Xây dựng chiến lược kinh doanh cho chi nhánh NHNo PTNT 2

tai lieu, document1 of 66 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM X—W NGUYỄN THỊ HỒNG ÁNH XÂY DỰNG CHIẾN LƯC KINH DOANH CHO CHI NHÁNH NHNo&PTNT TỈNH GIA LAI ĐẾN NĂM 2015 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2008 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document2 of 66 DANH MỤC CÁC HÌNH, CÁC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ I Danh mục bảng Trang Bảng 1.1 Ma trận SWOT 10 Bảng 1.2 Ma trận QSPM 11 Bảng 2.1 Một số tiêu kinh doanh NHNo Gia Lai từ năm 2004 đến năm 2007 .17 Bảng 2.2 Bảng tổng kết tài sản NHNo Gia Lai đến 31/12/2007 18 Bảng 2.3 Nguồn vốn huy động NHNo Gia Lai từ năm 2004 – 2007 19 Bảng 2.4 Nguồn vốn huy động NHNo Gia Lai theo kỳ hạn gửi qua năm (từ 2004 – 2007) 20 Bảng 2.5 Quy mơ tín dụng NHNo Gia Lai từ năm 2004-2007 21 Bảng 2.6 Quy mơ tín dụng phân theo thành phần kinh tế NHNo Gia Lai từ năm 2004 đến năm 2007 23 Bảng 2.7 Quy mô tín dụng theo ngành kinh tế từ năm 2004-2007 .25 Bảng 2.8 Tổng hợp số liệu nghiệp vụ lãnh 26 Bảng 2.9 Ma trận đánh giá yếu tố bên .34 Bảng 2.10 Bảng tổng hợp thị phần huy động vốn, tín dụng VBARD, BIDV, VCB Gia Lai 35 Bảng 2.11 Ma trận hình ảnh cạnh tranh NHNo Gia Lai .38 Bảng 2.12 Số lượng khách hàng có quan hệ tín dụng với NHNo Gia Lai từ năm 2004 2007 40 Bảng 2.13 Ma trận đánh giá yếu tố môi trường nội 44 Bảng 2.14 Xây dựng ma trận SWOT 46 Bảng 3.1 Ma trận QSPM nhóm S/O 55 Bảng 3.2 Ma trận QSPM nhóm S/T 57 II Danh mục hình Hình 2.1 Biểu đồ tốc độ tăng trưởng tín dụng NHNo Gia Lai từ năm 2004 đến năm 2007 22 Hình 2.2 Biểu đồ cấu dư nợ tín dụng theo thành phần kinh tế luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document3 of 66 từ năm 2004 đến năm 2007 24 Hình 2.3 Biểu đồ cấu dư nợ theo ngành kinh tế từ 2004-2007 .25 Hình 2.4 Biểu đồ mức tăng trưởng GDP(%) Việt Nam qua năm 2004-2007 28 Hình 2.5 Biểu đồ tổng hợp thị phần huy động vốn VBARD Gia Lai nhóm NHTM Gia Lai 36 Hình 2.6 Biểu đồ tổng hợp thị phần tín dụng VBARD Gia Lai nhóm NHTM Gia Lai .37 III Danh mục sơ đồ: Sơ đồ 1.1 Các giai đoạn hoạt động trình quản trị chiến lược .05 Sơ đồ 1.2 Khung phân tích hình thành chiến lược 12 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document4 of 66 LỜI MỞ ĐẦU I/ Lý chọn đề tài : Trong kinh tế thị trường nay, ngân hàng thương mại đóng vai trị vô quan trọng việc kết nối nhu cầu tài xã hội điều minh chứng thực tiễn tăng trưởng nhanh chóng Ngân hàng thương mại kinh tế số lượng, quy mô chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày cao kinh tế, thời kỳ kinh tế Việt Nam gia nhập WTO Tuy nhiên, so với ngân hàng nước ngoài, NHTM Việt Nam yếu nhiều mặt như: vốn, cơng nghệ, trình độ quản lý, sản phẩm dịch vụ… điều đòi hỏi ngân hàng thương mại phải đưa chiến lược phát triển phù hợp để cạnh tranh “sân chơi tài - tiền tệ” Trong xu phát triển nay, để tồn phát triển “sân chơi” ấy, NHTM nước NHTM với tổ chức tài diễn cạnh tranh gay gắt hàng ngày, hàng Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn nêu nhân viên công tác Chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Gia Lai xin chọn đề tài: “Xây dựng chiến lược kinh doanh cho chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Gia Lai đến năm 2015” với ước muốn góp phần vào phát triển bền vững chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Gia Lai sứ mệnh phát triển NHNo&PTNT Việt Nam trở thành tập đồn tài lớn mạnh Việt Nam II/ Phạm vi mục tiêu nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu giới hạn việc phân tích hoạt động kinh doanh chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Gia Lai mối tương quan với mơi trường bên bên ngồi với số liệu từ năm 2004-2007 để xây dựng chiến lược kinh doanh đến năm 2015 Mục tiêu nghiên cứu luận văn nghiên cứu chiến lược phát triển kinh doanh tổ chức, từ phân tích đánh giá thực trạng hoạt động Chi nhánh luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document5 of 66 NHNo&PTNT tỉnh Gia Lai, đồng thời phân tích điểm mạnh điểm yếu, hội thách thức chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Gia Lai.Từ đưa phương án giải pháp chiến lược kinh doanh phù hợp với chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Gia Lai III/ Phương Pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu luận văn chủ yếu sử dụng phương pháp thu thập số liệu thứ cấp Số liệu luận văn trích tổng hợp từ niên giám thống kê, số liệu báo cáo thường niên ngân hàng Ngoài luận văn sử dụng số tài liệu tham khảo, sách báo, tạp chí tài liệu giảng dạy chun ngành Bên cạnh đó, luận văn cịn sử dụng phương pháp so sánh, phương pháp