TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM DỰ ÁN: CỔNG DỊCH VỤ CÔNG QUỐC GIA TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG

TẬP ĐỒN BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG VIỆT NAM DỰ ÁN: CỔNG DỊCH VỤ CÔNG QUỐC GIA TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG Phân hệ: Phản ánh kiến nghị Dành cho Cán tiếp nhận Địa phương Mã số: VNPT_DVC QG_VPCP Phiên bản: 1.0 Ngày hiệu lực: Họ tên Chức danh Ngày, tháng Ký tên Soạn thảo Xem xét Thẩm định Phê chuẩn Sử dụng lại mẫu tài liệu CMMI 1.3 level VNPT Soft xây dựng VNPT_DVC QG_VPCP Phiên bản: 1.0 LỊCH SỬ THAY ĐỔI ID Phiên Người thực Người duyệt phê Ngày hiệu lực Nội dung thay đổi Trang: 1/45 VNPT_DVC QG_VPCP Phiên bản: 1.0 MỤC LỤC MỞ ĐẦU I II I.1 Mục đích tài liệu I.2 Phạm vi I.3 Cách sử dụng I.4 Các quy ước đánh máy I.5 Tài liệu liên quan I.6 Giải thích từ ngữ và chữ viết tắt HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG II.1 Đăng nhập hệ thống II.2 Tiếp nhận phản ánh, kiến nghị II.2.1 Phản ánh chờ tiếp nhận II.2.1.1 Tìm kiếm PAKN II.2.1.2 Tiếp nhận PAKN II.2.2 Phản ánh xử lý 14 II.2.2.1 Tìm kiếm PAKN 16 II.2.2.2 Theo dõi thông tin xử lý PAKN 17 II.2.3 Phản ánh hoàn thành 19 II.2.4 Phản ánh từ chối tiếp nhận 23 II.2.5 Phản ánh tiếp nhận trực tiếp 25 II.2.6 Phản ánh chờ bổ sung thông tin 28 II.2.7 Phản ánh chờ công khai 31 II.2.8 Phản ánh bị trả lại 33 II.2.9 Phản ánh chuyển sang đơn vị khác 38 II.3 Xử lý PAKN 39 II.3.1 Phản ánh chờ xử lý 39 II.3.1.1 Tìm kiếm PAKN 40 II.3.1.2 Xử lý PAKN 41 II.3.2 Phản ánh xử lý (Tương tự mục II.2.2.) 43 II.3.3 Phản ánh hoàn thành (Tương tự mục II.2.3) 43 II.3.4 Phản ánh chờ bổ sung thông tin (Tương tự mục II.2.6) 43 Trang: 2/45 VNPT_DVC QG_VPCP II.4 Phiên bản: 1.0 Thoát khỏi hệ thống 43 Trang: 3/45 VNPT_DVC QG_VPCP Phiên bản: 1.0 MỞ ĐẦU I I.1 Mục đích tài liệu Tài liệu nhằm hướng dẫn cán tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị Địa phương thực tiếp nhận phản ánh, kiến nghị Đồng thời, hướng dẫn cán tiếp nhận theo dõi tình hình xử lý PAKN tiếp nhận I.2 Phạm vi Sử dụng cho cán tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị Địa phương I.3 Cách sử dụng I.4 Các quy ước đánh máy I.5 Tài liệu liên quan STT Tên Tài liệu Tên file Tài liệu đặc tả yêu cầu phần mềm I.6 DVCQG_RD_PAKN_SRS_v1.0 Giải thích từ ngữ chữ viết tắt Thuật ngữ Ý nghĩa NSD Người sử dụng PAKN Phản ánh kiến nghị DVCQG Dịch vụ công quốc gia BBN/ĐP Bộ ngành/Địa phương TTHC Thủ tục hành chính II HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG II.1 Đăng nhập hệ thống NSD truy cập vào đường dẫn https://pakn.dichvucong.gov.vn, nhập thông tin tên đăng nhập mật cung cấp để truy cập hệ thống Trang: 4/45 VNPT_DVC QG_VPCP Phiên bản: 1.0 II.2 Tiếp nhận phản ánh, kiến nghị Sau đăng nhập thành công, NSD lựa chọn “Tiếp nhận PAKN”, hệ thống hiển thị menu: Ý nghĩa từng menu: STT Chức Mô tả Ghi Trang: 5/45 VNPT_DVC QG_VPCP Phiên bản: 1.0 Phản ánh chờ tiếp nhận Quản lý danh sách PAKN mà cán VPCP chuyển đến quan công dân gửi PAKN chọn quan xử lý Phản ánh xử lý Quản lý danh sách