báo cáo thực tập tại bưu điện hải phòng

Báo cáo thực tập tốt nghiệp LỜI NÓI ĐẦU Hải Phòng thành phố loại cấp quốc gia với nhiều điều kiện thuận lợi, Hải Phịng khơng ngừng phát triển xu tồn cầu hố, hội nhập kinh tế quốc tế Với vị sẵn có Hải Phịng phát huy tốt khả mình, năm qua TP Hải Phịng ln tạo điều kiện thuận lợi, thơng thống chế, để thu hút vốn đầu tư vào Hải Phòng Và kết Hải Phòng nhận nhiều dự án lớn, trung tâm Cơng nghiệp lớn Việt Nam, Hải Phịng ln đảm bảo đầu mối giao thông thuỷ quan trọng quốc gia, đầu mối thương mại đường biển quan trọng khu vực Đơng Nam Á Đồng thời, Hải Phịng cịn có nhiều danh lam thắng cảnh - điểm du lịch tiếng hấp dẫn du khách ngồi nước Trong q trình phát triển đó, TP Hải Phịng khơng thể khơng nói đến đóng góp Bưu điện TP Hải Phòng, phát triển Bưu điện TP Hải Phòng tạo tiền đề làm sở hỗ trợ cho phát triển ngành kinh tế khác Hiện nay, xã hội kinh tế cạnh tranh ngày khốc liệt, Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam nói chung Bưu điện TP Hải Phịng nói riêng, khơng phải đương đầu với đối thủ cạnh tranh tại, đối thủ cạnh tranh nước mà đối mặt với doanh nghiệp nước ngồi tham gia vào thị trường Bưu Viễn thơng Cơng nghệ thơng tin Vì nói khách hàng tiền đề tồn Doanh nghiệp cơng tác Chăm sóc khách hàng cần trọng Trong năm học tập nghiên cứu Học viện, Thầy, Cô giáo khoa Quản trị kinh doanh trang bị cho kiến thức lý luận Quản trị kinh doanh Để tạo điều kiện cho nắm vững áp dụng lý luận vào thực tế, vậy, tơi thực tập Bưu điện Hải Phịng, nhiên, khả tiếp cận thực tế có hạn, với điều kiện khách quan khác, nhìn tổng quan hoạt động sản xuất kinh doanh cơng tác chăm sóc khách hàng đơn vị Tôi xin tổng kết kiến thức lĩnh hội trình thực tập đơn vị thành “Báo cáo thực tập” SVTH: Chu Thị Hương Giang_QT107A2 Báo cáo thực tập tốt nghiệp PHẦN I: THỰC TẬP CHUNG CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HẢI PHỊNG 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Xuất phát từ sở giao thông liên lạc cách mạng thành lập năm 1925, với lớn mạnh phong trào đấu tranh nhân dân Hải Phịng, mạng lưới giao thơng liên lạc từ Hải Phòng quốc tế; Hải Phòng với địa phương nước không ngừng phát triển đóng góp xứng đáng vào thắng lợi cách mạng tháng 8/ 1945, kháng chiến chống thực dân Pháp, giải phóng hồn tồn thành phố ngày 13/5/1955 Người giao thông viên - người chiến sỹ cách mạng hình ảnh trung tâm phản ánh hoạt động Ngành giai đoạn Trong kháng chiến chống thực dân Pháp xâm lược, Hải Phòng vùng bị địch tạm chiếm sâu, đầu cầu có ý nghĩa vô quan trọng để đẩy mạnh chiến tranh xâm lược kẻ thù chiến trường Bắc Các chiến sỹ giao thông liên lạc cách mạng mục tiêu lùng bắt, tù đầy, bắt giết kẻ thù Nhưng với tất tinh thần mưu trí, dũng cảm, mạch máu giao thông liên lạc phục vụ kháng chiến trì phát triển vùng địch chiếm Máu xương chiến sỹ giao thơng liên lạc góp phần giải phóng thành phố (13/5/1955), giải phóng miền Bắc, đội ngũ tiến vào tiếp quản sở vật chất, đặt sở cho bước phát triển Bưu điện Hải Phịng Vượt qua bao khó khăn,gian khổ chiến tranh ,CBCNVC Bưu điện thời kỳ chống Mỹ phát huy cao độ viết tiếp truyền thống hệ trước chữ vàng: “Trung thành, Dũng cảm, Tận tuỵ, Nghĩa tình’’ Để vượt lên nắm bắt thời ,vượt qua thách thức,Bưu điện Hải phòng nêu cao tinh thần chủ động, sáng tạo, ngày xác định rõ chiến lược phát triển kinh tế xã hội chung thành phố đất nước.Truyền thống viết thêm hai chữ “Sáng tạo” Sau ngày hồ bình lập lại, Bưu điện Thành phố Hải Phòng lại tập trung củng cố, nâng cao chất lượng thông tin Bước vào thời kỳ đổi mới, Ngành Bưu điện Việt nam nói chung, Bưu điện Hải Phịng nói riêng đổi hồn tồn kỹ thuật, từ mạng thông tin analog chuyển sang mạng thông tin số, áp dụng thêm công nghệ tiên tiến toàn giới Đây cách mạng kỹ thuật lớn, mà muốn đứng vững phát triển thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế, Bưu điện Hải Phịng phải tiếp tục khơng ngừng phát huy truyền thống lịch sử kết hợp với nỗ lực không ngừng học hỏi, nâng cao lực chuyên môn đạo đức, tố chất đội ngũ CBCNVC Bưu điện Thành phố Hải Phòng Việc định chia tách Bưu điện Thành phố Hải Phịng thành Viễn thơng Hải Phịng Bưu điện Thành phố Hải Phòng ngày nay, theo định số 551/ QĐ - TCCB/ HĐQT SVTH: Chu Thị Hương Giang_QT107A2 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Chủ tịch Hội đồng quản trị Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt nam ngày 06/12/2007, có hiệu lực từ 01/01/2008, mở chặng đường với nhiều thách thức hội dành cho Bưu điện Hải Phòng Đứng tồn cách độc lập khơng cịn hậu thuận dịch vụ Viễn thơng địi hỏi CBCNVC Bưu điện Hải Phòng phải động, sáng tạo, tự chủ đường tồn phát triển Nhưng hội để Bưu điện Hải Phòng trưởng thành phát triển lớn mạnh 1.2 Chức năng, nhiệm vụ Bưu điện Thành phố Hải Phịng Thực đổi mơ hình tổ chức kinh doanh Tập đoàn BCVT Việt nam, Bưu điện Thành phố Hải Phịng thực tách Bưu - Viễn thông từ 01/01/2008, chức nhiệm vụ Bưu điện Thành phố Hải Phòng thay đổi kể từ mốc 1.2.1 Chức nhiệm vụ Bưu điện Hải Phòng trước ngày 01/01/2008: Theo điều lệ tổ chức hoạt động Bưu điện Thành phố Hải Phòng phê duyệt định số 300/ QĐ-TCCB/HĐQT ngày 16/10/1996 Hội đồng quản trị Tổng công ty BCVT Việt nam (nay Tập đoàn BCVT Việt nam), Bưu điện Hải Phòng đơn vị thành viên hạch tốn phụ thuộc Tổng cơng ty BCVT Việt nam (nay Tập đoàn BCVT Việt nam) Bưu điện Thành phố Hải Phòng thực chức đồng thời, vừa kinh doanh vừa phục vụ Bên cạnh mục tiêu lợi nhuận quan trọng tồn phát triển doanh nghiệp, Bưu điện Hải Phịng cịn cơng cụ đắc lực cho đạo Đảng, nhà nước quyền cấp, nên nhiệm vụ đặt phải đảm bảo phục vụ tốt nhu cầu thông tin quan Đảng, quyền địa phương cấp trên, đồng thời mở rộng mạng lưới, phát triển dân trí đến nơi vùng sâu, vùng xa, hải đảo Bưu điện Hải Phòng thực kinh doanh phục vụ lĩnh vực sau: 1) Lĩnh vực Bưu chính: Do đơn vị: Bưu điện trung tâm, Trung tâm khai thác vận chuyển, Bưu điện hệ 1và Bưu điện quận, huyện, thị đảm nhiệm Nội dung kinh doanh phục vụ bao gồm: - Kinh doanh dịch vụ Bưu - PHBC địa bàn thành phố - Quản lý, khai thác, lắp đặt, bảo dưỡng, sửa chữa thiết