+ Tính mềm dẻo: Quy trình phục vụ có linh hoạt không, thay đổi nhỏ của khách mất bao nhiêu thời gian để điều chỉnh… + Khả năng tiên đoán trước: Cho phép doanh nghiệp đi trước một bước so[r]
(1)QUẢN TRỊ KINH DOANH DU LỊCH LỮ HÀNH Chương I: KINH DOANH LỮ HÀNH VÀ CÔNG TY LỮ HÀNH I Kinh doanh lữ hành: 1.1 Hoạt động Du lịch: Khái niệm 1.1 Hoạt động Du lịch: - Du lịch là gì? Tổ chức du lịch giới (WTO - World Tourism Organization): “Du lịch là tổng thể các tượng và các mối quan hệ xuất phát từ giao lưu du khách, các nhà kinh doanh, chính quyền địa phương và cộng đồng dân cư quá trình thu hút và tiếp đón du khách” Luật du lịch Việt Nam: “Du lịch là hoạt động người ngoài nơi cư trú thường xuyên mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng khoảng thời gian định” - Hoạt động Du lịch là hoạt động người, có người có hoạt động Du lịch - Hoạt động phải diễn ngoài nơi cư trú thường xuyên và thiết là phải quay lại điểm đến theo lịch trình - Hoạt động Du lịch phải gắn với hoạt động vận chuyển - Hoạt động Du lịch là hoạt động điểm đến khách và hoạt động vận hành các sở vật chất điểm đến khách - Hoạt động Du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu vui chơi, giải trí, nghỉ dưỡng và thẩm nhận giá trị văn hóa khác lạ, không nhằm mục đích sinh lời 1.2 Hoạt động lữ hành Lữ hành (Travel) là hoạt động thực chuyến từ nơi này đến nơi khác nhiều loại phương tiện khác và không thiết phải quay lại điểm xuất phát Lữ hành hiểu theo hai cách: (2) Theo nghĩa rộng: “Travel” là chuyển từ nơi này sang nơi khác Với mục đích đa dạng các phương tiện khác Liên tục 24/24 ngày không dừng Theo nghĩa hẹp: Là chuyển từ nơi này sang nơi khác Mục đích tham quan, giải trí (hay nói cách khác là thỏa mãn nhu cầu du lịch) Theo chương trình định sau đó trở nơi cư trú thường xuyên mình Trong Du lịch người ta hiểu theo nghĩa hẹp, chính vì hoạt động kinh doanh lữ hành chính là việc thực việc kinh doanh Du lịch trọn gói, khác với việc kinh doanh du lịch là kinh doanh trừng phần dịch vụ như: khách sạn, nhà hàng, vận chuyển… Khái niệm: Theo luật Du lịch Việt Nam công bố ngày 27/06/2005 thì: “Lữ hành là việc xây dựng, bán và tổ chức thực phần toàn chương trình du lịch cho khách du lịch” Như vậy, hoạt động lữ hành chính là: + Lữ hành: Thực chuyến du lịch theo kế hoạch, lộ trình, chương trình định trước + Kinh doanh lữ hành (Tour operation Business): là việc xây dựng, bán và tổ chức thực các chương trình du lịch nhằm mục đích sinh lợi + Các đại lý lữ hành (Travel Subagent Business): là tổ chức, cá nhân bán chương trình du lịch doanh nghiệp lữ hành cho khách du lịch nhằm hưởng hoa hồng; không thực chương trình du lịch đã bán Đặc điểm hoạt động kinh doanh lữ hành: (3) + Hoạt động kinh doanh lữ hành tạo sản phẩm chủ yếu dạng vô hình Sản phẩm lữ hành bao gồm các chương trình Du lịch, các dịch vụ trung gian, các dịch vụ bổ sung và các sản phẩm tổng hợp + Kết hoạt động kinh doanh lữ hành phụ thuộc vào nhiều yếu tố và không ổn định: bao gồm yếu tố khách quan lẫn chủ quan các nhà cung cấp, tài nguyên du lịch, điều kiện thời tiết, điều kiện giao thông…Do chất lượng sản phẩm lữ hành thường khó xác định trước và không ổn định + Quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng hoạt động kinh doanh lữ hành diễn cùng lúc Các dịch vụ thực có khách hàng, doanh nghiệp không thể biết trước số lượng khách, khối lượng dịch vụ, doanh thu chi phí mình thực + Người tiêu dùng khó cảm nhận khác biệt trước tiêu dùng sản phẩm lữ hành + Hoạt động kinh doanh lữ hành thường triển khai trên phạm vi địa lý rộng lớn + Hoạt động kinh doanh lữ hành mang tính thời vụ rõ nét đoạn thị trường + Hoạt động kinh doanh lữ hành phụ thuộc nhiều vào yếu tố khách quan thuộc môi trường vĩ mô, ngoài tầm kiểm soát doanh nghiệp Các nhân tố tác động tới hoạt động kinh doanh lữ hành 3.1 Nhân tố chung Hoạt động kinh doanh lữ hành chịu tác động nhiều nhân tố 3.1.1 An ninh chính trị và an toàn xã hội An ninh chính trị và an toàn xã hội tác động đến yếu tố cung và cầu du lịch Việt Nam là ví dụ 3.1.2 Nhân tố kinh tế Kinh tế phát triển kéo theo du lịch phát triển và ngược lại Ngoài ra, kinh tế phát triển, trình độ dân trí nâng cao kích thích nhu cầu du lịch (4) 3.1.3 Chính sách phát triển du lịch Chính sách phát triển quốc gia hay địa phương có ảnh hưởng lớn đến hoạt động du lịch nói chung và hoạt động lữ hành nói riêng 3.2 Các nhân tố tác động tới cầu 3.2.1 Thời gian rỗi: Đây là điều kiện không thể thiếu việc hình thành nhu cầu du lịch Quỹ thời gian người chia làm hai phần là phần thời gian dành cho công việc và thời gian ngoài công việc Tổng quĩ thời gian người Thời gian dành cho = nhu cầu thiết yếu (1) Thời gian dành + cho công việc (2) (3) Thời gian + rỗi (4) (2) : Thời gian dành cho nhu cầu thiết yếu như: nhu cầu sinh lý và công việc gia đình (3): Thời gian dành cho công việc (theo nghĩa rộng) và tiêu hao liên quan đến công việc (4): Thời gian rỗi Thời gian rỗi là mục tiêu khai thác các nhà kinh doanh du lịch 3.2.2 Thu nhập Khi người đáp ứng tất nhu cầu thiết yếu thì xuất nhu cầu du lịch Thu nhập tỉ lệ thuận với nhu cầu du lịch 3.3 Các nhân tố tác động tới cung 3.3.1 Điều kiện tự nhiên và tài nguyên du lịch tự nhiên • Điều kiện tự nhiên và tài nguyên du lịch tự nhiên: • Vị trí địa lý • Địa hình • Khí hậu • Thủy văn • Hệ động thực vật (5) 3.2 Điều kiện kinh tế xã hội và tài nguyên du lịch nhân văn 3.3.