Bài viết tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng lên hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking (MB) bằng việc phân tích các dữ liệu được thu thập từ những khách hàng đã từng sử dụng MB tại thành phố Đà Nẵng. Dựa trên nền tảng lý thuyết qua các công trình nghiên cứu trước đây, khung nghiên cứu đã được phát triển thông qua việc mở rộng lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT bằng cách bổ sung yếu tố cảm nhận rủi ro và tính tin cậy. Mời các bạn cùng tham khảo!
INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2019 ICYREB 2019 TÌM HIỂU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG MOBILE BANKING – MƠ HÌNH UTAUT MỞ RỘNG VỚI CẢM NHẬN RỦI RO VÀ TÍNH TIN CẬY UNDERSTANDING THE DETERMINANTS TO USE BEHAVIOR OF MOBILE BANKING: EXTENDING UTAUT MODEL WITH PERCEIVED RISK AND TRUST Hoàng Hà Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng hahoang@due.edu.vn TÓM TẮT Ngân hàng di động (Mobile banking) thành phần quan trọng kinh tế không dùng tiền mặt, giúp nâng cao hiệu sử dụng gia tăng hài lòng người sử dụng dịch vụ ngân hàng kỷ nguyên số Nghiên cứu tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng lên hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking (MB) việc phân tích liệu thu thập từ khách hàng sử dụng MB thành phố Đà Nẵng Dựa tảng lý thuyết qua cơng trình nghiên cứu trước đây, khung nghiên cứu phát triển thông qua việc mở rộng Lý thuyết thống chấp nhận sử dụng công nghệ UTAUT cách bổ sung yếu tố Cảm nhận rủi ro Tính tin cậy Phần mềm phân tích định lượng SPSS sử dụng để phân tích liệu thu từ bảng câu hỏi khảo sát Kết cho thấy có ba tổng số sáu nhóm yếu tố nghiên cứu chứng minh có tác động mạnh mẽ lên hành vi sử dụng MB khách hàng Các yếu tố Điều kiện thuận lợi , Tính hiệu , Tính tin cậy giải thích khoảng 43.4% định sử dụng ứng dụng MB khách hàng Từ khóa: Ngân hàng di động, ứng dụng di động, kinh tế không tiền mặt, công nghệ nổi, cảm nhận rủi ro, tính tin cậy ABSTRACT Mobile banking is an important component of the cashless economy, it helps to improve efficiency and increase the satisfaction of users of banking services in a digital age This study explores the factors that influence the using of MB services by analyzing data collected from customers who have used MB in Danang City Based on the theoretical background, a research framework has been developed through the extension of the UTAUT adding Perceived Risk and Trust The SPSS Statistics 22.0 is used to analyze data collected from the survey questionnaires The results showed that three out of six groups of research factors have been shown to have a strong impact on customers' MB usage The factors "Favorable conditions", "Efficiency", "Trust" explain about 43.4% of customers' MB usage Keywords: Mobile banking, mobile apps, cashless economy, emerging technologies, perceived risk, trust Giới thiệu Ngân hàng di động (MB) kênh dịch vụ ngân hàng đại, cho phép khách hàng tương tác với ngân hàng thông qua thiết bị điện thoại di động thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân di động (Barnes and Corbitt, 2003) Hiện nay, MB đạt thành tựu có ý nghĩa đóng góp cho tăng trưởng ngành dịch vụ ngân