NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN SẢN PHẨM BẢO HIỂM NHÂN THỌ MANULIFE TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM – TECHCOMBANK - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ THU TRANG NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN SẢN PHẨM BẢO HIỂM NHÂN THỌ MANULIFE TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM – TECHCOMBANK - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số: 60.34.02.01 Đà Nẵng - 2019 Công trình hồn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: TS NGUYỄN THỊ THỦY Phản biện 1: TS Đặng Hữu Mẫn Phản biện 2: GS.TS Dương Thị Bình Minh Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Tài - Ngân hàng họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 24 tháng năm 2019 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, hoạt động phân phối bảo hiểm thơng qua ngân hàng Việt Nam có bước phát triển kết định Nhận thấy cần thiết việc phát triển dịch vụ bảo hiểm qua ngân hàng giai đoạn nên tác giả định lựa chọn đề tài Nghiên cứu hoạt động quản trị bán hàng sản phẩm bảo hiểm nhân thọ Manulife nơi làm việc Techcombank – chi nhánh Đà Nẵng với hy vọng đưa giải pháp thiết thực cho hoạt động cung cấp dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Techcombank Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Hiểu rõ quy trình hợp tác bancassurace Manulife Techcombank - Hiểu rõ thực trạng hoạt động quản trị bán sản phẩm bảo hiểm nhân thọ Manulife Techcombank nói chung Techcombank chi nhánh Đà Nẵng - Đề xuất khuyến nghị hoạt động quản trị bán hàng nhằm phát triển doanh số bán sản phẩm bảo hiểm nhân thọ Manulife qua ngân hàng Techcombank Đà Nẵng giai đoạn Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu + Đối tượng nghiên cứu: Tác giả nghiên cứu Hoạt động quản trị bán sản phẩm bảo hiểm nhân thọ Manulife TCB Đà Nẵng + Phạm vi nghiên cứu: Đánh giá thực tế hoạt động quản trị bán hàng số liệu kết bán sản phẩm bảo hiểm nhân thọ Manulife Techcombank Đà Nẵng giai đoạn 2015-2017 Cách tiếp cận phƣơng pháp nghiên cứu 4.1 Cách tiếp cận Khách hàng ngân hàng nguồn khách hàng dồi cho công ty bảo hiểm Các chuyên viên ngân hàng người lao động chất lượng cao Tuy nhiên, ngân hàng có kết tốt việc bán chéo sản phẩm bảo hiểm Vì vậy, việc "Nghiên cứu hoạt động quản trị bán hàng sản phẩm bảo hiểm nhân thọ Manulife Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Techcombank - chi nhánh Đà Nẵng" cho thấy tranh hữu thực trạng hoạt động quản trị bán sản phẩm bảo hiểm nhân thọ cụ thể với Manulife Techcombank Đà Nẵng, từ đề xuất khuyến nghị để hoạt động quản trị bán đạt hiệu tốt đạt mục tiêu cuối Thúc đẩy doanh số bán bảo hiểm Manulife cao Techcombank Đà Nẵng 4.2 Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp phân tích, Phương pháp thống kê, tổng hợp, Phương pháp so sánh, Phương pháp điều tra khảo sát, Kế thừa tài liệu, số liệu, kết nghiên cứu thông qua kỳ báo cáo Kết cấu luận văn Chương 1: Cơ sở lí luận quản trị bán hàng dịch vụ bảo hiểm thông qua ngân hàng-Bancassurance Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị bán hàng sản phẩm bảo hiểm nhân thọ Manulife NH TMCP Kỹ thương Việt Nam-Techcombank-Chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Khuyến nghị nâng cao hiệu hoạt động quản trị bán hàng nhằm thúc đẩy doanh số bán sản phẩm bảo hiểm nhân thọ Manulife Techcombank Đà Nẵng Tổng quan tài liệu nghiên cứu Tác giả tham khảo số