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật ngành du lịch • Khách sạn • Nhà hàng • Phương tiện vận chuyển • Các dịch vụ vui chơi giải trí… II Công ty lữ hành: Khái niệm: Công ty lữ hành là loại hình doanh nghiệp đặc biệt, kinh doanhtrong lĩnh vực tổ chức, xây dựng, bán và thực các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch Ngoài ra, công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán các sản phẩm các nhà cung cấp sản phẩm du lịch thực các kinh doanh tổng hợp khác, đảm bảo phục vụ các nhu cầu khách du lịch từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng quá trình du lịch họ Quan hệ cung cầu du lịch và vai trò các công ty lữ hành - Cung du lịch mang tính chất cố định và ít thay đổi còn cầu du lịch mang tính chất phân tán các, sở cung cấp dịch vụ khách sạn, nhà hàng không thể bán các sản phẩm dịch vụ mình đến nơi khách - Cầu du lịch mang tính tổng hợp nhà cung cấp dịch vụ du lịch đáp ứng một vài dịch vụ định - Cần tác nhân trung gian làm nhiệm vụ liên kết cung và cầu du lịch Tác nhân đó chính là các công ty lữ hành * Để liên kết, công ty lữ hành có nhiệm vụ thực các hoạt động sau: + Tổ chức hoạt động trung gian bán và tiêu thụ sản phẩm các nhà cung cấp các sản phẩm dịch vụ du lịch + Xây dựng các chương trình du lịch trọn gói nhằm liên kết các dịch vụ du lịch đơn lẻ với (6) * Lợi ích khách hàng từ các công ty lữ hành: + Thời gian, tiện lợi, chi phí tìm kiếm thông tin, tổ chức xếp chuyến + Thừa hưởng tri thức và kinh nghiệm các chuyên gia tổ chức du lịch các công ty lữ hành + Mức giá các công ty lữ hành thường thấp mức giá mà khách mua đơn lẻ dịch vụ + Khách du lịch cảm nhận phần nào chất lượng và phần nào hấp dẫn sản phẩm trước định chuyến + Dễ dàng mua sản phẩm dịch vụ du lịch vào mua cao điểm * Lợi ích các nhà cung cấp sản phẩm du lịch liên kết với các công ty lữ hành + Các nhà cung cấp chuyển bớt phần rủi ro cho các công ty lữ hành thông qua hợp đồng liên kết + Các nhà cung cấp lợi ích từ quảng cáo, tuyên truyền sản phẩm mình thông qua các hoạt động quảng cáo các công ty lữ hành.\ + Hoạt động các công ty lữ hành tạo điều kiện thuận lợi cho khách du lịch, đó làm tăng nhu cầu dịch vụ du lịch Các sản phẩm chính công ty lữ hành: - Chương trình du lịch trọn gói - Sản phẩm trung gian Đại lý vé máy bay Dịch vụ môi giới thuê phương tiện, bảo hiểm du lịch (7) Đăng ký, đặt chỗ và bán các chương trình du lịch Đăng ký, đặt phòng khách sạn Tư du lịch… - Sản phẩm tổng hợp: từ khâu sản xuất đến khâu phân phối sản phẩm xây dựng khách sạn, mở đại lý vé máy bay, thành lập đội xe du lịch, xây dựng nhà hàng… Phân loại công ty lữ hành: Các tiêu thức thông thường dùng để phân loại bao gồm: - Sản phẩm du lịch chủ yếu các công ty lữ hành - Phạm vi hoạt động chủ yếu công ty lữ hành - Quy mô và phương thức hoạt động công ty lữ hành - Quan hệ công ty lữ hành với khách du lịch - Quy định các quan quản lý du lịch Ở Việt Nam, doanh nghiệp lữ hành phân loại trên sở phạm vi hoạt động các doanh nghiệp đó là: Doanh nghiệp lữ hành quốc tế và doanh nghiệp lữ hành nội địa + Quốc tế: hoạt động trên thị trường quốc tế và đón khách du lịch quốc tế vào nước + Nội địa: Chỉ phục vụ khách du lịch nội địa trên phạm vi đất nước Việt Nam CHƯƠNG II: CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH I Lý luận chung cấu tổ chức: (8) Khái niệm: Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp là hình thức liên kết toàn sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ lao động doanh nghiệp đó nhằm đảm bảo sử dụng các nguồn lực này cách có hiệu để đạt mục tiêu mà doanh nghiệp đặt Cơ cấu tổ chức phản ánh mối quan hệ chính thức doanh nghiệp - Mối quan hệ chiều dọc: Mối quan hệ quản lý – Phân cấp từ cấp lãnh đạo đến cấp nhân viên công ty - Mối quan hệ chiều ngang: Mối quan hệ chức phối hợp – Mối quan hệ các phận, phòng ban trực thuộc công ty Căn để lựa chọn cấu tổ chức: - Phạm vi đại lý, nội dung và đặc điểm các lĩnh vực hoạt động công ty - Khả tài chính, các nguồn lực và chính sách phát triển công ty - Môi trường kinh doanh và các yếu tố khoa học kỹ thuật Các loại mô hình cấu tổ chức doanh nghiệp: 3.1 Mô hình trực tuyến: * Trực tuyến đơn vị: Chia cắt doanh nghiệp theo chiều dọc để phân tách hoạt động khác nhau, coi đơn vị là “doan nghiệp” đặc thù với đầy đủ phương tiện người và vật chất để có sức hoạt động độc lập như: giám đốc kinh doanh, giám đốc marketing, giám đốc tài chính… * Trực tuyến theo địa lý: Gồm tổng công ty và các chi nhánh hoạt động độc lập