Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Câu 2: Xây dựng biểu đồ phân cấp chức năng, biểu đồ luồng dữ liệu (mức ngữ cảnh, mức đỉnh, dưới đỉnh) dựa trên thông tin về hệ thống quản lý thi thử đại học được mô tả như sau: Chuẩn bị bước vào kỳ thi đại học hàng năm, một trung tâm X đứng ra tổ chức thi thử cho các học sinh (thí sinh) chuẩn bị thi đại học. Trung tâm thành lập ra một ban điều hành để chỉ đạo mọi công tác trong vấn đề tổ chức thi thử. Trước hết họ xắp sếp cơ sở vật chất các phòng thi: bàn ghế, điện sáng, quạt mát, đánh số phòng... sau đó là lên sơ đồ hướng dẫn địa điểm các phòng thi cho thí sinh, ấn định lịch thi các môn thi (ngày thi) và bảng lệ phí dự thi theo mỗi môn thi. Thí sinh đến đăng ký dự thi sẽ phải khai báo các thông tin cơ bản về mình như họ tên, ngày sinh, địa chỉ (có thể là trường PTTH đang học hoặc địa chỉ cư trú của thí sinh), các môn thi đăng ký (theo danh mục môn thi do trung tâm tổ chức). Sau khi kiểm tra thông tin chỗ trống trong phòng thi vẫn còn, thí sinh sẽ được chấp nhận dự thi: nộp lệ phí thi (nhận phiếu thu lệ phí thi) và nhận thẻ dự thi.
MỤC LỤC Câu 1: Nêu hiểu biết nhóm bạn hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng (CRMCustomer Relationship Management) Theo nhóm bạn mơ hình chung hệ thống CRM nào? Câu 2: Xây dựng biểu đồ phân cấp chức năng, biểu đồ luồng liệu (mức ngữ cảnh, mức đỉnh, đỉnh) dựa thông tin hệ thống quản lý thi thử đại học mô tả sau: .2 Phần I Hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Khái niệm hệ thống thông tin quản lý CRM .4 Mục đích hệ thống CRM Kiến trúc CRM 4.Giải pháp nâng cao hiệu triển khai hệ thống CRM 10 Phần II Bài tập tình 11 I Báo cáo khảo sát 11 II Xây dựng biểu đồ 13 ĐỀ TÀI SỐ 3: Câu 1: Nêu hiểu biết nhóm bạn hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM- Customer Relationship Management) Theo nhóm bạn mơ hình chung hệ thống CRM nào? Liệt kê giải thích thành phần quan trọng hệ thống CRM.Theo nhóm bạn, thành phần quan trọng nhất, sao? Câu 2: Xây dựng biểu đồ phân cấp chức năng, biểu đồ luồng liệu (mức ngữ cảnh, mức đỉnh, đỉnh) dựa thông tin hệ thống quản lý thi thử đại học mô tả sau: Chuẩn bị bước vào kỳ thi đại học hàng năm, trung tâm X đứng tổ chức thi thử cho học sinh (thí sinh) chuẩn bị thi đại học Trung tâm thành lập ban điều hành để đạo công tác vấn đề tổ chức thi thử Trước hết họ xắp sếp sở vật chất phòng thi: bàn ghế, điện sáng, quạt mát, đánh số phịng sau lên sơ đồ hướng dẫn địa điểm phịng thi cho thí sinh, ấn định lịch thi môn thi (ngày thi) bảng lệ phí dự thi theo mơn thi Thí sinh đến đăng ký dự thi phải khai báo thơng tin họ tên, ngày sinh, địa (có thể trường PTTH học địa cư trú thí sinh), mơn thi đăng ký (theo danh mục môn thi trung tâm tổ chức) Sau kiểm tra thông tin chỗ trống phịng thi cịn, thí sinh chấp nhận dự thi: nộp lệ phí thi (nhận phiếu thu lệ phí thi) nhận thẻ dự thi Song song với việc nhận đăng ký thi việc tiến hành tuyển nhận cán coi thi (có cấp thẻ coi thi) chấm thi Căn vào số buổi coi thi số lượng chấm thi trung tâm tốn tiền cơng (theo cơng thức quy định trước) cho cán Bài thi sau chấm cập nhật cho thí sinh danh sách thi (theo mơn), thí sinh đến lấy kết qủa phải đem theo thẻ dự thi để kiểm tra, hợp lệ (số