cơng trình nghiên cứu, báo, viết để bổ sung thơng tin q trình phân tích, đánh giá CHƢƠNG CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG VÀ DỊCH VỤ BẢO HIỂM THÔNG QUA NGÂN HÀNG-BANCASSURANCE 1.1 LÍ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 1.1.1 Khái niệm quản trị bán hàng Quản trị bán hàng hoạt động quản trị người thuộc lực lượng bán hàng công ty bao gồm trình hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, điều hành kiểm soát hoạt động bán hàng nhằm thực mục tiêu xác định doanh nghiệp Một cách dễ hiểu hơn, quản trị bán hàng tiến trình kết hợp chặt chẽ từ việc thiết lập mục tiêu cho nhân viên bán hàng, thiết kế chiến lược cho nhân viên bán hàng đến việc tuyển dụng, huấn luyện, giám sát đánh giá kết công việc nhân viên bán hàng 1.1.2 Mục tiêu quản trị bán hàng a Mục tiêu nhân sự: Mục tiêu liên quan đến trình tuyển chọn nhân với tiêu chuẩn xây dựng kỹ lưỡng rõ ràng, trình bồi dưỡng đào tạo chuyên môn, kỹ cách thức quản lý tốt lực lượng bán hàng Để đạt mục tiêu chung công ty mục tiêu riêng phận bán hàng cần phải có lực lượng bán hàng động, nhiệt tình, có lực trách nhiệm với cơng việc đóng góp gắn bó tích cực vào tổ chức hoạt động chung toàn tổ chức b Mục tiêu doanh số, lợi nhuận: Để đạt mục tiêu doanh số từ người giám sát bán hàng cấp thấp phải biết đơn đốc nhân viên có chiến lược hành động thật cụ thể; bên cạnh đó, người quản lý bán hàng cấp cao cần có cách thức kiểm sốt kích thích người giám sát bán hàng Như vậy, mục tiêu chung công ty doanh số lợi nhuận thực phát huy tiến triển tốt qua thời kỳ 1.1.3 Các giai đoạn quản trị bán hàng a Lập kế hoạch bán hàng: Là việc phác thảo doanh nghiệp hay cụ thể đội ngũ bán hàng phải làm thời gian tới: hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm nắm bắt nhu cầu khách hàng, bán bán cho ai, bán nào, hoạt động hỗ trợ cho công tác bán hàng nhằm mục tiêu bán hàng để công ty tồn phát triển Các bước cần thiết thực việc lập kế hoạch gồm: A1 Xác định mục tiêu kinh doanh: A2 Phân tích thực trạng: A3 Thiết kế chƣơng trình hành động A4 Xây dựng lực lƣợng bán hàng: b Lãnh đạo bán hàng triển khai hoạt động bán hàng: B1 Lãnh đạo bán hàng: Lãnh đạo bán hàng tác động nhà quản trị bán hàng đến lực lượng bán hàng doanh nghiệp nhằm tạo sẵn sàng nhiệt tình lực lượng bán việc hoàn thành nhiệm vụ bán hàng B2 Triển khai hoạt động bán hàng: gồm nội dung: Thiết lập kênh bán, Tổ chức lực lượng bán, Tổ chức lớp học/chương trình đào tạo sản phẩm, nghiệp vụ, kỹ cho nhân viên, Áp dụng sách thúc đẩy lực lượng bán hàng, Động viên lực lượng bán, Tổ chức giới thiệu chương trình khuyến mãi, tri ân nhằm thu hút khách hàng c Theo dõi, kiểm soát bán hàng Kiểm soát bán hàng việc nắm bắt kết thực tế hoạt động bán hàng đưa hoạt động điều chỉnh cần thiết nhằm giúp DN đạt mục tiêu đề Là việc nắm bắt tình hình kênh phân phối, tình hình bán ra, thái độ khách hàng với DN sản phẩm DN Kiểm sốt bán hàng khơng đơn đối chiếu kết bán hàng đạt với mục tiêu đề điều chỉnh, cịn bao gồm việc nắm bắt thơng tin thị trường nhằm giúp DN có phản ứng nhanh, kịp thời với thay đổi thị trường 1.2 LÍ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ BẢO HIỂM QUA NGÂN HÀNG-BANCASSURANCE 1.2.1 Khái niệm Bancassurance Bancassurance (banca + assurance) thuật ngữ tiếng Pháp dùng để việc bán sản phẩm bảo hiểm qua hệ thống ngân hàng cho sở khách hàng 1.2.2 Những nhân tố thúc đẩy hình thành Bancassurance Do nhu cầu dịch