THỰC TRẠNG và GIẢI PHÁP THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG của THƯƠNG HIỆU CALOFIC

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Học kỳ nhóm năm 2020 – 2021 Đề tài: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA THƯƠNG HIỆU CALOFIC Giảng viên hướng dẫn: Phạm Long Châu Sinh viên thực hiện: Nguyền Thùy Dương – A31202 Đỗ Thị Phương Mai – A27603 Nguyễn Linh Chi – A31894 HÀ NỘI – 2021 NHỮNG THÀNH VIÊN THAM GIA Tên thành viên Mã sinh viên Đánh giá Nguyễn Thuỳ Dương A31202 100% Đỗ Thị Phương Mai A27603 100% Nguyễn Linh Chi A31894 100% MỤC LỤC PHẦN GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ THƯƠNG HIỆU CALOFIC 1.1 Lịch sử hình thành phát triển 1.2 Giới thiệu công ty 1.3 Sứ mệnh giá trị cốt lõi Calofic 1.4 Thành tực đạt PHẦN THỰC TRANG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CALOFIC 2.1 Hoạt động bán hàng 2.2 Hoạt động marketing 2.2.1 Thị trường mục tiêu 2.2.2 Định vị thương hiệu 2.2.3 Thực trạng chiến lược Marketing mix Calofic .6 2.3 Hoạt động dịch vụ trước sau bán hàng .9 2.4 Công tác xây dựng sở liêu khách hàng 10 2.5 Phân tích lựa chọn khách hàng mục tiêu 12 2.6 Các sách tương tác với khách hàng .13 2.7 Chương trình trì mối quan hệ với khách hàng 13 2.8 Tiếp nhận phản hồi, đánh giá điều chỉnh 13 2.9 Đánh giá ưu nhược điểm hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng Calofic .14 2.9.1 Ưu điểm 14 2.9.2 Nhược điểm 14 2.9.3 Nguyên nhân .15 PHẦN XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CALOFIC 16 3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến CRM Calofic 16 3.1.1 Yếu tố từ môi trường nội .16 3.1.2 Yếu tố từ đối thủ cạnh tranh 17 3.1.3 Yếu tố từ người mua 19 3.1.4 Yếu tố từ nhà cung ứng .19 3.1.5 Yếu tố từ môi trường kinh doanh 19 3.2 Lựa chọn chiến lược CRM Calofic 21 3.2.1 Định hướng phát triển CRM Calofic 21 3.2.2 Mục tiêu chiến lược CRM Calofic .21 3.2.3 Quyết định chiến lược 22 3.3 Lựa chọn công nghệ 22 3.3.1 Lợi ích phần mềm quản lý quan hệ khách hàng Vtiger CRM .23 3.3.2 Các tính phần mềm Vtiger CRM 23 3.4 Xây dựng sở liệu CRM Calofic .27 3.4.1 Hoàn thiện sở liệu .27 3.4.2 Phân loại lựa chọn khách hàng .28 3.4.3 Hoàn thiện tương tác với khách hàng 29 3.4.4 Hoàn thiện trì mối quan hệ với khách hàng 31 3.5 Xây dựng hệ thống CRM doanh nghiệp 32 3.5.1 Tiêu chuẩn dịch vụ phục vụ khách hàng .32 3.5.2 Thiết lập chế phục vụ khách hàng 33 3.5.3 Xây dựng chế thông tin qua lại với khách hàng .33 3.6 Đánh giá hiệu hệ thống CRM 34 KẾT LUẬN 35 DANH MỤC MINH HỌA Hình ảnh 1.1 Các dòng sản phẩm dầu thực vật logo thương hiệu Calofic Hình ảnh 3.1 Tạo quy trình bán hàng (nguồn: innocom.vn) 24 Hình ảnh 3.2 Cơng việc chăm sóc khách hàng 25 Hình ảnh 3.3 Danh sách khách hàng tiềm .25 Hình ảnh 3.4 Quản lý toàn hoạt động kho 26 Y Sơ đồ 2.1 Hệ thống quản lý thông tin khách hàng Calofic 11 Sơ đồ 3.1 Quy trình mua hàng qua app online 30 LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, khách hàng hội kinh doanh doanh nghiệp Việc giữ chân khách hàng tìm kiếm khách hàng điều mà doanh nghiệp quan tâm Vì vậy, doanh nghiệp cần phải có chiến lược phát triển quan hệ gắn bó lâu dài với khách hàng, cách để trì lịng trung thành khách hàng tạo mối quan hệ với khách hàng tiềm Trên thực tế, quản trị quan hệ khách hàng phổ biến giới mẻ Việt Nam, nên doanh nghiệp chưa nhận thức rõ tầm quan trọng giá trị Calofic doanh nghiệp hàng đầu sản xuất dầu thực vật Việt Nam Đứng trước cạnh tranh khốc liệt thị trường, khách hàng trở thành nhân tố quan vào bếp, May mắn vào nhà” Sản phẩm Calofic chiếm 45% thị phần sản phẩm dầu thực vật nước doanh nghiệp có thị phần cao thị trường Hãng định vị thương hiệu : Công ty hàng đầu lĩnh vực dầu ăn chất béo Việt Nam 3.2.3 Thực trạng chiến lược Marketing mix Calofic Với mục tiêu thị trường định vị thị trường rõ hàng, việc hoạt động marketing quan doanh nghiệp Hoạt động Marketing có nhiệm vụ tìm kiếm, nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu, đưa danh sách khách hàng tiềm đồng thời đưa sách sản phẩm, giá, phân phối truyền thông nhằm phục vụ cho hoạt động bán hàng công tác CRM cơng ty a) Chính sách sản phẩm Hiện nay, Calofic có tới dịng sản phẩm tiêu dùng khác nhau:  Neptune: Neptune 1:1:1, Neptune Gold, Neptune Light  Simply: Dầu Gạo Lứt Simply nguyên chất, Dầu Đậu Nành Simply nguyên chất, Dầu Hướng Dương Simply nguyên chất, Dầu Hạt Cải Simply nguyên chất  Meizan: Meizan Gold, Dầu đậu nành nguyên chất Meizan, Dầu hướng dương nguyên chất Meizan,…  Cái Lân – Orchid: Dầu thực vật tinh luyện Cái Lân, Dầu thực vật tinh luyện Orchid  Kiddy: Dầu Ô-liu dinh dưỡng cho trẻ Kiddy, Dầu ăn dinh dưỡng cho trẻ Kiddy  Olivoilà: Dầu Ô-liu Pomace Olivoilà, Dầu Ô-liu Extra Virgin Olivoilà Chất lượng sản phẩm Calofic cải tiến, đẩy mạnh liên tục tìm sản phẩm phục vụ thị trường nhu cầu người tiêu dùng b) Chính sách giá Cơng ty bán hàng trực tiếp cho đại lý, người buôn bán, người bán lẻ nên công ty có sách giá riêng đối tượng Đối với nhà bán buôn, bán lẻ lấy hàng theo giá công ty quy định cho đối tượng Đối với nhà bán lẻ lấy hàng thường xuyên với khối lượng sản phẩm lớn hưởng khoản ưu đãi nhà bán buôn Tuy nhiên, công ty quản lý mức giá đối tượng trực tiếp làm ăn với khơng quản lý mối liên hệ phía sau kênh Nên giá bán lẻ dịng sản phẩm khơng thống nhất, gây khó khăn cho quản lý cơng ty Ví dụ: Ở siêu thị Vinmart+, giá chai dầu ăn Simply dầu đậu nành 1L 53.600/chai Ở cửa hàng bán lẻ, giá chai dầu ăn Simply dầu đậu nành 1L 46.000/chai  Như với loại sản phẩm có chênh lệch giá c) Chính sách phân phối Hiện nay, Calofic có nhà máy sản xuất đặt tỉnh Quảng Ninh, Khu công nghiệp Hiệp Phước Và với chiến lược phân phối, Công ty TNHH dầu thực vật Cái Lân chọn kênh phân phối gián tiếp để đưa sản phẩm đến