báo danh hợp lệ chưa lấy kết quả) thí sinh nhận lại thi kèm theo mơt phiếu báo kết (có ghi tổng điểm mơn thi xếp hạng/ tổng số dự thi) Công tác thi thử tổ chức nhiều lần trước thí sinh bước vào thi đại học nhằm tạo điều kiện củng cố kiến thức tinh thần cho thí sinh thi, cuối đợt thi thử, báo cáo tổng hợp giúp ban điều hành rút kinh nghiệm tổ chức cho đợt thi sau hiệu PHẦN MỞ ĐẦU Trong thời đại ngày nay, cơng nghệ thơng tin ngày đóng vai trị quan trọng phát triển chung xã hội Công nghệ thông tin trở thành nhân tố quan trọng, cầu nối trao đổi thành phần xã hội toàn cầu, vấn đề Việc nhanh chóng đưa ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào q trình tự động hóa sản xuất kinh doanh vấn đề đã, quan tâm vai trị to lớn hoạt động kinh tế, sản xuất kinh doanh, bán hàng, xúc tiến thương mại, quản trị doanh nghiệp Ngày nay, người có nhiều điều kiện tiếp cận với cơng nghệ thông tin Hầu hết ngành nghề, lĩnh vực hay hoạt động xã hội đại cần tới góp mặt cơng nghệ thơng tin.Bởi đa dạng ấy, đối tượng phục vụ Công nghệ thông tin ngày phong phú.Một ứng dụng việc xây dựng triển khai hệ thống thơng tin quản lý loại hình doanh nghiệp Bài gồm: Phần I Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Khái niệm hệ thống CRM Mục đích hệ thống CRM Kiến trúc CRM Giải pháp nâng cao hiệu triển khai hệ thống CRM Phần II Bài tập tình I Báo cáo khảo sát dự án II Xây dựng biểu đồ Biểu đồ phân cấp chức BPC Biểu đồ luồng liệu BLD 2.1 Biểu đồ luồng liệu mức ngữ cảnh 2.2 Biểu đồ luồng liệu mức đỉnh 2.3 Biểu đồ luồng liệu mức đỉnh Phần I Hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Khái niệm hệ thống thông tin quản lý CRM Hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng (CRM) tập hợp người, thủ tục nguồn lực để thu thập, xử lý, truyền phát thông tin tổ chức thiết kế nhằm quản lý tất liệu liên quan đến khách hàng, chẳng hạn liệu tiếp thị, dịch vụ hậu mãi, quản lý tiếp xúc với khách hàng fax, điện thoại thư từ Mục đích hệ thống CRM CRM ý tưởng giúp doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực công nghệ) để hiểu thấu đáo thái độ, thói quen khách hàng đánh giá giá trị phân đoạn khách hàng riêng biệt Với trợ giúp chương trình CRM có hiệu quả, doanh nghiệp có thể: - Cung cấp cho khách hàng dịnh vụ tốt - Nâng cao hiệu trung tâm hỗ trợ khách hàng - Trợ giúp nhân viên bán hàng thực đơn hàng cách nhanh - Đơn giản hố tiến trình tiếp thị bán hàng - Phát khách hàng - Tăng doanh thu từ khách hàng Kiến trúc CRM Tầng giao diện Collaborative CRM Internet E-Mail Call center Face-to-face contact Tầng chức Operative CRM Marketing automation Sales Sales automation automation Analytical CRM Service Service automation automation Data analysis Tầng CSDL Customer database 3.1 Collaborative CRM Cung cấp khả quan hệ với khách hàng( phone, e mail, fax, web, sms, post, in person) Collaborative CRM giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua tất kênh (liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điện thoại, web, email) hỗ trợ phối hợp nhóm nhân viên với kênh khách hàng Đây giải pháp người, quy trình liệu với để doanh nghiệp phục vụ giữ khách hàng tốt Thơng tin liệu hoạt động có cấu trúc, khơng có cấu trúc, dạng đàm thoại dạng giao dịch Collaborative