công ty VD: Viettravel * Trực tuyến sản phẩm: Quốc tế, nội địa, vận chuyển, khách sạn… (9) * Ưu, nhược điểm mô hình trực tuyến: Ưu điểm: Đơn giản và rõ ràng thống huy Trách nhiệm các phận phân định rõ ràng Dễ dàng giải thích các mâu thuẫn và hạn chế rủi ro Nhược điểm: Có ngăn cách các phận khác doanh nghiệp và thiếu phối hợp chúng Tạo lên cứng nhắc tuyến Khó khăn việc phát huy tính sáng tạo tạo truyền thống doanh nghiệp Hạn chế nguồn dự trữ quản trị viên cao cấp Dễ dẫn đến tình trạng quan liêu 3.2 Mô hình chức năng: áp dụng cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, chia cắt theo chiều ngang thành đơn vị chuyên môn hóa số nhiệm vụ định Uu điểm: Sử dụng các chuyên gia để đáp ứng vấn đề phức tạp quản lý Tập trung lực các vấn đề chuyên môn Nhược điểm: Nhiều huy, dễ dẫn đến mâu thuẫn các định quản lý Phân tán trách nhiệm Cản trở phối hợp Hạn chế tính động cá nhân (đề bạt và thuyên chuyển) 3.3 Mô hình trực tuyến – chức năng: Đây là kết hợp hai mô hình trực tuyến và mô hình chức Theo mô hình này, bên cạnh đường trực tuyến đặt thêm vài phận tham mưu bao gồm chuyên gia có trách nhiệm làm rõ các định ban lãnh đạo (10) doanh nghiệp Bộ phận tham mưu này không có quyền huy các phận khác Ưu điểm: Kết hợp các ưu điểm thống huy với ưu điểm việc chuyên môn hóa Kết hợp quản lý dài hạn (chức năng) với quản lý ngắn hạn (thừa hành) Nhược điểm: Dễ dẫn đến mâu thuẫn thừa hành và chức Cơ cấu tổ chức thường khá cồng kềnh 3.4 Mô hình tổ chức ma trận: Cơ cấu này dựa vào nguyên tắc song trùng huy, tức là người số phận đồng thời có hai tuyến cấp trên Tính song trùng này có thể là tạm thời (mô hình dự án) có thể ổn định (mô hình nhiều chiều) * Mô hình dự án: Một dự án xác định từ nhu cầu thống với việc tổ chức các phương tiện nghiên cứu, sản xuất, kinh doanh riêng Nó có thể là dự án đầu tư, sản xuất sản phẩm hay thâm nhập thị trường mới… * Mô hình tổ chức nhiều chiều: Ở mô hình này mối liên hệ hai tuyến là ổn định Nó có các dạng kết hợp hai chiều sản phẩm – chức năng, sản phẩm – vùng địa lý, chức – vùng địa lý II Cơ cấu tổ chức các doanh nghiệp lữ hành: 1, Mô hình cấu tổ chức phổ biến các doanh nghiệp lữ hành: 1.1 Hội đồng quản trị: Quyết định vấn đề quan trọng đường lối kinh doanh, triết lý kinh doanh, bổ nhiệm giám đốc thuê giám đốc công ty 1.2 Giám đốc (11) Là người trực tiếp điều hành công việc và chịu trách nhiệm trực tiếp với HĐQT kết kinh doanh doanh nghiệp 1.3 Bộ phận lữ hành du lịch 1.3.1 Bộ phận Marketing - Vai trò: Liên kết các phận với khách hàng - Hoạt động: Tiến hành nghiên cứu thị trường - Chức năng: + Xây dựng sản phẩm + Phân phối sản phẩm + Đảm bảo thông tin công ty lữ hành với các nguồn khách 1.2.3 Bộ phận điều hành - vai trò: là cầu nối các nhà cung cấp với công ty - Hoạt động: + Điều hành cho các sản phẩm du lịch + Đặt chỗ + Duy trì mối quan hệ mật thiết với các quan hữu quan + Kí hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ + Theo dõi quá trình thực chương trình DL + Nhanh chóng xử lí các tình bất thường xảy 1.3.2 Bộ phận hướng dẫn - Điều hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch - Duy trì mối quan hệ với các HDV chuyên nghiệp, cộng tác viên - Phối hợp chặt chẽ với các phận công ty 1.4 Bộ phận tổng hợp - Bộ phận tài chính – kế toán tổng hợp + Thực các công việc hành chính, văn phòng và lập kế hoạch tài chính, toán và làm các công việc liên quan đến vấn đề tài chính công ty (12) - Bộ phận nhân tổng hợp: Giám sát nội quy, quy chế, tuyển dụng nhân 1.5 Bộ phận hỗ trợ và phát triển: Được xem là phương hướng phát triển doanh nghiệp lữ hành Chương III: CÁC NHÀ CUNG CẤP SẢN PHẨM DU LỊCH VÀ SẢN PHẨM TRUNG GIAN CỦA CÁC DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH Hệ thống phân phối sản phẩm du lịch: Nhà cung cấp sản phẩm du lịch: (13) Nhà cung cấp sản phẩm du lịch là sở kinh doanh cung cấp cho khách du lịch phần hay toàn sản phẩm Du lịch Bao gồm: - Cơ sở lưu trú và ăn uống - Cơ sở vận chuyển: + Mặt đất: đường sắt, đường + Vận tải thủy: Tầu biển, tàu ven biển, tàu song hồ, kênh rạch… + Hàng không - Các dịch vụ vui chơi giải trí và văn hóa - Các dịch vụ bổ sung - Các ban quản lý tài nguyên du lịch Hệ thống phân phối sản phẩm du lịch: Khi mua sản phẩm du lịch, khách du lịch trở thành phận quá trình sản xuất và tiêu dùng, phương thức bán sản phẩm du lịch trở thành phần sản phẩm du lịch… * Các kênh phân phối sản phẩm du lịch thông thường có hoạt động chính là: + Nó mở rộng điểm tiếp xúc với khách du lịch thông qua hệ thống các điểm bán, tạo điều kiện thuận lợi cho khách việc đặt sản phẩm nhiều hình thức khác + Thúc đẩy khách du lịch mua sản phẩm thông qua các phương tiện quảng cáo và hoạt động bán hàng đội ngũ nhân viên Hầu hết thông qua kênh bán hàng thông qua các công ty lữ hành * Nhiệm vụ của công ty lữ hành việc bán sản phẩm DL: + Là điểm bán và tiếp cận thuận lợi cho khách du lịch mua + Phân phối các ấn phẩm quảng cáo + Trưng bày và thể các lựa chọn cho