NGÂN HÀNG ĐỀ THI TỐT NGHIỆP (PHẦN THI VIẾT/TỰ LUẬN) NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN (Trình độ cao đẳng)

Right Choice, Bright Future NGÂN HÀNG ĐỀ THI TỐT NGHIỆP (PHẦN THI VIẾT/TỰ LUẬN) NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN (Trình độ cao đẳng) (Áp dụng cho khóa tuyển sinh từ năm 2017 trở sau) I LÝ THUYẾT NGHIỆP VỤ LỄ TÂN: Phần lý thuyết nghiệp vụ lễ tân: Anh/ chị phân tích bước quy trình tiếp nhận xử lý yêu cầu đặt buồng cho khách lẻ (đặt buồng qua điện thoại)? Bước Nội dung Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng khách Khi khách đưa yêu cầu đặt buồng khách sạn, nhân viên lễ tân giới thiệu buồng khách sạn với khách tiếp nhận yêu cầu buồng khách Các yêu cầu đặt buồng khách gồm:     Tên khách, tên quan Loại buồng, số lượng buồng, số lượng khách Thời gian lưu trú (ngày đến, ngày đi) Các yêu cầu khác,v.v… Trong giai đoạn này, nhân viên lễ tân giới thiệu cho khách về: buồng nghỉ, sản phẩm khách sạn vận dụng phương pháp, kỹ bán buồng dịch vụ để thuyết phục khách mua sản phẩm Kiểm tra khả đáp ứng khách sạn Sau tiếp nhận yêu cầu buồng khách, nhân viên lễ tân vào tình trạng buồng thực tế khách sạn để kiểm tra xem khách sạn đáp ứng yêu cầu khách hay không Đối với khách sạn lớn: nhân viên nhận đặt buồng dựa vào bảng danh sách buồng sẵn có in từ máy vi tính kiểm tra khả đáp ứng buồng trực tiếp qua máy vi tính khách sạn Đối với khách sạn nhỏ: nhân viên lễ tân dựa vào Sổ nhận đặt buồng để kiểm tra Tuỳ vào tình trạng buồng thực tế khách sạn với yêu cầu buồng nghỉ khách, nhân viên lễ tân thực thoả thuận, thuyết phục, tiếp nhận thông tin đặt buồng chi tiết khách Thoả thuận, thuyết phục ghi lại thông tin đặt buồng khách Các thông tin đặt buồng khách mà nhân viên nhận đặt buồng cần tiếp nhận gồm:  Tên khách đặt buồng, tên quan, địa quan, số điện thoại, số fax khách đặt buồng  Tên khách lưu trú Đề thi tốt nghiệp_lý thuyết_QTKS_Tự luận_2017 Right Choice, Bright Future      Thoả thuận lại giá buồng với khách Hình thức tốn, trách nhiệm tốn Đặt buồng bảo đảm hay khơng bảo đảm Các yêu cầu đặt cọc Các yêu cầu khác: xe đưa đón sân bay, nhà ga, bến cảng, đặt tiệc, thuê phiên dịch v.v  Thông báo cho khách thời gian quy định hủy đặt buồng khách sạn Xác nhận lại thông tin đặt buồng Sau tiếp nhận thoả thuận với khách thông tin đặt buồng, nhân viên lễ tân xác nhận lại thông tin đặt buồng khách để khách kiểm tra lại lần thông tin thoả thuận để tránh nhầm lẫn, sai sót tạo hậu khôn lường sau Đồng thời, giúp nhân viên lễ tân tiếp nhận thêm yêu cầu phát sinh khách Kết thúc nhận đặt buồng Sau xác nhận xác thơng tin đặt buồng, nhân viên lễ tân chào khách, cám ơn khách đặt buồng khách sạn mong phục vụ khách Duy trì văn đặt buồng Việc trì văn đặt buồng bao gồm hai hoạt động chính: lưu giữ văn đặt buồng gốc việc sửa đổi yêu cầu thay đổi chi tiết đặt buồng Soạn báo cáo đặt buồng Một báo cáo đơn giản danh sách khách đến hàng ngày nhân viên phận đặt buồng soạn thảo Các báo cáo khác cung cấp cho ban giám đốc khách sạn thông tin liệu để dự báo xác cơng suất buồng, tiềm lợi nhuận tương lai thị trường khách sạn Các báo cáo thực hàng tuần, hàng tháng định kỳ tuỳ theo yêu cầu khách sạn khả hệ thống đặt buồng Anh/ chị phân tích bước quy trình tiếp nhận xử lý yêu cầu đặt buồng cho khách đoàn (đặt buồng qua điện thoại)? Bước Nội dung Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng khách đoàn Khi khách đưa yêu cầu đặt buồng khách sạn, nhân viên lễ tân giới thiệu buồng khách sạn với khách tiếp nhận yêu cầu buồng khách Các yêu cầu buồng khách gồm:  Tên khách đặt buồng (Trưởng đoàn/ hướng dẫn viên)  Loại buồng; số lượng buồng, số lượng khách (Thành phần đoàn: nam, nữ, vợ chồng, người già, trẻ em v.v…)  Thời gian lưu trú (ngày đến, ngày đi) Đề thi tốt nghiệp_lý thuyết_QTKS_Tự luận_2017 Right Choice, Bright Future  Các yêu cầu khác v.v… Trong giai đoạn này, nhân viên lễ tân vừa giới thiệu buồng vừa phải biết cách giới thiệu sản phẩm khách sạn vận dụng phương pháp, kỹ bán buồng dịch vụ để thuyết phục khách mua sản phẩm Kiểm tra khả đáp ứng khách sạn Sau tiếp nhận yêu cầu buồng khách, nhân viên lễ tân vào tình trạng buồng thực tế khách sạn để kiểm tra xem khách sạn đáp ứng yêu cầu khách hay không Đối với khách sạn lớn: nhân viên nhận đặt buồng dựa vào bảng danh sách buồng sẵn có in từ máy vi tính kiểm tra khả đáp ứng buồng trực tiếp qua máy vi tính khách sạn Đối với khách sạn nhỏ: nhân viên lễ tân dựa vào Sổ nhận đặt buồng để kiểm tra Tuỳ vào tình trạng buồng thực tế khách sạn với yêu cầu buồng nghỉ khách, nhân viên lễ tân thực thoả thuận, thuyết phục, tiếp nhận thông tin đặt buồng chi tiết khách Thoả thuận, thuyết phục ghi lại thông tin đặt buồng đồn khách Các thơng tin đặt buồng đoàn khách mà nhân viên nhận đặt buồng cần tiếp nhận bao gồm:  Tên đoàn khách  Thơng tin liên lạc trưởng đồn/ hướng dẫn viên: quan, địa chỉ, số điện thoại, số fax v.v…  Thoả thuận lại giá buồng với đoàn khách  Hình thức tốn, trách nhiệm tốn  Đặt buồng bảo đảm hay không bảo đảm (thuyết phục khách đặt buồng bảo đảm)  Các yêu cầu đặt cọc  Các yêu cầu khác: xe đưa đón sân bay, nhà ga, bến cảng, đặt tiệc, hội nghị thuê phiên dịch v.v…  Thông báo cho khách thời gian quy định huỷ đặt buồng khách sạn  Đề nghị trưởng đoàn/ hướng dẫn viên gửi danh sách đoàn cho khách sạn thời gian sớm Xác nhận lại thông tin đặt buồng Sau tiếp nhận thoả thuận với khách thông tin đặt buồng, nhân viên đặt buồng xác