bị, phương tiện bưu địa bàn - Kinh doanh vật tư, thiết bị bưu chính, viễn thơng liên quan đến dịch vụ đơn vị cung cấp - Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu cấp uỷ đảng, quyền địa phương cấp SVTH: Chu Thị Hương Giang_QT107A2 Báo cáo thực tập tốt nghiệp - Khai thác, vận chuyển bưu phẩm, bưu kiện, báo chí đến Bưu điện quận, huyện, thị địa bàn thành phố - Kinh doanh ngành nghề khác Tập đồn cho phép 2) Lĩnh vực Viễn thơng: Do đơn vị, Trung tâm Viễn Thông 1, Trung tâm Viễn Thông Trung tâm Viễn Thông Trung tâm Tin Học Nội dung kinh doanh, phục vụ bao gồm: - Chủ quản kinh doanh dịch vụ điện thoại dịch vụ viễn thông khác mạng PSTN đơn vị cung cấp phạm vi toàn thành phố - Quản lý, vận hành, lắp đặt, bảo dưỡng, sửa chữa khai thác mạng viễn thông Bưu điện Thành phố ; Quản lý, bảo dưỡng cột cao ATENENA chuyên ngành Bưu điện Thành phố - Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu cấp uỷ đảng, quyền địa phương cấp - Kinh doanh vật tư, thiết bị viễn thông liên quan đến dịch vụ Công ty cung cấp - Kinh doanh dịch vụ: Điện báo, Telex, nhắn tin, điện thoại di động, truyền số liệu, vô tuyến nội vùng dịch vụ viễn thông khác - Kinh doanh ngành nghề khác Tập đoàn cho phép 3) Các lĩnh vực khác: Do đơn vị: Công ty cổ phần dịch vụ xây lắp Bưu điện, Trung tâm tin học, Nhà nghỉ Cát bà đảm nhiệm Nội dung kinh doanh phục vụ bao gồm: - Lập dự án đầu tư - Tư vấn đấu thầu hợp đồng kinh tế - Khảo sát xây dựng cơng trình viễn thơng - Thiết kế cơng trình chun ngành Bưu Viễn thơng, cơng trình kiến trúc vừa nhỏ - Cung cấp dịch vụ tin học địa bàn thành phố - Kinh doanh nhà nghỉ Nhà nghỉ Cát bà 1.2.2 Chức nhiệm vụ Bưu điện Hải Phòng từ 01/01/2008 đến nay: Bưu điện Thành phố Hải Phòng ngày thành lập theo định số 551/ QĐ TCCB/ HĐQT Chủ tịch Hội đồng quản trị Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt nam ngày 06/12/2007, có hiệu lực từ 01/01/2008, theo Bưu điện Hải Phịng đơn vị hạch tốn phục thuộc Tổng cơng ty Bưu Việt nam, sở tổ chức lại đơn vị kinh SVTH: Chu Thị Hương Giang_QT107A2 Báo cáo thực tập tốt nghiệp doanh dịch vụ Bưu chính, phát hành báo chí Bưu điện Thành phố Hải Phòng sau thực chia tách bưu viễn thơng địa bàn tỉnh, thành phố Tên gọi: Bưu điện Thành phố Hải Phòng Trụ sở chính: Số Nguyễn Tri Phương - Hồng Bàng - Hải Phòng Điện thoại: 0313.823010 Fax: 031.3823004 Website: haiphongpost.com.vn Bưu điện Hải Phịng có dấu riêng theo tên gọi, đăng ký kinh doanh, mở tài khoản ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Chức nhiệm vụ Bưu điện Hải Phòng bao gồm: + Thiết lập, quản lý, khai thác phát triển mạng bưu cơng cộng địa bàn thành phố đồng thời mở rộng mạng lưới phát triển dân trí đến nơi vùng sâu, vùng xa, hải đảo + Cung cấp dịch vụ bưu cơng ích theo quy hoạch, kế hoạch phát triển bưu Tổng Cơng ty nhiệm vụ cơng ích khác Tổng Cơng ty giao quan Nhà nước có thẩm quyền yêu cầu; + Khi thực yêu cầu thông tin đột xuất trường hợp thiên tai, địch hoạ, an ninh quốc gia xảy địa bàn tỉnh, Bưu điện tiếp nhận yêu cầu quan Đảng quyền địa phương triển khai thực theo chức năng, nhiệm vụ giao + Kinh doanh dịch vụ bưu dùng riêng theo quy định Tổng Cơng ty quan Nhà nước có thẩm quyền dịch vụ bưu chính, chuyển phát, phát hành báo chí, tài chính, ngân hàng nước địa bàn thành phố; + Hợp tác với doanh nghiệp viễn thông cung cấp, kinh doanh dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin địa bàn thành phố; + Tư vấn, nghiên cứu, đào tạo ứng dụng tiến khoa học kỹ thuật lĩnh vực bưu chính, chuyển phát; + Tổ chức kinh doanh ngành nghề khác theo quy định pháp luật Tổng Công ty cho phép 1.3 Cơ cấu tổ chức Bưu điện Hải Phòng Xét giai đoạn năm (2006 - 2010), mô hình tổ chức Bưu điện Thành phố Hải Phịng lấy mốc ngày 01/01/2008 để chia làm giai đoạn khác nhau, từ 01/01/2006 đến trước ngày 01/01/ 2008 Bưu điện Thành phố Hải Phịng có cấu bao gồm máy quản lý, cung cấp dịch vụ Viễn thông, từ 01/1/2008 đến nay, Bưu điện Hải Phòng SVTH: Chu Thị Hương Giang_QT107A2 Báo cáo thực tập tốt nghiệp tách thành Bưu điện Hải Phịng (mới) Viễn thơng Hải Phịng theo mơ hình tổ chức kinh doanh Tập đoàn BCVT Việt nam 1.3.1 Cơ cấu tổ chức Bưu điện Hải Phòng từ năm 2006 đến 01/01/2008: Cơ cấu tổ chức Bưu điện Hải Phòng chia thành phận: Bộ máy quản lý bao gồm: Giám đốc, Phó giám đốc, Kế tốn trưởng, phòng ban chức năng; Các đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch tốn phụ thuộc bao gồm: Các cơng ty, trung tâm Bưu điện quận, huyện, thị địa bàn thành phố Có thể thấy rõ cấu tổ chức Bưu điện Hải Phòng qua sơ đồ (Hình 1.1) Giám Đốc Phó Giám Đốc Kế tốn trưởng Phó Giám Đốc Bộ máy quản lý giúp việc Phó Giám Đốc P Kế Hoạch kinh P Bưu doanh P Viễn PHBC thơng -P.Tin Đầu học tư - XDCB P Kế toán TKTC P TCCB - P LĐTL Hành P Tiếp - QTthị bán P hàng Kiểm toán Đơn vị trực thuộc Bưu Điện Trung Trung TâmTâm Khai thácCông - Vậntychuyển Điện Công Bưu thoại Điện ty Viễn 02 quận: thông Bưu Điện Đồ Sơn, Trung hệ IKiến tâm C.ty An; Tin CP 07 học DV huyện: Xây Thuỷ lắp BĐ Nguyên, An Dương, An Lão, Tiên Lãng, V Hình 1.1: Sơ đồ mơ hình tổ chức BĐ Hải Phòng từ 2006 đến trước 01/01/2008 SVTH: Chu Thị Hương Giang_QT107A2 Báo cáo thực tập tốt nghiệp 1.3.2 Cơ cấu tổ chức Bưu điện Hải Phòng từ 01/01/2008 đến nay: Theo điều lệ tổ chức hoạt động Bưu điện Hải Phòng phê duyệt định số 551/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 06/12/2007 Hội đồng quản trị Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam, Bưu điện Hải Phũng đơn vị thành viên Tổng cơng ty Bưu Việt Nam Căn QĐ số 29/QĐ_TCLĐ ngày 7/12/2007 Tổng công ty Bưu Việt Nam việc ban hành Điều lệ tổ chức hoạt động Bưu điện Hải Phòng Bưu điện thành phố chịu điều hành nghiệp vụ tổng cơng ty Bưu Việt Nam Bưu điện huyện, bưu điện thị xã (thành phố thuộc tỉnh) chịu điều hành trực tiếp Bưu điện thành phố Bưu điện huyện, thị xã (thành phố thuộc tỉnh) trực tiếp điều hành mạng lưới đạo nghiệp vụ bưu thuộc phạm vị quản lý theo quy định Bưu điện thành phố Tổng công ty Bưu Việt Nam Có thể thấy rõ cấu tổ chức Bưu điện Hải Phòng qua sơ đồ Bộ máy Giám Đốc Kế toán trưởng Phó Giám