GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG U-MARKETING VÀO HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI (VIETTEL).LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI --- LƯƠNG PHẠM NAM HOÀNG GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG U-MARKETING VÀO HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-

LƯƠNG PHẠM NAM HOÀNG

GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG U-MARKETING VÀO HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI

(VIETTEL)

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC

NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC :

PGS TS Nguyễn Văn Thanh

HÀ NỘI - 2012

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận van thạc sỹ kinh tế: “Giải pháp ứng dụng U-Marketing

vào hoạt động viễn thông di động của Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel)”

là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc

Tôi xin cam đoan các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, được trích dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, các công trình nghiên cứu đã được công bố, các trang web …

Tôi xin cam đoan các giải pháp nêu trên được rút ra từ cơ sở lý luận và quá trình nghiên cứu thực tiễn

Hà Nội, ngày 23 tháng 3 năm 2012

Lương Phạm Nam Hoàng

Học viên cao học Lớp QTKD khóa 2009 – 2011 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, THUẬT NGỮ

CEO Giám đốc điều hành (Chief Executive Operator) CMND Chứng minh nhân dân

CNTT Công nghệ thông tin CTKM Chương trình khuyến mại BTS Trạm phát gốc (Base Transmition Station) ĐTDĐ Điện thoại di động

GDP Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product) GĐKH Giải đáp khách hàng

GQKN&CSKH Giải quyết khiếu nại & Chăm sóc khách hàng NFC Công nghệ liên kết trường gần (Near Field Communication) RFID Công nghệ nhận dạng bằng tần số (Radio Frequency Identification) SEM Tiếp thị qua công cụ tìm kiếm (Search Engine Marketing) SEO Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (Search Engine Optimization) SMM Marketing qua mạng xã hội (Social Media Marketing) USB

VAS Dịch vụ giá trị gia tăng (Value added services) VoIP Dịch vụ thoại trên nền IP (Voice over Internet Protocol)

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH Danh mục Bảng

Bảng 1: Thống kê số lượng tiếp cận các kênh thông tin 6

Bảng 2: Những dịch chuyển và các bước lên kế hoạch tiếp thị số 17

Bảng 3:Các loại sản phẩm, dịch vụ Viettel cung cấp 29

Bảng 4: Các gói cước dịch vụ Viettel cung cấp 30

Bảng5: Số liệu số thuê bao điện thoại di động năm 2010 38

Bảng 6: Số thuê bao điện thoại di động tính đến tháng 6 năm 2011 38

Bảng 7: Cơ cấu lao động của công ty viễn thông Viettel (2010-2011) 39

Bảng 8: Tổng quan cơ sở vật chất Viettel 41

Bảng 9: Dự kiến kế hoạch triển khai giải pháp 1 74

Bảng 10: Dự toán chi phí thực hiện giải pháp 1 75

Bảng 11: Bảng phân tích lợi ích sau khi thực hiện giải pháp 1 76

Bảng 12: Dự kiến kế hoạch thực hiện giải pháp 2 92

Bảng 13: Dự toán kinh phí thực hiện giải pháp 2 93

Bảng 14: Bảng phân tích lợi ích sau khi thực hiện giải pháp 2 93

Bảng 15: Dự kiến kế hoạch thực hiện giải pháp 3 98

Bảng 16: Dự toán kinh phí thực hiện giải pháp 3 98

Bảng 17: Bảng phân tích lợi ích sau khi thực hiện giải pháp 3 99

Bảng 18: Tóm tắt lợi ích các giải pháp 101

Danh mục Hình

Hình 1: Các thành phần của hệ thống RFID 83

Hình 2: Mô hình hoạt động của hệ thống RFID triển khai tại Viettel 84

Hình 3: Các loại thiết bị ứng dụng công nghệ NFC 86

Danh mục Sơ đồ

Sơ đồ 1: Khung ứng dụng U-Marketing 16

Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức Tập đoàn Viettel 27

Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức Công ty viễn thông Viettel 28