vụ tài “một cửa” Do thay đổi “khẩu vị” khách hàng Do yêu cầu tiết kiệm chi phí hoạt động Thơng qua Bancassurance, sử dụng uy tín, thương hiệu nguồn lực (cơ sở liệu, văn phịng, nhân viên…) ngân hàng cơng ty bảo hiểm Do tác động cạnh tranh đòi hỏi ngân hàng công ty bảo hiểm phải đa dạng hóa kênh phân phối, đa dạng hóa sản phẩm nhằm tạo thêm lợi nhuận, suất, tạo ưu cạnh tranh Sự phát triển công nghệ thông tin giúp cho việc lưu trữ, khai thác sở liệu khách hàng, cung cấp dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm nhanh chóng, thuận tiện Xu hướng phi trung gian hoá hoạt động NH bảo hiểm Chính sách tự hố hoạt động tài cho phép thâm nhập lẫn hoạt động ngân hàng bảo hiểm 6 1.2.3 Các kênh phân phối bảo hiểm nhân thọ chủ yếu Truyền thống trực tiếp Kênh Đại lý Qua điện thoại Ngân hàng Môi giới Qua thư, Internet Các tổ chức tài Đại diện TM Qua tuyển dụng phi ngân hàng 1.2.4 Các hình thức Bancassurance Xét mức độ kết hợp ngân hàng bảo hiểm, Bancassurance phân chia thành hình thức sau : Thoả thuận phân phối, Đồng minh chiến lược, Liên doanh Tập đồn dịch vụ tài 1.2.6 Mục đích lợi ích bảo hiểm nhân thọ 1.2.5 Mục đích lợi ích bancassurance 1.2.7 Những thuận lợi khó khăn việc triển khai Bancassurance Việt Nam a/ Điểm thuận lợi (xét giác độ ngân hàng) Thứ nhất, tận dụng mạng lưới chi nhánh/Phòng giao dịch rộng khắp NH thương mại Thứ hai, nhu cầu thụ hưởng nhiều dịch vụ tài tổ chức khách hàng ngày cao Thứ ba, ngân hàng có sẵn sở khách hàng truyền thống không ngừng mở rộng có nhu cầu mua bảo hiểm cao Thứ tư, kênh phân phối bảo hiểm qua hệ thống ngân hàng Việt Nam dạng tiềm năng, hội lớn cho ngân hàng khai thác Thứ năm, ngân hàng có hội bán chéo sản phẩm Thứ sáu, Bancassurance mở cho ngân hàng phương thức gia tăng lợi nhuận lãi suất 7 Thứ bảy, sở hạ tầng công nghệ thông tin ngân hàng đồng có đủ khả đáp ứng yêu cầu phân phối sản phẩm bảo hiểm qua ngân hàng Thứ tám, ngân hàng tiến hành hoạt động kinh doanh nhanh chóng, khơng phải tập trung q nhiều nguồn lực, với chi phí hội cao vào việc thành lập doanh nghiệp bảo hiểm trực thuộc b/ Một số khó khăn cần tìm giải pháp khắc phục Một là, khách hàng chưa quen với việc mua bảo hiểm ngân hàng Hai là, tập quán chưa quen mua bảo hiểm phần thiếu sách khuyến khích mảng dịch vụ phát triển Ba là, kiến thức chung bảo hiểm kỹ bán sản phẩm bảo hiểm cán ngân hàng nhiều hạn chế Bốn Rào cản tư hầu hết người Việt Nam chưa quen nói đến rủi ro Năm là, khách hàng khơng sẵn lòng cho việc nghe tư vấn sản phẩm bảo hiểm ngân hàng chí có cảm giác bị làm phiền CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN SẢN PHẨM BẢO HIỂM NHÂN THỌ MANULIFE TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM - TECHCOMBANK 2.1.1 Giới thiệu Techcombank Vốn điều lệ thời điểm thành lập: ~ 20.000.000.000 đồng Vốn điều lệ ngày 31/12/2017: 11.655.307.200.000 đồng Hội sở tại: 191 Bà Triệu, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội Tại ngày 31/12/2017 ngân hàng có Hội sở chính, văn phịng đại diện, 312 điểm giao dịch nước công ty Techcombank có mặt 45 tỉnh thành nước 2.1.2 Giới thiệu Techcombank chi nhánh Đà Nẵng Techcombank Đà Nẵng khai trương thức vào hoạt động từ ngày 28/09/1998 có trụ sở đặt 244-248 Nguyễn Văn Linh thành phố Đà Nẵng (hiện 304 Nguyễn Văn Linh) 2.2 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ MANULIFE VIỆT NAM Manulife Việt Nam thành viên Manulife Financial, doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ nước ngồi có mặt Việt Nam từ năm 1999 sở hữu tòa nhà trụ sở riêng có với giá trị đầu tư 10 triệu USD Với bề dày kinh nghiệm uy tín tồn cầu, Manulife Cơng ty Bảo hiểm Nhân thọ lớn Việt Nam, tính theo vốn điều lệ (Cập nhật đến tháng 05/2018) 2.3 MƠ HÌNH BANCASSURANCE TẠI TECHCOMBANK ĐÃ VÀ ĐANG TRIỂN KHAI 2.3.1 Nhóm sản phẩm bảo hiểm gắn kết với sản phẩm/dịch vụ Ngân hàng 2.3.2 Nhóm sản phẩm bảo hiểm bán độc lập Mơ hình Manulife/Generali Life cung cấp BH nhân thọ cho KH cá nhân chi nhánh/phòng giao dịch Techcombank Mơ hình Bảo Việt cung cấp BH Sức khỏe cho KH ưu tiên qua kênh bán PRM/ SRM (chuyên viên dịch vụ cá nhân ưu tiên/chuyên viên khách hàng doanh nghiệp cao cấp) 2.4 GIỚI THIỆU VỀ MƠ HÌNH HỢP TÁC GIỮA MANULIFE VÀ TECHCOMBANK Hình 2.1 Mơ hình phối hợp nhân viên Techcombank Manulife 10 2.5 TÌNH HÌNH THỰC HIỆN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM BẢO HIỂM NHÂN THỌ MANULIFE TẠI TECHCOMBANK ĐÀ NẴNG 2.5.1 Lập kế hoạch bán hàng a Công tác lập kế hoạch từ Hội sở Chi nhánh Đà Nẵng nói riêng chi nhánh tồn quốc nói chung đơn vị kinh doanh Vì phận sản phẩm phận liên quan từ Hội sở đảm nhận vai trò cơng tác Lập kế hoạch bán hàng cho toàn hàng A1 Hội sở xây dựng tiêu cho đơn vị kinh doanh A2 Xác định lực lƣợng bán: Lực lượng bán gắn tiêu trực tiếp toàn đội ngũ nhân viên mảng bán lẻ thuộc khối S&D (Khối bán hàng kênh phân phối) có chức danh từ chuyên viên trưởng nhóm A3 Xây dựng quy trình mẫu giới thiệu Khách hàng hỗ trợ đơn vị kinh doanh triển khai A4 Xây dựng tiêu chí nhận diện khách hàng tiềm nhƣ: Thu nhập trung bình trở lên độ tuổi từ 25-50, Có khả tiết kiệm tối đa 10-15% từ thu nhập hàng tháng cho kế hoạch tài trung/dài hạn, KH có sổ tiết kiệm TCB với số dư tối thiểu từ 50 triệu VND, kỳ hạn gửi từ 6-12 tháng, KH có tiền nhàn rỗi tài khoản toán TCB với số dư trung bình triệu VNĐ/tháng trở lên, KH Đã lập gia đình, KH hữu TCB, Chưa KH TCB xác định qua nhiều kênh thông tin KH tiềm năng, Người quen, người thân, bạn bè… A5 Thiết kế mẫu biểu chuẩn q trình giao dịch KH: A6 Xây dựng hồn thiện công cụ hỗ trợ bán: Tài liệu đào 11 tạo sản phẩm kỹ bán, Hướng dẫn tác nghiệp biểu mẫu liên quan, Tờ chào Sản phẩm, Slides thuyết trình/đào tạo nội sản phẩm, Q & A sản phẩm (bộ câu hỏi trả lời mẫu sản phẩm) A7 Thiết kế chƣơng trình thúc đẩy bán Các chương trình thúc đẩy bảo hiểm theo hình thức: Tác động trực tiếp đến quyền lợi CBNV/đơn vị kinh doanh: Đó chương trình quick-win nhằm thúc đẩy phong trào thi đua thường diễn từ tháng tháng Tác động trực tiếp đến quyền lợi khách hàng: Các chiến dịch nhằm thu hút khách hàng quan tâm mua sản phẩm bảo hiểm nhân thọ Manulife Techcombank A8 Xây dựng chế thƣởng cho chuyên viên, chi nhánh Techombank quy định tỉ lệ tính vào thu nhập phí cho chi nhánh doanh số APE (doanh thu phí bảo hiểm quy theo năm) mà chi nhánh đạt 37% Các chương trình thi đua thưởng nóng dành cho mơ hình Bancassurance tài trợ ngân sách từ Đối tác Bảo hiểm từ phận Marketting khối bán lẻ b Công tác lập kế hoạch chi nhánh Căn vào định hướng chiến lược chương trình hợp tác Techcombank Manulife, tiêu kế hoạch Hội sở giao quy trình, hướng dẫn, sách hội sở ban hành Chi nhánh Đà Nẵng xây dựng kế hoạch hành động cho công tác bán hàng sản phẩm bảo hiểm nhân thọ Manulife theo nội dung sau: B1 Xác định mục tiêu bán hàng: - Mục tiêu định lƣợng: tiêu mà CN cần đạt - Mục tiêu định tính cần phải đảm bảo chất lượng