Đốc Phịng TC-HC Phịng KH - ĐT Phịng KTTK-TC Tổ Chun Viên Phịng kinh doanh Bưu Phịng BưuBảo, điện Cát Hải Bạch Long Vĩ Bưu Điện Trung tâm 2,Kiến An; 07 huyện: Thuỷ Nguyên, An Dương, An Lão, Tiên Lãng, Vĩnh Trung Tâm Hình 1.2: Sơ đồ mơ hình tổ chức BĐ Hải Phịng từ 01/01/2008 đến 1.3.2.1 Bộ máy quản lý bao gồm: SVTH: Chu Thị Hương Giang_QT107A2 Trung tâm KTVC Báo cáo thực tập tốt nghiệp Giám đốc Bưu điện Hải Phòng, Phó giám đốc, Kế tốn trưởng, đồng thời có máy giúp việc cho giám đốc a Giám đốc: + Chức năng: Giám đốc Bưu điện thành phố Tổng giám đốc Tổng Cơng ty Bưu Việt nam bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật sau có ý kiến chấp thuận văn Hội đồng quản trị Tập đồn; người có quyền quản lý điều hành cao nhất, đại diện theo pháp luật đơn vị, chịu trách nhiệm trước Tổng công ty trước pháp luật quản lý điều hành hoạt động đơn vị phạm vi quyền hạn nghĩa vụ quy định Điều lệ hoạt động văn quy định khác Tổng công ty + Nhiệm vụ: - Quản lý, ban hành quy định phân cấp, sử dụng có hiệu vốn, đất đai, tài nguyên nguồn lực khác theo uỷ quyền Tổng công ty, điều chỉnh nguồn lực cho đơn vị trực thuộc; - Tổ chức, điều hành kế hoạch sản xuất kinh doanh, cung cấp dịch vụ cơng ích tồn đơn vị; Xây dựng trình Tổng cơng ty định tổ chức thực quy hoạch, kế hoạch dài hạn hàng năm, đổi công nghệ trang thiết bị, dự án đầu tư phát triển mới, đầu tư chiều sâu, dự án hợp tác đầu tư đơn vị Quyết định chương trình hoạt động SXKD đào tạo - Làm chủ đầu tư, định đầu tư, duyệt toán sử dụng nguồn vốn đầu tư, cơng trình theo uỷ quyền, phân cấp Tổng công ty Ký kết hợp đồng kinh tế với đối tác theo phân cấp uỷ quyền Tổng công ty Quyết định biện pháp tuyên truyền, quảng cáo, tiếp thị, khuyến khích mở rộng kinh doanh phạm vi thẩm quyền - Đề nghị Tổng giám đốc Tổng cơng ty định bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật Phó giám đốc, Kế tốn trưởng Bưu điện thành phố Quyết định bổ nhiệm, miễn nhiệm, điều chuyển trưởng, phó kế tốn trưởng đơn vị trực thuộc, trưởng, phó phịng, ban quản lý chức danh tương đương; Thực việc khen thưởng, kỷ luật cán công nhân viên theo pháp luật Nhà nước quy định phân cấp Tổng cơng ty - Trình tổng cơng ty định cử người tham gia tổ chức bưu quốc tế, cơng tác, học tập nước ngồi - Lập phương án đề nghị Tổng công ty xem xét, định thành lập, tổ chức lại, giải thể đơn vị sản xuất quản lý trực thuộc cú dấu riêng Quyết định việc thành lập, tổ chức lại, giải thể đơn vị quản lý sản xuất theo hướng dẫn Tổng công ty Xây dựng, SVTH: Chu Thị Hương Giang_QT107A2 Báo cáo thực tập tốt nghiệp sửa đổi đề nghị Tổng công ty phê duyệt Điều lệ tổ chức hoạt động Bưu điện thành phố - Sử dụng lao động Bưu điện thành phố, chịu trách nhiệm trước Tổng công ty trước pháp luật việc ký kết, thực chấm dứt hợp đồng lao động người lao động Bưu điện thành phố theo kế hoạch lao động Tổng công ty phê duyệt Chọn, ký kết, sử dụng chấm dứt hợp đồng với lao động thuê khoán; Quyết định mức trả thù lao cho lao động thuê khoán sở đảm bảo hiệu kinh doanh đơn vị quy định Tổng công ty - Xây dựng tổ chức thực nội quy lao động Bưu điện thành phố, tổ chức xây dựng, ký thực thoả ước lao động tập thể theo quy định pháp luật lao động Quyết định biện pháp tổ chức lao động khoa học sản xuất kinh doanh để đạt hiệu kinh tế cao cho đơn vị - Quyết định việc lựa chọn hình thức trả lương, thưởng Quyết định bậc lương cho người lao động sở hướng dẫn Tổng Công ty, trừ việc xếp bậc lương có mức lương tương đương chuyên viên từ bậc 4/6 trở lên cán thuộc diện Tổng Công ty quản lý - Báo cáo kết hoạt động kinh doanh, phục vụ theo quy định Tổng Công ty yêu cầu bất thường khác Thực đầy đủ nghĩa vụ trích lập quỹ đơn vị theo quy định Nhà nước, Tổng Công ty địa phương - Tổ chức kiểm tra, kiểm soát đơn vị; chịu kiểm tra, kiểm sốt Tổng Cơng ty quan quản lý Nhà nước có thẩm quyền việc quản lý điều hành Được định áp dụng biện pháp vượt thẩm quyền trường hợp khẩn cấp (thiên tai, địch hoạ, hoả hoạn, cố) chịu trách nhiệm định đó, đồng thời báo cáo Tổng Cơng ty b Phó Giám đốc Kế tốn trưởng: + Chức năng, nhiệm vụ: - Phó Giám đốc, Kế tốn trưởng Bưu điện thành phố Tổng Giám đốc Tổng Công ty bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật theo đề nghị Giám đốc Bưu điện thành phố - Phó Giám đốc người giúp GĐ quản lý, điều hành lĩnh vực hoạt động đơn vị theo phân công uỷ quyền Giám đốc; chịu trách nhiệm trước Giám đốc pháp luật nhiệm vụ phân công uỷ quyền SVTH: Chu Thị Hương Giang_QT107A2 Báo cáo thực tập tốt nghiệp - Kế toán trưởng người giúp Giám đốc đạo, tổ chức thực công tác kế toán đơn vị; giúp Giám đốc giám sát tài đơn vị theo pháp luật tài chính, kế toán; chịu trách nhiệm trước Giám đốc pháp luật nhiệm vụ phân công uỷ quyền - Mức lương Phó Giám đốc, Kế tốn trưởng Tổng Giám đốc Tổng Công ty theo đề nghị Giám đốc Bưu điện thành phố c Bộ máy giúp việc với phòng ban chức gồm có: - Phịng Kinh doanh Viễn thơng tin học; Phịng kinh doanh Bưu chính, Phịng Kế hoạch - Đầu tư; Phịng Kế tốn Thống kê - Tài chính, Phịng Hành - Tổ chức; Tổ Tổng hợp; Tổ Đồn Thể - Bộ máy giúp việc Bưu điện thành phố gồm phận (phịng, tổ) chun mơn nghiệp vụ chuyên viên giúp Giám đốc việc quản lý điều hành công việc, chịu trách nhiệm trước Giám đốc pháp luật nội dung công việc giao - Nhiệm vụ, mối quan hệ cụ thể phận CMNV quy định quy chế quản lý nội Bưu điện thành phố Giám đốc định Trong trình hoạt động, Giám đốc có quyền định thay đổi cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ phận CMNV phù hợp với nhu cầu hoạt động Bưu điện thành phố theo quy định Tổng Cty 1.3.2.2 Các đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch tốn phụ thuộc gồm có: 08 Bưu điện quận, huyện (An Dương, An Lão, Tiên Lãng, Vĩnh Bảo, Cát Hải, Bạch Long Vỹ, Kiến An, Thuỷ Nguyên), Bưu điện trung tâm, Trung tâm khai thác vận chuyển,Bưu điện trung tâm *Chức năng: Bưu điện quận, huyện, thị xã đơn vị sở hạch toán phụ thuộc Bưu điện Hải Phòng, phận cấu thành hệ thống tổ chức hoạt động Bưu điện Hải Phịng, hoạt động kinh doanh hoạt động cơng ích đơn vị sở khác dây chuyền cơng nghệ Bưu liên hồn, có