Vận dụng lý thuyết xếp hàng để giải quyết vấn đề thanh toán tiền tại LOTTE

Vận dụng lý thuyết xếp hàng để giải vấn đề xếp hàng chờ toán tiền hệ thống siêu thị Lotte Mart MỤC LỤC CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Lý chọn đề tài Cùng với phát triển kinh tế đất nước, nhu cầu mua sắm người dân ngày cao Người dân lựa chọn mua hàng siêu thị an tâm chất lượng sản phẩm có xuất sứ rõ ràng, đa dạng, có nhiều lựa chọn, khơng lo giá có nhiều ưu đãi, khách hàng dễ dàng xem xét, đánh giá, so sánh sản phẩm trước đưa định mua sản phẩm…Bên cạnh yếu tố chất lượng sản phẩm, giá chất lượng dịch vụ chìa khóa để thu hút khách đến với siêu thị, với Lotte Mart không ngoại lệ Lượng người tập trung mua sắm thời điểm khiến siêu thị tải, chật kín, khách hàng có phải chờ tiếng đồng hồ vẫn chưa đến lượt toán, tất quầy toán hoạt động tối đa công suất, hàng người vẫn kéo dài đến hết khu vực trưng bày hàng hóa Theo nghiên cứu gần Forrester Research Digimarc cho biết: “Hàng dài lý chính khiến việc từ bỏ mua sắm Để tránh lãng phí thời gian, nửa số người mua sắm chi tiêu ít tiền cửa hàng, chí bỏ hồn tồn” Có nhiều khách hàng sẵn sàng chờ đợi để có sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, họ không e ngại việc chờ đợi hay xếp hàng tiếng đồng hồ để mục đích cuối có sản phẩm mà họ cho ưng ý, hài lòng Tuy vậy, song song với thực tế đó, việc để khách hàng phải chờ đợi dẫn đến khơng hài lịng, từ làm ảnh hưởng đến vị cạnh tranh, chỗ đứng thị trường doanh nghiệp Ngày nay, việc chờ đợi tốn mua sắm vơ thời gian gây khó chịu cho người mua hàng Họ mong muốn trải nghiệm sản phẩm nhanh Vậy làm để giữ thời gian chờ mức độ tối thiểu phản ứng nhanh với tình hàng đợi tốn ngày dài Nhóm định chọn đề tài: “Vận dụng lý thuyết xếp hàng để giải vấn đề xếp hàng chờ toán tiền hệ thống siêu thị Lotte Mart” để nghiên cứu đưa phương án phù hợp giúp siêu thị Lotte Mart hoạt động tốt 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chính: Vận dụng lý thuyết xếp hàng để giải vấn đề xếp hàng chờ toán tiền hệ thống siêu thị Lotte Mart 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: Thực trạng vấn đề xếp hàng chờ toán tiền hệ thống siêu thị Lotte Mart Xác định đánh giá mức độ ảnh hưởng việc xếp hàng đợi toán hệ thống siêu thị Lotte Mart Đưa giải pháp để giải vấn đề xếp hàng chờ toán tiền hệ thống siêu thị Lotte Mart 1.3 Khái niệm liên quan 1.3.1 Lý thuyết xếp hàng Lí thuyết xếp hàng tiếng Anh Queuing Theory nghiên cứu toán học tắc nghẽn chậm trễ hàng đợi (Vietnambiz.,2019) Theo Igwe et al (2014), lý thuyết xếp hàng nghiên cứu chờ đợi tất tình khác Theo R.B Cooper (1990), lý thuyết xếp hàng lý thuyết toán học hàng đợi hay việc chờ xếp hàng, liên quan đến việc xây dựng phân tích hệ thống cung cấp dịch vụ cho khách hàng có thời gian đến yêu cầu dịch vụ ngẫu nhiên Ví dụ: trung tâm chăm sóc khách hàng đại diện dịch vụ khách hàng mà lại có nhiều gọi đến tư vấn