Tìm hiểu thực trạng công tác thanh toán đối với khách du lịch quốc tế tại khách sạn bình minh 50

LỜI NĨI ĐẦU Sự đời cơng cụ tốn tạo nhiều thuận lợi ích giao dịch kinh tế - thương mại Song kèm với chúng nảy sinh nhiều vấn đề phức tạp giả mạo, tính khơng đích thực phương tiện chủ sở hữu Vì vậy, để sử dụng cơng cụ tốn này, cần phải tn theo quy trình chung tổ chức tín dụng, hiệp hội ngân hàng xây dựng nên Trong lĩnh vực du lịch, việc tốn khơng bó gọn phạm vi quốc gia mà liên quan tới nhiều đối tác tham gia, nhiều loại ngoại tệ, nhiều loại công cụ toán Do vậy, việc xây dựng quy trình tốn hợp lý giúp nâng cao hiệu kinh doanh, giảm thiểu rủi ro việc toán Xuất phát từ suy nghĩ trên, dựa sở kiến thức học quản trị du lịch khách sạn thời gian thực tập khách sạn Bình Minh – 27 Lý Thái Tổ, em xin chọn đề tài “Hồn thiện cơng tác toán khách du lịch quốc tế Khách sạn Bình Minh” Kết cấu viết sau gồm phần Chương I: Nêu khái quát số khái niệm chung kinh doanh khách sạn, số lý luận cơng tác tốn khách du lịch quốc tế Chương II: Tìm hiểu thực trạng cơng tác tốn khách du lịch quốc tế khách sạn Bình Minh Chương III: Một số biện pháp nhằm hồn thiện cơng tác toán khách sạn Em xin chân thành cảm ơn giáo - Tiến sĩ Trần Thị Minh Hồ tồn thể thầy giáo Khoa Quản trị kinh doanh Du lịch khách sạn - Trường đại học Kinh tế quốc dân - người tận tình hướng dẫn em hồn thành báo cáo Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc tồn thể cán cơng nhân viên cơng tác Khách sạn Bình Minh giúp đỡ em q trình thực tập Mặc dù có nhiều cố gắng viết có nhiều thiếu sót Rất mong đóng góp ý kiến thầy để em hồn thiện viết CHƯƠNG I MỘT SỐ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC THANH TOÁN QUỐC TẾ TRONG KHÁCH SẠN I MỘT SỐ KHÁI NIỆM NHU CẦU CỦA KHÁCH DU LỊCH Xét chất nhu cầu cần thiết cho người tồn phát triển, có nhu cầu thúc đẩy tính tích cực cá nhân trình hoạt động Nhu cầu tất yếu, tự nhiên, thuộc tính tâm lý người, đòi hỏi tất yếu người để tồn phát triển Lý thuyết nhu cầu Maslow lý thuyết nghiên cứu nhu cầu người cách đầy đủ toàn diện Lý thuyết nhu cầu Maslow Khi nghiên cứu nhu cầu người, tiến sĩ Abraham Maslow chia nhu cầu người thành năm mức độ bản, tầm quan trọng thể từ mức độ thấp đến mức độ cao Nhu cầu sinh lý (ăn, ở, lại ) Nhu cầu an ninh an toàn Nhu cầu xã hội (giao tiếp, hội nhập) Nhu cầu tự khẳng định Nhu cầu tự thể Theo Maslow, người cố gắng thoả mãn nhu cầu quan trọng trước tiên Khi thoả mãn nhu cầu quan trọng, nhu cầu khơng động lực thúc đẩy nhu cầu quan trọng lại trở thành động lực hành động Như vậy, nhu cầu du lịch nhu cầu thiết yếu song khơng thể xếp vào nhóm nhu cầu thứ yếu nhu cầu du lịch có đặc trưng riêng khác biệt so với nhu cầu thông thường Nhu cầu du lịch Xét chất, nhu cầu du lịch vô số nhu cầu người ngày phát triển mạnh mẽ Nhu cầu du lịch phát sinh kết tác động lực lượng sản xuất xã hội trình độ sản xuất xã hội Trình độ sản xuất xã hội ngày cao, mối quan hệ xã hội hoàn thiện nhu cầu du lịch người ngày trở nên gay gắt Nhu cầu du lịch không giống nhu cầu khác, loại nhu cầu đặc biệt tổng hợp người, hình thành phát triển tảng nhu cầu sinh lý nhu cầu tinh thần Nhu cầu du lịch mong muốn khát khao rời khỏi nơi thường xuyên để đến nơi nhằm thoả mãn nhu cầu sinh hoạt cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế Nhu cầu du lịch nhu cầu cao cấp, muốn thực chuyến du lịch người cần có đủ hai điều kiện: - Thời gian nhàn rỗi - Khả toán Đây hai điều kiện mà người phải có để biến nhu cầu trở thành hành động Nếu thiếu hai điều kiện người thực chuyến du lịch Với nhà kinh doanh du lịch việc đáp ứng làm thoả mãn nhu cầu du lịch khơng phải đơn giản địi hỏi ln mức độ cao cấp để đáp ứng nhu cầu sinh lý ăn uống khơng ăn no, ăn ngon mà địi hỏi tính nghệ thuật việc trình bày ăn, cầu kỳ khéo léo thể sản phẩm Khách du lịch khơng thưởng thức ăn miệng mà mắt điều tạo khác biệt nhu cầu du lịch nhu cầu thông thường KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN Trong hoạt động kinh doanh nói chung hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng, khách yếu tố hàng đầu định thành công hay thất bại doanh nghiệp Sản phẩm mà khách sạn tạo giây, phút không bán, sử dụng sử dụng hai lần thời gian để bù lại sản phẩm khác Chính vậy, từ bắt đầu hoạt động kinh doanh, khách sạn xác định rõ tầm quan trọng khách Vậy khách khách sạn ai? Đứng góc độ người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm khách sạn, khách khách sạn gồm: - Khách địa phương - Khách du lịch Đó người sử dụng trực tiếp sản phẩm khách sạn với nhiều mục đích khác ngoại trừ mục đích kiếm tiền Có thể thấy khách khách sạn đa dạng, không đơn du khách theo định nghĩa mà khách sạn sẵn sàng phục vụ cho tất muốn tiêu dùng sản phẩm khách sạn Họ khách du lịch quốc tế, khách du lịch nội địa người dân địa phương trở thành khách khách sạn họ có nhu cầu tiêu dùng loại sản phẩm khách sạn Nếu nhìn khách khách sạn góc độ có quan hệ giao dịch mua bán sản phẩm khách khách sạn cịn có đối tượng thứ ba, tổ chức trung gian Đây người có quan hệ với khách sạn dựa việc giao dịch làm ăn kinh tế, họ không tiêu dùng trực tiếp sản phẩm khách sạn hai đối tượng Song trình hoạt động kinh doanh đối tượng mà khách sạn quan tầm khơng phải toàn khách khách sạn mà đơn khách du lịch Đây đối tượng mà khách sạn muốn phục vụ Để đem lại cho khách phục vụ tốt nhất, cần phải hiểu rõ khách du lịch ai? Họ đâu đến? Và họ muốn gì? Biết điều khách sạn kinh doanh thành cơng Đã có nhiều định nghĩa khách khách du lịch song tất định nghĩa tách khách dulịch làm hai loại bản: - Khách du lịch quốc tế - Khách du lịch nội địa Tại hội nghị Rome 1963, Liên Hợp Quốc Tế tổ chức vấn đề du lịch quốc tế đưa định nghĩa đầy đủ khách du lịch quốc tế “Khách du lịch quốc tế người thăm viếng lưu lại nước khác ngồi nước cư trú với thời gian 24 lý ngồi mục đích hành nghề để có thu nhập.” Khách du lịch nội địa hiểu người du lịch không qua phạm vi du lịch nước Với khoảng cách tối thiểu đó, lý việc thay chỗ làm việc Để giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách du lịch, Tổng cục du lịch Việt Nam định nghĩa khách du lịch quốc tế sau: “Khách du lịch quốc tế người nước ngoài, người Việt Nam định cư nước đến Việt Nam khơng q 12 tháng với mục đích tham quan, nghỉ dưỡng, hành hương thăm thân nhân, bạn bè, tìm hiểu hội kinh doanh lãnh thổ Việt Nam” Như vậy, thấy khách du lịch đa dạng, họ khách du lịch tuý, khách du lịch thương mại, khách đoàn đến chờ họp hội nghị, hội thảo thương mại , họ với nhiều mục đích khách trừ mục đích kiếm tiền, với nhu cầu khác nhau, khách biệt có khơng đáng kể có lúc lại lớn Nắm bắt nhu cầu loại khách quan trọng, định thành bại kinh doanh khách sạn KINH DOANH KHÁCH SẠN 3.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn Du khách khỏi nơi cư trú thường xuyên cần đến dịch vụ lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi đâu có nhu cầu có nhà cung cấp Chính ngành kinh doanh khách sạn đời Định nghĩa: Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ cho thuê buồng ngủ, ăn uống dịch vụ bổ sung khác khách sạn nhằm thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi tạm thời khách điểm du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho sở kinh doanh 3.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn Khác với ngành kinh doanh hàng hoá, ngành kinh doanh khách sạn mang đặc điểm chủ yếu sau: Thứ nhất, kinh doanh khách sạn liên quan mật thiết đến tài nguyên du lịch Chúng ta biết, nhu cầu khách du lịch tiêu dùng sản phẩm mà khơng phải lúc thực Các sản phẩm lại hấp dẫn họ, muốn “sử dụng” tài nguyên du lịch Vì khách sạn muốn kinh doanh có hiệu thiết phải “gắn liền” với tài nguyên du lịch “Gắn liền” khơng có ý nghĩa định mặt khơng gian mà cịn có ý nghĩa quy mô, kiểu loại, kiến trúc, đồng thời định phương thức thu hút khách khách sạn Thứ hai, kinh doanh khách sạn có dung lượng vốn cố định lớn, đặc biệt lượng vốn đầu tư ban đầu Để xây dựng, thiết kế khách sạn không bị lạc hậu theo thời gian, luôn thoả mãn nhu cầu cao cấp khách