mối quan hệ mật thiết với tổ chức mạng lưới, lợi ích kinh tế, phát triển dịch vụ Bưu chính- PHBC, dịch vụ tài Bưu chính, dịch vụ Viễn thông - công nghệ thông tin để thực mục tiêu, kế hoạch Bưu điện thành phố giao * Nhiệm vụ: Tổ chức, xây dựng, vận hành khai thác mạng lưới Bưu chính, PHBC, TKBĐ, dịch vụ Viễn thông - CNTT để kinh doanh phục vụ theo quy hoạch, kế hoạch phương hướng phát triển Giám đốc Bưu điện thành phố trực tiếp giao, đảm bảo thông tin liên lạc SVTH: Chu Thị Hương Giang_QT107A2 10 Báo cáo thực tập tốt nghiệp năm, số lượng thuyên chuyển, sa thải, nghỉ hưu… * Quy mơ lao động Bưu điện Hải Phịng qua số năm bảng sau: 2007 LĐ % tăng trưởng 1360 4,61 Năm Tổng LĐ 2008 2009 LĐ % tăng trưởng 1356 0,15 2010 LĐ % tăng trưởng 1303 -2.9 2011 LĐ % tăng trưởng LĐ % tăng trưởng 433 0,23 437 0.15 (Nguồn: Phòng Tổ chức - Hành Bưu điện Hải Phịng ) * Cơ cấu lao động theo trình độ chun mơn: Chỉ tiêu Tổng LĐ Đại học ĐH, Cao đẳng Trung học Công nhân Chưa đào tạo Năm 2007 LĐ % 1360 100 Năm 2008 LĐ % 1356 100 Năm 2009 LĐ % 1303 100 Năm 2010 LĐ % 433 100 Năm 2011 LĐ % 437 100 512 37,65 514 37,9 515 41,37 126 29,10 130 279 20,51 274 20,2 257 111 25,66 111 569 41,84 568 41,9 531 196 45,24 196 0 0 19,72 38,91 0 29,75 25,4 44,85 0 (Nguồn: Phòng Tổ chức - Hành Bưu điện Hải Phịng ) Qua phân tích cấu lao động Bưu điện theo trình độ độ tuổi lao động năm gần nhận thấy - Trình độ CBCNV Bưu điện nâng cấp lên đáng kể, năm 2009 So với năm 2007 trình độ Đại học Đại học, cao đẳng tăng 3,72%, trình độ Trung học giảm 0,79%, trình độ cơng nhân giảm 2,93% 3.3.2 Công tác tuyển dụng nguồn nhân lực Công tác tuyển dụng nhân lực Bưu điện Hải Phòng thực sau: SVTH: Chu Thị Hương Giang_QT107A2 20 Báo cáo thực tập tốt nghiệp - - Căn tuyển dụng lao động: Kế hoạch phát triển sản xuất kinh doanh, bảo đảm yêu cầu tăng suất lao động qui hoạch phát triển nguồn nhân lực Bưu điện thành phố kết hợp với Kế hoạch tuyển dụng lao động hàng năm Tổng Cơng ty Bưu Việt Nam phê duyệt Tính tốn số lượng lao động cần tuyển dụng: Việc tính tốn số lượng lao động cần tuyển BĐ Thành Phố vào kết dự báo nhu cầu nguồn nhân lực nội dung kế hoạch hoá nhân lực 3.3.3 Công tác tổ chức lao động Tháng năm 2008, theo mơ hình tổ chức Xuất phát từ đặc điểm sản xuất kinh doanh ngành Bưu điện, Bưu điện thành phố Hải Phịng xây dựng, ban hành lại, tổ chức thực Nội quy lao động theo Quyết định số 770/QĐ-BDHP, ngày 10/7/2008 Trong nêu từ nội dung thuộc cơng tác tổ chức lao động Bưu điện Hải Phòng sau: 3.3.3.1 Phân công lao động Do đặc điểm chung sản xuất kinh doanh BC lượng tải - đến - qua không đồng đều, sản phẩm Bưu điện nói chung bưu nói riêng khơng có thứ phẩm, mạng thông tin trải rộng; công tác phân cơng lao động, Bưu điện Hải Phịng thực phân cơng lao động cá biệt hình thức sau: Phân cơng lao động tồn năng: Ở nơi có lượng tải nhỏ Bưu điện khu vực, huyện, thị trấn lao động làm nhiệm vụ thay thế, nghỉ bù, nghỉ phép người lao động kiêm nhiệm chức công việc số chức công việc khác gọi phân cơng lao động tồn Phân cơng lao động chuyên nghề: Áp dụng bưu cục có khối lượng tương đối lớn chưa đủ mức để phân cơng chun sâu Trong hình thức có chức danh sau: Cơng nhân khai thác Bưu (khai thác Bưu - Phát hành báo chí, bảo dưỡng xử lý hư hỏng thông thường thiết bị Bưu - Phát hành báo chí trừ loại máy tự động) Công nhân khai thác điện thoại, điện báo (bằng phương thức bảo quản, xử lý hư hỏng thông thường thiết bị điện báo) Phân công lao động chuyên sâu: Áp dụng nơi có khối lượng sản phẩm thông tin lớn liên tục Do khối lượng công việc không đồng nên phân công lao động bao hàm khái niệm điều độ lao động ca (giờ việc nhiều người nhiều; việc người), điều độ lao động tuần (điều độ ngày thường với ngày chủ nhật), điều độ lao động tháng (thay nghỉ phép, lễ, chủ nhật) điều độ lao động năm 3.3.3.2 Tổ chức nơi làm việc SVTH: Chu Thị Hương Giang_QT107A2 21 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Bưu điện Hải Phòng thực sửa chữa, tân trang lại điểm giao dịch khang trang, sẽ, lịch Lắp đặt hệ thống điều hồ, kính chống ồn, máy hút bụi điểm giao dịch tập trung nhiều phương tiện lại Trang bị hệ thống máy tính kết nối với đơn vị trực thuộc Bưu điện Thành Phố, trang bị đầy đủ công cụ dụng cụ loại máy móc thiết bị phục vụ cho sản xuất Trang bị đồng phục cho cán công nhân viên, đặc biệt giao dịch viên tiếp xúc thường xuyên với khách hàng 3.3.3.3 Định mức lao động Được Hội đồng định mức lao động xây dựng, ban hành Các định mức lao động xây dựng áp dụng thử đơn vị, sau xem xét điều chỉnh cho phù hợp trước áp dụng rộng rãi doanh nghiệp đăng ký với Sở LĐ-TB XH thành phố Hải Phịng, báo cáo với Tổng cơng ty 3.3.4 Tình hình thực cơng tác đào tạo Trong năm gần đây, Bưu điện Thành phố đầu tư hệ thống máy móc, trang thiết bị, nhà xưởng đại, cử số lượt người đào tạo đào tạo lại, đào tạo ngắn hạn dài hạn Bưu điện Thành phố tăng lên đáng kể qua năm Chi phí dành cho đào tạo Bưu điện Hải Phòng số năm sau: Đơn vị tính: triệu đồng Năm 2007 Chi phí đào tạo Tổng chi phí 2008 2009 2010 2011 820 123,2 105,1 920 930 278.203 21.468 20.968 18.980 20.280 0.29% 0.57% 0.50% 0.48% 0.52% Tỷ lệ tổng chi phí (Nguồn: Phịng Tổ chức Hành chính- BĐ Thành phố Hải Phịng) 3.4 Cơng tác quản trị tài 3.4.1 Cơ chế phân cấp quản lý tài Tổng cơng ty Bưu Việt nam cho Bưu điện Thành phố Hải Phòng 3.4.1.1 Quản lý sử dụng vốn tài sản - Bưu điện Thành phố Hải Phòng đơn vị thành viên hạch tốn phụ thuộc Tổng cơng ty Bưu Việt nam Hàng năm Tổng cơng ty giao kế hoạch doanh thu, chi phí, lợi nhuận, giao vốn phù hợp với khả kinh doanh Bưu điện Thành phố Hải Phòng chịu trách nhiệm trước Tổng cơng ty hiệu sử dụng, bảo tồn phát triển vốn giao SVTH: Chu Thị Hương Giang_QT107A2 22 Báo cáo thực tập tốt nghiệp - Bưu điện Hải Phòng chịu kiểm tra, giám sát mặt tài Tổng cơng ty Bưu Việt nam, quan tài địa phương hoạt động tài chính, quản lý vốn tài sản Nhà nước - Bưu điện Hải Phịng có đơn vị sở trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Bưu điện Thành phố Các đơn vị giao kế hoạch doanh thu, chi phí phù hợp với điều kiện, vị trí kinh