khách DL + Thực tư vấn và giúp đỡ người tiêu dùng việc lựa chọn sản phẩm thích hợp (14) + Thực các dịch vụ bán sản phẩm qua hệ thống thông tin liên lạc + Tất các dịch vụ này phải đảm bảo cho khách quyền sử dụng vào điểm họ yêu cầu + Đóng vai trò điểm bán hàng cho các nhà cung cấp sản phẩm thực việc toán tiền bán sản phẩm cho các nhà cung cấp + Thực các dịch vụ bổ sung như: bảo hiểm DL, thủ tục XNC, dịch vụ tư vấn + Thực các hoạt động khuyếch trương sản phẩm cho các nhà cung cấp sản phẩm du lịch + Giải các phàn nàn, khiếu nại người tiêu dùng Đại lý Lữ Hành: 3.1 Khái niệm: Theo tổng cục du lịch Việt Nam: Đại lý lữ hành là đơn vị kinh doanh thực các dịch vụ đưa đón, đăng ký nơi lưu trú, vận chuyển, hướng dẫn tham quan, bán các chương trình du lịch các doanh nghiệp lữ hành, cung cấp các thông tin và tư vấn cho khách du lịch để lấy hoa hồng Chức năng: Tìm kiếm thị trường cho nhà cung cấp Cung cấp thông tin và tư vấn cho du khách Thực quá trình giao dịch Giải các vấn đề 3.2 Phân loại: 3.2.1 Căn vào quan hệ các đại lý với khách: - Đại lý nhận khách: đón tiếp, phục vụ và thực ct DL các cty lữ hành Thường đc đặt các điểm DL, các đầu mối giao thông lớn - Đại lý gửi khách: Thu gom khách, thực các hoạt động trung gian bán sản phẩm cho nhà cung cấp Thường đặt các TT kinh tế - thương mại có nguồn khách lớn (15) 3.2.2 Căn vào mối quan hệ đại lý với các nhà cung cấp và công ty lữ hành - Đại lý bán thông thường: bán hưởng hoa hồng, chi phí và chính sách tự định.Có thể bán sản phẩm nhiều nhà cung cấp - Đại lý độc quyền: Các nhà sản xuất thường có uy tín và quy mô lớn Các nhà sản xuất cấp giấy phép và hướng dẫn quy trình để họ bán sản phẩm + Ưu điểm: Đối với nhà sản xuất: thâm nhập thị trường nhanh chóng, hạn chế đối thủ cạnh tranh, chiến thuật áp dụng cách linh hoạt, thu lệ phí từ các đại lý, chi phí thường xuyên cho các đại lý nên có thể kiểm soát hoạt động các đại lý, tăng khả bán hàng Đối với đại lý: Được sử dụng nhãn hiệu nhà sản xuất tiếng, tiếp xúc với chuyên gia có kinh nghiệm, hỗ trợ việc khuyến mại, quảng cáo và chi phí ban đầu, đồng thời sản phẩm đảm bảo chất lượng hơn, độ mạo hiểm thấp, lao động bồi dưỡng đào tạo + Nhược điểm: Nhà sản xuất: Hiếm lợi ích ngắn hạn và dài hạn, tỉ lệ lợi nhuận thấp Đại lý: Bị quản lý, ít có lựa chọn và phải nộp lệ phí 3.2.3 Căn vào quy mô công ty - Đại lý bán buôn: mua số lượng lớn sản phẩm sau đó bán lại cho các đại lý bán lẻ thuê chuyến máy bay ( Charter Flight) đoàn tàu…Thường áp dụng vào mùa cao điểm - Đại lý du lịch bán lẻ: Có thể là điểm bán các nhà cung cấp or doanh nghiệp độc lập, đại lý độc quyền…Cơ cấu gọn nhẹ Hiện kênh bán hàng điện tử thì đại lý bán lẻ lớn Khách sử dụng dịch vụ bán lẻ vì: + Dễ tiếp cận thông tin, có thể thực dịch vụ bổ sung visa, hộ chiếu, bảo hiểm, có hệ thống điểm bán các thành phố chính + Thuận tiện cho việc thu thập thông tinm, toán, khiếu nại, phàn nàn (16) + Mức độ an toàn cao + Thói quen tầng lớp dân cư + Sự tác động đại lý du lịch tới tâm lý khách + Lợi ích kinh tế không khác so với mua trực tiếp qua nhà sản xuất II.CƠ SỞ CỦA CÁC MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH VÀ CÁC NHÀ CUNG CẤP Hoa hồng 1.1 Khái niệm: Hoa hồng (Commission) là ưu đãi nhiều hình thức các nhà sản xuất các doanh nghiệp lữ hành Chênh lệch giá bán chính thức (rack rate) và giá áp dụng cho các doanh nghiệp lữ hành (net rate) gọi là hoa hồng Tiền hoa hồng là tiền nhà cung cấp trả cho doanh nghiệp lữ hành dù bán hay tiêu thụ sản phẩm thì giá không thay đổi 1.2 Phân loại: - Tiền hoa hồng bản: Tiền hoa hồng thấp mà nhà sản xuất trả cho lữ hành - Tiền hoa hồng khuyến khích: tiền hoa hồng khuyến khích (thưởng) cty lữ hành bán số lượng lớn sản phẩm cho nhà sản xuất Hợp đồng phục vụ: Dựa vào luật pháp để nêu rõ + Đảm bảo chất lượng trên hai phương diện: tốc độ và thái độ phục vụ + Sử dụng tài liệu quảng cáo nhà cung cấp, dán tem hay nhãn hiệu đại lý trên sp đồng ý nhà cung cấp + Cung cấp thông tin chính xác cho khách + Sử dụng đúng biểu mẫu các nhà đăng kí chỗ, tuân thủ đúng quy định nhà cung cấp thời hạn đăng kí chỗ, xác nhận đăng ký chỗ việc chuyển tiền thu tới nhà cung cấp + Thu tiền phạt khách họ thay đổi đặt chỗ + Thông báo cho khách việc điền đúng vào biểu mẫu các nhà cung cấp (17) + Thông báo cho khách việc thực dịch vụ bảo hiểm, kiểm tra tài liệu nhà cung cấp trước chuyển đến cho khách DL + Thông tin cho khách điều kiện vệ sinh, giữ gìn sức khỏe quá trình tiêu dùng sp du lịch + Trong quá trình sử dụng sp DL có lỗi thì pháp nhân đầu tiên phải chịu là nhà sản xuất 3.Chính sách giá các nhà cung cấp đại lý du lịch 3.1 Giá vé tập thể (Group Fares) • Giá vé đặt trước (yêu cầu ít 30 ngày) • Giá trọn gói đến điểm du lịch, thời hạn đặt trước thường 15 ngày • Giá cho hội, nhóm … • Thuê chọn gói • Giá cho các chương trình du lịch trọn gói 3.2 Giá vé cá nhân • Giá vé tham quan đặt trước áp dụng khách du lịch trên số tuyến định • Giá chuyến trọn gói thường