trung tâm cần áp dụng lý thuyết xếp hàng để giải vấn đề chờ đại diện dịch vụ khách hàng trả lời gọi sau gọi tạm dừng 1.3.2 Khái niệm hàng đợi Hàng đợi (waiting line) dòng chờ dịch vụ, khách hàng yêu cầu phục vụ sinh theo thời gian thông qua nguồn đầu vào Khách hàng phải chờ hàng đợi đến lượt phục vụ rời khỏi hệ thống sau phục vụ (Nguyễn Thu Thủy, 2017) Hàng đợi xảy ng̀n lực có hạn, số khách đến vượt lực phục vụ thời điểm Ví dụ: Trong sống có nhiều tình hoạt động làm cho khách hàng phải chờ đợi chờ toán siêu thị, xếp hàng chờ gửi xe trường Đại học, xếp hàng phòng khám chờ bác sĩ, việc hình thàng hàng đợi khách hàng muốn phục vụ lúc ng̀n lực nhà cung cấp có giới hạn 1.3.3 Khái niệm khách hàng Khách hàng tập hợp cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp hướng tới, đối tượng định mua sắm đưa nhu cầu đòi hỏi doanh nghiệp phải thỏa mãn nhu cầu góp phần đem lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp (Semtek.,2020) 1.3.4 Khái niệm tốn Thanh tốn q trình chuyển giao tài sản bên mua sắm hàng hóa, dịch vụ cho bên cung cấp sản phẩm, dịch vụ giao dịch có ràng buộc pháp lý (Nguyễn Văn Dương, 2021) Có nhiều hình thức tốn tiền mặt, chuyển khoản, ví diện tử, thẻ tín dụng, ghi nợ, séc, 1.3.5 Khái niệm hành vi xếp hàng Hành vi khách hàng suy nghĩ cảm nhận người trình mua sắm tiêu dùng, chịu tác động yếu tố mơi trường bên ngồi tác động trở lại mơi trường thơng qua nhận thức, hành vi Hành vi khách hàng bao gồm hoạt động mua sắm, sử dụng xử lí sản phẩm, dịch vụ (Phạm Thị Hờng Ngọc, 2021) 1.4 Vai trị lợi ích lý thuyết xếp hàng 1.4.1 Vai trò lý thuyết xếp hàng Lí thuyết xếp hàng nhánh nghiên cứu vận hành Lí thuyết xếp hàng giúp người dùng đưa định kinh doanh sáng suốt cách xây dựng hệ thống qui trình làm việc hiệu tiết kiệm chi phí Các ứng dụng thực tế lí thuyết xếp hàng bao gồm nhiều ứng dụng, cách cung cấp dịch vụ khách hàng nhanh hơn, cải thiện lưu lượng, vận chuyển đơn đặt hàng từ kho thiết kế hệ thống viễn thông, từ mạng máy tính đến trung tâm chăm sóc khách hàng 1.4.2 Lợi ích lý thuyết xếp hàng Bằng cách áp dụng lí thuyết xếp hàng, doanh nghiệp phát triển hệ thống xếp hàng, qui trình, chế giá, giải pháp nhân chiến lược quản lí khách hàng hiệu để giảm thời gian chờ đợi khách hàng tăng số lượng khách hàng phục vụ Lí thuyết xếp hàng kĩ thuật quản lí hoạt động thường sử dụng để xác định hợp lí hóa nhu cầu nhân sự, lên kế hoạch kiểm kê, giúp cải thiện dịch vụ khách hàng nói chung CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG 2.1 Tổng quan hệ thống siêu thị Lotte Mart Tập đồn LOTTE ơng SHIN KYUK-HO sáng lập vào tháng năm 1948 Tokyo, Nhật Bản, tiền thân Công ty LOTTE LOTTE tập đoàn lớn thứ Hàn Quốc, hoạt động nhiều lĩnh vực Phân phối, Thực phẩm, Hóa dầu, Xây dựng, Giải trí, Du lịch, v.v… Tính đến năm 2008, tập đồn LOTTE có tổng cộng 52 cơng ty thành viên, có 19 cơng ty lĩnh vực Thực phẩm - Tín dụng, 27 công ty lĩnh vực Hóa