dịch vụ, Tạo thói quen bán hàng hàng ngày cho CBNV, nhân viên có động lực hăng say cơng tác bán hàng Tồn thể CBNV đạt 12 hài lịng q trình triển khai bán thông qua việc đáp ứng kịp thời nhu cầu đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng, chế độ đãi ngộ (lương, thưởng), hỗ trợ phối hợp từ đồng nghiệp,…Nâng cao hình ảnh, thương hiệu Techcombank chi nhánh Đà Nẵng nói riêng Techcombank nói chung B2 Phân tích thực trạng: - Phân tích kết kinh doanh khứ Phân tích liệu khách hàng: - Phân tích liệu khách hàng B3 Phân tích tổng quan thị trƣờng đối thủ cạnh tranh B4 Phân tích nhân + Nhân đơng đảo động: + Nhân vị trí khác đóng góp doanh số với mức độ khác + Sự ảnh hưởng lực lượng bán trẻ tuổi/ chưa có gia đình B5 Xác định lực lƣợng bán: + Lực lượng bán chính: Tồn đội ngũ CBNV thuộc phận dịch vụ khách hàng, dịch vụ KH cá nhân, phịng tín dụng cá nhân trả trả lương + Lực lượng bán chéo: CBNV thuộc phòng doanh nghiệp + Lực lượng hỗ trợ: chuyên viên tư vấn Manulife (IO) bố trí cho phận bán + Lực lượng bổ sung: Là toàn CBNV thuộc biên chế hội sở cơng tác tịa nhà với chi nhánh Đà nẵng 2.5.2 Lãnh đạo bán hàng triển khai hoạt động bán a Lãnh đạo bán hàng: Phong cách người lãnh đạo hành vi lãnh đạo người đứng đầu tổ chức yếu tố định lớn Tại chi nhánh Đà 13 Nẵng, người lãnh đạo cao có vai trị định hướng, dẫn dắt định Giám đốc chi nhánh Trong loại hành vi lãnh đạo bán hàng vị lãnh đạo áp dụng loại chính, là: Lãnh đạo trực tiếp Lãnh đạo thành tích: b Triển khai hoạt động bán hàng B1 Giao tiêu: Chỉ tiêu giao đến phận cá nhân lực lượng bán bán chéo với số cụ thể thời gian theo tháng B2 Giao phễu bán hàng: Ngoài tiêu cho cá nhân, phận danh sách khách hàng chuẩn bị làm nguồn liệu tiếp cận cá nhân phải thực công tác bán hàng theo tiêu phễu bán theo nguyên tắc: 10:3:1 tức 10 gọi phải đạt tối thiểu đề nghị từ khách hàng khách hàng chốt hợp đồng thành công B3 Tiếp cận khách hàng Do chức nhiệm vụ phòng ban chi nhánh Đà Nẵng đặc điểm khách hàng phòng ban khác nhau, dựa liệu khách hàng tiêu phận có cách tiếp cận KH khác sau: - Phòng dịch vụ khách hàng: Sử dụng nhiều nguồn liệu ưu tiên nguồn liệu chính: + KH đến giao dịch trực tiếp quầy: + Nguồn KH hữu: + Nguồn khách hàng Hội sở phân bổ về: - Phòng dịch vụ KH cá nhân ƣu tiên KH chấm điểm, xếp hạng theo tiêu chí định danh Priority TCB - Phòng dịch vụ khách hàng cá nhân 14 Một lợi Phòng dịch vụ KH cá nhân (PFS) quản lý phân cơng bán tồn liệu khách hàng cá nhân có nghĩa vụ tín dụng (ngoại trừ KH cá nhân danh sách trả lương qua TCB phân bổ cho phận Payroll) Bộ phận pay roll (trả lƣơng) thuộc phòng dịch vụ KHCN Riêng mảng Payroll-công tác bán hàng thực theo kênh tư vấn trực tiếp danh sách KH trả lương qua tài khoản TCB bán theo lô cho doanh nghiệp thực trả lương/các doanh nghiệp chưa thực trả lương qua TCB B4 Triển khai đào tạo huấn luyện Công tác đào tạo huấn luyện triển khai thường xuyên định kỳ Bao gồm đào tạo quy trình, sản phẩm bảo hiểm kỹ bán hàng Việc đào tạo bắt buộc lực lượng bán Việc đào tạo triển khai với cấp độ gồm: + Coaching (huấn luyện) + Đào tạo theo phòng + Đào tạo chi nhánh: + Đào tạo theo theo cấp vùng: 2.5.3 Cơng tác kiểm sốt bán hàng Chi nhánh Đà Nẵng thực việc kiểm sốt thơng qua hệ thống báo cáo theo hình thức sau: a Trực tiếp với lực lượng bán: + Huddle (hội ý/họp nhóm) Hoạt động Huddle cấp quản lý thực định kỳ lần/tuần vào sáng thứ sáng thứ tối đa 15 phút Hoạt động tạo nên gắn