CHƯƠNG ĐẢM BẢO VÀ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG I.-ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG 1.1 Khái niệm TOP Theo ISO 9000 “Đảm bảo chất lượng tồn hoạt động có kế hoạch hệ thống tiến hành hệ thống chất lượng chứng minh đủ mức cần thiết để tạo tin tưởng thỏa đáng thực thể đáp ứng yêu cầu chất lượng” Đảm bảo chất lượng nhằm hai mục đích : nội tổ chức nhằm tạo lịng tin cho lãnh đạo bên nhằm tạo lòng tin cho khách hàng người khác có liên quan Nếu yêu cầu chất lượng không phản ánh đầy đủ nhu cầu người tiêu dùng sản phẩm khơng tạo dựng lòng tin thỏa đáng nơi người tiêu dùng Khi xem xét vấn đề đảm bảo chất lượng cần ý : (1).-Đảm bảo chất lượng đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng khơng có nghĩa đảm bảo thỏa mãn yêu cầu tiêu chuẩn (quốc gia hay quốc tế) sản xuất kinh doanh đại, doanh nghiệp khơng có quyền khơng thể đưa thị trường sản phẩm không đạt yêu cầu tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm cụ thể Nhưng đáp ứng yêu cầu mang tính pháp lý chưa thể nói đến việc kinh doanh có hiệu (2).-Đối với việc xuất hàng hóa nước tương tự, toàn sản phẩm xuất sang nước khác phải đáp ứng yêu cầu người đặt hàng nước (3).-Những nhà lãnh đạo cấp cao phải ý thức tầm quan trọng đảm bảo chất lượng phải đảm bảo cho tất người tổ chức tham gia tích cực vào hoạt động cần thiết phải gắn quyền lợi người vào hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh đơn vị 1.2 Các nguyên tắc cần phải tuân thủ để đảm bảo chất lượng: TOP 1.2.1.-Chấp nhận việc tiếp cận từ đầu với khách hàng nắm yêu cầu họ Phải nhận dạng cách rõ ràng điều khách hàng yêu cầu loại đảm bảo mà họ đòi hỏi Khách hàng nhiều nêu yêu cầu cách mơ hồ, thể ước muốn thỏa mãn nhu cầu từ sản phẩm dịch vụ Các nhà sản xuất với phận Marketing họ phải nắm bắt cách rõ ràng, cụ thể địi hỏi khách hàng từ cụ thể hóa chúng thành đặc trưng sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp dự định cung cấp cho khách hàng Ngày nay, người ta làm theo kiểu cũ sản xuất sau tìm cách làm cho khách hàng vừa lịng với sản phẩm dịch vụ sau 1.2.2.-Khách hàng hết Triết lý nầy phải người doanh nghiệp chấp nhận nổ lực để thực Điều nầy có nghĩa nhân viên, bao gồm phận bán hàng hậu mãi, nhà cung cấp doanh nghiệp hệ thống phân phối có trách nhiệm chất lượng Việc đảm bảo chất lượng thành cơng người tích cực thực Tồn cơng ty, thơng qua tổ nhóm chất lượng, phải phối hợp công tác thật ăn ý tất mục tiêu đảm bảo chất lượng doanh nghiệp 1.2.3.-Cải tiến liên tục chất lượng cách thực vòng tròn Deming (PDCA) Yêu cầu mong đợi khách hàng thay đổi không ngừng có xu tăng lên dần, đó, cho dù doanh nghiệp thực hành triết lý khách hàng hết, có biện pháp nghiên cứu thị trường phù hợp, tổ chức thiết kế sản phẩm có chất lượng thực đảm bảo chất lượng khơng hồn thiện cách hồn tồn Chính thế, doanh nghiệp phải cải tiến chất lượng liên tục để lúc thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách đầy đủ Việc áp dụng liên tục, không ngừng vòng tròn Deming giúp doanh nghiệp cải tiến chất lượng sản phẩm liên tục theo hướng ngày hoàn thiện chất lượng sản phẩm 1.2.4.