doanh đơn vị - Bưu điện thành phố có trách nhiệm thực cơng tác kế toán tài sản, tiền vốn đơn vị Thực chế độ kế toán thống kê hành: Mở sổ kế tốn phản ánh xác nguồn vốn, cơng nợ, vốn tiền, khoản tốn với tập đoàn đơn vị trực thuộc a Quản lý vốn, tài sản - Bưu điện thành phố Tổng Giám đốc giao quản lý tài sản, vốn phù hợp với qui mô nhiệm vụ kinh doanh, chịu trách nhiệm trước Tổng Giám đốc hiệu sử dụng tài sản, số vốn giao, chủ động bổ xung nguồn vốn kinh doanh từ lợi nhuận sau thuế đơn vị - Được sử dụng vốn quỹ để phục vụ kịp thời nhu cầu kinh doanh theo nguyên tắc bảo toàn phát triển vốn, sử dụng vốn, quỹ để đầu tư xây dựng, chấp hành đầy đủ qui định hành Nhà nước Tổng công ty - Thực chế độ khấu hao tài sản theo quy định Nhà nước, Tổng cơng ty Tồn khấu hao tài sản cố định nộp Tổng công ty Trường hợp phải trả nợ vốn vay đầu tư giữ lại khấu khao để trả nợ đến hạn - Được thực việc đánh giá lại tài sản trường hợp có hướng dẫn định Tổng công ty b Nhượng bán lý tài sản - Những tài sản phẩm chất, lạc hậu kỹ thuật khơng cịn nhu cầu sử dụng, tài sản hư hỏng phục hồi được, tài sản sử dụng khơng có hiệu khơng thể nhượng bán nguyên trạng, đơn vị trực tiếp quản lý sử dụng tài sản chủ động lập phương án lý, nhượng bán trình Tổng cơng ty định Khi lý phải lập Hội đồng đánh giá thực trạng mặt kỹ thuật, thẩm định giá trị tài sản Khi nhượng bán phải tổ chức đấu giá, thông báo công khai - Tài sản cố định có nguyên giá 100 triệu đồng khấu hao hết giá trị lại triệu đồng Trong thời gian 10 ngày sau lý tài sản phải báo cáo Tổng giám đốc văn SVTH: Chu Thị Hương Giang_QT107A2 23 Báo cáo thực tập tốt nghiệp c Quản lý cơng nợ Bưu điện thành phố có trách nhiệm mở sổ theo dõi chi tiết khoản nợ phải thu phải trả ; Phân tích tình hình cơng nợ phải thu, xác định nợ đến hạn, hạn, khoản nợ khó địi Định kỳ đối chiếu cơng nợ với Tổng công ty đơn vị sở trực thuộc Hàng năm lập dự phòng giảm giá hàng tồn kho, dự phịng cơng nợ khó địi Giám đốc Bưu điện thành phố Tổng giám đốc uỷ quyền xử lý khoản nợ khó địi 10 triệu đồng với khách nợ Tổng số nợ lần xử lý không vượt 50 triệu đồng Các khoản nợ khó địi 10 triệu đồng với khách nợ, tổng số nợ lần xử lý 50 triệu đồng lập báo cáo Tổng công ty xử lý 3.4.1.2 Quản lý doanh thu chi phí kinh doanh a Quản lý doanh thu - Doanh thu kinh doanh doanh thu hoạt động khác phát sinh Bưu điện thành phố sở trực thuộc - Doanh thu kinh doanh: + Doanh thu cước dịch vụ BC-VT sau trừ khoản giảm cước, hồn cước phân chia cước với đơn vị có liên quan + Thu phát hành báo chí phát hành sau trừ khoản thiệt hại báo chí, báo thiếu hụt + Thu lắp đặt, dịch chuyển máy thuê bao, đổi số thuê bao… + Thu dịch vụ tiết kiệm Bưu điện + Doanh thu hoạt động tài + Thu khác gồm: Thu bán sản phảm, hàng hoá, cung cấp dịch vụ phần mềm tin học, cung cấp dịch vụ khác - Doanh thu hoạt động khác: Là khoản thu từ hoạt động xảy không thường xuyên bao gồm: Thu từ bán vật tư, hàng hoá, tài sản dôi thừa, công cụ phân bổ hết giá trị, bị hư hỏng, không cần sử dụng, khoản phải trả không trả được, thu chuyển nhượng, lý tài sản, nợ khó địi thu hồi được… Toàn doanh thu kỳ phải phản ánh đầy đủ, rõ ràng sổ sách kế toán, báo cáo chế độ quy định Tổng công ty Bưu điện thành phố b.Quản lý chi phí giá thành gồm: Quản lý chi phí: Chi phí hoạt động kinh doanh chi phí hoạt động khác SVTH: Chu Thị Hương Giang_QT107A2 24 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Quản lý chi phí hoạt động kinh doanh: + Chi phí khấu hao TSCĐ: Mọi TSCĐ Bưu điện thành phố huy động vào sản xuất kinh doanh trích đủ khấu hao theo quy định Nhà nước để thu hồi vốn Sau khấu hao hết TSCĐ sử dụng khơng phải trích khấu hao nữa, phải quản lý sử dụng theo chế độ hành Cơng trình xây dựng hồn thành đưa vào sử dụng chưa toán giá trị cơng trình tạm ghi tăng TSCĐ theo giá tạm tính giá dự tốn duyệt để trích khấu hao Khi tốn giá trị cơng trình điều chỉnh lại giá trị TSCĐ + Chi mua bảo hiểm tài sản, phí kiểm tốn, khoản trích nộp theo quy định Nhà nước: Bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, kinh phí cơng đồn, chi nghiên cứu khoa học, đổi công nghệ, sáng kiến cải tiến nâng cao hiệu kinh doanh + Chi phí hoạt động tài chính: Là khoản chi phí đầu tư tài ngồi Bưu điện thành phố nhằm mục đích sử dụng hợp lý cá nguồn vốn, tăng thêm thu nhập nâng cao hiệu kinh doanh Bưu điện thành phốh - Quản lý chi phí hoạt động khác: Là khoản chi phí khơng xảy thường xuyên như: Chi phí nhượng bán, lý tài sản cố định, chi phí cho việc thu hồi khoản nợ phải thu khó địi xố sổ kế tốn, chi phí tiền phạt vi phạm hợp đồng kinh tế, khoản chi bất thường khác Quản lý giá thành: Đối với hoạt động kinh doanh, giá thành xác định cho dịch vụ cụ thể: - Giá thành dịch vụ Bưu - Giá thành dịch vụ viễn thông - Giá thành dịch vụ PHBC - Giá thành dịch vụ lắp đặt điện thoại,Fax,thuê bao… - Giá thành dịch vụ TKBĐ - Giá thành dịch vụ khác khơng hạch tốn riêng ( bán hàng hoá…) Giá thành kinh doanh dịch vụ khác hạch toán riêng: hạch toán cho dịch vụ cụ thể 3.4.3 Xác định lợi nhuận phân phối lợi nhuận a Xác định lợi nhuận Lợi nhuận Bưu điện Thành phố Hải Phòng gồm: Lợi nhuận hoạt động kinh doanh dịch vụ BC-VT lợi nhuận hoạt động khác SVTH: Chu Thị Hương Giang_QT107A2 25 Báo cáo thực tập tốt nghiệp - Lợi nhuận hoạt động kinh doanh BC-VT: Là số chênh lệch phần doanh thu cước dịch vụ BC-VT hưởng trừ (-) chi phí dịch vụ BC-VT - Lợi nhuận hoạt động khác: Là khoản chênh lệch thu nhập từ hoạt động khác trừ (-) chi phí hoạt động khác b.Trích nộp sử dụng quỹ - Nộp Tập đoàn: thuế thu nhập doanh nghiệp hoạt động kinh doanh BC -VT theo quy định Nhà nước, Tập đoàn toàn lợi nhuận hoạt động khác + Trích 10% vào quỹ dự phịng tài chính, số dư quỹ 25% vốn điều lệ tạm dừng Quỹ dùng để bù đắp phần thiếu hụt tổn thất thiệt hại tài sản trường hợp sau xử lý khoản bồi thường quan bảo hiểm, bồi thường tập thể, khoản dự phịng liên quan khơng đủ + Trích tối thiiểu 50% vào quỹ đầu tư phát triển để mở rộng qui mô sản xuất Bưu điện thành phố, mua sắm trang thiết bị phục vụ sản xuất quản lý + Trích 5% vào quỹ dự phòng trợ cấp việc làm, số dư