du lịch doanh nghiệp phải đầu tư lượng vốn lớn Hơn nữa, tiêu dùng khách hàng đòi hỏi mới, đại tiện nghi, hàng hoá dịch vụ phải phong phú, đa dạng, cao cấp làm khách sạn ln đổi dẫn đến phát sinh nhiều chi phí hoạt động bảo quản, bảo dưỡng, trang bị vật phẩm thường xuyên phải thay thế, chi phí cho khấu hao khu vực lưu trú ăn uống, cho lao động tất chi phí chiếm lượng vốn lớn Để bù đắp khoản chi phí, thu hồi vốn đầu tư, khách sạn phải cách thu hút nhiều khách có khách có lợi nhuận Thứ ba, kinh doanh khách sạn cần lượng lao động trực tiếp lớn ngành kinh tế khác sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ khách trực tiếp nên đòi hỏi cẩn thận, tỉ mỉ, lịch mà khơng có loại máy móc thay Thời gian lao động phụ thuộc thời gian tiêu dùng khách thường kéo dài 24/24 ngày Đồng thời, phải chịu áp lực lớn từ khách hàng, phụ thuộc vào tiêu dùng khách nên cường độ lao động thường không đều, căng thẳng Như vậy, ngành kinh doanh khách sạn công tác quản trị nhân lực phải đặt lên hàng đầu, công tác đạt hiệu cao chất lượng phục vụ khách sạn cải thiện rõ rệt, hấp dẫn khách sạn tăng lên Với đặc điểm này, quản lý hiệu nguồn nhân lực yếu tố định thành công công tác thu hút khách khách sạn Thứ tư, hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ Do phụ thuộc vào tài nguyên nhu cầu khách nên ngành kinh doanh khách sạn không chịu chi phối quy luật tự nhiên mà phụ thuộc vào quy luật xã hội, kinh tế, thói quen, tâm sinh lý Với đặc điểm này, kinh doanh khách sạn trở nên đặc biệt khó khăn Khả thành công nhà kinh doanh lĩnh vực khách sạn không phụ thuộc nhân tố vốn, lực, kinh nghiệm mà cịn cần phải có say mê thực người lao động 3.3 Sản phẩm khách sạn Sản phẩm kinh doanh khách sạn hiểu tổ hợp nhân tố vật chất tinh thần mà khách sạn cung cấp đáp ứng nhu của khách hàng kể từ họ có yêu cầu đến tốn kết thúc q trình lưu trú Như vậy, bao gồm dịch vụ, hàng hố, tiện nghi cung cấp cho khách  Hàng hoá vật phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp thức ăn, đồ uống, đồ bán kèm, hàng lưu niệm, hàng tiêu dùng thông thường,  Dịch vụ bao gồm dịch vụ lưu trú, ăn uống xem phần cứng sản phẩm Phần mềm dịch vụ bổ sung, phần tạo khác biệt khách sạn Đặc điểm sản phẩm khách sạn - Sản phẩm khách sạn dịch chuyển khơng gian hàng hố thơng thường khác, có vận động học khách hàng đến nơi có sản phẩm Với đặc điểm áp dụng sách kéo khách hàng đến khách sạn phải quan tâm hàng đầu - Chủ yếu tồn dạng phi vật chất, có tỷ trọng dịch vụ cao, đánh giá chất lượng sau tiêu dùng, có nghĩa ngồi nhân viên phục vụ khách hàng phận quan trọng trình tiêu dùng sản phẩm - Là sản phẩm không lưu kho cất giữ Với đặc điểm này, phịng khách sạn khơng có khách điều đồng nghĩa với việc khách sạn phải sản xuất bán sản phẩm Vì khách sạn phải tìm cách thu hút khách tới khách sạn Để thực điều khơng có cách khác phải thoả mãn tối đa nhu cầu khách mà sở nghiên cứu khách đặc điểm tiêu dùng, khả toán, yêu cầu chất lượng phục vụ - Là sản phẩm mang tính đồng thời nghĩa q trình sản xuất q trình tiêu dùng diễn lúc làm thử loại bỏ sau sản xuất Do đặc điểm trên, sản phẩm khách sạn đạt chất lượng tốt sau bất biến mặt khơng gian, tính đồng thời thời gian sản phẩm khách sạn, thấy để thành cơng thị trường nhà quản lý khơng có cách khác phải bám sát vào khách hàng II CÁC PHƯƠNG TIỆN THANH TOÁN MÀ KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ THƯỜNG SỬ DỤNG KHI ĐẾN KHÁCH SẠN: TIỀN MẶT 2.1 Khái niệm ngoại tệ - ngoại hối - Ngoại tệ (Foreign Currency): đồng tiền quốc gia so với quốc gia khác Ngoại tệ bao gồm loại: Ngoại tệ tiền mặt ngoại tệ tín dụng - Ngoại hối: khái niệm dùng để phương tiện có giá trị dùng tiến hành toán quốc gia Tuỳ theo quan niệm luật quản lý ngoại hối nước, khái niệm ngoại hối khơng giống nhau, xét đại thể, ngoại hối bao gồm loại: Ngoại tệ (Foreign Currency) Các phương tiện toán quốc tế ghi ngoại tệ, tiền mặt - Hối phiếu (Bill of exchange) - Kỳ phiếu (Promissary Note) - Séc (Cheque) - Thư chuyển tiền (Mail Transfer) - Thẻ tín dụng (Credit