hàng đại (Lin, 2011) MB mang lại lợi ích trải nghiệm chưa có so với dịch vụ ngân hàng truyền thống thơng qua internet banking hay tele banking MB cho phép khách hàng sử dụng thiết bị di động điện thoại thông minh để tiến hành giao dịch ngân hàng lúc, nơi Khách hàng không cần phải đến chi nhánh/điểm giao dịch ngân hàng để tiến hành giao dịch, thay vào cần sử dụng điện thoại di động có kết nối internet MB khơng mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng, mà thân ngân hàng gia tăng lợi cạnh tranh thơng qua dịch vụ MB Bởi thơng qua MB, ngân hàng tiếp cận khách hàng nhanh hơn, thông tin chia sẻ cập nhật theo thời gian thực, đặc biệt công nghệ phát triển cho phép ngân hàng đáp ứng nhu cầu cá nhân khách hàng thông qua MB (Berraies, Ben Yahia et al, 2017) Tuy vậy, khác biệt văn hóa vùng, rủi ro giao dịch, chi phí giao dịch rào cản việc mở rộng sử dụng MB từ khách hàng 800 INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2019 ICYREB 2019 Tại Việt Nam, dù có nhiều đề tài nghiên cứu hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử, nhiên đề tài tập trung vào riêng ứng dụng MB, yếu tố ảnh hưởng lên định sử dụng khách hàng Một số nghiên cứu Việt Nam liên quan đến chủ đề kể đến “Đề xuất mơ hình chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử Việt Nam” Nguyễn Duy Thanh Cao Hào Thi (2011) thực Nghiên cứu sử dụng mơ hình E-BAM nhằm tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng lên chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử Việt Nam Kết cho thấy nhận thức kiểm sốt hành vi tác động tích cực đến chấp nhận E-banking, yếu tố khác có tác động giảm dần theo thứ tự hình ảnh ngân hàng, hiệu mong đợi, khả tương thích, nhận thức dễ dàng sử dụng, yếu tố pháp luật chuẩn chủ quan Yếu tố rủi ro có tác động ngược chiều lên chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử có hệ số hồi quy âm Ngoài nhiều nghiên cứu thực nhằm đánh giá tìm yếu yếu tố tác động lên hài lòng người sử dụng MB hành vi sử dụng Hiện nay, ngày nhiều phủ kêu gọi tiến tới chuyển đổi giao dịch từ tiền mặt sang tốn khơng dùng tiền mặt Trong bối cảnh Việt Nam hướng đến mục tiêu khoảng 90 dân số không dùng tiền mặt vào năm 2020 đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016-2020 Thủ tướng Nguyễn Xuân Phúc phê duyệt (Anh Minh, 2018) MB phần quan trọng kinh tế không sử dụng tiền mặt Một khảo sát Visa cho thấy 88% số người khảo sát nói họ sử dụng smartphone để toán, 83 người tiêu dùng cho biết họ chọn tốn khơng tiếp xúc (nếu có) thay cho tiền mặt (Visa, 2017) khẳng định việc nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng lên định sử dụng MB có ý nghĩa cấp thiết không ngân hàng thương mại mà cấp quản lý ban hành sách Xuất phát từ thực tiễn trên, nghiên cứu thực nhằm tìm hiểu yếu tố có ảnh hưởng lớn lên định sử dụng MB khách hàng việc sử dụng mơ hình UTAUT bổ sung thêm hai biến “Cảm nhận rủi ro” “Tính tin cậy” chúng tơi cho với cơng nghệ MB, hai yếu tố bổ sung đóng vai trị quan trọng lên định sử dụng MB khách hàng nghiên cứu Việt Nam giới chưa đề cập đầy đủ Cơ sở lý thuyết phương pháp nghiên cứu 2.1 Cơ sở lý thuyết Mơ hình nghiên cứu lý thuyết a Mơ hình chấp nhận cơng nghệ sử dụng công nghệ (TAM) Nhiều nhà