tổng hợp, phương pháp chuyên gia để kết hợp lý luận thực tiễn kinh doanh ngân hàng, đồng thời sử dụng mơ hình lý thuyết xây dựng chiến lược nhằm phục vụ mục đích nghiên cứu đề tài Trong q trình phân tích, sử dụng phương pháp so sánh tổng hợp số liệu Chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Gia Lai khứ tại, so sánh số liệu kết hoạt động kinh doanh chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Gia Lai với số chi nhánh NHTM khác địa bàn tỉnh Gia Lai; đồng thời tham khảo ý kiến chun gia NHNo&PTNT Việt Nam, Trưởng phó phịng chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Gia Lai việc đánh giá điểm số q trình phân tích ma trận IV/ Bố cục luận văn: Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, phụ lục danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận chiến lược hoạt động kinh doanh Chương 2: Phân tích hoạt động kinh doanh chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Gia Lai Chương 3: Xây dựng chiến lược kinh doanh giải pháp thực chiến lược kinh doanh cho chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Gia Lai đến năm 2015 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document6 of 66 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 1.1 Khái niệm tầm quan trọng chiến lược 1.1.1 Khái niệm : Chiến lược định nghĩa theo nhiều cách khác xuất phát từ nhiều cách tiếp cận nghiên cứu khác nhau: *Theo Michael E.Porter : Chiến lược là: Thứ nhất: Là sáng tạo vị có giá trị bao gồm hoạt động khác biệt Thứ hai: Là lựa chọn, đánh đổi cạnh tranh Thứ ba: Là việc tạo phù hợp tất hoạt động công ty * Theo Alfred Chandler : Chiến lược bao hàm việc ấn định mục tiêu dài hạn doanh nghiệp, đồng thời lựa chọn cách thức tiến trình hành động phân bổ tài nguyên thiết yếu để thực mục tiêu * Định nghĩa khác: Chiến lược tập hợp định hành động hướng đến mục tiêu chung tổ chức để lực nguồn lực tổ chức đáp ứng hội thách thức bên Như vậy, chiến lược liên quan đến mục tiêu tổ chức, chiến lược đề cần giúp tổ chức đạt mục tiêu đề Tuy nhiên, việc xây dựng định chiến lược hướng mục tiêu chưa đủ, chiến lược đưa hành động hướng mục tiêu, hoạt động để thực chiến lược Nói cách khác, chiến lược tổ chức bao gồm khơng tổ chức muốn thực hiện, mà cách thức thực việc Một hành động riêng lẽ, đơn giản khơng phải chiến lược Chiến lược phải loạt hành động định có liên quan chặt chẽ với Đó mục tiêu tổ chức Chiến lược tổ chức cần xây dựng cho phải tính đến điểm mạnh nguồn lực, lực hội, thách thức môi trường nhằm đạt mục tiêu đề Giáo sư tiếng chiến lược kinh doanh Trường Đại học Harvard Thuộc Đại học Havard luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document7 of 66 Như vậy, định nghĩa chiến lược bao hàm nội dung sau: - Xác định mục tiêu dài hạn ngắn hạn tổ chức - Đề chọn lựa giải pháp hỗ trợ để đạt mục tiêu - Triển khai phân bổ nguồn lực để thực mục tiêu 1.1.2 Tầm quan trọng chiến lược Chiến lược có ý nghĩa vơ quan trọng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Một chiến lược hiệu chiến lược phải thể yếu tố sau: - Là phương tiện đạt tới mục tiêu dài hạn - Giúp doanh nghiệp thấy rõ hội đe doạ kinh doanh để đưa sách phát triển phù hợp - Giúp doanh nghiệp bảo đảm định hoạt động hàng ngày phù hợp với lợi ích lâu dài tổ chức Nếu khơng có chiến lược, định ngày hơm gây ảnh hưởng tiêu cực đến kết tương lai - Khuyến khích người tổ chức làm việc để đạt mục tiêu chung Chiến lược phối hợp chức tổ chức cách tốt sở đạt đến mục tiêu chung tổ chức Chiến lược có vai trị quan trọng vị trí cơng việc tổ chức - Giúp nhà quản trị doanh nghiệp sử dụng cách có hiệu nguồn lực có doanh nghiệp phân bổ chúng cách hợp lý - Giúp doanh nghiệp chủ động đối phó trước thay đổi nhanh môi truờng bên bên - Chỉ chiều hướng, giúp đỡ đánh giá, tạo lượng, cho thấy ưu tiên, cho phép hợp tác cung cấp sở cho việc lập kế hoạch cách có hiệu quả, cho việc tổ chức khuyến khích kiểm sốt hoạt động Các yêu cầu chiến lược: Để doanh nghiệp phát triển cách hiệu chiến lược phải bảo đảm yêu cầu sau: - Đảm bảo trí bên doanh nghiệp - Cung cấp sở tiêu chuẩn để phân phối nguồn tài nguyên doanh nghiệp luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document8 of 66 - Giúp cho doanh nghiệp sử dụng lợi để tăng lực giành lợi cạnh tranh - An toàn kinh doanh - Xác định rõ phạm vi kinh doanh, mục tiêu điều kiện để tập trung nguồn lực vào chiến lược - Xây dựng sở khai thác mạnh doanh nghiệp khắc phục điểm yếu để tận dụng hội - Dự báo môi trường kinh doanh tương lai - Linh hoạt, đáp ứng thay đổi từ môi trường - Có mục tiêu phù hợp với hồn cảnh, điều kiện doanh nghiệp, phù hợp với lợi ích người doanh nghiệp, phù hợp với dự