Chuyên đề tốt nghiệp điều dưỡng đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đến khám tại khoa khám bệnh bệnh viện phổi trung ương năm 2019

i BỘYTẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH NGGUYỄN THỊ TUYẾT THANH ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜII BỆNH ĐẾN KHÁM TẠI KHOA KHÁM BỆNH BỆNHH VIỆN PHỔI TRUNG ƯƠNG NĂM 2019 BÁO CÁÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆỆP Nam Định– 2019 BỘYTẾ ii TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH NGGUYỄN THỊ TUYẾT THANH ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜII BỆNH ĐẾN KHÁM TẠI KHOA KHÁM BỆNH BỆNHH VIỆN PHỔI TRUNG ƯƠNG NĂM 2019 Chuyên ngành: Nội người lớn BÁO CÁÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS.BS TRƯƠNG TUẤN ANH Nam Định - 2019 i LỜI CẢM ƠN Trước hết, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, phòng Đào tạo sau Đại học, Thầy giáo, Cô giáo trường Đại học Điều dưỡng Nam định, thầy cô môn Em xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến TS.Trương Tuấn Anh tận tình hướng dẫn em q trình hồn thành chun đề tốt nghiệp chuyên khoa Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc bệnh viện Phổi Trung ương khoa Khám bệnh tạo điều kiện tốt cho em trình thực tế tốt nghiệp làm chuyên đề tốt nghiệp Trong trình làm chuyên đề tốt nghiệp với kinh nghiệm thực tế lý luận cịn nhiều hạn chế nên khơng tránh khỏi sai sót, em mong nhận ý kiến đóng góp, góp ý thầy hội đồng để em có thêm kiến thức, thêm kinh nghiệm, hồn thiện chun đề mình, góp phần nhỏ bé vào cơng tác chăm sóc sức khỏe nhân dân Cuối em xin kính chúc thầy cô giáo thật nhiều sức khỏe, hạnh phúc, thành công nghiệp trồng người Một lần em xin chân thành cảm ơn! ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan chuyên đề: “Đánh giá mức độ hài lòng người bệnh đến khám khoa Khám bệnh Bệnh viện Phổi Trung ương năm 2019” đánh giá độc lập thân khơng có chép người khác Chuyên đề sản phẩm mà nỗ lực nghiên cứu đánh giá trình học tập trường thực tập Bệnh viện, trình viết có tham khảo số tài liệu có nguồn gốc rõ ràng, hướng dẫn thầy Trương Tuấn Anh – Trường Đại học Điều dưỡng Nam Định Tôi xin cam đoan có vấn đề tơi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iii DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ iv MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Chương I CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 1.1 Cơ sở lý luận 1.2 Khái niệm Bệnh viện 1.3 Khái niệm chất lượng bệnh viện 1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 1.5 Sự hài lòng người bệnh dịch vụ y tế 1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh dịch vụ y tế Chương II LIÊN HỆ THỰC TIỄN 2.1 Thực trạng mức độ hài lòng người bệnh đến khám khoa Khám bệnh Bệnh viện Phổi Trung ương năm 2019 2.1.1 Giới thiệu sơ lược Bệnh viện Phổi Trung ương 2.1.2.Thực trạng người bệnh đến khoa Khám bệnh Bệnh viện Phổi Trung ương 11 Đối tượng khảo sát phương pháp thu thập số liệu 11 2.2 Kết khảo sát 12 2.2.1 Đặc điểm chung 12 2.2.2 Ưu điểm 16 2.2.3 Tồn 17 Chương III ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP 18 3.1 Đối với Bệnh viện 18 KẾT LUẬN 19 PHỤ LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 2.1 Thông tin chung đối tượng tham gia nghiên cứu 12 Bảng 2.2 Tỷ lệ hài lòng với tiếp cận dịch vụ 13 Bảng 2.3 Minh bạch thông tin khám bệnh, điều trị 14 Bảng 2.4 Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 15 Bảng 2.5 Cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh 16 ĐẶT VẤN ĐỀ Sức khỏe vấn đề quan trọng việc nâng cao chất lượng dân số, chiến lược phát triển người