ứng dụng công nghệ thông tin trong tối đa hóa doanh thu khách sạn

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG DU LỊCH TIỂU LUẬN HỌC PHẦN QUẢN TRỊ NĂNG SUẤT TRONG KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG Đề tài: “ Ứng dụng công nghệ thông tin tối đa hóa doanh thu khách sạn” Họ tên : Lê Thị Ngọc Trâm Lớp : QTKS2 Mã số sinh viên : 18D4051291 Số điện thoại : 0944300650 Email : tramle434346@gmail.com Huế, tháng /2021 MỤC LỤC PHẦN I: MỞ ĐẦU PHẦN II: NỘI DUNG SƠ LƯƠC VỀ QUẢN TRỊ DOANH THU KHÁCH SẠN 1.1 Quản trị doanh thu khách sạn gì? 1.2 Vai trò quản trị doanh thu khách sạn 1.3 Tầm quan trọng quản trị doanh thu khách sạn CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG VÀ CHỈ SỐ LIÊN QUAN ĐẾN DOANH THU KHÁCH SẠN 2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến doanh thu khách sạn 2.1.1 Thị trường 2.1.2 Chiến lược giá 2.1.3 Cạnh tranh dựa giá trị 2.1.4 Các kênh phân phối 2.1.5 Phần mềm quản lý 2.2 Các số liên quan đến doanh thu khách sạn 2.2.1 Các tiêu tình trạng phòng khách sạn 2.2.2 Cơng suất phịng (Occupancy) ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THƠNG TIN TRONG TỐI ĐA HĨA DOANH THU KHÁCH SẠN 3.1 Sử dụng phần mềm quản lý khách sạn 3.2 Chiến lược bán phòng đa kênh trực tuyến 3.2.1 Website khách sạn 3.2.2 OTAs PHẦN III: KẾT LUẬN 10 PHẦN I: MỞ ĐẦU Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh chủ yếu ngành du lịch Hơn nữa, ngày với hội nhập kinh tế Việt Nam giới phát triển mạnh mẽ ngành kinh doanh khách sạn trở nên khó khăn hết cạnh tranh không ngừng khách sạn Nền kinh tế nước ta kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa nên cạnh tranh khách sạn cạnh tranh tự do, khách sạn có ưu điểm lợi khác nên khách sạn phát huy ưu có chỗ đứng vững thị trường tiếp tục phát triển bền vững Ngược lại, khách sạn phát huy ưu thế, kinh doanh khơng mang tính sáng tạo khách sạn bị đào thải bị thay khách sạn khách sạn tốt Những cạnh tranh ngày trở nên gay gắt phát triển chung xã hội, tiến không ngừng khoa học kỹ thuật nguyên nhân chủ yếu nhu cầu người tiêu dung ngày tăng khách hàng ngày khắt khe họ có nhiều lựa chọn trước Hiện nay, diễn biến phức tạp dịch Covid-19 ngành công nghiệp khách sạn phải gánh chịu thiệt hại nặng nề Việc nắm bắt thơng tin, phân tích lập kế hoạch thời điểm quan trọng chủ khách sạn tính hình kinh doanh đầy thách thức, đặc biệt gặp phải vấn đề Covid-19 Hơn việc ứng dụng công nghệ thời điểm cầu nối quan trọng, tạo trải nghiệm tuyệt vời , mà Việt Nam, có đến 70% khách hàng sử dụng ứng dụng, kênh OTAs để định kiểm sốt hành trình du lịch Do để tồn phát triển mơi trường đầy tính động, tính cạnh tranh cao khách sạn cần phải biết tận dụng tối đa lợi PHẦN II: NỘI DUNG SƠ LƯƠC VỀ QUẢN TRỊ DOANH THU KHÁCH SẠN 1.1 Quản trị doanh thu khách sạn gì? Quản trị doanh thu khách sạn phương thức ứng dụng kỹ thuật phân tích cách khoa học nhằm dự đốn hành vi người tiêu dùng cấp độ vi mơ; tối ưu hóa sản phẩm giá bán nhằm tối đa hóa doanh thu lợi nhuận cho khách sạn Mục tiêu hàng đầu Quản trị doanh thu khách sạn bán sản phẩm khách sạn đến khách hàng mục tiêu, giá, thời điểm kênh phân phối nhằm tối ưu hóa doanh thu đạt mục tiêu kinh doanh đề khách sạn 1.2 Vai trò quản trị doanh thu khách sạn Quản trị doanh thu giúp cho chủ khách sạn nhà quản lý khách sạn điều hành hoạt động kinh doanh cách hiệu Quản trị doanh thu