báo mơi trường tương lai - Có thể bao gồm phát triển kinh doanh địa lý, đa dạng hoá hoạt động, phát triển sản phẩm, thâm nhập thị trường… 1.1.3 Đặc điểm chiến lược kinh doanh Trong hoạt động kinh doanh, chiến lược có đặc điểm sau: - Gây ngạc nhiên, bất ngờ cho đối thủ cạnh tranh - Tập trung đánh vào điểm yếu đối thủ cạnh tranh - Tính linh hoạt chiến lược - Tính chủ động - Phải đề mục tiêu xác có khả thực 1.2 Quy trình xây dựng chiến lược Xây dựng chiến lược giai đoạn trình quản trị chiến lược Xây dựng chiến lược trình ấn định mục tiêu xác định biện pháp tốt để thực mục tiêu 1.2.1 Các giai đoạn trình xây dựng chiến lược Quá trình xây dựng chiến lược bao gồm ba giai đoạn tạo thành chu trình khép kín luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document9 of 66 1.2.1.1 Giai đoạn hình thành chiến lược trình thiết lập nhiệm vụ kinh doanh, thực điều tra, nghiên cứu để xác định mặt mạnh mặt yếu bên trong, hội nguy bên ngoài, đề mục tiêu dài hạn, xây dựng lựa chọn chiến lược thay Ba hoạt động hình thành chiến lược (1) tiến hành nghiên cứu, (2) hòa hợp trực giác, (3) phân tích, đưa định Tiến hành nghiên cứu liên quan đến việc thu thập xử lý thông tin thị trường ngành kinh doanh doanh nghiệp Q trình này, đơi gọi “xem xét lướt qua môi trường kinh doanh” Về chất, tiến hành nghiên cứu để xác định điểm mạnh quan trọng điểm yếu lĩnh vực kinh doanh Các yếu tố bên xác định theo cách như: tính tốn tỷ lệ, đo lường thành tích so sánh với giai đoạn trước với trung bình ngành Các loại hình điều tra khác phát triển thực để khảo sát yếu tố bên tinh thần nhân viên, hiệu quảng cáo trung thành khách hàng… 1.2.1.2 Giai đoạn triển khai chiến lược trình triển khai mục tiêu chiến lược vào hoạt động doanh nghiệp Thường xem giai đoạn khó khăn q trình quản trị chiến lược Việc thực thi chiến lược địi hỏi tính kỷ luật, tận tụy cá nhân tổ chức Thực thi nghĩa huy động nhà quản trị nhân viên để thực chiến lược đề Ba hoạt động thực thi chiến lược (1) thiết lập mục tiêu hàng năm, (2) đưa sách, (3) phân phối nguồn tài nguyên Việc thực thi chiến lược thành công xoay quanh khả thúc đẩy nhân viên nhà quản trị Chiến lược đề không thực khơng phục vụ mục đích hữu ích Việc thực thi chiến lược gồm việc phát triển ngân quỹ ủng hộ cho chiến lược, chương trình, mơi trường văn hố đồng thời liên kết việc thúc đẩy nhân viên với sách khen thưởng mục tiêu dài hạn mục tiêu hàng năm Các hoạt động thực thi chiến lược ảnh hưởng đến tất nhân viên quản trị viên tổ chức Mọi phận phòng ban phải định cách trả lời cho câu hỏi: “chúng ta phải làm để thực phần việc chiến lược tổ chức?” “chúng ta làm để thực công việc tốt nhất?” Thách thức việc thực thi chiến lược kích thích nhân viên tổ chức làm việc với lịng tự hào nhiệt tình hướng đến việc đạt mục tiêu đề luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document10 of 66 1.2.1.3 Giai đoạn đánh giá, kiểm tra chiến lược trình kiểm tra yếu tố, đo lường đánh giá kết quả, từ điều chỉnh chiến lược cho phù hợp với môi trường Ba hoạt động yếu giai đoạn (1) xem xét lại yếu tố sở cho chiến lược tại, (2) đo lường thành tích (3) thực hoạt động điều chỉnh Giai đoạn đánh giá chiến lược cần thiết thành cơng không bảo đảm cho thành công tương lai Sự thành công tạo vấn đề khác Sơ đồ 1.1: Các giai đoạn hoạt động trình quản trị chiến lược Giai đoạn hình thành chiến lược Giai đoạn thực thi chiến lược Đánh giá chiến lược Hợp trực Thực giác phân nghiên cứu Thiết lập tích mục Đề tiêu hàng năm sách Xem xét lại yếu tố bên bên Đưa định Phân phối nguồn tài nguyên Đo lường thành Thực tích điều chỉnh Vì khơng tổ chức có nguồn tài ngun vơ tận nên nhà quản trị buộc phải đưa định liên quan đến việc chọn chiến lược thay làm lợi cho doanh nghiệp nhiều Các định giai đoạn hình thành chiến lược gắn doanh nghiệp với sản phẩm, thị trường, nguồn tài nguyên công nghệ luan van, khoa luan 10 of 66 tai lieu, document62 of 66 61 phú, chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng Công nghệ lạc hậu 2 4 Bất lợi 10 Hoạt động marketing 2 Bất lợi 11 Năng lực quản lý điều hành hạn chế so với yêu cầu NHTM đại 2 Bất lợi 12 Chi phí đầu cao 2 Bất lợi Sự tăng trưởng kinh tế với tốc độ cao ổn định Việt Nam nói chung tỉnh Gia Lai nói riêng 4 16 16 Thuận lợi Hội nhập kinh tế quốc tế Thuận lợi Mơi trường trị ổn định, môi trường pháp lý văn pháp luật tài ngân hàng ngày hoàn thiện 3 9 Thuận lợi Quy mô dân số điều kiện tự nhiên 12 16 Thuận lợi Môi trường công nghệ phát triển 6 Thuận lợi Áp lực cạnh tranh hội nhập Bất lợi Khách hàng ngày đòi hỏi cao sản phẩm dịch vụ NH 6 Bất lợi Thói quen sử dụng tiền mặt phổ biến Việt Nam 6 Bất lợi Văn luật văn