các hãng hàng không tổ chức • Giá ưu tiên cho các đối tượng chính sách, xã hội, sinh viên, trẻ em … • Giá vé theo hạng • Vé CHƯƠNG 4: XÂY DỰNG CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TRỌN GÓI I Chương trình du lịch * Định nghĩa từ điển Khách sạn, Lữ hành, Du lịch: - Chuyến du lịch trọn gói các khoản: Gồm các dịch vụ chuyển như: khách sạn, hàng không, ăn uống… (18) - Chuyến du lịch trọn gói (Package tour): là chuyến du lịch gồm hầu hết các dịch vụ chuyến như: phương tiện lại, chỗ ăn ở, việc tham quan giải trí với mức giá nộp thấp so với mức người mua dịch vụ riêng Định nghĩa: (Tổng cục Du lịch Việt Nam) Chuyến du lịch: là chuyến chuẩn bị trước bao gồm tham quan hay nhiều điểm du lịch và quay trở nơi khởi hành Chuyến du lịch thông thường có các dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan và các dịch vụ khác Tất các chuyến du lịch các doanh nghiệp lữ hành tổ chức phải có chương trình cụ thể Chương trình du lịch: là lịch trình chuyến du lịch, nội dung bao gồm lịch trình buổi, ngày, loại khách sạn lưu trú, loại phương tiện vận chuyển, giá bán chương trình du lịch và các dịch vụ miễn phí Lưu ý: Một chuyến du lịch khác với ct DL: chuyến DL phải có ct DL thể rõ tất lịch trình ngày tour, dịch vụ bao gồm và không bao gồm 2.Phân loại chương trình du lịch 2.1 Căn vào nguồn gốc phát sinh: - Chương trình du lịch chủ động: Do cty DL nghiên cứu thị trường, tự nghiên cứu điểm đến và xây dựng nên, ấn định ngày thực (Áp dụng cty DL lớn và có nguồn khách ổn định) - Chương trình du lịch bị động: Là chương trình du lịch theo yêu cầu khách – xây dựng trí và thỏa thuận hai bên (Lợi thế: rủi ít thường thụ động) - Chương trình du lịch kết hợp: Là kết hợp loại chương trình trên – Các công ty lữ hành Việt Nam thường áp dụng loại hình này 2.2 Căn vào mức giá: (19) - Giá trọn gói: bao gồm hầu hết các phát sinh quá trình DL – hầu hết các cty lữ hành có ct này - Giá bao gồm các dịch vụ bản: bao gồm các dịch vụ chủ yếu chuyến - Giá tự chọn: khách có thể tùy chọn giá các dịch vụ khác – Ít áp dụng 2.3 Căn vào mục đích chuyến Gồm du lịch túy, mạo hiểm, hội nghị hội thảo, chữa bệnh, chuyên đề, thể thao… 2.4 Căn vào hình thức tổ chức chuyến đi: - Cá nhân theo đoàn - Ngắn hạn (nhỏ hơ ngày) dài hạn - Weekend tour - City tour 2.5 Căn vào phương tiện vận chuyển: - Du lịch ô tô - Tàu thủy - Tàu hỏa - Máy bay - Xe đạp… Sự phân biệt trên mang tính chất tương đối, trên thực tế không có chương trình du lịch nào tổ chức đơn theo loại hình cụ thể II Quy trình xây dựng chuyến du lịch trọn gói: Những điểm cần chú ý xây dựng chương trình du lịch - Phù hợp với đặc điểm tiêu dùng - Chương trình phải có tốc độ hoạt động hợp lý - Chương trình phải có tính hấp dẫn - Chương trình phải có tính khả thi - Chương trình phải đúng mục đích lữ hành - Đa dạng hóa các hoạt động, tránh nhàm chán (20) 2.1 Quy trình xây dựng: 2.1 Nghiên cứu nhu cầu thị trường 2.2 Nghiên cứu khả đáp ứng: Nghiên cứu tài nguyên du lịch, các nhà cung cấp du lịch, mức độ cạnh tranh trên thị trường 2.3 Xác định khả và vị trí chương trình 2.4 Xây dựng mục đích, ý tưởng chương trình 2.5 Quỹ thời gian và mức giá tối đa 2.6 Xây dựng tuyến hành trình 2.7 Xây dựng phương án vận chuyển 2.8 Xây dựng phương án lưu trú 2.9 Chi tiết hóa chương trình 10 Xây dựng phương án dự phòng, ứng cứu 11 Xác định giá thành, giá bán chương trình 12 Xác định quy định chương trình - Không phải nào xây dựng chương trình du lịch người ta phải trải qua 12 bước trên Người có kinh nghiệm, kiến thức và nhạy bén xây dựng chương trình mới, có tính kích cầu cao Các quy định và điều kiện thực chương trình: Tất các chương trình phải có quy định và điều kiện thực như: + Quy định mức giá + Quy định giấy tờ, visa, hộ chiếu… + Những quy định vận chuyển + Những quy định đăng kí đặt chỗ, đặt tiền trước, chế độ bồi thường hủy bỏ, hình thức và thời hạn toán + Trách nhiệm công ty lữ hành + Các trường hợp bất khả kháng III Xác định giá thành chương trình du lịch (21) Các khái niệm Phương pháp xác định giá thành: 2.1 Phương pháp dựa vào khoản mục chi phí 2.2 Phương pháp xác định giá thành dựa trên sở lịch trình 2.3 Phương pháp giá xác định trên sở thực tế (Các công ty áp dụng) IV Xác định giá bán chương trình du lịch: Các yếu tố cần phân tích xác định giá bán chương trình du lịch: + Yếu tố nội sinh (Internal factors) + Nhóm các yếu tố ngoại sinh (External factors) Các phương pháp xác định giá: 2.1 Mô hình 3C: Bao gồm: - Đồ thị cầu (Customer) - Hàm chi phí (Cost) - Giá đối thủ cạnh tranh (Competitor) Phương pháp xác định giá trên sở theo hệ số chi phí CHƯƠNG V: TỔ CHỨC BÁN VÀ THỰC HIỆN CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH I Xúc tiến hỗn hợp (Promotion) Là truyền tin sản phẩm và doanh nghiệp tới khách hàng để thuyết phục họ định mua hàng (22) 1.1 Quảng cáo 1.2 Tuyên truyền 1.3 Bán hàng cá nhân 1.4 Xúc tiến bán hàng Các mối liên hệ xúc tiến hỗn hợp: là hệ thống tổ chức chặt chẽ đó sử dụng