phản ánh xử lý (phản ánh quan tiếp nhận chuyển đến đơn vị bên dưới xử lý) Phản ánh hoàn thành Quản lý danh sách PAKN hoàn thành cơng khai kết ngồi cho người dân tổ chức theo dõi Phản ánh từ chối tiếp nhận Quản lý danh sách PAKN mà đơn vị ko tiếp nhận (gửi từ công dân) Phản ánh tiếp nhận trực tiếp Cho phép tài khoản tiếp nhận địa phương nhập PAKN từ nguồn khác gửi đến đơn vị chuyển đến đơn vị xử lý tương ứng Phản ánh chờ bổ sung thông tin Quản lý danh sách PAKN chờ người dân, doanh nghiệp bổ sung thêm tài liệu theo yêu cầu người tiếp nhận địa phương Phản ánh chờ công khai Quản lý danh sách PAKN chờ công khai lên cổng DVCQG Phản ánh bị trả lại Quản lý danh sách PAKN chuyển đến đơn vị khác bị trả lại Phản ánh chuyển đơn vị khác Trường hợp phản ánh chuyển ko đúng, cho phép chuyển sang đơn vị khác II.2.1 Phản ánh chờ tiếp nhận  Mô tả: Chức này cho phép NSD quản lý toàn danh sách PAKN chờ tiếp nhận gửi đến đơn vị  Hướng dẫn sử dụng chức NSD bấm chọn menu Tiếp nhận PAKNPhản ánh chờ tiếp nhận: Trang: 6/45 VNPT_DVC QG_VPCP Phiên bản: 1.0 Hệ thống hiển thị hình danh sách PAKN chờ tiếp nhận: II.2.1.1 Tìm kiếm PAKN NSD tìm kiếm PAKN theo tiêu chí sau: - Mã số tìm kiếm: Nhập thơng tin Số PAKN Tên cá nhân, tổ chức: Nhập tên cá nhân, tổ chức gửi PAKN Trang: 7/45 VNPT_DVC QG_VPCP Phiên bản: 1.0 Ngoài ra, NSD tìm kiếm PAKN theo những tiêu chí khác cách bấm vào nút “Tìm kiếm nâng cao” Hệ thống hiển thị hình sau: NSD nhập thơng tin tìm kiếm nâng cao, bao gồm: Địa chi tiết: NSD nhập địa cá nhân, tổ chức gửi PAKN Ngày gửi phản ánh: NSD nhập ngày tháng năm theo định dạng dd/mm/yyyy lựa chọn lịch ngày gửi phản ánh từ ngày đến ngày Sau nhập thơng tin tìm kiếm, NSD bấm nút “Tìm kiếm” Hệ thống hiển thị danh sách kết theo tiêu chí tìm kiếm NSD nhập - II.2.1.2 Tiếp nhận PAKN Trên danh sách PAKN hiển thị thông tin: - Số PAKN: hệ thống sinh tự động Tên người gửi: Tên cá nhân/tổ chức gửi PAKN Địa chỉ: Địa cá nhân/tổ chức gửi PAKN Ngày gửi: Ngày cá nhân/tổ chức gửi PAKN VPCP gửi đơn vị Trang: 8/45 VNPT_DVC QG_VPCP - Phiên bản: 1.0 Trạng thái xử lý: Trạng thái “Mới tiếp nhận VPCP” trạng thái cá nhân/doanh nghiệp mới gửi PAKN tới VPCP cá nhân/doanh nghiệp mới gửi PAKN không lựa chọn đơn vị tiếp nhận NSD bấm chọn “Số PAKN” để xem chi tiết PAKN xử lý PAKN  Xem thông tin PAKN (Các thông tin này không phép sửa) bao gồm: - Thông tin phản ánh kiến nghị - Hình thức phản ánh - Thơng tin người gửi phản ánh Trang: 9/45 VNPT_DVC QG_VPCP - Phiên bản: 1.0  Nội dung công dân bổ sung Tiến trình xử lý Sau cơng dân bổ sung NSD bấm chọn “Xác nhận” để chuyển hồ sơ sang Phản ánh xử lý Ngoài ra, danh sách hồ sơ NSD bấm chọn icon sung: để xem nhanh ý kiến yêu cầu bổ Trang: 30/45 VNPT_DVC QG_VPCP Phiên bản: 1.0 II.2.7 Phản ánh chờ công khai  Mô tả: Chức cho phép NSD quản lý toàn danh sách phản ánh chờ công khai cho cá nhân/tổ chức  Hướng dẫn sử dụng Người dùng bấm chọn menu Tiếp nhận PAKNPhản ánh chờ công khai Hệ thống hiển thị danh sách Trang: 31/45 VNPT_DVC QG_VPCP Phiên bản: 1.0  Chức tìm kiếm: NSD tìm kiếm PAKN (Xem chi tiết