Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp thuộc ngành mỹ phẩm

ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THỦ ĐỨC KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - BÀI TIỂU LUẬN Tên đề tài: Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp thuộc ngành mỹ phẩm Sinh viên thực hiện: Lê Trúc Trường Giang MSSV:19211KD2109 Phan Thị Mỹ Linh MSSV:19211KD2095 Học phần: Quản lý quan hệ khách hàng Ngành: Kinh Doanh Thương Mại Lớp: CD19KD1 Khóa: 19 Học kỳ:II NH:2020- 2021 Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 9/2021 ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THỦ ĐỨC KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - BÀI TIỂU LUẬN Tên đề tài: Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp thuộc ngành mỹ phẩm Sinh viên thực hiện: Lê Trúc Trường Giang MSSV:19211KD2109 Phan Thị Mỹ Linh MSSV:19211KD2095 Học phần: Quản lý quan hệ khách hàng Ngành: Kinh Doanh Thương Mại Lớp: CD19KD1 Khóa: 19 Học kỳ:II NH:2020- 2021 Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 9/2021 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Nhu cầu làm đẹp của người dân việt nam ngày cao, Thị trường mỹ phẩm Việt ngày đa dạng hóa sản phẩm, đa dạng mức giá lựa chọn cho người tiêu dùng, nhiều thương hiệu tiếng giới quy tụ thị trường việt nam Một lớn làm đẹp nhật có mặt viêt nam, thương hiệu mỹ phẩm senka Sau gần năm có mặt thị trường Việt Nam, Senka ln top keyword tìm kiếm nhiều cộng đồng làm đẹp Nắm bắt tình hình nên nhóm chọn Nước tẩy trang Senka- bước routines skincare thiếu chị em phụ nữ,là sản phẩm bật nhiều bạn trẻ ngày dụng ,có thể nói yếu tố quan trọng định đến thành cơng Senka mạnh giá thành Xuất thân từ thương hiệu đình đám Nhật Bản lại có mức giá bình dân phù hợp với hầu hết tầng lớp chị em phụ nữ từ sinh viên đến người làm Dù bạn có mức thu nhập thấp trải nghiệm sản phẩm nước tẩy trang Senka mức giá rẻ Với thành phần có nguồn gốc thiên nhiên trà xanh Uji Nhật Bản, tinh chất tơ tằm thiên nhiên Mayu Haku, công nghệ Aqua in Pool độc quyền… Nước tẩy trang Senka mang lại công dụng tuyệt vời cho da, có khả làm tận sâu lỗ chân lông, lấy bã nhờn, cặn trang điểm, bụi bẩn mang lại cho da bạn thoáng, Nước tẩy trang Senka thuộc tầm giá trung phù hợp cho đối tượng sử dụng Với thị trường phân khúc tầm thấp công dụng siêu tạo nên thương hiệu Nước tẩy trang Senka Mục đích nghiên cứu: - Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Shiseido Nhiệm vụ nghiên cứu: - Nghiên cứu sở lý luận cho hoạt động chăm sóc khách hàng - Nghiên cứu công ty TNHH Shiseido - Nghiên cứu phận chăm sóc khách hàng công ty Đối tượng nghiên cứu: - Sản phẩm Nước tẩy trang Senka công ty TNHH Shiseido - Thời gian nghiên cứu: từ ngày tháng năm 2021 đến ngày 20 tháng năm 2021 Phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp mô tả - Tìm hiểu thơng tin Bố cục tiểu luận: - Lời mở đầu - Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2 Quy trình tiếp cận khách hàng 1.3 Hoạt động trung thành hóa khách hàng 1.4 Quy trình giải khiếu nại - Chương 2: GIỚI THIỆU VỀ DOANH NGHIỆP 2.1 Giới thiệu tập đồn 2.2 Q trình hình thành phát triển 2.3 Sơ đồ tổ chức 2.4 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban 2.5 Giới thiệu phận chăm sóc khách hàng - Chương 3: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 3.1 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng 3.2 Nhận xét ưu điểm, nhược điểm 3.3 Đề xuất giải pháp KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ TÀI LIỆU KHAM KHẢO