nhận lại thơng tin đặt buồng đồn khách để khách kiểm tra lại lần thông tin thoả thuận để tránh nhầm lẫn, sai sót tạo hậu khơn lường sau Đồng thời giúp nhân viên đặt phòng tiếp nhận thêm yêu cầu phát sinh khách Kết thúc nhận đặt buồng Sau xác nhận xác thơng tin đặt buồng, nhân viên đặt buồng chào khách, Đề thi tốt nghiệp_lý thuyết_QTKS_Tự luận_2017 Right Choice, Bright Future cám ơn khách đặt buồng khách sạn mong phục vụ khách Duy trì văn đặt buồng Việc trì văn đặt buồng bao gồm hai hoạt động chính: lưu giữ văn đặt buồng gốc việc sửa đổi yêu cầu thay đổi chi tiết đặt buồng Soạn báo cáo đặt buồng Bước cuối quy trình đặt buồng soạn thảo báo cáo đặt buồng Một báo cáo đơn giản danh sách khách đến hàng ngày nhân viên phận đặt buồng soạn thảo Các báo cáo khác cung cấp cho ban giám đốc khách sạn thông tin liệu để dự báo xác cơng suất buồng, tiềm lợi nhuận tương lai thị trường khách sạn Các báo cáo thực hàng tuần, hàng tháng định kỳ tuỳ theo yêu cầu khách sạn khả hệ thống đặt buồng Anh/ chị phân biệt đặt buồng bảo đảm khơng bảo đảm? Qua phân biệt anh/chị rút điều gì? Trình bày hình thức để bảo đảm đặt buồng? Bước Nội dung Đặt buồng bảo đảm Là hình thức đặt buồng mà theo khách sạn bảo đảm giữ buồng cho khách tới trả buồng ngày hôm sau ngày khách tới (thường 12 giờ) Sau thời gian này, khách không đến, không báo huỷ huỷ không với quy định khách sạn phải bồi thường cho khách sạn theo thoả thuận hai bên Thông thường số tiền bồi thường tổng số tiền thuê buồng đêm Đặt buồng không bảo đảm Là hình thức đặt buồng mà theo khách sạn chịu trách nhiệm giữ buồng cho khách tới thời điểm định, thường 18 ngày khách đến Sau thời gian này, khách không đến không báo huỷ hay huỷ không với quy định khách sạn khách sạn bán buồng cho khách khác Qua phân biệt cho biết Đặt buồng đảm bảo làm ổn định hoạt động kinh doanh khách sạn Đặt buồng không đảm bảo thường làm giảm công suất buồng doanh thu khách sạn, vào thời điểm đơng khách khách sạn kín buồng khách sạn khơng nên nhận đặt buồng khơng đảm bảo Hình thức đặt buồng đảm bảo đặt cọc trước Là hình thức đặt buồng mà theo khách đặt phần tồn số tiền cần tốn khách sạn yêu cầu phải chuyển tới trước ngày khách đến Đề thi tốt nghiệp_lý thuyết_QTKS_Tự luận_2017 Right Choice, Bright Future Hình thức đặt buồng đảm bảo thẻ tín dụng Là hình thức đặt buồng đảm bảo phổ biến nhiều quốc gia, khách sử dụng thẻ tín dụng để đảm bảo cho việc đặt buồng Các cơng ty phát hành thẻ đảm bảo toán cho khách sạn buồng khách đặt mà không đến không báo huỷ huỷ không quy định khách sạn Đây hình thức đặt buồng cá nhân có đảm bảo phổ biến Khi nhận đảm bảo thẻ tín dụng, nhân viên lễ tân cần ghi lại tên khách, loại thẻ, số thẻ, hạn sử dụng thẻ yêu cầu khách gửi thông tin văn có chữ ký chủ thẻ Hình thức đặt buồng đảm bảo đại lý du lịch Các đại lý du lịch, hãng lữ hành thường ký kết hợp đồng với khách sạn để đảm bảo việc đặt buồng họ Những buồng khách đặt mà không đến không huỷ đặt buồng, đại lý du lịch, hãng lữ hành chịu trách nhiệm tốn cho khách sạn Hình thức đặt buồng đảm bảo quan, cơng ty có hợp đồng Các quan, công ty thường đồng ý chấp nhận tài khách họ khơng đến lưu trú khách sạn Bản thoả thuận thường dựa sở hợp đồng ký kết khách sạn công ty Hãy liệt kê tên nguồn đặt buồng khách sạn Theo anh/ chị làm cách để giữ phát triển nguồn đặt buồng Bước Nội dung Liệt k nguồn đặt buồng khách sạn Yêu cầu đặt buồng thường đến từ nhiều nguồn khác Tùy loại hình vị trí khách sạn:  Các khách đơn lẻ, thường khách trực tiếp đến khách sạn, gọi điện, gửi thư tín, fax, thư điện tử (email), qua internet v.v…  Nhóm du lịch theo đoàn  Trung tâm lữ hành/ đại lý du lịch  Cơng ty có hợp đồng  Các đặt buồng liên khách sạn  Các tổ chức hoạt động xã hội/chuyên ngành/nhà tổ chức hội nghị  Hãng hàng khơng  Trung tâm đặt buồng/văn phịng đặt buồng  Hệ thống phân phối toàn cầu  Internet mạng website toàn cầu  Các đại lý đặt buồng khách sạn  Các văn phòng du lịch Để giữ phát triển nguồn đặt buồng Đề thi tốt nghiệp_lý thuyết_QTKS_Tự luận_2017 Right Choice, Bright Future  Tăng cường quảng cáo rộng rãi nâng cao uy tín khách sạn khách  Cho phép tổ chức đặt buồng trung gian thuê số lượng buồng lớn khoảng thời gian định với giá thỏa thuận, đứng tên tổ chức quyền bán lại cho khách để hưởng chênh lệch giá  Khách sạn ký hợp đồng đặt buồng lớn có điều khoản ăn, nghỉ cụ thể với tổ chức  Giá ưu đãi đặc biệt dành cho doanh nghiệp công ty thường xuyên có khách sử dụng buồng khách sạn  Hợp đồng thuê buồng với hãng hàng không nên giảm giá đáng kể  Liên kết chặt chẽ với văn phịng thơng tin du lịch địa phương Anh/ chị trình bày quy trình tiếp nhận xử lý yêu cầu hủy đặt buồng khách lẻ (hủy đặt buồng qua điện thoại)? Bước Nội dung Tiếp nhận yêu cầu hủy đặt buồng Hỏi khách thông tin hủy đặt buồng bao gồm:      Tên khách báo hủy Tên khách nghỉ, tên khách đặt buồng Thời gian đến/đi Số lượng buồng, loại buồng Mã số đặt buồng (nếu có) v.v… Kiểm tra đặt buồng gốc  Tìm đặt buồng gốc khách  Nhắc lại chi tiết đặt buồng gốc cho khách: tên khách đặt, tên khách lưu trú, thời gian đến/đi, tên công ty, địa cơng ty (nếu có), mã số đặt buồng v.v… để đảm bảo xác định đặt buồng cần hủy Kiểm tra thơng tin có xác không  Hỏi tên đầy đủ, số điện thoại khách báo hủy (để sau có vấn đề liên quan liên lạc với người)  Nhập tên khách báo hủy vào hệ thống máy tính/ sổ sách Yêu cầu lý việc hủy đặt buồng  Hỏi khách lý việc hủy đặt buồng cách tế nhị lịch  Biết xác lý khách