chất nặng, Xây dựng, Du lịch lĩnh vực kinh doanh trọng tâm phân phối với công ty thành viên LOTTE Shopping cơng ty đóng vai trị cốt lõi tập đồn sở hữu tồn loại hình kinh doanh ngành phân phối Trung tâm thương mại, Siêu thị cao cấp, siêu thị, cửa hàng liện lợi, home-shopping, internet-shopping, v.v… đồng thời đánh giá doanh nghiệp đứng đầu ngành phân phối Hàn Quốc Công ty TNHH TTTM LOTTE trực thuộc tập đoàn LOTTE Hàn Quốc LOTTE Mart khai trương chi nhánh Guui-dong, Gang Byeon, Seoul, Hàn Quốc vào ngày tháng năm 1998 Năm 2008, LOTTE Mart mở rộng thị trường nước quốc gia: Trung Quốc (tháng 5), Indonesia (tháng 11), Việt Nam (tháng 12) Tính đến thời điểm tháng năm 2018, LOTTE Mart có tổng số 294 siêu thị tồn cầu: Hàn Quốc 123 siêu thị, Trung Quốc 112 siêu thị, Indonesia 46 siêu thị Việt Nam 13 siêu thị Các trung tâm thương mại xây dựng theo phong cách đại, phù hợp với thị hiếu nhu cầu mua sắm người tiêu dùng Tại Việt Nam, LOTTE Mart khai trương trung tâm thương mại, tọa lạc khu vực trung tâm thành phố Hờ Chí Minh: LOTTE Mart Nam Sài Gịn quận LOTTE Mart Phú Thọ quận 11, LOTTE Mart Đờng Nai thành phố Biên Hịa, LOTTE Mart Bình Dương tỉnh Bình Dương, LOTTE Mart Phan Thiết thành phố Phan Thiết, LOTTE Mart Đà Nẵng thành phố Đà Nẵng, LOTTE Mart Đống Đa thành phố Hà Nội Từ bước vào thị trường Việt Nam năm 2008 đến nay, LOTTE Mart không ngừng vươn lên với mục tiêu làm hài lòng, thỏa mãn nhu cầu quý khách, nỗ lực tối đa để cung cấp sản phẩm, dịch vụ tốt đến tay người tiêu dùng Mục tiêu đến năm 2020 LOTTE Mart mở khoảng 60 cửa hàng trải dài khắp tỉnh thành đất nước Việt Nam Hệ thống LOTTE MART Việt Nam: LOTTE Mart Nam Sài Gòn, LOTTE Mart Phú Thọ, LOTTE Mart Bình Dương, LOTTE Mart Đờng Nai, LOTTE Mart Phan Thiết, LOTTE Mart Đà Nẵng, LOTTE Mart Đống Đa, LOTTE Mart Hà Nội Center, LOTTE Mart Vũng Tàu, LOTTE Mart Tân Bình Giới thiệu Cơng Ty Cổ Phần Trung Tâm Thương Mại Lotte Việt Nam Tên quốc tế: LOTTE VIETNAM SHOPPING JOINT STOCK COMPANY Trụ sở chính: Số 469, Đường Nguyễn Hữu Thọ, Phường Tân Hưng, Quận 7, Hồ Chí Minh Mã số thuế: 0304741634 Đại diện pháp luật: KANG MIN HO Ngày thành lập: 01/01/2008 Ngành nghề chính: Bán buôn tổng hợp E-mail: info@lotte.vn Website: http://lottemart.com.vn/ Điện thoại: 0837753232 Fax: 0837751575 2.2 Thực trạng vấn đề xếp hàng chờ toán hệ thống siêu thị Lotte Mart 2.2.1 Nguyên nhân Tại siêu thị Lotte Mart, phần lớn không gian dành riêng cho hàng tiêu dùng thực phẩm với giá hợp lý chất lượng cao Sản phẩm kinh doanh siêu thị Lotte Mart chia thành ngành chính sau: thực phẩm tươi sống, thực phẩm khô, hàng may mặc phụ kiện, hàng điện gia dụng, vật dụng trang trí nội thất Có nhiều hàng chờ dịch vụ khác tồn Lotte Mart hàng chờ gửi xe, gửi đồ, ăn uống, nơi có nhiều khách hàng chờ quầy toán siêu thị Nơi người sau mua sắm đứng xếp hàng để chờ đến lượt tốn Vì số lượng khách hàng đến mua sắm q đơng nên gây việc xô đẩy, chen lấn gây