nghiên cứu sử dụng mơ hình chấp nhận sử dụng cơng nghệ (technology acceptance model - TAM) xây dựng Davis, Bagozzi et al (1989) để giải thích chấp nhận cá nhân với công nghệ thông tin xác minh rằng, nhận thức hữu ích nhận thức dễ sử dụng cấu trúc quan trọng chấp nhận cá nhân Lý thuyết mơ hình TAM coi lý thuyết tảng cho nghiên cứu xây dựng mơ hình lý thuyết chấp nhận sử dụng công nghệ sau Trong nghiên cứu lý thuyết việc áp dụng MB, Shaikh (2015) phát rằng, số 55 nghiên cứu thực từ năm 2005 - 2015, 42 nhà nghiên cứu sử dụng TAM phiên mở rộng TAM Hình 1: Mơ hình chấp nhận công nghệ TAM Nguồn: Nghiên cứu Davis, Bagozzi & Warshaw (1989) 801 INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2019 ICYREB 2019 b Mơ hình UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) Mơ hình lý thuyết hợp chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT) xây dựng Venkatesh (2003) Mơ hình UTAUT sử dụng khơng nhiều có điểm vượt trội so với mơ hình khác (Yu, 2012) Mơ hình UTAUT xây dựng với yếu tố cốt lõi định chấp nhận sử dụng Theo lý thuyết này, yếu tố đóng vai trị ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi chấp nhận sử dụng người tiêu dùng, bao gồm: Hiệu kỳ vọng, Nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội điều kiện thuận lợi Ngồi cịn yếu tố ngoại vi (giới tính, độ tuổi, tự nguyện kinh nghiệm) điều chỉnh đến ý định sử dụng Mơ hình nhìn nhận tích hợp yếu tố thiết yếu mơ hình khác, xem xét ảnh hưởng nhân tố đến ý định sử dụng hành vi sử dụng có phân biệt yếu tố ngoại vi (giới tính, trình độ, tuổi, kinh nghiệm, tự nguyện) thử nghiệm chứng minh tính vượt trội so với mơ hình khác (Venkatesh and Zhang, 2010) Hình 2: Mơ hình chấp nhận cơng nghệ UTAUT Nguồn: Venkatesh et al, (2003) c Mơ hình nghiên cứu đề xuất Từ việc nhìn nhận phù hợp mơ hình trên, chúng tơi sử dụng mơ hình chấp nhận cơng nghệ UTAUT Venkatesh et al (2003), có bổ sung thêm yếu tố “Cảm nhận rủi ro” - hiểu “bất kỳ hành động người mua tạo hậu mà người khơng thể lường trước được,… số gây khó chịu” (Bauer, 1960) yếu tố Tính tin cậy Hai biến “Cảm nhận rủi ro” “Tính tin cậy” bổ sung vào mơ hình chúng tơi cho với cơng nghệ MB hai yếu đóng vai trò quan trọng lên định sử dụng MB khách hàng nghiên cứu Việt Nam giới chưa đề cập đầy đủ Đây xem nỗ lực việc đưa hai yếu tố vào việc xây dựng mơ hình đánh giá yếu tố tác động lên định sử dụng khách hàng ứng dụng MB Các yếu tố đưa vào nghiên cứu trình bày Hình 3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất tác giả 802 INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2019 ICYREB 2019 Tính hiệu (HQ) Trong số nghiên cứu tiến hành thời gian nghiên cứu, HQ nhân tố sử dụng nhiều trình đánh giá ảnh hưởng đến việc sử dụng/ định sử dụng MB từ khách hàng Theo Davis (1989), HQ mức độ mà người tin sử dụng hệ thống đặc biệt giúp nâng cao hiệu cơng việc người Hay nói cách khác, khách hàng nhận thức hữu ích dịch vụ MB cao dự định sử dụng MB người lớn HQ sử dụng MB nhận thấy qua việc tiến hành giao dịch thực nhanh, lúc, nơi, qua tiết kiệm chi phí lại; thời gian làm việc lợi ích giúp hiệu cơng việc tăng lên Trong tất nghiên cứu đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng MB rằng: HQ tác động tích cực