mục II.2.2.1)  Xem thông tin những PAKN chờ công khai NSD chọn vào “Số PAKN” icon NSD bấm chọn icon để xem chi tiết hồ sơ để xem nhanh ý kiến từ chối PAKN Trang: 32/45 VNPT_DVC QG_VPCP Phiên bản: 1.0 II.2.8 Phản ánh bị trả lại  Mô tả: Chức cho phép NSD quản lý toàn danh sách phản ánh bị trả lại từ đơn vị cấp dưới  Hướng dẫn sử dụng Người dùng bấm chọn menu Tiếp nhận PAKNPhản ánh bị trả lại Trang: 33/45 VNPT_DVC QG_VPCP Phiên bản: 1.0 Hệ thống hiển thị danh sách những PAKN trả lại:  Chức tìm kiếm: NSD tìm kiếm PAKN (Xem chi tiết mục II.2.2.1)  Danh sách PAKN NSD chọn vào “Số PAKN” icon để vào hình chi tiết hồ sơ Trang: 34/45 VNPT_DVC QG_VPCP Ngoài ra, danh sách PAKN NSD bấm chọn icon PAKN: Phiên bản: 1.0 để xem nhanh tiến trình xử lý  Xử lý PAKN bị trả lại Trong hình chi tiết PAKN, NSD xem lại thơng tin tiến trình để biết ý kiến trả lại, file đính kèm nếu có đơn vị chuyển lại PAKN Trường hợp 1: Nếu PAKN thuộc thẩm quyền xử lý đơn vị cán tiếp nhận chọn “Thuộc thẩm quyền” và thực nhập thông tin xử lý bao gồm: - Chọn đơn vị: mặc định UBND tỉnh/thành phố nếu thuộc thẩm quyền UBND tỉnh/thành phố Hoặc chọn đơn vị xử lý cấp dưới nếu PAKN thuộc thẩm quyền xử lý đơn vị cấp dưới Lý chuyển: Nhập ý kiến xử lý trước chuyển cho cán chuyên môn xử lý tiếp theo File đính kèm: Đính kèm file văn để gửi cho cán chuyên môn xử lý tiếp theo Trang: 35/45 VNPT_DVC QG_VPCP Phiên bản: 1.0 Trường hợp 2: Nếu PAKN khơng thuộc thẩm quyền xử lý cán tiếp nhận lựa chọn “Không thuộc thẩm quyền” - Lựa chọn đơn vị chuyển PAKN:  Chọn VPCP nếu không xác định đơn vị xử lý PAKN  Chọn Bộ, ban ngành nếu xác định PAKN thuộc thẩm quyền xử lý Bộ ban ngành  Chọn Tỉnh, thành phố nếu xác định PAKN thuộc thẩm quyền xử lý tỉnh khác - Lý chuyển: Nhập lý chuyển cho đơn vị khác - File đính kèm: Đính kèm file muốn gửi cho đơn vị khác Các chức bao gồm: Trang: 36/45 VNPT_DVC QG_VPCP - Phiên bản: 1.0 Chuyển xử lý: NSD bấm chọn vào “Chuyển xử lý” để chuyển cho đơn vị xử lý khác Bổ sung PAKN: Nếu thông tin phản ánh kiến nghị không rõ ràng, thiếu thông tin để xác định vấn đề, quan giải quyết cần thêm chứng xác minh… NSD bấm chọn “Bổ sung hồ sơ” để yêu cầu công dân, tổ chức bổ sung thêm thông tin Sau bấm Bổ sung hồ sơ, hệ thống hiển thị hình: NSD nhập tiêu đề nội dung yêu cầu bổ sung Sau nhập thông tin yêu cầu bổ sung, NSD lựa chọn: - o Gửi: Hệ thống gửi nội dung yêu cầu bổ sung email cho công dân/tổ chức gửi PAKN Đồng thời, PAKN này chuyển menu “Phản ánh chờ bổ sung” o Thốt: Hệ thống khơng lưu lại lý từ chối quay hình chi tiết PAKN Từ chối tiếp nhận: Những PAKN không đủ điều kiện xử lý không thuộc vấn đề xử lý NSD lựa chọn “Từ chối tiếp nhận” Khi bấm từ chối tiếp nhận, hệ thống hiển thị hình: Trang: 37/45 VNPT_DVC QG_VPCP Phiên bản: 1.0 NSD nhập lý từ chối lựa chọn: - o Gửi: Hệ thống gửi lý từ chối email cho công dân/tổ chức gửi PAKN Đồng thời, PAKN này chuyển menu “Phản ánh từ chối tiếp nhận” o Thốt: Hệ thống khơng lưu lại lý từ chối quay hình chi tiết PAKN Xuất PAKN: Xuất thông tin PAKN thành mẫu đơn PAKN (theo mẫu quy định) tải máy