khách sạn hỗ trợ tốt cho Tổng quản lý (General Manager), Giám đốc kinh doanh tiếp thị (Director of Sales & Marketing), Giám đốc tài (CFO) khách sạn việc định hướng hoạt động kinh doanh khách sạn; xây dựng kế hoạch kinh doanh đặt mục tiêu kinh doanh phù hợp; dự đốn tình hình kinh doanh tương lai để có phản ứng kịp thời kinh doanh; hướng tới việc xây dựng tảng kinh doanh vững có định hướng mục tiêu rõ ràng hiệu 1.3 Tầm quan trọng quản trị doanh thu khách sạn ❖ Giúp doanh nghiệp xác định mục tiêu chiến lược kinh doanh cách khoa học ❖ Các chiến lược giá áp dụng cách linh hoạt theo thị trường giúp khách sạn tận dụng tối đa hội từ môi trường kinh doanh để tối ưu hoá doanh thu ❖ Giúp khách sạn hướng vào gia tăng giá trị cho sản phẩm, dịch vụ, từ nâng cao uy tín với khách hàng ❖ Mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng: giá trị, giá ưu đãi, tiện ích, phù hợp nhu cầu ❖ Giúp doanh nghiệp cải thiện trì mối quan hệ kinh doanh hợp tác lành mạnh CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG VÀ CHỈ SỐ LIÊN QUAN ĐẾN DOANH THU KHÁCH SẠN 2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến doanh thu khách sạn 2.1.1 Thị trường Đối với khách sạn cố gắng việc tối ưu hóa quản lý doanh thu, bước quan trọng tìm hiểu thị trường cách nghiên cứu khách bạn đối thủ bạn Việc hiểu rõ khách hàng bạn ai, yêu cầu khách hàng mong muốn họ tìm kiếm Sau đó, dành thời gian để tìm hiểu đối thủ cạnh tranh họ phải cung cấp Từ việc xác định đối thủ cạnh tranh giúp bạn hình dung tranh tổng quan thị trường lĩnh vực khách sạn mà bạn kinh doanh Từ đó, khách sạn xác định đứng vị trí đối thủ cạnh tranh bạn đâu, thách thức đặt cho bạn dấn thân vào thị trường Hơn thế, việc hiểu rõ đối thủ cạnh tranh giúp bạn vạch chiến lược kinh doanh đắn từ bước Bạn biết phân khúc khách hàng, dịch vụ mà hướng tới có giống đối thủ hay khơng, giống họ phục vụ tốt đối tượng khách hàng chưa tìm khoảng trống cạnh tranh, hội dành cho bạn 2.1.2 Chiến lược giá Giá yếu tố khách hàng quan tâm, việc định giá cho hợp lý để tối ưu doanh thu lợi nhuận điều mà tất khách sạn phải cân nhắc Để kinh doanh khách sạn thành công, bạn cần phải xây dựng cho khách sạn chiến lược giá phù hợp Một chiến lược định giá hiệu không giúp bạn cạnh tranh thị trường, cạnh tranh với đối thủ mà cịn giúp tối đa hóa lợi nhuận khách sạn Điều quan trọng bạn cần áp dụng linh hoạt chiến lược định giá thời điểm khác thay giữ chiến lược cố định, cần phải lựa chọn cẩn thận sử dụng lúc Quyết định bạn bị ảnh hưởng dịch vụ khách sạn, thị trường mục tiêu nhu cầu bạn Nếu bạn tự tin khách sạn cung cấp nhiều đối thủ, hợp lý áp dụng chiến lược cạnh tranh, nơi bạn đặt giá phù hợp với họ Tuy nhiên, bạn dự đoán mức nhu cầu thấp, chiến lược giảm giá khác biệt phịng trống khách sạn đầy đủ 2.1.3 Cạnh tranh dựa giá trị Một sai lầm lớn mà nhà quản lý, chủ khách sạn hay mắc phải cố gắng tối ưu hóa chiến lược quản lý doanh thu họ tập trung nhiều vào giá Tuy nhiên, thực tế, mẹo quản lý doanh thu tốt bạn nên cố gắng tập trung nhiều vào giá trị cạnh tranh với khách sạn khác sở Nếu bạn khơng tập trung vào việc hạ giá nhằm thu hút khách hàng bạn nên đưa dịch vụ bổ sung vào gói bán phịng Tương tự, bạn dự đốn nhu cầu phịng khách sạn thấp thời điểm định, bạn giảm giá đêm phịng khách hàng có nhu cầu thuê thêm Điều cho phép bạn lấp đầy phòng trốngvà nâng cao giá trị bạn