có ý nghĩa đến dự định sử dụng MB khách hàng (Mohammadi, 2015) Tính tin cậy (Trust) Tính tin cậy xem yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến khả khách hàng sử dụng dịch vụ MB (Zhou, 2011) Trong nghiên cứu gần đây, Alalwan (2017) tìm thấy tính tin cậy nhân tố quan trọng dự đoán dự định sử dụng MB khách hàng, điều thể vai trò quan trọng tính tin cậy cơng nghệ MB, đặc biệt công nghệ liên quan đến giao dịch tài Kết luận đồng với quan điểm tác động trực tiếp tính tin cậy lên dự định sử dụng MB người dùng (Oliveira, Faria et al, 2014); (Ooi and Tan, 2016); (Jamshidi, Keshavarz et al, 2018)) Đi sâu nghiên cứu tiền tố ảnh hưởng đến tính tin cậy, tác giả có chung nhận định bảo đảm ngân hàng cung ứng dịch vụ, kỳ vọng hiệu sử dụng dịch vụ MB uy tín ngân hàng có tác động tích cực đến tính tin cậy khách hàng Trong nghiên cứu đánh giá nhân tố ảnh hưởng tới tính tin cậy, khách hàng, tính tin cậy giao dịch MB khơng đến từ ngân hàng cung ứng dịch vụ mà đến từ nhà sản xuất điện thoại nhà mạng cung ứng dịch vụ, tính tin cậy ngân hàng cung ứng MB yếu tố quan trọng tác động đến tính tin cậy khách hàng với dịch vụ MB (Hanafizadeh, Behboudi et al, 2014) Cảm nhận nỗ lực bỏ (NLBR) Đây mức độ cá nhân tin rằng, họ không cần nỗ lực nhiều dễ dàng sử dụng hệ thống hay sản phẩm công nghệ thông tin, hay nói cách khác mức độ mà người dùng tiềm kỳ vọng sử dụng hệ thống mà không cần nhiều nỗ lực (Davis et al, 1989) NLBR tỷ lệ thuận lợi dễ dàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ công nghệ Cùng với HQ, NLBR nhân tố quan trọng mơ hình TAM để giải thích hành vi dự định người dùng công nghệ Tuy nhiên, theo Davis (1989), tác động NLBR lên dự định hành vi sử dụng người dùng tác động HQ, lẽ chất hệ thống mới, chẳng hạn MB dựa phát triển cơng nghệ, địi hỏi người dùng cần nỗ lực để tìm hiểu sử dụng hiệu sử dụng mang lại cao Nhiều kết nghiên cứu NLBR không tác động tích cực đến dự định hành vi sử dụng người dùng mà cịn có tác động gián tiếp làm tăng tính thỏa mãn khách hàng, qua tác động đến dự định (Priya, Vikas Gandhi et al, 2018), Hanafizadeh (2014) gợi ý ngân hàng cần thiết kế ứng dụng MB dễ hiểu, dễ sử dụng cho nhiều nhóm khách hàng: người trẻ, trung niên, người lớn tuổi Ảnh hưởng xã hội (AHXH) Một thiếu sót mơ hình TAM việc bỏ qua yếu tố tác động bên ngoài, có AHXH Về sau, có nhiều tác giả cố gắng kết hợp TAM với biến bên ngồi nhằm tăng thêm ý nghĩa giải thích mơ hình Venkatesh (2003) mở rộng mơ hình TAM kết hợp với AHXH, theo AHXH định nghĩa mức độ nhận thức cá nhân tầm quan trọng việc người khác nghĩ cá nhân nên sử dụng công nghệ AHXH hiểu ý kiến người xung quanh như: gia đình, bạn bè đồng nghiệp người liên quan tác động đến dự định sử dụng dịch vụ MB (Zhou, 2011) Trong thời gian nghiên cứu có nhiều tác giả có kết luận đồng tác động tích cực nhân tố xã hội lên dự định sử dụng dịch vụ MB (Makanyeza, 2017), (Goh and Sun, 2014) Theo đó, Makanyeza (2017) gợi ý ngân hàng nên tác động, thuyết phục người có ảnh 803 INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2019 ICYREB 2019 hưởng xã hội sử dụng MB qua họ ảnh hưởng đến khách hàng khác để sử dụng dịch vụ Tại Đài Loan, nghiên cứu Yu (2012) AHXH yếu tố ảnh hưởng ý định áp dụng