Card) - Thư tín dụng ngân hàng (Bank letter of Credit) Các chứng khốn có giá trị ghi ngoại tệ như: - Cổ phiếu (Stock) - Trái phiếu công ty (Debenture) - Công trái quốc gia (Government loan) - Trái phiếu kho bạc (Treasury Bill) Vàng bạc, kim cương, ngọc trai, đá quý dùng làm tiền tệ Tiền Việt Nam hình thức sau: - Tiền Việt Nam nước ngồi hình thức quay lại Việt Nam - Tiền Việt Nam lợi nhuận người đầu tư nước Việt Nam - Tiền Việt Nam có nguồn gốc ngoại tệ khác Tác động tỷ giá hối đoái 2.1.1 Khái niệm tỷ giá hối đoái  Khái niệm Trong chế độ vị vàng, tiền tệ lưu thông tiền đúc vàng giấy bạc ngân hàng tự đổi vàng vào hàm lượng vàng Tỷ giá hối đoái quan hệ so sánh hai đồng tiền vàng nước với so sánh hàm lượng vàng đồng tiền nước với (ngang giá vàng - gold parity) Ví dụ: Hàm lượng vàng bảng Anh (GBP) 2,488281 gam đôla Mĩ (USD) 0,888671 gam, đó, quan hệ so sánh GBP USD là: GBP = 2,488281 =2,80 USD 8,888671 Trong chế độ lưu thông tiền giấy, tiền đúc lưu thơng khơng cịn nữa, giấy bạc ngân hàng khơng tự đổi vàng theo hàm lượng vàng nó, đó, ngang giá vàng khơng cịn sở hình thành tỷ giá hối đối Có khái niệm tỷ giá hối đoái: Các phương tiện toán quốc tế mua bán thị trường hối đoái tiền tệ quốc gia nước theo giá định Vì vậy, giá đơn vị tiền tệ thể số đơn vị tiền tệ nước gọi tỷ giá hối đoái Tỷ giá hối đoái cịn định nghĩa khía cạnh khác, quan hệ so sánh hai đồng tiền nước với Việc so sánh hai đồng tiền với thực so sánh sức mua đồng tiền thị trường (sức mua rổ hàng hoá phổ biến thị trường) gọi “ngang giá sức mua” tiền tệ (Purchasing Power Parity) Ví dụ: Một hàng hố A Mĩ có giá 10USD, Pháp có giá 50 FPF Ngang giá sức mua là: USD = 2,488281 8,888671 = FPF Đây tỷ giá hối đối đơla Mĩ frăng Pháp  Các loại tỷ giá hối đoái Tỷ giá thường niêm yết ngân hàng tỷ giá điện hối, tức tỷ giá chuyển ngoại hối điện Tỷ giá điện hối tỷ giá sở để xác định loại tỷ giá khác Tỷ giá thư hối tỷ giá chuyển đổi ngoại hối thư Tỷ giá séc hối phiếu trả tiền mua bán theo tỷ sở xác định tỷ giá điện hối trừ số tiền lãi đơn vị ngoại tệ giá trị toàn séc hối phiếu phát sinh theo số ngày cần thiết bưu điện để chuyển séc từ nước sang nước khác theo số ngày kể từ lúc ngân hàng bán hối phiếu đến lúc hối phiếu trả tiền Tỷ giá hối phiếu có kỳ hạn tỷ giá điện hối trừ số tiền lãi phát sinh tính từ lúc ngân hàng bán hối phiếu đến lúc hối phiếu trả tiền Khi niêm yết tỷ giá, ngân hàng công bố tỷ giá mua tỷ giá bán Tỷ giá mua tỷ giá ngân hàng mua ngoại hối vào Tỷ giá bán tỷ giá ngân hàng bán ngoại hối Tỷ giá mua thấp tỷ giá bán khoản chênh lệch lợi nhuận kinh doanh ngoại hối ngân hàng 10 BỘ PHẬN ĐẢM NHIỆM CƠNG TÁC THANH TỐN: Tham gia vào q trình tốn có phận tổ lễ tân tổ thu ngân 3.1 Cơ sở vật chất: Quầy lễ tân quầy thu ngân bố trí gần sảnh khách sạn Quầy lễ tân rộng khoảng 13m2, trang bị máy vi tính, máy in, máy Fax két sắt Quầy thu ngân có diện tích nhỏ ( 4m2 ), trang bị máy soi tiền, máy cà thẻ phía bên trong, khách sạn cịn bố trí phịng làm việc chi thu ngân viên, chứa tài liệu chứng từ, máy vi tính két sắt 3.2 Nhân sự: Bộ phận lễ tân gồm người ( nam, nữ ), độ tuổi trung bình thấp 28 tuổi, người qua đào tạo đại học, nói thơng thạo ngoại ngữ Tuy đào tạo chuyên môn thời gian công tác nhiều, người làm việc năm, nên trình độ nghiệp vụ tốt Tổ lễ tân chia ca làm việc: Ca 1: 6.00 - 14.00 Ca 2: 14.00 - 22.00 Ca 3: 22.00 - 6.00 Mỗi ca gồm nhân viên : ca , ca phụ ( riêng ca có người làm ) Ca có nhiệm vụ thực giao dịch với khách, ca phụ theo dõi ghi phiếu chi tiêu khách ca dịch vụ ăn uống, giặt là, điện thoại Trưởng phận lễ tân làm theo hành ( 8.00 - 16.30 ) , bao quát chung hoạt động phận Bộ phận thu ngân gồm người ( nam, nữ ) độ tuổi trung bình cao 44 tuổi Bộ phận phần phịng kế tốn Cơng ty EMIC Họ đào tạo kỹ nghiệp vụ Tuy nhiên, hạn chế trình độ ngoại ngữ gây số khó khăn tiến hành cơng tác toán với khách Trong ca làm việc, người làm quầy thu ngân, người làm phịng ( làm hành ) Tổ 43 thu ngân làm việc vào ca ca ca phát sinh giao dịch ca lễ tân làm ca