PHỤ LỤC MỤC LỤC TRANG BÌA··························································································2 LỜI MỞ ĐẦU···················································································3 MỤC LỤC························································································6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN ·························································9 1.1 Khái niệm hoạt động chăm sóc khách hàng·····································9 1.2 Quy trình tiếp cận khách hàng····················································9 1.3 Hoạt động trung thành hóa khách hàng··········································9 1.4 Quy trình giải khiếu nại···················································10 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ DOANH NGHIỆP ······························13 2.1 Giới thiệu tập đoàn································································13 2.2 Quá trình hình thành phát triển··············································13 2.3 Sơ đồ tổ chức······································································15 2.4 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban···········································16 2.5 Giới thiệu phận chăm sóc khách hàng······································19 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG · · ·22 3.1 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng···································22 3.2 Nhận xét ưu điểm, nhươc điểm··················································30 3.3 Đề xuất giải pháp··································································30 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ······························································31 TÀI LIỆU KHAM KHẢO··································································32 PHỤ LỤC·······················································································33 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm hoạt động chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng hoạt động mang tính chiên lược cạnh tranh doanh nghiệp để tiếp cận giữ khách hàng lý trí tình cảm Đầu tư cho chăm sóc khách hàng khơng phải khoản phí thơng thường, mà đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược 1.2 Quy trình tiếp cận khách hàng Bước 1: Xây dựng mối quan hệ lòng tin tưởng Gửi mail, điện thoại, thư ngỏ, tờ rơi, thư giới thiệu công ty, Bước 2: Thu thập thông tin khách hàng Tên khách hàng Ngày sinh Số điện thoại, email Địa liên lạc Bước 3: Đề xuất hành động Gọi điện hỏi thăm, gửi email, tổ chức chương trình tri ân khách hàng Bước 4: Có gắn kết Kết hợp với bước để có gắn kết với khách hàng 1.2 Hoạt động trung thành hóa khách hàng Có hai chế việc trung thành hóa khách hàng - Cơ chế với phần thưởng hết Nguyên tắc chế tặng thưởng cho hành vi mua hàng khách hàng vật chất: - Quà tặng (chủ ý đến quy định pháp luật hành); - Giảm giá trực tiếp: - Điểm thưởng đổi quà (quà tặng nhận sau) tích lũy sở giao dịch thực cho phép khách hàng nhận quà giảm giá (ví dụ: điểm tích lũy Mobifone)  Các dịch vụ kèm (giao hàng miễn phí, dịch vụ sau bán hàng miễn phí, đổi hàng miễn phí, ) Dù phần thưởng nhận nhận sau), phải coi yếu tố thừa nhận đặc biệt với nhóm khách hàng số tiền mua sắm định Đối lập với hình thức kiểu giảm giá cổ điển áp dụng cho đợt khuyến mại Chính thế, thẻ khách hàng trung thành cá thể hố (có in tên khách hàng đơi có mã bảo mật) có thành cơng định Cơ chế