-Nhà sản xuất nhà phân phối có trách nhiệm đảm bảo chất lượng Khi doanh nghiệp đưa sản phẩm dịch vụ vào tiêu thụ thị trường, họ phải chịu trách nhiệm đảm bảo chất lượng sản phẩm họ làm 1.2.5.-Q trình khách hàng trình trước Trong phạm vi nhà máy, doanh nghiệp, phải triệt để thực triết lý trên, ta quan niệm chấp nhận cơng đoạn khách hàng trách nhiệm đảm bảo chất lượng phải thực thi cách nghiêm túc Đến lượt công đoạn sau từ địa vị khách hàng trở thành nhà cung ứng cho công đoạn họ thực nguyên lý giao cho khách hàng sản phẩm có chất lượng tốt thế, chi tiết, phận sản phẩm hồn chỉnh khơng có khuyết tật sản phẩm cuối sản phẩm khơng có khuyết tật Đảm bảo chất lượng bao gồm việc từ lập kế hoạch sản xuất làm sản phẩm , bảo dưỡng, sữa chữa tiêu hủy Vì cần xác định rõ ràng công việc cần làm giai đoạn để đảm bảo chất lượng suốt đời sống sản phẩm, bao gồm việc đảm bảo chức sản phẩm sử dụng có hiệu cao cần thường xuyên kiểm tra lại thực 1.3 Phạm vi đảm bảo chất lượng: TOP Phạm vi đảm bảo chất lượng bao gồm công việc sau : 1.-Thiết kế chất lượng : định chất lượng cần thiết cho sản phẩm bao gồm việc xét duyệt thiết kế sản phẩm loại trừ chi tiết không cần thiết 2.-Kiểm soát chất lượng nguyên vật liệu sử dụng sản xuất kiểm soát tồn kho 3.-Tiêu chuẩn hóa 4.-Phân tích kiểm sốt q trình sản xuất 5.-Kiểm tra xử lý sản phẩm có khuyết tật 6.-Giám sát khiếu nại kiểm tra chất lượng 7.-Quản lý thiết bị lắp đặt nhằm đảm bảo biện pháp an toàn lao động thủ tục, phương pháp đo lường 8.-Quản lý nguồn nhân lực : phân công, giáo dục, huấn luyện đào tạo 9.-Quản lý tài nguyên bên 10.-Phát triển công nghệ : phát triển sản phẩm mới, quản lý nghiên cứu phát triển quản lý công nghệ 11.- Chẩn đoán giám sát : tra hoạt động kiểm soát chất lượng giám sát ngun cơng kiểm sốt chất lượng Ngày nay, quan điểm đảm bảo chất lượng thay đổi, người ta coi sản phẩm làm phải phù hợp với đặc tính phải kiểm tra cách thức chế tạo sản phẩm, theo dỏi chúng dùng đồng thời phải có dịch vụ hậu thích hợp Đảm bảo chất lượng cịn mở rộng đến độ tin cậy sản phẩm trừ số sản phẩm thiết kế ý đến việc đề biện pháp tiêu hủy, nói chung sản phẩm địi hỏi sử dụng lâu bền 1.4 Các xu hướng đảm bảo chất lượng TOP Theo dòng phát triển, lịch sử đảm bảo chất lượng trãi qua giai đoạn sau : 1.4.1 Đảm bảo chất lượng dựa kiểm tra: Kiểm tra sản phẩm sau sản xuất cách tiếp cận đảm bảo chất lượng Ở Nhật, người ta từ bỏ cách tiếp cận nầy sớm Trong đó, nước phương Tây nhiều người cho kiểm tra kỹ thuật có nghĩa đảm bảo chất lượng Phòng kiểm tra kỹ thuật