quỹ tháng lương Bưu điện thành phố thực tạm dừng Quỹ dùng để trợ cấp cho người lao động việc làm thay đổi công nghệ, thu hẹp quy mô sản xuất, cổ phần hoá, liên doanh liên kết… 3.2.2 Cơ chế phân cấp quản lý tài BĐTP cho đơn vị sở - Bưu điện quận, huyện, thị đơn vị sở trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Bưu điện thành phố, giao kế hoạch doanh thu, chi phí phù hợp với điều kiện, vị trí kinh doanh đơn vị - Chịu kiểm tra, giám sát mặt tài Bưu điện thành phố, quan tài địa phương hoạt động tài chính, quản lý vốn tài sản nhà nước - Bưu điện thành phố uỷ quyền cho đơn vị sở sử dụng, bảo quản tài sản cố định có đơn vị quyền đề xuất điều động TSCĐ nội đơn vị để nâng cao hiệu sử dụng Trường hợp tài sản cố định có đơn vị, thấy sử dụng khơng hiệu quả, khơng cần dùng lập văn báo cáo Bưu điện thành phố Tuyệt đối khơng tự ý xử lý chưa có ý kiến Bưu điện thành phố Các thiết bị chuyên dùng Bưu điện thành phố cung ứng, đơn vị hạch toán vào giá thành theo giá xuất Bưu điện thành phố cộng với chi phí bốc xếp vận chuyển (nếu có) Tuyệt đối khơng nâng giá trị làm tăng chi phí giá thành - Doanh thu bao gồm: Doanh thu kinh doanh doanh thu từ hoạt động khác phát sinh sở Bưu điện thành phố vào tình hình thị trường, khả mạng lưới, lực SVTH: Chu Thị Hương Giang_QT107A2 26 Báo cáo thực tập tốt nghiệp sản xuất kinh doanh đơn vị sở để giao kế hoạch năm vào đầu năm kế hoạch điều chỉnh vào tháng hàng năm Các đơn vị sở đăng ký kế hoạch theo quý chủ động tìm biện pháp thực - Quản lý chi phí bao gồm : Chi phí nguyên, nhiên, vật liệu; Tiền lương, tiền cơng, khoản có tính chất lương; Các chi phí dịch vụ mua ngồi; Các khoản chi phí khác - Tại đơn vị sở trực thuộc Bưu điện thành phố phải chịu trách nhiệm quản lý, sử dụng vốn tài sản sản xuất kinh doanh, phát triển vốn Giám đốc Bưu điện thành phố giao; Thực quản lý sử dụng quỹ khen thưởng, quỹ phúc lợi Bưu điện thành phố cấp Xây dựng kế hoạch chi phí trình Bưu điện thành phố duyệt chịu trách nhiệm chế độ báo cáo kế tốn thống kê tài chính, số liệu toán theo quy định Bưu điện thành phố 3.5 Công tác quản trị bán hàng Marketing Chức quản trị công tác bán hàng Marketing chủ yếu giao cho Phòng kinh doanh Bưu Phịng kinh doanh VTTH quản lý mảng dịch vụ khác : - Phòng kinh doanh Bưu có nhiệm vụ đề xuất theo dõi sách định giá, bán hàng, khuyến mại, chăm sóc khách hàng, quảng cáo tất dịch vụ Bưu chính, bao gồm Bưu chuyển phát, tài bưu phát hành báo chí - Phịng kinh doanh Viễn thơng tin học có nhiệm vụ đề xuất theo dõi sách định giá, bán hàng, khuyến mại, chăm sóc khách hàng, quảng cáo tất dịch vụ đại lý viễn thông, dịch vụ công nghệ thông tin, dịch vụ Bảo hiểm nhân thọ phi nhân thọ Các đơn vị kinh tế trực thuộc tổ chức phận Tiếp thị - Bán hàng hình thức kiêm nhiệm để thực đợt chăm sóc khách hàng lớn, gặp gỡ, tiếp xúc khách hàng lớn để giới thiệu dịch vụ Hệ thống bán hàng chủ yếu dựa tảng bán hàng điểm giao dịch, việc bán hàng địa khách hàng ít, mang tính nhỏ lẻ đơn vị kinh tế trực thuộc (Các Bưu điện quận, huyện, thị Bưu điện Trung tâm) mà chưa có thống toàn địa bàn thành phố Chức thực yếu điểm Bưu điện Thành phố Hải Phịng mà tình trạng chung Bưu điện tỉnh, thành khác Mặc dù cấp lãnh đạo quan tâm, CBCNVC thay đổi tư duy, nhận thức Marketing Bưu điện Hải Phòng chưa thành lập đội ngũ Tiếp thị - Bán hàng chăm sóc khách hàng chuyên biệt Các sách đề chủ yếu thụ động dựa triển khai sách Tổng cơng ty, số sách chủ động đề chưa mang tính chuyên nghiệp cao SVTH: Chu Thị Hương Giang_QT107A2 27 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Ngoài có ưu điểm nghiên cứu thị trường,có kế hoạch chăm sóc khách hàng,quảng cáo, khuyến mại… Với sách phần thu hút khách hàng sử dụng ngày đông dịch vụ truyền thống dịch vụ cộng thêm.Nhưng bên cạnh cịn nhiều bất cập cơng tác 3.6 Một số kết luận Trải qua bao thăng trầm lịch sử hình thành phát triển nhờ có cơng tác quản trị dần đưa Bưu điện phát triển theo kịp đà kinh tế.Bưu điện Hải Phòng đưa nhiều giải pháp hồn thiện cơng tác kế hoạch.Bố trí lao động hợp lý,chi phí cách đáp ứng nhu cầu cán cơng nhân viên.Các kế hoạch mang tính logic, đan xen kế hoạch với tạo môi trường làm việc thuận lợi PHẦN II: THỰC TẬP CHUYÊN SÂU SVTH: Chu Thị Hương Giang_QT107A2 28 Báo cáo thực tập tốt nghiệp CHƯƠNG I: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG 1.1 Đặc điểm tổ chức máy quản trị Marketing Cùng với phát triển đất nước, Bưu điện thành phố Hải Phòng ngày “thay da đổi thịt” chuyển đổi từ chế độc quyền sang môi trường kinh doanh đầy biến động kinh tế thị trường Việc phải tích cực chủ động sáng tạo kinh doanh điều kiện thiết yếu mà doanh nghiệp phải có để tồn phát triển Ngày dịch vụ trở thành lĩnh vực kinh tế lớn xã hội đại xã hội phát triển Trình độ chun mơn hóa phân cơng lao động xã hội cao lĩnh vực dịch vụ mở rộng, đáp ứng nhu cầu đa dạng xã hội Cùng với đó, chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày hồn thiện khác biệt chúng khơng cịn yếu tố lớn Mỗi doanh nghiệp muốn bán hàng không dựa vào giá trị đơn dịch vụ mà cần đến hỗ trợ thiếu hoạt động marketing Đây lý ngày nhiều doanh nghiệp (DN) trọng phát triển tổ chức phận marketing đơn vị đến Tuy nhiên, tuỳ vào đặc thù điều kiện cụ thể mà DN chọn cho quy mơ tổ chức phận marketing khác đơn cử Bưu điện Hải Phòng nay, cấu tổ chức nhân DN chưa có phận marketing riêng biệt, hoạt động marketing đưa phịng kinh doanh bưu kinh doanh viễn thông tin học, đồng thời việc xây dựng chiến lược marketing chưa có cá nhân phận đứng quản lý trực tiếp, độc lập Vì kế hoạch marketing phụ thuộc vào định, kế hoạch marketing chung Tổng công ty theo đạo lãnh đạo Bưu điện thành phố, điều làm cho hiệu hoạt động marketing chưa cao 1.2 Thực trạng công tác nghiên cứu thị trường - Công tác nghiên cứu thị trường chức bao gồm hoạt động thu thập thông tin thị trường, phân tích thị hiếu, nhu cầu khách hàng, đánh giá đối thủ cạnh tranh tại, phân tích kênh phân phối, phân đoạn thị trường, nghiên cứu tiềm dự đoán triển vọng thị trường, thử nghiệm thị trường, dịch vụ hậu mãi, sách khen thưởng, khuyến mại, động viên