với thừa nhận hết | Nguyên tắc chế phức tạp nhiều, phương pháp marketing đặc biệt cho phép xác định "đòn bẩy cảm xúc" khách hàng Vì thế, cần phải thực việc phân khúc khách hàng thật cẩn thận, dựa tiêu chí xác định đặc thù, phát triển, phần khúc thu được, cảm xúc gắn kết thông qua việc đưa ưu tiên mang tính cá nhân - Các câu lạc khách hàng: cho phép đưa dịch vụ đặc thù, chào hàng đặc biệt cho đối tượng riêng, khuyến mại có ưu tiên riêng - Các "cộng đồng ảo": tạo nên khách hàng tốt doanh nghiệp (xác định trao mật truy nhập trang web doanh nghiệp), tạo nơi gặp gỡ, trao đổi thơng tin, tư vấn Khách hàng có cảm xúc gắn kết với cộng đồng có sở thích, đam mê 1.4 Quy trình giải khiếu nại Bước 1: Tiếp cận phàn nàn Đầu tiên, bạn cần phải lắng nghe, tiếp nhận phàn nàn từ phía khách hàng Dẫu cho khách hàng có nóng tính đến đâu bạn cố giữ phép lịch cách tốt 10 2.5 Giới thiệu phận chăm sóc khách hàng 2.5.1 Bộ phận chăm sóc khách hàng Bộ phận chăm sóc khách hàng tiếng Anh Customer Service Department, phận có nhiệm vụ tư vấn, hỗ trợ, giải đáp hướng dẫn nhằm thỏa mãn nhu cầu, nguyện vọng khách hàng đạt mục tiêu doanh nghiệp., tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có 2.5.2 Sự cần thiết, lợi ích bơ phận Chăm sóc khách hàng Tăng doanh số bán hàng Một phận chăm sóc khách hàng với nhân viên có lực kỹ dễ dàng giới thiệu, tư vấn thuyết phục khách hàng mua hàng họ có nhu cầu tìm hiểu hay phân vân lựa chọn Điều giúp giảm chi phí cho hoạt động quảng bá hiệu tăng doanh số bán hàng đáng kể nhân viên biết rõ nhu cầu tiếp cận khách hàng Duy trì khách hàng tại, tăng lượng khách hàng Chất lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng yếu tố quan trọng để tạo dựng lòng tin khách hàng thu hút khách tiềm Tuy nhiên, để khách hàng biết đến trải nghiệm sản phẩm dịch vụ khơng thể thiếu phận CSKH “Khách hàng thượng đế” kim nam châm nhân viên Thông qua hoạt động chào mời, cảm thông, tư vấn nhiệt tình để khách hàng trải nghiệm thử sản phẩm, dịch vụ công ty cách tốt để gây dựng thiện cảm giữ chân họ Thu hút khách hàng tiềm Thông qua chiến lược nhằm phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng chương trình khuyến mãi, chăm sóc cho khách hàng thân thiết, sách cho khách hàng VIP,… giúp tăng trải nghiệm khách hàng thu hút khách hàng tiềm hiệu Tạo môi trường làm việc hiệu 19 Sự hài lòng khách hàng yếu tố quan gây dựng nên tính tích cực cơng việc phận chăm sóc khách hàng nói riêng phận khác liên quan cơng ty nói chung 2.5.3 Các hình thức chăm sóc khách hàng + CSKH thơng qua Website Đây công cụ bỏ qua muốn CSKH online cách hiệu Website cho phép khách hàng nhìn thấy thơng tin sản phẩm dịch vụ thương hiệu hay doanh nghiệp đồng thời công cụ hỗ trợ giải đáp cho khách hàng cách hiệu Đồng thời Website cần tạo nơi để khách hàng ghi lại thắc mắc, yêu cầu trợ giúp hay vấn đề khác để nâng cao hiệu phục vụ +CSKH từ hỗ trợ thông qua email Thơng qua email doanh nghiệp cung cấp thông tin liên quan sản phẩm, dịch vụ cun cấp như: lời tri ân, quà tặng, chương trình khuyến mãi, đến khách hàng Hỗ trợ qua email cách thủ công bộc lộ nhiều hạn chế, biết cách đầu tư khai thác email cơng cụ CSKH online vô hiệu Hoạt động tối ưu doanh nghiệp có đội ngũ công nghệ, với nhiều email khác đảm bảo thắc mắc gửi người phụ trách trả lời nhanh +CSKH thơng qua điện thoại Yếu tố giao tiếp ngơn ngữ đóng vai trị quan trọng sống hàng ngày, có ý nghĩa cho hoạt động kinh doanh Khơng có đoạn văn nào, viết thuyết phục khách hàng tư vấn, hướng dẫn trực tiếp thơng