CRM cho phép tương tác với khách hàng hiệu thông qua kênh truyền thông, cho phép cộng tác qua web nhằm giảm chi phí phục vụ khách hàng, tích hợp với Call center cho phép hỗ trợ với khách hàng trực tiếp qua nhiều kênh, tích hợp quan điểm,ý kiến khách hàng trongkhi thực việc tương tác với khách hàng mức giao diện 3.2 Operative CRM Tự động hóa quy trình kinh doanh bản( hoạt động marketing, quy trình bán hàng, quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng) a, Marketing automation( hoạt động marketing) Marketing automation giúp nhà quản trị việc thiết lập chiến lược marketing đánh giá chiến lược đó, đồng thời công cụ hỗ trợ đắc lực việc tiến hành thực marketing Các công cụ sau hỗ trợ marketing doanh nghiệp: Quản lý chiến lược marketing: nhằm xác định, điều hành thực kế hoạch marketing hiệu suốt trình kinh doanh Cơng cụ cho phép phân tích thơng tin chi tiết khách hàng cách trực tiếp chiến dịch marketing Quản lý email: gửi email với khối lượng lớn đồng tời liên lạc trao đổi với khách hàng lưu trữ lại tạo thuận lợi cho việc tham chiếu khách hàng liên lạc vấn đề có liên quan chiến dịch marketing cụ thể Quản lý danh sách: công cụ giúp nhân viên marketing dễ dàng tạo danh sách khách hàng mục tiêu dựa đặc tính cụ thể, tái sử dụng danh sách khách hàng…khi danh sách khách hàng lập hệ thống CRM tự động lưu trữ thông tin, liệu theo file khách hàng riêng biệt đồng thời ghi ró hoạt động marketing có liên quan Quản lý gọi cho khách hàng: gọi điện tiếp xúc với khách hàng tích hợp vào chiến dịch marketing Lập danh sách khách hàng mục tiêu cần phải gọi điện tiếp xúc, sau lên kế hoạch tiến hành cụ thể Lên kế hoạch thực gọi thuận lợi cho khách hàng Công cụ đành giá hiệu marketing: đánh giá hiệu marketing cách sử dụng công cụ tinh vi chức báo cáo CRM CRM cho phép kết nối doanh số bán hàng vào chiến dịch cụ thể, cung cấp liệu phân tích chi phí doanh số b, Sales automation( hoạt động bán hàng): CRM hỗ trợ quản lý thông tin giao dịch với khách hàng theo quy trình khách hàng, quản lý hội, phân tích chu kỳ bán hàng, dự báo cung cấp báo cáo phân tích bán hàng Các chức Sales automation: Dự báo bán hàng: cho phép nhà quản lý ln ln nắm rõ tình hình hoạt động bán hàng công ty dựa dự báo doanh số bán, báo cáo nhân viên bán hàng Quản trị nguồn khách hàng hoạt động bán hàng: cơng cụ để quản trị phân tích chi tiết liên quan đến khách hàng, cho phép nhận diện tiếp xúc với khách hàng cách rõ rang, trì quan hệ kinh doanh với khách hàng cũ.Ngồi hệ thống CRM cịn thiết kế giúp người sử dụng lập kế hoạch để thực chức công việc cần giải thời gian ngắn Quản lý quy trình bán hàng: cho phép nhìn tổng quan quy trình bán hàng mình, từ tiếp xúc lần với khách hàng kết thúc hợp đồng, cho phép phân tích, quản lý cách có hiệu việc bán hàng Và kết việc đánh giá khả thành công giai đoạn giao dịch, nhân viên nhà quản lý cung cấp phân tích kịp thời giai đoạn, báo cáo chi tiết đảm bảo cung cấp thông tin thời gian chi phí cho giao dịch Từ nhà quản lý tự động hóa việc phân cơng hẹn với khách hàng nhiệm vụ phải làm giai đoạn quy trình bán hàng, nhờ nhân viên bán hàng giải cơng việc cách nhanh chóng cần thiết Quản lý thời gian: Quản lý thời gian hoạt động kinh doanh công ty Những ghi nhắc