luật chồng chéo, không đồng 2 4 Bất lợi 10 Niềm tin khách hàng trình đại hoá Ngân hàng 6 Bất lợi Các yếu tố bên Tổng cộng luan van, khoa luan 62 of 66 168 61 161 62 tai lieu, document63 of 66 Qua bảng phân tích trên, cho thấy: Chiến lược thâm nhập thị trường có tổng số điểm hấp dẫn 168 Trong đó, chiến lược phát triển thị trường có số điểm hấp dẫn là: 161 Vì thế, chiến lược phát triển từ đến năm 2015, Chi nhánh NHNo Gia Lai nên ưu tiên tập trung đẩy mạnh chiến lược thâm nhập thị trường Sau ưu tiên đến chiến lược phát triển thị trường Đây xu hướng chung ngân hàng ngày Bảng 3.2: Ma trận QSPM nhóm S/T Cơ sở Chiến lược thay Các yếu tố quan trọng Phân loại Chiến lược Chiến lược số điểm phát triển sản khác biệt hoá hấp phẩm sản phẩm dẫn Các yếu tố bên SA TAS SA TAS Thương hiệu mạnh 12 16 Lợi Nhiều chi nhánh trực thuộc 4 16 16 Lợi Kinh nghiệm 4 16 16 Lợi Môi trường làm việc dân chủ 3 9 Lợi 6 Bất lợi Chính sách tín dụng linh hoạt 3 Bất lợi Nguồn nhân lực yếu 2 1 Bất lợi 3 1 Công nghệ lạc hậu 2 4 Bất lợi 10 Hoạt động marketing 2 Bất lợi 2 4 Bất lợi 2 Bất lợi Văn hoá doanh nghiệp trọng phát triển Sản phẩm dịch vụ chưa phong phú, chưa đáp ứng nhu cầu Bất lợi khách hàng 11 Năng lực quản lý điều hành hạn chế so với yêu cầu NHTM đại 12 Chi phí đầu cao luan van, khoa luan 63 of 66 62 63 tai lieu, document64 of 66 Các yếu tố bên Sự tăng trưởng kinh tế với tốc độ cao ổn định Việt Nam nói chung tỉnh Gia Lai nói Thuận 4 16 16 6 3 9 4 16 12 2 4 Bất lợi 6 Bất lợi 6 Bất lợi Bất lợi 2 4 Bất lợi 6 Bất lợi lợi riêng Hội nhập kinh tế quốc tế Thuận lợi Mơi trường trị ổn định, mơi trường pháp lý văn pháp luật tài ngân Thuận lợi hàng ngày hoàn thiện Quy mô dân số điều kiện tự nhiên Môi trường công nghệ phát triển Áp lực cạnh tranh hội nhập Thuận lợi Khách hàng ngày đòi hỏi cao sản phẩm dịch vụ NH Thói quen sử dụng tiền mặt cịn phổ biến Việt Nam Văn luật văn luật chồng chéo, không đồng 10 Niềm tin khách hàng trình đại hoá Ngân hàng Tổng cộng luan van, khoa luan 64 of 66 170 63 156 tai lieu, document65 of 66 64 Qua bảng phân tích cho thấy: so sánh tổng điểm hấp dẫn nhóm chiến lược thay chiến lược phát triển sản phẩm có tổng số điểm 170, cao chiến lược khác biệt hoá sản phẩm 156 điểm Như vậy, chi nhánh NHNo Gia Lai nên tập trung nguồn lực để thực chiến lược phát triển sản phẩm mới, sau tập trung chiến lược khác biệt hố sản phẩm Như vậy, từ phân tích ma trận QSPM cho phép lựa chọn chiến lược từ nhóm chiến lược kết hợp Chi nhánh NHNo Gia Lai từ đến năm 2015 là: Nhóm chiến lược phát huy điểm mạnh - tận dụng hội chiến lược thâm nhập thị trường Nhóm chiến lược phát huy điểm mạnh - vượt qua thử thách chiến lược phát triển sản phẩm Nhóm chiến lược khắc phục điểm yếu - tận dụng hội chiến lược hướng đến xây dựng nguồn khách hàng bền vững chiến lược nâng cao việc ứng dụng công nghệ ngân hàng Nhóm chiến lược khắc phục điểm yếu - vượt qua thử thách chiến lược nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chiến lược nâng cao hiệu hoạt động marketing 3.3 Các giải pháp thực chiến lược 3.3.1 Tăng cường công tác khách hàng Căn vào cấu trúc kinh doanh chi nhánh NHNo Gia Lai, đối tượng khách hàng gồm 02 nhóm khách hàng là: nhóm khách hàng cá nhân, hộ sản xuất gia đình nhóm khách hàng doanh nghiệp Do đó, phải có giải pháp nâng cao cho đối tượng khách hàng 3.3.1.1 Đối với khách hàng cá nhân: - Xác định rõ đối tượng khách hàng mục tiêu: hộ gia đình sản xuất kinh doanh cá nhân có thu nhập từ mức trung bình trở lên… - Xác định ngành nghề mà ngân hàng cần tài trợ thơng qua việc phân tích cấu trúc kinh doanh phân tích ngành như: ngành chế biến nơng lâm sản, trồng cà phê, tiêu, điều, sản phẩm cho vay tiêu dùng… luan van, khoa luan 65 of 66 64 tai lieu, document66 of 66 65 - Thành lập nhóm quan hệ khách hàng để tiếp thị sản phẩm dịch vụ ngân hàng cách có hiệu trực tiếp gián tiếp - Đơn giản hoá thủ tục cách sớm cho khách hàng: rút ngắn thời gian giao dịch giao dịch viên khách hàng, giảm chi phí, xem xét lại quy trình phê duyệt… - Về cơng tác huy động vốn: Thiết kế lại sản phẩm huy động vốn, trọng vào nhóm khách hàng mục tiêu theo quy tắc 80/20 , thiết kế sản phẩm huy động vốn cho khách hàng mục tiêu - Thực giao dịch linh hoạt với chi phí hợp lý như: khách hàng cán công nhân viên chức bị hạn chế làm việc hành chính, ngân hàng thực giao dịch thêm ngồi hành đế đáp ứng nhu cầu lượng khách hàng cho cân đối chi phí lợi nhuận mang lại - Phối hợp tốt với sở ban, ngành có liên quan với Sở nông nghiệp phát triển nông thôn , Trung tâm khuyến nông, Trạm bảo vệ thực vật, Trung tâm nghiên cứu giống…để có biện pháp hỗ trợ thường xuyên cho khách hàng 3.3.1.2 