Trên cơ sở phân tích những yêu cầu về số lượng, trình độ và kỹ năng của nhân lực truyền thông marketing dưới tác động của các xu hướng truyền thông marketing mới, tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả, so sánh, tổng hợp và phân tích các dữ liệu thứ cấp thu thập được để chỉ ra thực trạng và những nguyên nhân dẫn đến thực trạng nhân lực truyền thông marketing của các khách sạn Việt Nam hiện nay. Mời các bạn cùng tham khảo!
NHÂN LỰC TRUYỀN THÔNG MARKETING KHÁCH SẠN VIỆT NAM TRONG THỜI ĐẠI KỸ THUẬT SỐ ThS Nguyễn Thị Huyền Ngân1 Tóm tắt: Truyền thơng marketing hoạt động quan trọng góp phần thúc đẩy phát triển du lịch, đặc biệt bối cảnh cách mạng 4.0 mà hành vi khách du lịch có thay đổi đáng kể Trong đó, nhân lực truyền thơng marketing đóng vai trị then chốt việc ứng dụng tiến kỹ thuật Nghiên cứu thực với mục tiêu đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực truyền thông marketing khách sạn Việt Nam Trên sở phân tích yêu cầu số lượng, trình độ kỹ nhân lực truyền thông marketing tác động xu hướng truyền thông marketing mới, tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả, so sánh, tổng hợp phân tích liệu thứ cấp thu thập để thực trạng nguyên nhân dẫn đến thực trạng nhân lực truyền thông marketing khách sạn Việt Nam Kết nghiên cứu cho thấy, nhân lực truyền thông marketing khách sạn Việt Nam thiếu chưa đáp ứng đầy đủ yêu cầu đặt thời đại kỹ thuật số, qua nghiên cứu đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực Từ khoá: Khách sạn, kỹ thuật số, nhân lực, truyền thông marketing, Việt Nam Abstract: Marketing communication is one of the most important activities that contributes to the development of tourism, especially in the context of the 4.0 industrial revolution when the behavior of tourists changes dramatically In particular, marketing communication human resources play a key role in the application of technical advances This paper was carried out with the goal of offering some solutions to improve the quality of communication marketing human resource of Vietnamese hotels On the basis of analyzing the requirements of the quantity, qualifications and skills of marketing communication personnel under the impact of new marketing communication trends, descriptive method, comparative method, and total statistical methods were used to combine and analysis secondary data to show the situation and the causes of the current status of marketing communication human resources of Vietnamese hotels The result shows that the current marketing communication human resources of Vietnamese hotels are still lacking and not fully meet the requirements in the Digital age, thereby some solutions to improve the quality of this workforce are offered Keywords: Hotels; digital; human resources; marketing communications; Vietnam Email: huyen.ngan9888@gmail.com, Khoa Khách sạn - Du lịch, Trường Đại học Thương mại 200 QUẢN TRỊ NHÂN LỰC DOANH NGHIỆP TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP QUỐC TẾ VÀ CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 ĐẶT VẤN ĐỀ Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư tác động sâu rộng đến hầu hết lĩnh vực kinh tế, xã hội Marketing khơng nằm ngồi số Trong tác phẩm gần Marketing 4.0: Moving from Traditional to Digital, Philip Kotler (2017) đưa lý thuyết - chuyển dịch marketing từ truyền thống sang kỹ thuật số bối cảnh cách mạng công nghiệp lần thứ tư Marketing 4.0 với thay đổi quan trọng, đặc biệt cách thức doanh nghiệp tiến hành hoạt động truyền thông marketing Theo số liệu từ Tổng cục Thống kê, năm 2018, Việt Nam đón khoảng 15,5 triệu lượt khách quốc tế, tăng 2,6 triệu lượt khách so với năm 2017 80 triệu lượt khách nội địa, tăng 6,8 triệu lượt khách so với kỳ, doanh thu đạt 620.000 tỷ đồng Trong đó, lĩnh vực lưu trú đóng vai trị quan trọng cho thành cơng Tuy nhiên, mức độ tiếp cận khách sạn Việt Nam công nghệ 4.0 chiến thuật truyền thơng marketing đại cịn nhiều hạn chế, nguyên nhân đội ngũ nhân lực truyền thông marketing chưa đáp ứng đầy đủ yêu cầu truyền thông marketing thời đại Trong đó, hành vi khách hàng có thay đổi lớn năm gần tác động phát triển công nghệ, đặc biệt Internet Theo số liệu TripAdvisor, 1/5 số du khách định du lịch tới điểm họ xem chương trình điểm đến tivi 95% du khách đọc review mạng dịch vụ du lịch trước định đặt mua, 85% du khách quốc tế sử dụng thiết bị di động để tìm kiếm họ du lịch 76% người dùng TripAdvisor thừa nhận định đặt dịch vụ họ bị ảnh hưởng ảnh du khách đưa lên trang TripAdvisor 80% người khảo sát cho biết họ đọc nội dung viết có hình