nhở hình giúp nhận biết nhiệm vụ cần phải giải quyết, chức lọc xếp thông tin giúp dễ dàng việc tiếp cận sử dụng thông tin Hoạt động bán hàng: Một trongnhững thách thức lớn công ty phải kết nối với nhân viên bán hàng biết thông tin quan trọng kịp thời Hệ thống CRM cung cấp khả tiếp cận nguồn lực cần thiết để hoàn thành giao dịch bán hàng Ngay bên ngồi cơng ty truy cập vào hệ thống CRM thơng qua: máy tính sách tay, máy di động có cài đặt WAP, PDA…Chỉ cần vào mạng internet truy cập liệu hệ thống để lấy thông tin cần thiết khách hàng tình hình hoạt động kinh doanh Slo server: Cho phép tận dụng lợi ích CRM không vào mạng Slo server hỗ trợ cho người sử dụng truy cập nguồn liệu từ trung tâm, thay đổi liệu đồng với sở liệu doanh nghiệp vào mạng lần sau Phân tích báo cáo: Hệ thống CRM sẽhỗ trợ cho nhân viên bán hàng họ muốn phân tích đưa định cácbáo cáo biểu đồ chi tiết hệ thống Trong hệ thống CRM cso thông tin cần thiết lúc định dạng (ví dụ:Microsoft excel, HTML, ) Bắt đầu việc đánh giá báo giá cho khách hàng,những thông tin chi tiết giao dịch tiềm năng, tiếp sau việc phân tích hoạt động bán hàng Nhờ hệ thống CRM giúp sử dụng báo cáo sẵn có hệ thống hay lập báo cáo để phân tích đánh giá liệu, từ biết việc thực tốt điều chỉnh việc thực chưa tốt c, Customer care automation( Hoạt động chăm sóc khách hàng): Hệ thống CRM quản lý cố, yêu cầu khách hàng, trạng thái dịch vụ, cung cấp hệ thống thư viện thông tin hỗ trợ khách hàng nhằm đạt đến mức tối đa cắt giảm chi phí cho doanh nghiệp CRM cung cấp công cụ cho dễ dàng việc giải vấn đề khách hàng, tính hỗ trợ hoạt động chăm sóc khách hàng CRM yếu tố mấu chốt nhằm trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng Các chức năngCustomer care automation khách hàng: Hoạt động chăm sóc khách hàng: Marketing bán hàng tốt mang khách hàng đến với cơng ty, bước đầu để trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài, tạo dựng nguồn khách hàng thân thiết yếu tố then chốt để thành công Chức chăm sóc khách hàng hệ thống CRM cho phép xây dựng trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, đồng thời giúp cung cấp dịch vụ cần thiết mà khách hàng mong muốn Quản lý việc tiếp xúc với khách hàng: Với nguồn thông tin hệ thống CRM, hồn tồn giải vấn đề khách hàng, đồng thời tạo hội kinh doanh lần tiếp xúc đó.Hệ thống CRM cho phép truy cập thông tin liên quan đến khách hàng như: chi tiết giao dịch mua bán, chi tiết lần giao tiếp với khách hàng hội bán hàng nhận nhờ dó tiếp xúc với khách hàng nhiều hơn, phát triẻn hội kinh doanh đáp ứng nhu cầu khách hàng Tích hợp với chức năng( dòng làm việc): Với hệ thống CRM việc xây dựng trì mối quan hệ khách hàng trở nên dễ dàng Bằng việc cài đặt dòng làm việc tự động theo quy trình định trước thơng qua suốt phịng ban, hệ thống CRM giúp giải triệt để hiệu vấn đề theo giai đoạn Những vấn đề yêu cầu chuyên môn tự động chuyên giao cho nhân viên đối tác thích hợp Chức “Mật độ hỗ trợ khách hàng”: Việc theo dõi mức độ hỗ trợ khách hàng dựa trường hợp cụ thểlà yếu tố quan trọng để trì mối quan hệ thân thiết với khách hàng Những vấn đề khách hàng hệ thống CRM trang bị hệ thống báo hiệu, hệ thống cảnh báo trường hợp vượt thời hạn giải cho phép kích hoạt bước quy trình Hỗ trợ Call