cung cấp cho khách 2.1.4 Các kênh phân phối Ngày việc kinh doanh khách sạn ngày phổ biến, nhiều chủ khách sạn phải nhờ đến kênh phân phối thứ ba để quảng bá thương hiệu đồng thời bán phòng, dịch vụ khách sạn Đây nguồn thu chủ yếu khách sạn Vì vậy, để tối đa hóa doanh thu khách sạn cách hiệu bạn nên tối ưu hố kênh phân phối phịng Ngày nay, nhiều khách hàng thường có xu hướng đặt phòng online qua kênh: OTA, Website,… Do để tối ưu hố doanh thu khách sạn nhằm thu hút khách hàng tiềm năng, bắt đầu việc cải thiện hình ảnh, trải nghiệm, làm nội dung trang web khách sạn bạn Ngoài ra, việc tận dụng triệt để trang mạng xã hội: facebook, instagram cho phép tìm đặt chỗ khách sạn dần trở thành xu hướng đặt phòng thời đại 4.0 để giúp khách sạn gia tăng lợi nhuận doanh thu cách tốt 2.1.5 Phần mềm quản lý Ngày nay, với phát triển bùng nổ mạng lưới internet khoa học kỹ thuật, việc ứng dụng công nghệ giúp cho việc quản lý doanh thu khách sạn trở nên dễ dàng hiệu Đa số khách sạn ứng dụng công cụ công nghệ thông tin như: phần mềm liệu, phần mềm quản lý khách sạn, công cụ phân tích, báo cáo, giúp cho chủ đầu tư dễ dàng phân tích liệu có sẵn, từ cập nhật xu hướng khách hàng hoạch định kế hoạch, chiến lược tương lai nhằm phục vụ nhu cầu khách hàng cách tốt hồn hảo Khơng giúp cơng việc quản lý khách sạn hiệu hơn, phần mềm quản lý khách sạn cịn tích hợp tính đặt phịng trực tuyến Khách hàng đặt phịng lựa chọn dịch vụ trực tiếp thông qua website khách sạn mà khơng có can thiệp bên thứ ba Đây yếu tố thúc đẩy lượng khách hàng đến với khách sạn bạn nâng cao hiệu doanh thu cho khách sạn từ 10% – 20% Chỉ cần đầu tư phần mềm quản lý chuyên nghiệp thôi, bạn nhận lợi ích vơ tuyệt vời 2.2 Các số liên quan đến doanh thu khách sạn 2.2.1 Các tiêu tình trạng phịng khách sạn ➢ Total Room Inventory - Tổng số phòng khách sạn Là tổng số phòng khách sạn, bao gồm phịng hồn thiện chưa hồn thiện, bao gồm phịng có khách phịng trống ➢ Out of order (OOO)- Tổng số phòng hỏng OOO số tổng số phòng bị hỏng, cần thời gian sửa chữa dài ( thường 90 ngày), chưa thể đưa vào hoạt động phục vụ kinh doanh Các phận lễ tân bán phịng (sale) khơng tính phòng vào tổng số phòng dự định cho khách đặt (Phòng OOO gọi Room off) ➢ Out of Service (OOS) OOS số tổng số phòng hư hỏng nhẹ phòng có vấn đề, khóa lại để chờ khắc phục, sớm đưa vào phục vụ hoạt động kinh doanh ➢ Room for Permanent House Use - Phòng cố định dành cho khối quản lý Số phòng cố định dành cho khối quản lý lưu trú dài ngày khách sạn, đặc thù công việc Thường vị trí GM số vị trí quan trọng khác ➢ Total Rooms not available for rent - Tổng số phịng khơng thể bán Bằng tổng số phịng OOO, OOS phòng cố định dành cho khối quản lý Tổng số phịng khơng thể bán = Số phịng OOO + Số phòng OOS + Phòng cố định cho quản lý ➢ Rooms available - Số lượng phịng bán Là số lượng phòng đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng sẵn sàng bán cho khách Số lượng phòng bán = Tổng số phịng KS -Tổng số phịng khơng thể bán ➢ Rooms Occupied - Số lượng phịng có khách lưu trú Là số số lượng phịng có khách lưu trú khách sạn, bao gồm phịng có tính phí khơng tính phí (nằm gói ưu đãi, vd promotion free nights, khơng bao gồm phịng complimentary*) Ghi chú: Tuỳ theo ý định thống kê khách sạn mà số rooms occupied tính bao gồm phịng miễn phí, ưu đãi hay khơng ➢ Complimentary - Phịng miễn phí (ví dụ dành cho đồn Famtrip) ➢ Promotion Free Nights – Phịng ưu đãi theo sách KS cho khách mua nhiều phịng (Tính vào Rooms occupied) Ví dụ đặt 10 phịng miễn phí phịng (trả tiền phòng) ➢ House Use (phòng nội bộ)– Phòng dành cho Ban quản lý ngắn ngày, dành cho quản lý khách sạn trực MOD (Manager On Duty) ➢ Vacant Rooms – Số lượng phòng trống, dựa vào số lượng phòngnày, FO sales mở bán theo giá quy định Số lượng phòng trống = Số phòng bán - Số phịng có khách - Phịng miễn phí - Số phịng nội Vacant rooms = Rooms available - Rooms occupied - Complimentary - House use 2.2.2 Cơng suất phịng (Occupancy) Chỉ tiêu đo lường mức độ thành công quản lý khách sạn, phận kinh doanh, marketing lễ tân nỗ lực tiếp thị, bán phịng Cơng suất phịng tính theo ngày kỳ kinh doanh (tháng, q, năm ) Cơng suất phịng = (số phịng bán/tổng số phịng khách sạn bán)*100% Chỉ số giúp nhà quản trị xác định tổng thu nhập tiềm dựa mức cơng suất phịng giá phịng trung bình ngày ỨNG DỤNG CƠNG NGHỆ THƠNG TIN TRONG TỐI ĐA HĨA DOANH THU KHÁCH SẠN 3.1 Sử dụng phần mềm quản lý khách sạn Với mở rộng quy mô chất lượng lẫn số lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi nhà quản lý cần thay đổi phương pháp , cách thức quản lý khách sạn cho hiệu Đặc biệt tình hình dịch bệnh diễn phức tạp hội để nhà quản lý khách sạn cài đặt lại hệ thống quản lý doanh nghiệp Bởi lẽ, việc sử dụng phần mềm quản lý phần giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm thời gian nhân lực, độ xác cap, liệu lại lưu trữ hệ thống phận lễ tân hệ thống phần mềm khách sạn Ngoài ra, việc sử dụng quản lý với tảng Cloud giúp cho khách sạn liên kết với kênh OTA dễ dàng Phần mềm quản lý kết nối trực tiếp với kênh OTA, điều đảm bảo thông tin kết nối hai chiều 3.2 Chiến lược bán phòng đa kênh trực tuyến Chiến lược bán phòng đa kênh trực tuyến kết hợp việc bán phòng kênh OTA kênh website, fanpage Facebook khách sạn 3.2.1 Website khách sạn Kênh bán phòng trực tuyến cần phải đưa vào danh sách website khách sạn, công cụ tiếp thị hiệu chi phí mà doanh nghiệp bạn sử dụng Chỉ cần đầu tư chi phí phát triển ban đầu phí trì hàng tháng tương đối nhỏ Trang web khách sạn cung cấp cho bạn tảng lý tưởng để truyền tải giá trị thương hiệu đưa thông điệp tiếp thị thu hút đối tượng mục tiêu bạn Đồng thời, trang web giúp tăng khả hiển thị tổng thể cho khách sạn bạn cơng cụ tìm kiếm, đặc biệt nhiệm vụ SEO thực hiệu nội dung bổ sung thường xuyên Ngoài ra, tất nhiên, trang web khách sạn kênh bán phịng trực tuyến tạo doanh số bán hàng trực tiếp mà trả hoa hồng cho bên thứ ba Vì lý này, bạn cần cố gắng tạo nhiều đặt phòng qua trang web tốt, lý nhiều khách sạn cung cấp ưu đãi cho đặt phòng trực tiếp Ngày nay, nhiều người gần dựa hoàn toàn vào thiết bị di động máy tính bảng để cập nhật internet Do đó, điều cần thiết trang web khách sạn phải tối ưu hóa cho thiết bị di động 3.2.2 OTAs Việc lựa chọn kênh OTA phù hợp chiến lược bán phòng khách sạn, kết hợp với quản lý phần mềm quản lý kênh phân phối đảm bảo khách sạn bạn xuất nhiều trang OTA, đồng thời tăng tỉ lệ chuyển đổi doanh thu bán phòng tiếp cận với tập khách hàng hướng đến Tại Diễn đàn Du lịch trực tuyến 2018, ông Nguyễn Văn Tuấn – Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch Việt Nam chia sẻ thông tin từ Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM) rằng: ➢ Các trang OTA nước