Quy trình thanh toán và tiễn khách tại khách sạn hoài thành 40

LỜI MỞ ĐẦU Đất nước ta ngày phát triển hội nhập với kinh tế thị trường Việt Nam trở nên thực thành viên thức WTO.Với gia nhập vào kinh tế thị trường đưa đất nước ta bước sang trang sử mới.Sự phát triển mạnh mẽ kinh tế nước ta với nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau, đem lại doanh thu lớn cho đất nước.Và ngành kinh doanh du lịch góp phấn tạo kinh tế nước ta phát triển Ngày nay, phạm vi toàn giới ngành du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống văn hoá xã hội người.Hoạt động du lịch ngày phát triển mạnh mẽ, xem ngành mũi nhọn quốc giới.Ngoài ngành du lịch giúp cho người hiểu biết nhiếu điều, hiểu biết phong tục tập quán, tinh hoa nhân loại Việt Nam điểm đến thiên niên kỷ mới, điểm đến an toàn cho giới, tiềm du lịch lớn, với tài nguyên thiên nhiên phong phú Du lịch Việt Nam năm qua có bước tiến triển mới, hướng có hiệu cao.Có di tích thắng cảnh đẹp như: Cố Đô Huế , Động Phong Nha, Hạ Long Quảng Nam thuộc miền Trung có hai di sản văn hố giới cơng nhận.Vì mà phát triển ngành du lịch việc đề cập trọng Với ngành kinh doanh du lich phát triển mạnh mẽ kéo theo ngành kinh doanh khách sạn phát triển mạnh mẽ Khách sạn đời với quy mô khan trang xinh đẹp,mọc lên đáp ứng nhu cầu lưu trú thời gian du lịch cho du khách Để đáp ứng đươc nhu cầu du khách đến thăm quan nước ta, du khách nơi ở, nơi cư trú thoải mái nhà ấm áp cần phải mở khách sạn Và đáp ứng nhu cấu lưu trú mà cịn có dịch vụ ăn uống, nghỉ ngơi, dịch vụ khác, khách thoải mái du lịch.Phát triển khách sạn lễ tân phận góp phần quan trọng, định hay lại khách khách sạn, lễ tân gọi trung tâm thần kinh khách sạn.Sự phục vụ nhiệt tình nhân viên khách sạn, chất lượng phục vụ, định đến cơng hay thất bại khach sạn Sau thời gian học tập thực tập khách sạn với quy trình em đươc học, quy trình phục vụ trải qua giai đoạn: Từ lúc khách chưa đến khách sạn, khách đến khách sạn, khách lưu trú khách sạn, cho khách rời khách sạn Cả giai đoạn quan trọng cần đến khéo léo, tế nhị phận lễ tân khách sạn Do biết lễ tân người người cuối tiếp xúc với khách Tuy nhiên theo em giai đoạn cuối toán tiễn khách giai đoạn quan trọng, tạo ấn tượng cuối tốt đẹp lòng du khách, khách rời khách sạn cảm thấy quyến luyến muốn trở lại khách sạn thời gian gần nhất.Như vây, giữ nguồn khách tương lai.Em chọn đề tài: “QUY TRÌNH THANH TỐN VÀ TIỄN KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN HOÀI THÀNH” NỘI DUNG PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Cơ sở lý luận du lịch 1.1.1 Khái niệm đầu du lịch * Khái niệm đầu: Du lịch hiểu lại cá nhân nhóm người rời khởi chổ khoản thời gian ngắn đến vùng xung quanh để nghỉ ngơi, giải trí hay chữa bệnh * Khái niệm nay: Du lịch la tập hợp hoạt động dịch vụ đa dạng, liên quan đến việc chuyển tạm thời người khỏi nơi cu trú thường xuyên họ nhằm mục đích tiêu khiển nghỉ ngơi, văn hố, dưỡng sức, nhìn chung lý khơng phải để kiếm sống 1.1.2 Khách du lịch * Khái niệm: Khách du lịch người rời khỏi nơi cu trú khoản thời gian đến nơi khác với mục đích vui chơi giải trí,nghĩ dưỡng tiêu tiền nơi đó,mặt khác họ đến khơng phải lý để kiếm sống * Phân loại Căn vào mục đích du lịch du khách mà ta phân loại du khách sau: Khách du lịch công vụ Du lịch nghĩ dưỡng Du lịch tuý thể chất tinh thần Du lịch văn hoá Du lịch lịch sử Du lịch thể thao Du lcịh chữa bệnh Du lịch hành hương tơn giáo Du lịch hồi niệm Du lịch mang tính xã hội Du lịch cảnh Đi theo đoàn Đi theo cá nhân 1.2 Những vấn đề lý luận kinh doanh khách sạn 1.2.1 Khái niệm khách sạn Khách sạn nhà xây dựng kiên cố, trang bị đại phục vụ khách du lịch khoản thời gian ngắn, đáp ứng nhu cầu ăn mặc, ngủ nghĩ, vui chơi, giải trí, dịch vụ cần thiết cho du khách nhằm mục đích sinh lợi Doanh nghiệp khách sạn đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập ,hoạt động nhằm mục đích sinh lợi việc kinh doanh phục vụ lưu trú, vui chơi, giải trí dịch vụ cần thiết cho du khách 1.2.2 Sản phẩm khách sạn * Khái niệm: Sản phẩm khách sạn dịch vụ hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách từ khách đặt chân đến khách sạn đến khách tiêu dùng xong rời khỏi khách sạn Sản phẩm khách sạn đa dạng tổng hợp sản phẩm đa dạng vật chất phi vật chất, co thứ khách sạn tạo co thứ ngành nghề tạo Nhưng khách sạn khâu phục vụ trực tiếp điểm trình du lịch * Đặc điểm sản phẩm du lịch - Sản phẩm khách sạn sản phẩm lưu kho, lưu - Sản phẩm khách sạn thực chất trình tổng hợp hoạt động phận từ nghe lời yêu cầu khách đến kết thúc phục vụ khách + Bao gồm hoạt động: Các hoạt động đảm bảo nhu cầu sinh hoạt ăn uống, ngủ nghĩ Các hoạt động đảm mục đích chuyến - Sản phẩm dịch vụ sản xuất bán trao đổi có mặt tham gia khách sạn phục vụ trực tiếp chịu trách nhiệm chất lượng sản phẩm dịch vụ hàng hoá ,dù sản phẩm khơng khách sạn sản xuất - Sản xuất khách sạn mang tính thời vụ - Sản phẩm khách sạn dịch chuyển thay đổi theo thị hiếu khách sạn 1.2.3 Kinh doanh khách sạn * Khái niệm: - Đặc điểm mối quan hệ sản xuất tiêu dùng sản phẩm - Sản phẩm khách sạn sản phẩm dịch vụ mang tính phi vật chất, nên khách sạn trình sản xuất dịch vụ trình tiêu thụ sản phẩm khách sạn diễn gần đồng thời thời gian không gian - Đặc điểm tổ chức trình kinh doanh khách sạn Trong khách sạn q trình đón tiếp, phục vụ toán nhiều phận nghiệp vụ khách sạn khác đảm nhận.Các phận vừa có tính đập lập tương đối, vừa có quan hệ mật thiết với trình phục vụ liên tục nhằm thoả mản nhu cầu trọn vẹn khách, điều quan trọng công tác tổ chức khách sạn xác định trách nhiệm rõ ràng cho phận đảm bảo kênh thông tin để phối hợp nhịp nhàng phận khách sạn phận lễ tân, buồng, nhà hàng, bếp - Đặc điểm sử dụng yếu tố khách sạn điểm việc - Hoạt động kinh doanh khách sạn thường đòi hỏi lượng vốn lớn để đầu tư vào tài sản cố định, trang thiết bị tiên nghi khách sạn Bên cạnh tính chất quan hệ nhân viên phục vụ trực tiếp với khách hàng tạn nên nét đặc thù khách sạn Vì phần lớn cơng việc khách sạn khơng thể giới hoá nên hoạt động sử dụng lao động - Đặc điểm đối tượng phục vụ : Đối tượng phục vụ khách sạn khách du lịch có quốc tịch đặc điểm dân tộc, địa vị xã hội, trình độ văn hố, sở thích, phong tục tập qn, lối sống khác nhau,q trình phục vụ khách sạn.Vì chịu tác động lớn hành vi du khách Đặc biệt nhu cầu khách hàng chất lượng mong muốn khách sạn Mặt khác, phải có chiếu cố đến khách hàng khó tính để tạo nên ảnh hưởng tốt đẹp khách sạn mắt khách hàng * Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn - Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh kinh doanh du lịch Điều thể tỷ trọng doanh thu du lịch khách sạn doanh thu du lịch quan hệ phát triển khách sạn với phận hợp thành nguồn cung du lịch - Đồng thời kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng nguồn thu nhập kể cho quốc gia, cho vùng người dân - Kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng nguồi vốn đầu tư ngồi nước - Kinh doanh khách sạn góp phần giải việc làm cho người cho người lao động - Kinh doanh khách sạn góp phần vào việc phân phối lại thu nhập - Kinh doanh khách sạn bạn hàng lớn ngành kinh doanh khác, kinh doanh khách sạn phát triến kéo theo nhiều ngành nghề khác phát triển - Thỏa mãn nhu cầu thăm quan, nghỉ ngơi cuối tuần cách tích cực cho số đơng người dân góp phần nâng cao mức sống vật chất lẫn tinh thần - Tạo điều kiện thuận lợi cho việc gặp gỡ giao lưu làm tăng ý nghĩa mục đích hịa bình, hữu nghị, tinh thần đồn kết dân tộc * Hệ thống sản phẩm khách sạn - Bao gồm sản phẩm :Buồng ngủ, nhà hàng, phương tiện vận chuyển dịch vụ bổ sung khác dịch vụ đổi tiền , mua vé máy bay 1.3 Những vấn đề lý luận phận lễ tân khách sạn 1.3.1 Khái niệm chung lễ tân Bộ phận lễ tân xem la mặt tiền khách sạn, nhân viên lễ tân đóng vai trị quan trọng việc thu hút khách đến với khách sạn, họ nh ững ng ười giới thiệu , quảng bá hình ảnh khách sạn đến với du khách, họ nh ững người không máy dịp xa phải hiểu biết nhiều, có ngoại hình, ngơn ngữ thơng thạo, có tài ứng xử có khả chịu đựng, thuyết phục khách để làm hài lòng đối tượng khách Đồng thời nhân viên lễ tân người người cuối đại diện khách sạn đón khách, tiếp xúc tiễn khách 1.3.2 Vai trị nhiệm vụ lễ tân khách sạn * Vai trò phận Bộ phận lễ tân ví trung tâm thần kinh khách sạn Tại khách đến đặc hàng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng toán Mọi hoạt động khách sạn hướng phận lễ tân, lễ tân nơi thu nhận chuyển phát thông tin tới khách sạn phận khác khách sạn Lễ tân phận đại diện khách sạn, người bán hàng cung cấp thông tin, dich vụ khách sạn, phận tiếp xúc với khách nên tạo