giải 3.3 Nhiệm vụ phận: Giai đoạn trước khách check - out: Ở giai đoạn nhiệm vụ chủ yếu lễ tân Khi khách tiến hành thủ tục check - in Khách sạn, lễ tân viên phải mở phiếu chi tiêu theo dõi chi phí khách Hàng ngày, theo ca, lễ tân cập nhật chi phí Trong trình phục vụ, cần phải năm nhu cầu dịch vụ khách, thơng báo mức thu phí để tránh xảy mâu thuẫn khơng đáng có khách Khách sạn Đối với dịch vụ mà khách sạn khơng có, lễ tân làm chức trung gian, mua dịch vụ cho khách Ví dụ phổ biến Khách sạn Bình Minh dịch vụ thuê xe ô tô công tác tinỉh nội thành Trong suốt trình khách tiêu dùng, thường xuyên theo dõi giám sát, kết thúc toán tiền cho bên bán dịch vụ Đồng thời, cập nhật chi phí phiếu chi khách Giai đoạn check - out: Nhiệm vụ chủ yếu lúc thuộc thu ngân viên, kèm theo trợ giúp lễ tân viên Khi khách báo tốn phịng, lễ tân dịch vụ khách sạn; giặt là, buồng, bàn bar gửi hố đơn cịn chưa cập nhật vào phiếu chi tiêu phận lễ tân Khi tập hợp đầy đủ, phiếu chi tiêu phải có thơng tin: chi tiết dịch vụ tiêu dùng ( ngày, giờ, số tiền tổng số dịch vụ, tổng hố đơn ( ghi USD, VNĐ hai loại) Khi khách toán, lễ tân chuyển phiếu chi tiêu cho thu ngân Tuỳ thuộc vào yêu cầu khách, thu ngân viên lập hoá đơn giá trị gia tăng tiền Việt USD, khách yêu cầu tách khoản chi phí thành 2, hố đơn tương ứng Thu ngân viên đáp ứng yêu cầu khách phải tuân thủ nguyên tắc ghi, xuất hoá đơn Trên hoá đơn phải điền đủ thông tin cá nhân khách ( họ tên, quốc tịch, mã số thuế ) Các khoản chi phí tính thuế GTGT 10%; vậy, phải tính chi phí thực, phần thuế GTGT tính chi phí phí dịch vụ cho khách sạn (nếu có ) , tổng số Tiếp đến, thu ngân thực nghiệp vụ kiểm tra cơng cụ, tốn khách Nếu chấp nhận toán, thu ngân đưa khách ký hoá đơn đưa liên cho khách 44 Hàng ngày, thu ngân tập hợp tồn hố đơn phát sinh, lập bảng kê hoá đơn, giữ lại liên lưu gửi liên dành cho ngân hàng với bảng kê Các chứng từ phép lưu lại khách sạn thời gian định ( dịch vụ với thanhtoán thẻ ngày, kể từ ngày giao dịch ) Thời hạn lưu chứng từ 18 tháng kể từ ngày giao dịch 10 MỐI QUAN HỆ GIỮA KHÁCH SẠN BÌNH MINH VÀ NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VN ( VCB ): Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam nơi Công ty EMIC mở tài khoản để giao dịch Mối quan hệ chặt chẽ tương hỗ Khách sạn Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam tạo nhiều thuận lợi cho Cơng tác tốn Khách sạn Hai bên thực nghĩa vụ quyền lợi thoả thuận hợp đồng 4.1 Trách nhiệm quyền Khách sạn; Trách nhiệm: - Ký kết tuân thủ Hợp đồng chấp nhận toán với Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam - Tuân thủ quy định chấp nhận cơng cụ tốn Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam tổ chức quốc tế luật pháp nước CHXHCNVN - Chấp nhận thẻ tín dụng phương tiện tốn mà khơng có phân biệt so với phương tiện tốn khác & khơng thu khoản phụ phí - Xuất trình hố đơn giao dịch cho ngân hàng Ngoại thương Việt Nam thời hạn quy định , - Đảm bảo bí mật thơng tin liên quan đến việc chấp nhận tốn công cụ - Cung cấp thông tin cần thiết hoạt động chấp nhận toán giao dịch theo yêu cầu Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam có dấu hiệu nghi ngờ, giả mạo 45 - Chịu trách nhiệm thiệt hại, tổn thất xảy khách sạn không thực điều khoản Hợp đồng yêu cầu, hướng dẫn Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Quyền: - Được Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam tạm ứng tiền toán cho hoá đơn hợp lệ sau trừ phí theo Hợp đồng ký -Khiếu nại với Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam sai sót vi phạm bên liên quan - Các quyền khác quy định hợp đồng 4.2 Trách nhiệm quyền Ngân hàng Ngoại thương Việt nam: Trách nhiệm: - Tuân thủ luật lệ quy định ngân hàng Nhà nước Việt nam, tổ chức thẻ quốc tế hợp đồng có liên quan ký với KS - Tổ chức tập huấn cung cấp tài liệu cho KS - Hướng dẫn KS sử dụng bảo quản thiết bị toán (máy soi tiền, cà thẻ) Mọi hỏng hóc phải báo cho ngân hàng Ngoại thương Việt nam có Ngân hàng đại lý Ngân hàng định phép sửa