Sơ đồ 4: Kênh phân phối của Viễn thông Viettel 33

Sơ đồ 5: Cơ cấu tổ chức hoạt động marketing của Viettel 42

Sơ đồ 6: Cấu hình hệ thống cung cấp dịch vụ OnAir 49

Sơ đồ 7: Chính sách U-Japan – Phát triển từ electronic tới ubiquitos 50

Sơ đồ 8: Các lĩnh vực kinh doanh chiến lược của Viettel 53

Danh mục Biểu đồ

Biểu đồ: Tổng doanh thu của Viettel giai đoạn 2006 – 2011 73

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU……… 1

CHƯƠNG I - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING DỊCH VỤ, MARKETING SỐ VÀ U-MARKETING…… ……….……… ……… 4

1.1 Cở sở lý thuyết về marketing dịch vụ, marketing số và U-Marketing 4

1.1.1 Marketing dịch vụ: 4

1.1.2 Marketing số: 6

1.1.3 U-Marketing: 9

1.2 Cơ sở lý thuyết và lợi ích về việc sử dụng U-Marketing trong kinh doanh dịch vụ viễn thông di động 11

1.3 Cơ sở lý thuyết về các điều kiện ứng dụng U-Marketing trong các doanh nghiệp thông tin di động thời đại ICT: 13

1.3.1 Nghiên cứu thị trường: 13

1.3.2 Nguồn nhân lực: 15

1.3.3 Cơ sở vật chất: 15

1.3.4 Tài chính: 16

1.4 Cơ sở lý thuyết về quy trình ứng dụng U-Marketing trong hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông: 16

1.4.1 Giai đoạn 1: Xác định đặc điểm thành viên và các mục tiêu 18

1.4.2 Giai đoạn 2: Tạo nền tảng kỹ thuật số 18

1.4.3 Giai đoạn 3: Tạo dựng nhận thức của khách hàng và xây dựng ảnh hưởng tới khách hàng 19

1.4.4 Giai đoạn 4: Khai thác dữ liệu, phân tích và đánh giá 20

1.5 Cơ sở lý thuyết về việc hỗ trợ ứng dụng U-Marketing trong doanh nghiệp viễn thông 20

1.6 Tóm tắt chương 1 và nhiệm vụ chương 2: 24

CHƯƠNG II - PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ HIỆN TRẠNG ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG LĨNH VỰC VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TẠI TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI – VIETTEL THỜI GIAN QUA …26

2.1 Giới thiệu tổng quát về quá trình hình thành, phát triển của Tập đoàn viễn thông Quân đội - Viettel 26

2.2 Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động marketing của Tập đoàn Viettel thời gian qua (2010 – 2011) 31

2.2.1 Chiến lược sản phẩm: 31

2.2.2 Chiến lược giá: 32

2.2.3 Chiến lược phân phối: 33

2.2.4 Chiến lược xúc tiến bán hàng 36

2.3 Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động ứng dụng marketing theo tiêu chí U-Marketing và các biện pháp hỗ trợ tại Tập đoàn Viễn thông Quân đội - Viettel thời gian qua 38

2.3.1 Hiện trạng về điều kiện ứng dụng marketing theo tiêu chí U-Marketing 38

2.3.2 Hiện trạng về quy trình ứng dụng marketing theo tiêu chí U-Marketing trong hoạt động kinh doanh viễn thông tại Viettel 44

2.3.3 Hiện trạng các biện pháp hỗ trợ ứng dụng marketing số theo tiêu chí U-Markeitng tại Viettel thời gian qua 47

2.4 Tóm tắt chuơng 2 và nhiệm vụ chương 3 49

CHƯƠNG III - ỨNG DỤNG U-MARKETING VÀO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TẠI TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI - VIETTEL…… 51

3.1 Xu hướng ứng dụng U-Marketing trong lĩnh vực viễn thông di động trên thế giới đến 2015 51

3.2 Định huớng chiến lược kinh doanh của Tập đoàn viễn thông quân đội – Viettel đến 2015: 55

3.2.1 Viễn thông trong nước: 57

3.2.2 Đầu tư ra nước ngoài: 58

3.2.3 Sản xuất thiết bị: 61

3.2.4 Đầu tư bất động sản: 63

3.2.5 Phương châm hành động: 63

3.3 Giải pháp ứng dụng U-Marketing vào hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông di động tại Tập đoàn Viễn thông Quân đội - Viettel 66

3.3.1 Giải pháp 1: Xây dựng các điều kiện ứng dụng U-Marketing trong kinh doanh dịch vụ viễn thông trong giai đoạn từ nay đến 2015: 67

3.3.2 Giải pháp 2: Xây dựng khung ứng dụng U-Marketing vào hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông di động của Tập đoàn Viễn thông Quân đội – Viettel 81

3.3.3 Giải pháp 3: Các biện pháp hỗ trợ triển khai ứng dụng U-Marketing tại Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel 98

KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ……… ………106

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC CONTENTS SUMMARY OF THE THESIS

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Lương Phạm Nam Hoàng

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Các công nghệ, thiết bị ngày càng phát triển cho thấy một xã hội công nghệ số đang được xây dựng và hình thành Trong xã hội đó, mọi vấn đề đều được cá thể hóa, số hóa với lượng thông tin không lồ và được xử lý một cách nhanh chóng, liên tục.Trong xã hội này, công ty nào hoặc phương thức nào tiếp cận được với người tiêu dung nhanh nhất, liên tục nhất, chất lượng thông tin tốt nhất sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh quyết liệt

