Đánh giá thành tích nhân viên là một trong những công cụ hiệu quả nhất mà các tổ chức thường sử dụng để duy trì, thúc đẩy hiệu suất làm việc và thực hiện quá trình nhằm đạt đến mục tiêu chiến lược của tổ chức. Ngoài ra, đánh giá thành tích nhân viên còn được sử dụng làm công cụ để củng cố và phát triển giá trị, văn hóa của tổ chức. Với những lợi ích như trên, Khách sạn Hội An (Khách sạn) cũng đã sử dụng công cụ đánh giá thành tích nhân viên để ghi nhận những đóng góp của nhân viên cho công việc, nâng cao năng suất làm việc của người lao động và cao hơn nữa là đạt mục tiêu chiến lược của tổ chức. Tuy nhiên, thực trạng đánh giá thành tích nhân viên tại Khách sạn còn mang tính chủ quan của nhà lãnh đạo, rời rạc, mang nặng tính hình thức, chưa có một hệ thống khoa học. Xuất phát từ thực trạng trên, nhằm mục đích góp phần xây dựng, nâng cao hiệu quả, hoàn thiện hơn công tác đánh giá thành tại Khách sạn Hội An, tác giả quyết định chọn đề tài “Đánh giá thành tích nhân viên tại Khách sạn Hội An – Công ty CP Du lịch dịch vụ Hội An” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn của mình.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHẠM DƯƠNG THANH THẢO ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN HỘI AN – CÔNG TY CP DU LỊCH DỊCH VỤ HỘI AN ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHẠM DƯƠNG THANH THẢO ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN HỘI AN – CÔNG TY CP DU LỊCH DỊCH VỤ HỘI AN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.05 ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: GS TS TRƯƠNG BÁ THANH Đà Nẵng – Năm 2016 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN 1.1 ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH TRONG QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC 1.1.1 Quản trị nguồn nhân lực 1.1.2 Đánh giá thành tích nhân viên 1.2 NỘI DUNG, TIẾN TRÌNH ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN .6 1.2.1 Xác định mục tiêu đánh giá thành tích 1.2.2 Xây dựng tiêu chí đánh giá theo mục tiêu đánh giá 1.2.3 Lựa chọn phương pháp đánh giá 16 1.2.4 Xác định đối tượng đánh giá 22 1.2.5 Xác định thời gian đánh giá chu kỳ 25 1.2.6 Sử dụng kết đánh giá điều chỉnh .26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ÐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN HỘI AN – CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH HỘI AN 33 2.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN HỘI AN 33 2.1.1 Lịch sử hình thành 33 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ khách sạn Hội An 33 2.1.3 Cơ cấu tổ chức nhân 34 2.1.4 Đặc điểm kinh doanh 38 2.1.5 Tình hình kinh doanh khách sạn Hội An giai đoạn 2012 – 2014 39 2.1.6 Cơ cấu nguồn nhân lực khách sạn Hội An 41 2.2 Thực trạng công tác đánh giá thành tích nhân viên khách sạn Hội An 43 2.2.1 Về mục tiêu 43 2.2.2 Về tiêu chí đánh giá nhân viên hành .50 2.2.3 Về phương pháp đánh giá thành tích nhân viên 53 2.2.4 Về đối tượng đánh giá 54 2.2.5 Về thời gian đánh giá chu kỳ 55 2.3 Đánh giá chung 55 2.3.1 Ưu điểm .55 2.3.2 Hạn chế 56 2.3.3 Nguyên nhân 57 CHƯƠNG 3: HỒN THIỆN CƠNG TÁC ÐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TAI KHÁCH SẠN HỘI AN – CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH HỘI AN 59 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 59 3.1.1 Dự báo xu hướng thay đổi môi trường kinh doanh