chữa hỏng hóc thiết bị - Gửi đầy đủ kịp thời danh sách thẻ cấm lưu hành cho KS - Thường xuyên kiểm tra hoạt động toán KS - Chấp nhận toán tạm ứng cho KS hoá đơn hợp lệ - Giải yêu cầu khiếu nại, tra soát KS - Thanh tốn khoản chi phí theo quy định tổ chức thẻ quốc tế Quyền: - Được ngân hàng phát hành hoàn trả khoản ứng trước cho KS - Thu KS bên liên quan khác chi phí phục vụ cho việc chấp nhận toán 46 MỘT SỐ KẾT LUẬN RÚT RA III TRẠNG TRÊN ĐÂY: TỪ THỰC Sau tìm hiểu, thực trạng cơng tác tốn, khách du lịch quốc tế KS, ta nhận thấy số mặt mạnh mặt yếu sau: 11 MẶT MẠNH: Khách sạn nằm vị trí thuận lợi trung tâm thành phố gần điểm du lịch nội thành Hồ hoàn Kiếm, Lăng Bác, Hồ Tây Đây yếu tố quan trọng thu hút lượng khách du lịch quốc tế tới khách sạn Sự có mặt loại khách tạo tiền đề thực nghiệp vụ toán đặc biệt phức tạp (Thanh toán quốc tế), đồng thời mang lại nguồn ngoại tệ cho Công ty Đội ngũ nhân viên trực tiếp gián tiếp tham gia trình tốn có nhiều kinh nghiệm họ người gắn bó lâu năm với Cơng ty, có tinh thần trách nhiệm tính trung thực cao Sự phục vụ nhanh chóng với tính xác cao số tạo cho khách “ hài lòng” trả tiền Mối quan hệ với khách hàng, tổ chức tín dụng, Ngân hàng Ngoại thương Việt nam, tạo nhiều thuận lợi cho công tác toán cho khách du lịch quốc tế Khách sạn Dưới hướng dẫn Ngân hàng, Khách sạn tránh nhiều rủi ro thực giao dịch tốn với kách Ngược lại, Cơng ty thiết bị đo điện ( EMIC) với tình hình tài tốt, số dư có lớn tài khoản VNĐ USD tạo tin tưởng từ phía ngân hàng 12 MẶT YẾU - Nguồn khách du lịch quốc tế tới khách sạn thấp Đa phần khách sử dụng cơng cụ tốn tiền mặt thẻ tín dụng Điều làm cho khách sạn khơng thể mở rộng hình thức tốn, chấp nhận cơng cụ tốn khác nhằm tạo tiện lợi cho khách - Trong thời kỳ cạnh tranh gay gắt thị trường, khách sạn khác đầu tư vào cơng nghệ, vi tính trang thiết bị khách sạn Ở khách sạn Bình Minh, quy trình tốn phải làm thủ cơng Việc tổng hợp phiếu chi tiêu thực qua điện thoại liên lạc lễ tân phận khác tiêu tốn nhiều thời gian, đơi cịn bị bỏ sót Khahc sạn trang bị máy cài thẻ, chưa có máy tốn 47 thẻ tự động (EDC) Việc kiểm tra dựa vào mắt thường, có trợ giúp máy móc Vì vậy, khách check out đột xuất thời gian chờ đợi lâu - Chủng loại dịch vụ khách sạn q ít, khơng khuyến khích việc tiêu dùng khách Giá trị giao dịch khách khách sạn thấp, dẫn đến việc khách trả trực tiếp tiền mặt mà không cần sử dụng đến công cụ khác Nếu tăng chủng loại dịch vụ mà khách sạn tự cung cấp ta thu thêm nhiều ngoại tệ tăng tỷ trọng giao dịch công cụ tốn khác ngồi tiền mặt - Kỹ giao tiếp, trình độ ngoại ngữ thu ngân viên cịn chưa cao, gây số khó khăn việc giải thích cho khách hiểu khoản chi phí, phát sinh đặc biệt 48 CHƯƠNG III ĐỀ XUẤT MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC THANH TOÁN ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ TẠI KHÁCH SẠN BÌNH MINH IV MỤC TIÊU CỦA KHÁCH SẠN TRONG NHỮNG NĂM TỚI Thế kỷ mở xu hướng phát triển hoạt động du lịch Việt Nam nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng Để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh địi hỏi khách sạn phải tìm cho hướng Trước tình hình đó, khách sạn Bình Minh nhận thức thay đổi xu hướng kinh doanh tồn ngành Để tăng khả hoạt động kinh doanh, khách sạn đề phương hướng nhiệm vụ năm tới sau: - Tăng tổng doanh thu khách sạn cao năm 2001 khoảng đến 10%, cơng suất phịng đạt 80% dựa hai dịch vụ chủ yếu mà khách sạn cung cấp dịch vụ cho thuê phòng nghỉ dịch vụ cho thuê văn phòng đại diện - Mở rộng số dịch vụ bổ xung nhằm tăng khả thu hút khách phần lớn dịch vụ văn phòng: Internet, fax - Giữ vững nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo giữ chữ tín với khách - Tu sửa, nâng cấp, xây dựng hệ thống sở vật chất kỹ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu khách việc tiêu dùng sản phẩm; bao gồm: xây dựng nhà xe ngầm, chuyển đổi số khu vực sản xuất Công ty EMIC thành văn phòng cho thuê khu vực cung cấp dịch vụ - Tằng cường công tác quảng cáo, tuyên truyền qua