quốc gia Thế giới Theo Tổ chức Y tế Thế giới “Sức khỏe không trạng thái khơng bệnh khơng tật mà cịn trạng thái hoàn toàn thoải mái mặt thể Sức khỏe giúp người làm việc tốt chủ động tham gia vào hoạt động đời sống, kinh tế, xã hội, cộng đồng” Vì vậy, muốn phát triển đất nước, trước hết phải quan tâm tới yếu tố sức khỏe, lấy người làm trung tâm Sự hài lòng người bệnh ngày trở thành tiêu chí quan trọng việc đánh giá chất lượng bệnh viện theo quy định Bộ Y tế Nghiên cứu đánh giá hài lòng người bệnh nhằm mục đích nâng cao chất lượng khám chữa bệnh sở y tế Sự hài lòng người bệnh dẫn đến định lựa chọn sở khám chữa bệnh, tạo nên mối quan hệ tốt với người bệnh Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO),chất lượng dịch vụ y tế tác động đến hài lòng người bệnh (NB) ngược lại hài lòng NB đánh giá hiệu dịch vụ bệnh viện (BV) Ngành y tế cung cấp Do vậy, NB đối tượng trực tiếp xác định việc đánh giá uy tín chất lượng phục vụ dịch vụ BV, phần quan trọng đánh giá tinh thần, tháiđộ, trách nhiệm phục vụ nhân viên y tế[15] Khi đề cập đến chất lượng khám chữa bệnh (KCB), người ta thường nghĩ đến chất lượng chun mơn, nghĩ đến chất lượng dịch vụ Ngày nay, công tác KCB nhà quản lý bệnh viện quan tâm, chất lượng chun mơn mà cịn quan tâm đến chất lượng dịch vụ, bao gồm sở vật chất, trang thiết bị, môi trường đặc biệt mối quan hệ ứng xử NB, người nhà NB nhân viên y tế (NVYT) Tuy nhiên, thời gian qua có nhiều ý kiến phản hồi khơng tích cực từ NB chất lượng hầu hết bệnh viện (BV) cơng, từ làm mức độ hài lòng người dân loại dịch vụ ngày giảm sút Bệnh viện Phổi Trung ương (BVPTƯ) BV chuyên khoa hạng I có chức khám, chữa bệnh, dự phòng phục hồi chức cho NB thuộc chuyên khoa lao bệnh phổi tuyến cao Trong năm gần đây, BV ln tình trạng q tải với cơng suất sử dụng giường bệnh 126,3% (năm 2014) 117,5% (năm 2015), 103,7% (năm 2016), 122,3% (năm 2017), 131,5% (năm 2018) Tình trạng bệnh viện tuyến tỉnh chuyển NB NB vượt tuyến lên BVPTƯ ngày chiếm tỷ lệ cao Vì vậy, chất lượng KCB ln Ban Lãnh đạo BVPTƯ đặc biệt quan tâm Ban Giám đốc BV ln trăn trở, tìm câu trả lời cho câu hỏi làm để đơn giản hóa thủ tục hành chính, giảm thời gian chờ đợi cho NB, mang đến cho họ cảm giác hài lòng đến KCB BVPTƯ[1], [2] Từ phân tích nêu trên, với mục đích cung cấp chứng cócơsởkhoahọc,đề xuất giải pháp hiệu nâng cao chất lượng KCB, tăng uy tín, thương hiệu, chất lượng dịch vụ niềm tin NB, người nhà NB dành cho BVPTƯ, tiến hành thực đề tài nghiên cứu khoa học “Đánh giá mức độ hài lòng người bệnh đến khám khoa Khám bệnh – Bệnh viện Phổi Trung ương năm 2019” MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Đánh giá mức độ hài lòng người bệnh đến khám khoa Khám bệnh Bệnh viện Phổi Trung ương, năm 2019 Đề xuất số giải pháp nâng cao hài lòng người bệnh đến khám khoa Khám bệnhBệnh viện Phổi Trung ương Chương I CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 1.1 Cơ sở lý luận Theo Luật khám, chữa bệnh Quốc Hội Quy chế Bệnh viện Bộ Y tế quy định số khái niệm thuật ngữ sử dụng nghiên cứu [12], [3] - Khám bệnh: việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thự cthể, cần thiết định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức để chẩn đoán định phương pháp điều trị cho phù hợp công nhận - Chữa bệnh: việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật công nhận thuốc phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức cho NB - Bệnh viện: Theo WHO định nghĩa “Bệnh viện phận tách rời tổ chức xã hội y tế, chức chăm sóc sức khỏe tồn diện cho nhân dân, phòng bệnh chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú bệnh viện phải vươn tới gia đình mơi trường cư trú Bệnh viện cịn trung tâm đào tạo cán y tế (CBYT) nghiên cứu khoa học - BV hạng I: BV đa khoa, chuyên khoa trực thuộc Bộ Y tế, số BV tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương, có đội ngũ CBYT có trình độ kỹ thuật cao, lực quản lý tốt trang bị đại, có chuyên khoa sâu hạ tầng sở phù hợp - BV hạng II: BV đa khoa chuyên khoa tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương, số BV ngành có đội ngũ cán chuyên khoa bản, có TTB thích hợp, đủ khả hỗ trợ cho BV hạng III - BV hạng III: phận cấu thành trung tâm y tế huyện, thị, số BV ngành làm nhiệm vụ cấp cứu KCB thông thường, gắn với y tế xã phường, công nông lâm trường, xí nghiệp, trường học để làm nhiệm vụ CSSK ban đầu - Sự hài lòng NB:Trong Y văn cho hài lòng khách hàng/NB tức đáp ứng nhu cầu/sự mong đợi, kỳ vọng chăm sóc sức khỏe (CSSK) 1.2 Khái niệm Bệnh viện BV sở khu vực dân cư gồm giường bệnh, đội ngũ cán có trình độ kỹ thuật tổ chức thành khoa, phòng với trang thiết bị sở hạ tầng thích 15 bác sĩ người bệnh cách sử dụng thuốc điều trị (87%) Có điều vững vàng kinh nghiệm chuyên môn đội ngũ bác sĩ Bệnh viện tạo niềm tin cho người bệnh Nghiên cứu Bùi Thị Dương Vân Bệnh viện Phổi Trung ương, cho thấy lý quan trọng lựa chọn sở y tế để KCB người bệnh “khả điều trị bác sĩ” với tỷ lệ 59,30% Do hài lịng người bệnh với yếu tố tương tác với bác sĩ quan trọng Tuy nhiên, việc nhân viên y tế giải thích thơng tin cho người bệnh chưa đạt hài lòng cao (73,05%) Chính cần dành nhiều thời gian giải thích để NB nắm rõ tình hình bệnh tật mình, yên tâm điều trị - Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh Bảng 2.4 Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 92 91.05 91 90 88.05 88 87 86 84 82 80 78 82.77 Phịng/sảnh thống mát Nhà vệ sinh An ninh trật tự sẽ, thuận tiện Nhận xét:Đa số người bệnh hài lòng với sở vật chất dịch vụ Bệnh viện Phổi Trung ương Trong đó, tỷ lệ hài lịng cao phịng chờ có ghế cho người bệnh sử dụng tốt (91,05%); Phòng chờ/sảnh chờ khám đạt 82.77% Như vậy, phòng/sảnh chờ khám cần cải thiện để nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh 16 Cũng theo nghiên cứu nhiều tác giả cho thấy chi phí y tế an ninh trật tự sở điều trị điều mà người bệnh hài lòng Tuy nhiên, nghiên cứu chúng tơi, đa số người bệnh hài lịng với an ninh Bệnh viện (87%) - Cung cấp dịch vụ Bảng 2.5 Cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh 84 83 82 82 80 80 78 76 76 74 74 72 70 68 Kết khám bệnh đáp ứng nguyện vọng người bệnh Nghiên cứu cho thấy đa số người bệnh hài lòng với kết cung cấp dịch vụ Bệnh viện Tỷ lệ hài lòng hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc, kết khám bệnh cung cấp đầy đủ chiếm (74%) Đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ tế (82%) mức độ đánh giá mức độ chung bệnh viện đáp ứng (83%) Có điều vững vàng kinh nghiệm chuyên môn đội ngũ bác sĩ Bệnh viện Phổi Trung ương tạo niềm tin cho người bệnh 2.2 Ưu điểm tồn 2.2.2 Ưu điểm Bộ Y tế ban hành Quyết định nội dung kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện khảo sát hài lòng người bệnh, nhân viên y tế năm 2017 Bệnh viện Phổi Trung ương triển khai theo nội dung khảo sát ý kiến hài lòng người bệnh theo quý I, II, III, IV 17 Khoa Khám bệnh phát phiếu thăm dò ý kiến người bệnh theo tháng theo thời điểm trước khám, khám sau khám xong để nhận ý kiến đóng góp tích cực Người bệnh có góp ý thiết thực lời khen, động viên tích cực đến tinh thần, thái độ phục vụ người bệnh nhân viên y tế 2.2.3 Tồn Phần lớn người bệnh đến KCB Bệnh viện Phổi Trung ương có tỷ lệ hài lòng cao Bệnh