Đối với khách hàng doanh nghiệp - Xác định rõ khách hàng mục tiêu từ đến năm 2015 doanh nghiệp vừa nhỏ trọng cung cấp dịch vụ trọn gói khách hàng - Xác định ngành tăng trưởng địa bàn tỉnh Gia Lai chế biến nông lâm sản sản xuất đồ dùng nội thất gỗ - Mỗi cán tín dụng quản lý khách hàng theo ngành cụ thể nhằm nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng có đội ngũ cán tín dụng am hiểu ngành để tư vấn cho khách hàng - Trước mặt, chưa có phịng quan hệ khách hàng nên thành lập nhóm tiếp thị với phương pháp quản lý theo hạn mục Nhóm tiếp thị xây dựng chương trình tiếp thị khách hàng tiềm để xây dựng mối quan hệ - Chi nhánh NHNo Gia Lai nên phát triển sản phẩm trọn gói có tính đến doanh số giao dịch lãi suất Chẳng hạn, doanh nghiệp xuất nhập khẩu, chi nhánh Nếu công ty xác định số (20%) khách hàng quan trọng đem lại đa số (80%) doanh thu cho công ty phát khách hàng tương tụ, bán nhiều hàng hố dịch vụ mà không cần thêm nhiều nổ lực luan van, khoa luan 66 of 66 65 tai lieu, document67 of 66 66 NHNo Gia Lai đảm bảo cung cấp thông tin cập nhật liên quan đến thị trường thuế, hải quan…sẵn sàng tư vấn để doanh nghiệp soạn thảo hợp đồng ngoại thương, tránh sai sót thực hợp đồng toán quốc tế Đối với doanh nghiệp thiếu vốn lưu động, chi nhánh NHNo hỗ trợ thơng qua cho vay chiết khấu chứng từ, bao toán xuất nhập khẩu, cho vay bù đắp… - Xây dựng lại quy trình phê duyệt tín dụng nhằm đảm bảo thời gian phục vụ khách hàng - Triển khai buổi hội thảo cho khách hàng theo ngành - Chú trọng đánh giá xếp loại khách hàng doanh nghiệp, khai thác thông tin từ nhiều nguồn khác để đánh giá đầy đủ, xác lực tài chính, lực quản lý, tín nhiệm khách hàng doanh nghiệp để từ định tài trợ vốn 3.3.2 Nâng cao chất lượng đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng 3.3.2.1 Chất lượng sản phẩm Nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm tiến đến chuẩn hoá chất lượng sản phẩm theo yêu cầu hội nhập, ngân hàng nên triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2000 Đây tiêu chuẩn thương mại quan trọng, chứng để tham gia vào thị trường quốc tế đặc biệt quản lý hướng vào khách hàng, đáp ứng cách tốt nhu cầu khách hàng Mục đích việc thiết lập hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 nhằm chuẩn hố lại tồn hệ thống sản phẩm, hệ thống quy trình hệ thống mẫu biểu ngân hàng Lợi ích ngân hàng thiết lập hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2000 là: - Ngân hàng thực yêu cầu chất lượng sản phẩm, dịch vụ cách có hiệu quả: nhanh chóng, thuận tiện, xác, đại tiết kiệm Do đó, nâng cao khả cạnh tranh mình, tạo lịng tin thoả mãn nơi khách hàng - Cán công nhân viên ngân hàng hiểu rõ vai trò, nhiệm vụ nhờ vào hệ thống quy trình, mẫu biểu chuẩn hoá, hướng dẫn rõ ràng, cụ thể, minh bạch… - Hoạt động ngân hàng an toàn, giảm thiểu đến mức thấp rủi ro vận hành rủi ro tín dụng luan van, khoa luan 67 of 66 66 tai lieu, document68 of 66 67 3.3.2.2 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng Bằng nội lực có quan trọng NHNo Gia Lai sở hữu nguồn nhân lực nhiệt tình, sáng tạo cơng việc với ban lãnh đạo giàu kinh nghiệm, chế thơng thống NHNo Việt Nam, tạo lợi việc đa dạng hoá khác biệt sản phẩm nhằm tăng sức cạnh tranh cạnh tranh nét văn hố riêng có sản phẩm NHNo Việt Nam nói chung Gia Lai nói riêng - Tạo vượt trội chất lượng dịch vụ, xem việc không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ trọng tâm kế hoạch hoạt động NHNo Gia Lai - Nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ hướng đến việc thiết kế sản phẩm dịch vụ cải tiến có nét đặc trưng bật, cốt lõi cho riêng Ngân hàng Sản phẩm cốt lõi sản phẩm có khả cạnh tranh, chiếm tỷ trọng lớn hoạt động, có khả lan toả cao Đồng thời đó, Ngân hàng phải thực quản trị chất lượng chặt chẽ thực hoạt động xúc tiến bán hàng hiệu Bên cạnh đó, NHNo Gia Lai thực kinh doanh đa dịch vụ tài xu tất yếu trình phát triển NHNo Gia Lai thời gian tới Bởi vì, với bối cảnh nay, ngân hàng trì dịch vụ truyền thống mà không tham gia vào dịch vụ tài làm cho ngân hàng thị trường gia tăng mức độ rủi ro Như vậy, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng, phân tán rủi ro nâng cao khả cạnh tranh NHNo Gia Lai Tuy nhiên, đa dạng hoá dịch vụ kinh doanh phải thõa mãn điều kiện sau: - Phải có thị trường cho sản phẩm - Phải có công nghệ phục vụ cho việc phát triển sản phẩm - Phải có nhân lực cho việc phát triển sản phẩm Trong giai đoạn từ đến 2015, NHNo Gia Lai cần thực sau: - Phát triển dịch vụ huy động vốn: đa dạng hoá hình thức huy động vốn cách đưa loại sản phẩm huy động vốn có hàm lượng cơng nghệ cao mang nhiều tiện ích cho khách hàng như: tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm bảo hiểm, tiết kiệm bậc thang…Song song đó, trọng nguồn huy động vốn rẻ nhằm giảm chi phí huy động vốn, nguồn tiền gửi khơng kỳ hạn, huy động nguồn tiền gửi hình thức khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ ATM phát triển tiện ích luan van, khoa luan 68 of 66 67 tai lieu, document69 of 66 68 thẻ ATM, chi trả lương qua tài khoản ngân hàng, chương trình dự thưởng khách hàng trì số dư bình quân theo quy định,… - Phát triển dịch vụ tín dụng: Chú trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trọng phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng cho vay chấp nhà, cho vay tín chấp, cho vay trả góp , cho vay thấu chi qua thẻ tín dụng… Đa dạng hoá nâng cao chất lượng dịch vụ thơng qua việc phát triển sản phẩm tín dụng mới, sản phẩm đầu tư, quản lý tài sản, cho vay bảo lãnh… đồng thời nên tiếp tục mở rộng tín dụng sở đảm bảo phù hợp với qui mô, cấu nguồn vốn, giới hạn an tồn hoạt động tín dụng, xem chất lượng an tồn hoạt động tín dụng mục tiêu ưu tiên hàng đầu, gắn tăng trưởng tín dụng với kiểm sốt chặt chẽ chất lượng hiệu tăng trưởng tín dụng - Phát triển dịch vụ toán : Triển khai rộng rãi dịch vụ toán điện tử hệ thống giao dịch điện tử, tự động Từng bước triển khai ứng dụng rộng rãi công cụ toán tiền điện tử, thẻ tốn quốc tế, thẻ đa năng, thẻ thơng minh… - Phát triển dịch vụ tài phi ngân hàng khác bảo lãnh phát hành, quản lý tiền mặt, quản lý doanh mục đầu tư, tư vấn tài đầu tư, dịch vụ quản lý tài sản theo ủy quyền khách hàng,…Đây dịch vụ hỗ trợ quan trọng chiến lược kinh doanh ngân hàng nhằm đa dạng hóa nguồn thu, đa dạng hố hoạt động kinh doanh, mở rộng sở khách hàng, góp phần nâng cao khả chuyển đổi, phịng ngừa rủi ro, tăng thu nhập tiền mặt cho khách hàng + Dịch vụ quản lý thu chi tiền mặt: hỗ trợ khách hàng quản lý tiền mặt theo cấu tiền mặt chứng khốn có tính khoản cao, đồng thời kết hợp làm dịch vụ tư vấn mua bán chứng khoán cho khách hàng Để làm điều này, địi hỏi ngân hàng phải có đội ngũ nhân viên tác nghiệp có trình độ chun mơn sâu + Sản phẩm dịch vụ uỷ thác: thực việc quản lý tài sản quản lý hoạt động tài cho cá nhân doanh nghiệp theo uỷ thác khách hàng Ngân hàng thực thu phí sở giá trị tài sản quy mô vốn mà ngân hàng quản lý Việc phát triển dịch vụ giúp cho khách hàng quản lý tiền mặt có hiệu ngân hàng có thêm nguồn thu Khi sử dụng dịch vụ này, tiền khách hàng luan van, khoa luan 69 of 66 68 tai lieu, document70 of 66 69 quản lý tài khoản NHNo Gia Lai thay mặt khách hàng quản lý đầu tư vào lĩnh vực sinh lời - Đa dạng hoá phương thức cho vay: cho vay theo phương thức thẻ tín dụng, phương thức cho vay thấu chi, hạn mức tín dụng dự phịng - Đa dạng hố đối tượng cho vay: sản xuất kinh doanh, dịch vụ, đời sống; cho vay nhu cầu tài mua, góp cổ phần, hùn vốn.; cho vay nhà sở hạ tầng nơng thơn 3.3.3 Hồn thiện cơng nghệ NHNo Việt Nam triển khai công nghệ đại hố ngân hàng chương trình IPICAS tồn hệ thống Tính đến cuối năm 2007, triển khai thực thành công thành phố lớn như: Hà Nơị, TP.HCM, Đà Nẵng… Dự tính đến cuối năm 2009 IPICAS thơng suốt tồn hệ thống NHNo Việt Nam chi nhánh NHNo Gia Lai triển khai thực dự án cuối tháng 04/2008, theo kế hoạch chi nhánh địa bàn thành phố Pleiku thị xã An Khê thực vào cuối năm 2008 Đến năm 2009 chi nhánh huyện thức sử dụng chương trình IPICAS giao dịch Chương trình IPICAS giải pháp ngân hàng đa năng, có khả mở rộng cao đáp ứng quy mơ ngân hàng Chương trình IPICAS đảm bảo cho khách hàng NHNo nơi đâu lãnh thổ Việt Nam quản lý tài khoản cách ưu việt khách hàng rút gửi tiền tài khoản Chương trình IPICAS đảm bảo giao dịch ln thơng suốt, kịp thời cho khách hàng Bên cạnh thuận tiện cho khách hàng, chương trình IPICAS cịn giúp ban lãnh đạo ngân hàng quản lý cách tốt phát sinh giao dịch ngân hàng mà khơng cần phải u cầu trưởng phịng chức giải trình chứng từ giao dịch Mọi giao dịch phát sinh chương trình IPCAS ghi nhận trực tiếp từ Trụ sở đến chi nhánh huyện xã Như vậy, chương trình IPCAS thức thực tồn hệ thống NHNo giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro xảy vận hành rủi ro hoạt động tín dụng ngân hàng luan van, khoa luan 70 of 66 69 tai lieu, document71 of 66 70 3.3.4 Mở rộng kênh phân phối: Hiện nay, hệ thống siêu thị phát triển tỉnh Gia Lai, thói quen mua sắm người dân dần thay cho việc mua sắm chợ Vì vậy, chi nhánh trực thuộc rộng khắp, chi nhánh NHNo Gia Lai nên mở thêm điểm giao dịch siêu thị Ngồi ra, lắp đặt thêm máy ATM trường Cao đẳng, Trung học chuyên nghiệp, sân bay…để tạo thuận lợi cho khách hàng giao dịch 24/24 tiết kiệm nguồn lực giao dịch Trang bị thêm