Là một doanh nghiệp sinh sau đẻ muộn trong lĩnh vực viễn thông, Viettel ý thức được hoạt động cạnh tranh khốc liệt đang diễn ra giữa các mạng trong thị trường cung cấp dịch vụ viễn thông Và từ thành công của mình trong quá khứ, Viettel cũng hoàn toàn ý thức được ý nghĩa to lớn của việc ứng dụng các thành tựu của khoa học công nghệ vào các lĩnh vực sản xuất kinh doanh, tiếp thị bán hàng của mình

Vậy vấn đề sống còn quyết định hiệu quả hoạt động của các doanh nghiệp này là khả năng cạnh tranh Doanh nghiệp nào thắng lợi trong cạnh tranh thì doanh nghiệp

đó sẽ thành công trên thị trường Về phần mình khả năng cạnh tranh lại phụ thuộc vào chất lượng hoạt động marketing của doanh nghiệp, vì lẽ đó tất cả các doanh nghiệp kinh doanh trên thị trường này đều tìm đủ mọi cách khai thác tối đa các nguồn lực để tăng cường chất lượng hoạt động marketing

Công ty luôn luôn phải tìm ra các giải pháp marketing hữu hiệu và độc đáo nhằm chiếm lĩnh thị phần, nâng cao hình ảnh và uy tín với khách hàng để từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh Các giải pháp marketing nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh luôn là vấn đề được ban lãnh đạo và nhân viên Công ty viễn thông Viettel quan tâm nghiên cứu

Để tổng kết thực tiễn, khái quát hóa những kinh nghiệm cho các doanh nghiệp Việt Nam tôi đã lựa chọn đề tài:

Lương Phạm Nam Hoàng

”Giải pháp ứng dụng U-Marketing vào hoạt động dịch vụ viễn thông di động của Tập đoàn Viễn thông Quân đội - Viettel” để thực hiện luận văn tốt

nghiệp

2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài: “Giải pháp ứng dụng U-Marketing vào dịch vụ viễn thông di động của Tập đoàn Viễn thông Quân đội – Viettel” nhằm mục tiêu:

- Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông di động nhằm xác định các mặt hạn chế, tồn tại, ưu khuyết điểm và đề ra hướng giải quyết

- Trên cơ sở phân tích các thực trạng đó, đề xuất các giải pháp ứng dụng U-Marketing cụ thể và thiết thực nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông di động của Viettel

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của chuyên đề: thực trạng hoạt động marketing của

doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông di động, trên cơ sở đó nhằm nâng cao chất lượng hoạt động marketing dịch vụ viễn thông di động của Viettel trên thị trường

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Phạm vi thời gian: từ năm 2006 đến năm 2011

+ Phạm vi không gian: Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel

+ Phạm vi nội dung: hoạt động marketing trong kinh doanh dịch vụ viễn thông

di động của Tập đoàn Viễn thông Quân đội – Viettel Các giải pháp ứng dụng U-Marketing nhằm cải thiện hoạt động marketing đem lại lợi ích cho hoạt động viễn thông nói chung

4 Phương pháp nghiên cứu

Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu thống kê, phân tích , so sánh, tổng hợp… cụ thể:

- Phương pháp thống kê, tổng hợp được ứng dụng trong việc hệ thống hóa các cơ

sở lý luận tại Chương 1 và thu thập dữ liệu của luận văn tại Chương 2

Lương Phạm Nam Hoàng

- Phân tích, so sánh xử lý các dữ liệu của đề tài để rruts ra kết luận, nhận định và đánh giá ở Chương 2, Chương 3

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu duy vật biện chứng, phương pháp logic

và lịch sử, phương pháp phân tích thống kê…

5 Những đóng góp của đề tài và các giải pháp đề xuất:

- Chương 1: Hệ thống hóa được những vấn đề cơ bản của lý thuyết về marketing dịch vụ, marketing số và U-Marketing, các nội dung lý thuyết về điều kiện triển khai ứng dụng U-Marketing, quy trình ứng dụng cũng như các biện pháp hỗ trợ việc triển khai

- Chương 2: Trình bày về thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông di động của Viettel từ đó rút ra điểm cần khắc phục, hoàn thiện và nâng cao hiệu quả của công tác marketing đối với hoạt động viễn thông di động tại Tập đoàn Viettel trong thời gian tới

- Chương 3: Trên cơ sở các nội dung phân tích ở Chương 2, luận văn đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác marketing đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông di động ở Tập đoàn Viettel từ nay đến 2015:

Giải pháp 1: Xây dựng các điều kiện ứng dụng U-Marketing vào hoạt động

kinh doanh dịch vụ viễn thông di động của Viettel

Giải pháp 2: Xây dựng quy trình ứng dụng U-Marketing vào hoạt động kinh

doanh dịch vụ viễn thông di động của Tập đoàn Viettel

Giải pháp 3: Xây dựng các biện pháp hỗ trợ triển khai, ứng dụng

U-Marketing trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ thông tin di động

6 Kết cấu luận văn

Luận văn được trình bày trong 106 trang, ngoài phần mở đầu, phần kết luận, luận văn được chia làm ba chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về marketing dịch vụ, marketing số và U-Marketing

Chương 2: Phân tích và đánh giá hiện trạng ứng dụng công nghệ thông tin

Lương Phạm Nam Hoàng

trong lĩnh vực viễn thông tại Viettel

Chương 3: Giải pháp ứng dụng U-Marketing vào hoạt động kinh doanh

dịch vụ viễn thông di động tại Tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel

CHƯƠNG I - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ, MARKETING SỐ VÀ U-MARKETING

1.1 Cở sở lý thuyết về marketing dịch vụ, marketing số và U-Marketing

1.1.1 Marketing dịch vụ:[1]

Marketing dịch vụ có phạm vi hoạt động rộng lớn hơn rất nhiều so với marketing hàng hóa hiện hữu mà chúng ta đã từng biết đến Vì vậy nó đòi hỏi một sự đổi mới,

mở rộng cách suy nghĩ và phương thức hoạt động của người làm marketing đi liền với những nguyên lý mới, công cụ mới , cách thức quản lý và cấu trúc tổ chức marketing mới

Về bản chất, marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức Marketing được duy trì trong sự tương tác qua lại giữa sản phẩm dịch vụ với nhu cầu người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội

Marketing dịch vụ gồm các nội dung cụ thể như: [1, tr 17]

- Nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm của thị trường mục tiêu và những yếu tố chi phối thị trường mục tiêu

- Thỏa mãn nhu cầu hoạt động hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh trên cơ sở khai thác và huy động tốt các nguồn lực của tổ chức

- Thực hiện cân bằng động các mối quan hệ sản phẩm dịch vụ (loại hình, số lượng, chất lượng) với sự thay đổi nhu cầu của khách hàng

Lương Phạm Nam Hoàng

- Cân bằng ba lợi ích: lợi ích của xã hội, của người tiêu dùng và của người cung ứng trong quá trình phát triển bền vững

Hoạt động marketing dịch vụ diễn ra trong toàn bộ quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, bao gồm giai đoạn trước tiêu dùng, tiêu dùng và sau tiêu dùng Một chương trình marketing dịch vụ bao gồm marketing hỗn hợp các nhân tố quan trọng bên trong hay những thành phần tạo nên một chương trình marketing của doanh nghiệp Thực hiện duy trì sự thích nghi của các yếu tố bên trong đó thông qua các giải pháp, chính sách cụ thể đối với những yếu tố thuộc lực lượng thị trường bên ngoài như khách hàng (hành vi, động cơ, quy mô nhu cầu, khả năng chi trả …), các đối thủ cạnh tranh, chính phủ, thể chế kèm theo chi phối thị trường, chi phối hoạt động marketing của công ty

Các công cụ cơ bản của marketing dịch vụ gồm 7P: Sản phẩm (Product), Giá cả (Price), Địa điểm (Place), Xúc tiến thương mại (Promtion), Con người (People), Quy trình dịch vụ (processes) và Môi trường dịch vụ (Physical Eviroment) Với các

ý nghĩa cụ thể như sau:

Sản phẩm: Là điểm cốt lõi trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nếu sản

phẩm không tốt thì mọi nổ lực của các hình thức tiếp thị khác đều sẽ thất bại

Giá: Cách định giá của dịch vụ sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến mức độ hài lòng của

khác hàng Với các sản phẩm, dịch vụ cao cấp thì giá cao sẽ tạo tâm lý hài lòng cao

ở khách hàng vì mọi người đều nghĩ “tiền nào của nấy” nhưng điều ngược lại lại đúng với các dòng sản phẩm, dịch vụ bình dân

Địa điểm: Là một yếu tố khác tạo ra giá trị cho khách hàng Ít người chịu đi hàng

chục cây số để đến một nhà hàng dùng bữa, vì vậy địa điểm phù hợp sẽ tạo sự tiện lợi và giúp khách hàng tiết kiệm thời gian Một nguyên tắc là vị trí càng gần khách hàng thì khả năng khách hàng đến sử dụng dịch vụ càng cao

Xúc tiến thương mại: Nhằm tạo sự nhận biết cũng như cảm nhận ban đầu của

khách hàng về các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Để đảm bảo sự nhất quán và gia tăng tính hiệu quả của truyền thông thì mọi thông điệp truyền tải cần phải bám sát với định vị thương hiệu