Môn học: Quản lý chất lượng Biên dịch: TS.LêHiếuHọc – Đại học Bách Khoa Hà Nội 1 ỨNG DỤNG PDCA VÀ PHƯƠNG PHÁP 7 BƯỚC CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG NHÀ HÀNG Marie Gaudard, Roland Coates, và Liz Freeman Một nhà hàng chuyên phục vụ khách thương gia và có dịch vụ bữa sáng dưới dạng buffet tự chọn. Quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng, người quản lý lập một phiếu thăm dò ý kiến, phát cho khách hàng trong vòng 3 tháng, và tóm tắt kết quả thu được trong biểu đồ Pareto (Hình 1). VAR00002 GCFHABED VAR00001 80 60 40 20 0 Percent 25 0 5 7 9 10 20 40 60 70 Mã số Lý do A Phòng ăn quá bừa bãi B Bàn không sạch C Nhà hàng không cung cấp chất ngọt dinh dưỡng D Phải đợi để có chỗ ngồi E Bàn bày đồ ăn không được sắp xếp hợp lý F Không có sẵn bộ đồ ăn G Không có gạt tàn trên bàn H Phải đợi lâu để uống cà phê Hình 1: Biểu đồ Pareto về phàn nàn của khách hàng Biểu đồ Pareto cho thấy vấn đề lớn nhất của nhà hàng là khách phải đợi quá lâu mới có ch ỗ ngồi. Một nhóm nhân viên được thành lập để tìm hiểu và giải quyết vấn đề này. Bước 1: xác định dự án. Dựa trên cơ sở kết quả khảo sát, nhóm công tác thực hiện bước đầu tiên. Vấn đề cần quan tâm là khách hàng phải đợi quá lâu. Lẽ ra họ không phải đợi như vậy. Vấn đề này rất quan trọng vì khách hàng đã từng phàn nàn và biểu đồ Pareto cung cho thấy như vậy. Hầu h ết các khách hàng đều là thương gia, họ muốn hoặc một bữa sáng nhanh chóng, hoặc có cơ hội trao đổi công việc trong bữa sáng. Giảm thời gian chờ tìm chỗ ngồi sẽ nâng cao khả năng đáp ứng tiêu chí chất lượng quan trọng này của nhà hàng. Kết quả sẽ được Môn học: Quản lý chất lượng Biên dịch: TS.LêHiếuHọc – Đại học Bách Khoa Hà Nội 2 đo lường bằng tỷ lệ thời gian vượt quá một phút (khách hàng chỉ phải chờ 1 phút để tìm chỗ). Nhóm đưa ra khái niệm “đợi tìm chỗ” để trả lời câu hỏi như: khi nào việc đợi bắt đầu? khi nào kết thúc? Và việc đợi được đo lường như thế nào? Bước 2: Nghiên cứu hiện trạng. Tổ công tác thu thập thông tin cơ sở và vẽ trên đồ thị (Hình 2). Đồng thời vẽ sơ đồ dòng chảy quá trình tìm bàn. Tổ công tác cho rằng có lẽ sơ đồ mặt bằng sẽ có ích, và họ vẽ lại sơ đồ mặt bằng. Họ xác định những biến số có thể ảnh hưởng đến vấn đề đang tìm hiểu bao gồm: ngày trong tuần, qui mô tiệc (số lượng khách đi cùng nhau), lý do đợi, và thời gian trong buổi sáng. Những thông tin liên quan đến các biến số này được thu thập. 0% 1% 2% 3% 4% 5% 6% 7% 8% 9% 10% 11% MTWTFSSMTWTFSSMTWTFSS Hình 2: Biểu đồ tỷ lệ phần trăm khách hàng phải đợi chỗ lâu hơn 1 phút Từ thông tin cơ sở, tổ công tác hiểu rằng số khách phải chờ cao hơn trong những ngày đầu tuần và giảm dần trong những ngày tiếp theo, chỉ có một tỉ lệ rất nhỏ vào dịp cuối tuần. Điều này là hợp lý vì khách hàng chủ yếu là thương gia đang trên đường đi công tác. Quy mô bữa tiệc có v ẻ không phải là một yếu tố có thể ảnh hưởng vì dù qui mô thế nào thì thời gian đợi cũng cùng một tỉ lệ. Biểu đồ thống kê số lượng khách phải đợi theo thời gian buổi sáng không cho thấy điều gì đáng ngạc nhiên: nhiều người phải đợi trong những giờ cao điểm, hơn là những giờ khác (Hình 3). 