Agoda.com, Booking.com, Traveloka.com, Expedia.com chiếm gần 80% thị phần thị trường du lịch trực tuyến Việt Nam, phục vụ du khách ngồi nước ➢ Cịn OTA Việt Nam vivu.com, chudu24.com, mytour.vn, tripi.vn, gotadi.com hay vntrip.vn tập trung phục vụ khách du lịch nội địa Bên cạnh yếu tố địa lý, trang OTA hướng đến phân khúc khách hàng cụ thể Do đó, cân nhắc đặc điểm tập khách hàng muốn hướng đến để từ chọn kênh OTA phù hợp Khơng giúp bán phòng khách sạn hiệu quả, OTA công cụ marketing hữu hiệu cho thương hiệu khách sạn, homestay bạn phù hợp với định hướng marketing bạn Khi bạn chọn kênh OTA có loại hình lưu trú tương đồng với khách sạn, homestay mình, tỉ lệ đặt phịng thành cơng chắn cải thiện nhiều Dựa liệu 500 khách sạn 0-2* Việt Nam sử dụng ezCMS để quản lý kênh phân phối, TOP OTA mang cho chủ khách sạn nhiều lượt đặt phòng nhất: OTA Booking.com Agoda.com Expedia.com Hostelworld.com Traveloka.com Tỷ lệ booking (%) 52% 21.5% 6.2% 4.25% 4.2% Việc bán phòng kênh OTA đem lại tiếp cận khách hàng nhiều với khách sạn bạn Ngồi ra, khách sạn bạn khơng phải gặp nhiều khó khăn việc quản lý hàng tồn kho Tuỳ thuộc vào thị trường, khách hàng mà khách sạn bạn hướng tới phục vụ để lựa chọn kênh OTA phù hợp Kênh OTA phản ảnh giá trị trải nghiệm khách hàng giúp khách hàng cân nhắc tới việc đặt phòng khách sạn bạn Vậy để tối ưu hoá hồ sơ khách sạn kênh OTA, bạn cần nỗ lực vào đầu tư trang web khách sạn Đảm bảo thơng tin, điều khoản tốn xác vận hành với việc cung cấp hình ảnh, mơ tả thú vị cho khách sạn bạn thu hút khách hàng đến với bạn Khơng vậy, việc chăm sóc hình ảnh, mô tả, đánh giá khách hàng kênh OTA ảnh hưởng lớn tới khách sạn bạn Ngoài ra, điều quan trọng phải biết xác đối thủ ai, để có kế hoạch, chiến lược, sách giá phù hợp Tránh việc bán phòng cao thấp khiến khách sạn bạn tối đa hố doanh thu bán phịng hiệu PHẦN III: KẾT LUẬN Doanh thu khách sạn đến từ nhiều nguồn khác (từ doanh thu phòng, doanh thu ẩm thực khách sạn, hoạt động kinh doanh tổ chức kiện, hội nghị, kinh doanh deal, quà lưu niệm…) nguồn doanh thu lại có chi phí tương ứng (chi phí dịch vụ, chi phí tiếp thị…) hoạt động quản trị doanh thu cần có tham gia nhiều phận khác từ tài chính, kinh doanh phịng, đến marketing Để cạnh tranh với khách sạn khác đặc biệt cạnh tranh thời kỳ 4.0 việc lựa chọn kênh bán phòng trực tuyến mà khách sạn sử dụng đầu tư định có ảnh hưởng đáng kể đến chiến lược quản lý doanh thu thành công chung khách sạn Ngày nay, nhiều khách sạn nhận nhiều đặt phòng từ kênh bán phòng trực tuyến từ đại lý du lịch truyền thống Hơn nữa, tiến gần công nghệ điện thoại thông minh làm cho kênh bán phòng trực tuyến trở nên quan trọng hết, hành vi khách hàng mong đợi đặt phịng trực tiếp với khách sạn dễ dàng từ nơi giới, vài thao tác 10 ... bạn khơng thể tối đa hố doanh thu bán phòng hiệu PHẦN III: KẾT LUẬN Doanh thu khách sạn đến từ nhiều nguồn khác (từ doanh thu phòng, doanh thu ẩm thực khách sạn, hoạt động kinh doanh tổ chức kiện,... biết tận dụng tối đa lợi PHẦN II: NỘI DUNG SƠ LƯƠC VỀ QUẢN TRỊ DOANH THU KHÁCH SẠN 1.1 Quản trị doanh thu khách sạn gì? Quản trị doanh thu khách sạn phương thức ứng dụng kỹ thu? ??t phân tích cách... kinh doanh đề khách sạn 1.2 Vai trò quản trị doanh thu khách sạn Quản trị doanh thu giúp cho chủ khách sạn nhà quản lý khách sạn điều hành hoạt động kinh doanh cách hiệu Quản trị doanh thu khách