viện, cao hài lịng với việc thơng tin biển báo, dẫn đường đến khoa, phòng bệnh viện rõ ràng (85,46%); khối nhà thông tin rõ ràng (90,16%), phịng chờ có đầy đủ ghế ngồi cho người bệnh (91,05%), Nhà vệ sinh thoáng mát (91%) Tỷ lệ hài lòng thấp người bệnh bảng giá dịch vụ y tế niêm yết công khai (66,44%) nhân viên y tế hướng dẫn (73,05%) Thời gian người bệnh chờ làm thủ tục xét nghiệm cận lâm sàng (xét nghiệp sinh hóa, huyết học, đờm, ), chụp x quang chiếm tỷ lệ chưa thực hài lịng chiếm (69,1%) Trong số cơng việc bác sĩ, đa số người bệnh hài lòng với thời gian chờ tới lượt bác sỹ khám (87%), Tỷ lệ hài lịng hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc, kết khám bệnh cung cấp đầy đủ chiếm (74%) Đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ tế (82%) mức độ đánh giá mức độ chung bệnh viện đáp ứng (83%) Người bệnh hài lòng cao việc điều trị Bệnh viện (89%) 18 Chương III ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP 3.1 Đối với Bệnh viện - Thực giáo dục y đức, kỹ giao tiếp, kỹ chăm sóc người bệnh cho nhân viên y tế Bệnh viện - Đẩy mạnh công tác kiểm tra giám sát, cải cách thủ tục hành chính, tăng cường nhân lực đặc biệt điều dưỡng khoa đông người bệnh - Đầu tư sở vật chất, cải thiện chất lượng vệ sinh Bệnh viện để đáp ứng nhu cầu thực tế cho người bệnh đến khám chữa bệnh 3.2 Đối với cán nhân viên y tế Nhiệt tình với người bệnh Người bệnh thân nhân người bệnh đến bệnh viện mong muốn nhận niềm nở nhiệt tình thầy thuốc nhân viên bệnh viện Bác sĩ điều dưỡng trực tiếp chăm sóc người bệnh cần cố gắng nhớ tên người bệnh diễn biến bệnh họ, xưng hô phù hợp với người bệnh Hàng ngày, nên dùng thời gian thích đáng để tiếp xúc nói chuyện với người bệnh bên cạnh công việc khám bệnh, điều trị chăm sóc Nâng cao kỹ giao tiếp, ứng xử Để giao tiếp với người bệnh có hiệu nhân viên y tế cần có kỹ sau: - Sử dụng từ ngữ giọng nói phù hợp - Đồng cảm với lo lắng người bệnh - Giải thích thấu đáo người bệnh có than phiền tai biến - Không để người bệnh viện xúc chưa giải Giảm thời gian chờ đợi người bệnh - Bố trí, tiếp nhận, quản lý hướng dẫn người bệnh, nhanh, rõ ràng thông tin tờ rơi, thông tin sổ y bạ - Luôn cải tiến dây chuyền khám bệnh theo nguyên tắc cửa: bảng điện tử lấy số khám tự động, bố trí nhân viên hướng dẫn người bệnh khoa khám, xếp phòng xét nghiệm nhà thuốc ngoại trú - Thường xuyên đánh giá, đo lường hài lòng người bệnh phải coi công cụ quản lý bệnh viện Các thơng tin từ đo lường hài lịng người bệnh cần đảm bảo khách quan, phải nghiên cứu, phân tích kỹ lưỡng để có sở vững cho việc cải tiến chất lượng theo nguyên tắc lấy người bệnh làm trung tâm 19 KẾT LUẬN - Người bệnh đến khám đa phần gặp nam giới (66%), nữ giới (34%) - Nhóm >60 tuổi đến khám chiếm tỷ lệ cao 41,83% - Tỷ lệ người bệnh vùng nông dân chiếm đa số (32,90%), Nhóm người bệnh hưu trí chiếm tỷ lệ 31,99% - Phần lớn người bệnh đến KCB Bệnh viện Phổi Trung ương có tỷ lệ hài lịng cao Bệnh viện, cao hài lịng với việc thơng tin biển báo, dẫn đường đến khoa, phòng bệnh viện rõ ràng (85,46%); khối nhà thơng tin rõ ràng (90,16%), phịng chờ có đầy đủ ghế ngồi cho người bệnh (91,05%), Nhà vệ sinh thoáng mát (91%) - Thời gian người bệnh chờ làm thủ tục xét nghiệm cận lâm sàng (xét nghiệp sinh hóa, huyết học, đờm, ), chụp x quang chiếm tỷ lệ chưa thực hài lòng chiếm (69,1%) - Tỷ lệ hài lòng thấp người bệnh bảng giá dịch vụ y tế niêm yết công khai (66,44%) nhân viên y tế hướng dẫn (73,05%) - Trong số công việc bác sĩ, đa số người bệnh hài lòng với thời gian chờ tới lượt bác sỹ khám (87%), thời gian bác sỹ khám tư vấn (89%) 13% chưa thực hài