ảnh ấn tượng, màu sắc rực rỡ Thơng tin từ Ngày hội du lịch trực tuyến cho thấy 48% người dùng smartphone tìm kiếm thơng tin khách sạn (ở Mỹ 18%) 42% người dùng smartphone tìm kiếm thơng tin tour, du lịch trải nghiệm (Mỹ 25%) Theo khảo sát Tổng cục Du lịch tác động kênh thông tin đến hành vi tiêu dùng, khách hàng thường sử dụng - kênh thông tin để chọn sản phẩm, nhà cung cấp, gồm thông tin truyền miệng (79%), website (71%), ý kiến chuyên gia Internet (63%), mạng xã hội (63%), 31% khách hàng tin vào người quen biết, 28% ý kiến tích cực mạng xã hội tác động đến định tiêu dùng Theo thống kê, có 76% khách du lịch quốc tế sử dụng cơng cụ trực tuyến để hỗ trợ cho việc đặt dịch vụ du lịch Có tới 65% du khách định đặt dịch vụ khách sạn ngày họ truy cập trang từ điện thoại di động Tại Việt Nam, tỷ lệ khách du lịch sử dụng Internet để đặt dịch vụ du lịch chiếm 34% (Báo cáo Nielsen) Bên cạnh đó, 97% du khách cho biết họ chia sẻ ảnh du lịch thông qua Facebook, Instagram, Whatsapp Snapchat Người dùng ngày tin vào trải nghiệm người khác mạng trước định đặt dịch vụ (73%) (theo khảo sát Visa) Hành vi mua sắm bị ảnh hưởng nhiều việc đọc nhận xét, bình luận mạng xã hội Sự phát triển mạnh mẽ kỹ thuật công nghệ thay đổi hành vi khách hàng hội lớn với cho khách sạn biết nắm bắt kịp thời để tăng cường hoạt động truyền thông marketing, tiếp cận gắn kết khách hàng Muốn vậy, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực truyền thông marketing việc làm thiết với khách sạn Việt Nam Bài viết thực với mục tiêu xác định nâng cao khả đáp ứng nhân lực truyền thông marketing khách sạn Việt Nam thời đại kỹ thuật số PHẦN QUẢN TRỊ NHÂN LỰC DOANH NGHIỆP 201 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nhân lực vấn đề nhiều tác giả quan tâm nghiên cứu từ trước đến Trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0, vấn đề nhân lực đặc biệt trọng Nghiên cứu truyền thông marketing thời đại kỹ thuật số, Philip Kotler (2017), Marketing 4.0, John Wiley&Sons, Inc., Hoboken, New Jersey đề cập đến thay đổi hoạt động truyền thông marketing từ truyến thống chuyển sang kỹ thuật số Đặc biệt, nội dung quan trọng chiến thuật marketing bao gồm marketing lấy người làm trung tâm, marketing nội dung, marketing đa kênh, truyền thông marketing gắn kết sử dụng Nguyễn Thành Long, Lê Thúy Kiều (2011), Khảo sát đề xuất giải pháp nguồn nhân lực có chun mơn marketing doanh nghiệp thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí Đại học Công nghiệp, cho thấy chất lượng chung nhân lực marketing Việt Nam nói chung thành phố Hồ Chí Minh nói riêng… Các cơng trình cung cấp tảng lý thuyết thực tế quan trọng để đưa yêu cầu nhân lực truyền thông thời đại kỹ thuật số Nghiên cứu tình hình nhân lực thời đại kỹ thuật số, Viện Nghiên cứu quản lý kinh tế Trung ương, Trung tâm thông tin - Tư liệu (2018), Tác động Cách mạng công nghiệp 4.0 đến phát triển nguồn nhân lực Việt Nam, Hà Nội cơng trình nghiên cứu thực trạng nguồn nhân lực du lịch Việt Nam sẵn sàng nhân lực Việt Nam với cách mạng công nghiệp 4.0 tác động cách mạng công nghiệp với phát triển nguồn nhân lực kiến nghị sách [11] Cơng trình cho thấy nhìn toàn diện sở đánh giá chung nhân lực Việt Nam bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 Trần Thị Bích Huệ (2017), Cách mạng cơng nghiệp lần thứ tư với phát triển nguồn nhân lực Việt Nam, Tạp chí Khoa học xã hội Việt Nam, cho để tạo nguồn nhân lực có đủ kiến thức, kỹ năng, đáp ứng yêu cầu cách mạng công nghiệp 4.0, Viêt Nam cần ưu tiên đào tạo ngành nghề phục vụ trực tiếp cho cách mạng 4.0, đổi nội dung đào tạo, phát triển hạ tầng kỹ thuật, tăng tính tự chủ cho sở đào tạo, tăng cường gắn kết sở đào tạo với doanh nghiệp, ban hành và thực chính sách tốt giảng viên [4] Phạm Ngọc Tiệp, Đào tạo nhân lực kinh tế Việt Nam hướng tới công nghiệp 4.0 cho cơng việc an tồn thu nhập cao gia tăng sau công nghệ thay dần người; tự động hóa thay người tồn kinh tế, người lao động bị dư thừa phần lực lượng lao động kỹ thấp trung bình; siêu tự động hóa siêu kết nối nâng cao suất công việc tạo nhu cầu cơng việc hồn tồn [9]… Nhiều cơng trình nghiên cứu, tác động thời đại kỹ thuật số với nhân lực, nhiên, nhân lực lĩnh vực du lịch có khác biệt u cầu cơng việc chưa tập trung nghiên cứu Nhiều tác giả nghiên cứu hoạt động du lịch, khách sạn Việt Nam bối cảnh cách mạng công nghệ số Vũ Văn Thanh (2018), Hệ thống khách sạn Việt Nam với Cách mạng công nghiệp lần thứ 4, tập trung phân tích hội dự báo tương lai phát triển khách sạn cao hạng 3-5 Việt Nam kỷ nguyên cách mạng cơng nghiệp 4.0 [7] Cơng trình cung