dịch vụ du lịch 59 3.1.2 Mục tiêu, chiến lược phát triển khách sạn Hội An 59 3.2 GIẢI PHÁP CHỦ YẾU HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN HỘI AN .60 3.2.1 Xác định mục tiêu cơng tác đánh giá thành tích nhân viên 60 3.2.2 Hồn thiện tiêu chí đánh giá thành tích nhân viên 63 3.2.3 Hồn thiện phương pháp đánh giá thành tích nhân viên .76 3.2.4 Xác định đối tượng đánh giá: .77 3.2.5 Xác định thời gian đánh giá chu kỳ đánh giá: 77 3.2.6 Hồn thiện cơng tác cung cấp thông tin phản hồi sau đánh giá 78 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Đánh giá thành tích nhân viên công cụ hiệu mà tổ chức thường sử dụng để trì, thúc đẩy hiệu suất làm việc thực trình nhằm đạt đến mục tiêu chiến lược tổ chức Ngoài ra, đánh giá thành tích nhân viên cịn sử dụng làm công cụ để củng cố phát triển giá trị, văn hóa tổ chức Với lợi ích trên, Khách sạn Hội An (Khách sạn) sử dụng cơng cụ đánh giá thành tích nhân viên để ghi nhận đóng góp nhân viên cho cơng việc, nâng cao suất làm việc người lao động cao đạt mục tiêu chiến lược tổ chức Tuy nhiên, thực trạng đánh giá thành tích nhân viên Khách sạn cịn mang tính chủ quan nhà lãnh đạo, rời rạc, mang nặng tính hình thức, chưa có hệ thống khoa học Xuất phát từ thực trạng trên, nhằm mục đích góp phần xây dựng, nâng cao hiệu quả, hoàn thiện công tác đánh giá thành Khách sạn Hội An, tác giả định chọn đề tài “Đánh giá thành tích nhân viên Khách sạn Hội An – Cơng ty CP Du lịch dịch vụ Hội An” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Dựa sở lý thuyết quản trị nguồn nhân lực, cụ thể đánh giá thành tích, đề tài nhằm phân tích đánh giá thực trạng cơng tác đánh giá thành tích nhân viên Khách sạn Hội An Trên sở đó, nghiên cứu đề xuất giải pháp sát với thực tế, thiết thực mang lại hiệu cho cơng tác đánh giá thành tích nhân viên Khách sạn 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến đánh giá thành tích nhân viên - Phân tích thực trạng đánh giá quy trình đánh giá thành tích nhân viên Khách sạn Hội An - Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện cơng tác đánh giá thành tích Khách sạn Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Những vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến đánh giá thành tích nhân viên Khách sạn Hội An 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu giải pháp để hồn thiện cơng tác đánh giá thành tích nhân viên Khách sạn Hội An - Không gian: Các nội dung tiến hành nghiên cứu Khách sạn Hội An - Thời gian: Các giải pháp đề xuất luận văn có ý nghĩa năm tới Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu dựa liệu thứ cấp thu thập từ Khách sạn Hội An: áp dụng hệ thống phương pháp phân tích thống kê, tổng hợp số liệu, bảng biểu nhằm đánh giá hiệu công tác đánh giá thành tích nhân viên nguyên nhân dẫn đến tồn công tác Khách sạn Hội An Hơn nữa, đề tài áp dụng phương pháp định tính: Phỏng vấn thảo luận nhóm đánh giá thành tích nhân viên; Phỏng vấn thơng qua bảng câu hỏi Từ thu thập phân tích số liệu định tính để xây dựng giải pháp đánh giá thành tích nhân viên khách sạn Hội An thời gian tới Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Đề tài có ý nghĩa nhằm giúp Khách sạn Hội An nhận thấy tồn cơng tác đánh giá thành tích nhân viên thời gian qua Đồng thời mạnh dạn đưa số đề xuất nhằm giúp Khách sạn hồn thiện cơng tác đánh giá thành tích nhân viên Bố cục đề tài Ngồi phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo phụ lục, luận văn gồm có chương: Chương 1: Cơ sở lý luận đánh giá thành tích nhân viên Chương 2: Thực trạng cơng tác đánh giá thành tích nhân viên Khách sạn Hội An – Công ty CP Du lịch dịch vụ Hội An Chương 3: Hoàn thiện cơng tác đánh giá thành tích nhân viên Khách sạn Hội An – Công ty CP Du lịch dịch vụ Hội An Tổng quan tài liệu nghiên cứu Qua nghiên cứu tài liệu, tác giả tham khảo số nghiên cứu khoa học, cụ thể sau: Giáo trình Quản trị nguồn lực (2006) – Đại học kinh tế Đà Nẵng Đánh giá thành tích tương tự quản trị thành tích có khác biệt đáng kể Đánh giá thành tích định nghĩa đánh giá thức xếp hạng cá nhân nhà quản trị thường họp đánh giá hàng năm Sau năm 1950, ý tưởng lạ Peter Drucker quản lý theo mục tiêu (MBO) sách Douglas McGregor, “con người doanh nghiệp”, giới thiệu khái niệm ông lý thuyết X Y, đạt nhiều ý Một vài công ty chuyển từ đánh giá đặc điểm tập trung vào thiết lập mục tiêu q trình kiểm sốt việc chia sẻ trách nhiệm cá nhân quản lý từ công việc Drucker McGregor, hoạt động đánh giá thành tích phát triển đến điểm mà đa số tổ chức có hệ thống đánh giá thức McGergor viết luận Kinh doanh Harvard 1957 ,“Hiệu phát triển nhà quản lý” cho “Không bao gồm ép buộc thành chấp nhận mục tiêu doanh nghiệp, khơng có nghĩa điều khiển hành vi họ cho phù hợp với nhu cầu tổ chức (Dick Grote - The Performance Appralsal – Question and answer book) Khi hình thành, khái niệm đánh giá thành tích cơng việc hiểu trình thường việc xây dựng biểu mẫu đánh giá kết thúc trò chuyện người quản lý nhân viên thường tiến hành cách đại khái, hời hợt, mang tính chất hình thức Tuy nhiên, vào cuối thập kỷ 80, hầu có kinh tế phát triển, đánh giá thành tích cơng việc trọng tới việc xây dựng mục tiêu thứ tự ưu tiên mà theo thành tích cơng việc đánh giá: phương pháp gọi quản trị thành tích cơng việc Theo nhìn nhận nhiều nhà bình luận Townley (1989), “đánh giá thành tích đơn việc thực hành kiểm sốt quản lý Đánh giá thành tích có xu hướng nhìn khứ, tập trung vào điều làm sai nhìn vào tương lai với nhu cầu phát triển Các chương trình đánh giá thành tích tồn lập Nó có khơng có liên hệ chúng nhu cầu doanh nghiệp Các nhà quản trị trực tuyến thường chống đối chương trình đánh giá thành tích tốn thời gian khơng liên quan Các nhân viên bực tức với chất hời hợt mà đánh giá thực nhà quản trị thiếu kỹ cần thiết, có khuynh hướng định kiến đơn giản tiến trình cách máy móc Theo nguồn tài liệu từ sách “The Performance Appraisal – Question and answer book” tác giả Dick Grote nhận định “Đánh giá thành tích bắt đầu xuất Mỹ trăm năm Trước chiến tranh giới thứ 2, tổ chức tiến hành đánh giá thành tích cách thức Số cơng ty quân đội người sử dụng thủ tục thông thường Hầu hết đánh giá tập trung nhiều vào tính cách đặc điểm cá nhân thành tựu thực tế họ mục tiêu kết việc phân tích hành vi sản xuất.” Giáo trình quản trị nguồn nhân lực Tác giả: PGS.TS Trần Kim Dung – NXB Tổng Hợp TP.HCM – 2011 Giáo trình giới thiệu kiến thức, tư tưởng kỹ quản trị nguồn nhân lực Giáo trình quản trị nhân Tác giả: TS Nguyễn Hữu Thân – NXB Thống Kê – 2004 Qua nhiều năm nghiên cứu cộng với kinh nghiệm quản trị nhân sự, tác giả tổng hợp, chọn lọc kinh nghiệm từ trường phái quản trị Thụy Sỹ, Mỹ, Nhật, Canada, Pháp, Úc cho phù hợp với văn hóa Việt Nam, phối hợp với hay đẹp nước Theo nguồn tài liệu