tính cá nhân II.2.9 Phản ánh chuyển sang đơn vị khác  Mô tả: Quản lý danh sách những trường hợp phản ánh chuyển đến địa phương không thuộc thẩm quyền giải quyết, cho phép NSD chuyển sang đơn vị khác  Hướng dẫn sử dụng Người dùng bấm chọn menu Tiếp nhận PAKNPhản ánh chuyển sang đơn vị khác NSD xem danh sách PAKN chuyển cho đơn vị khác Trang: 38/45 VNPT_DVC QG_VPCP NSD bấm vào Số PAKN icon đơn vị khác Phiên bản: 1.0 để xem chi tiết PAKN ý kiến gửi II.3 Xử lý PAKN II.3.1 Phản ánh chờ xử lý  Mô tả: Chức này cho phép NSD quản lý toàn danh sách PAKN chờ xử lý gửi đến đơn vị  Hướng dẫn sử dụng chức NSD bấm chọn menu Tiếp nhận PAKNPhản ánh chờ xử lý: Hệ thống hiển thị hình danh sách PAKN chờ tiếp nhận: Trang: 39/45 VNPT_DVC QG_VPCP Phiên bản: 1.0 II.3.1.1 Tìm kiếm PAKN NSD tìm kiếm PAKN theo tiêu chí sau: - Mã số tìm kiếm: Nhập thơng tin Số PAKN Tên cá nhân, tổ chức: Nhập tên cá nhân, tổ chức gửi PAKN Ngồi ra, NSD tìm kiếm PAKN theo những tiêu chí khác cách bấm vào nút “Tìm kiếm nâng cao” Hệ thống hiển thị hình sau: Trang: 40/45 VNPT_DVC QG_VPCP Phiên bản: 1.0 NSD nhập thơng tin tìm kiếm nâng cao, bao gồm: Địa chi tiết: NSD nhập địa cá nhân, tổ chức gửi PAKN Ngày gửi phản ánh: NSD nhập ngày tháng năm theo định dạng dd/mm/yyyy lựa chọn lịch ngày gửi phản ánh từ ngày đến ngày Sau nhập thơng tin tìm kiếm, NSD bấm nút “Tìm kiếm” Hệ thống hiển thị danh sách kết theo tiêu chí tìm kiếm NSD nhập - II.3.1.2 Xử lý PAKN Trên danh sách PAKN hiển thị thông tin: - Số PAKN: hệ thống sinh tự động Tên người gửi: Tên cá nhân/tổ chức gửi PAKN Địa chỉ: Địa cá nhân/tổ chức gửi PAKN Ngày gửi: Ngày cá nhân/tổ chức gửi PAKN VPCP gửi đơn vị Trạng thái xử lý: Trạng thái “Xử lý địa phương” trạng thái PAKN tiếp nhận chuyển xử lý đến đơn vị trực tiếp xử lý PAKN NSD bấm chọn “Số PAKN” để xem chi tiết PAKN xử lý PAKN Trang: 41/45 VNPT_DVC QG_VPCP Phiên bản: 1.0  Xem thông tin PAKN (Các thông tin này không phép sửa) bao gồm: - Thông tin phản ánh kiến nghị - Hình thức phản ánh - Thơng tin người gửi phản ánh Trang: 42/45 VNPT_DVC QG_VPCP Phiên bản: 1.0 - File đính kèm PAKN  Hoàn tất xử lý: Chức cho phép cán thực trả lời PAKN công dân/ Doanh nghiệp - Chọn mẫu câu trả lời: Đơn vị thực chọn mẫu câu trả lời hệ thống khai báo theo mẫu Ý kiến xử lý: Chỉnh sửa lại nội dung ý kiến xử lý theo mong muốn đơn vị Chọn file: Tải văn trả lời đơn vị lên hệ thống > Nhấn “Gửi” để hoàn tất việc xử lý địa phương (Sau gửi PAKN chưa công khai mà VP UBND người giao trách nhiệm vào rà sốt kiểm tra thực cơng khai câu trả lời lên hệ thống)  Bổ sung PAKN: Trong trường hợp thông tin cung cấp chưa đủ cán xử lý u cầu cơng dân bổ sung thêm thông tin để xử lý (tương tự nội dung tiếp nhận)  Xuất PAKN: Tương tự mục tiếp nhận PAKN II.3.2 Phản ánh xử lý (Tương tự mục II.2.2.) II.3.3 Phản ánh hoàn thành (Tương tự mục II.2.3) II.3.4 Phản ánh chờ bổ sung thông tin (Tương tự mục II.2.6) II.4 Thốt khỏi hệ thớng Để đăng xuất khỏi hệ thống, góc phải hình NSD lựa chọn hình đại diệnSau lựa chọn “Đăng xuất” Trang: 43/45 VNPT_DVC QG_VPCP Phiên bản: 1.0 Trang: 44/45