máy ATM cách quảng bá hình ảnh ngân hàng đến với khách hàng Tuy nhiên chi phí lắp đặt máy ATM lớn, chưa kể chi phí bảo trì, quản lý máy, NHNo Gia Lai mở quầy (kiốt) ngân hàng để tiết kiệm chi phí 3.3.5 Tăng cường hoạt động marketing Tất chiến lược phát triển NHNo Gia Lai cần đến hoạt động marketing chìa khoá để đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng phục vụ cơng chúng góp phần phát triển thương hiệu ngân hàng Các sách sản phẩm, giá, phân phối khuếch trương giao tiếp hoạt động marketing dựa khả ngân hàng phù hợp với thị trường - Về sản phẩm: hoàn thiện sản phẩm dịch vụ truyền thống, rút ngắn quy trình giao dịch, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng - Về lãi suất phí: có nhiều mức biểu phí lãi suất khác để phục vụ tương ứng cho nhiều đối tượng khách hàng, đồng thời thường xuyên trọng nghiên cứu mức biểu phí khác cho ngân hàng để chủ động ứng phó có biến đổi thị trường - Các trụ sở giao dịch ngân hàng phải thường xuyên đảm bảo chỗ đậu xe cho khách hàng, thuận tiện cho hoạt động giao dịch ngân hàng… - Sử dụng triệt để phương tiện truyền thông phương tiện khác công tác quảng cáo sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến khách hàng như: tivi, báo, đài gửi thư ngỏ, tờ rơi, trang web… - Phong cách phục vụ thân thiện, cởi mở, chất lượng dịch vụ cao coi yếu tố “quảng cáo phi quảng cáo” đạt hiệu cao Khơng có tác dụng giữ chân luan van, khoa luan 71 of 66 70 tai lieu, document72 of 66 71 khách hàng cũ mà hiệu việc thu hút khách hàng môi trường kinh doanh gay gắt Bên cạnh sách nghiên cứu đối thủ cạnh tranh nội dung quan trọng thực trước, thường xuyên marketing Khi hoạch định chiến lược, thơng tin yếu tố bên ngồi ngân hàng, đặc biệt đối thủ cạnh tranh, cần thiết Do đó, để việc phân tích đối thủ cạnh tranh đạt kết cao, cần xây dựng triển khai quy định qui trình phân tích đối thủ cạnh tranh Nên thành lập phịng tổ chuyên trách phân tích đối thủ cạnh tranh Phịng tổ có nhiệm vụ giúp ban điều hành ngân hàng có định hợp lý sở đầu mối tập hợp thông tin, ý kiến đánh giá, dự báo đối thủ cạnh 3.3.6 Chú trọng công tác nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Phát triển nguồn nhân lực yêu cầu cần thiết yếu tố định đến thành công hay thất bại doanh nghiệp Ngồi ra, để đảm bảo thực giải pháp cần đến đội ngũ nhân viên giỏi Vì thế, để cạnh tranh củng cố vị mình, nguồn nhân lực chi nhánh NHNo Gia Lai phải đảm bảo tiêu chí sau: - Xây dựng đội ngũ cán giỏi, chuyên sâu lĩnh vực hoạt động, sản phẩm dịch vụ - Thường xuyên đào tạo đào tạo lại nhân viên tác nghiệp để đáp ứng nhu cầu hội nhập - Chính sách đãi ngộ nhân viên hấp dẫn, xây dựng tiến trình nghề nghiệp để nhân viên trẻ phấn đấu Tránh lặp lại trường hợp xảy là: dù nhân viên có lực tốt cịn trẻ tuổi khơng cân nhắc lên vị trí cao Về chế độ khen thưởng cần phải thực kịp thời cán đạt thành tích xuất sắc cơng tác, chí phải “thưởng nóng” cho trường hợp đột xuất khách hàng gửi thư khen ngợi đích danh, có sáng kiến cải tiến ứng dụng thành cơng công việc, đàm phán thành công hợp đồng mang lại lợi ích cho ngân hàng…Việc khen thưởng cần phải thực cách công khai công luan van, khoa luan 72 of 66 71 tai lieu, document73 of 66 - 72 Định kỳ hàng năm, ngân hàng nên phát huy công tác đánh giá cán nhân viên để làm rõ lực, trình độ, kết công tác, ưu khuyết điểm, điểm mạnh - điểm yếu chuyên môn, đạo đức, lối sống, hiệu cơng tác… làm để bố trí, sử dụng, quy hoạch, bồi dưỡng, bổ nhiệm, khen thưởng thực sách khác Trong sách tuyển dụng nhân viên tác nghiệp đề bạt lãnh đạo cần hội đủ điều kiện sau: • Đối với nhân viên tác nghiệp: + Kỹ giao tiếp kỹ nghiệp vụ tốt + Khả giải nghiệp vụ ngân hàng, độc lập, sáng tạo, chuẩn xác, pháp luật, có văn hóa + Khả phối kết hợp theo nhóm tốt Đây tiêu chí đặc thù quan trọng nhân lực ngân hàng ảnh hưởng lớn đến chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung ứng Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thực theo quy trình Các quy trình thực tốt sở có phối hợp chặt chẽ, đồng nhân viên phận nhân viên phận trình cung ứng dịch vụ ngân hàng • Đối với ban lãnh đạo : + Trình độ lý luận kỹ chuyên môn nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng, kỹ quản trị điều hành, kỹ đàm phán, giao tiếp, thuyết trình, làm việc tập thể + Hiểu biết rộng kinh tế, trị xã hội, nắm vững đường lối, chủ trương sách, pháp luật đất nước + Khả nghiên cứu, phát hiện, đề xuất vấn đề lĩnh vực chuyên môn giao 3.3.7 Xây dựng chiến lược cụ thể cho thị trường cạnh tranh - Đối với khu vực địa bàn thành phố Pleiku, thị xã An Khê, thị xã AyunPa : sử dụng chiến lược hợp tác địa bàn có cạnh tranh liệt với NHTM