từ Giáo trình Quản trị nguồn nhân lực (TS Nguyễn Quốc Tuấn - TS Đoàn Gia Dũng, Th.s Đào Hữu Hòa, Th.s Nguyễn Thị Loan, Ts Nguyễn Thị Bích Thu, Th.s Nguyễn Phúc Nguyên - NXB Thống kê – Hà Nội, 2006), nhân tố then chốt liên quan đến thành công dài hạn tổ chức khả đo lường mức độ thực cơng việc nhân viên Đánh giá thành tích tiến trình nhằm đảm bảo nhân viên đạt tiêu chuẩn hành cải thiện việc thực công việc qua thời gian Đây cơng việc phức tạp khó khăn, hầu hết doanh nghiệp khơng tiến hành cách hoàn hảo Luận văn thạc sĩ tác giả Dương Thanh Bình với đề tài “Hồn thiện cơng tác đánh giá thành tích nhân viên Cơng ty thương mại dịch vụ tổng hợp Hòa Khánh” – Đại học Đà Nẵng – 2010 Luận văn nghiên cứu số vấn đề lý luận thực tiễn áp dụng đánh giá thành tích nhân viên Cơng ty Hịa Khánh công tác đánh giá thành tích nhân viên cơng ty khơng đạt hiệu mục đích mong muốn Từ đó, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện cơng tác đánh giá thành tích nhân viên cơng ty Đánh giá thành tích cơng việc việc xem xét kết công việc cá nhân thực Mục đích đánh giá thành tích cơng việc để xác định vị trí cho nhân viên thực cơng việc Đánh giá thành tích cơng việc trở thành nhiệm vụ trọng tâm mà người quản lý doanh nghiệp giỏi cần phải thực tốt, thông qua việc đánh giá đóng góp nhân viên cho tổ chức giai đoạn định Với hệ thống đánh giá nhằm cải thiện hiệu hoạt động doanh nghiệp thông qua việc đảm bảo cá nhân doanh nghiệp cố gắng tối đa khả - Đánh giá theo thời gian (tiến độ) hồn thành cơng việc - Đánh giá kết thực theo chất lượng công việc - Tuân thủ, chấp hành quy trình/quy định/hướng dẫn nghiệp vụ - Quan hệ với đồng nghiệp Tiêu chí đánh giá phát triển nghề nghiệp sáng kiến cản tiến công việc: Đây tiêu chí quan trọng giúp cho nhà quản trị nhận định làm việc nhân viên Bao gồm: - Sự thích nghi với cơng việc, hồn thành tốt cơng việc điều kiện khó khăn - Sáng kiến, cải tiến công việc, thường xuyên đề xuất tham mưu cho quản lý phận nhằm nâng cao hiệu hoạt động chung Các tiêu chí đánh giá ý thức trách nhiệm: Là tiêu chí đánh giá mức độ ý thức trách nhiệm nhân viên việc thực nhiệm vụ mà cấp giao Đây tiêu đánh giá quan trọng nhân viên có ý thức trách nhiệm cao người ln nổ lực phấn đấu hoàn thành tốt nhiệm vụ giao Bao gồm: + Mức độ chấp hành phân công cấp quản lý, sẵn sàng thử thách vị trí khó khăn + Thái độ việc thực nhiệm vụ, làm việc khoa học, phối hợp tốt với đồng nghiệp + Nhanh nhẹn, nhiệt tình chu đáo Thực nội quy lao động, nội quy/quy định đơn vị: Các quy định đánh giá thái độ chấp hành nội quy lao động, quy định đơn vị nhân viên mà Khách sạn nên sử dụng hệ thống đánh giá thành tích bao gồm số lần vi phạm quy định thời gian, quy trình làm việc, trang 70 phục, sử dụng tài sản, … quy định khác kỷ luật lao động khách sạn Bước 2: Dựa vào sở bảng mô tả công việc vị trí bảng Tiêu chí thực cơng việc, luận văn xây dựng tiêu chí đánh giá thành tích nhân viên Các tiêu chí phải đảm bảo yêu cầu: cụ thể, đo lường được, đạt được, thách thức hạn định thời gian Bước 3: Hoàn thiện biểu mẫu đánh giá thành tích Trên sở mục tiêu, Tiêu chí đánh giá, tác giả thực xây dựng biểu mẫu đánh giá thành tích cho cán bộ, nhân viên Khách sạn Trong phạm vi luận văn này, tác giả xin trình bày - Biểu mẫu đánh giá thành tích chung khối gián tiếp hoạt động cung ứng dịch vụ: + Bộ phận Kếtoán + Bộ phận Nhân - Biểu mẫu đánh giá thành