rối loạn trật tự, nên để tránh tượng ban quản lý siêu thị đề nghị khách hàng đứng xếp hàng sau quầy toán theo thứ tự đến lượt Những khách hàng đến hệ thống siêu thị Lotte Mart nhằm mục đích mua hàng, mua hàng với khối lượng lớn để bán, mua để tiêu dùng có khách hàng đến siêu thị để xem hàng khảo sát giá rồi nảy sinh nhu cầu mua sắm Nhưng vơ hình chung tạo nên việc xếp hàng chờ tốn Đờng thời Lotte Mart lượng khách hàng đến vô hạn xác định 2.2.2 Đặc điểm Tại Lotte Mart thường trưng bày khối lượng hàng lớn nên lượng khách hàng vào thường đông Đặc biệt vào ngày lễ Tết, sau năm làm việc đầy vất vả ngày cận Tết người dân có xu hướng đến vui chơi, mua sắm hầu hết siêu thị Lotte Mart làm cho thang vào siêu thị Lotte Mart ln tình trạng ù ứ người sắm Tết Các quầy hàng bán sản phẩm Tết bánh, kẹo, mứt, ô mai đông khách Hơn 15 quầy toán siêu thị Lotte Mart quận ln tình trạng “kẹt cứng” người dân xếp hàng dài chờ tính tiền Ngoài ra, Siêu thị Lotte Mart thường kích thích khách hàng đến mua sắm siêu thị biện pháp giảm giá, tặng quà vào ngày thứ hàng tuần giảm giá, dịp khuyến lượng khách hàng có nhu cầu lớn tạo nhiều hàng chờ để tốn 10 tiền hàng Khi khách hàng đến Lotte Mart cách thụ động, nhìn chung khách hàng siêu thị thân chủ động lúc có kiểm sốt Lotte Mart khách hàng Hiện nay, tình hình dịch COVID-19 ngày diễn biến phức tạp Chính phủ áp dụng thị giãn cách xã hội nên người dân tranh thủ mua nhu yếu phẩm cần thiết dẫn đến siêu thị Lotte Mart chật kín người mua sắm, chợ tự phát chợ truyền thống đóng cửa nên họ chuyển sang siêu thị mua thực phẩm dự trữ nhiều Để phục vụ hết lượng khách hàng lớn vậy, Ban quản lý siêu thị xếp cho tất quầy tốn hoạt động tối đa cơng suất vẫn có người tiêu dùng phải xếp hàng gần tiếng mà 1/3 hàng Người dân cho biết vẫn lo lắng dịch bệnh mà tập trung đông đúc chợ truyền thống đóng hết cửa nên họ khơng biết đâu để mua đờ ngồi siêu thị Bên cạnh đó, có hàng chục xe đẩy chất đầy thực phẩm bị bỏ lại người dân chờ lâu mà chưa tới lượt toán nên bỏ 11 Lotte đưa biện pháp để phần giảm bớt tình trạng để khách hàng chờ đợi lâu như: − Kỷ luật hàng chờ: Hầu hết dịch vụ áp dụng nguyên tắc “Đến trước phục vụ trước” nên đến trước toán trước Tuy nhiên, điều mang tính chất tương đối khách hàng tự dành ưu − tiên cho người già, người khuyết tật, phụ nữ có thai Phân phối thời gian phục vụ: Nhân viên làm việc Lotte Mart có thời gian làm việc từ 4-8 tiếng, làm hành chính theo ca Tuy nhiên vào ngày mua sắm cao điểm lễ Tết hay người dân mua sắm nhu yếu phẩm để dự trữ siêu thị huy động tốt đa nhân viên làm tăng ca, tăng Bố trí nhân viên: Siêu thị bố trí đầy đủ nhân viên thu ngân làm việc quầy toán để phục vụ khách hàng nhanh chóng, Mỗi nhân viên đảm nhận quầy thu ngân theo ca làm việc Khi vắng khách có số quầy dừng làm việc để giảm bớt hao phí thiết bị, nhân công 12 − Các hoạt động tác nghiệp nhân viên: Hàng chờ kéo dài thúc đẩy suất lao động nhân