MB Điều kiện thuận lợi (ĐKTL) Điều kiện thuận lợi đề cập đến mức độ mà “một cá nhân tin sở hạ tầng kỹ thuật tổ chức tồn để hỗ trợ sử dụng hệ thống” (Venkatesh, Morris et al., 2003) Một số nghiên cứu cho thấy, ĐKTL không ảnh hưởng đáng kể đến việc áp dụng MB ((AbuShanab, Pearson et al, 2007); (Tan and Leby Lau, 2016) Tuy nhiên, nghiên cứu này, việc tạo ĐKTL ứng dụng hoạt động xác, cập nhật liên tục, dễ sử dụng kết nối với nhiều dịch vụ khác nhìn nhận có tác động tích cực đến hành vi sử dụng khách hàng Do đó, giả thuyết đặt ĐKTL dẫn đến việc sử dụng MB nhiều Nhận thức rủi ro (RR) Nhận thức rủi ro hiểu “bất kỳ hành động người mua tạo hậu mà người khơng thể lường trước được,… số gây khó chịu” (Bauer, 1960) Nhận thức rủi ro công nghệ không bị thua lỗ hay cắp, mà liên quan đến rủi ro cơng nghệ, rủi ro tài chính, rủi ro hoạt động giao dịch, rủi ro thông tin Đặc biệt, với cơng nghệ MB, nhận thức rủi ro đóng vai trị quan trọng tác động tiêu cực lên dự định sử dụng MB khách hàng Tại thị trường khác với văn hóa khác nhau, tác động RR lên dự định sử dụng MB có khác biệt Chẳng hạn, Australia tác động RR lên dự định sử dụng MB lớn Thái Lan, hai đưa đến kết luận RR có tác động tiêu cực lên ý định sử dụng MB (Mortimer, Neale et al, 2015) Hanafizadeh (2014), kết luận RR có tác động ngược chiều với dự định sử dụng MB khách hàng Iran Kết luận này, đồng ý với quan điểm RR rào cản cho việc áp dụng thương mại điện tử Hầu hết nghiên cứu khách hàng sẵn lịng sử dụng cơng nghệ rủi ro cao Điều lý giải chất nhạy cảm dịch vụ ngân hàng nói chung cơng nghệ MB nói riêng Tính bất ổn, tính vơ hình, thiếu vắng tương tác với nhân viên vụ án bị lừa tiền giao dịch kênh điện tử mang lại tâm lý sợ rủi ro khách hàng, qua tác động tiêu cực lên ý định sử dụng dịch vụ MB (Alalwan, Dwivedi et al, 2017) Kết luận xác với khách hàng trẻ, nghiên cứu Malaysia Tan (2016) kết luận tương tự, RR nhân tố quan trọng tác động đến dự định sử dụng MB gợi ý ngân hàng cần loại bỏ lo ngại khách hàng cách cung cấp nâng cấp phương pháp bảo vệ an toàn giao dịch khách hàng Hành vi sử dụng (Biến phụ thuộc) Tam Oliveira (2016) quan sát thấy rằng, không quan trọng để thu hút người chấp nhận tiềm mà giữ chân người dùng Giữ chân khách hàng liên kết với niềm tin khách hàng hệ thống, bao gồm chu kỳ trải nghiệm khách hàng Một số nghiên cứu liên quan đến hài lòng cung cấp chứng cho thấy có mối quan hệ tích cực hài lịng khách hàng ý định tiếp tục sử dụng (Kuo et al., 2009) xác định hành vi sử dụng nghiên cứu Hành vi người dùng đo lường báo “Tơi thích sử dụng MB để giải giao dịch ngân hàng” “Tôi sử dụng MB nhiều thời gian tới” 2.2 Phương pháp nghiên cứu 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu Nghiên cứu tiến hành theo hướng kết hợp hai phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Sau tổng hợp lý thuyết nghiên cứu có liên quan đến đề tài, xây dựng bảng câu hỏi tập trung vào nhóm yếu tố để phục vụ cho việc thu thập liệu nghiên cứu Thang đo Likert năm cấp độ sử dụng để ghi nhận câu trả lời từ người tham gia nghiên cứu khoảng (hồn tồn khơng đồng ý) đến (hồn tồn đồng ý) Đối tượng tham gia nghiên cứu người 18 tuổi, sử dụng MB tháng vừa qua Do hạn chế nguồn lực nên phương pháp chọn mẫu thuận tiện sử dụng bảng câu hỏi gửi đến đáp viên chấp nhận tham gia 804 INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2019 ICYREB 2019 nghiên cứu theo hai phương thức: trực tuyến qua thư điện tử bảng in để trả lời trực tiếp Kết thu 142 bảng trả lời hợp lệ Với sáu nhóm biến độc lập biến phụ thuộc, tổng cộng có tất 25 câu hỏi nên kích thước mẫu thu phù hợp để tiến hành phân tích định lượng (Tabachnick, 2007) 2.2.2 Phương pháp phân tích liệu Trên sở số liệu sơ cấp thu thập được, nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích đặc điểm khách hàng mẫu khảo sát thực trạng sử dụng MB họ Sau đó, liệu đưa vào phần mềm SPSS để kiểm định độ tin cậy thang trước đưa vào phân tích nhân tố mà trận xoay nhằm xác định nhóm yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng MB Cuối cùng, nhóm nhân tố thỏa mãn điều kiện đưa vào phân tích hồi quy nhằm xác định mức độ giải thích nhóm biến độc lập lên biến phụ thuộc Kết từ việc phân tích phục vụ cho việc thảo luận nhằm đưa hàm ý sách phù hợp Kết nghiên cứu thảo luận 3.1 Kết 3.1.1 Đặc điểm m u khảo sát Tổng số bảng trả lời hợp lệ khách hàng cá nhân ngân hàng nghiên cứu 142 bảng với đặc điểm nhân học thể Bảng 1: Cấu trúc nhân học liệu Đặc điểm Giới tính Độ tuổi Nghề nghiệp Thu nhập trung bình Trình độ học vấn Số lượng (người) Tỷ lệ Nam 66 46.5% Nữ 76 53.5% 18 - 25 tuổi 70 49,3% 26 – 30 tuổi 28 19,7% 31 - 35 tuổi 18 12,7% 36 - 40 tuổi 11 7,7% 41 tuổi 15 10,6% Sinh viên 63 44.4% Nhân viên 24 16.9% Chủ doanh nghiệp 15 10.6% Nhân viên 30 21.1% Khác 10 7.0% Dưới triệu 71 50% Từ – 10 triệu 27 19% Từ 10 – 15 triệu 18 12,7% Từ 15 – 20 triệu 12 8,5% Trên 20 triệu 14 9,9% Tốt nghiệp phổ thông 13 9,2% Đang học đại học 65 45,8% Đã học xong đại học 52 36,6% Sau đại học 12 8,5% Nguồn: Phân tích liệu khảo sát năm 2019 tác giả 805 INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2019 ICYREB 2019 Bảng 2: Thời gian khách hàng sử dụng MB Số lượng (người) Tỷ lệ Dưới tháng 50 35,2% Từ tháng đến năm 39 27,5% Từ đến năm 26 18,3% Nhiều năm 27 19,0% Thời gian sử dụng MB Nguồn: Phân tích liệu khảo sát năm 2019 tác giả Qua kết điều tra, ta thấy khách hàng thường xuyên sử dụng MB để chuyển khoản có đến 124 người lựa chọn, chiếm tỷ lệ 87,3 Đây hình thức giao dịch phổ biến đặc tính nhanh chóng thuận tiện Ngồi ra, hai tiện ích khác sử dụng MB để kiểm tra số dư tốn hóa đơn hai tiện ích có tỷ lệ sử dụng 50,7% 57% khách hàng sử dụng MB để nạp tiền điện thoại Bên cạnh đó, hình thức chuyển tiền vào ví điện tử vừa phía ngân hàng triển khai nên số người biết đến sử dụng cịn chưa cao có 29 người lựa chọn sử dụng chiếm 20,4% Khách hàng cịn rút tiền mặt thông qua dịch vụ với 22 người lựa chọn, chiếm tỷ lệ 15% Cuối gửi tiết kiệm MB chiếm tỷ lệ thấp với 19 người tương ứng với 13,4 dùng dịch vụ Hình 4: Những tiện ích MB mà khách hàng thường sử dụng Nguồn: Phân tích liệu khảo sát năm 2019 tác giả 3.1.2 Kết kiểm định thang đo yếu tố tác động lên hành vi sử dụng MB a Độ tin cậy Hệ số Cronbach’s Alpha cho biết mức độ tương quan biến bảng câu hỏi, để tính thay đổi biến mối tương quan biến (Bob E.Hays, 1983) Trong nhóm, biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn 0,3 có hệ số Alpha lớn 0,6 chấp