phối hợp hài hòa các công cụ truyền tin thích hợp với doanh nghiệp thời kỳ Các mối liên hệ quá trình truyền thông thể qua sơ đồ Lựa chọn phương tiện truyền thông Dựa vào khách hàng mục tiêu để lựa chọn phương tiện truyền thông 3.1 Kênh truyền thông trực tiếp: thiết lập mối quan hệ trực tiếp với người nhận 3.2 Kênh truyền thông không trực tiếp:Các ấn phẩm, các phương tiện điện tử, các phương tiện trưng bày Phương tiện quảng cáo Là hình thức Marketing, giúp khách hàng nắm rõ thông tin doanh nghiệp và sản phẩm Các công ty lữ hành thường áp dụng - Tập gấp, tờ rơi, sách mỏng - Phương tiện thông tin đại chúng - Các hoạt động khuyếch trương các buổi tối quảng cáo, tham gia hội chợ - Quảng cáo các hình thức khác đĩa DVD, Internet… Trong các quảng cáo thì tập gấp là hình thức quảng cáo các công ty lựa chọn nhiều nhất… II Tổ chức bán: xây dựng các kênh phân phối và xác định điều kiện bán Kênh phân phối: 1.1 Kênh phân phối là tập hợp các doanh nghiệp và cá nhân độc lập và phụ thuộc lẫn tham gia vào quá trình đưa hàng hóa từ người sản xuất đến người tiêu dùng (23) 1.2 Cấu trúc các kênh phân phối 1.3 Các dòng chảy kênh - Dòng thông tin - Dòng xúc tiến - Dòng toán Tổ chức bán - Các công ty lữ hành vừa là đơn vị nhận khách, vừa là đơn vị gửi khách - Gửi và nhận khách thông qua các hợp đồng - Tổ chức bán chương trình chủ động phải theo dõi chặt chẽ + Tình hình đăng kí chỗ + Đảm bảo thông tin thường xuyên với khách đến đăng kí + Đảm bảo thông tin thường xuyên với các nhà cung cấp + Có liên hệ thường xuyên với các công ty lữ hành khác để có thể tiến hành phối hợp trường hợp cần thiết + Lập bảng theo dõi II Tổ chức thực chương trình du lịch Giai đoạn 1: thỏa thuận với khách - Số lượng khách - Quốc tịch, ngôn ngữ - Thời gian địa điểm nhập – xuất cảnh - Các yêu cầu hướng dẫn, phương tiện vận chuyển, sở lưu trú, ăn uống và các yêu cầu đặc biệt khác - Hình thức và thời gian toán - Danh sách khách Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực - Xác định, điều chỉnh chương trình chi tiết - Liên lạc với các nhà cung cấp để xác nhận dịch vụ - Xác nhận lại với khách cty gửi khách , đại lý (24) Giai đoạn 3: Thực chương trình du lịch - Tổ chức thực tour - Tổ chức việc đón khách, giới thiệu hướng dẫn viên, các quy định, thể lệ, pháp luật - Thường xuyên theo dõi, kiểm tra lịch trình -Theo dõi, kiểm tra chất lượng Giai đoạn 4: Những công việc sau - Tổ chức tiễn khách - Tổ chức trưng cầu ý kiến khách - Thu thập các báo cáo hướng dẫn viên - Xử lí nốt các công việc còn lại cần phải giải - Thanh toán cho công ty gửi khách, các đại lý, các nhà cung cấp dịch vụ - Hạch toán, toán chương trình du lịch - Tiến hành các dịch vụ sau tour CHƯƠNG VI: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH I Chất lượng sản phẩm lữ hành Khái niệm: Là phạm trù phức tạp, có nhiều khái niệm khác Theo tổ chức Châu Âu – EOQC (European Organization for Quality Control) thì: “ Chất lượng là mức phù hợp sản phẩm yêu cầu người tiêu dùng” (25) Theo tiêu chuẩn Việt Nam 5200 – ISO9000 (International organization for Standardization) thì ““Chất lượng là mức độ phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề định trước người mua” 1.2 Chất lượng sản phẩm lữ hành Chất lượng sản phẩm lữ hành công ty lữ hành bao gồm mức độ phù hợp đặc điểm thiết kế với chức năng, phương thức sử dụng sản phẩm và mức độ sản phẩm thực đạt so với thiết kế nó Sản phẩm đạt chất lượng cao phải là sản phẩm thiết kế hoàn chỉnh, hợp lý và quá trình thực phải chính xác theo thiết kế này Nội dung chất lượng sản phẩm lữ hành: Chính xác hai mức độ chủ yếu là 2.1 Thiết kế: Chất lượng thiết kế phải phù hợp với các dịch vụ có chương trình du lịch - Sự hài hòa, hợp lý chương trình - Sự chú ý đến tất các chi tiết chương trình - Tính hấp dẫn độc đáo tài nguyên du lịch - Chất lượng các nhà cung cấp - Mức giá hợp lý chương trình 2.2 Thực hiện: Chất lượng thực ct Dl vào các tiêu chuẩn - Chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên - Chất lượng nhà quản lý tour - Chất lượng sản phẩm và dịch vụ các nhà cung cấp - Điều kiện môi trường tự nhiên, xã hội, kinh tế và điều hành các công ty - Mức độ hài lòng khách du lịch Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm lữ hành - Sự sai lệch thiết kế và mong đợi khách - Sự sai lệch nhận thức và thiết kế sp nhân viên - Sự sai lệch điều hành quản lý và thực (26) - Sự sai lệch giữ các yếu tố cấu thành sản phẩm - Những sai lệch quá trình thực - Sự sai lệch điều kiện XH và sp thiết kế - Sự sai lệch điều kiện tự nhiên và sản phẩm thiết kế Như vậy, khắc phục sai lệch là mục tiêu hàng đầu các cty lữ hành việc cải tiến chất lượng sản phẩm Các sai lệch bị chi phối yếu tố bên và bên ngoài 3.1 Nhóm các yếu tố bên (4M) + Men: người (đội ngũ nhân viên, đội ngũ quản lý) + Materials: Nguyên vật liệu + Machines: Thiết bị công nghệ + Methods: Các phương pháp công nghệ, quản lý, cách thức quản lý, triết lý quản trị, phương pháp điều