tích khối phận chun mơn nghiệp vụ trực tiếp tham gia hoạt động cung ứng dịch vụ tiếp xúc khách hàng + Bộ phận tiền sảnh + Bộ phận buồng - phòng + Bộ phận nhà hàng + Bộ phận bếp + Các bộphận dịch vụ bổ sung khác ( spa, giải trí, kỹ thuật, an ninh) Bảng 3.1 Bảng đánh giá thành tích phận gián tiếp 71 TỶ MỨC ĐIỂM TRỌNG TỒI ĐA A Thực nhiệm vụ chuyên môn 90% 90 Đánh giá theo khối lượng công việc cá nhân đảm nhận 30% Đánh giá theo tiến độ hồn thành cơng việc 30% STT CHỈ TIÊU 26 Đánh giá kết thực theo chất lượng 38 40% công việc Tuân thủ, chấp hành quy trình/quy định/hướng dẫn nghiệp vụ - Quan hệ với đồng nghiệp, khách hàng - B 26 Phát triển nghề nghiệp sáng kiến cải tiến công việc tế số lần vi phạm Điểm trừ theo thực tế số lần vi phạm 10% C Tinh thần ý thức trách nhiệm - D Thực nội quy lao động, nội quy/quy định khách sạn - TỔNG Điểm trừ theo thực 10 Điểm trừ, trừ tối đa đến 10% Điểm trừ, trừ tối đa đến 5% 100% 100 Trong đó: * Tiêu chí từ A1 đến A3 chấm điểm sau: Các tiêu thực A1 Khối lượng công việc 72 Trọng số Điểm tương ứng quy đổi 30% 26 -Hồn thành đạt xử lý tốt khối lượng cơng việc giao - Hoàn thành 80 100% khối lượng cơng việc giao - Hồn thành 50 đến 80% khối lượng công việc giao - Không hồn thành cơng việc giao Tiến độ hồn thành công việc 26 20 14 - Chậm so với thời hạn đến lần 26 26 13 - Chậm so với thời hạn quy định đến lần Chất lượng hồn thành cơng việc 38 A2 - Hoàn thành thời hạn quy định A3 - Đáp ứng thời hạn, theo yêu cầu từ cấp 30% 40% 38 - Chậm thời hạn, nhiên đáp ứng theo yêu cầu từ cấp 24 - Chậm thời hạn không đáp ứng theo yêu cầu từ cấp * Tiêu chí A4, A5 chấm điểm sau: A4 Điểm đánh giá tuân thủ quy trình/quy định/hướng dẫn nghiệp vụ Điểm trừ thực tế theo số lần vi phạm, đề xuất lần sai sót đề nghị trừ điểm A5 Phàn nàn đối tác, khách hàng, đồng nghiệp giao tiếp thái độ phục vụ Điểm trừ thực tế theo số lần phàn nàn khách hàng/hoặc mâu thuẩn với đồng nghiệp để ảnh hưởng đến công việc chung đơn vị: đề xuất lần sai xót đề nghị trừ điểm 73 * Tiêu chí B (phát triển nghề nghiệp cải tiến công việc) Điểm 10 số Tiêu - Có thích nghi - Có thích nghi Đáp ứng Có vài Khơng đáp thức cao với cơng việc, cao với công yêu cầu công điểm chưa ứng hồn thành tốt cơng việc, hồn thành việc, có khẳ đáp ứng yêu cầu việc tốt cơng việc hồn u cơng việc, điều kiện có khó thành cơng cầu cơng cần có Có sáng kiến cải khăn việc, có ý việc, đào tạo tiến cơng thức phát nhiên có tự đào tạo - Có sáng kiến cải việc, đề xuất triển sáng tạo thể hồn lại tiến cơng tham mưu cho công việc thiện dần việc, thường xuyên quản lý nhằm nhiên khả đề xuất tham mưu nâng cao hiệu cịn hạn trình làm cho quản lý hoạt động chế việc phận nhằm nâng cao hiệu hoạt động chung - Tích cực tham gia xây dựng chế độ hoạt động đơn vị * Tiêu chí C (có ý thức trách nhiệm) Điểm số -3 -5 74 -7 -10 Chấp hành Đôi phân công không Luôn chấp hành phân công hành lãnh đạo cấp cấp Chấp chấp hành công trên; lãnh đạo, sẵn phân phân công sàng thử thách lãnh đạo thực cơng lãnh đạo vị trí cấp việc khó khắn Tiêu phạm vi nhiệm thức Nhiệt tình, chủ vụ Có thái độ động, có thái độ nghiêm túc nghiêm túc thực nhiệm cấp Thiếu ý thức việc chấp hành phân công lãnh đạo Thái độ làm việc thiếu chuyên nghiệp, tinh thần làm việc không cao, cần tích cực Nghiêm túc vụ, nhiên có giám sát, nhắc nhở thực cơng việc thực việc giao đơi có biểu thường xun (số điểm nhiệm vụ, làm khơng tích cụ thể tùy thuộc vào mức việc khoa học, cực, cần có độ phải nhắc nhở/giám phối hợp tốt với giám sát, nhắc sát) đồng nghiệp nhở * Tiêu chí D (đánh giá thực nội quy lao động) 75 Điểm số -1 -2 -3 -4 -5 Không vi Số lần vi Số lần vi Số lần vi Số lần vi Số lần vi Thức phạm c quy định phạm phạm phạm phạm phạm quy định quy định quy định quy định quy định thời thời thời Tiêu thời thời gian, thời gian, trang gian, trang gian, trangtrang phục, gian, trang gian, trang phục, sử phục, sử phục, sử sử dụng tài phục, sử phục, sử dụng tài dụng tài dụng tài dụng tài dụng tài sản… sản… sản… quy sản… sản… quy quy quy quy quy định khác định khác định khác kỷ luật kỷ luật kỷ luật kỷ luật lao động kỷ luật kỷ luật lao động lao động lao động khách sạn lao động khách khách khách trung bình khách khách sạn sạn trung sạn trung đến 1.5 sạn trung sạn trung bình đến bình đến lần/tháng bình >2 0.5 lần/tháng lần/tháng sản… định khác định khác định khác lao động lần/tháng Biểu mẫu đánh giá thành tích nhân viên phận trực tiếp tham gia cung ứng dịch vụ giao tiếp khách hàng phận tiền sảnh, phận buồng, phận nhà hàng, phận kỹ thuật, phận spa… 76 Bảng 3.2 Bảng đánh giá thành tích phận trực tiếp STT A CHỈ TIÊU Thực nhiệm vụ chuyên môn/kinh doanh TỶ MỨC ĐIỂM TRỌNG TỐI ĐA 90% 90 Ngày công lao động 20% 18 Khối lượng công việc giao 15% 13 Thời gian hồn thành cơng việc 20% 18 Chất lượng hồn thành cơng việc 30% 29 15% 12 Sáng kiến, ý tưởng cho công việc hiệu Tuân thủ, chấp hành quy trình/quy định/hướng dẫn nghiệp vụ Điểm trừ theo - thực tế số lần vi phạm B C D Phàn nàn đối tác, khách hàng, đồng nghiệp giao tiếp thái độ phục vụ Phát triển nghề nghiệp sáng kiến cải tiến công việc Tinh thần ý thức trách nhiệm Thực nội quy lao động, nội quy/quy định khách sạn TỔNG Điểm trừ theo - phạm 10% 10 - Điểm trừ, trừ tối đa đến 10 điểm - Điểm trừ, trừ tối đa đến điểm 100% 77 thực tế số lần vi 100 Trong đó: * Tiêu chí từ A1 đến A5 chấm sau: Các tiêu thực A1 Ngày công lao động Đảm bảo 26 ngày công/tháng (đã trừ 04 ngày nghỉ quy định) Trọng số Điểm tương ứng quy đổi 20% 18 Nghỉ ốm, tai nạn, đẻ… (có giấy tờ xác minh đơn vị cho phép) 15 13 10 + Dưới ngày + Từ ngày – tuần + Từ - < tháng + Từ tháng trở lên - Nghỉ đơn vị cho phép khơng có giấy tờ xác minh (nghỉ khơng lương, ốm) A2 Khối lượng cơng việc - Hồn thành đạt xử lý tốt khối lượng công việc giao 15% 13 13 - Hoàn thành 80 100% khối lượng cơng việc giao 10 - Hồn thành 50 đến 80% khối lượng công việc giao - Khơng hồn thành cơng việc giao + Do khách quan + Do chủ quan Thời gian hoàn thành công việc A3 -Chậm so với thời gian quy định từ đến lần 18 12 78 20% -Chậm so với thời gian quy định từ đến lần - Chậm so với thời gian quy định từ lần trở lên Chất lượng hồn thành cơng việc A4 - Đáp ứng dịch vụ nhanh chóng, chất lượng, chuyên nghiệp, đảm bảo thời gian 90 đến 100% khách hàng đánh giá hài lòng - Cung ứng dịch vụ chất lượng, chuyên nghiệp 75 đến 90% khách hàng đánh giá hài lòng 29 30% - Cung ứng dịch vụ chất lượng có 50 đến 75% khách hàng đánh giá hài lịng - Có 50% khách hàng đánh giá hài lòng 10 012 Sáng kiến, ý tưởng cho cơng việc hiệu -Có từ sáng kiến trở lên A5 15% -Có sáng kiến cơng việc -Khơng có sáng kiến 20 10 * Tiêu chí A6, A7 A4 Điểm đánh giá tuân thủ quy trình/quy định/hướng dẫn nghiệp vụ Điểm trừ thực tế theo số lần vi phạm, đề xuất lần sai sót đề nghị trừ điểm A5 Phàn