cấp số liệu thực trạng quan trọng hoạt động khách sạn Việt Nam Bên cạnh đó, nhiều tác giả nghiên cứu tác động xu hướng áp dụng thành cách mạng 4.0 kinh doanh khách sạn: Lê Sĩ Trí (2018), Quảng bá du lịch 202 QUẢN TRỊ NHÂN LỰC DOANH NGHIỆP TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP QUỐC TẾ VÀ CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 thời kỳ 4.0 - Vấn đề đặt kiến nghị, Kỷ yếu Hội thảo Khoa học Phát triển du lịch cách mạng công nghiệp 4.0, đề cập đến việc ứng dụng số công cụ truyền thông trực tuyến phố biến xúc tiến doanh nghiệp du lịch Việt Nam bao gồm mạng xã hội, thư điện tử, trang mạng, thiết bị di động, tiếp thị trực tuyến [8] Tuy nhiên yếu tố nhân lực trọng tâm nghiên cứu Như vậy, thấy nhân lực lĩnh vực du lịch vấn đề nhiều tác giả quan tâm bối cảnh Tuy nhiên, nhân lực truyền thông marketing khách sạn Việt Nam khoảng trống nghiên cứu gần Trên sở thu thập, chọn lọc phân tích liệu thứ cấp, tác giả sử dụng phương pháp pháp thống kê mô tả, so sánh, tổng hợp phân tích liệu để phục vụ cho mục đích nghiên cứu viết NHỮNG THAY ĐỔI CỦA TRUYỀN THÔNG MARKETING TRONG THỜI ĐẠI KỸ THUẬT SỐ VÀ YÊU CẦU ĐẶT RA VỚI NHÂN LỰC 3.1 Truyền thông marketing thời đại kỹ thuật số 3.1.1 Sự phát triển marketing Marketing trải qua giai đoạn phát triển từ marketing 1.0, marketing 2.0, marketing 3.0 marketing 4.0 Sự đời giai đoạn marketing bắt nguồn từ thay đổi môi trường kinh tế vĩ mô, kéo theo thay đổi quyền lực hành vi người tiêu dùng dẫn đến thay đổi marketing Marketing 1.0 đời tảng cách mạng công nghiệp lần thứ nhất, tập trung vào sản phẩm, để doanh nghiệp tạo sản phẩm bán sản phẩm Hoạt động marketing xoay quanh 4P (Product, Price, Place, Promotion) Marketing 2.0 đời bắt nguồn từ cách mạng công nghệ thông tin, tập trung vào khách hàng, làm để xác định đối tượng khách hàng doanh nghiệp để bán sản phẩm cho tốt cách tạo khác biệt Khách hàng có nhiều kiến thức, hiểu biết hơn, nhu cầu cao Vì thế, marketing 2.0, việc bán hàng phụ thuộc vào phía khách hàng nhiều marketing 1.0 Cùng với sóng cơng nghệ mới, marketing 3.0 đời, tập trung vào giá trị mà sản phẩm, doanh nghiệp mang đến cho khách hàng, cho xã hội Marketing 3.0 xem khách hàng thực thể bị động mà người hoàn chỉnh với tâm trí, trái tim tinh thần với mối quan tâm tới giá trị sống vấn đề cộng đồng nơi họ sống Marketing 4.0 tập trung vào việc dịch chuyển từ truyền thống sang công nghệ số. Marketing 4.0 giai đoạn phát triển cao marketing nay, định nghĩa là: phương thức marketing kết hợp tương tác trực tuyến ngoại tuyến doanh nghiệp khách hàng (Philip Koter, 2017) Marketing 4.0 đề cập cách tiếp cận có để dẫn dắt khách hàng từ nhận biết đến ủng hộ thương hiệu doanh nghiệp với xu hướng phát triển công nghệ số Marketing 4.0 đề xuất thích nghi doanh nghiệp với chất thay đổi hành vi khách hàng kinh tế số với cách mạng công nghiệp 4.0 với yếu tố nhắc đến nơi, lĩnh vực: Vạn vật kết nối (Internet of Things); Điện toán đám mây (Cloud); Dữ liệu PHẦN QUẢN TRỊ NHÂN LỰC DOANH NGHIỆP 203 lớn (Big data); Trí tuệ nhân tạo (Atifical intelligence); Tự động hóa (Automation) công cụ hỗ trợ đắc lực cho marketing giai đoạn kỷ nguyên số Marketing 4.0 tin hội tụ công nghệ cuối dần đến hội tụ tiếp thị số tiếp thị truyền thống 3.1.2 Những xu hướng truyền thông marketing Cuộc mạng công nghiệp 4.0 làm thay đổi cách thức doanh nghiệp truyền thông marketing Những xu hướng truyền thông marketing thời đại kỹ thuật số bao gồm: Một là, truyền thông marketing lấy người làm trung tâm Marketing 3.0 giới thiệu khái niệm marketing lấy người làm trung tâm, người làm marketing tiếp cận khách hàng thực thể người với tâm trí, trái tim linh hồn Con người làm trung tâm chìa khóa cho việc xây dựng thu hút thương hiệu thời đại số thương hiệu với tính cách người cho khác biệt Điều đòi hỏi việc lắng nghe thấu cảm nghiên cứu chuyên sâu vào lĩnh vực nhân học số Nhân học số tập trung vào mối liên hệ người công nghệ số, khám phá cách người tương tác với giao diện kỹ thuật số, cách họ hành xử bối cảnh công nghệ cách công nghệ sử dụng người để tương tác với người khác Nhân học số mang đến cách thức hữu hiệu để phát lo lắng ao ước ẩn sâu người mà thương hiệu cần tiếp cận Các phương pháp phổ biến sử dụng bao gồm: lắng nghe người dùng phương tiện truyền thông xã hội (social listening), nhân học Internet (netnography) nghiên cứu xâm nhập (emphatic research) [5] Lắng nghe người dùng phương tiện truyền thông xã hội quy trình chủ động giám sát điều thảo luận thương hiệu Internet, đặc biệt phương tiện truyền thông xã hội cộng đồng trực tuyến Nhân học Inernet