hành, điều tra, dự đoán nhu cầu thị trường 3.2 Nhóm các yếu tố bên ngoài bao gồm: Khách du lịch, các đại lý, các nhà cung cấp - Khách du lịch: không mua mà còn tham gia vào quá trình tạo sản phẩm: các đoàn khách khác chất lượng khác Thiết kế phải phù hợp với số đông khách hàng mục tiêu - Các đại lý du lịch và các nhà cung cấp: khách du lịch cảm nhận sản phẩm đầu tiên các đại lý du lịch Các đại lý du lịch là nguồn cung cấp lớn cho các công ty lữ hành Các nhà cung cấp đảm bảo khâu quá trình thực ct dl - Các dịch vụ trước và sau chương trình du lịch có ảnh hưởng tới việc định mua và cảm nhận khách du lịch (27) II Hoàn thiện, kiểm tra, bảo đảm chương trình: I Chi phí trì chất lượng chương trình du lịch: bao gồm chi phí không nhỏ - Chi phí ngăn chặn: Nhằm ngăn chặn tác động tiêu cực đến sản phẩm + Chi phí cho đào tạo, huấn luyện + Chi phí cho việc thiết kế - Nhóm chi phí cho sai sót bên trong: chi phí khắc phục sai sót bên đền bù cho khách sai sót hướng dẫn viên và điều hành - Chi phí sai sót bên ngoài: khắc phục sai sót sau sản phẩm bán sản phẩm tiêu dùng (SP du lịch sản xuất và tiêu dùng cùng diễn ra) - Chi phí thẩm định: đây là chi phí dành cho việc đánh giá, đo lường, kiểm tra chất lượng sản phẩm Hạn chế lãng phí phát sinh: Theo các nhà quản lý Nhật Bản có loại lãng phí cần khắc phục - Lãng phí sản xuất quá mức cần thiết: nghiên cứu thị trường ko đầy đủ, đánh giá quy mô không chính xác, từ đó sản xuất sp vượt quá lượng cầu Ngoài là các chi phí marketing, quảng cáo và trì đội ngũ nhân viên (HDV) dư thừa - Lãng phí chờ đợi: các phận không phân định rõ chức năng, giới hạn dẫn tới chậm trễ việc trả lời khách các nhà cung cấp… - Lãng phí vận chuyển: không đưa phương án vận chuyển tối ưu - Lãng phí thân quy trình sản xuất: các hoạt động thừa - Lãng phí tồn kho: các công ty lữ hành ko có dạng lãng phí này (28) - Lãng phí hoạt động nhân viên thực - Lãng phí các phế phẩm: không khắc phục Bảo đảm và trì chất lượng sản phẩm lữ hành: Có thể chia làm loại - Những vấn đề mang tính riêng lẻ: mang tính ngắn hạn tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm Cần có hệ thống quản lí chi tiêu chặt chẽ - Những vấn đề mang tính thường xuyên: Thường xảy và khó khắc phục (trong dài hạn) Khắc phục cần phải thay đổi chế quản lý, cải tiến đội ngũ nhân viên Các biện pháp để kiểm tra sản phẩm công ty lữ hành - Kiểm tra yếu tố đầu vào: Đảm bảo chất lượng các nhà cung cấp, chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên, kiểm tra hệ thống kỹ thuật vật chất ảnh hưởng đến chất lượng sp - Kiểm tra quá trình thực hiện: theo dõi sát quá trình thực dịch vụ Lập nhóm kiểm tra nhân viên thực công việc III Quản lý chất lượng phục vụ doanh nghiệp lữ hành Theo các nhà quản lý chất lượng Mỹ thì có nhóm công việc Nhóm 1: Tìm hiểu rõ kế hoạch mục tiêu Thực qua bước: - Bước 1: Xác định vị trí mà doanh nghiệp cung cấp cho khách DL + Sản phẩm DL đó có vai trò nào việc thỏa mãn nhu cầu khách phạm vi công nghiệp lữ hành + Những đặc điểm và cấu tổ chức hệ thống phân phối dịch vụ - Bước 2: Xác định đặc điểm dịch vụ (29) Những đặc điểm này thể chỗ: tính chất tác động người hay p tiện kỹ thuật Cường độ giao tiếp khách du lịch với khách du lịch, KDL với nhân viên Xác định đặc điểm thời gian, đặc điểm địa điểm tiến hành, xác định khả linh hoạt thay đổi sản phẩm , xác định số lượng khách có thể phục vụ đồng thời lần, xác định các yêu cầu đào tạo và kiểm tra - Bước 3: Tìm hiểu đặc điểm khách du lịch dựa vào các yếu tố tâm lý xã hội ( yếu tố tâm lý cá nhân) - Bước 4: Đánh giá hình ảnh sản phẩm cách hình dung nhìn nhận khách thể các khía cạnh + Mục đích thỏa mãn + Mức độ quan trọng sản phẩm đó + Mức độ mạo hiểm sản phẩm + Kết thực chương trình đó + Chi phí cho sản phẩm Nhóm 2: Xây dựng các tiêu chuẩn, chất lượng phục vụ: Phân tích trên phương diện: - Phương thức phục vụ: đề cập đến hệ thống cung cấp dịch vụ thỏa mãn yêu cầu khách, thể ở: + Thời gian: các định thời gian việc phục vụ khách du lịch + Quy trình: Quy trình phục vụ có bao nhiêu giai đoạn, giai đoạn gồm việc gì (30) + Tính mềm dẻo: Quy trình phục vụ có linh hoạt không, thay đổi nhỏ khách bao nhiêu thời gian để điều chỉnh… + Khả tiên đoán trước: Cho phép doanh nghiệp trước bước so với các mong đợi khách + Các luồng thông tin: Thông tin nội Thông tin khách và doanh nghiệp Kinh nghiệm để kiểm định thông tin các nhà quản lý + Áp dụng các công nghệ tin học để đại hóa các thông tin doanh nghiệp + Tổ chức kiểm tra - Đội ngũ nhân viên phục vụ: + Nhân viên là người tiếp xúc trực tiếp với khách nên quan trọng + Nhân viên phải xác định rõ tiêu cụ thể: Hình thức: theo quy luật cái đẹp Thái độ: ân cần, niềm nở, lịch Kỹ bán: Nghệ thuật thuyết phục khách Kỹ giải vấn đề phức tạp + Xác định các tiêu chuẩn phải đảm bảo yêu cầu: rõ rang, dễ hiểu, phổ biến đến nhân viên và khách (nếu có thể) (31) + Các tính chất phải thỏa mãn mong muốn khách không tác động xấu đến doanh nghiệp + Các tiêu chuẩn