nàn đối tác, khách hàng, đồng nghiệp giao tiếp thái độ phục vụ Điểm trừ thực tế theo số lần phàn nàn khách hàng/hoặc mâu thuẫn với đồng nghiệp để ảnh hưởng đến công việc chung đơn vị: đề xuất lần sai xót đề nghị trừ điểm * Tiêu chí B (phát triển nghề nghiệp cải tiến công việc) Tiêu chí 79 C (ý thức trách nhiệm) giống với bảng chấm điểm đánh giá đối tượng gián tiếp 3.2.3 Hồn thiện phương pháp đánh giá thành tích nhân viên Áp dụng phương pháp quản trị mục tiêu để đánh giá kết thực công việc Để việc áp dụng phương pháp công tác đánh giá thành tích nhân viên hiệu quả, Khách sạn cần xây dựng mục tiêu công việc từ cấp quản lý tới cấp nhân viên Việc xây dựng mục tiêu công việc phải có tham gia tích cực cấp lãnh đạo, cấp quản trị trực tuyến nhân viên trình phân bổ, điều chỉnh mục tiêu xây dựng biện pháp để hoàn thành mục tiêu Thực chấm điểm mức độ thực mục tiêu kết thực công tác chuyên môn phận tham gia trực tiếp vào việc tạo sản phẩm, dịch vụ khách sạn Sử dụng phương pháp thang điểm đánh giá để đánh giá phận giao tiêu định tính tài kế tốn, nhân sự, đồng thời phương pháp thang điểm sử dụng để đánh giá tiêu chí tính tuân thủ nội quy lao động, sáng kiến cải tiến, tính thần trách nhiệm công việc 3.2.4 Xác định đối tượng đánh giá: Để phát huy hiệu công tác đánh giá thành tích khách sạn, cần xác định rõ trách nhiệm phận: Ban lãnh đão đạo công tác đánh giá mặt quy chế chung, sách áp dụng kết đánh giá kiểm tra cơng tác đánh giá thành tích nhân viên phận Quản lý phận đối tượng trực tiếp thực đánh giá thành tích nhân viên Khách sạn cần có sách phân rõ quyền hạn, trách nhiệm quy trình đào tạo công tác đánh giá cho đối tượng để tránh lỗi thường tồn bình quân chủ nghĩa, theo cảm tình cá nhân Bên cạnh để hỗ trợ cho cấp việc thu thập thông tin đánh giá khách sạn cần sử dụng đối tượng đánh giá khách như: 80 - Đối với cấp quản lý nên có đánh giá cấp lực quản lý - Do đặc tính sản phẩm kinh doanh chủ yếu dịch vụ, có tham gia trực tiếp khách hàng, nên công tác đánh giá thành tích khách sạn cần có tham khảo thu thập thơng tin bảng câu hỏi giao tiền sảng cho khách hàng, biểu mẫu góp ý khách hàng thái độ phục vụ nhân viên đặt buồng khách… Đối với nhân viên khối hỗ trợ nên có đánh giá đồng nghiệp lực chuyên môn, thái độ hợp tác, tinh thần học hỏi, tn thủ quy trình, quy phạm cơng tác 3.2.5 Xác định thời gian đánh giá chu kỳ đánh giá: Hiện khách sạn Hội An thực đánh giá nhân viên hàng tháng Thời điểm đánh giá hàng tháng phù hợp với tính chất cơng việc đặc tính sản phẩm kinh doanh khách sạn, lẽ, việc đánh giá thường xuyên góp phần chấn chỉnh lỗi phục vụ khách nhanh chóng giải quyết, xử lý để mang lại dịch vụ hiệu Tuy nhiên, luận văn đề xuất bổ sung thêm số thời điểm khác sau: Ngồi thực đánh giá thành tích hàng tháng, hàng tuần hay hàng ngày, khách sạn nên thực đánh giá thành tích khơng thức nhằm kịp thời phản hồi thơng tin kịp thời để nhân viên cải thiện thành tích Tổng hợp kết theo quý từ kết có từ hàng tháng, làm sở đánh giá cho kết đánh giá cuối năm, đồng thời xem xét đến mức độ cải thiện thành tích nhân viên 3.2.6 Hồn thiện công tác cung cấp thông tin phản hồi sau đánh giá Xây dựng chương trình thảo luận sau đánh giá với nhân viên để trao đổi kết đánh giá nhân viên Tạo đồng thuận kế hoạch hành động tương lai phù hợp với mục tiêu 81 tổ chức Phản hồi từ phía cấp trên, phản hồi từ phía nhân viên thơng qua