0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 6:30 7:00 7:30 8:00 8:30 9:00 9:30 10:00 Hình 3: Biểu đồ số lượng khách hàng phải đợi lâu hơn 1 phút vào buổi sáng Môn học: Quản lý chất lượng Biên dịch: TS.LêHiếuHọc – Đại học Bách Khoa Hà Nội 3 Lý do chờ đợi cũng khá thú vị. Hầu hết khách hàng phải đợi vì không có bàn hoặc vì họ muốn tìm vị trí ưa thích (như không có nhân viên phục vụ ở xung quanh để giúp khách hàng tìm chỗ, hoặc khách hàng muốn chờ bạn bè để cùng ngồi). Tại thời điểm này, rất dễ cho tổ công tác đưa ra giải pháp bố trí thêm nhân viên vào những ngày đầu tuần và trong những giờ cao điểm buổi sáng – tuy nhiên việc phân tích nguyên nhân chỉ được thực hiệ n ở bước tiếp theo. Tổ công tác quyết định cần thu thập thêm thông tin về lý do tại sao bàn lại không sắn có và chỗ ngồi ưa thích có ảnh hưởng thế nào đến việc phải đợi chỗ. Số liệu thu thập được, cho thấy bàn thường hết là do không được dọn ngay (bị cho là có người sử dụng) và hầu hết khách hàng có yêu cầu đặc biệt về chỗ ngồi là đợi bàn trong khu vực không hút thuốc. B ước 3: phân tích các nguyên nhân tiềm tàng. Biểu đồ nhân-quả được xây dựng để tìm nguyên nhân “tại sao bàn lại không được dọn nhanh chóng”, quan tâm đặc biệt đến việc tìm ra nguyên nhân cốt lõi (Hình 4). Biểu đồ này cùng với những thông tin mà nhóm công tác thu thập được thêm đưa đến kết luận rằng: nguyên nhân có khả năng cao nhất là khoảng cách từ các bàn ăn đến khu bếp là quá xa, đặc biệt là khu vực không hút thuốc. Hình 4: Biểu đồ Nhân-Quả tìm nguyên nhân “tại sao bàn không được dọn nhanh chóng” Bàn trống không được dọn nhanh chón g Điều kiện vật chấtCon người Quy trình thực hiện Chính sách/quy định Mất nhiều thời gian đi đến bếp Bếp đặt xa khu bàn ă Không có sẵn nhân viên chạy bàn Nhân viên mất quá nhiều thời gian phân loại đĩa trong bếp – ít thời gian dọn dẹp “Nút cổ chai” trong bếp Không có c.trình đào tạo tiêu chuẩn Nhân viên chạy __ bàn phải mang hóa đơn đến bàn ___Không thể dọn bàn sớm như cần thiết Không cho phép dọn bàn cho đến khi khách hàng rời đi Trả séc thanh toán quá lâu Máy thẻ bị nghẽn Không thể dọn bàn nhanh chóng Khách hàng uống cà phê không ngừng Nhân viên chạy bàn không quan tâm Tinh thần kém Lương thấp Tỉ lệ bỏ vi ệc cao Không có đủ nhân viên giờ cao điểm Môn học: Quản lý chất lượng Biên dịch: TS.LêHiếuHọc – Đại học Bách Khoa Hà Nội 4 Bước 4: Thực hiện giải pháp. Tổ công tác đưa ra một danh sách các giải pháp. Do tổ công tác không có khả năng thẩm tra lại nguyên nhân bằng cách kiểm soát các biến số, họ đã chọn giải pháp có thể kiểm chứng được dễ dàng: bố trí bộ phận phục vụ tạm thời ngay trong khu vực không hút thuốc. Tổ công tác tiếp tục thu thập số liệu về tỷ lệ phần trăm khách hàng phải đợi chỗ ngồi lâu hơn 1 phút. Bước 5: Kiểm tra kết quả. Sau 1 tháng, tổ công tác phân tích số liệu thu thập được trong bước 4. Hình 5 cho thấy những cải tiến sâu sắc. 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 MTWTFSSMTWTFSSMTWTFSS Tỷ lệ khách hàng phải đợi (%) Hình 5: Biểu đồ tỷ lệ phần trăm khách hàng phải đợi chỗ ngồi lâu hơn 1 phút. Bước 6: Tiêu chuẩn hóa cải tiến. Các bộ phận phục vụ tạm thời được thay thế bằng các bộ phận cố định, lâu dài. Bước 7: Thiết lập kế hoạch tương lai. Tổ công tác quyết định rằng vấn đề Có tỷ lệ cao nhất tiế p theo trong biểu đồ Pareto về những phàn nàn của khách hàng – bàn bố trí đồ ăn buffet không được sắp xếp tốt – sẽ được xem xét giải quyết. . thu được trong biểu đồ Pareto (Hình 1). VAR000 02 GCFHABED VAR00001 80 60 40 20 0 Percent 25 0 5 7 9 10 20 40 60 70 Mã số Lý do A Phòng ăn quá bừa bãi B. trong bước 4. Hình 5 cho thấy những cải tiến sâu sắc. 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 MTWTFSSMTWTFSSMTWTFSS Tỷ lệ khách hàng phải đợi (%) Hình 5: Biểu đồ tỷ lệ phần