ấn tượng ban đầu đới với khách chất lượng phục vụ khách sạn Lễ tân người tiếp nhận xử lý kêu ca ,phàn nàn khách, người nắm rõ thị hiếu sở thích khách Ngồi ra, lễ tân cịn co vai trị quan trọng, là: giúp ban giám đốc vạch chiến lược thị trường hồn thiện sản phẩm doanh nghiệp * Nhiệm vụ Lễ tân có nhiệm vụ sau: Quảng cáo, bán phòng dịch vụ khác khách sạn Nhận đăt buồng , bố trí phịng cho khách Trực tiếp phân phối với phận khác phục vụ khách thời gian lưu trú khách sạn Thanh toán tiễn khách Tham gia vào công tác maketing khách sạn - Đối với khách sạn lớn khách sạn liên doanh nhân viên phận lễ tân đảm nhiệm mảng công việc khác nhau.Nhưng vào lúc đông khách nhân viên thường hổ trợ lẫn - Mỗi khách sạn có cấu tổ chức phận lễ tân khác nhau: + Đăt buồng + Đón tiếp + Thu ngân + Tổng đài điện thoại + Quan hệ với khách - Đối với khách sạn vừa nhỏ, số lượng nhân viên lễ tân có hạn nên nhân viên lễ tân phải đảm bảo nhiệm vụ cộng việc ca làm 1.3.3 Một số yêu cầu nhân viên lễ tân Muốn nhân viên lễ tân địi hỏi phải có đầy đủ yêu cầu: Phải co kỹ nghiệp vụ hiểu biết Phải có ngoại ngữ, vi tính Phải co đạo đức nghề nghiệp Phải có hình thức thể chất đạt yêu cầu 1.3.4 Các trang thiềt bị quầy lễ tân sổ sách liên quan * Các trang thiết bị quầy lễ tân Quầy lễ tân nơi ấn tượng khách khách đến khách sạn Bao gồm: Điện thoại, máy fax, máy vi tính, máy photocopy Máy quạt, đèn chiếu sang Bảng theo dõi tình trạng phịng khách Giá đặc tờ quảng cáo Giá để chìa khố, tủ đựng giấy tờ sổ sách Bàn ghế để khách ngồi đợi làm thủ tục Cây cảnh hoa tươi đặc bàn lễ tân * Các sổ sách liên quan lễ tân làm việc -Sổ giao ca -Sổ theo giỏi ngày khách lưu trú -Sổ đăng ký tạm trú -Sổ đặc phòng -Sổ đánh thức khách theo yêu cầu -Sổ ghi tin nhắn qua điện thoại -Sổ danh thu -Sổ giao nộp tiền cho phòng tài vụ -Sổ góp ý khách hàng 1.3.5 Nguồn khách khách sạn Đặc điểm nguồn khách đến khách sạn từ nhiều nguồn -Phân loại theo giới tính: khách nam, khách nữ -Phân loại theo mục đích chiến đi: khách cơng vụ, khách du lịch, khách tuý, khách du lịch nghĩ dưỡng, -Phân loại theo vùng địa lý: khách Quốc tế, khách nội địa -Phân loại hình thức tổ chức chuyến đi: khách đồn, khách lẻ 1.3.6 Quy trình hoạt động phận lễ tân, có giai đoạn: * Giai đoạn trước khách đến khách sạn: -Khách lựa chọn đặc buồng trước khách đến khách sạn, lựa chọn khách sạn khách: ấn t ượng suy ngh ĩ tr ước qua l ời giới thi ệu b ạn bè hay từ thông tin quảng cáo khách sạn hay miêu tả hấp dẫn khách sạn -Nếu khách đồng ý đặc buồng nhân viên tiến hành lập phiếu đăng ký đặc buồng cho khách, bố trí buồng xác định giá buồng chuẩn bị điều kiện đon tiếp khách khách đến * Giai đoạn khách đến khách sạn: -Lễ tân tiến hành: đón tiếp khách làm thủ tục nhập phịng cung cấp thơng tin cần thiết cho khách, lúc bắt đầu hình thành mối quan hệ kinh doanh khách với khách sạn, thông qua phận lễ tân -Dựa vào thông tin tư phiếu đặc phòng để chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước phân buồng cho khách -Nhân viên phải giới thiệu đầy đủ thật hấp dẫn dịch vụ khách sạn nhằm bán nhiều sản phẩm khách sạn - Sau làm xong thủ tục nhập phòng cho khách phiếu đăng ký khách chuyển cho nhân viên thu ngân chuẩn bị hồ sơ toán cho khách * Giai đoạn khách lưu trú khách sạn: -Giai đoạn phận lễ tân đòng vai trò quan trọng, đại diện cho khách sạn trực tiếp tiếp xúc, phụ vụ khách.Vì đẻ phụ vụ tốt đáp ứng thoả mản tối đa nhu cầu khách, phận lễ tân phối phợp với phận khác khách sạn phục vụ khách, làm hài lòng khách để khách quay lại lần sau để khách giới thiệu với bàn bè ngưòi thân tạo nguồn khách cho khách cho khách cho khách sạn * Giai đoạn toán tiễn khách: - Nhân viên tập hợp tất hoá đơn dịch vụ lẻ phận để lên hoá đơn tổng hợp - Nhận chìa khố khách , trả lại giấy tờ tuỳ thân cho khách , đồng thời lấy ý kiến khách hàng tiêu dung sản phẩm khách sạn - Chúc quý khách phục vụ vào lần sau - Giúp khách vận chuyển hành lý - Sau chào khách, chúc khách lên đường may mắn hện gặp lại 1.4 Cơ sở lý luận quy trình thủ tục tốn tiễn khách 1.4.1 Các hình thức tốn : Gồm hình thức tốn - Thanh tốn tiền mặt - Thanh toán sec du lịch - Thanh toán thẻ tín dụng - Thanh tốn băng phiếu du lịch (voucher) - Thanh toán chuyển khoản 1.4.2 Những cơng việc trả phịng khách * Khẳng định việc trả phòng khách Dựa vào danh sách dự