tay nười tiêu dùng Cơng ty phân phối sản phẩm theo kênh: - Kênh cấp: Sản phẩm từ Calofic, qua doanh nghiệp thực chức bán lẻ Đó đại siêu thị, siêu thị Metro, BigC, Coopmart, Aeon, Vinmart, chuỗi siêu thị nhỏ, cửa hàng tiện ích Fivimart, Intimex, Hapro - Kênh hai cấp: Là kênh bán hàng chủ yếu Calofic, tổng lượng hàng hóa lưu chuyển qua kênh chiếm khoảng 70% tổng lượng hàng hóa phân phối cơng ty Sản phẩm từ Calofic đưa tới 30 phân phối, 12.000 đại lý d) Chính sách xúc tiến truyền thơng Quảng cáo: Cơng ty sử dụng cơng cụ quảng cáo có sẵn bao bì sản phẩm, tài liệu giới thiệu cơng ty, quy trình sản xuất, đồng phục nhân viên, bảng hiệu… Bên cạnh đó, Cơng ty cịn sử dụng hình thức quảng cáo khác điểm bán hàng, nhà phân phối công ty cho treo poster, băng-rơn, trưng bày sản phẩm Ngồi ra, cơng ty làm TVC quảng cáo mạng Internet hay Đài Truyền hình VTV1, VTV3,… Ví dụ: TVC quảng cáo tình cảm gia đình, tết đồn viên “Về nhà đón Tết, gia đình hết” Neptune nói quảng cáo thành cơng giúp gây dựng không sản phẩm dầu ăn Neptune mà cịn hình ảnh thương hiệu vào tâm trí người tiêu dùng Từ góp phần khơng nhỏ vào việc tăng doanh số bán hàng cho doanh nghiêp Khuyến mại : Cơng ty thực hình thức khuyến cho người tiêu dùng khuyến mại cho điểm bán:  Khuyến mại cho người tiêu dùng: Calofic có chương trình như: “Gia đình điểm 10”, với phần thưởng hấp dẫn tạo ý cho khách hàng kích thích họ mua sản phẩm  Khuyến mại cho điểm bán: chương trình khuyến hàng năm công ty mua sản phẩm Ví dụ, mua chai dầu có dung tích 1L trở lên tặng chai dầu ăn 300ml sản phẩm công ty Như kích thích sức mua đánh giá độ hài lòng sản phẩm khách hàng Quan hệ công chúng: Calofic Công ty tiên phong hoạt động xã hội hướng tới cộng đồng với nhiều đóng góp, nhiều chương trình có ý nghĩa để lại dấu ấn tốt đẹp như: Khám Tư vấn Sức khỏe Tim mạch miễn phí – tư vấn sức khoẻ tim mạch dinh dưỡng miễn phí cho hàng triệu người dân vùng sâu vùng xa khắp miền đất nước, Hội thi nấu ăn gia đình điểm 10 – đem đến tư vấn dinh dưỡng bữa ăn ngon, đủ dưỡng chất cho cộng đồng Bên cạnh đó, Calofic đặc biệt quan tâm đến lĩnh vực giáo dục lứa tuổi thiếu niên toàn quốc với sân chơi học thuật hữu ích diễn hàng năm như Cuộc thi tiếng Anh Star Awards – khuyến khích sinh viên đại học toàn quốc phát triển kỹ thiết yếu ngoại ngữ để hòa nhập với mơi trường làm việc tồn cầu sau tốt nghiệp, Chương trình dinh dưỡng học đường – trang bị kiến thức dinh dưỡng kỹ nấu nướng để em học sinh phổ thơng trung học có sống tự lập sau rời khỏi ghế nhà trường… Bán hàng cá nhân: Hiện tại, cơng ty có đội ngũ nhân viên bán hàng đông đảo, đào tạo chất lượng với hiểu biết loại sản phẩm Họ hiểu tâm lý khách hàng, có phong cách làm việc chuyên nghiệp, có kinh nghiệm phân tích xu hướng tiêu dùng, đồng tời hỗ trợ nhân viên bán hàng trực tiếp, người hiểu rõ nười tiêu dùng cuối thông qua việc tiếp cận