nhắm đến việc nghiên cứu người thông qua việc xâm nhập vào cộng đồng tự nhiên họ cách kín đáo, người nghiên cứu phải gắn kết sâu cộng đồng trực tuyến thành viên tích cực Phương pháp lắng nghe mạng xã hội chủ yếu sử dụng phần mềm theo dõi mạng xã hội để tự động tạo hình ảnh hóa liệu phương pháp nhân học Internet đòi hỏi người nghiên cứu phải phản ánh họ quan sát cảm thấy trở thành thành viên cộng đồng Nghiên cứu xâm nhập phương pháp quan sát có tham gia hịa vào môi trường cộng đồng khách hàng với mục tiêu khám phá nhu cầu tiềm ẩn họ Nghiên cứu xâm nhập đòi hỏi quan sát, đối thoại, động não hợp tác trực tiếp người nghiên cứu với thành viên cộng đồng để tổng hợp hiểu biết phù hợp Đây công cụ hữu hiệu để doanh nghiệp thấy phản hồi, tương tác người tiêu dùng sản phẩm, từ kịp thời điều chỉnh chiến lược marketing thời gian thực nhanh chóng ngăn chặn hiểm họa truyền thơng trạng mạng xã hội với chi phí thấp Hai là, truyền thông marketing nội dung Truyền thông marketing nội dung cách tiếp cận truyền thơng có liên quan đến việc tạo mới, tổng lọc, phân phối đẩy mạnh nội dung hấp dẫn, có liên quan hữu ích đến nhóm đối tượng mục tiêu xác định để tạo thảo luận nội dung Những thương hiệu triển khai hoạt động truyền thông marketing tốt cung cấp cho khách hàng nội dung chất lượng cao độc đáo, trình kể câu chuyện thú vị thương hiệu Truyền thơng marketing nội dung chuyển đổi vai trò 204 QUẢN TRỊ NHÂN LỰC DOANH NGHIỆP TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP QUỐC TẾ VÀ CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 người làm marketing từ người thúc đẩy thương hiệu thành người kể chuyện Nội dung dạng quảng cáo hai điều hoàn toàn khác Một quảng cáo chứa thông tin mà thương hiệu muốn truyền tải để giúp bán sản phẩm dịch vụ Ở khía cạnh khác, nội dung chứa thông tin khách hàng muốn sử dụng để đạt mục đích cá nhân công việc họ [5] Ba là, truyền thông marketing đa kênh Có tình mua hàng thường thấy kỷ nguyên số: showrooming - khách hàng đến cửa hàng để trải nghiệm trước sau quay đặt hàng trực tuyến; hai webrooming - khách hàng xem sản phẩm Internet trước sau tới cửa hàng để mua Khách hàng ngày trở nên di động không phân biệt kênh tiếp xúc, họ liên tục di chuyển từ kênh qua kênh khác, từ trực tuyến đến ngoại tuyến ngược lại, với họ địi hỏi trải nghiệm liền mạch qn, khơng có ngắt quãng đáng kể Người làm marketing cần dẫn dắt khách hàng bước xuyên qua kênh trực tuyến ngoại tuyến, sẵn sàng đâu khách hàng định mua hàng hành trình họ Truyền thơng marketing đa kênh - thực tích hợp nhiều kênh để tạo trải nghiệm khách hàng liền mạch quán Những xu hướng gần cho thấy truyền thông marketing đa kênh phát triển mạnh: tập trung vào thương mại di động, mang webrooming vào kênh truyền thống, mang showrooming vào kênh trực tuyến [5] Truyền thông marketing đa kênh điều tất yếu nay, giúp doanh nghiệp tiếp cận với nhiều đối tượng khách hàng lứa tuổi, vị trí địa lý,… Tuy nhiên tùy theo phân khúc khách hàng mục tiêu sản phẩm hướng tới mà doanh nghiệp có chiến lược sử dụng hài hịa trọng tâm kênh Các kênh truyền thống truyền hình, truyền thanh, báo chí… có lịch sử phát triển lâu đời kênh có khả tiếp cận đến người tiêu dùng lứa tuổi cao Tuy nhiên, Internet vươn lên kênh có tốc độ phát triển nhanh với số lượng người sử dụng truy cập thời gian dài, việc tăng cường truyền thông Internet thông qua web, trang mạng xã hội Facebook, Instargam… điều cần thiết để tiếp cận đến nhóm khách hàng tiềm Bốn là, truyền thông marketing gắn kết Để thúc đẩy khách hàng từ giai đoạn mua hàng đến giai đoạn ủng hộ, người làm truyền thông marketing cần loạt chiến thuật cho hoạt động gắn kết khách hàng Có kỹ thuật thơng dụng chứng minh gia tăng gắn kết kỷ nguyên số: Một là, sử dụng ứng dụng di động để nâng cao trải nghiệm công nghệ số cho khách hàng; Hai là, ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng mạng xã hội để gắn kết khách hàng thảo luận đưa giải pháp; Ba là, áp dụng game hóa để thúc đẩy nhóm hành vi mong muốn từ khách hàng [5] Năm là, sử dụng VR/AR - Công nghệ thực tế ảo/ thực tế tăng cường Thực tế ảo, hay Virtual reality (VR) cơng nghệ máy tính sử dụng để xây dựng môi trường giả tưởng “sao chép” mơi trường thực tế với hình ảnh, âm cảm giác “như thật” Thông qua thiết bị đeo (kính thực tế ảo - Virtual rea lity headsets), VR mô diện vật lý người dùng, đồng thời cho phép họ đắm chìm không gian ảo với tương tác đa chiều trải nghiệm vô chân thực Các doanh nghiệp sử dụng cơng nghệ thực tế ảo để truyền tải thông điệp sứ mệnh giá trị cốt lõi thương hiệu, cung cấp đầy đủ thông tin hỗ trợ khách hàng cá nhân hóa sản phẩm, mơ tả thuộc tính chức sản phẩm PHẦN QUẢN TRỊ NHÂN LỰC DOANH NGHIỆP 205 Sáu là, sử dụng Big Data Big Data thuật ngữ nguồn liệu khổng lồ phức tạp mà hệ thống máy tính thơng thường khơng có khả xử lý Bao gồm phân tích, thu thập, giám sát liệu, tìm kiếm, chia sẻ, lưu trữ, truyền nhận, trực quan, truy vấn tính riêng tư Các lợi ích mà Big Data mang lại: cắt giảm chi phí, giảm thời gian, tăng thời gian phát triển tối ưu hóa sản phẩm, đồng thời hỗ trợ người đưa định Big Data cung cấp liệu mà bạn phân tích sở thích, thói quen khách hàng từ gián tiếp giúp doanh nghiệp bán nhiều hàng hóa Nguồn liệu có từ hành động khách hàng truy cập trang web doanh nghiệp 3.2 Yêu cầu đặt nhân lực truyền thông marketing thời đại kỹ thuật số Những xu hướng đặt yêu cầu với đội ngũ truyền thông marketing khách sạn Lĩnh vực marketing có vị trí cơng việc như: Viral marketing (tiếp thị lan truyền), Technology marketing (tiếp thị công nghệ), Digital technologist (kỹ thuật viên kỹ thuật số)… Tùy thuộc đặc điểm doanh nghiệp, hầu hết doanh nghiệp dành quan tâm lớn đến Digital marketing (marketing kỹ thuật số), chí nhân marketing tách riêng để phụ trách mảng Digital marketing Nhân dù thực kết hợp hay phụ trách riêng mảng Digital marketing cần đạt yêu cầu để hồn thành cơng việc, bao gồm kiến thức kỹ Về kiến thức, Digital marketing hình thức khác marketing, u cầu nhân phải có kiến thức marketing nói chung truyền thơng marketing nói riêng Bên cạnh kiến thức riêng ngành Digital marketing, đặc biệt là: Biết cách xây dựng triển khai kế hoạch Digital marketing, nắm công cụ Digital marketing nhất: Website, SEO website, Mạng xã hội, Email marketing, kiến thức để chỉnh sửa hình ảnh tạo website từ mã nguồn mở để chủ động nội dung Về kỹ năng, người làm marketing nói chung hay Digital marketing nói riêng cần phải có kỹ sau: - Kỹ sáng tạo: tư sáng tạo, tìm tịi cách quảng bá sản phẩm dịch vụ tới khách hàng hiệu - Kỹ lên kế hoạch: đây kỹ cần thiết cho ngành nghề, phải có kỹ lên kế hoạch chi tiết để thực kiểm sốt cơng việc - Kỹ viết bài: làm marketing, đặc biệt Digital marketing quan trọng kỹ viết bài, quảng cáo, PR, viết review sản phẩm viết SEO, với nhiều mức độ khó dễ yêu cầu khác - Kỹ công nghệ: Digital marketing lệ thuộc nhiều người thiết kế đồ họa, website mà phải biết để chủ động thiết kế đồ họa quảng cáo tự tạo nội dung website phần mềm tạo website mã nguồn mở Mô tả công việc, bên cạnh công việc truyền thông marketing truyền thống, nhân truyền thông thời đại kỹ thuật số tùy vị trí phải đảm nhận nhiều công việc khác, bao gồm: - Hoạch định kế hoạch, phân tích thực hoạt động Digital marketing: Phụ trách phát triển chương trình PR, quảng cáo trên phương tiện truyền thông online để quảng bá thương hiệu sản phẩm doanh nghiệp 206 QUẢN TRỊ NHÂN LỰC DOANH NGHIỆP TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP QUỐC TẾ VÀ CÁCH MẠNG CƠNG NGHIỆP 4.0 - Thu thập, phân tích thơng tin thị trường, thông tin sản phẩm, thông tin chương trình Digital marketing, Social media đối thủ cạnh tranh - Thực công việc Digital Marketing công ty (SEO, Adword, setup quảng cáo Google, facebook, email marketing) - Sáng tạo hoàn tất content viết, hình ảnh, video… để đưa lên web, mạng xã hội công cụ truyền thông khác - Viết tin, quảng bá chịu trách nhiệm quản lý nội dung website doanh nghiệp - Xây dựng kế hoạch/ chiến dịch quảng cáo trực tuyến: Vận hành kênh quảng cáo thực thi dự án Marketing, sử dụng công cụ online FB, Ads, SEO, SEM, CPC, CPM, SMS Marketing… - Lập kế hoạch thực SEO, SEM, Google Adwords tối ưu hóa thứ hạng website trang tìm kiếm Thường xun thống kê phân tích từ khóa định kỳ - Định vị phát triển thương hiệu sản phẩm website, forum, facebook, wordpress mạng xã hội khác,… - Triển khai quảng bá thương hiệu chương trình, chiến lược qua công cụ Social marketing, Email marketing Mobile marketing - Theo dõi tối ưu chiến dịch truyền thơng THỰC TRẠNG NHÂN LỰC TRUYỀN THƠNG MARKETING KHÁCH SẠN VIỆT NAM HIỆN NAY 4.1 Tổng quan ngành khách sạn Việt Nam Những năm gần đây, du lịch Việt Nam có bước tăng trưởng vượt trội Theo số liệu từ Tổng cục Du lịch, năm 2017, Việt Nam đón 12,9 triệu lượt khách quốc tế, tăng gần 30% so với năm 2016 phục vụ 73 triệu lượt khách nội địa Năm 2018, Việt Nam đón khoảng 15,5 triệu lượt khách quốc tế, tăng 2,6 triệu lượt khách so với năm ngoái 80 triệu lượt khách nội địa, tăng 6,8 triệu lượt khách so với kỳ Tổng thu từ khách du lịch đạt 620.000 tỷ đồng Cùng với tốc độ tăng trưởng đó, ngành khách sạn Việt Nam năm gần ghi nhận chuyển biến tích cực Số lượng cấu khách