định rời khách sạn ngày thông báo trực tiếp từ phía khách để khẳng định khách tốn trả phịng.Việc đóng vai trị quan trọng đến nhân viên thu ngân chuẩn bị toán với khách Vi số khách sạn đột xuất rời khách sạn trước thời gian dự định * Thơng báo khách trả phịng với phận khách sạn Bộ phận lễ tân thông báo kịp thời khách trả phòng cho phận có liên quan khách sạn,đồng thời đề nghị chuyển khoản chưa toán để chuẩn bị hồ sơ chưa toán cho khách Bộ phận lễ tân cho phận buồng việc khách trả phòng cho phận buồng chuẩn bị kiểm tra Miniba đồ dùng buồng bố trí vệ sinh phịng chuẩn bị đón khách * Chuẩn bị hồ sơ toán trước cho khách Nhân viên lễ tân dựa vào danh sách khách dự định toán ngày để chuẩn bị hồ sơ tốn cho khách.Thơng thường hồ sơ toán cho ca sau Việc chuẩn bị hồ sơ toán trước cho khách giúp cho việc toán nhanh hiệu Hồ sơ toán bao gồm: Phiếu đăng ký khách sạn Thư khẳng định đặt buồng Các loại hoá đơn dịch vụ toán khách phiếu nợ Phiếu đổi phịng (nếu có) Phiếu tóan khách (nếu có) Hố đơn tổng hợp đính kèm hố đơn lẻ Thư cảm ơn khách sạn (nếu có) Tất hoá đơn phiếu xếp vào hồ sơ, đẻ tên khách hồ sơ xếp vào ngăn tủ theo thứ tự số buồng * Kiểm tra số tiền đặt cọc khách Trường hợp khách đặt cọc số tiền đặt buồng làm thủ tục, đăng ký ,nhân viên lễ tân phải kiểm tra kỷ để tránh nhầm lẫn lam thủ tục toán cho khách Khi chuẩn bị hồ sơ tốn trước cho khách, ngồi việc kiểm tra số tiền đặt cọc khác, nhân viên lễ tân kiểm tra hồ sơ đăng ký khách để xác định đối tượng chịu toán nội dung toán * Kiểm tra nợ khách Việc kiểm tra giới hạn nợ khách quan trọng, để biết nợ khách nằm giới hạn nợ.Nếu nợ hạn nhân viên thu ngân phải yêu cầu khách trả toán cho khách ,nhân viên thu ngân ph ải nhắc khách toán khoản nợ khách.Việc nhằm tránh thất thoát lợi nhuận doanh thu khách sạn * Sơ đồ toán tiễn khách Căn vào phiếu đặt phịng khách đến trực tiếp thơng báo trả phịng rời khách sạn Tiếp nhận yêu cầu trả phòng Lễ tân báo cáo cho phận liên việc khách trả phịng Tập hợp chi phí khách Xác định hình thức tốn trách nhiệm tốn Lập hóa đơn tổng hợp cho khách Lập hóa đơn tài (nếu cần) Giao hóa đơn cho khách kiểm tra ký Nhận chìa khóa phịng Thu tiền đóng dấu trả hóa đơn Trả lại giấy tờ tùy thân cho khách tư trang (nếu có) Xin ý kiến đóng góp khách khách sạn Gọi nhân viên bảo vệ khách sạn Tạm biệt chúc khách -Tiếp nhận yêu cầu khách: tiếp nhận xác việc u cầu trả buồng khách ta bắt đầu công việc hỏi số buồng khách - Lễ tân báo cáo cho phận liên quan việc trả buồng:Lễ tân thông báo cho phận cung cấp dich vụ khách sạn phận buồng việc khách trả phòng ,để nhà buồng kiểm tra minibar, đồ dung phòng coi thử co mượng đồ phịng hay khơng có đề nghị khách trả lại cho khách sạn - Tập hợp chi phí chủ khách mà khách sử dụng dịch vụ khách sạn cung cấp - Ta cần xác định hình thức tốn gì: tiển mặt, thẻ tín dụng chuyển khoản người chịu trách nhiệm toán (ghi rõ họ tên) - Lập hóa đơn tài cho khách (nếu khách yêu cầu) - Giao hóa đơn cho khách kiểm tra hỏi khách xem thử có dùng dịch vụ mà chưa thể khơng (nếu có cộng thêm vào) khách đồng ý với hóa đơn mời khách ký vào - Đóng dấu (đã tốn) vào hóa đơn khách trả tiền đưa cho khách - Nhận lại chìa khóa buồng - Trả lại giấy tờ tùy thân tư trang cho khách ket an tồn (nếu có ) - Xin ý kiến đóng góp khách khách sạn có hài lịng hay khơng để rút kinh nghiệm phục vụ tốt - Giúp khách tìm phương tiện vận chuyện (nếu khách yêu cầu) - Gọi nhân viên bảo vệ để khuân vác hành lý xe - Tạm biệt khách chúc khách lên đường may mắn, hẹn gặp lại để phục vụ khách thời gian gần PHẦN 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH THANH TỐN VÀ TIỄN KHÁCH TAI KHÁCH SẠN HOÀI THÀNH 2.1 Giới thiệu chung khách sạn Hồi Thành 2.1.1 Q trình hình thành phát triển Công ty thương mại Hội An đời sát nhập công ty xuất nhập Hội An công ty thương nghiệp Hội An,tên giao dịch quốc tế HAIMEXCO lúc đầu kinh doanh lĩnh vực là: Kinh doanh hàng xuất nhập Kinh doanh hàng nội thương Tuy nhiên, việc sát nhập công nên số lượng lao động dư nhiều Đứng trước tình hình ban lãnh đạo cơng ty băn khoăn suy nghĩ tìm phương án để giải công ăn việc làm cho cán công nhân viên Đồng thời thời gian xu hướng du lịch khách nước ngồi đến Việt Nam ngày nhiều, đặc biệt Hội An đến thăm phố cổ thắng cảnh thiên nhiên Ngũ Hành Sơn Hai yếu tố 10 Cảm ơn chào