bán hàng Hiện Bưu điện Hải Phịng thực cơng tác nghiên cứu thị trường chưa chuyên sâu, mang tính thời điểm, tổ chức vào dịp định ngày lễ, Tết Phòng kinh doanh bưu Phịng kinh doanh viễn thơng tin học tổ chức thực việc nghiên cứu tổ chức giấy tờ, thực thủ cơng, nên tính kịp thời thơng tin chưa cao Quy mô tổ chức thực chủ yếu thời điểm giao dịch (các bưu cục), nơi có số lượng khách hàng lớn, đa dạng song chưa đủ mà điều làm cho thông tin thu thập khơng xác, đầy đủ Hơn nữa, người trực SVTH: Chu Thị Hương Giang_QT107A2 29 Báo cáo thực tập tốt nghiệp tiếp đứng thu thập thông tin đa phần giao dịch viên kiến thức kỹ marketing có phần bị hạn chế Bên cạnh giao dịch viên cịn phải đảm nhiệm nhiều cơng việc chun mơn khác nên chất lượng thơng tin thu thập hình thức tiết kiệm chi phí song hiệu kết chất lượng thông tin thu chưa đáp ứng yêu cầu đề Ngồi ra, Bưu điện Hải Phịng chưa có hệ thống quản lý khách hàng lớn khoa học, có biến động nhu cầu thay đổi khách hàng Bưu điện Hải Phịng chưa nắm bắt kịp thời có giải pháp điều chỉnh thỏa đáng Việc đội ngũ marketing khơng chun cịn phải kiêm nhiệm nhiều công việc khác khiến công tác nghiên cứu thị trường trở thành hoạt động rời rạc, thiếu tầm nhìn chiến lược điều đả trở thành điểm để đối thủ cạnh tranh khác tận dụng, vượt qua Bưu điện Hải Phịng chiến tìm kiếm giữ chân khách hàng Thực tế thông tin công tác nghiên cứu thị trường tổng hợp chuyển Phòng kinh doanh tiến hành phân tích thơng tin (được phân theo loại hình dịch vụ), sau phịng kinh doanh đưa nhận xét, đánh giá đặc điểm nhu cầu thị trường Do phòng kinh doanh tồn độc lập nên có nhiều hoạt động marketing chưa có hỗ trợ cho nhau, điều làm giảm hiệu việc sử dụng nguồn nhân lực, vật lực, trí lực 1.2.1 Thực trạng đối thủ cạnh tranh địa bàn thành phố Hải Phịng Có thể thấy lĩnh vực Bưu viễn thơng Hải Phịng thị trường béo bở thu hút nhiều đơn vị từ Doanh Nghiệp nhà nước đến tư nhân tham gia sơi nổi, đơn vị lại có lợi riêng định Bưu điện Hải Phịng có bước tiến việc nhận diện đối thủ cạnh tranh mình: + Họ ? + Hoạt động họ chuyên lĩnh vực ? + Ưu điểm hạn chế họ ? Bức tranh đối thủ cạnh tranh Bưu điện Hải Phòng sau.Cùng với thuận lợi doanh nghiệp địa bàn Hải phịng nói chung Bưu điện Hải phịng nói riêng phải đối mặt với nhiều khó khăn thách thức, đặc biệt cạnh tranh mạnh mẽ, đặc điểm đặc trưng kinh tế thị trường Trên địa bàn Hải phòng nay, dịch vụ ngân hàng có góp mặt tất ngân hàng nhà nước ngân hàng thương mại cổ phần lớn như: ACB, Techcombank, Vietinbank, Vietcombank, Đông á, VIB, VPBank v.v tham gia cung cấp dịch vụ, thị trường viễn thơng, ngồi VNPT Hải phịng cịn có doanh nghiệp khác Viettel Telecom, Sphone, Vietnam mobile, HT Mobile cạnh tranh mạnh mẽ, thị trường có mức cạnh tranh lớn phải kể đến dịch vụ chuyển phát, với điều kiện thuận lợi giao thơng kể trên, ngồi doanh nghiệp chuyển phát lớn như: Bưu điện Hải phòng, Viettel post, DHL, TNT cịn có SVTH: Chu Thị Hương Giang_QT107A2 30 Báo cáo thực tập tốt nghiệp góp mặt nhiều doanh nghiệp vận tải khác như: Hồng long, CPN, Tín Thành, Hải âu, oho v.v Thị trường bảo hiểm nhân thọ phi nhân thọ không mức độ cạnh tranh, địa bàn thành phố thấy có nhiều chi nhánh điểm giao dịch hãng bảo hiểm lớn như: Bảo hiểm Frudential, AAA, Bảo minh, Pjico, AIA, Bảo hiểm hàng không v.v tham gia cạnh tranh cung cấp dịch vụ.Tuy bị cạnh tranh gay gắt vậy, nhìn chung Bưu điện Hải Phòng chưa xây dựng kế hoạch nghiên cứu đối thủ cạnh tranh hiệu quả, đem lại sức mạnh cho Bưu Điện Hải Phòng đường phát triển,hội nhập kinh tế 1.2.2 Khách hàng Khác với thời kỳ bao cấp, phân chia dựa tiêu chuẩn tem phiếu, DN khơng phải đấu tranh tìm cách tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ, an tâm ngồi chờ việc nhà nước bao cấp kế hoạch, khách hàng người phụ thuộc vào DN, họ khơng có quyền địi hỏi, mà vị người ban ơn, may nhờ phải chịu Khi đất nước chuyển sang kinh tế thị trường, nhanh chóng thay đổi rõ rệt, ngành BCVT, từ chỗ DN độc quyền, sân, phải tự đứng đơi chân mình, Bưu điện Hải Phịng thấu hiểu hết vị trí, tầm quan trọng khách hàng, nguồn tạo công ăn việc làm trả lương cho Doanh nghiệp Bưu điện Hải Phòng bắt đầu nhận nguy dần khách hàng khắc nghiệt cạnh tranh kinh tế thị trường, động lực thúc đẩy để Bưu điện Hải Phòng tiến hành hoạt động tìm hiểu, chăm sóc khách hàng, mà điểm nhận diện khách hàng trả lời câu hỏi: + Khách hàng ? + Họ cần ? + Họ cần sử dụng dịch vụ vào lúc ? + Họ cần sử dụng dịch vụ đâu? Vậy Bưu điện Hải Phòng nên cung cấp dịch vụ để đáp ứng khách hàng cách tốt nhất? Khi trả lời tốt câu hỏi Bưu điện Hải Phịng có nhìn tồn diện đối tượng mà DN phục vụ, nhiên thực tế Bưu điện Hải Phịng dừng lại khía cạnh nhận diện họ cách chung chung Khái quát nên sách chăm sóc khách hàng bị động theo nhìn khách hàng mục tiêu chưa rõ nét Một DN bước chân vào lĩnh vực kinh doanh phải tiến hành nghiên cứu thị trường, qua nhận diện khách hàng mục tiêu rõ nét, DN xác định khách hàng mục tiêu có sở để đề chiến lược Marketing hỗn hợp SVTH: Chu Thị Hương Giang_QT107A2 31 Báo cáo thực tập tốt nghiệp chiến lược sản phẩm, giá, kênh phân phối, chăm sóc khách hàng ứng với đối tượng khách hàng mục tiêu khác có chiến lược khác Hướng tới khách hàng mục tiêu, hướng tới mục tiêu thành công DN Nhu cầu khách hàng khác thời điểm khác nhau, cần phải có chiến lược nghiên cứu định Tuy khách hàng có vị trí quan trọng vậy, nhứng năm gần nhìn nhận điều đó, song cơng tác nghiên cứu, tìm hiểu khách hàng cơng tác chăm sóc khách hàng cịn có nhiều điều bất cập, hoạt động chưa đưa cách thường xuyên có tác dụng thực tiễn Đa số hoạt động nghiên cứu khách hàng dừng lại đánh giá thái độ khách hàng sử dụng dịch vụ cơng tác nghiên cứu chưa phản ánh xác, chân thực khách hàng nhu cầu họ điều mà đối thủ cạnh tranh Bưu điện Hải Phịng làm tốt Khơng rầm rộ sách chăm sóc khách hàng viễn thơng đua DN bưu khơng phần liệt Hiện với sách tạo chủ động cho đơn vị sở VNPOST (Tổng Cơng ty Bưu Việt Nam) sớm nhận thức rõ phải trọng công tác tiếp thị chăm sóc khách hàng Năm 2008 Tổng Cơng ty có nhiều văn hướng dẫn đơn vị công tác chăm sóc khách