thường tổ chức phân riêng, độc lập với quyền hạn cao Để đảm bảo chất lượng, cần phải tăng cường kiểm tra, nên tỉ lệ nhân viên làm công việc công ty phương Tây thường cao, khỏang 15% tổng số nhân viên, đó, Nhật bản, số khỏang 1% Việc đảm bảo chất lượng dựa kiểm tra có hạn chế sau: + Việc kiểm tra trở nên không cần thiết lảng phí lớn việc sản xuất tổ chức tốt khuyết tật sản phẩm giảm + Trách nhiệm đảm bảo chất lượng thuộc người bán (sản xuất), người mua kiểm tra lại sản phẩm mua trường hợp có nghi ngờ chất lượng sản phẩm Nếu người bán (sản xuất) có hệ thống đảm bảo chất lượng có hiệu người mua khơng cần phải kiểm tra + Những thơng tin ngược từ phịng KCS đến phận sản xuất thường tốn nhiều thời gian đơi vơ ích sai lỗi lập lại Trái lại, quyền lợi công nhân gắn liền với khuyết tật sản phẩm , họ chịu trách nhiệm sản phẩm công việc mình, họ tự kiểm tra mối liên hệ ngược nhanh chóng, sửa chữa linh hoạt nhiều khả khuyết tật không lập lại + Kiểm tra nghiệm thu thường cho phép chấp nhận tỉ lệ sản phẩm xấu định Điều nầy không hợp lý kinh tế so sánh với biện pháp tìm cho nguyên nhân gây khuyết tật để khắc phục + Hoạt động kiểm tra có tiến hành chặt chẽ đến đâu phát loại bỏ hết khuyết tật + Việc phát khuyết tật nhờ vào kiểm tra giúp nhà sản xuất sửa chữa, hiệu chỉnh loại bỏ không giúp nâng cao chất lượng sản phẩm Tuy nhiên cần nhấn mạnh : chừng khả xuất khuyết tật nguyên tắc tất sản phẩm phải kiểm tra 1.4.2 Đảm bảo chất lượng dựa quản trị trình sản xuất Do giới hạn việc đảm bảo chất lượng dựa kiểm tra nên người ta chuyển sang đảm bảo chất lượng dựa q trình sản xuất địi hỏi tham gia tất người, từ lãnh đạo cấp cao đến tất nhân viên Khi tất bên có liên quan đến vấn đề chất lượng sản phẩm phòng kiểm tra kỹ thuật, phòng cung ứng, phận sản xuất, phận kinh doanh.v.v phải tham gia vào việc quản lý chất lượng sản phẩm Tuy nhiên việc quản trị trình sản xuất có hạn chế có quản trị q trình sản xuất khơng thể đảm bảo chất lượng Cách làm nầy đảm bảo việc khai thác sản phẩm điều kiện khác nhau, tránh việc sử dụng sai sản phẩm, khơng xử lý kịp thời hỏng hóc xảy Mặt khác, người ta giải triệt để vấn đề phát sinh giai đoạn nghiên cứu, thiết kế sản phẩm với đơn độc phận sản xuất 1.4.3 Đảm bảo chất lượng suốt chu kỳ sống sản phẩm, ý đặc biệt đảm bảo chất lượng từ giai đoạn nghiên cứu triển khai sản phẩm Aïp dụng đảm bảo chất lượng suốt chu kỳ sống sản phẩm nghĩa người ta phải ý đến giai đoạn việc tạo sản phẩm , từ nghiên cứu, thiết kế, sản xuất tiêu thụ, sử dụng, khai thác chí việc tiêu hủy sản phẩm Ở giai đoạn chu kỳ sống sản phẩm phải tiến hành đánh giá chặt chẽ tiêu áp dụng biện pháp đảm bảo chất lượng sản phẩm Trước sản xuất cần phải phân tích chất lượng, thử nghiệm độ tin cậy điều kiện khác Như vậy, đảm bảo chất lượng độ tin cậy có sẳn q trình nghiên cứu triển khai chuẩn bị sản xuất sản phẩm 1.5 Các biện pháp đảm bảo chất lượng TOP 1.5.1.