sạn: Hệ thống sở lưu trú Việt Nam tăng nhanh số lượng Tính đến hết năm 2018, có 28.000 sở lưu trú với khoảng 550.000 buồng Trong có 145 khách sạn với 47.111 buồng, 267 khách sạn với 35.467 buồng phòng (Tổng cục Du lịch, 2018) Cơng suất phịng: Đối với cơng suất sử dụng phòng khách sạn, năm gần cơng suất trung bình đạt khoảng gần 60%/ năm [2] Bảng Số lượng sở lưu trú số buồng giai đoạn 2010 - 2018 Năm Số lượng sở 2010 12.352 Tăng trưởng (%) 7,7 Số buồng 237.111 Tăng trưởng (%) 9,4 Cơng suất buồng bình qn (%) 58,3 207 PHẦN QUẢN TRỊ NHÂN LỰC DOANH NGHIỆP Năm Số lượng sở 2011 2012 2014 2015 2016 2017 2018 13.756 15.381 16.000 19.000 21.000 25.600 28.000 Tăng trưởng (%) 11,4 11,8 18,7 10,5 21,9 9,4 Số buồng 256.739 277.661 332.000 370.000 420.000 508.000 550.000 Tăng trưởng (%) 8,3 8,1 19,6 11,4 13,5 21,0 8,3 Công suất buồng bình quân (%) 59,7 58,8 55,0 57,0 56,5 - Nguồn: Tổng Cục Du lịch Thị trường khách: Châu Á thị trường khách du lịch Việt Nam, chiếm tới 76% tổng lượng khách quốc tế, số Trung Quốc, Hàn Quốc Nhật Bản thị trường lớn suốt năm qua, gộp lại chiếm 50% lượng khách nước tới Việt Nam Trung bình lượng khách tới từ nước phương Tây tăng 14% năm 2017, với mức tăng lớn khách du lịch Nga với tốc độ tăng 32% nhà quản lý tour du lịch mở rộng gói du lịch đến Việt Nam nghỉ dưỡng vào mùa đông, việc khách đại lý tour du lịch ngày hiểu biết nhiều tiềm du lịch Việt Nam (Tổng cục Du lịch, 2017) Nguồn: Tổng cục Du lịch Hình Thị trường khách khách sạn Việt Nam 4.2 Thực trạng nhân lực truyền thông marketing khách sạn Việt Nam Với tốc độ tăng trưởng cao, nhu cầu nhân lực cho ngành khách sạn lớn Tuy nhiên, lực lượng lao động ngành chưa đáp ứng nhu cầu số lượng chất lượng Về số lượng: Theo Tổng cục Du lịch, tại, nước có 1,3 triệu lao động du lịch, chiếm khoảng 2,5% tổng lao động nước, với tốc độ tăng trưởng nay, yêu cầu năm phải đào tạo thêm 25.000 lao động phải đào tạo lại số lượng tương tự Dự báo thời gian tới tốc độ tăng trưởng ngành đạt từ 25 - 35%/năm theo kế hoạch đến năm 2020, ngành du lịch cần khoảng triệu lao động chất lượng cao Thực tế tương lai gần có thiếu hụt lao động lĩnh vực du lịch, khách sạn, đặc biệt lao động chất lượng cao Nhân lực phụ trách mảng truyền thông marketing khách sạn tình trạng tương tự, nhân lực đáp ứng nhu cầu Digital marketing [10] 208 QUẢN TRỊ NHÂN LỰC DOANH NGHIỆP TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP QUỐC TẾ VÀ CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 Hiện nay, phần lớn khách sạn có nhân viên phụ trách hoạt động marketing nói chung truyền thơng marketing nói riêng, với vị trí chuyên trách kiêm nhiệm Bảng Quy mô nhân lực ngành Du lịch, Khách sạn Đơn vị tính: Người Năm Chỉ tiêu Tổng số Lao động trực tiếp Lao động gián tiếp 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2015 875.128 950.000 1.251.200 1.358.750 1.389.600 1.472.000 2.200.000 275.128 310.675 391.177 424.750 434.240 600.000 750.000 860.600 934.000 955.350 2018 2020 (dự tính) - 4.000.000 460.000 620.0000 1.300.000 2.000.000 1.012.000 1.580.000 - 2.000.000 Nguồn: Tổng cục Du lịch; Viện Nghiên cứu phát triển Du lịch Về kiến thức, kỹ năng: Về kiến thức chuyên ngành lĩnh vực du lịch, khách sạn, có có 42% đào tạo du lịch, 38% đào tạo từ ngành khác chuyển sang khoảng 20% chưa qua đào tạo quy mà huấn luyện chỗ Chính thế, số lao động có chun mơn, kỹ cao vừa thiếu, vừa yếu, số lao động chưa đáp ứng yêu cầu lại dư thừa Với khách sạn nhỏ, nhân viên phải kiêm nhiệm khách sạn lớn hơn, nhiều nhân lực có kiến thức Digital marketing khơng đào tạo ngành khách sạn ngược lại, truyền thơng marketing khách sạn khơng hồn toàn giống so với lĩnh vực khác khác biệt sản phẩm dịch vụ lưu trú tính vơ hình, khơng lưu trữ, khơng ổn định chất lượng… Cũng theo theo Báo cáo Sự sẵn sàng cho sản xuất tương lai 2018 Diễn đàn kinh tế giới (WEF), mức độ sẵn sàng với cách mạng công nghiệp 4.0 Việt Nam thấp (đạt 4,9/10 điểm) Trong đó, Việt Nam xếp thứ 70/100 nguồn nhân lực So sánh với quốc gia khu vực Đông Nam Á số nguồn nhân lực, Việt Nam xếp sau Malaysia, Thái Lan, Philippines xếp hạng gần tương đương Campuchia [12] Về kỹ năng: Có thể nói, nhiều nhân viên truyền thông marketing khách sạn thiếu kiến thức kỹ cần thiết cho việc ứng dụng thành cách mạng 4.0 vào lĩnh vực truyền thông, đặc biệt xu hướng phổ biến truyền thông marketing nội dung, truyền thông marketing đa kênh, công nghệ thực tế ảo truyền thông marketing… Theo nghiên cứu Vietnamworks, 60% nhân marketing có kinh nghiệm cho họ thiếu hụt cần kỹ làm việc lĩnh vực Digital marketing Quy hoạch phát triển nhân