lòng với giải thích tình trạng bệnh tật điều trị - Thực giáo dục y đức, kỹ giao tiếp, kỹ chăm sóc người bệnh cho nhân viên y tế Bệnh viện - Đẩy mạnh công tác kiểm tra giám sát, cải cách thủ tục hành chính, tăng cường nhân lực đặc biệt điều dưỡng khoa đông người bệnh - Đầu tư sở vật chất, cải thiện chất lượng vệ sinh Bệnh viện để đáp ứng nhu cầu thực tế cho người bệnh đến khám chữa bệnh TÀI LIỆU THAM KHẢO Bệnh viện Lao Bệnh phổi Trung ương (2007), Lịch sử 50 năm xây dựng trưởng thành Bệnh viện Phổi Trung ương (2014), Báo cáo tổng kết công tác năm 2015 phương hướng hoạt động năm 2015, Hà Nội Bộ Y tế (2001), Quy chế Bệnh viện, chủ biên, NXB Y học Bộ Y tế (2001), Quy chế Bệnh viện, NXB Y học, Hà Nội., chủ biên Bộ Y tế (2004), Tài liệu quản lý điều dưỡng, chủ biên, NXB Y Học, Hà Nội tr 29 - 37 Bộ Y tế (2009), Giới thiệu quản lý chất lượng toàn diện (TQM) tổ chức thực TQM hệ thống bệnh viện", Quản lý chất lượng bệnh viện, chủ biên, NXB Y Học, Hà Nội Bùi Thị Dương Vân (2011), Đánh giá hài lòng người bệnh hoạt động khám bệnh Bệnh viện Phổi Trung ương, năm 2011, Trường Đại học Y tế công cộng, Hà Nội Bùi Thị Thu Hương (2009), Đánh giá hài lòng NB chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa Khám bệnh, Bệnh viện đa khoa huyện Tiên Du, tỉnh Bắc Ninh năm 2009, Trường Đại học Y tế công cộng, Hà Nội Burke (2003 ), Dissatisfaction with medical care among women with HIV: Dimensions and associated factors, AIDS Care, 10 Lê Thị Kim Ngân CS (2013), Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú chất lượng dịch vụ bệnh viện đa khoa trung ương Cần Thơ 11 Nguyễn Bích Lưu (2002), Những yếu tố liên quan đến chất lượng chăm sóc đánh giá bệnh nhân xuất viện từ Bệnh viện Banpong, tỉnh Ratchaburi, Kỷ yếu đề tài nghiên cứu Hội nghị khoa học Điều dưỡng toàn quốc lần thứ Nhất,, Thailand 12 Quốc hội Việt Nam (2011), Luật Khám, chữa bệnh, chủ biên 13 S.U.Linder-Pelz (1982), "Toward a theory of patient satisfaction", Social Science & Medicine ", 16, 5, tr 577 - 582 14 Liz Gill and Lesley White (2009), "A critical review of patient satisfaction", Leadership in Health Services 22(1), tr – 19 15 WHO (2008), Strategic Plan for Strengthening Health System in the WHO Western Pacific Region, Manila 16 P.R.H Newsome and G.H Wrigh (1999), Patient Management: A review of patient satisfaction: Concepts of satisfaction, PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƯỜI BỆNH Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đáp ứng hài lòng người bệnh, Bộ Y tế bệnh viện tổ chức khảo sát để tìm hiểu nguyện vọng người bệnh Các ý kiến quý báu giúp ngành y tế khắc phục khó khăn, bước cải tiến chất lượng để phục vụ người dân tốt Bộ Y tế bảo đảm giữ bí mật thơng tin khơng ảnh hưởng đến việc điều trị Xin trân trọng cảm ơn! Tên bệnh viện:……………………………… Ngày điền phiếu……………… Tên khoa ………………………… ………………………………………………… Đối tượng vấn: Người bệnh đến khám Người bệnh điều trị ngoại trú Người bệnh điều trị nội trú Người nhà người bệnh THƠNG TIN NGƯỜI BỆNH A1 Giới tính: Nam Nữ A3 Số di động (có thể khơng ghi): A5 Ông/Bà có sử dụng thẻ BHYT cho lần điều trị không? ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ Ông/Bà đánh dấu gạch chéo [X] vào số từ đến 5, tương ứng với mức độ hài lịng nhận xét từ khơng hài lịng đến hài lòng cho câu hỏi đây: là: Rất khơng hài lịng Rất A Khả tiếp cận A1 A2 A3 A4 A5 Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, phòng bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm Thời gian vào thăm người bệnh thông báo rõ ràng Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh đánh số rõ ràng, dễ tìm Các lối bệnh viện, hành lang phẳng, dễ Người bệnh hỏi gọi nhân viên y tế cần thiết 5 5 B Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị B1 B2 B3 B4 B5 Quy trình, thủ tục nhập viện/khám chữa bệnh rõ ràng, công khai, thuận tiện Được phổ biến nội quy thông tin cần thiết nằm viện rõ ràng, đầy đủ 5 Được giải thích tình trạng bệnh, phương pháp thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ Được giải thích, tư vấn trước yêu cầu làm xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ Được công khai cập nhật thông tin dùng thuốc chi phí điều trị/khám chữa bệnh C Cơ sở vật chất phư ơng tiện phụ c vụ ngư ời bện h (kh ông hỏi mục đối tượ ng đến m về) Buồng bệnh nằm điều trị k C1 thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp quạt,máy sưởi, điều hòa 5 5 5 5 5 D1 Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp mực viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán…) D2 Nhân có lời nói, thái độ, giao tiếp mực nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công D3 Được bằng, quan tâm, giúp đỡ bệnh, ga, gối đầy đủ cho người C2 Giường giường, an toàn, chắn, sử dụng tốt C3 Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sẽ, sử dụng tốt bảo đảm an tồn, an ninh, trật tự, phịng C4 Được ngừa trộm cắp, yên tâm nằm viện C5 Được cung cấp quần áo đầy đủ, C6 Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh Được bảo đảm riêng tư nằm viện thay quần áo, C7 khám bệnh, vệ sinh giường… có rèm che, vách ngăn nằm riêng bệnh viện phục vụ ăn uống nhu C8 Căng-tin cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ chất lượng C9 Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp D Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt xử lý công D4 việc thành thạo, Được bác sỹ thăm khám, động viên kịp thời D5 phòng điều trị/phòng khám tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi phòng ngừa D6 Được biến chứng D7 Nhân viên y tế khơng có biểu gợi ý bồi dưỡng 5 5 E Kết cung cấp dịch vụ E1 Cấp phát thuốc hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng E2 Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, đại, đáp ứng nguyện vọng Kết điều trị/ khám chữa bệnh đáp ứng nguyện E3 vọng Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ y E4 tế E5 Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng giá dịch vụ y tế G1 Đánh giá chung, bệnh viện đáp ứng % so với mong đợi Ông/Bà trước nằm viện/đến khám? (điền số từ 0% đến 100% điền 100% ………… % bệnh viện điều trị tốt, vượt mong đợi Ông/Bà) G2 N ế u c ó n h u c ầ u k h m , c hữ a nh ữn g bệ nh tư ơn g tự, Ôn g/ Bà có qu ay trở lại ho ặc gi ới thi ệu cho người Chắc chắn không quay lại khác đến không? Không muốn quay lại có lựa chọn khác Muốn chuyển tuyến sang bệnh viện khác Có thể quay lại Chắc chắn quay lại giới thiệu cho người khác Khác (ghi rõ) ……………………………………… H Ơng/Bà có ý kiến khác, xin ghi rõ? XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ! ... Đánh giá mức độ hài lòng người bệnh đến khám khoa Khám bệnh Bệnh viện Phổi Trung ương, năm 2019 Đề xuất số giải pháp nâng cao hài lòng người bệnh đến khám khoa Khám bệnhBệnh viện Phổi Trung ương. .. Tôi xin cam đoan chuyên đề: ? ?Đánh giá mức độ hài lòng người bệnh đến khám khoa Khám bệnh Bệnh viện Phổi Trung ương năm 2019? ?? đánh giá độc lập thân khơng có chép người khác Chun đề sản phẩm mà nỗ... HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH NGGUYỄN THỊ TUYẾT THANH ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜII BỆNH ĐẾN KHÁM TẠI KHOA KHÁM BỆNH BỆNHH VIỆN PHỔI TRUNG ƯƠNG NĂM 2019 Chuyên ngành: Nội người lớn BÁO CÁÁO CHUYÊN