-Trong trình thiết kế sản phẩm Một thiết kế có chất lượng, chắn, phù hợp với điều kiện sản xuất ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm Để đảm bảo chất lượng khâu thiết kế, nhà sản xuất phải đảm bảo việc thu thập đầy đủ, xác yêu cầu khách hàng Muốn thế, thân trình thu thập thơng tin nhu cầu khách hàng phải đảm bảo chất lượng Các yêu cầu nầy phải chuyển thành đặc tính sản phẩm để thỏa mãn khách hàng nhiều với chi phí hợp lý 1.5.2.-Trong q trình sản xuất Sau có thiết kế đảm bảo chất lượng, trình sản xuất phải đảm bảo việc khai thác cách hiệu thiết bị, dây chuyền công nghệ lựa chọn để sản xuất sản phẩm có tính kỹ thuật phù hợp với thiết kế, đaøm bảo mức chất lượng sản phẩm phù hợp với yêu cầu thị trường 1.5.3.-Trong trình sử dụng sản phẩm 1.5.3.1.-Thỏa mãn khiếu nại cung cấp sản phẩm chất lượng thấp Khi nhà sản xuất cung cấp sản phẩm có chất lượng thấp, thông thường khách hàng khiếu nại sản phẩm đắt tiền, sản phẩm rẻ tiền đơi người tiêu dùng bỏ qua Vì thế, thông tin chất lượng thấp sản phẩm khơng đến nhà sản xuất người tiên dùng tìm mua sản phẩm tương tự hảng khác Các nhà sản xuất phải sử dụng nhiều biện pháp khác để thu thập khiếu nại, điểm khơng hài lịng khách hàng sản phẩm rẻ tiền Tuy nhiên, việc giải phiền hà, khiếu nại khách hàng có hiệu hay khơng, triệt để hay không tùy thuộc vào thái độ cách tổ chức nhà sản xuất Các nhà sản xuất có trách nhiệm thường xuyên triển khai biện pháp đáng tin cậy để đảm bảo nghe ý kiến phản hồi khách hàng Họ luôn cố gắng thỏa mãn cách đầy đủ yêu cầu khách hàng luôn coi khách hàng luôn 1.5.3.2.-Ấn định thời gian bảo hành: Bảo hành hoạt động cần thiết quan trọng để đảm bảo chất lượng trình sử dụng Ấn định thời gian bảo hành xác hợp lý khiến cho người tiêu dùng thỏa mãn nhiều Song thông thường khách hàng biết phần chi phí cho việc bảo hành tính giá sản phẩm Do nói bảo hành, bảo dưỡng kỹ thuật thỏa thuận người kinh doanh người tiêu dùng Thuận lợi cho người tiêu dùng nhiều uy tín nhà kinh doanh lợi nhuận họ cao 1.5.3.3.-Lập trạm bảo dưỡng, sửa chữa định kỳ cung cấp phụ tùng thay Đây việc không phần quan trọng việc đảm bảo chất lượng sản phẩm sử dụng Độ tin cậy, tuổi thọ sản phẩm xác định q trình tiêu dùng Khơng thể sản xuất sản phẩm có trục trặc trình khai thác, sử dụng, cần thiết phải lập trạm bảo dưỡng sửa chữa định kỳ thường xuyên nơi để: - Đảm bảo uy tín cho nhà sản xuất - Đảm bảo quyền lợi cho người tiêu dùng - Thu thập thông tin thị trường 1.5.3.4.