center: hệ thống CRM cho phép truy cập thông tin giải vấn đề khách hàng cách nhanh chóng hiệu quả, giúp giảm thiểu thời gian giải vấn đề thông qua xếp định mức độ ưu tiên cần giải cảu trường hợp, tăng lòngtrung thành khách hàng với sản phẩm dịch vụ công ty Thư viện giải pháp (KB): Hệ thống CRM cho phép lưu trữ phương pháp, cách thức giải vấn đề khách hàng KB, giải pháp kết nối với trường hợp tương thích tự động gửi email cho khách hàng người sử dụng Hỗ trợ báo cáo nâng cao: Hệ thống CRM tạo báo cáo Adobe Acrobat theo mẫu có sẵn hệ thống để gửi cho nhân viên mà thừoi không truy cập vào CRM 3.3.Analytical CRM Cung cấp khả phân tích hành vi khách hàng nhờ vào công nghệ Đối với Analytical CRM liệu thu thập từ Operative CRM phân tích theo phân đoạn khách hàng xác định tiềm nhằm thúc đẩy quan hệ khách hàng Những kết phân tích khách hàng thường tạo điều kiện để xây dựng chiến dịch quảng cáo mục tiêu nhằm tăng giá trị từ khách hàng Các phân tích thường phục vụ cho việc: hỗ trợ định (bảng phân tích, báo cáo, số đo, số hiệu suất…), mơ hình dự đoạn khách hàng, chiến lược nghiên cứu Việc phân tích liệu khách hàng liên quan đến phân tích khác: Quản lý phân tích chiến dịch quảng cáo Tối ưu hóa kênh quan hệ Tối ưu hóa quan hệ khách hàng Sự đạt được, tái kích hoạt, trì khách hàng Phân đoạn khách hàng Đo tăng hài lòng khách hàng Tối ưu hóa tin tức thơng tin khách hàng Phân tích phát lỗi sai Dự báo tài Tối ưu hóa sách giá Xây dựng chương trình đánh giá Đánh giá quản lý rủi ro CRM bao gồm tập hợp chức quan trọng dành cho kinh doanh phần mềm CRM hỗ trợ quản lý, tự động hóa hầu hết chức Ba chức quan trọng CRM là: Quản lý kinh doanh (Sales Force Automation), Quản lý tiếp thị (Marketing Automation) Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng: • Phân hệ Quản lý Kinh doanh (Sales automation) Phân hệ quản lý kinh doanh cung cấp công cụ để xếp giai đoạn khác trình bán hàng, quản lý tự động hóa nhiều cơng việc thực nhân viên bán hàng.Đây hệ thống theo dõi ghi nhận tất cơng đoạn q trình bán hàng khách hàng tiềm năng, từ việc khởi tạo thông tin liên hệ ban đầu khách hàng nhận sản phẩm Nhiều phân hệ quản lý kinh doanh bao gồm tính quản lý hội, thiết lập bảng chào giá, dự báo doanh số bán hàng, vận chuyển hàng hóa, tự động hóa quy trình làm việc sản phẩm tồn kho • Phân hệ Quản lý Tiếp thị (Marketing automation) Phân hệ quản lý tiếp thị giúp cho doanh nghiệp xác định rõ khách hàng mục tiêu tạo thông tin tiếp cận ban đầu cách xác cho phận bán hàng Chức phân hệ quản lý đo lường chiến dịch tiếp thị Ngồi ra, phân hệ có khả quản lý danh sách khách hàng tiềm năng, tài sản ký quỹ, nguồn lực tiếp thị nội • Phân hệ Hỗ trợ Chăm sóc khách hàng (Customer care automation) Phân hệ cho phép theo dõi quản lý hoạt động dịch vụ khách hàng vấn đề hỗ trợ Dịch vụ khách hàng quan trọng nhiều doanh nghiệp,CRM làm gia tăng hiệu giảm chi phí vấn đề Các công cụ phân hệ quản lý vấn đề phản hồi khách hàng, yêu cầu dịch vụ, theo dõi giải yêu cầu hỗ trợ Phân hệ có cơng cụ cung cấp kiến thức cho khách hàng sản phẩm/dịch vụ, giúp đỡ nhân viên dịch vụ khách hàng phản ứng nhanh với yêu cầu từ phía khách hàng 4.Giải pháp nâng cao hiệu triển khai hệ thống CRM - Yếu tố người: Con người đóng vai trị