kết ban lãnh đạo nhân viên, đồng thời tạo nên cộng hưởng cá nhân để tăng hiệu bán + Coaching (huấn luyện): Định kỳ tuần/ lần, lãnh đạo trao đổi 15 trực tiếp với cá nhân không đạt kết tiêu nhận Lãnh đạo đơn vị ngồi trao đổi để nắm khó khăn hay kỹ cần thiếu từ nhân viên từ đưa giải pháp, động viên tinh thân để nhân viên có tinh thần bán hàng đạt kết giao + Họp: Thông thường tháng/ lần tồn chi nhánh Nội dung họp thơng thường để đánh giá lại kết đạt tháng so với kế hoạch theo tháng theo chương trình Khen thưởng cá nhân có kết qủa bán hàng tốt, vượt trội tháng b Báo cáo định kì: Ngồi việc thực báo cáo định kỳ lãnh đạo đơn vị hỗ trợ thêm công cụ theo dõi hoạt động bán Hội Sở cung cấp, để theo dõi hoạt động bán nhân viên, đánh giá phễu bán hàng chi nhánh c Các tin/email truyền thông cập nhật kết bán hàng từ phận Bảo hiểm vùng 2.6 ĐÁNH GIÁ VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM BẢO HIỂM NHÂN THỌ MANULIFE TẠI TECHCOMBANK ĐÀ NẴNG 2.6.1 Những điểm thuận lợi đạt đƣợc Techcombank Đà Nẵng a Những điểm thuận lợi Thương hiệu , Techcombank Manulife nhận tin cậy lớn từ phía KH Quy trình phối hợp CBNV hai đơn vị ngày hoàn thiện, thấu hiểu cách làm đạt đến nhịp nhàng Manulife hoàn thiện thiết kế sản phẩm chuyên biệt để phục vụ cho khách hàng mục tiêu mà Techcombank định hướng 16 Dữ liệu khách hàng Techcombank Đà Nẵng lớn đa dạng, với gia tăng tiện ích sản phẩm cá nhân thu hút nhiều khách hàng giao dịch Techcombank Trình độ cán Techcombank đánh giá cao nguồn nhân lực chất lượng giúp công tác bán hàng đạt hiệu cao Hội sở Techcombank ln đưa chương trình thúc đẩy kinh doanh với nhiều giải thưởng hấp dẫn đảm bảo chế độ hoa hồng từ doanh số bán bảo hiểm giúp thúc đẩy tinh thần CBNV b/ Những điểm đạt Giai đoạn 2015,2016 2017 chi nhánh Dà Nẵng vượt tiêu so với Hội sở giao tốc độ tăng trưởng > 30% năm Đội ngũ sale thức có mức thu nhập thêm từ doanh số bảo hiểm đạt tối thiểu 20%, có người > 100% so với mức lương Ban lãnh đạo chi nhánh thực tốt công tác quản trị bán hàng, thực đầy đủ khâu từ việc Lập kế hoạch bán hàng công tác triển khai thực hàng ngày việc quản lý giám sát sau bán hàng cập nhật hàng ngày để theo dõi kết bán có ứng xử kịp thời nhằm đảm bảo cơng tác bán hàng trì thường xuyên hiệu 2.6.2 Những khó khăn gặp phải điểm chƣa làm đƣợc Techcombank Đà Nẵng a Những điểm khó khăn chung Nguồn liệu khách hàng hữu ngày thu hẹp Tâm lí phận KH khơng hài lịng đến ngân hàng lại liên tục nhân viên mời tham gia bảo hiểm nhân thọ Khách hàng chưa đặt niềm tin vào bảo hiểm nhiều tác động từ mạng xã hội phương tiện truyền thông khác lan truyền Nhiều KH lại nhầm tưởng Techcombank Manulife một, 17 phàn nàn, khiếu nại liên quan vấn đề nộp phí định kỳ, hướng dẫn thủ tục, giấy tờ chi trả quyền lợi bảo hiểm KH ln liên hệ đầu mối Techcombank Cán ngân hàng “đi bán bảo hiểm” cụm từ khơng tích cực nói đến đội ngũ nhân viên Techcombank khơng hài lịng buộc phải bán bảo hiểm q trình cơng tác Đội ngũ nhân viên nghỉ việc thay liên tục khó khăn lớn, đặc biệt cơng tác đào tạo Tồn “độ chênh” am hiểu cán bán hàng so với lực tài nhu cầu/sở thích KH b Những điểm chưa làm được: + Trong công tác lập kế hoạch: Việc giao tiêu CN ĐNG dựa nguồn lực mặt số lượng nhân viên Chưa lường trước tình khó khăn gặp phải đưa ứng xử có q trình triển khai Chưa có nghiên cứu thị trường cách thức triển khai đối thủ địa bàn mối nguy từ đối thủ cạnh tranh tương lai giành thị phần khách