hủy để thơng báo cho phận kinh doanh phận đặt buồng biết Đồng thời nhập thông tin vào hệ thống đối chiếu cần  Trường hợp lý chủ quan từ phía khách sạn: Nhân viên đặt buồng thuyết phục khách khơng hủy đặt buồng để khách sạn phục vụ khách, nhấn mạnh khách sạn khắc phục vấn đề khách nêu  Trường hợp lý khách quan: Nhân viên đặt buồng làm thủ tục hủy đặt buồng Thực hủy đặt buồng  Thông báo hủy đặt buồng cho khách; Đề thi tốt nghiệp_lý thuyết_QTKS_Tự luận_2017 Right Choice, Bright Future  Kiểm tra xem khách có hủy với quy định khách sạn không để thơng báo phí hủy đặt buồng Lưu ý:  Tùy thuộc vào loại đặt buồng, việc hủy bỏ bị tính phí, khách phải thơng báo mức phí  Đối với đặt buồng văn việc hủy đặt buồng yêu cầu hủy văn gửi đến cho khách sạn Khi yêu cầu hủy đặt buồng chấp nhận, tất thông tin cần thiết phải ghi chép đầy đủ rõ ràng Các thông tin ghi vào phương tiện sau:  Mẫu đặt buồng: Thường hồn thiện tay  Máy tính: Nhập trực tiếp vào máy tính Xác nhận hủy đặt buồng với khách  Nhắc lại thông tin hủy đặt buồng với khách  Hoặc yêu cầu văn hủy đặt buồng khách gửi đến cho khách sạn Hoàn thành thủ tục hủy đặt buồng  Lấy văn đặt buồng khỏi hồ sơ lưu đặt buồng, viết “Đã hủy”, ngày hủy lên phiếu đặt buồng để tài liệu vào nơi thích hợp  Thơng báo cho phận liên quan  Viết mã số hủy bỏ (nếu có)  Ký tên người hủy Anh/ chị trình bày quy trình tiếp nhận xử lý yêu cầu hủy đặt buồng khách đoàn (hủy đặt buồng qua điện thoại)? Bước Nội dung Tiếp nhận yêu cầu hủy đặt buồng đoàn khách Hỏi khách thông tin hủy đặt buồng bao gồm:      Tên khách báo hủy Tên khách nghỉ, tên khách đặt buồng Thời gian đến/đi Số lượng buồng, loại buồng Mã số đặt buồng (nếu có) v.v… Kiểm tra đặt buồng gốc  Tìm đặt buồng gốc đoàn khách  Nhắc lại chi tiết đặt buồng gốc cho khách: tên khách đặt, tên đoàn khách, số lượng khách, số lượng phòng, thời gian đến/ đi, tên cơng ty, địa cơng ty (nếu có), mã số đặt buồng v.v… để đảm bảo xác định đặt buồng cần hủy Kiểm tra thông tin có xác khơng Đề thi tốt nghiệp_lý thuyết_QTKS_Tự luận_2017 Right Choice, Bright Future  Hỏi tên đầy đủ, số điện thoại khách báo hủy (để sau có vấn đề liên quan liên lạc với người)  Nhập tên khách báo hủy vào hệ thống máy tính/ sổ sách Yêu cầu lý việc hủy đặt buồng  Hỏi khách lý việc hủy đặt buồng đoàn cách tế nhị lịch  Biết xác lý khách hủy để thông báo cho phận kinh doanh phận đặt buồng biết Đồng thời nhập thông tin vào hệ thống đối chiếu cần  Trường hợp lý chủ quan từ phía khách sạn: Nhân viên đặt buồng thuyết phục khách không hủy đặt buồng để khách sạn phục vụ khách, nhấn mạnh khách sạn khắc phục vấn đề khách nêu  Trường hợp lý khách quan: Nhân viên đặt buồng làm thủ tục hủy đặt buồng cho đoàn Thực hủy đặt buồng  Thông báo hủy đặt buồng cho khách;  Kiểm tra xem khách có hủy với quy định khách sạn không để thông báo phí hủy đặt buồng Lưu ý:  Tùy thuộc vào loại đặt buồng, việc hủy bỏ bị tính phí, khách phải thơng báo mức phí  Đối với đặt buồng văn việc hủy đặt buồng yêu cầu hủy văn gửi đến cho khách sạn Khi yêu cầu hủy đặt buồng chấp nhận, tất thông tin cần thiết phải ghi chép đầy đủ rõ ràng Các thông tin ghi vào phương tiện sau:  Mẫu đặt buồng: Thường hồn thiện tay  Máy tính: Nhập trực tiếp vào máy tính Xác nhận hủy đặt buồng với khách  Nhắc lại thông tin hủy đặt buồng với khách  Hoặc yêu cầu văn hủy đặt buồng khách gửi đến cho khách sạn Hoàn thành thủ tục hủy đặt buồng đoàn khách  Lấy văn đặt buồng khỏi hồ sơ lưu đặt buồng, viết “Đã hủy”, ngày hủy lên phiếu đặt buồng để tài liệu vào nơi thích hợp  Thơng báo cho phận liên quan  Viết mã số hủy bỏ (nếu có)  Ký tên người hủy Anh/ chị trình bày quy trình tiếp nhận xử lý yêu cầu thay đổi đặt buồng cho khách lẻ (thay đổi đặt buồng qua điện thoại)? Đề thi tốt nghiệp_lý thuyết_QTKS_Tự luận_2017 Right Choice, Bright Future Bước Nội dung Tiếp nhận yêu cầu thay đổi đặt buồng Hỏi khách muốn thay đổi đặt buồng bao gồm:      Tên khách yêu cầu thay đổi đặt buồng Tên khách nghỉ, tên khách đặt buồng Thời gian đến/đi Số lượng buồng, loại buồng Mã số đặt buồng (nếu có) v.v… Kiểm tra đặt buồng gốc  Tìm đặt buồng gốc khách kiểm tra thơng tin có xác khơng  Nhắc lại chi tiết đặt buồng gốc cho khách: tên khách, thời gian đến/đi, tên công ty, địa công ty (nếu có), mã số đặt buồngv.v…, để đảm bảo xác định đặt buồng cần thay đổi  Hỏi họ & tên khách, số điện thoại khách báo thay đổi (để sau có vấn đề liên quan liên lạc với người)  Nhập tên khách báo hủy vào hệ thống máy tính/ sổ sách Tiếp nhận thơng tin thay đổi đặt buồng  Lắng nghe yêu cầu khách để nắm thơng tin thay đổi đặt buồng Ví dụ: số lượng buồng, loại buồng, số lượng khách (trẻ em, người lớn), thời gian lưu trú, yêu cầu khác buồng v.v…  Nhắc lại thông tin mà khách vừa cung cấp Thực thay đổi đặt buồng  Thay đổi chi tiết việc đặt buồng theo yêu cầu khách  Nhập thông tin vào hệ thống máy tính điều chỉnh thơng tin hồ sơ đặt buồng Trong trình này, nhân viên đặt phòng cần vào khả đáp ứng khách sạn thỏa thuận thuyết phục khách cho phù hợp với yêu cầu thay đổi khách Xác nhận thay đổi đặt buồng  Nhắc lại thông tin thay đổi đặt buồng với mã số đặt buồng (nếu có) với khách  Hoặc yêu cầu văn thay đổi đặt buồng khách gửi đến cho khách sạn Hoàn thành thủ tục thay đổi đặt buồng  Viết “Đã thay đổi” hay khoanh tròn chi tiết thay đổi, ngày thay đổi lên phiếu đặt buồng để tài liệu vào nơi thích hợp  Viết mã số thay đổi đặt buồng (nếu có)  Ký tên người thay đổi đặt buồng  Thông báo cho phận