thường xun điểm bán Ngồi ra, cơng ty cịn bán hàng thơng qua việc tham gia hoạt động, hội thảo nước sản phẩm hàng tiêu dùng 3.3 Hoạt động dịch vụ trước sau bán hàng Calofic với phương châm chất lượng sống người tiêu dùng, Calofic áp dụng hệ thống quản lý chất lượng khắt khe tiên tiến ISO 9001-20015, HACCP-2003, không ngừng đổi máy móc thiết bị cơng nghệ đại, nhằm sản xuất sản phẩm có chất lượng tốt với giá thành hợp lý Nhờ vậy, sản phẩm công ty người tiêu dùng ưa chuộng dẫn đầu thị phần dầu ăn nước Sản phẩm công ty xuất sang nước Nhật Bản, New Zealand, Hàn Quốc, Trung Quốc, Mơng Cổ, Lào Cam-pu-chia Chính để khẳng định vị Calofic đặc biệt quan tâm đến hoạt động dịch vụ trước sau bán hàng, cụ thể sau: Đối với khách hàng nhà phân phối trung gian (siêu thị, đại lý, cửa hàng nhỏ lẻ): Dịch vụ trước bán hàng - Lắng nghe tìm hiểu nhu cầu mong muốn khách hàng - Nhân viên bán hàng tư vấn, cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ khách hàng yêu cầu Dịch vụ sau bán hàng - Tặng vật phẩm khuyến mãi: sản phẩm dùng thử kèm theo, vật phẩm trưng bày sản phẩm siêu thị - Hỗ trợ đổi trả sản phẩm vỡ, hết hạn cho khách hàng - Thực hỗ trợ sách quảng cáo cho khách hàng trung gian - Giao hàng nhanh chóng, với khách hàng cần gấp liên hệ với công ty để hỗ trợ cách nhanh - Thực theo hợp đồng ký kết với khách hàng lợi ích mà khách hàng nhận chiết khấu toán, chiết khấu thương mại, quà tặng,… - Nhân viên bán hàng gọi điện thăm hỏi khách hàng, thể quan tâm với khách hàng, lắng nghe khiếu nại, tìm hiểu khó khăn mà đại lý, nhà bán lẻ gặp phải bán sản phẩm để đưa phương án giải Đối với khách hàng hệ thống (nhà hàng, khách sạn, tin, quán ăn,…) Dịch vụ trước bán hàng - Lắng nghe tìm hiểu nhu cầu mong muốn khách hàng - Nhân viên bán hàng tư vấn, cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng Dịch vụ sau bán hàng - Có chương trình khuyến dành cho nhóm khách hàng này: tặng bếp, tạp dề, tặng thêm dầu ăn mua với số lượng lớn… - Hỗ trợ đổi sản phẩm bị bể, vỡ - Hỗ trợ vận chuyển sản phẩm miễn phí 3.4 Cơng tác xây dựng sở liêu khách hàng Vì cơng ty TNHH dầu thực vật Cái Lân có mạng lưới phân phối phức tạp nên việc sử dụng phần mềm DMS giúp công ty tập trung vào việc quản lý tối ưu hoạt động phân phối sản phẩm, quản lý đội ngũ nhân viên tốt hơn, chủ động kiểm soát hàng hóa ... 1.4 Thành tực đạt PHẦN THỰC TRANG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CALOFIC 2.1 Hoạt động bán hàng 2.2 Hoạt động marketing 2.2.1 Thị trường... khách hàng tạo mối quan hệ với khách hàng tiềm Trên thực tế, quản trị quan hệ khách hàng phổ biến giới mẻ Việt Nam, nên doanh nghiệp chưa nhận thức rõ tầm quan trọng giá trị Calofic doanh nghiệp hàng. .. .15 PHẦN XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CALOFIC 16 3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến CRM Calofic 16 3.1.1 Yếu tố từ môi trường nội