viên tăng lên Các thao tác phải thực nhanh chóng từ việc nhận hàng – quét mã vạch – gói hàng hóa – tính tiền – trả lại tiền cho khách hàng Áp lực công việc khiến nhân viên mắc sai sót thao tác với máy tính tiền sai dễ gây khó chịu cho khách hàng ảnh hưởng tới uy tín siêu thị Tuy nhiên nhân viên siêu thị Lotte Mart ln giữ thái độ nhiệt tình, chu đem lại ấn tượng trải nghiệm tốt cho khách hàng 2.3 Nhận xét kết luận 2.3.1 Nhận xét Tại khu mua sắm, siêu thị nói chung hệ thống siêu thị Lotte Mart nói riêng nơi tập trung nhiều người đến mua sắm vui chơi giải trí Để đảm bảo trật tự chờ tốn người phải xếp hàng Điều khiến cho khách hàng cảm thấy khơng hài lịng tỏ khó chịu phải chờ đợi chí cịn xảy tình trạng chen lấn, xô đẩy cao điểm hay vào ngày khuyến mãi, giảm giá Mặc dù nhân viên 15 quầy toán siêu thị hoạt động để khách hàng chờ lâu vẫn khơng khả quan tình trạng vẫn chưa khắc phục tốt để đảm bảo hài lịng khách hàng cịn phản hời từ khách hàng phàn nàn việc phải xếp hàng chờ đợi lâu toán 2.3.2 Kết luận Tâm lý người thường nghĩ người phải làm chủ sống chính họ có hội, người ln muốn tự lựa chọn cách mà họ cho nhanh Do đó, vấn đề khách hàng 13 thoải mái tuân theo nguyên tắc xếp hàng chờ Bên cạnh đó, xuất trường hợp người hàng có khả gây cản trở khiến thời gian xếp hàng lâu Ngày nay, lý thuyết xếp hàng phát triển vượt khỏi mơ hình tốn học kết hợp thêm với khía cạnh tâm lý học để làm dịu chờ đợi xếp hàng vấn đề đợi chờ phần giải thiết bị di động Người ta giết thời gian chờ đợi cách đọc tin tức, chơi game, check facebook, trình chờ đợi 14 CHƯƠNG 3: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VÀ GIẢI PHÁP 3.1 Bài học kinh nghiệm Mỗi nghiên cứu thực có mục tiêu mục đích, nghiên cứu thật có ý nghĩa giá trị Đối với nghiên cứu nhóm thế, dựa vào tình trạng thực tế, xếp hành chờ toán khách hàng hệ thống siêu thị Lotte Mart mà đưa rút học kinh nghiệm đề xuất giải pháp để cải thiện vấn đề chờ xếp hàng toán khách hàng hệ thống siêu thị Lotte Mart Đối với hệ thống siêu thị Lotte Mart chúng nhìn thấy rõ nét việc khách hàng sau đến siêu thị mua sản phẩm tốn khách hàng có thói quen xếp hàng chờ tốn cho lượt, khách hàng theo thứ tự đến trước đến sau khách hàng Việc khách hàng có thói quen tự động xếp hàng chờ đợi tốn đến với siêu thị Lotte Mart tạo nên hình ảnh đẹp, nhìn văn minh thẩm mĩ siêu thị Lotte Mart nói riêng, văn minh, lịch người dân Việt Nam nói chung Lotte Mart thực thành cơng việc xếp hàng chờ toán khách hàng hệ thống siêu thị Nhưng thành cơng bên cạnh việc người dân có ý thức việc điều hành, điều phối, hướng dẫn đạo cho việc xếp hàng, tơn trọng q trình chờ đợi tốn siêu thị Lotte Mart thật hiệu Nhưng bên cạnh việc tạo nên cảnh quan, hình ảnh đẹp việc xếp hàng chờ toán thể qua bên ngồi khách hàng bên tâm lý, suy nghĩ khách hàng liệu có thật thoải mái vui vẻ hay không 15 cho việc chờ đợi hệ thống siêu thị Lotte Mart nói riêng, tồn hệ thống