏi lại vấn đề khiến cấp đánh giá không tốt lực bạn Đánh giá trung thực không để cảm xúc chi phối: Trong cơng việc đặt vào tình cấp để đánh giá cách trung thực, cơng bằng, khách quan, khơng bị tình cảm cá nhân chi phối, xem xét liệu có phải vấn đề nghiêm trọng hay trọng đến cảm xúc Cách nói cường độ giọng nói vừa đủ nghe cần trì: Nếu bạn xúc điều muốn trình bày, kìm nén, đợi đến bực tức vơi dần Sau đó, xin gặp riêng cấp để trình bày Điều thể bạn người biết suy nghĩ thấu đáo, tin tưởng bạn Phát huy lực hình ảnh cá nhân: Ngồi việc chăm hăng say làm việc với hi vọng sếp cơng nhận lực mình, cịn phải khơng ngại 55 giao tiếp chủ động tạo mối quan hệ trực tiếp với cấp thông qua cơng việc hình ảnh cá nhân mà thân rèn luyện hàng ngày Tăng cường giao tiếp với cấp thông qua công việc: Thời điểm cách thức truyền tải ý tưởng chiến lược kinh doanh quan trọng để thuyết phục cấp chịu lắng nghe chấp thuận với ý tưởng Trước trình bày sáng kiến mới, phải đảm bảo thân nắm rõ lợi ích hay kết bạn mong đợi ý tưởng đưa Nếu có thể, kết nối ý tưởng với dự án bạn thực thành công cho công ty Không nịnh nọt thái quá: Chỉ muốn lấy lịng sếp, nhiều người khơng ngại nịnh nọt, tâng bốc cấp cách lộ liễu Tuy nhiên, điều phản tác dụng người lãnh đạo khẳng khái, khơng thích xu nịnh Ai thích khen ngợi tôn trọng, quan trọng hết chân thành  Giao tiếp với khách hàng Tôn trọng hiếu khách: Luôn tôn trọng giữ thái độ niềm nở khách hàng Tuyệt đối khơng có thái độ khó chịu cau có bỏ chỗ khác giao tiếp với khách hàng Khiến khách cảm thấy thượng đế thật sự: Tận tâm để đáp ứng nhu cầu khách, ln đặt chất lượng phục vụ lên hàng đầu không ngừng nâng cao Mỉm cười với khách hàng: Ln cười tươi tắn để khách hàng cảm thấy dễ chịu tâm trạng họ trở nên vui vẻ Giữ thái độ tích cực giao tiếp với khách hàng Trong hội thoại, việc giữ thái độ tích cực điều tất yếu, phản ánh giọng nói cách cư xử bạn với người khác Điều tạo ấn tượng tốt nhận phản hồi tích cực từ khách hàng Đối với vị khách nóng tính, hay nhút nhát, thiếu đoán cần giữ thái độ chuyên nghiệp, kiên nhẫn  Giao tiếp với phận liên quan  Với phận lễ tân 56 Bộ phận Housekeeping lễ tân có mối quan hệ chặt chẽ với Mỗi ngày, phận lễ tân cập nhật tình trạng phịng cho Housekeeping (check-out, check-in, số lượng phịng – khách dự kiến đến…) để phận Housekeeping xếp nhân sự, lên kế hoạch dọn dẹp Trong thời gian lưu trú, khách có yêu cầu thêm thay drap giường, chăn, khăn… họ liên hệ với lễ tân lễ tân báo lại cho phận Housekeeping để thực yêu cầu Khi khách làm thủ tục Check-out, nhân viên buồng phòng kiểm tra phòng xem khách sử dụng dịch vụ gì? Kiểm tra xem có thiết bị hay vật dụng bị hỏng không? Đồng thời kiểm tra xem khách có để qn đồ phịng khơng? Rồi báo lại cho nhân viên lễ tân Còn thời gian lưu trú mà khách có sử dụng dịch vụ bổ sung khách sạn giặt là…thì nhân viên Housekeeping tổng hợp hóa đơn đưa cho phận lễ tân làm thủ tục toán với khách  Với phận kĩ thuật Khi phát trang thiết bị như: máy nóng-lạnh, điều hịa, tủ lạnh… phịng hư hỏng nhận viên buồng liên hệ phận kỹ thuật cử người đến kiểm tra kịp thời sửa chữa Bên cạnh đó, phận phải hướng dẫn nhân viên buồng