-Cung cấp tài liệu hướng dẫn sử dụng: Việc sử dụng không đúng, vận hành điều kiện bất thường, kiểm tra bảo dưỡng định kỳ khơng đầy đủ làm nảy sinh trục trặc q trình sử dụng, chí làm hư hỏng sản phẩm Đối với sản phẩm có thời gian sử dụng dài cần phải có tài liệu hướng dẫn sử dụng hướng dẫn kiểm tra định chi tiết Đây trách nhiệm nhà sản xuất Tài liệu cần in tiếng địa phương nêu rõ quyền lợi mà người tiêu dùng thụ hưởng sử dụng sản phẩm trách nhiệm nhà sản xuất phát sinh trục trặc 1.6 Các biện pháp ngăn ngừa lập lại sai lỗi TOP Ngăn ngừa khuyết tật lập lại vấn đề quan trọng hàng đầu quản trị chất lượng đảm bảo chất lượng Nói ngăn ngừa sai lầm lập lại dễ, biện pháp cụ thể có hiệu việc khơng dễ dàng Thơng thường người ta phân chia biện pháp ngăn ngừa sai lầm lập lại thành giai đoạn: - Loại bỏ biểu bên khuyết tật - Loại bỏ nguyên nhân trực tiếp - Loại bỏ nguyên nhân sâu xa gây khuyết tật Trong thực tiễn tìm nguyên nhân cách áp dụng lần câu hỏi sao, (5 Why) II CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG 2.1 Khái niệm TOP Theo ISO 9000, “ Cải tiến chất lượng hoạt động tiến hành toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu hoạt động q trình để tạo thêm lợi ích cho tổ chức khách hàng tổ chức đó.” Theo Masaaki Imai, “ Cải tiến chất lượng có nghĩa nỗ lực không ngừng nhằm trì mà cịn nâng cao chất lượng sản phẩm” Có hai phương cách khác hẳn để đạt bước tiến triển chất lượng công ty : phương cách cải tiến từ từ ( cải tiến) phương cách nhảy vọt (đổi mới) Hai phương cách nầy có khác biệt chủ yếu sau : Hiệu Tốc độ Khung thời gian Thay đổi Liên quan Cách tiến hành Cách thức Tính chất Các địi hỏi thực tế 10 Hướng nỗ lực 11 Tiêu chuẩn đánh giá 12 Lợi CẢI TIẾN Dài hạn, có tính chất lâu dài, khơng tác động đột ngột Những bước nhỏ Liên tục tăng lên dần ĐỔI MỚI Ngắn hạn, tác động đột ngột Những bước lớn Gián đoạn không tăng dần Từ từ liên tục Thình lình hay thay đổi Mọi người Chọn lựa vài người xuất sắc Nỗ lực tập thể, có hệ thống Ý kiến nỗ lực cá nhân Duy trì cải tiến Phá bỏ xây dựng lại Kỹ thuật Đột phá kỹ thuật mới, sáng kiến lý thuyết Đầu tư cần nỗ lực Cần đầu tư lớn nỗ lớn để trì lực Vào người Vào cơng nghệ Q trình cố gắng để có Kết nhằm vào lợi nhuận kết tốt Có thể đạt kết tốt với Thích hợp với công kinh tế phát triển chậm nghiệp phát triển nhanh Bảng 3.1 Khác biệt chủ yếu cải tiến đổi 2.2 Công nghệ chất lượng sản phẩm TOP Công nghệ thể thành phần sau : 2.2.1.-Phần Thiết bị (Machines): Bao gồm máy móc, dụng cụ, kết cấu xây dựng, nhà xưởng Đây phần cứng công nghệ, giúp cải thiện lực bắp, tăng trí lực người Thiếu thiết bị khơng có cơng nghệ, đồng công nghệ với thiết bị sai lầm to lớn 2.2.2 -Phần người (Men) Bao gồm đội ngũ nhân viên vận hành, điều khiển, quản trị dây chuyền thiết bị Phần nầy phụ thuộc vào trình độ học vấn, tay nghề, kỹ kinh nghiệm, trực cảm nhân viên 2.2.3.-Phần tài liệu, thông tin (Document, Information): Bao gồm thuyết minh, mô tả sáng chế, bí quyết, tài liệu hướng dẫn sử dụng, đặc tính kỹ thuật 2.2.4.