qua việc nói chuyện điện thoại Đây hình thức CSKH nhiều doanh nghiệp quy mô lớn vừa áp dụng nhiên thương hiệu nhỏ áp dụng phương thức hình thức gọi điện miễn phí qua ứng dụng Messenger Zalo, Viber Việc tạo đầu sổ hỗ trợ trực tiếp làm khách hàng thêm phần tin tưởng vào tin cậy doanh nghiệp + CSKH qua diễn đàn thảo luận Một hình thức CSKH hiệu khác thảo luận diễn đàn Tạo diễn đàn thảo luận nhóm khách hàng có chung nhu cầu tham gia nhân viên tư vấn hoạt động tạo hoạt động kinh doanh Diễn đàn 20 đẩy nhanh tương tác lúc với nhiều đối tượng khách hàng, ví dụ diễn đàn thảo luận lấy sỉ quần áo hình ảnh hay giá đưa tiếp cận với nhiều người có nhu cầu thắc mắc Những diễn đàn công khai cho phép khách hàng thay nhân viên trả lời giúp câu hỏi khách hàng khác đặt nên hoạt động trao đổi thông tin diễn thuận lợi + Hỗ trợ trình người tiêu dùng sử dụng sản phẩm Khách hàng không đánh giá thương hiệu doanh nghiệp trình tư vấn mua hàng mà dựa hỗ trợ khách hàng sau mua sản phẩm Nếu khách hàng không cảm thấy hài lòng thái độ hỗ trợ thiếu chuyên nghiệp họ khơng quay lại mua hàng lần nữa., 21 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 3.1 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng 3.1.1 Hình thức phương thức chăm sóc khách hàng Các hình thức chăm sóc hàng CSKH qua wedsite ( https://senkavietnam.com.vn) : nhận thông tin đặt hàng, khiếu nại, hôc trợ 22 CSKH qua mail, tin nhắn điện thoại: Gửi chương trình bán hàng, lời chúc trả lời khiếu nại khách hàng ĐT: 028 35 208 673 Email: senka.vietnam@scv.shiseido.vn CSKH qua tổng đài ( hotline): Tư vấn, hộ trợ, hỏi thăm khách hàng 23 Hotline: 028 66 833 412 CSKH qua diễn đàn : trang mạng xã hội Facebook instagram 24 CSKHtrong trình dụng sản phẩm: thơng qua cơng cụ Các phương thức chăm sóc khách hàng Bằng cách đánh vào tâm lý nhu cầu khách hàng việt nam, shiseido thực phương thức CSKH thông qua giao tiếp trực tiếp gián tiếp với tiêu chí sau:  Tạo thân thiện nồng ấm giao tiếp với khách hàng:  Thông qua NV CSKH phù hợp với chất giọng văn hóa vùng miền  Tạo cảm giác cho khách hàng thấy họ thực quan trọng với doanh nghiệp  Luôn lắng nghe thấu hiểu khách hàng nói  Xưng hơ tên khách hàng nói chuyện 25  Giải thích rõ doanh nghiệp làm cho khách hàng Thay nói “Có” “Khơng” từ chối thẳng thắn với khách hàng  Tư vấn, hỗ trợ nhiệt tình kịp thời sau bán hàng thơng qua công cụ hỗ trợ: điện thoại, internet (Website, facebook) 3.1.2 Quy trinh chăm sóc khách hàng CSKH trước bán sản phẩm Đây giai đoạn khách hàng chưa trực tiếp sử dụng sản phẩm công ty Shesido thường sử dụng hoạt động để thu hút khách hàng trì khách cũ tái mua sản phẩm công ty thông qua việc giới thiệu sản phẩm, chương trình bán hàng, lời chúc mừng, hỏi thăm, hỗ trợ khách hàng, như: Gửi tin nhắn điện thoại tới khách hàng Gửi mail, thư ngỏ giới thiệu sản phẩm cho khách hàng Thực hoạt động hỗ trợ cơng tác chăm sóc khách hàng :  Quảng cáo youtube, tạp trí làm đẹp, báo đài  Quảng cáo trang mạng mạng xã hội : facebook, instagram  Quảng cáo thông qua chương trình làm đẹp, beauty blog để người tiêu dùng biết tới sản phẩm  Tổ chức chương trình khuyết : có senka – vui có quà, tặng kèm nước tẩy trang senka mua sản phẩm senka  Tổ chức hội nghị làm đẹp giao lưu với bạn trẻ yêu thích làm đẹp CSKH trình bán sản phẩm +Xây dựng quy trình chăm sóc chuẩn cho nhóm khách hàng đặc thù Việc xác định rõ đặc thù nhóm khách hàng giúp doanh nghiệp chăm sóc họ tốt 26 Một số thông tin KH mà doanh nghiệp cần phân định để phục vụ công tác CSKH