khách * Chuẩn bị toán: Tất phận khách sạn cập nhật thông tin tiêu dùng dịch vụ khách để tránh tình trạng nhầm lẫn khách đến tốn * Báo cáo cho phận khác: Nhân viên lễ tân sau tiếp nhận yêu cầu trả phòng khách báo cáo cho phận có liên quan khách sạn : phận buồng kiểm tra đồ dùng phòng, cho phiếu dịch vụ khách để phận lễ tân thông báo cho khách * Chuẩn bị hoá đơn GTGT,hoá đơn dịch vụ lẻ Giai đoạn tốn cho khach cơng việc quan trọng, địi hỏi nhân viên phải cẩn thận xác tránh trường hợp nhầm lẫn cho khách, đồng thời khơng làm thất doanh thu khách sạn * Xác định hình thức tốn khách: Khi khách đến tốn trả phịng thi lễ tân phải kiểm tra lại sổ đặt phòng xem lại hính thức tốn khách.Việc xác định hình thức toan khách thường lam khách làm thủ tục nhập phòng lưu trú khách san * Đối với khách lẽ: Lễ tân chào khách giúp đỡ khách hỏi tên khách , số buồng ,hỏi khách có dùng đồ khơng minibar khơng? Liên lạc với phận buồng phòng chưa trả khách có dùng khơng minibar khơng Nhân viên buồng điện thoại thông báo khoản mà khách dùng thêm cho nhân viên lễ tân, lễ tân ghi hố đơn cho khách, sau khách kiểm tra toán Khi nhận tiền từ khách , tiền mặt lễ tân đếm số tiền trước măt khách nói tổng số tiền tốn cho khách nghe.Tiếp đón nói khách ký vào hố đơn giao cho khách tờ hoá đơn đỏ.Nhân viên lễ tân lấy chìa khố phịng trả lai giấy tờ tùy thân cho khách * Đối với khách đồn: Vì khách đoàn nên khoản tiền mà khách tốn cho khách sạn lễ tân khơng nắm,lễ tân biết ngày đến ngày đoàn toán khoản mà khách dùng minibar hay dịch vụ khách sạn.Trong thời gian tốn khách đoàn lễ tân chuẩn bị sẵn danh sách đoàn khách.Nhân viên buồng điện thoại báo cho phận lễ tân đồ uống mà khách dùng minibar Lễ tân thơng báo cho khách khoản khách toán cho lễ tân,khoản toán thường như: khách dùng nước suối, trái nên nhân viên lễ tân khơng ghi vào hố đơn ghi vào giấy nháp.Ngoại trừ trường hợp, khách muốn lấy hoá đơn thi lễ tân lên hoá đơn cho khách, khách ký vào hố đơn đó.Tiếp nhân viên bảo vệ 21 khuân vác hành lý giúp khách mang xe.Lễ tân chào khách,chúc khách tiễn khách xe * Nhận xét: Cách toán khách sạn Hoài Thành thực tế tương đương ta học nhiên bỏ qua giai đoạn rườm rà để tốn nhanh cho khách tạo nên thỏa mái hài lịng khách rời khách sạn Một số loại hố đơn biểu mẫu mà khách sạn Hoài Thành tốn cho khách: Đơn vị : KS HĨA ĐƠN BÁN LẼ Hoài Thành *** Họ tên người mua hàng : Đơn vị quan : TT Tên Đơn vị Số Giá Thành hàng tính lượng đơn vị tiền quy cách phẩm chất Cộng 22 HÓA ĐƠN ( GTGT) Liên ( Giao cho khách hàng) Ngày tháng năm No: Đơn vị bán hàng : Địa : Số tài khoản: Điện thoại : MST: Họ tên người mua hàng : Đơn vị : Địa : Số tài khoản: Phương thức toán: MST: TT Tên hàng hóa Đơn vị Số Giá đơn vị Thành tiền dịch vụ tính lượng Cộng : Tiền thuế VAT : % Tổng cộng : Số tiền chữ: Người mua hàng 23 Người bán hàng Thủ trưởng đơn vị SỐ: HOÀI THÀNH HOTEL ***** Địa : HỘI AN ĐT (tel) THỐNG KÊ CHI TIẾT TIỀN CƯỚC (DETALL) ID Phòng room Ngày gọi Date call Giờ gọi Time call TG gọi Duration Số máy gọi called number Vùng gọi called area Tổng ( sub total) : VAT : Giảm giá: Phải toán (balance): * Biểu mẫu giấy biên nhận khách sạn Hồi Thành HỒI THÀNH HOTEL No: RECEIPT ROOM Guest’s name : Room number: Time stay in hotel: (frome to ) Price : Cash : Guest sign receptionist 24 Tỷ giá exrate Tiền amount (VND) Biểu mẫu giá dịch vụ làm đẹp khách sạn Hoài Thành HOÀI THÀNH HOTEL *** Welcome to beauty salon Dear! Thanhk you for you staying at our hotel on your vacation We would like to introduce service at follows No SERVICE PRICE Hair cut for men USD Hair cut for women USD Shave USD Straigh hair USD Maincure USD Dedicure USD Paint colour USD/1 SET Add: 187 Lý Thường Kiệt Tel: Opening time : frome am to 10 pm Biểu mẫu giá dịch vụ giặt khách sạn Hồi Thành HỒI THÀNH LAUNDRRY TICKET HOTEL 187- Lý Thường Kiệt Tel: Fax: Guest name: room deliverydate ITEMS 25 TOTAL AMOUNT PRICES * Một số tình xảy q trình tốn tai khách sạn Hồi Thành: Tình 1: Có vị khách bực mơt chai nước uống phịng.Tuy số tiền khơng nghĩ khơng dùng nên khơng phải trả tiền.Vì gia đình vị khách mua nhiều đồ uống đêm vào phịng khách sạn, nên nghĩ khơng dùng đến đồ khách sạn noi nhân viên lễ tân tính nhầm Giải lễ tân: Trước tiên nhân viên lễ tân xin lỗi khách sai xót đễ khách bớt căng thẳng đồng thời ,cũng báo cho nhân viên phân buồng kiểm tra kỷ laị lân thiếu chai nước lúc ban đầu Lúc này, lễ tân nói nhẹ nhàng với khách rằng:loại nước có hình dáng kích thướt giống nhãn hiệu thi khác nhau.Lễ tân khéo léo hỏi khách có mua nước loai giống khách sạn không? Sau kiểm tra lại túi đựng nước khách có nước khách sạn đó.Khách xin lỗi lễ tân lễ tân cười thơng cảm với khách nhầm lẫn mà thơi Tình 2: Có đồn khách Thái Lan gồm 60 người.Lúc tốn xong chuẩn bị xe thi phân buồng báo đơi dép phịng Giải lễ tân: Nhân viên lễ tân tìm gấp hướng dẫn viên đồn khách nói khách mang theo đơi dép phịng ngủ khách sạn, nhờ hướng dẫn viên tìm giúp đễ trả lại hoăc tốn tiên mặt Sau tìm vị khách người Thai Lan trả dép lại cho khách sạn Vì khách nghĩ nhầm khách sạn tính đơi dép vào tiền phòng * Nhận xét: Quy cách làm việc lễ tân không sai.Tuy nhiên lễ tân coi trọng tài sản khách sạn , nhân viên buồng sai xót khơng thơng báo kịp thời toán cho khách để đến khách chuẩn bị xe phát thông báo 26 2.3 Nhận xét đánh giá chung quy trình tốn tiễn khách khách sạn Hồi Thành: 2.3.1Nhận xét: Tình hình kinh doanh khách sạn có lúc đơng, lúc vắng tuỳ theo mùa vụ du lich.Nhìn chung tình hình kinh doanh khách sạn ổn định tất phân nói chung Muốn khách sạn có triển vọng tương lai thi nên phân chia công vi ệc rõ ràng ,nhất b ộ phân l ễ tân nhân viên ph ải phố i h ợp tố t hơ n v ới cá c phân khác Như biết, quy trình tốn quy trình cuối quan trọng để lại ấn tượng khách.Thái độ ân cân,niềm nỡ,chu đáo lễ tân làm cho khách có thiện cảm,cảm thấy dễ chiu rời khỏi khach sạn Đễ lại lòng khách quyến luyến muốn quay trở lại khách sạn môt lần nửa vài lần sau Sự so sánh quy trình tốn thực tiễn quy trình tốn lý thuyết: Trong trình thực tập quầy lễ tân khách sạn Hồi Thành quy trình thực tiễn lý thuyết tượng tự nhau.Các bước toán lý thuyết áp dụng thực tiễn cách sang tạo hơn.Tuy nhiên quy trình tốn thực tiễn ngắn gọn quy trình tốn khơng theo thứ tự, rập khn,y quy trình lý thuyết.Quy trình thủ tục tốn đơn giản khơng rườm rà lý thuyết học.Chính mà lễ tân chủ động công viêc * Ưu điểm: Nhân viên lễ tân khách sạn Hoài Thành hầu hết làm tốt làm đung quy định khách sạn,cũng có sai xót khơng đáng kể Nhìn chung, nhân viên lễ tân biết cách tao thiên cảm tốt khách.Nhân viên lễ tân quan hệ với khách thân mật, gia đình vậy.Quy trình tốn khách lễ tân làm nhanh đơi có bỏ qua số bước nhỏ khơng ảnh hưởng đến quy trình tốn cho khách Rút ngắn thời gian chờ đợi khách, tạo ấn tượng cho khách rời khách sạn.Tạo công việc thuận lợi cho việc đón khách ,đặc biệt vào mùa đơng khách *Nhược điểm: Q trình tốn q ngắn gọn nên xảy sai xót hay nhầm lẫn thi khơng kịp đính sửa chữa(vì khách rời khach sạn) Còn khách sạn cần bồi dưỡng trình độ ngoại ngữ chun mơn cho nhân viên tiếng Pháp, tiếng Thái 2.3.2 Đánh giá chung : Nhân viên lễ tân khách sạn Hồi Thành có nghiệp vụ va đào tạo qua trường lớp.Có thái độ làm việc mẫu mực, ln nhiệt tình với cơng viêc khơng có thấy 27 độ nhàm chàn lam việc, tế nhị nhẹ nhành khéo léo đáp ứng nhu cầu cho khách hài lòng cách phục vụ khách sạn Các tình trình làm việc xảy nhân viên khéo léo giải mà không cần đến cấp Bên cạch điểm mạnh thi lễ tân tồn số điểm yếu cần khắc phục.như sai xót cơng việc mà lễ tân chịu trách nhiệm PHẦN 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH THANH TỐN VÀ TIỄN KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN HOÀI THÀNH 3.1 Cơ sở đưa biện pháp: Do ngành du lịch nước ta ngày phát triển,lượng khách sạn ngày sinh sôi nảy nở nên điều tất yếu xảy với nhau.Moi diễn biến gây gắt giá lẫn chất lượng phục vụ nhằm thu hút du khách đến với khách sạn minh ngày đơng hơn.Do viêc nâng cao hồn thiện chất lượng phục vụ khơng việc làm riêng lẽ khách sạn mà trở thành mục tiêu kinh doanh tẩt khách sạn.VI vây, vào sư tác động môi trương kinh doanh, đễ vạch hướng tốt co hiệu cho khách sạn Những tác động mơi trường kinh doanh moi trường vĩ mô va môi trường vi mô.Cùng với tất tác đông môi trường dân số học,mơi trường tư nhiên,nền kinh tế, trị, đối thủ cạch tranh, khách hàng nhà cung ứng mà phai đưa nhũng biện pháp cụ thể thích hợp nhằm nâng cao chất lương khách sạn Khách sạn Hoài Thành nằm trung tâm thành phố Hội An thuận tiện cho việc lại đón tiếp khách đến lưu trú khách sạn.Nhờ vào điều kiện giao thơng thuận lơi nên biết