lực ngành du lịch giai đoạn 2011 - 2020 cho thấy tỷ lệ cao (gần 30%) nhân lực lĩnh vực du lịch khơng có kỹ tin học cần thiết phục vụ cho công việc [1] Về độ tuổi, kinh nghiệm tinh thần thái độ: Nhân viên phụ trách truyền thông marketing khách sạn chủ yếu độ tuổi trẻ Một khảo sát độ tuổi nhân viên marketing doanh nghiệp cho thấy, 70% nhân viên có độ tuổi từ 18 - 35 tuổi Đây điểm mạnh việc tiếp cận học hỏi tiến khoa học kỹ thuật, nắm bắt xu Tuy nhiên, nhiều nhân PHẦN QUẢN TRỊ NHÂN LỰC DOANH NGHIỆP 209 viên chưa có kinh nghiệm, đặc biệt kinh nghiệm làm Digital marketing Một phận đam mê với cơng việc nhiên có khơng nhân viên có tâm lý nhảy việc 3.3 Đánh giá nguyên nhân Nhìn chung, năm gần đây, nhân lực du lịch nói chung nhân lực truyền thơng marketing khách sạn nói riêng có gia tăng số lượng chất lượng Tuy nhiên, để đáp ứng nhu cầu công việc, đặc biệt yêu cầu thời đại kỹ thuật số, nhân lực marketing khách sạn yếu Thực trạng xuất phát từ nguyên nhân sau: Một là, xu hướng cơng nghệ biến đổi nhanh chóng: Cơng nghệ biến đổi nhanh chóng khoảng thời gian ngắn, nhiều xu hướng truyền thông marketing xuất tảng kỹ thuật số Không phải nhân lực marketing nhanh chóng nắm bắt cơng nghệ Hai là, nhiều khách sạn chưa thực nắm bắt bỏ qua xu hướng truyền thông marketing bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 Hầu hết khách sạn nhận thức tầm quan trọng marketing kinh doanh khách sạn, nhiên biến đổi tác động cơng nghiệp 4.0 đến hoạt động marketing khơng phải khách sạn nắm rõ Ba là, nhiều nhân viên marketing chưa chủ động việc nâng cao kiến thức kỹ truyền thông marketing kỹ thuật số Một phần nhận thức chủ quan phần khó khăn tiếp cận chương trình học khóa học marketing 4.0 hay Digital marketing Bốn là, đào tạo chưa đáp ứng nhu cầu nhân lực: Một thách thức đặt quốc gia phát triển tiếp cận với marketing 4.0 nguồn nhân lực Theo số liệu Báo cáo mức độ sẵn sàng cho sản xuất tương lai 2018 WEF, Việt Nam xếp hạng 80/100 chất lượng đào tạo, so với nhóm nước ASEAN đứng trước Campuchia Về số lượng đào tạo, năm, trường đào tạo chuyên ngành du lịch đáp ứng 60% nhu cầu ngành, dẫn đến tình trạng thiếu trầm trọng nguồn nhân lực du lịch, khách sạn Bên cạnh đó, cấu trình độ nguồn nhân lực du lịch, khách sạn Việt Nam có chênh lệch lớn; trình độ sơ cấp, trung cấp cao đẳng chiếm 51%, trình độ sơ cấp chiếm 40%, trình độ đại học sau đại học chiếm 9% Tuy nhiên, trường đào tạo chuyên ngành khách sạn, việc đào tạo Digital marketing chưa trọng Trong đó, marketing giảng dạy từ lâu trường đại học Digital marketing chưa thực phổ biến Một số trường đại học trung tâm giáo dục Việt Nam đào tạo chuyên ngành Digital marketing đại học RMIT, Học viện MOA (thành phố Hồ Chí Minh), Trung tâm Kyna (Hà Nội), Trung tâm Vinalink (Hà Nội)… Các hình thức đào tạo linh hoạt: qua mạng Internet, qua video hay trực tiếp giảng viên với người học dự án mà người học triển khai. Tuy nhiên, số lượng sở đào tạo chuyên ngành hạn chế Trong đó, nhu cầu nhân lực truyền thơng marketing với địi hỏi cao Digital marketing khách sạn lớn Trước thực trạng vậy, Hội Nhân Khách sạn Việt Nam (thuộc Hiệp hội Khách sạn Việt Nam) cho đời hệ sinh thái số Hotelismo sở nghiên cứu nhu cầu, khả phù hợp thị trường sở đào tạo nghề du lịch Hệ sinh thái bao gồm đầy đủ liệu ứng viên, nhà tuyển dụng, vị trí khuyết, yêu 210 QUẢN TRỊ NHÂN LỰC DOANH NGHIỆP TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP QUỐC TẾ VÀ CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 cầu cụ thể vị trí, văn hóa, thương hiệu cơng ty Đặc biệt, lần có sử dụng cơng nghệ kết nối, trí tuệ nhân tạo tự lọc hồ sơ, tạo buổi họp trực tuyến ảo để đưa đến nhà tuyển dụng ứng viên phù hợp nhất, giúp giảm thời gian rút gọn chi phí cho hai bên. Về chất lượng đào tạo, theo khảo sát đây, Việt Nam có gần 100 sở tham gia đào tạo du lịch cấp độ, có khoảng 28.000 học sinh, sinh viên tốt nghiệp trường năm đáp ứng khoảng 55% nhu cầu xã hội thiếu hụt kỹ chun mơn, khơng thích ứng với môi trường làm việc khách sạn chuẩn sao. Phân tích nhu cầu nguồn nhân lực đào tạo ngành du lịch Việt Nam - Chương trình phát triển lực Du lịch có trách nhiệm với môi trường xã hội (ESRT) cho thấy khác sạn đánh giá mức độ kỹ lực lượng lao động mức trung bình yếu Đặc biệt mức độ đáp ứng kỹ công nghệ thông tin thấp (55%), kỹ quan trọng việc ứng dụng công nghệ số vào truyền thông marketing [10] Nhiều khách sạn cho biết gặp khó khăn việc tuyển dụng nhân viên Digital marketing đáp ứng yêu cầu công việc Digital marketing ngành đào tạo Việt Nam thời gian gần đây, nên tuyển dụng nhân lĩnh vực này, doanh nghiệp