phòng cách sử dụng thiết bị theo tiêu chuẩn kỹ thuật để hạn chế việc làm giảm tuổi thọ thiết bị dùng sai cách 3.3 Kiến nghị giải pháp sinh viên 3.3.1 Đối với đơn vị thực tập Vì thời điểm cịn chống dịch Covid19, khách sạn phải cắt giảm chi tiêu, cắt giảm nhân sự, nhân viên cịn lại khách sạn phải làm nhiều việc nhiều phận khác cố gắng giữ thái độ làm việc chuyên nghiệp chăm Do đó, khách sạn nên đưa sách khen thưởng hợp lý phù hợp với doanh thu khách sạn nhằm tạo động lực, giảm áp lực, giữ chân nhân viên trung thành, tận tụy Phát triển sở vật cất kỹ thuật khách sạn Dù có khó khăn sách khách sạn nên có kế hoạch kiểm tra, sửa chữa định kỳ thường xuyên hơn, vắng khách nên bên thang máy bị cho ngừng 57 hoạt động Khách sạn nên có giải pháp để tránh tình trạng nhân viên sử dụng chung thang máy với khách để nhân viên thuận lợi làm việc Tăng cường quảng cáo, quảng bá hình ảnh khách sạn thị trường khách sạn hạn chế việc quảng bá dẫn đến nhiều người chưa biết đến “Golden” Vì khách sạn nên quảng bá nhiều hình thức khác truyền hình, tập chí du lịch, mạng xã hội; … liên kết với trang đặt phịng khách sạn uy tín agoda.com, booking.com, … 3.3.2 Đối với Nhà trường khoa Thương mai – Dụ lịch Trường nên trọng việc nâng cao trình độ Tiếng Anh nhân viên, anh văn chun ngành Ngồi mơn học chun ngành hay môn tự chọn, Tiếng Anh nên cho vào học học kỳ, lượng từ ngũ Tiếng Anh dồi dào, trình độ Tiếng Anh vơ quan trọng sinh viên thực tập doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp tư nhân Nhà trường nên cho sinh viên có đợt kiến tập cuối năm hai đầu năm để sinh viên làm quen với môi trường làm việc khách sạn trước có đợt thực tập thức, điều giúp cho sinh không bị bỡ ngỡ, có kinh nghiệm nhiều hơn, có tinh thần chuẩn bị trước mà cịn có kĩ viết trình bày báo cáo thực tập cụ thể, rõ ràng Trong trình học tập Trường Đại Học Cơng Nghiệp TP Hồ Chí Minh, nhà trường tạo điều kiện thuận lợi để học tập em thầy tận tình dạy dỗ truyền đạt kiến thức Tuy nhiên để tạo môi trường học tập ngày hiệu tăng chất lượng giáo dục em có đề xuất sau: Mong khoa đầu tư sở vật chất, đặc biệt phòng thực hành, số lượng phòng thực hành cịn chưa đầy đủ trang thiết bị cho việc thực hành trường Khoa cố gắng xếp cho sinh viên thực tập kì hè trước tết để bị ảnh hưởng đến học trường Khoa cho phép sinh viên mở lớp có nhu cầu cách giảm số lượng đăng ký môn thực tập doanh nghiệp, cho cá nhân khơng kịp đợt thực tập có hội để thực tập, 58 khơng bị trì hỗn Bên cạnh đó, mong Khoa liên kết với nhiều doanh nghiệp có nhu cầu tuyển thực tập sinh để tạo môi trường thực tập đa dạng phù hợp với khả nhu cầu sinh viên Em nhận thấy nên đưa môn học thực tế vào giảng dạy, áp dụng thực hành nhiều hơn, bỏ bớt môn học không chuyên ngành, nên đưa môn học sát với chuyên ngành vào giảng dạy giúp ích nhiều cho q trình theo học môn Quản trị khách sạn chúng em 59 KẾT LUẬN Qua thông tin tổng quan khách sạn trình bày chương 1, với tổng hợp thơng tin, đánh giá quy trình phục vụ buồng khách sạn Golden Central Saigon thời gian thực tập Qua đó, nhận thấy ưu điểm khó khăn q trình phục vụ buồng thời điểm phòng chống dịch Covid-19, dù khách sạn