hàng Chưa có nghiên cứu động lực thúc đẩy đội ngũ bán hàng sản phẩm BH nhân thọ Manulife, từ chưa đưa chương trình hành động nhằm tạo động lực, tăng cường động lực cho CBNV + Trong công tác triển khai bán hàng: Cịn tồn tình trạng nhân viên bán hàng “bị giao tiêu”, họ bán hàng hồn toàn “bị động phải bán” Tồn số trường hợp kỹ bán yếu Lực lượng bán Techcombank Đà nẵng trẻ non 18 kinh nghiệm trải nghiệm yếu tố làm giảm tính thuyết phục dẫn đến khả chốt hợp đồng chưa cao Chất lượng dịch vụ Techcombank Đà Nẵng bị ảnh hưởng đặc biệt phận dịch vụ khách hàng từ công tác bán hàng quầy làm tăng thời gian chờ đợi KH Tình trạng tải thời điểm chuyên viên tư vấn Manulife – IO Techcombank làm chậm tiến độ phục vụ KH theo quy trình Chưa có chế để nhân viên TCB theo dõi tiến trình hợp đồng từ phía Manulifes Cơng tác bán hàng Techcombank Đà Nẵng nhìn chung cịn theo phương thức “đại trà” chưa lựa chọn KH mục tiêu Trong công tác quản lý, giám sát bán hàng Việc huddle (họp nhanh) chưa áp dụng triệt để Công tác nhập liệu số lượng tình hình bán hàng vào phần mềm lực lượng bán yêu cầu hàng ngày chưa tuân thủ CHƢƠNG KHUYẾN NGHỊ NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG NHẰM THÚC ĐẨY DOANH SỐ BÁN SẢN PHẨM BẢO HIỂM NHÂN THỌ MANULIFE TẠI TECHCOMBANK ĐÀ NẴNG 3.1 ĐỊNH HƢỚNG CỦA NGÂN HÀNG 3.1.1 Một số nội dung chiến lƣợc Chiến lược giai đoạn 2015 - 2020 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam trở thành ngân hàng số Việt Nam, tổng giá trị vốn hóa 10 tỷ đô la Mỹ đến năm 2020 19 3.1.2 Định hƣớng hợp tác với Manulife Tiếp tục quan hệ hợp tác độc quyền với Manulife Ngày hoàn thiện quy trình phối hợp hai bên, nghiên cứu ban hành sản phẩm bảo hiểm phù hợp với định hướng ngân hàng mang tính chất khác biệt vượt trội Thắt chặt phát huy mối quan hệ hợp tác đồng hành phát triển Techcombank Manulife hướng đến mơ hình điển hình, tiên phong chiếm lĩnh vị trí số thị trường tài Việt Nam liên kết Bancassurace 3.2 MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.2.1 Công tác lập kế hoạch a Cách thức xây dựng kế hoạch mục tiêu (chỉ tiêu thách thức) Không nên lập kế hoạch chiều theo cách thức truyền thống “Top-down” mà nên thực ngược lại từ lên “Bottom-up” b Lập kế hoạch hành động cụ thể Việc lập kế hoạch hành động cần lưu ý vấn đề sau:  Ai bán? bán cho ai? Bán gì? Bán nào? Chỉ tiêu đặt ra? Kết đo lường cách gì? Cần cơng cụ để hỗ trợ? (có chương trình, sách khơng?)  Kế hoạch hành động cần chia nhỏ chi tiết tốt Việc thiết lập mơ hình vấn đề để cá nhân/bộ phận dễ hình dung công việc cần làm cần thiết c Kế hoạch nhân Phải đảm bảo cơng tác nhân đáp ứng q trình bán hàng không bị gián đoạn mặt số lượng chất lượng d Kế hoạch công tác đào tạo Cần lên kế hoạch thực công tác đào tạo chi nhánh cách nghiêm túc bên cạnh chương trình đào tạo thức từ hội 20 sở đối tác Manulife nhằm chủ động việc đảm bảo chất lượng nhân + Nên phân công người chịu trách nhiệm đầu mối đào tạo chi nhánh + Hình thức đào tạo nên phong phú, đa dạng + Đào tạo chi nhánh nên thực định kỳ tối thiểu tháng/lần + Cần lưu ý mặt thời gian đào tạo nên đảm bảo không đồng hồ nhằm đảm bảo tiếp thu nhân viên tốt + Việc đào tạo không lý thuyết, kinh nghiệm kỹ mà „truyền lửa‟ tức việc thúc đẩy Tinh thần nhân viên cho họ cảm thấy việc bán hàng ngày trách nhiệm, niềm vui, cịn khó khăn gặp phải hội để ngày cần học hỏi, rèn dũa để phát triển thân e Cần có chuẩn bị tốt Phễu bán: Người lãnh đạo cần