quan trọng nhất, thể lực nhà lãnh đạo việc tâm triển khai CRM Tiếp đến vai trò nhân viên làm việc với phần mềm CRM Tâm lý thông thường nhân viên chống lại thay đổi thói quen hàng ngày, người lãnh đạo phải cho nhân viên thấy lợi ích mà CRM mang lại cho cơng việc tương lai, qua giúp nhân viên sẵn sàng đón nhận thay đổi - Yếu tố văn hóa quy trình làm việc: Doanh nghiệp cần xây dựng “văn hóa doanh nghiệp” riêng mình, xem khách hàng trung tâm để phục vụvì chăm sóc khách hàng khơng phải riêng phịng kinh doanh mà tồn cơng ty phải thực hiện, từ ban giám đốc, kế tốn, văn phịng đến thành viên khác Cần xây dựng quy trình cơng việc rõ ràng trước ứng dụng CRM - Yếu tố công nghệ: Nên chọn CRM ứng dụng Web để triển khai Internet nhằm phục vụ công việc lúc, nơi; giảm thiểu việc bảo trì hệ thống - Xây dựng ngân hàng liệu khách hàng: Ngân hàng liệu khách hàng xây dựng từ đầu giúp nhân viên doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, tiền bạc mà tập trung vào khai thác nguồn liệu khách hàng 10 Phần II Bài tập tình I Báo cáo khảo sát Bất trung tâm muốn thực hoạt động tổ chức thi thử cho học sinh (thí sinh) chuẩn bị bước vào kỳ thi thi đại học hàng năm phải xây dựng cho hệ thống thơng tin quản lý thi thử đại học cách khoa học logic Hệ thống thông tin cần xây dựng việc tổ chức thi thử trung tâm X gồm chức sau: Thứ nhất, trung tâm thành lập ban điều hành để đạo công tác vấn đề tổ chức thi thử Chức gồm nghiệp vụ nhỏ sau: xếp sở vật chất phòng thi (bàn ghế, điện sáng, quạt mát, đánh số phòng); lên sơ đồ hướng dẫn địa điểm phịng thi cho thí sinh; ấn định lịch thi môn thi (ngày thi) bảng lệ phí dự thi theo mơn thi Thứ hai, chức nhận đăng ký thi: Trung tâm tiếp nhận thơng tin thí sinh dự thi họ tên, ngày sinh, địa (có thể trường PTTH học địa cư trú thí sinh); mơn thi đăng ký (theo danh mục môn thi trung tâm tổ chức) Sau kiểm tra thơng tin chỗ trống phịng thi cịn, thí sinh chấp nhận dự thi: nộp lệ phí thi (nhận phiếu thu lệ phí thi) nhận thẻ dự thi Thứ ba, chức tuyển cán coi thi chấm thi: Trung tâm cấp thẻ coi thi cho cán coi thi chấm thi Căn vào số buổi coi thi số lượng chấm thi trung tâm tốn tiền cơng (theo cơng thức quy định trước) cho cán Thứ tư, chức cập nhật kết thi thử cho thí sinh: Bài thi sau chấm cập nhật cho thí sinh danh sách thi (theo mơn), thí sinh đến lấy kết qủa phải đem theo thẻ dự thi để kiểm tra, hợp lệ (số báo danh hợp lệ chưa lấy kết quả) thí sinh nhận lại thi kèm theo mơt phiếu báo kết (có ghi tổng điểm mơn thi xếp hạng/ tổng số dự thi) Thứ năm, chức lập báo cáo tổng hợp: Cuối đợt thi thử, báo cáo tổng hợp gửi cho ban điều hành rút kinh nghiệm tổ chức cho đợt thi sau hiệu Trên sở thông tin, liệu khảo sát, thu thập phân tích trên, trung tâm xây dựng sơ đồ logic mơ tả hệ thống có chức phân rã chức theo thứ bậc biểu đồ dạng phân cấp chức BPC Để mô tả liệu biến đổi thông qua chức hệ thống, trung tâm sử dụng công cụ mô tả biểu đồ luồng liệu BLD 11 Dựa vào chức liệt kê trên, người sử dụng hệ thống xác định tác nhân ngoài, luồng liệu vào, từ tác nhân vào hệ thống để xây dựng biểu đồ BLD mức ngữ cảnh Copy chức mức biểu đồ phân cấp chức xuống làm chức xử lý biểu đồ luồng liệu mức ngữ cảnh Đó chức quản lý thi thử đại học tác nhân thí sinh, cán coi