phát huy nũa tương lai 3.2 Phương hướng mục tiêu khách sạn Hoài Thành 3.2.1 Phương hưóng: Ngày ngành du lịch đà phát triển,du khách đến Việc Nam ngày cang tăng.Các khách sạn mở ngày nhiều thị trường canh tranh gây gắt.Do đo ma khách sạn phải tự thể lượng sản phẩm,chất lượng phục vụ Điều quan trọng định đến công hay thất bại khách sạn Để có chất lượng phục vụ tốt khách sạn có phương hướng để nâng cao chất luợng phục vụ cho khách thời gian đến sau: Đa dạng hố loại hình dịch vụ bổ sung khach sạn , tạo uy tín khách hàng,xây dưng sách giá cả.Bên cạnh việc nâng cao hồn thiên quy trình toán tiễn khách yêu tố quan trọng,nếu điều không tốt thi lam ảnh hưởng đến chât lượng phuc vụ , đến doanh thu uy tín khách sạn.Chính ma cần phải có hướng xác để hồn thiên việc xây dưng quy trình phục vụ tốn va tiễn khách 28 Tóm lại:Muốn hoạt động kinh doanh mang lại hiệu cao,thì khách sạn cần phải co phương hướng hữu hiệu để phát huy ưu điểm khắc phục nhược điểm khách sạn để khách sạn ngày phát triển tương lai 3.2.2 Mục tiêu: * Mục tiêu ngắn hạn : Mục tiêu mang tính chất thời có hiệu thời gian ngắn mà khách sạn Hoài Thành đặt Chú trọng mối quan hệ có đồng thời tạo lập nên mối quan hệ thu hút khách hàng mục tiêu Thường xuyên nâng cao chất lượng sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày cao đa dạng cho khách Đào tạo đội ngũ nhân viên nghiệp vụ cao làm việc phù hợp hiệu Cần hoàn thiện cách triệt để quy trình phục vụ khách tránh sai sót nhầm lẫn để khơng gây phiền hà hay khơng hài lịng khách đặc biệt quy trình tóan tiễn khách * Mục tiêu dài hạn : Đối với mục tiêu mang tính chất lâu dài khách sạn Đạt tỷ lệ doanh thu mà khách sạn đặt Đưa khách sạn trở thành điểm cung cấp dịch vụ tốt có chỗ đứng uy tín thị trường cách phục vụ lĩnh vực kinh doanh lưu trú ăn uống Phấn đấu vài năm tới khách sạn có đội ngũ nhân viên có trình độ ngoại ngữ cao để giúp khách sạn tiếp đón khách quốc tế cách hiệu 3.3 Biện pháp hồn thiện quy trình tốn tiễn khách khách sạn Hoài Thành 3.3.1 Hoàn thiện sở vật chất kỷ thuật khách sạn Khách sạn Hoài Thành xây dựng từ lâu nên sở vật chất kỹ thuật cũ so với khách sạn khác.Do việc nâng cấp sở vật chất kỹ thuật khách sạn việc làm tất yếu Đặc biệt quầy lễ tân nơi khách đến tiếp xúc với khách sạn để lạị ấn tượng lớn khách sạn du khách quầy lễ tân cần phải trang bị đầy đủ thiết bị nhất.Thế nên: Cần thay đổi bảng lễ tân(Reception)to hơn, gắn đèn điện vào để buổi tối khách nhận thấy khu vực lễ tân Cần trang bị thảm trải nhằm giảm bớt tiếng ồn Ngồi khách sạn cịn trang trí thiết bị cần thiết để phục vụ cho khách máy photocopy tranh để thấy hình ảnh sinh động 3.3.2 Nâng cao trình độ nhân viên lễ tân khách sạn Đối với khách sạn nói chung khách sạn Hồi Thành nói riêng nhân viên lễ tân đóng vai trị quan trọng khách sạn làm cho khách sạn hồn hảo hơn, đóng vai trị định việc hay lại khách 29 Biện pháp quản lý điều phối công việc phận lễ tân : Thời gian làm việc cách hợp lý tạo thoải mái cho nhân viên ca làm việc Khách sạn cần tạo điều kiện thường xuyên cho nhân viên học lớp bồi dưỡng đào tạo nâng cao lực nhân viên nhân viên lễ tân người thường xuyên tiếp xúc với khách đòi hỏi phải thường xuyên trao dồi kiến thức nâng cáo nghiệp vụ trình độ ngoại ngữ văn hóa xã hội Nâng cao nhận thức nghiệp vụ nhân viên lễ tân : Nhân viên lễ tân tạo cho cách làm việc riêng ln có ý thức chun mơn cơng việc, thực cơng việc có trách nhiệm với ca làm việc Bên cạnh cần phải nâng cao thái độ phục vụ khách thái độ phục vụ lễ tân ảnh hưởng trực tiếp đến dịch vụ khách sạn Thái độ phục vụ lễ tân góp phần khơng nhỏ vào doanh thu khách sạn 3.3.3 Nâng cao chất lượng phục vụ: Chất luợng dịch vụ yếu tố quan trọng đêm đến công hay thất bại khách sạn, định lớn qua đánh giá du khách Đặc trưng sản phẩm du lịch vơ hình, đánh giá tốt hay xấu phụ thuộc vào hài lòng hay thoả mãn nhu cầu du khách phục vụ.Vì khách sạn cần ý nâng cao dịch vụ khách sạn, khâu phục vụ khách Cần đổi dịch vụ khách sạn để thu hút khách tham quan tâm, tao hài lòng thích thú cho khách 3.3.4 Hồn thiện quy trình tốn tiễn khách Trong q trình tốn tiễn khách có nhiều khâu phức tạp để hồn thiện quy trình tốn tiễn khách cách tốt cần xem xét vấn đề sau : Khắc phục thiếu sót Trong quy trình tốn lễ tân phải cố gắng giải nhanh chóng để tránh chờ đợi khách