liên quan Đề thi tốt nghiệp_lý thuyết_QTKS_Tự luận_2017 Right Choice, Bright Future Anh/ chị trình bày quy trình tiếp nhận xử lý yêu cầu thay đổi đặt buồng cho khách đoàn (thay đổi đặt buồng qua điện thoại)? Bước Nội dung Tiếp nhận yêu cầu thay đổi đặt buồng khách đoàn Hỏi khách muốn thay đổi đặt buồng bao gồm:      Tên khách yêu cầu thay đổi đặt buồng Tên mã đoàn, trưởng đoàn Thời gian đến/đi Số lượng buồng, loại buồng Mã số đặt buồng (nếu có) v.v… Kiểm tra đặt buồng gốc  Tìm đặt buồng gốc khách kiểm tra thông tin có xác khơng  Nhắc lại chi tiết đặt buồng gốc cho khách: tên khách, thời gian đến/đi, tên cơng ty, địa cơng ty (nếu có), mã số đặt buồngv.v…, để đảm bảo xác định đặt buồng cần thay đổi  Hỏi họ & tên khách, số điện thoại khách báo thay đổi (để sau có vấn đề liên quan liên lạc với người)  Nhập tên khách báo hủy vào hệ thống máy tính/ sổ sách Tiếp nhận thông tin thay đổi đặt buồng  Lắng nghe yêu cầu khách để nắm thơng tin thay đổi đặt buồng Ví dụ: số lượng buồng, loại buồng, số lượng khách (trẻ em, người lớn), thời gian lưu trú, yêu cầu khác buồng v.v…  Nhắc lại thông tin mà khách vừa cung cấp Thực thay đổi đặt buồng  Thay đổi chi tiết việc đặt buồng theo yêu cầu khách  Nhập thông tin vào hệ thống máy tính điều chỉnh thơng tin hồ sơ đặt buồng Trong q trình này, nhân viên đặt phịng cần vào khả đáp ứng khách sạn thỏa thuận thuyết phục khách cho phù hợp với yêu cầu thay đổi khách Xác nhận thay đổi đặt buồng  Nhắc lại thông tin thay đổi đặt buồng với mã số đặt buồng (nếu có) với khách  Hoặc yêu cầu văn thay đổi đặt buồng khách gửi đến cho khách sạn Hoàn thành thủ tục thay đổi đặt buồng khách đoàn  Viết “Đã thay đổi” hay khoanh tròn chi tiết thay đổi, ngày thay đổi lên phiếu đặt buồng để tài liệu vào nơi thích hợp Đề thi tốt nghiệp_lý thuyết_QTKS_Tự luận_2017 10 Right Choice, Bright Future - Không sử dụng thử đồ khách - Cẩn thận với bệnh tật khách - Nếu chuông điện thoại reo phịng khơng nhấc ống nghe (bộ phận Lễ tân ghi lại lời nhắn cần) - Không sử dụng trang thiết bị đồ dùng phục vụ khách Hãy cho biết điểm cần lưu ý sử dụng hóa chất tẩy rửa? Khi sử dụng hóa chất, điều thiết yếu phải tuân theo hướng dẫn nhà sản xuất để tránh gây tai nạn Các tai nạn xảy khơng pha chế tỉ lệ nước hóa chất Nếu dung dịch đặc làm hỏng bề mặt cần lau gây hại cho người sử dụng Ngược lại pha q hóa chất, dung dịch q lỗng khơng thể tẩy rửa hiệu nều lượng hóa chất cần sử dụng mà nhiều gây tốn chi phí Phải ghi nhớ điểm sau sử dụng hóa chất Nên: - Sử dụng hóa chất nơi thống khí; - Đóng chặt nút đậy sau sử dụng - Cất giữ hóa chất dễ cháy nơi có nhiệt độ phù hợp; - Khi khơng sử dụng hóa chất phải cất vào kho có khóa - Đọc kỹ nhãn hướng dẫn nhà sản xuất - Sử dụng hóa chất chức nồng độ phù hợp Không nên: - Gạn, sẻ chất tẩy rửa vào bình không nhãn mác loại - Đốt vỏ bình xịt sử dụng hết chúng gây cháy nổ - Để hóa chất ánh nắng mặt trời - Sử dụng hóa chất hết hạn sử dụng - Trộn lẫn hóa chất với Hãy nêu nguyên tắc an toàn sử dụng thiết bị điện? Luôn tuân theo hướng dẫn nhà sản xuất; - Không sử dụng thiết bị điện với tay ướt Kiểm tra dây dẫn, phích cắm, ổ cắm trước cắm điện; - Không sử dụng thiết bị điện khơng chức Khi phát có mùi cháy, khét phải tắt máy ngay; - Không dùng thiết bị mà bạn chưa huấn luyện sử dụng Sử dụng ổ cắm điện gần nhất, không để dây dẫn băng qua khu vực có mật độ lại đông đúc; - Không đề dây dẫn chạm nước Đảm bảo máy tình trạng “tắt” trước cắm điện rút phích cắm điện; - Khơng rút phích cắm cách giật, kéo dây điện từ xa; Không để máy hoạt động mà khơng có người bên cạnh; - Báo cáo cố bất thường Không cố gắng sửa chữa máy hỏng mình; - Vệ sinh máy theo hướng dẫn an toàn nhà sản xuất; - Cuốn dây máy gọn gàng trước cất vào nơi quy định Trình bày cách xếp, sử dụng xe đẩy làm buồng? Đề thi tốt nghiệp_lý thuyết_QTKS_Tự luận_2017 54 Right Choice, Bright Future  Cách xếp: - Khi xếp xe đẩy phải gọn gàng sẽ, dễ sử dụng gây ấn tượng vẻ bên chuyên nghiệp cho khách - Trên xe phải chuẩn bị tất loại đồ vải, hoá chất tẩy rửa, dụng cụ thiết bị lau dọn, đồ văn phịng phẩm, hóa mỹ phẩm, đồ dùng khác,… đủ theo quy định khách sạn Chúng phải xếp vị trí thích hợp xe đẩy để dễ lấy, dễ sử dụng - Xếp đồ vải giá xe đẩy hướng nếp gấp Việc làm giúp dễ dàng đếm chuyển đồ vải mà không cần đụng chạm đến chúng nhiều lần - Treo túi đựng đồ vải bẩn vào đầu xe đẩy túi đựng rác đầu xe đẩy  Sử dụng xe đẩy: Khi sử dụng, đặt xe đẩy phía ngồi buồng khách để nhân viên phục vụ dễ dàng lấy đồ vật xe ngăn người chức vào buồng Khơng nên để xe đẩy chạm mạnh vào tường cửa Không để xe đẩy chặn cửa vào chung lối thoát hiểm - Thường xuyên đổ túi chứa rác làm túi đựng đồ vải Không chất nhiều đồ đạc xe đẩy - Không chất đồ vải cao vượt tầm mắt nhân viên phục vụ - Làm ướt đầu mẩu thuốc trước đổ chúng vào thùng chứa rác - Không xô, chạm vào người khác để khay va chạm vào đẩy xe Trình bày cách xử lý trường hợp buồng khách treo bảng DND (Do not disturb – đề nghị không làm phiền)? - Khi buồng khách treo bảng DND, nhân viên phục vụ không phép bấm chuông gõ cửa để vào buồng - Nếu buồng có biển DND buồng trống nhân viên phải báo cho giám sát Nếu buồng có khách lưu trú điền giấy thông báo phục vụ buồng nhét khe cửa buồng khách - Tùy theo quy định thời gian khách sạn, hết làm việc ca sáng buồng khách treo bảng DND nhân viên phục vụ phải thông báo cho Giám sát viên biết - Giám sát viên gọi điện vào buồng khách hỏi xem khách có nhu cầu làm buồng