phải có tính khả thi, có thể thay đổi có yêu cầu + Mọi thành viên doanh nghiệp phải cam kết kí vào tiêu chuẩn chất lượng Nhóm 3: xác định đội ngũ doanh nghiệp nhằm thực các tiêu chất lượng phục vụ - Bước 1: Thiết kế các vị trí làm việc + Xác định mục đích và hiệu vị trí cần đạt + Chỉ rõ vị trí, trách nhiệm và quyền hạn vị trí nhân viên + Dựa vào quy trình mà các nhiệm vụ cần thực vị trí + Những tiêu chuẩn đánh giá kết và tiêu chuẩn đánh giá chất lượng cv cần thực + Xác định mqh vị trí công việc - Bước 2: xây dựng tính chất chất lượng phục vụ vị trí + xây dựng kỹ năng, kiến thức cần phải có cho nhân viên tiến hành công việc + Xác định thái độ và cách ứng xử nv thực cv + Xác định nội dung cv mà nv cần đạt - Bước 3: Lựa chọn nhân viên thích ứng (tiêu chuẩn 4S) + S: Smile – Thân thiện, tươi cười (32) + S: Smart – Thông minh, lịch + S: speed – Mau lẹ, nhanh nhẹ + S: Sincerity - Sự chân thành - Bước 4: đào tạo và huấn luyện đội ngũ Huấn luyện chuyên môn, kỹ giao tiếp: định hướng, định vị và điều khiển, điều chỉnh - Bước 5: xây dựng đội ngũ lãnh đạo có lực: có phẩm chất lãnh đạo, có kỹ giao tiếp, sử dụng hợp lý quyền lực, khả đoán, xử lí tình hiệu có cố - Bước 6: Tạo bầu không khí thân thiện, hỗ trợ lẫn 4.Nhóm 4: Xây dựng hệ thống kiểm tra thường xuyên - Xây dựng hệ thống đo lường dịch vụ - Xây dựng hệ thống tiếp nhận và xử lý thông tin từ phía khách + Nói chuyện trực tiếp + Tổ chức các hội đàm, mời đại diện khách tham gia thảo luận + Đề nghị trả lời các phiếu trưng cầu ý kiến cách trả lời trực tiếp, thông qua bưu điện hay gọi điện thoại + Đặt các sổ góp ý, hòm thư góp ý nơi tập trung nhiều khách du lịch doanh nghiệp + Trả lời khiếu nại và yêu cầu khách - Xây dựng hệ thống tiếp nhận báo cáo và ý kiến nhân viên (33) Nhóm 5: Xây dựng bầu không khí tích cực để giải các vấn đề doanh nghiệp - Tạo bầu không khí dân chủ, thuận tiện cho nhân viên đóng góp trí tuệ và thực các công việc chung - Sử dụng đội ngũ nhân viên lực lượng nòng cốt để khắc phục khó khăn, coi trí tuệ nhân viên tài sản vô giá doanh nghiệp cần khai thác và sử dụng - Biến các vấn đề thành hội để hoàn thiện chất lượng phục vụ CHƯƠNG VII: MÔI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA CÁC CÔNG TY LỮ HÀNH Môi trường kinh doanh hiểu bao gồm: yếu tố bên trong, yếu tố bên ngoài tác động trực tiếp và gián tiếp đến tồn và phát triển doanh nghiệp Chia làm nhóm: - Nhóm yếu tố vĩ mô (34) - Môi trường trực tiếp - Môi trường bên doanh nghiệp I Phân tích các yếu tố môi trường kinh doanh Yếu tố vĩ mô Tác động yếu tố vĩ mô làm ảnh hưởng lớn đến môi trường kinh doanh doanh nghiệp, khó khắc phục, cần sử dụng hệ thống Marketing Những yếu tố môi trường vĩ mô 1.1 Các yếu tố kinh tế - Ảnh hưởng vô cùng lớn - Dự báo kinh tế thường không chính xác - Sử dụng không linh hoạt chiến lược phát triển (mùa lễ hội) 1.2 Yếu tố chính phủ và chính trị Hoạt động chính phủ ảnh hưởng lớn đến kinh doanh Biến động chính trị có ảnh hưởng lớn đến DL 1.3 Yếu tố xã hội - Yếu tố xã hội ảnh hưởng lớn đến mt kd du lịch: độ tuổi, giới tính, sở thích vui chơi giải trí, chuẩn mực đạo đức và quan điểm mức sống, cộng đồng kinh doanh - Các yếu tố xh thường biến đổi chậm nên khó nhận biết 1.4 Yếu tố tự nhiên Môi trường tự nhiên không tác động đến mt kinh doanh mà còn góp phần tạo sp du lịch I.5 Yếu tố công nghệ Du lịch là ngành công nghiệp nên ảnh hưởng công nghệ là lớn Website, internet… Môi trường tác nghiệp 2.1 Các đối thủ cạnh tranh 2.1.1 Mục đích tương lai: 2.1.2 Nhận định (35) 2.1.3 Chiến lược thời 2.1.4 Tiềm 2.2 Khách hàng 2.3 Nhà cung cấp Các doanh nghiệp phải quan hệ tốt với các nhà cung cấp tránh việc ảnh hưởng đến lợi nhuận doanh nghiệp như: - Không có sản phẩm thay - Người mua ảnh hưởng nhỏ đến người cung cấp - Tầm quan trọng sản phẩm dịch vụ người mua - Các nhà cung cấp có khả đa dạng hóa sản phẩm - Các nhà liên kết có khả liên kết với chặt trẽ 2.4 Đối thủ tiềm ẩn - Là đối thủ tham gia kinh doanh có thể làm ảnh hưởng đến thị phần khách vì họ đưa vào phương thức sản xuất Tăng cường chăm sóc khách hàng, khuyến mại, tìm sản phẩm 2.5 Sản phẩm thay - Tìm các tour độc quyền, các tour đặc sắc… Phân tích môi trường bên 3.1 Các yếu tố liên quan đến nguồn nhân lực 3.2 Các yếu tố nghiên cứu phát triển 3.3 Các yếu tố sản xuất 3.4 Các yếu tố tài chính kế toán (36) 3.5 Yếu tố Marketing 3.6 Nề nếp tổ chức II Phân tích môi trường kinh doanh Lập bảng môi trường kinh doanh Phân tích mặt mạnh, mặt yếu, hội và nguy 2.1 Mô hình phân loại thứ tự ưu tiên 2.1.1 Ma trận hội 2.1.2 Ma trận nguy 2.2 Phân tích mặt mạnh, mặt yếu, hội và nguy 2.3 Các hội trở thành nguy CHƯƠNG VIII: CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA CÁC CÔNG TY LỮ HÀNH Định nghĩa: I Các mô hình hoạch định chiến lược Ma trận thị phần/tăng trưởng Boston Consulting Group Khi Boston Consulting Group khảo sát đường cong kinh nghiệm họ đã đề ma trận thị phần tăng Cần lưu ý điểm chính sau đây: Thứ nhất: (37) (38)