giao tiêu đầu phải kết hợp với việc giao tiêu đầu vào Các nguồn khách hàng phễu bán gồm: Dữ liệu khách hàng có sẵn, Khách hàng tự đến, Khách hàng từ khách hàng, Khách hàng từ chương trình, hội thảo, Khách hàng từ quan, doanh nghiệp, Khách hàng từ người thân, bạn bè, Khách hàng từ „ partnership‟giới thiệu Lãnh đạo cần có có kế hoạch việc định kỳ rà soát cách lập phễu, nội dung cách quản lý phễu bán nhân viên để có góp ý, điều chỉnh kịp thời nhằm đáp ứng phễu bán có chất lượng, tăng tỉ lệ thành công bước chuyển phễu 3.2.2 Triển khai bán hàng Công tác bán hàng diễn hàng ngày cần phối hợp nhuần nhuyễn nhân viên Techcombank nhân viên Manulife đáp ứng nhanh nhất, phù hợp với nhu cầu khách hàng đảm bảo chất lượng dịch vụ 21 Trong q trình triển khai ln lưu ý đến yếu tố tăng cường thúc đẩy nhân viên nên thiết lập chương trình thi đua nội chi nhánh theo chặng với thiết kế mẻ, sáng tạo 3.2.3 Trong công tác quản lý giám sát bán hàng Để việc quản lý thực thi hành động hiệu quả, tác giả đề xuất gợi ý mơ hình bước bán hàng giúp nhân viên dễ hình dung công việc/các bước cần thực hiện, định hướng rõ ràng cho nhân viên q trình bán + Đối với cơng tác hudle: Nên tăng tuần suất lên hàng + Họp định kỳ: Thay đợi đến định kỳ tháng, Các trưởng phận trưởng nhóm phân cơng cá nhân làm bảng tin qua mail vào cuối ngày có phát sinh hợp đồng chốt bán tiêu biểu, đồng thời tuyên dương cá nhân bán thành cơng ngày hơm nhằm cổ vũ cá nhân có kết bán thành cơng cho họ thấy ghi nhận tổ chức cịn tạo lan tỏa tinh thần bán nhân viên đến nhân viên khác Cơng tác kiểm sốt chất lượng bán sau bán quan trọng đồng thời, việc chăm sóc khách hàng sau bán cần quan tâm thực để khách hàng cảm thấy chăm sóc tốt nhất, trì tính gắn kết lòng trung thành khách hàng Techcombank 22 KẾT LUẬN Hình thức phân phối sản phẩm bảo hiểm ngân hàng Techcombank nói riêng ngân hàng khác (Bancassurance) Việt Nam thời gian qua đạt kết đáng khích lệ tiếp tục có nhiều dự báo cho phát triển mạnh năm sau Tuy nhiên, Techcombank hầu hết ngân hàng triển khai theo chủ nghĩa kinh nghiệm Do hạn chế thời gian nguồn lực nên luận cần có thêm nhiều thời gian mặt khảo sát thực tế tình hình chi nhánh, từ hiểu hành vi tiêu dùng khách hàng để hoàn thiện/cải tiến mơ hình quản trị bán hàng, ngồi cần có nhiều số, mơ hình từ phân tích rõ nét áp dụng biện pháp cần thiết để đẩy mạnh doanh số bán hàng Hy vọng rằng, kết nghiên cứu với số liệu thực tiễn từ doanh số bán dựa mơ hình Bancassurance CN Techcombank Đà Nẵng , đề tài tài liệu bổ ích, góp phần nhỏ cho việc thúc đẩy vận dụng hiệu mơ hình quản trị bán hàng Bancassurance thị trường bảo hiểm Việt Nam nói riêng xu hướng bán hàng ngành ngân hàng nói chung Khoa Quản lý chuyên ngành Đã kiểm tra xác nhận: Tóm tắt luận văn trình bày theo quy định hình thức chỉnh sửa theo kết luận Hội đồng ... thức sau : Thoả thu? ??n phân phối, Đồng minh chiến lược, Liên doanh Tập đồn dịch vụ tài 1.2.6 Mục đích lợi ích bảo hiểm nhân thọ 1.2.5 Mục đích lợi ích bancassurance 1.2.7 Những thu? ??n lợi khó khăn... khai A4 Xây dựng tiêu chí nhận diện khách hàng tiềm nhƣ: Thu nhập trung bình trở lên độ tuổi từ 25-50, Có khả tiết kiệm tối đa 10-15% từ thu nhập hàng tháng cho kế hoạch tài trung/dài hạn, KH có... chiến dịch nhằm thu hút khách hàng quan tâm mua sản phẩm bảo hiểm nhân thọ Manulife Techcombank A8 Xây dựng chế thƣởng cho chuyên viên, chi nhánh Techombank quy định tỉ lệ tính vào thu nhập phí