thi ban lãnh đạo, cụ thể sau: - Thí sinh: Trước hết phải khai báo thông tin cá nhân cách rõ ràng với môn thi đăng ký cho trung tâm, sau trung tâm kiểm tra hệ thống phịng thi, phịng thi cịn trống trung tâm chấp nhận cho thí sinh dự thi việc cấp thẻ dự thi phiếu thu lệ phí cho thí sinh - Cán coi thi: Trung tâm sau tuyển cán coi thi cấp thẻ coi thi đồng thời cán coi thi phải có nghĩa vụ coi chấm thi, sau thơng báo kết lại cho trung tâm nhận khoản tiền công trung tâm chi trả - Ban lãnh đạo: Ban lãnh đạo thành lập để điều hành vấn đề liên quan đến việc tổ chức thi thử đại học Đồng thời ban lãnh đạo phải lập báo cáo tổng hợp gửi cho trung tâm sau đợt tổ chức thi thử Ở mức đỉnh, xác định hệ thống bao gồm kho liệu luồng thông tin ra, vào hệ thống từ kho liệu tới hệ thống theo chức xử lý biểu đồ phân cấp chức mức xuống Các kho liệu gồm: thẻ dự thi, phiếu thu lệ phí, thẻ coi thi, phiếu báo kết thi, thơng tin cá nhân thí sinh,… Kho liệu kết nối với chức xử lý hệ thống thông qua luồng thông tin vào, từ hệ thống, cụ thể: Đối với kho liệu thẻ dự thi: hệ thống cung cấp thông tin thẻ dự thi cho kho liệu thẻ dự thi nhằm lưu trữ luồng thông tin lại để sau thời gian một vài chức xử lý hay tác nhân hệ thống sử dụng Kho liệu phiếu thu lệ phí: Hệ thống lưu trữ lại phiếu thu lệ phí thí sinh để làm cho việc xác định thí sinh nộp lệ phí đảm bảo cho cơng tác kế toán hiệu Kho thẻ coi thi: Trung tâm cấp thẻ coi lưu trữ lại thông tin thẻ coi thi cán coi thi để thuận tiện cho việc quản lý Kho phiếu báo kết thi: Trung tâm lưu trữ lại phiếu kết thi thí sinh để làm so sánh năm, đánh giá hiệu đợt thi thử để rút kinh nghiệm cho việc tổ chức quản lý, 12 Kho thơng tin cá nhân thí sinh: Trung tâm lưu trữ lại thông tin cá nhân thí sinh để tránh nhầm lẫn việc trả thi phiếu báo kết Ở biểu đồ luồng liệu mức đỉnh lập thông qua chức riêng biệt mức biểu đồ phân cấp chức mối liên hệ tác động qua lại kho liệu luồng thơng tin, tác nhân ngồi Như vậy: sau q trình khảo sáy, lấy kết giai đoạn khảo sát theo yêu cầu người sử dụng hệ thống, áp dụng phương pháp phân tích thiết kế thích hợp để hình thành nên sơ đồ logic, cho ta thấy hệ thống có chức gì, từ chức năng phân rã thành chức theo thứ bậc, kết hợp với kho liệu, luồng liệu, tác nhân ngồi để hình thành nên hệ thống thơng tin quản lý hiệu quả, thơng qua để thấy hệ thống hoạt động II Xây dựng biểu đồ Biểu đồ phân cấp chức Mô tả biểu đồ BPC Tổ chức thi thử -Sắp xếp sở vật chất -Lên sơ đồ hướng dẫn địa điểm phòng thi -Ấn định lịch lệ phí thi Nhận đăng ký thi thử -Nhận thơng tin thí sinh -Nhận phiếu thu lệ phí -Nhận thẻ dự thi Tuyển cán coi thi -Cấp thẻ coi thi -Thanh tốn tiền cơng 13 Cập nhật kết thi -Kiểm tra thẻ dự thi -Trả kết thi Báo cáo Ghi chú: Các chức Tên chức Các kết nối Biểu đồ luồng liệu 2.1 Biểu đồ luồng liệu mức ngữ cảnh Mơ tả: - Tác nhân ngồi: Thí sinh, Ban điều hành, Cán coi thi - Luồng thơng tin vào: Thơng tin cá nhân thí sinh, thơng tin lượng chấm thi Luồng thông tin ra: Thông tin thẻ dự thi, lệ phí & phiếu báo kết quả, Thông tin báo cáo, thông tin thẻ coi thi, tiền công Cán coi thi TT thẻ coi thi, tiền công 14 Ban điều hành TT báo cáo TT lượng thi TT thẻ dự thi, sơ đồ phịng thi, phiếu thu lệ phí, thi, phiếu báo kết t.tin Quản