khơng u cầu phục vụ hay khơng - Giám sát viên thông báo cho nhân viên phục vụ buồng biết khách có u cầu làm buồng hay khơng Nếu khách có yêu cầu làm buồng, sau làm việc nhân viên ca sáng phải ghi rõ nội dung khách yêu cầu, yêu cầu số buồng vào sổ bàn giao - Nhân viên phục vụ ca chiều có trách nhiệm theo dõi sổ bàn giao phục vụ chu đáo theo nội dung khách yêu cầu - Khi Giám sát viên gọi điện thoại khơng thấy trả lời phải báo cho Trưởng phận biết, đồng thời chuyển thông báo qua khe cửa vào buồng - Giám sát viên theo dõi trường hợp buồng có treo bảng DND Nếu buồng treo bảng vào ngày nhiều ngày sau Trưởng phận kết hợp với Tiếp tân Bảo vệ vào buồng để xem xét nguyên Trình bày quy trình cung cấp dịch vụ chỉnh trang buồng buổi tối? Việc phục vụ buồng cho khách vào buổi tối thường có khách sạn sang trọng (4 - Đề thi tốt nghiệp_lý thuyết_QTKS_Tự luận_2017 55 Right Choice, Bright Future sao) cần phục vụ cho khách VIP Dịch vụ đảm bảo thoải mái mức cao cho khách trước ngủ Nhân viên phải ăn mặc trang trọng, nghiêm túc, phải quan sát nhẹ nhàng để tránh gây phiền hà cho khách Nhận từ Trưởng phận phục vụ buồng danh sách buồng cần chỉnh trang buổi tối đồ cung cấp miễn phí Khi tới buồng khách tìm cách báo hiệu diện Ghi lại danh sách buồng có treo biển „‟khơng làm phiền‟‟ trở lại lần trước kết thúc nhiệm vụ Báo cáo cho người phụ trách buồng mà họ u cầu khơng cần phục vụ  Quy trình: - Kiểm tra cửa buồng gõ cửa buồng khách - Nếu khách buồng chào khách xin phép chỉnh trang buồng Nếu khách ngồi nhẹ nhàng mở cửa để vào buồng - Bật đèn cạnh giường cách chào mừng khách trở lại buồng tắt loại đèn không cần thiết - Kéo rèm che ánh sáng - Xếp vải trang trí gối trang trí cho vào tủ Mở cửa giường - Đặt quà tặng miễn phí cho khách - Đặt quần áo cho khách gọn gàng gối - Đặt dép cho khách cạnh giường ngủ Mở cửa giường - Đặt quà tặng miễn phí cho khách - Đặt quần áo cho khách gọn gàng gối - Đặt dép cho khách cạnh giường ngủ - Thu gom đồ dùng loại bỏ thùng rác - Nếu khách sử dụng bồn tắm/ vòi tắm hoa sen/ bồn rửa tay/ bồn cầu dọn dẹp lau khô chúng để đảm bảo vệ sinh Thay đồ vải thấy cần Đặt lại đồ cung cấp cho khách có yêu cầu - Kiểm tra lại, đóng cửa khỏi buồng - Lưu ý khách có buồng nhân viên phục vụ phải thực cơng việc phải nhanh chóng, nhẹ nhàng tránh làm ảnh hưởng đến khách Trước khỏi buồng phải cảm ơn không quên chúc khách ngủ ngon Hãy nêu qui trình phục vụ buồng khách vừa trả? - Gõ cửa, xưng danh - Tắt điều hồ thiết bị điện khơng cần thiết - Kéo rèm, mở cửa sổ cho thơng thống (nếu điều kiện thời tiết cho phép) - Kiểm tra tài sản khách bỏ quên - Thu dọn khay bẩn, gạt tàn, thùng rác đồ dùng loại bỏ khách - Thu gom đồ vải bẩn - Lấy đồ vải - Lau cửa kính, đóng cửa sổ, kéo rèm theo quy định - Làm giường (trải ga, chăn, lồng gối trình bày) - Lau bụi phịng ngủ đồng thời kiểm tra thiết bị điện - Bổ sung đồ dùng cung cấp phòng ngủ - Vệ sinh sàn phòng ngủ Đề thi tốt nghiệp_lý thuyết_QTKS_Tự luận_2017 56 Right Choice, Bright Future 10 - Làm vệ sinh phòng tắm: bồn tắm, bồn cầu bồn rửa tay - Kiểm tra vệ sinh thiết bị điện phòng tắm - Lau gương phòng tắm - Bổ sung đồ dùng cung cấp cho phòng tắm - Vệ sinh sàn phòng tắm Kiểm tra tổng thể chỉnh trang đồ đạc - Tắt điện, khoá cửa, lau tay nắm cửa biển số phịng - Điền thơng tin thay đổi vào bảng báo cáo làm phòng Lý khách yêu cầu chuyển buồng khách gì? Trình bày quy trình xử lý yêu cầu chuyển buồng cho khách? * Những lý khách yêu cầu chuyển buồng: - Buồng khơng có cảnh quan bên ngồi đẹp - Buồng ồn - Buồng gần/ xa thang máy - Buồng đắt khách - Buồng buồng kép khách lại thích buồng đơn ngược lại - Khách yêu cầu buồng dành cho gia đình * Tiếp nhận thơng tin chuyển buồng khách: - Trực tiếp với khách - Thông qua phận lễ tân * Trao đổi thông tin phận Lễ tân phận Buồng: - Bộ phận lễ tân thông báo số buồng chuyển số buồng chuyển đến - Bộ phận buồng đảm bảo buồng chuyển đến sẵn sang * Quy trình chuyển buồng cho khách: - Chuyển hành lý, hàng hóa cho khách - Kiểm tra buồng chuyển để đảm bảo khơng bỏ sót hành lý khách - Ghi lại việc chuyển buồng - Báo cho Trưởng phận lễ tân/Trưởng phận buồng sau chuyển xong Kể tên 15 vật dụng cung cấp cho khách miễn phí phòng tắm (Cả tiếng Anh tiếng Việt)? - Tisue paper: Giấy lau tay - Toilet roll paper: Giấy vệ sinh - Shampoo: dầu gội đầu - Bath gel: dầu tắm - Conditioner: dầu xả - Soap: xà phòng bánh - Cotton bud: tăm - Comb: Lược - Shoe polish: Si đánh bóng giầy Sanitary bag: Túi vệ sinh - Shower cap: bao chụp tóc - Razor kit: dao cạo râu - Toothbrush kit: bàn chải đánh rang - Bodylotion: Kem dưỡng thể - Sewing kit: Bộ kim may vá Hãy nêu nguyên tắc an tồn sử dụng hố chất làm vệ sinh? Đề thi tốt nghiệp_lý thuyết_QTKS_Tự luận_2017 57 Right Choice, Bright Future 11 12 - Dùng dụng cụ bảo hộ sử dụng hoá chất - Đọc kỹ hướng dẫn sử dụng nhà sản xuất bao bì sản phẩm - Nắm thành phần, cơng dụng hố chất - Sử dụng hố chất nơi thống khí - Khơng hút thuốc sử dụng hố chất - Khi phân biệt loại hố chất màu, khơng đưa trực tiếp lên mũi để ngửi - Không san rót hố chất nơi có nhiệt độ cao gần tủ, hộp điện - Không tự ý pha trộn loại hoá chất làm vệ sinh - Khơng sử dụng hố chất với nồng độ đậm đặc nhằm thu hiệu nhanh - Đóng chặt nắp bình chứa sau sử dụng - Cất giữ hố chất nơi khơ ráo, thống mát, nơi cất giữ phải khố cẩn thận - Khơng đốt huỷ vỏ bình xịt sau dùng hết Trình bày nhiệm vụ Giám đốc phận Buồng? - Là người quản lý toàn hoạt động kinh doanh phận buồng - Lập kế hoạch kinh doanh phận, vạch kế hoạch quản lý phận cho khoa học thuận tiện, đôn đốc đạo cơng việc hàng ngày Phó giám đốc trợ lý; - Bảo đảm cho công tác kinh doanh phịng khách diễn bình thường; - Lập dự toán hàng năm, tăng cường quản lý kho, thẩm định vật phẩm cần dùng khống chế chi phí - Ban hành quy định phục vụ buồng kiểm tra, đôn đốc cấp tiến hành để đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ khách; - Thẩm định phương tiện, tiện nghi phòng khách, yêu cầu phận kỹ thuật cải tạo, sửa chữa, đảm bảo phương tiện, thiết bị trạng thái tốt - Đặt yêu cầu tiêu chuẩn chất lượng vệ sinh buồng, khu vực công cộng khu vực giặt - Thẩm định kiểu dáng giá thành đồng phục cán công nhân viên khách sạn; - Chú trọng quan hệ giao lưu với khách, nắm bắt trực tiếp yêu cầu khách để tiếp thu ý kiến đóng góp, phê bình có biện pháp khắc phục - Phối hợp với phòng Nhân việc tuyển dụng, đào tạo đề nghị khen thưởng, kỷ luật nhân viên phận Buồng; - Lập báo cáo trình Giám đốc khách sạn theo định kỳ, đồng thời phối hợp với phận khác nhằm đảm bảo kinh doanh có hiệu quả; - Hồn thành cơng việc khác cấp giao phó Giải thích thuật ngữ “Bàn giao cuối ca” Hãy nêu cơng việc bàn giao ca? - Thuật ngữ “Bàn giao cuối ca” thường dùng vào cuối ca làm việc với ý nghĩa đơn giản nhân viên chuyển giao trách nhiệm công việc cho nhân viên khác Nó đánh dấu kết thúc thức ca làm việc đánh dấu bắt đầu ca làm việc nhân viên khác Ở số khách sạn có hình thức bàn giao ca như: tổ chức gặp mặt nhân viên hai ca để trao đổi thơng tin, chìa khố… việc bàn giao ca chuyển giao trách nhiệm cho người khác  Các cơng việc bàn giao ca - Kiểm sốt chìa khố: tất chìa khố phải trả lại cho nhân viên trực phận Đề thi tốt nghiệp_lý thuyết_QTKS_Tự luận_2017 58 Right Choice, Bright Future 13 14 phục vụ ký nhận trả theo thủ tục khách sạn Đây việc làm quan trọng lý an ninh Sổ ghi chép: thơng thường có “sổ giao ca” hoàn tất vào lúc cuối ca đọc ca sau Cuốn sổ bao gồm thơng tin có liên quan đến ca làm việc Ví dụ: thời gian dự kiến đến khách VIP, cơng việc chưa hồn tất, vấn đề bảo dưỡng… Tóm lại, việc bàn giao ca công cụ giao tiếp quan trọng trách nhiệm toàn thể nhân viên phải tự làm quen sử dụng cách thích hợp Kể tên loại đồ vải sử dụng phòng khách (Cả tiếng Anh tiếng Việt)? - Tấm bảo vệ nệm = pad bed - Tăng tiện nghi: Comfortable mattress - Mền = duvet - Gối –pillow - Tấm drap trải lên mặt nệm: Bed sheet - Bao mền: Duvet cover - Aó gối: Pilloe Case - Vải trang trí: Bed runner - Gối trang trí - Khăn tắm : Bath towel - Khăn tay : Hand towel - Khăn mặt: Face towel - Thảm dậm chân: Bathmate - chồng : Bath robe - Khăn dung hồ bơi: Pool towel - Màn treo sổ ban ngày: day curtain - Màn tắm: Bath curtain Căn theo mức độ tiện nghi việc phân loại buồng ngủ dựa tiêu chí nào? Việc phân hạng buồng dựa theo tiêu chuẩn sau: - Về mặt kiến trúc diện tích: hạng phịng cao phải có kiến trúc đẹp, diện tích rộng phịng đặc biệt (Suite) hộ ( partment) thường bao gồm nhiều phòng phịng có cơng dụng, chức khác phòng ngủ, phòng khách, phòng làm việc, phòng tắm - Về tiêu chuẩn vị trí khơng gian so với cảnh quan bên ta thấy thiết kế xây dựng người ta thường chọn phịng nhìn mặt tiền, phịng có ban cơng, cửa sổ nhìn nơi có cảnh đẹp đại lộ, vườn hoa thành phố, cảnh biển, núi rừng, thác nước khách sạn nghỉ mát phòng nhìn sân cảnh, nhìn xuống khu khơng gian dẫn nhập khách sạn có cảnh đẹp, độ cao vừa phải để làm phòng hạng cao ưu tiên theo thứ tự - Đối với tiêu chuẩn dịch vụ bổ sung phục vụ khách: phịng hạng cao phải có minibar phục vụ hoa quả, nước giải khát cho khách, nước nóng phịng hạng cao phải có 24/24h, phịng hạng thấp 18/24h Phịng đặc biệt phải có nhân viên phục vụ, thường trực tới 22h Hoa tươi, tạp chí phải có hàng ngày, ăn sáng bao gồm phòng, số dịch vụ bổ sung giảm giá miễn phí dịch vụ giặt là, massage, - Về tiêu chuẩn trang thiết bị tiện nghi phục vụ khách: tiêu chuẩn quan trọng việc phân hạng phòng liên quan chặt chẽ với giá thuê phòng Trong Đề thi tốt nghiệp_lý thuyết_QTKS_Tự luận_2017 59 Right Choice, Bright Future 15 Câu điều lệ hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch quốc tế có quy định rõ hạng phịng cao mức độ trang thiết bị tiện nghi, đồ dùng phục vụ khách phải đầy đủ số lượng đảm bảo chất lượng Trình bày qui trình xử lý tài sản khách để quên tìm thấy 1- Kiểm tra tài sản: - Kiểm tra ghi vào mẫu tài sản thất lạc tìm thấy thơng tin cần thiết sau: - Ngày tháng tìm thấy - Người tìm thấy - Nơi tìm thấy - Tên tài sản - Số lượng tài sản - Mô tả trạng tình tài sản 2- Cho vào túi đựng: - Các loại đồ dễ dễ trầy xước nên lót thêm ghi cảnh báo - Không nên để chủng loại khác túi - Cần tháo gỡ pin khỏi tài sản máy móc - Dán bấm túi lại cẩn thận - Đính phiếu thông tin lên túi đựng 3- Cất giữ tài sản - Tùy vào qui định khách sạn Tuy nhiên, thông tin tài sản dược báo cáo ghi chép đầy đủ ,rõ ràng,chính xác vào sổ theo dõi tài sản thất lạc tìm thấy - Tài sản có giá trị phải cất két an tồn phận an ninh - Tài sản thực phẩm cần dược giữ tủ lạnh nơi thích hợp - Bảo đảm tài sản giao trả cho khách sau thịi gian lưu giữ phải tình trang ban đầu, khơng mát hư hỏng 4- Hồn trả lại cho khách - Nếu khách quay lại khách sạn nhận lại đồ mất, nhiệm vụ người có trách nhiệm phải giao trả người tài sản đủ số lượng - Khách nhận lại tài sản phải ký ghi rõ tên vào sổ theo dõi tài sản thất lạc phận buồng - Trường hợp khách không đén nhận lại tài sản ,các tài sản vô thừa nhận sau thời gian lưu giữ giải theo qui định khách sạn ( giao lại cho người tìm thấy , góp từ thiện ) Các phương thức giải phải ghi chép đầy đủ thông tin vào sổ theo dõi Lý thuyết giám sát phận phòng: Nội dung Mối quan hệ Bộ phận quản gia (Housekeeping) bên Khách sạn 4-5 gồm phận nào? Nêu công việc mà phận hỗ trợ hoạt động Bộ phận quản gia (Housekeeping)?  