đưa sách, giải pháp khắc phục không đem lại hiệu cao Sau thực tập Golden Central, nhận thấy Golden Central khách sạn tiềm có nhiều điều kiện thuận lợi, khách sạn hội tụ đặc điểm, tiện nghi đạt tiêu chuẩn cịn khơng bất cập cần quan tâm sát sao, khắc phục triệt để, khách sạn chịu khắc phục hiệu khuyết điểm có chắn có tiềm phát triển lớn mạnh tương lai Do đó, dựa quan điểm, kinh nghiệm cá nhân thời gian thực tập vừa qua, đưa đề xuất giải pháp, kiến nghị liên quan chặt chẽ đến hoạt động kinh doanh hoạt động phục vụ buồng với mong muốn khách sạn Golden Central phát triển lớn mạnh tương lai Tuy tháng thực tập ngắn ngủi nhận trải nghiệm đáng giá thú vị Chúng tơi vui thực tập môi trường chuyên nghiệp thân thiện Thực tập bước quan trọng để sinh viên có hội thích nghi có nhìn khách quan thân, chuẩn bị cải thiện tốt để phát triển ngành nghề thân chọn Sau cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Nhà trường, đến Khoa Thương mại – Du Lịch tạo điều kiện cho chúng tơi có trải nghiệm đáng giá thú vị, hành trang cho bước vào công việc, bước vào tương lai sau 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO http://goldenhotelsaigon.vn/vi/gioi-thieu/ https://www.vntrip.vn/camhttps://123doc.net/document/4119827-thuc-tien-tai-khach-san-goldencentral-hotel-sai-gon.htm https://khachsan.chudu24.com/ks.2878.khach-san-golden-central-saigon.html#summary https://khanmuses.com/tim-hieu-ve-co-cau-to-chuc-va-chuc-nang-cuatung-bo-phan-trong-khach-san https://ezcloud.vn/housekeeping-la-gi-tat-tat-nhung-dieu-can-biet-vehousekeeping https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/quy-trinh-phuc-vu-buong-nhan-vienbuong-phong-can-biet? https://vn.joboko.com/blog/ky-nang-can-co-cua-nhan-vien-buongphong-nsi1855? https://timviec365.vn/blog/bai-hoc-kinh-nghiem-sau-khi-di-thuc-tapnew3581.html https://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh-doanh/nganh-du-lich-viet-namtrong-mua-dich-covid19-va-van-de-dat-ra-329127.html https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/moi-quan-he-giua-buong-phong-vacac-bo-phan-khac-trong-khach-san 10 https://bluejaypms.com/article/lam-cach-nao-de-bao-ve-hoat-dongkinh-doanh-khach-san-trong-giai-doan-bung-phat-dich-covid-19 98 11 https://webhotel.vn/kinh-doanh-khach-san/11-chien-luoc-de-nang-caohoat-dong-kinh-doanh-khach-san-sau-dich-covid-19-phan-1 12 https://www.hotellinksolutions.com/vi/khach-san-thich-nghi-giua-dichcovid-19/ 61 ... CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ GOLDEN CENTRL SAIGON HOTEL 1. 1 Giới thiệu chung khách sạn Golden Central Saigon 1. 2 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Golden Central Saigon 1. 3 Lĩnh vực kinh doanh. .. CÁO THỰC TẬP DOANH NGHIỆP TẠI GOLDEN CENTRAL SAIGON HOTEL GVHD: TH.S ĐỖ HIỀN HÒA SINH VIÊN THỰC HIỆN: TIÊU NGỌC THU UYÊN 18 0574 01 NGUYỄN NGỌC PHƯƠNG VY 18 0 719 11 NGUYỄN CẨM TÚ 18 0 310 71 CHUYÊN NGHÀNH:... CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ GOLDEN CENTRL SAIGON HOTEL 1. 1 Giới thiệu chung khách sạn Golden Central Saigon Là khách sạn sao, Golden Central tọa lạc 14 0 Lý Tự Trọng, Phường Bến Nghé, Quận 1, vị trí