siêu thị khác tồn quốc cần phải nghiên cứu có giải pháp giải thật tốt, để khách hàng đến với siêu thị khơng cảm thấy hài lòng giá, chất lượng sản phẩm mà cảm thấy thật vui vẻ thoải mái Khi đặt thân vào vị trí khách hàng siêu thị Lotte Mart bên cạnh việc hài lịng với sản phẩm cách trình bày, bố trí hệ thống siêu thị cho Lotte Mart điểm trừ thời gian chờ đợi tốn hàng hóa cịn q lâu Đặc biệt, vào thời điểm chủ chốt cuối ngày, cuối tuần hay lễ tết lại đơng đúc chờ đợi q lâu cho việc tốn Khi khiến cho khách hàng cảm thấy khó chịu khơng hài lòng cho việc phải chờ đợi, phải chờ đợi địa điểm đông đúc vào khoản thời gian cao điểm Khi đứng cương vị quản lý điều hành hệ thống siêu thị Lotte Mart điều chúng tơi khơng muốn chính khiến cho khách hàng cảm thấy khơng hài lịng, khó chịu khơng thỏa mãn chính hệ thống siêu thị Việc khách hàng cảm thấy khơng thỏa mãn hay khơng hài lịng phần gây trở ngại cho tờn tại, phát triển hệ thống siêu thị chính lần khách hàng cảm thấy khơng hài lịng chính lần khiến cho khách hàng bị niềm tin Khi khiến cho khách hàng chút chút niềm tin vào hệ thống làm cho khách hàng muốn rời khơng cịn tin tưởng mua hàng hệ thống cho dù sản phẩm hệ thống siêu thị đa dạng, giá thành hợp lý chất lượng tốt Vì vậy, để giữ chân khách hàng có thêm khách hàng tương lại hệ thống siêu thị Lotte Mart cần đưa 16 giải pháp phù hợp giải vấn đề xếp hàng chờ toán khách hàng hệ thống siêu thị, giảm thiểu đến mức thấp cảm giác, thái độ khơng hài lịng từ khách hàng, khiến khách hàng có hài lịng thoải mái đến với hệ thống siêu thị Lotte Mart mua sử dụng sản phẩm, có niềm tin tuyệt đối từ khách hàng 3.2 Giải pháp Để hệ thống siêu thị Lotte Mart cải thiện vấn đề xếp hàng chờ toán khách hàng Lotter Mart Hệ thống siêu thị cần nghiên cứu đưa giải pháp hợp lý để giữ chân lượng khách hàng có thêm lượng khách hàng đến với siêu thị tương lai Sau nhóm tìm hiểu, nghiên cứu vấn đề xếp hàng chờ toán khách hàng hệ thống Lotte Mart nhóm có đề xuất số giải pháp để cải thiện vấn đề sau: Mở thêm quầy toán: Khi lượng khách hàng tin tưởng lựa chọn đến mua sử dụng sản phẩm - sạch, an toàn, đảm bảo chất lượng đa dạng nhiều mặt hàng sản phẩm với xuất xứ, nguồn gốc rõ ràng siêu thị đặc biệt hệ thống siêu thị Lotte Mart thay mua chợ trước việc siêu thị ngày đông đảo khách hàng đến mua sản phẩm khiến cho siêu thị trở nên tải, vào khoảng thời gian cao điểm Để giảm bớt vấn đề tải hệ thống siêu thị mở rộng thêm quầy toán giải pháp hợp lý khả thi Khi có thêm quầy tốn khách hàng tốn quầy giảm bớt, thời gian xếp hàng chờ đợi khách hàng giảm bớt đi, khách hàng hạn chế tâm trạng khơng hài lịng Vì theo nghiên cứu tâm trạng hài lịng hay khơng hài lịng, vui hay khơng vui cá nhân cần phải có thời gian để hình thành tâm trạng 17 bộc lộ bên ngồi Do đó, giảm bớt thời gian xếp hàng chờ đợi tốn khách hàng giảm bớt vấn đề làm cho khách hàng khơng vui hay khơng hài lịng, giảm bớt xác suất từ bỏ tin dùng sử dụng sản - phẩm hệ thống siêu thị Lotte Mart Tạo cảm giác thoải mái, vui vẻ cho khách hàng thông qua không gian nhạc hệ thống Thông thường, cảm xúc hay tâm trạng cá nhân bên cạnh việc xuất phát từ bên bị tác động, ảnh hưởng yếu tố bên xung quanh Hiểu tâm lý hệ thống siêu thị Lotte Mart cần có thay đổi để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng siêu thị giữ cho siêu thị sạch, không gian thoải mái, không không gian siêu thị cảm giác ngột ngạt mà cần phải thơng thống, nhiệt độ siêu thị khơng q lạnh hay nóng Lotte Mart có kinh doanh mặt hàng tươi sống nên việc tạo mùi khó chịu khơng thể tránh khỏi Do đó, siêu thị cần có biện pháp hạn chế đến mức thấp mùi tanh, mùi khó chịu siêu thị tạo mùi hương thoải mái, dễ chị tốt Bên cạnh việc giúp cho khứu giác khách hàng thỏa mái việc tạo thêm cảm giác thoải mái cho khách hàng thông qua thính giác vấn đề mà hệ thống siêu thị hồn tồn làm để góp phần giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái đến với hệ thống siêu thị cảm thấy dễ chịu xếp hàng chờ đợi - toán hệ thống cửa hàng Đẩy mạnh bán hàng trực tuyến (online) web, hệ thống, phần mềm giao hàng tận nhà cho khách hàng Khi hệ thống đẩy mạnh bán hàng online, giao hàng tận nhà cho khách hàng đó, hệ thống siêu thị đẩy mạnh doanh số bán hàng, tăng doanh thu lợi nhuận Bên cạnh việc giúp hệ thống siêu thị tăng doanh số bán hàng việc bán online giao hàng tận nhà cịn giúp siêu thị 18 giảm bớt lượng khách hàng đến siêu thị lúc, đặc biệt vào thời gian cao điểm Khi khách hàng có mua sản phẩm hệ thống siêu thị thông qua phần mềm, hệ thống hay web giao hàng tận nơi mà khách hàng không cần phải trực tiếp đến siêu thị khách hàng khơng cần phải có cảm giác không vui hay không thoải phải ngồi vào cao điểm, khơng phải xếp hàng chờ đợi toán khách hàng đến mua trực tiếp hệ thống siêu thị Khách hàng có thêm niềm tin lịng trung thành khách hàng hệ thống siêu thị Lotte Mart ngày nâng cao Khi đó, khách hàng hệ thống khơng mà cịn có thêm lượng lớn khách hàng thơng qua việc bán sản phẩm, hàng hóa online giao hàng tận nhà hệ thống siêu thị Đặc biệt, tình hình dịch bệnh Covid -19 diễn biến phức tạp biện pháp xem thỏa đáng hoàn toàn phù hợp - Nâng cao kỹ luật xếp hàng chờ toán khách hàng: Khi khách hàng xếp hàng chờ đợi tốn q nhiều, q đơng đúc ngồi việc khách hàng có cảm giác, thái độ khơng hài lịng vẫn cịn xảy số trường hợp bất trắc khơng thể đốn hay đảm bảo trước việc tranh cãi, tranh giành khách hàng khách hàng đến quầy toán thời điểm mà không chấp nhận nhường Bên cạnh đó, cịn xuất thành phần khơng tốt lợi dụng tình đơng người mà làm hành động khơng tốt Do đó, hệ thống siêu thị Lotte Mart cần có hệ thống kỹ luật thật tốt vấn đề xếp hàng chờ toán khách hàng hệ thống siêu thị để đảm bảo tốt quyền lợi khách hàng khơng để lời bình luận, nhận xét hay đánh giá không tốt khách hàng chất lượng hệ thống siêu thị vấn đề, việc khơng đáng có 19 