như: Ngân hàng Đầu tư Phát triển, ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương, ngân hàng thương mại cổ phần Sài gịn Thương tín, ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á, ngân hàng Phát triển Nhà Đồng Sông Cửu Long lãi suất tiền gửi, lãi suất cho vay… luan van, khoa luan 73 of 66 72 tai lieu, document74 of 66 73 - Đối với địa bàn huyện: sử dụng chiến lược Giữ, phát triển hợp tác địa bàn mà có cạnh tranh với ngân hàng khác nên NHNo Gia Lai cần giữ thị phần có, đồng thời phát triển thị phần hợp tác địa bàn có cạnh tranh với NHTM khác Với huyện có vùng nơng thơn (gồm vùng sâu vùng xa) phát triển tín dụng nơng thơn làm dịch vụ vốn uỷ thác, đối tượng ưu đãi theo sách 3.3.8 Sự hỗ trợ từ NHNo&PTNT Việt Nam - Tăng tốc chương trình đại hố ngân hàng, tăng cường cơng tác đào tạo đào tạo lại cán Ưu tiên trang bị máy ATM, điểm chấp nhận toán thẻ nhằm có điều kiện để triển khai chương trình chi trả tiền lương qua tài khoản ATM nâng cao khả cạnh tranh với ngân hàng bạn Hiện nay, Chi nhánh có máy nằm địa bàn Tp.Pleiku, thị xã An Khê Ayunpa chưa có máy để cạnh tranh với Chi nhánh NH Đầu tư Chi nhánh NH Ngoại Thương - Từ đến 2010, tạm thời khơng thu phí ATM để thu hút khách hàng sử dụng thẻ - Mở rộng thẩm quyền định công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm cho chi nhánh - Xây dựng tiêu chí chấp nhận rủi ro cịn gọi RAC (Risk Acceptance Criteria) Các tiêu chí chấp nhận rủi ro ( RAC) gọi chuẩn mực bảo lãnh số ngân hàng RAC cung cấp công cụ lọc thứ hai giúp cán tín dụng người quản lý kinh doanh xác định khoản cho vay tiềm có xác xuất phê duyệt lớn khoản cho vay có khả bị từ chối Cán tín dụng sử dụng RAC công sàng lọc đánh giá tín dụng ban đầu cách áp dụng vài phép thử để nhanh chóng xác định xem có điểm yếu đáng kể uy tín tín dụng khách hàng tiềm hay không Như vậy, NHNo xây dựng tiêu chí chấp nhận rủi ro riêng có cho hạn chế rủi ro tín dụng luan van, khoa luan 74 of 66 73 tai lieu, document75 of 66 74 Kết Luận chương Trên sở nghiên cứu chiến lược kinh doanh chương phân tích đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh chi nhánh NHNo Gia Lai chương Từ đưa chiến lược kinh doanh giải pháp thực chiến lược kinh doanh chương nhằm tận dụng hội có được, tránh thách thức từ mơi trường bên để khắc phục điểm yếu, phát huy mạnh bên chi nhánh, tạo lợi cạnh tranh phát triển cho chi nhánh NHNo Gia Lai Trong giai đoạn phát triển mạnh mẽ nhiều biến động ngành tài ngân hàng Việt Nam nay, việc xây dựng chiến lược kinh doanh cho nhánh NHNo tỉnh Gia Lai đến năm 2015 yêu cầu tất yếu luan van, khoa luan 75 of 66 74 tai lieu, document76 of 66 75 KẾT LUẬN: Hai mươi năm xây dựng trưởng thành Gia Lai, chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Gia Lai vinh dự tự hào đóng góp vào cơng xây dựng phát triển tỉnh nhà với dự án, cơng trình phát triển nơng lâm nghiệp Chi nhánh không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng phục vụ chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm bước khẳng định vị thế, uy tín mình, khẳng định khả phát triển bền vững chi nhánh, bước chiếm lĩnh niềm tin khách hàng Để đạt mục tiêu: "chi nhánh NHNo tỉnh Gia Lai phải thực trở thành lực lượng chủ đạo chủ lực vai trị cung cấp tín dụng cho đầu tư phát triển địa bàn tỉnh Gia Lai”, người viết nghiên cứu phân tích mơi trường bên bên ngồi ngân hàng, từ đề xuất chiến lược kinh doanh cho chi nhánh NHNo Gia Lai đến năm 2015 Căn chiến lược này, đề xuất số giải pháp kiến nghị để thực chiến lược kinh doanh đề Trong trình thực giải pháp trên, có thay đổi từ mơi trường kinh doanh, chi nhánh NHNo Gia Lai thường xuyên kiểm tra đánh giá để có điều chỉnh thích hợp Trên đề tài: “Xây dựng chiến lược kinh doanh cho chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Gia Lai đến năm 2015”, cố gắng, thời gian có hạn cộng với kinh nghiệm thân cịn hạn chế nên luận văn khó tránh khỏi thiếu sót định Rất mong nhận ý kiến đóng góp q thầy giáo bạn luan van, khoa luan 76 of 66 75 ... luận chi? ??n lược hoạt động kinh doanh Chương 2: Phân tích hoạt động kinh doanh chi nhánh NHNo& PTNT tỉnh Gia Lai Chương 3: Xây dựng chi? ??n lược kinh doanh giải pháp thực chi? ??n lược kinh doanh cho chi. .. tác Chi nhánh NHNo& PTNT tỉnh Gia Lai xin chọn đề tài: ? ?Xây dựng chi? ??n lược kinh doanh cho chi nhánh NHNo& PTNT tỉnh Gia Lai đến năm 2015” với ước muốn góp phần vào phát triển bền vững chi nhánh NHNo& PTNT... cộng số điểm hấp dẫn chi? ??n lược Chi? ??n lược hấp dẫn chi? ??n lược có tổng cộng số điểm bước cao Bảng1.2: Ma trận QSPM Các chi? ??n lược lựa chọn Các yếu tố Phân loại Chi? ??n lược Chi? ??n lược Cơ sở số điểm