họp nội phận, khách sạn tuyên bố kết đánh giá nhân viên KẾT LUẬN Hệ thống kinh doanh khách sạn bùng phát có sức cạnh tranh khốc liệt địa bàn Hội An – Quảng Nam, với số lượng nhà đầu tư kinh doanh khách sạn ngày cao, để tồn phát triển , nhà quản trị phải có đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, chuyên nghiệp cung ứng dịch vụ với chất lượng cao Vì nguồn nhân lực nhà quản trị xem giá trị cốt lõi Khách sạn Đánh giá thành tích đóng vai trò quan trọng việc đảm bảo hành vi nhân viên thực công việc quán với mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp Công tác đánh giá thành tích triển khai cách có hiệu có tác dụng to lớn đến hoạt động Khách sạn, giúp cho khách sạn trì phát triển nguồn nhân lực cách có hiệu Thực tế cho thấy, nhân viên mong muốn tổ chức cơng nhận đánh giá thành tích mình, nhân viên nổ lực phấn đấu hồn thành nhiệm vụ biết tưởng thưởng Hiện công tác đánh giá thành tích khách sạn Hội An chưa thực phát huy hết vai trị nó, việc đánh giá thành tích nhằm mục tiêu trả lương thưởng 82 cho nhân viên Việc sử dụng kết đánh giá thành tích cho cơng cụ quản lý nhân chưa quan tâm mức nên không tạo hội thăng tiến hội đào tạo cho nhân viên Vì cơng tác đánh giá thành tích cần phải có quan tâm mức nhà quản trị để giúp cho Khách sạn quản lý nguồn nhân lực cách hiệu 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Phạm Đức Chính (2005), Thị trường lao động sở lý luận thực tiễn Việt Nam, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội [2] Lê Anh Cường - Nguyễn Thị Lệ Huyền - Nguyễn Thị Mai (2004), Phương pháp kỹ quản lý nhân sự, Nxb Lao động xã hội, Hà Nội [3] Trần Kim Dung (2005), Quản trị nguồn nhân lực, Nxb thống kê, Hà Nội [4] Nguyễn Hữu Dũng (2003), Sử dụng hiệu nguồn lực người Việt Nam, Nxb Lao động xã hội, Hà Nội [5] Ths.Nguyễn Văn Điềm - PGS.TS Nguyễn Ngọc Quân (2004), Giáo trình quản trị nhân lực, Nxb Lao động xã hội, Hà Nội [6] Tạ Ngọc Hải (2007), Một số nội dung nguồn nhân lực phương pháp đánh giá nguồn nhân lực, Viện Khoa học Tổ chức Nhà nước [7] M.Hilb (2001), Quản trị nguồn nhân lực theo định hướng tổng thể, Nxb Thống kê, Hà Nội [8] Học viện trị quốc gia Hồ Chí Minh (2003), Con người phát triển người quan niệm Mác - Ănghen, (Đề tài nghiên cứu khoa học), Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội [10] TS Nguyễn Quốc Tuấn , TS Đoàn Gia Dũng, Th.s Đào Hữu Hịa, Th.s Nguyễn Thị Loan, Th.s Nguyễn Thị Bích Thu, Th.s Nguyễn Phúc Nguyên (2006), Quản trị nguồn nhân lực, Nxb Thống kê Tiếng Anh [11] Dick Grote (2002), The performance Appraical – Question and answer book : A Survival Guide for Managers – Amacom – America [12] Jean Woodall, Diana Winstanley (1998) , Management Development: Strategy and Practice – BlackWell - London 84 ... luận đánh giá thành tích nhân viên Chương 2: Thực trạng cơng tác đánh giá thành tích nhân viên Khách sạn Hội An – Công ty CP Du lịch dịch vụ Hội An Chương 3: Hoàn thiện cơng tác đánh giá thành tích. .. luận đánh giá thành tích nhân viên như: khái niệm đánh giá thành tích nhân viên, tiến trình đánh giá thành tích nhân viên Đây sở lý luận giúp phân tích thực trạng đánh giá thành tích nhân viên khách. .. phẩm dịch vụ Sản phẩm khách sạn Hội An bao gồm dịch vụ dịch vụ bổ sung: Dịch vụ khách sạn dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ tổ chức kiện, hội nghị hội thảo Dịch vụ bổ sung dịch vụ làm