tạo nên ảnh hưởng xấu thương hiệu, danh tiếng hệ thống siêu thị Lotte Mart Trên biện pháp giúp hệ thống siêu thị Lotte Mart giải vấn đề xếp hàng chờ đợi tốn khách hàng thơng qua thực trạng, tình hình Nhưng tình khác hệ thống siêu thị Lotte Mart có biện pháp phù hợp khác xem phù hợp khơng phải biện pháp áp dụng cho tất tình nên biện pháp mang tính tham khảo phù hợp vài tình định khơng phải tất trường hợp 20 Tài liệu tham khảo 1) Forrester Research and Digimarc (2018), Consumers Cringe At Slow Checkout,https://www.digimarc.com/docs/default-source/digimarcresources/forrester-study.pdf, truy cập ngày 28/7/2021 2) Vietnambiz (06/12/2019) Lý thuyết xếp hàng (Queuing Theory) gì? Khai thác từ https://vietnambiz.vn/li-thuyet-xep-hang-queuing-theory-la-gi20191206151849748.htm truy cập ngày 27/7/2021 3) Igwe, A., Onwumere, J.U.J., & Egbo, O.P (2014) Efficient Queue Management in Supermarkets: A Case Study of Makurdi Town, Nigeria European Journal of Business and Management, ISSN 2222-2839, vol.6, no.39 4) Cooper, R.B (1990) Queueing Theory Published in ENCYCLOPEDIA OF COMPUTER SCIENCE, Fourth Edition (Anthony Ralston, Edwin D Reilly, David Hemmendinger, eds.), Groves Dictionaries, Inc., 2000, pp 1496-1498 5) Nguyễn Thu Thủy (2017) Nghiên cứu ứng dụng lý thuyết hàng đợi toán mô hoạt động siêu thị Luận văn Thạc sĩ, Trường ĐH Công Nghệ, ĐH Quốc gia Hà Nội 6) Semtek (23/09/2020) Khái niệm khách hàng gì? Quan điểm hướng khách hàng marketing https://www.semtek.com.vn/khai-niem-khach-hang/ Khai thác từ truy cập ngày 28/7/2021 7) Nguyễn Văn Dương (30/03/2021) Thanh tốn gì? Ngun tắc phương tiện tốn thơng dụng? Khai thác https://luatduonggia.vn/thanh-toan-la-gi-nguyen-tac-va-cac-phuongtien-thanh-toan-thong-dung/ truy cập ngày 30/7/2021 8) Phạm Thị Hồng Ngọc (2021) Hành Vi Khách Hàng Slide giảng 21 từ 9) SCAT Optimize managemant of your business (2015), Hệ thống siêu thị Lotte Mart, http://www.scattech.com/vn/du-an/716_he-thong-sieuthi-lotte-mart.html truy cập ngày 27/7/2021 10) VNR Vietnam Report, Giới thiệu CÔNG TY CP TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI LOTTE VIỆT NAM, https://vnr500.com.vn/Thongtin-doanh-nghiep/CONG-TY-CP-TRUNG-TAM-THUONG-MAILOTTE-VIET-NAM-Chart 42972-2015.html truy cập ngày 27/7/2021 22 ... chính: Vận dụng lý thuyết xếp hàng để giải vấn đề xếp hàng chờ toán tiền hệ thống siêu thị Lotte Mart 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: Thực trạng vấn đề xếp hàng chờ toán tiền hệ thống siêu thị Lotte Mart Xác... việc xếp hàng đợi toán hệ thống siêu thị Lotte Mart Đưa giải pháp để giải vấn đề xếp hàng chờ toán tiền hệ thống siêu thị Lotte Mart 1.3 Khái niệm liên quan 1.3.1 Lý thuyết xếp hàng Lí thuyết xếp. .. nghiên cứu vấn đề xếp hàng chờ toán khách hàng hệ thống Lotte Mart nhóm có đề xuất số giải pháp để cải thiện vấn đề sau: Mở thêm quầy toán: Khi lượng khách hàng tin tưởng lựa chọn đến mua sử dụng sản