F/O: Dự báo, cung cấp thơng tin Cơng suất phịng Phòng C/I, C/O Khách V.I.P Đề thi tốt nghiệp_lý thuyết_QTKS_Tự luận_2017 60 Right Choice, Bright Future - Extra bed Baby cot  Engineering: Bảo trì, sửa chữa phịng theo đề xuất Sửa chữa thiết bị vệ sinh, máy móc khu vực công cộng Sửa chữa trang thiết bị máy móc phận giặt ủi  F&B: Phục vụ đồ ăn, thức uống cho khách lưu trú Dọn khay thức ăn, trái tầng Bảo quản hàng vải khu vực nhà hàng phận quản gia (Housekeeping) cung cấp  Purchasing: Mua vật dụng, hàng hóa Mua máy móc phận quản gia (Housekeeping) cần dùng Hỗ trợ tìm dịch vụ khác phận phòng cần đến  Accounting: Quản lý ngân sách, chi phí phận quản gia (Housekeeping) Phối hợp kiểm kê tài sản, hàng hóa định kỳ  Sales/marketing:  PERSONNEL: Tuyển nhân viên cho phận Khen thưởng nhân viên Hỗ trợ huấn luyện nhân viên  SECURITY Xử lý tình tài sản thất lạc khách, nhân viên Quản lý an toàn PCCC Mối quan hệ Bộ phận quản gia (Housekeeping) bên khách sạn gồm phận nào? Nêu công việc mà phận hỗ trợ hoạt động phận quản gia (Housekeeping)  Colleagues (đồng nghiệp làm khách sạn khác) - Chia sẻ học hỏi kinh nghiệm chuyên môn nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt đông phận quản gia (Housekeeping) - Chia sẻ thơng tin dịng sản phẩm phục vụ cho phận - Cung cấp hỗ trợ dịch vụ giặt ủi Supplier (nhà cung ứng) - Cung cấp vật dụng, hàng hóa sử dụng phận quản gia (Housekeeping) - Tư vấn chất lượng hàng hóa sử dụng - Tham khảo giá  Pest control (xử lý trùng dịch hại) - Kiểm sốt côn trùng dịch hại khách sạn - Xử lý khẩn cấp tình trùng dịch hại phát sinh khách sạn  Chemical supply (cung cấp hóa chất) - Cung cấp hóa chất sử dụng phận quản gia (Housekeeping) - Tư vấn kiến thức hóa chất - Hỗ trợ huấn luyện sử dụng hóa chất tiêu chuẩn  Laundry service (phục vụ giặt ủi) - Cung cấp dịch vụ giặt ủi cho phận quản gia (Housekeeping) khách hàng lưu trú khách sạn Đề thi tốt nghiệp_lý thuyết_QTKS_Tự luận_2017 61 Right Choice, Bright Future  Cleaning service (vệ sinh cơng nghiệp) Lau kính mặt ngồi định kỳ Cung cấp dịch vụ vệ sinh công cộng cho khách sạn Bảo dưỡng loại sàn khách sạn cần Trình bày bước cần thiết giải khách phàn nàn? Nêu cách ứng xử bước? Lắng nghe Mời khách khỏi khu vực công cộng đám đơng Để khách ngi giận Ghi Tránh ngắt lời khách Đồng cảm Giao tiếp mắt gật đầu Tránh việc đỗ lỗi cho Cảm nhận thất vọng khách Cho khách biết xem việc quan trọng Xin lỗi Xin lỗi khách chân thành Đặt câu hỏi Đặt câu hỏi ghi lời góp ý vào sổ cẩn thận Đưa giải pháp (0,25) Diễn giải, trình bày điều làm cho khách Ghi nhớ Ghi nhớ kỹ điều hứa với khách Cảm ơn lời góp ý khách Thực Kết nối với nhân viên, phận liên quan đến việc Thực nghiêm túc điều hứa với khách Theo dõi kết Theo dõi tiến trình kết việc xử lý khách phàn nàn Giải dứt điểm việc Ghi vào sổ quản lý khách phàn nàn Cho ý tưởng góp phần tiết kiệm nguồn lượng khách sạn Đáp án: Giảng viên đánh giá vào ý kiến SV Ý tưởng mang tính thực tế thực Những ý tưởng mẫu: - Tắt máy lạnh phòng làm việc trước 30 phút kết thúc ca làm việc - Dùng đèn cảm ứng khu vực vắng người - Sử dụng lại nguồn nước sinh hoạt (đã xử lý) tưới xanh - Dùng máy nước nóng lượng mặt trời - Thiết kết công thức giặt cho máy giặt tiêu chuẩn Tránh dư bước giặt để tiết kiệm điện, nước hóa chất Bạn nêu công việc Giám sát viên Buồng ca sáng chiều họ làm gì?  Cơng việc Giám sát viên Buồng ca sáng: - Phân công nhân viên vệ sinh phịng khách Bao gồm phịng ngủ, ban cơng hành lang… - Điều phối nhân viên làm phòng hợp lý ngày - Giám sát, kiểm tra chất lượng vệ sinh & hoạt động khu vực phòng khách Đề thi tốt nghiệp_lý thuyết_QTKS_Tự luận_2017 62 Right Choice, Bright Future - Giải tình phát sinh khu vực phòng khách Kiểm tra tất phịng khách, tình trạng phịng C/I, C/O, VD, VC, OD, OC… RRIV L… Lưu ý phòng DND, DL, LB, ONB, R/S… Điều chỉnh ROSTER theo lượng phòng khách lưu trú thực tế Uớc lượng, chuẩn bị đầy đủ số lượng LINEN, AMENITY, VẬT DỤNG cho nhân viên phục vụ phịng khách - Chuyển tình trạng phịng làm, cập nhật vào hệ thống Computer - Ghi LOGBOOK bàn giao công việc cho ca chiều  Công việc Giám sát viên Buồng ca chiều - Chia công việc TURNDOWN SERVICE cho nhân viên - Chia nhân viên đặt lại Minibar (Refill Minibar) - Chia thêm công việc vệ sinh định kỳ cho nhân viên - Tiếp tục phân cơng ca chiều làm vệ sinh phịng DND, R/S, DL v.v - Kiểm tra tình trạng phịng ca sáng bàn giao: C/I, C/O, VD, VC, OD, OC… RRIV L…  Công việc Giám sát viên Buồng ca chiều - Theo dõi chuyển tình trạng phịng phần mềm quản lý khách sạn bao gồm VM OOO… phòng kỹ thuật sửa chữa - Giám sát, kiểm tra hoạt động khu vực phịng khách - Chuyển tình trạng phòng làm, cập nhật vào hệ thống Computer - Kiểm tra máy móc, dụng cụ làm vệ sinh nhân viên; đảm bảo ln có đủ loại hóa chất cho nhân viên phục vụ phòng - Ghi LOGBOOK bàn giao công việc cho GIÁM SÁT C SÁNG/C ĐÊM Vẽ sơ đồ ln chuyển tình trạng phịng ngày theo ký tự THUẬT NGỮ? Ghi rõ có luân chuyển đó? Vẽ sơ đồ qui trình hoạt động khu vực phịng khách? Liệt kê điều cần ghi nhớ để giữ nhà vệ sinh sẽ? Nhà vệ sinh quan trọng với sức khỏe người Đề thi tốt