nhur:  Thông tin cá nhân: Họ tên, ngày sinh, giới tính,  Thơng tin liên hệ: Số điện thoại, e-mail, địa chỉ,  Nhu cầu khách  Lịch sử tư vấn, nội dung tư vấn  Lich hen  Nguồn khách hàng  Thông tin hợp đồng Sau có data khách hàng chuẩn, nhân viên CSKH thực việc Tư vấn, chăm sóc khách hàng dựa thơng tin cá nhân nhu cầu phát sinh Chốt đơn hàng mục tiêu bước Cuối cùng, nhân viên CSKH cần giữ liên hệ với khách hàng để trì tập khách hàng mở rộng doanh thu bán hàng từ khách hàng cũ thông qua hoạt động như: hỏi thăm trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ; chúc mừng sinh nhật, ngày lễ, Tất nhiên, khách hàng cảm thấy trân trọng góp phần nhỏ phát triển doanh nghiệp Từ ngày gắn bó trung thành doanh nghiệp + Xác định mức độ trách nhiệm cho cấp nhân viên tương ứng với mức độ đòi hỏi dịch vụ khách hàng kèm chế độ lương thưởng phạt phân cấp cụ thể minh bạch Chất lượng dịch vụ thực đáng quan tâm ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu doanh nghiệp Thế khơng phải doanh nghiệp mà nhân viên người định chất lượng dịch vụ tốt đến đâu Phân cấp nhiệm vụ, thưởng phát minh bạch giúp nhân viên xác định rõ ràng trách nhiệm có động lực cơng việc + Kiểm tra mức độ hiệu 27 Thống kê số đo lường mức độ hiệu quả: Tỷ lệ khách hàng gọi lại, tỷ lệ phàn nàn, tỷ lệ hoàn trả sản phẩm Những kết số giúp doanh nghiệp có nhìn tổng quan trạng dịch vụ chăm sóc mình, kịp thời phát sai sót sửa chữa Ngồi ra, thống kế mang tính cụ thể cao giúp doanh nghiệp kiểm soát hiệu làm việc phận nhân CSKH, làm đưa định nhân Ngoài ra, ghi nhớ thu thập ý kiến từ phía khách hàng thơng qua công cụ: Bảng hỏi, email, vấn trực tiếp từ phía nhân viên thơng qua việc tiến hành họp định kỳ CSKH sau trình bán sản phẩm Xử lý khiếu nại khách hàng phần quan trọng q trình chăm sóc khách hàng Việc xử lý khiếu nại khách hàng tốt tạo nên trải nghiệm tốt Từ đó, bạn trì giữ chân vị khách Ngồi ra, khiếu nại khách hàng thước đo độ hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng Nếu khiếu nại nhiều quản lý trải nghiệm chưa thật hiệu ngược lại Bởi quản lý trải nghiệm khách hàng phòng bệnh, xử lý khiếu nại chữa bệnh Quản lý trải nghiệm khách hàng giúp bạn hiểu họ, lường trước chủ động hành động để mang đến dịch vụ xuất sắc qn Chính mà cơng ty TNHH mỹ phẩm Shiseido việt nam xây dựng quy trình xử lý khiếu nại khách hàng sau: 28 Bước 1: Tiếp nhận phàn nàn/ khiếu nại Đối tượng khiếu nại: Là khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ có liên quan trực tiếp đến nội dung khiếu nại Nơi tiếp nhận: Khiếu nại thực qua hình thức sau:  Hotline : 028 66 833 412  Email: senka.vietnam@scv.shiseido.vn  ĐT: 028 35 208 673  trang mạng xã hội Facebook instagram Khi tiếp nhận khiếu nại: Bộ phận hỗ trợ khách hàng có trách nhiệm gửi thơng tin xác nhận việc tiếp nhận khiếu nại Khách hàng phải cung cấp hồ sơ, tài liệu có liên quan theo yêu cầu Bộ phận hỗ trợ khách hàng 29 Bước Kiểm tra Đối với các khiếu nại trực tiếp qua điện thoại mà có đủ thơng tin, giải ngay: trả lời khiếu nại khách hàng ngay; Đối với khiếu nại chưa đủ thông tin giải thực Gửi văn hồi âm khiếu nại vòng 02 ngày kể từ ngày nhận khiếu nại (đối với khiếu nại văn bản, email, điện thoại…) gửi khách hàng copy phiếu tiếp nhận khiếu nại có xác nhận giao dịch viên khiếu nại trực tiếp điểm giao dịch Bước Giải thích đề xuất giải Giải thích vấn đề mà khách hàng gặp 3.2 Nhận xét ưu điểm, nhươc điểm 3.3 Đề xuất giải pháp 30 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 31 TÀI LIỆU KHAM KHẢO 32 PHỤ LỤC 33