nhận đưa vào bước phân tích xử lý Bảng 3: Kết phân tích độ tin cậy thang đo Kết phân tích độ tin cậy biến độc lập Tiêu chí Biến hiệu chỉnh – tổng tương quan Tính tin cậy (TTC) Hệ số Cronbach Alpha loại biến Cronbach’s Alpha= 0.899 TTC2 0.762 0.887 TTC3 0.857 0.805 806 INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2019 ICYREB 2019 TTC4 0.780 Ảnh hưởng xã hội (AHXH) 0.871 Cronbach’s Alpha= 0.850 AHXH1 0.601 0.848 AHXH2 0.767 0.775 AHXH3 0.743 0.789 AHXH4 0.658 0.822 Cảm nhận rủi ro (RR) Cronbach’s Alpha= 0.874 RR1 0.726 0.853 RR2 0.808 0.777 RR3 0.743 0.836 Kết phân tích độ tin cậy biến phụ thuộc Biến hiệu chỉnh – tổng tương quan Tiêu chí Hành vi sử dụng (HVSD) Hệ số Cronbach Alpha loại biến Cronbach’s Alpha= 0.712 HVSD1 0.554 HVSD2 0.554 Nguồn: Tính tốn tác giả phần mềm SPSS Kết thu cho thấy nhóm “Tính hiệu (HQ)”, “Cảm nhận nỗ lực bỏ (NLBR)”, “Điều kiện thuận lợi (ĐKTL)”, “Ảnh hưởng xã hội (AHXH)”, “Cảm nhận rủi ro (RR)” có hệ số cronbach’s alpha > 0,6 cho thấy thang đo lường tốt biến nhóm có hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 đảm bảo điều kiện Chính mà biến đạt u cầu giữ lại Nhóm “Tính tin cậy (TTC)” có hệ số cronbach’s alpha = 0,859 > 0,6 cho thấy, thang đo sử dụng đo lường tốt biến TTC1 có hệ số Cronbach Alpha if Item Deleted lớn so với Cronbach’s Alpha nên phải xử lý liệu lại, kết chạy lần hai cho thấy hệ số cronbach’s alpha = 899 > 0,6 hệ số tương quan biến tổng biến nhóm thỏa mãn điều kiện nên giữ nguyên biến Như vậy, nhóm TTC cịn ba biến TTC2, TTC3 TTC4 giữ lại, TTC1 loại khỏi mơ hình Nhóm biến phụ thuộc “Hành vi sử dụng (HVSD)” có hệ số cronbach’s alpha = 712 >0,6 Vì biến HVSD1 HVSD2 giữ lại Từ kết xử lý liệu ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha tất biến nghiên cứu giữ lại lớn 0,6 đủ độ tin cậy để tiến hành phần tích nhân tố EFA b Phân tích nhân tố khám phá EFA Trong đề tài nghiên cứu này, phân tích nhân tố giúp ta xem xét khả rút gọn số lượng biến quan sát xuống cịn số biến dùng để phản ánh cách cụ thể tác động nhân tố độc lập đến biến phụ thuộc Với biến có hệ số tương quan tổng nhỏ 0,5 hệ số tương quan nhỏ 0,3 nên không đưa vào mơ hình, cịn biến cịn lại thỏa mãn điều kiện để đưa vào phân tích nhân tố Phân tích nhân tố giúp ta kiểm định lại lần số đánh giá biến nhân tố có thực đáng tin cậy có độ kết dính thể phần xác định hệ số Cronbach’s Alpha hay không 807 INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2019 ICYREB 2019 Thang đo yếu tố tác động lên hành vi sử dụng MB thành phần có biến độc lập (tính hiệu quả, cảm nhận nỗ lực bỏ ra, điều kiện thuận lợi, tính tin cậy, ảnh hưởng xã hội, cảm nhận rủi ro) đo lường 22 biến quan sát biến phụ thuộc hành vi sử dụng với biến quan sát Kiểm định KMO Để tiến hành phân tích nhân tố khám phá liệu thu phải đáp ứng điều kiện qua kiểm định KMO kiểm định Bartlett’s Bartlett’s Test dùng để kiểm định giả thuyết H0 biến khơng có tương quan với tổng thể, tức ma trận tương quan tổng thể ma trận đơn vị, hệ số KMO dùng để kiểm tra xem kích thước mẫu ta có có phù hợp với phân tích nhân tố hay khơng Theo Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) giá trị Sig Bartlett’s Test nhỏ 0,05 cho phép bác bỏ giả thiết H0 giá trị 0,5