Công ty, báo chí ngành mạng internet để tìm đoạn thị trường mới, giảm dần tỷ trọng thị trường nội địa, tăng nguồn khách quốc tế 49 - Hoàn thiện đội ngũ lao động khách sạn, nâng cao tỷ lệ nhân viên có trình độ đaị học, tổ chức lớp đào tạo khách sạn có uy tín cho đội ngũ lao động - Chăm lo đời sống vật chất tinh thần cán lao động khách sạn, tổ chức tốt phong trào thi đua, tăng cường công tác xây dựng đảng V ĐỀ XUẤT MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM HỒN THIỆN THANH TỐN ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ TẠI KHÁCH SẠN BÌNH MINH Để nâng cao hiệu cơng tác tốn khách du lịch quốc tế khách sạn, em xin đưa số biện pháp sau: * Nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho cơng tác tốn: Khoa học kỹ thuật phát triển làm cho người thực mong muốn Việc chế tạo thẻ từ, máy thông minh nhận dạng thẻ, rút tiền tự động thực giúp người giảm bớt lo lắng phải đem theo nhiều tiền mặt người Tuy nhiên, người ta tạo phương tiện toán giả mạo giống hệt thật Nếu người nhận không phát hiện, phân biệt chúng phải chịu rủi ro nhiều lớn Vì vậy, với việc ban hành quy trình hướng dẫn cụ thể việc toán, người ta phải cho đời máy kiểm tra máy soi tiền, máy toán thẻ tự động để hỗ trợ việc kiểm tra người nhận Trong khách sạn, hàng ngày có giao dịch với nhiều loại phương tiện tốn sử dụng Vì vậy, có mặt loại máy cần thiết Trong q trình tốn, thơng tin quan trọng Từ lúc cập nhật chi phí tới lúc nhận tiền phải có thơng tin, số đầy đủ xác Vì số liên quan đến nên có sai sót ảnh hưởng tới số cuối cùng: Số tiền khách sạn nhận từ khách Các thông tin thơng tin nội khách sạn từ bên (Ngân hàng) Để đảm bảo điều 50 này, nhiều khách sạn thực nối mạng máy tính nội phận có trang bị máy tính Thơng tin chi tiết dịch vụ khách tiêu dùng phận phận cập nhật vào máy tính Việc tính tỏng chi phí thực máy tính Hố đơn dùng để lưu trữ đối chiếu cần thiết Thời gian xử lý giao dịch ngắn lại So sánh với sở vật chất tại, ta thấy điều kiện khách sạn Bình Minh cịn thấp Hiện khách sạn có máy soi tiền máy cà thẻ loại máy toán thẻ kiểu thủ cơng Số lượng máy tính khách sạn lớn chưa sử dụng nhiều Hoá đơn tài liệu sử dụng để cập nhật chi phí Thời gian toán kéo dài Do vậy, thời gian tới, khách sạn nên lập mạng máy tính nội để quản lý thông tin để rút ngắn thời gian, nâng cao chất lượng phục vụ khách * Xác định nhiệm vụ cho phân: lễ tân: khách check - in khách sạn, lễ tân phải nắm thời gian lưu trú khách, phương tiện toán mà khách sử dụng Nếu khách tốn phương tiện khơng phải tiền mặt lễ tân cần nhắc khách báo trước check - out 30 phút Nếu khách lưu trú dài ngày lễ tân phải nhắc khách vào ngày gần check out thủ tục để lễ tân thu ngân có thời gian chuẩn bị trước, rút ngắn thời gian toán cho khách Vào thời điểm khách tốn, lễ tân làm viẹc ca phải cộng khoản chi phí ghi phiếu chi, thơng báo kết ( chi tiết loại dịch vụ tổng số ) phải chịu trách nhiệm với kết Nếu có giao dịch xảy ca ( 22.00 - 6.00 ), lễ tân ca làm thay nhiệm vụ thu ngân chịu trách nhiệm giao dịch Điều đòi hỏi lễ tân phải biết nghiệp vụ người thu ngân Thu ngân: Khi tiếp nhận kết từ phiếu chi tiêu lễ tân chuyển sang, thu ngân viên phải kiểm tra lại đảm bảo kết Quá trình kiểm tra phương tiện toán khách phải tuân thủ theo dẫn Ngân hàng, không bỏ sót bước Thu ngân xuất nhiều hoá đơn giao dịch phải đảm bảo: tổng giá trị hoá đơn tổng thu, hố đơn ghi hỏng 51 khơng xuất Thu ngân phải xuất liên đỏ cho khách thu tiền Số tiền thu thu ngân bảo quản chịu trách nhiệm Các chứng từ phải gửi, đến ngân hàng thời hạn toán *Nâng cao chất lượng lao động tham gia vào công tác tốn: Đội ngũ, lao động ln nhân tố định đến chất lượng sản phẩm khách sạn Để hoàn thiện nâng cao chất lượng đội ngũ lao động nay, khách sạn cần tiến hành số công việc sau: - Xây dựng bảng mô tả, phân tích cơng việc, quy trình thực - Mời chuyên gia , người có kinh nghiệm giảng dạy nghiệp vụ; cho nhân viên tham gia lớp tập huấn Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam - Mở lớp đào tạo tiếng Anh