Các phận phải có quan hệ chặt chẽ với nhau, hỗ trợ cho để phục vụ khách tốt Cần rèn luyện thái độ nhân viên nhiệt tình niềm nở Phải hiểu rõ dịch vụ khách sạn để cung cấp thơng tin xác cho khách cần Cần đổi dịch vụ khách sạn để thu hút khách quốc tế tạo hài lịng thích thú 30 C KẾT LUẬN: Ngành du lịch ngành quan tâm hàng đầu nay.Khách sạn lĩnh vực kinh doanh mang lai nguồn doanh thu lớn nhất.Và môi trường kinh doanh khách sạn diễn cạnh tranh gây gắt quy mô lẫn chất lượng dich vụ.Khách sạn Hoài Thành với sở vật chất kỹ thuật tương đối đầy đủ, với đội ngủ cán nhân viên tận tình đạo phận quản lý đầy kinh nghiệm tiền đề giúp cho khách sạn phát triển chiều rộng lẫn chiều sâu đứng vững thị trương kinh doanh đầy khó khăn vây mối lo ngại nhà kinh doanh khách sạn Một khách sạn đươc đánh giá la khách sạn có hay đủ tiêu chuẩn người ta dựa vào yếu tố :Cơ sở vật chất,trang thiết bị khách sạn, chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ khách sạn.Chất lương phục vụ phần lớn định nhân viên lễ tân.Qúa trình phục vụ lai bao gồm nhiều khâu phức tạp.Khâu có phần quan trọng để lại ấn tượng với khách đến giây phút cuối toán để rời khỏi khách sạn Qua thời gian thực tập khách sạn Hoài Thành em chon thực đề tài “Quy trình tốn tiễn khách khách sạn Hồi Thành”.Vì em nuốn hiều rõ quy trình muốn thâm nhập thưc tế để biết nhiều Do hạn chế thời gian kiền thức cịn hạn hẹp nên đề tài khơng tránh khiếm khuyết.Vì mong giúp đỡ góp ý kiến q thầy giáo cung tất cán nhân viên khách sạn để đề tai hoàn thiên Một lần em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn chu đáo cô cán nhân viên khách sạn Hoài Thành giúp đỡ tao điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành tốt đề tải này.Xin chân thành cảm ơn !!! 31 MỤC LỤC A LỜI NÓI ĐẦU B NỘI DUNG PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Khái niệm du lịch 1.1.2 Khái niệm khách du lịch 1.2 Những vấn đề lý luận kinh doanh khách sạn 1.2.1 Khái niệm khách sạn 1.2.2 Sản phẩm khách sạn 1.2.3 Kinh doanh khách sạn 1.3 Những vấn đề lý luận phận lễ tân khách sạn 1.3.1 Khái niệm chung lễ tân 1.3.2 Vai trò nhiệm vụ 1.3.3 Một số yêu cầu nhân viên lễ tân 1.3.4 Các trang thiết bị phòng lễ tân sổ sách liên quan 1.3.5 Nguồn khách khách sạn 1.3.6 Chu trình hoạt động phận lễ tân 1.4 Cơ sở lý luận quy trình tốn tiễn khách 1.4.1 Các hinh thức tốn 1.4.2 Những cơng việc trả phịng khách PHẦN 2: THỰC TRẠNG Q TRÌNH THANH TỐN VÀ TIỄN KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN HỒI THÀNH 2.1 Giới thiệu chung khách sạn Hoài Thành 2.1.1 Qúa trình hình thành phát triển 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý khách sạn Hoài Thành 2.1.3 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân 2.1.4 Tình hình kinh doanh khách sạn qua năm (2006-2008) 2.2 Thực trạng quy trình tốn tiễn khách khách sạn hoài thành 2.3 Nhận xét đánh giá chung quy trình tốn tiễn khách khách sạn Hoài Thành 2.3.1 Nhận xét chung 2.3.2 Đánh giá PHẦN 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH THANH TỐN VÀ TIỄN KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN HOÀI THÀNH 3.1 Cơ sở đưa biện pháp 3.2 Phương hướng mục tiêu khách sạn 3.2.1 Phương hướng 3.2.2 Mục tiêu 3.3 Biện pháp hồn thiện quy trình tốn tiễn khách 32 22-8 2 2 3 6 6 7 10-27 10 10 11 13 17 19 26 26 27 28-30 28 29 29 29 3.3.1 Hoàn thiện sở vật chất khách sạn 3.3.2 Nâng cao trình độ nhân viên lễ tân khách sạn 3.3.3 Nâng cao chất lượng phục vụ 3.3.4 Hồn thiện quy trình tốn tiến khách C KẾT LUẬN NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP 33 29 29 29 30 31 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN 34 35 ... hình kinh doanh khách sạn qua năm (2006-2008) 2.2 Thực trạng quy trình tốn tiễn khách khách sạn hoài thành 2.3 Nhận xét đánh giá chung quy trình tốn tiễn khách khách sạn Hoài Thành 2.3.1 Nhận... TRÌNH THANH TỐN VÀ TIỄN KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN HOÀI THÀNH 2.1 Giới thiệu chung khách sạn Hồi Thành 2.1.1 Qúa trình hình thành phát triển 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý khách sạn Hoài Thành 2.1.3 Cơ... với khách đến giây phút cuối toán để rời khỏi khách sạn Qua thời gian thực tập khách sạn Hoài Thành em chon thực đề tài ? ?Quy trình tốn tiễn khách khách sạn Hồi Thành? ??.Vì em nuốn hiều rõ quy trình