nghiệp_lý thuyết_QTKS_Tự luận_2017 63 Right Choice, Bright Future Nhà vệ sinh nhiều người sử dụng mau dơ, nơi nhiều vi khuẩn độc hại Ln có chương trình tổng vệ sinh nhà vệ sinh định kỳ Ngăn ngừa phát triển vi khuẩn, vi sinh hóa chất diệt khuẩn Trang bị đầy đủ thiết bị, dụng cụ , hóa chất vệ sinh Làm vệ sinh phương pháp, tiêu chuẩn, khoa học Kiểm tra thường xuyên nhà vệ sinh Đảm bảo nhà vệ sinh sẽ, thơm mát, an toàn cho sức khỏe cho khách hàng Mơ tả qui trình bảo dưỡng nhà vệ sinh cơng cộng cho khách? Chuẩn bị dụng cụ vệ sinh Liệt kê dụng cụ cần thiết Rửa tay Rửa tay với xà diệt khuẩn Lau khô đôi bàn tay Đeo găng tay cao su Pha hóa chất (0,25) Đeo kính bảo hộ Đọc bảng hướng dẫn sử dụng hóa chất trước pha Ln dùng nước lạnh để pha hóa chất Lưu ý sử dụng hóa chất mục đích Đổ hóa chất vào vào chai xịt Gọi cửa tiêu chuẩn Gõ cửa lần, lần cách 5‟, xưng danh Housekeeping Khơng có người- tiến hành vệ sinh Có người đợi khách – tiến hành vệ sinh Luôn để cửa mở vệ sinh toilet Đặt biển báo sàn ướt trước cửa phòng toilet Tiến hành vệ sinh  Xịt hóa chất vào bồn cầu bồn tiểu - Dùng hóa chất CREW - Để hóa chất ngấm vết bẩn 10 phút  Thay bao rác, vệ sinh thùng rác hóa chất Forward DC  Quét sàn - Dùng dao sủi có vật cứng bám sàn - Quét rác từ  Vệ sinh khu vực bồn rửa tay lau kính  Lau bụi - Lau theo hướng tủ xuống dưới, từ trái qua phải từ Theo chiều kim đồng hồ hay ngược lại Đề thi tốt nghiệp_lý thuyết_QTKS_Tự luận_2017 64 Right Choice, Bright Future      - Tiến hành vệ sinh Chà bồn cầu bồn tiểu Lưu ý: Lau lại lần cuối hóa chất diệt khuẩn Forward DC Bổ sung giấy lau tay, xà rửa tay Lau sàn Lau từ Ghi vào check list kiểm tra Vệ sinh máy móc cất vào kho Kiểm tra số lượng vật dụng 10 Bạn viết luân chuyển đồ vải khách sạn (qui trình giặt đồ vải)? 11 Vẽ qui trình kiểm tra, xử lý đồ giặt ủi khách? Đề thi tốt nghiệp_lý thuyết_QTKS_Tự luận_2017 65 Right Choice, Bright Future 12 Vẽ qui trình kiểm kê hàng vải vóc, linen theo q phận phục vụ buồng? 13 Tính định mức Amenity tối thiểu tối đa cho khách sạn 150 phòng cho mặt hàng sau:  Shampoo, soap, bath gel, toothbrush  Ghi chú: Lượng khách lưu trú TB hàng tháng 75%, Đề xuất tháng mua hàng lần cho định mức tối thiểu Đề xuất 45 ngày mua hàng lần cho định mức tối đa Xà bơng bàn chải đặt đơn vị/phịng Các mặt hàng lại đặt đơn vị - Định mức tối thiểu: Lượng dự trữ tối thiểu= Số xà bơng dùng ngày x Số buồng có khách x Số ngày cần để mua xà bơng Số lượng cần Số lượng dùng ngày Định kỳ mua Số lượng cần mua Hàng hóa đặt Cơng suất hàng (tối thiểu) phòng phòng (ngày) (75%) Shampoo 112.5 60 6750 112.5 60 13500 Soap 112.5 60 6750 Bath Gel Tooth brush 112.5 60 13500 Đề thi tốt nghiệp_lý thuyết_QTKS_Tự luận_2017 66 Right Choice, Bright Future - 14 Định mức tối đa: Lượng dự trữ tối đa= (Số xà dùng ngày x Số buồng có khách x Số ngày lần mua xà bông) + Lượng dự trữ tối thiểu Số lượng cần Số lượng dùng ngày Định kỳ mua Số lượng cần mua Hàng hóa đặt Cơng suất hàng (ngày) (tối đa) phòng phòng (75%) 112.5 45 10,125 Shampoo 112.5 45 20,250 Soap Bath Gel 112.5 45 10,125 112.5 45 20,250 Tooth brush Khách sạn có 255 phịng Cơng suất phịng trung bình 80% Quy định khách sạn nhân viên (NV) làm 14 phòng/ngày Điều kiện: NV nghỉ ngày OFF/tháng 12 ngày nghỉ phép năm 10 ngày nghỉ Lễ (bù nghỉ PH phải làm) Bạn viết công thức định biên nhân cần đủ cho khu vực phòng khách Lưu ý: - Ghi rõ số lượng giám sát, thư ký - Nhân viên thời vụ, nhân viên thức - Nhiệm vụ nhân viên cho ca trực Tính hệ số bù trừ - Số ngày nghỉ tổng thể NV năm: 72 OFF+12AL+30PH=114 ngày - Số ngày làm NV/năm: 365-114=251 ngày - Hệ số bù trừ nhân sự: 365/251= 1.45 (hệ số bù trừ nhân sự) Cơng thức tính số nhân viên: - 255 phòng/14 =18 x 80% = 14 nhân viên - Vậy nhân viên làm phòng cần đủ là: 14 NV x 1.45= 20,3 =20NV - Nhân viên hỗ trợ: (Runner)  Ca sáng: NV  Ca chiều NV (turndown+runner)  Ca đêm: NV (trực ca) Tổng cộng: NVx 1.45= NV Như vậy, số lượng nhân viên cần có cho khu vực phịng giao động: 26-28 NV Phân chia nguồn nhân lực sau: - Nhân viên thức: 50% = 14 nhân viên - Nhân viên thời vụ: 50% = 14 nhân viên - Giám sát: người - Thư ký: người  Ca sáng - Giám sát: 2-4 người - Thư ký: 1-2 người - Nhân viên: Đầy đủ (14 phòng/người) Đề thi tốt nghiệp_lý thuyết_QTKS_Tự luận_2017 67 Right Choice, Bright Future 15 - Runner: (1-2 người)  Ca chiều: - Giám sát: người - Thư ký: người - Nhân viên Turndown: 1-2 người - Runner: (1-2 người)  Ca đêm: - Trực ca:1 người Khách sạn có 200 phịng Biết khách sạn có 50% phịng giường Twin, 30% phòng giường Queen 20% phòng giường King a Tính: số ga giường cần có Lưu ý: số đồ vải tối thiểu 2.5 tối đa 3.5 b Tính: số khăn tắm cần có vỏ gối cần mua Lưu ý: Cơ số khăn 4.5 áo gối phòng + extra (định mức tối đa) a Tính định mức tối thiểu tối đa Ga giường  Định mức tối thiểu: Loại giường Twin bed Queen bed King bed a Tổng số phịng Tì lệ % cho loại giường Số giư ờng 50% 30% 20% 100 60 40 200 200 200 Số ga phòng 1 Cơ số tối thiểu 2.5 2.5 2.5 Số ga tối thiểu cần 500 150 100 Tính định mức tối thiểu tối đa Ga giường  Định mức tối đa: Loại giường Twin bed Queen bed King bed Tổng số phòng Tì lệ % cho loại giường Số giư ờng 50% 30% 20% 100 60 40 200 200 200 Số ga phòng 1 Cơ số tối đa Số ga tối đa cần 3.5 3.5 3.5 700 210 140 b Số khăn tắm áo gối cần có - Số khăn tắm cần có định mức tối đa: 200ph x x 4.5 = 1800 khăn tắm Số áo gối cần có: 200ph x x 3.5 = 2100 áo gối Đề thi tốt nghiệp_lý thuyết_QTKS_Tự luận_2017 68