thường đặt yêu cầu người lao động phải tốt nghiệp ngành mà dành ưu tiên cho người tham gia khóa đào tạo Digital marketing, có kiến thức kinh nghiệm làm việc tiếp thị số, nội dung số MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG CỦA NHÂN LỰC TRUYỀN THÔNG MARKETING KHÁCH SẠN VIỆT NAM TRONG THỜI ĐẠI KỸ THUẬT SỐ Năm 2019, Du lịch Việt Nam phấn đấu đón khoảng 18 triệu lượt khách quốc tế, phục vụ 85 triệu lượt khách nội địa, tổng thu từ khách du lịch đạt 700.000 tỷ đồng Với mục tiêu này, khách sạn Việt Nam có hội vô lớn đặt thách thức việc cạnh tranh thu hút khách Truyền thơng marketing có ý nghĩa quan trọng với khách sạn thời đại kỹ thuật số mà hành vi khách du lịch có thay đổi đáng kể Để nhân lực đáp ứng tốt hoạt động truyền thông marketing thời đại kỹ thuật số, số giải pháp gợi ý cho các khách sạn Việt Nam bao gồm: Một là, tăng cường công tác đào tạo cho nhân viên truyền thông marketing: Các khách sạn cần chủ động bồi dưỡng nâng cao trình độ marketing cho nhân viên mình, đặc biệt tổ chức khóa học Digital marketing, cập nhật xu hướng truyền thông marketing để nhân viên kịp thời nắm bắt kiến thức kỹ cần thiết, chuyên nghiệp phục vụ công việc Hai là, tạo điều kiện môi trường làm việc tốt cho nhân viên Truyền thông marketing đặc biệt hoạt động truyền thơng marketing tảng kỹ thuật số địi hỏi sáng tạo cao Do để thu hút nhân giỏi, có lực hoạt động lĩnh vực đầy động này, khách sạn cần tạo điều kiện cho nhân viên có mơi trường làm việc tốt, thoải mái… để họ sáng tạo thử thách Ba là, tạo lập thước đo lực marketing giúp cấp quản lý nhân viên nắm vững kiến thức, kỹ ứng xử cần thiết để hoàn thành cơng việc cách chun nghiệp Ngồi ra, cần gia tăng số lượng nâng cao chất lượng đào tạo sở đào tạo Các sở đào tạo du lịch mở rộng thêm chuyên ngành marketing du lịch đào tạo PHẦN QUẢN TRỊ NHÂN LỰC DOANH NGHIỆP 211 truyền thông marketing kỹ thuật số Cùng với Digital marketing cần quan tâm giảng dạy sở đào tạo chuyên ngành marketing Đây yêu cầu cấp bách để đáp ứng nhu cầu nhân lực truyền thông marketing thời đại kỹ thuật số khách sạn nói riêng doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực khác nói chung TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch (2011), Quy hoạch phát triển nhân lực ngành du lịch giai đoạn 2011 - 2020 EVBN (2018), Hospitality Sector 2018 - Research Report, http://www.ukabc.org.uk/wp-content/uploads/2018/09/ EVBN_Hospitality-Final-Report-Update-180517.pdf Grant Thornton (2018), Báo cáo ngành khách sạn 2018, https://www.grantthornton.com.vn/globalassets/1.member-firms/vietnam/media/hotel-survey-2018-executive-summary_vie.pdf Trần Thị Bích Huệ (2017), “Cách mạng cơng nghiệp lần thứ tư với phát triển nguồn nhân lực Việt Nam”, Tạp chí Khoa học Xã hội Việt Nam, số 8, tr 20-25 Philip Kotler (2017), Marketing 4.0, John Wiley&Sons, Inc., Hoboken, New Jersey Nguyễn Thành Long, Lê Thúy Kiều (2011), Khảo sát đề xuất giải pháp nguồn nhân lực có chun mơn marketing doanh nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí Đại học Cơng Nghiệp, số tháng 9, tr 69-77 Vũ Văn Thanh (2018), Hệ thống khách sạn Việt Nam với Cách mạng công nghiệp lần thứ 4, http://www baodulich.net.vn/He-thong-khach-san-tai-Viet-Nam-voi-Cach-mang-cong-nghiep-lan-thu-4-09-15787.html Lê Sĩ Trí (2018), Quảng bá du lịch thời kỳ 4.0 - Vấn đề đặt kiến nghị, Kỷ yếu Hội thảo Khoa học Phát triển du lịch cách mạng công nghiệp 4.0, tr 170-181 Phạm Ngọc Tiệp, Đào tạo nhân lực kinh tế Việt Nam hướng tới công nghiệp 4.0, http://www.haiphong gov.vn/ 10 Tổng cục Du lịch (2013), Phân tích nhu cầu nguồn nhân lực đào tạo ngành Du lịch Việt Nam, Chương trình phát triển lực Du lịch có trách nhiệm với môi trường xã hội (ESRT) 11 Viện Nghiên cứu quản lý kinh tế Trung ương, Trung tâm thông tin – Tư liệu (2018), “Tác động Cách mạng công nghiệp 4.0 đến phát triển nguồn nhân lực Việt Nam”, Hà Nội 12 WEF - Diễn đàn kinh tế giới (2018), Báo cáo Sự sẵn sàng cho sản xuất tương lai ... nhân lực truyền thông marketing việc làm thiết với khách sạn Việt Nam Bài viết thực với mục tiêu xác định nâng cao khả đáp ứng nhân lực truyền thông marketing khách sạn Việt Nam thời đại kỹ thuật. .. NHỮNG THAY ĐỔI CỦA TRUYỀN THÔNG MARKETING TRONG THỜI ĐẠI KỸ THUẬT SỐ VÀ YÊU CẦU ĐẶT RA VỚI NHÂN LỰC 3.1 Truyền thông marketing thời đại kỹ thuật số 3.1.1 Sự phát triển marketing Marketing trải qua... Digital marketing, có kiến thức kinh nghiệm làm việc tiếp thị số, nội dung số MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG CỦA NHÂN LỰC TRUYỀN THÔNG MARKETING KHÁCH SẠN VIỆT NAM TRONG THỜI ĐẠI KỸ THUẬT