-Phần quản trị (Methods, Management): Bao gồm cách tổ chức thực hiện, tuyển dụng, cách kiểm tra Bốn phần liên hệ mật thiết với nhau, người đóng vai trị chủ đạo Bên cạnh đó, người ta cịn quan tâm đến yếu tố khác : hàm lượng đại thiết bị hàm lượng trí thức cơng nghệ Việc đổi công nghệ thường bắt đầu cơng nghệ có hàm lượng cao lao động tiến đến cơng nghệ có hàm lượng cao vốn nguyên liệu, thiết bị, cuối vươn tới cơng nghệ có hàm lượng trí thức cao Sự chuyển dịch cấu công nghệ Nhật Bản vài thập kỹ gần thể sau : 2.3 Chương trình cải tiến chất lượng TOP Theo kinh nghiệm nhiều nước, chương trình cải tiến chất lượng thường trãi qua 14 giai đoạn đây: 2.3.1.Giai đoạn : Cam kết ban giám đốc Mục đích : Định rõ vị trí, vai trị ban giám đốc chất lượng Biện pháp : - Nhấn mạnh cần thiết phải đề phịng sai sót - Có sách chất lượng cụ thể, rõ ràng - Nhìn nhận cải tiến chất lượng biện pháp thực tế để tăng lãi suất xí nghiệp 2.3.2.Giai đoạn : Nhóm cải tiến chất lượng Mục đích : Quản trị chương trình cải tiến chất lượng, Biện Pháp : - Triệu tập cán phụ trách phận để thành lập nhóm cải tiến chất lượng - Thơng báo với thành viên nhóm nội dung mục đích chương trình - Xác định vai trò thành viên việc thực chương trình cải tiến chất lượng - Đề bạt nhóm trưởng 2.3.3.Giai đoạn : Đo lường chất lượng Mục đích : Xác định mức độ đo lường chất lượng, phát sai sót đo lường, hiệu chỉnh nêu biện pháp để đo lường chất lượng Biện pháp : - Cần xác định xí nghiệp trình độ mặt chất lượng - Thiết lập cách đo lường chất lượng thích hợp khu vực hoạt động 2.3.4.Giai đoạn : Giá chất lượng Mục đích : Xác định yếu tố cấu thành giá chất lượng sử dụng cơng cụ quản trị Biện pháp : Cần phải thông tin cho phận chuyên trách chất lượng yếu tố cấu thành giá chất lượng cách chi tiết Giá chất lượng cao phải áp dụng biện pháp sửa chữa 2.3.5.Giai đoạn : Nhận thức chất lượng Mục đích : Làm cho thành viên nhận thức quan tâm thường xuyên đến chất lượng, coi chất lượng niềm tự hào, danh dự đơn vị mình, Biện pháp : - Các thông tin chất lượng phải công khai hóa cách thường xun nhằm kích thích thành viên nhận thức giá phải trả chất lượng - Các hoạt động thơng tin, thuyết phục nhằm làm cho thành viên nhận thức quan tâm đến chất lượng cần phải tiến hành thường xuyên liên tục, từ lãnh đạo đến thành viên 2.3.6.Giai đoạn : Hành động sửa chữa ... rõ ràng - Nhìn nhận cải tiến chất lượng biện pháp thực tế để tăng lãi suất xí nghiệp 2 .3. 2.Giai đoạn : Nhóm cải tiến chất lượng Mục đích : Quản trị chương trình cải tiến chất lượng, Biện Pháp :... việc đảm bảo chức sản phẩm sử dụng có hiệu cao cần thường xuyên kiểm tra lại thực 1 .3 Phạm vi đảm bảo chất lượng: TOP Phạm vi đảm bảo chất lượng bao gồm cơng việc sau : 1.-Thiết kế chất lượng. .. phải tham gia vào việc quản lý chất lượng sản phẩm Tuy nhiên việc quản trị q trình sản xuất có hạn chế có quản trị q trình sản xuất khơng thể đảm bảo chất lượng Cách làm nầy đảm bảo việc khai