chuyên sâu lĩnh vực ngân hàng, giúp nhân vien giao tiếp hàng ngày, khuyến khích học thêm ngoại ngữ tiếng Trung, Pháp - Rèn luyện kỹ giao tiếp, đặc biệt cho thu ngân viên - Xây dựng chế độ thưởng phạt theo chất lượng công việc KẾT LUẬN 52 Chất lượng dịch vụ du lịch hoàn thiện tới yếu tố nhỏ Do vậy, khơng quy trình phục vụ nào, từ lúc khách bước chân vào khách sạn tới lúc rời khỏi khách sạn xem nhẹ Thanh toán khâu cuối quy tình phục vụ khách, vậy, cần phảI tạo ấn tượng đẹp lòng khách Đồng thời, toán thời điểm đánh dấu gặt háI kết sau quy trình phục vụ Nừu xây dựng quy trình tốn chặt chẽ, hợp lý đảm bảo lợi ích vật chất tinh thần khách sạn khách du lịch Một lần em xin cảm ơn thầy cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh Du lịch khách sạn, đặc biệt cô giáo Trần Thị Minh Hoà, Ban lãnh đạo toàn thể cán cơng nhân viên Khách sạn Bình Minh giúp em hồn thành bàI viết MỤC LỤC 53 I Một số khái niệm Nhu cầu khách du lịch 2.1 Lý thuyết nhu cầu Maslow 2.2 Nhu cầu du lịch Khách khách sạn Kinh doanh khách sạn 3.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 3.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 3.3 Sản phẩm khách sạn II Các phương tiện toán mà khách du lịch quốc tế thường sử dụng đến khách sạn: Tiền mặt 2.1 Khái niệm ngoại tệ - ngoại hối 2.2 Tác động tỷ giá hối đoái 2.4.1 Khái niệm tỷ giá hối đoái 2.4.2 Tác động tỷ giá hối đoái tới việc toán khách khách sạn 11 2.4.3 Ưu nhược điểm toán tiền mặt 12 Các phương tiện toán khác 12 2.1 Séc (Cheque) 12 2.1.1 Bản chất 12 2.1.2 Những điều kiện để có Séc 13 2.1.3 Hình thức nội dung 13 2.1.4 Ưu nhược điểm sử dụng phương tiện toán 13 2.2 Séc du lịch (Traveller’s cheque) 14 2.2.1 Bản chất 14 2.2.2 Thanh toán Séc du lịch 14 2.2.3 Ưu nhược điểm toán Séc du lịch 14 2.3 Thẻ tín dụng (Credit Card) 15 2.3.1 Bản chất 15 2.3.2 Hình thức 15 2.3.3 Một số điểm cần lưu ý tốn thẻ tín dụng 15 2.4 Voucher 16 2.4.1 Bản chất 16 2.4.1 Hình thức nội dung 17 2.4.2 Những điểm cần lưu ý sử dụng 17 54 Chương II: Tìm hiểu thực trạng cơng tác tốn khách du lịch quốc tế khách sạn Bình Minh I Giới thiệu khái quát khách sạn 18 Công ty thiết bị đo điện (EMIC) 18 Khách sạn Bình Minh 19 2.1 Cơ cấu tổ chức 20 2.2 Chức nhiệm vụ phận vị trí 22 2.3 Đánh giá chung 24 Tình hình kinh doanh 26 3.1 Kinh doanh lưu trú 26 3.2 Kinh doanh văn phòng đại diện 28 3.3 Kinh doanh ăn uống 28 3.4 Kinh doanh dịch vụ bổ sung 29 Đánh giá chung 30 Nhìn vào bảng số liệu ta thấy doanh thu khách sạn thay đổi thất thường 31 4.1 Thuận lợi 31 4.2 Khó khăn 31 II Tìm hiểu thực trạng cơng tác tốn khách du lịch Quốc Tế Khách sạn Bình Minh 32 Thực trạng nguồn khách quốc tế: 32 Những công cụ toán khách sạn chấp nhận: 34 2.1 Tiền mặt: 34 2.2 Thẻ tín dụng ( Credit card ) 37 2.3 Các công cụ khác 40 Bộ phận đảm nhiệm cơng tác tốn: 43 3.1 Cơ sở vật chất: 43 3.2 Nhân sự: 43 3.3 Nhiệm vụ phận: 44 Mối quan hệ khách sạn Bình Minh Ngân hàng Ngoại thương VN (VCB) 45 4.1 Trách nhiệm quyền Khách sạn; 45 55 4.2 Trách nhiệm quyền Ngân hàng Ngoại thương Việt nam: 46 III Một số kết luận rút từ thực trạng đây: 47 Mặt mạnh: 47 Mặt yếu 47 Chương III: Phương hướng - giải pháp I Mục tiêu khách sạn năm tới 49 II Đề xuất số biện pháp nhằm hoàn thiện toán khách du lịch quốc tế khách sạn Bình Minh 50 56 ... chế 31 II TÌM HIỂU THỰC TRẠNG CƠNG TÁC THANH TOÁN ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ Ở KHÁCH SẠN BÌNH MINH THỰC TRẠNG NGUỒN KHÁCH QUỐC TẾ: Theo số liệu đây, thấy lượng khách du lịch Quốc tế sử dụng... cường công tác xây dựng đảng V ĐỀ XUẤT MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM HỒN THIỆN THANH TỐN ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ TẠI KHÁCH SẠN BÌNH MINH Để nâng cao hiệu cơng tác tốn khách du lịch quốc tế khách sạn, ... khách từ chối toán 17 Chương II TÌM HIỂU VẤN ĐỀ THANH TỐN ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ TẠI KHÁCH SẠN BÌNH MINH I GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN CÔNG TY THIẾT BỊ ĐO ĐIỆN (EMIC) Công ty thành