lý thi thử đại học lịch thi Thông tin bản, môn thi, thi làm Thí sinh Ghi chú: Tên Các chức xử lý: Tác nhân ngồi: Tên Luồng thơng tin: 2.2 Biểu đồ luồng liệu mức đỉnh Mô tả: - Kho liệu: Lịch thi, bảng lệ phí dự thi, thơng tin thí sinh, phiếu thu lệ phí, thẻ dự thi, thẻ coi thi, phiếu báo kết quả, điểm thi - Luồng thơng tin vào: Thơng tin cá nhân thí sinh, thông tin thi chấm, thông tin thẻ dự thi, thông tin số lượng chấm, thông tin vấn đề tổ chức - Luồng thông tin ra: Thông tin sơ đồ phịng thi, thơng tin phiếu thu lệ phí, thẻ dự thi, thơng tin phiếu báo kết quả, thông tin thẻ coi thi, tiền công, thông tin thi 15 Lịch thi Sơ đồ phòng thi Thẻ dự thi Phiếu thu lệ phí thi Thí sinh TT sơ đồ phịng thi Tổ chức thi thử Nhận đăng kí thi thử TT cá nhân thí sinh TT cá nhân thí sinh TT phiếu thu lệ phí, thẻ dự thi TT vấn đề tổ chức Bảng lệ phí Ban điều hành Phiếu báo kết Thí sinh TT thẻ dự thi Thẻ coi thi TT phiếu báo kết TT điểm thi Tuyển cán coi thi Cập nhật điểm thi TT thi TT thẻ coi thi, tiền công TT thi chấm TT số lượng thi chấm TT báo cáo Cán coi thi Cán coi thi Báo cáo Ban điều hành Ghi chú: Kho liệu: Tên kho DL 16 2.3.Biểu đồ luồng liệu mức đỉnh 2.3.1 Biểu đồ liệu mức đỉnh cho chức tổ chức thi thử Thí sinh Sơ đồ phịng thi TTcá Sơnhân đồ phịng thi, bảng lệ phí, lịch thi TT Sắp xếp sở vật chất TT vấn đề tổ chức Lên sơ đồ hướng dẫn TT vấn đề tổ chức Bảng lệ phí Ban điều hành TT vấn đề tổ chức Ấn định lịch thi, lệ phí dự thi TT bảng lệ phí, lịch thi Lịch thi Thí sinh 17 2.3.2 Biểu đồ liệu mức đỉnh cho chức đăng kí thi thử Phiếu thu lệ phí thi Thẻ dự thi Thu lệ phí dự thi Phát thẻ dự thi TT cá nhân TT lệ phí thi TT cá nhân TT thẻ dự thi Thí sinh 2.3.3 Biểu đồ luồng liệu mức đỉnh cho chức tuyển cán coi thi Thẻ coi thi Thanh toán tiền công Cấp thẻ coi thi TT tiền công TT số lượng chấm TT thẻ coi thi Cán coi thi 18 2.3.4 Biểu đồ luồng liệu mức đỉnh cho chức cập nhật điểm thi Thí sinh Phiếu kết TT phiếu báo kết TT phiếu báo kết quảTT thẻ dự thi Kiểm tra thông tin thí sinh Trả kết TT thẻ dự thi TT thi, phiếu kết TT điểm thi TT điểm thi Thí sinh Điểm thi 19 Cán coi thi Phần kết luận Thơng tin có vai trị vơ to lớn lĩnh vực, đặc biệt lĩnh vực phát triển kinh tế xã hội Trên đà phát triển, doanh nghiệp muốn theo kịp trình độ quản lý với nước phát triển tiên tiến đại phải tự đặt cho thực tế phải áp dụng tin học vào lĩnh vực quản lý vào doanh nghiệp việc xây dựng hệ thống thông tin quản lý Bởi lẽ, hệ thống thơng tin quản lý có vai trò quan trọng việc định; sở để nhà quản lý doanh nghiệp đưa định chiến lược đắn, đưa doanh nghiệp vượt qua giai đoạn khó khăn phát triển 20 ... doanh nghiệp Bài gồm: Phần I Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Khái niệm hệ thống CRM Mục đích hệ thống CRM Kiến trúc CRM Giải pháp nâng cao hiệu triển khai hệ thống CRM Phần II Bài tập tình... buổi coi thi số lượng chấm thi trung tâm tốn tiền cơng (theo cơng thức quy định trước) cho cán Bài thi sau chấm cập nhật cho thí sinh danh sách thi (theo mơn), thí sinh đến lấy kết qủa phải đem... hàng biết thông tin quan trọng kịp thời Hệ thống CRM cung cấp khả tiếp cận nguồn lực cần thiết để hoàn thành giao dịch bán hàng Ngay bên cơng ty truy cập vào hệ thống CRM thơng qua: máy tính sách