hàng, tiếp thị bán hàng Được đạo VNPOST, Bưu điện Hải Phòng có số sách trích thưởng khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính, theo mức chiết khấu, trích thưởng tính theo doanh thu khách hàng, tối đa lên tới 30% doanh thu Đây điều mà tháng 12/2009 Bưu điện Hải Phòng áp dụng cho khách hàng mua tem từ 50.000 đồng trở lên, chiết khấu 30% doanh thu Hay sử dụng sách chiết khấu khuyến mại để khảo sát sản lượng doanh thu EMS, chuyển tiền nhanh vào dịp kỷ niệm 15/8, 2/9 vừa qua Áp dụng cho khách hàng gửi số tiền từ triệu đồng trở lên, hay có doanh thu 100.000 đồng (với EMS) để so sánh sản lượng, doanh thu với tháng trước chương trình gửi tiền trúng vàng vào dịp cuối năm 2009 Nhưng nhìn chung hoạt động dựa sách hướng dẫn VNPOST, hoạt động nghiên cứu khách hàng Bưu điện Hải Phịng chưa có tính thực tiễn, sáng tạo phù hợp với đặc thù địa bàn thành phố Các sách chăm sóc khách hàng đa phần dừng lại sách tình hình nay, với kinh tế thành phố lớn giá chưa yếu tố then chốt để thu hút khách hàng, mà người tiêu dùng mong muốn chất lượng dịch vụ, điểm mà Bưu điện Hải Phịng tìm hướng tháo gỡ, bắt đầu từ dịch vụ EMS, với việc rút ngắn thời gian vận chuyển xuống 24h việc triển khai tuyến thư chuyển phát nhanh EMS, trao đổi thẳng Hải Phịng thành phố Hồ Chí Minh, qua đường hàng không, SVTH: Chu Thị Hương Giang_QT107A2 32 Báo cáo thực tập tốt nghiệp đến tiêu thời gian toàn trình từ Hải Phịng đến thành phố Hồ Chí Minh giảm từ 36h xuống 24h, tuyến hải phòng tỉnh phía Nam khác từ 48h cịn 36h Đây tín hiệu đáng mừng tiến trình nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu điện Hải Phòng Hy vọng điều phát huy nhiều lĩnh vực khác Ngoài việc thỏa mãn chất lượng dịch vụ tốt lên, lãnh đạo Bưu điện Hải Phòng trọng khâu giải khiếu nại, cho triển khai lắp đặt hệ thống tra cứu EMS, dịch vụ CTN Bưu cục Nhưng đánh giá cách khách quan hệ thống cần có hồn thiện đáp ứng yêu cầu công việc Để tránh tình trạng nghiên cứu thị trường cách dập khn, hình thức hoạt động điều tra khách hàng công cụ thô sơ với thơng tin nghèo nàn có họ tên, địa khách hàng chưa thực giúp DN nhìn rõ nét khách hàng mình, Bưu điện Hải Phòng nên xây dựng mẫu điều tra thị trường, khách hàng khoa học phải bật đặc điểm khách hàng, họ mong muốn điều sử dụng dịch vụ Bưu điện Hải Phòng qua đó, Bưu điện Hải Phịng xác định đâu khách hàng mục tiêu khoảng cách thực mà Bưu điện Hải Phòng cung cấp đến với kỳ vọng khách hàng sử dụng dịch vụ bao xa yếu tố nào, từ có hướng khắc phục Tất nhiên để làm công tác nghiên cứu thị trường, đòi hỏi DN phải đầu tư nhiều yếu tố mà điều kiện tài khơng cho phép phải thực sách tiết kiệm, với điều kiện nhân lực khâu tổ chức cơng tác marketing chưa có nguyên nhân khiến công tác nghiên cứu khách hàng chưa đầu tư xứng tầm điều kéo theo cơng tác chăm sóc khách hàng chưa tốt làm giảm hiệu kinh Tải FULL (file word 59 trang): bit.ly/2Ywib4t doanh DN 1.3 Dự phòng: fb.com/KhoTaiLieuAZ Thực trạng hoạt động Marketing hỗn hợp tại Bưu điện Tp Hải Phịng 1.3.1 Chính sách sản phẩm Do đời từ lâu nên Bưu điện Hải Phòng có nhiều lợi định so với đối thủ việc cung cấp dịch vụ khách hàng Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng kỳ vọng chất lượng dịch vụ ngày cao, mong muốn tối đa hóa lợi ích cho đồng chi phí khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính, thời gian qua Bưu điện Hải Phịng ngồi việc cung cấp dịch vụ truyền thống như: bưu phẩm bưu kiện, phát hành bưu chính, chuyển tiền Bưu điện Hải Phịng có chiến lược phát triển dịch vụ cách đưa thêm nhiều dịch vụ dịch vụ bưu phẩm khơng địa chỉ, bưu ủy thác, chuyển phát nhanh, kinh doanh tem chơi, dịch vụ lai ghép Bưu Viễn thơng DATAPOST, điện hoa dịch vụ tài phát hàng thu tiền, tiết kiệm bưu điện, thu hộ cho hãng bảo hiểm Prudential, máy bay Jestar với hỗ trợ hệ thống tin học, dịch vụ tỏ hiệu đáp ứng nhu cầu SVTH: Chu Thị Hương Giang_QT107A2 33 Báo cáo thực tập tốt nghiệp lớn số lượng khách hàng có thu nhập trung bình Có điểm đặc biệt Bưu điện Hải Phòng so với Bưu điện tỉnh, thành khác giai đoạn để tạo điều kiện tồn phát triển, lãnh đạo Bưu điện thành phố khuyến khích Bưu điện quận, huyện cán công nhân viên thi đua tìm cách phát triển dịch vụ, tận dụng mặt sản xuất, kết hợp nguồn nhân lực, phát huy tối đa nguồn lực để nâng cao doanh thu thu hút khách hàng Điều tạo số dịch vụ mà lịch sử Bưu điện Hải Phịng chưa kinh doanh mặt hàng cà phê, bia phục vụ kết hợp với dịch vụ internet, khách hàng có nhu cầu đến sử dụng dịch vụ Bưu điện huyện Kiến Thụy, Tiên Lãng, mở cửa hàng văn phòng phẩm Bưu điện An Dương Bước đầu việc kết hợp kinh doanh mặt hàng đem lại số kết định, gợi mở trình tìm kiếm hướng kinh donh Bưu điện Hải Phịng nhiên cịn có nhiều khó khăn mặt hàng khơng phải sở trường Bưu điện Ngồi nắm bắt nnu cầu thị trường vào dịp Noel 2009 Bưu điện Hải Phòng triển khai dịch vụ phát quà Noel, thông qua mạng lưới bưu cục nhận nhu cầu khách hàng hộp Trung tâm khai thác vận chuyển truyền tập huấn số bưu tá có ngoại hình, chun mơn phù hợp đóng vai ông già Noel phát quà cho trẻ em với địa bàn rộng thành phố huyện thị Các DN khác với sản phẩm dịch vụ phát triển không ngừng, làm cạnh tranh thị trườg ngày trở lên gay gắt khốc liệt trước Điều đó, địi hỏi Bưu điện Hải Phịng cần có nhữg bước thay đổi lớn phương thức cung cấp dịch vụ cho khách hàng Hiện chất lượng đường thư mức ngang so với đối thủ khác, khách hàng chưa thực hài lòng tiêu thời gian phát dịch vụ thư thường, chuyển phát nhanh, EMS bên cạnh cịn có tượng sai sót thất lạc khâu phát thư thường giấy báo cho người nhận 1.3.2 Chính sách giá Khi VNPT cịn DN thị trường bưu DN áp dụng cho giá độc quyền Nhưng với phát triển kinh tế thị trường, với xu hội nhập làm cho cạnh tranh gay gắt, dẫn đến việc định giá khơng cịn phù hợp Do vậy, để linh hoạt, thích ứng với biến động giá Bưu điện Hải Phòng cần có chiến lược giá phù hợp Ngồi việc giá xây dựng dựa chi phí để sản xuất đơn vị dịch vụ quy định quan quản lý giá nhà nước Bưu điện Hải Phịng cịn phải tính đến mức khách hàng sẵn sàng mua dịch vụ giá đối thủ cạnh tranh mà đảm bảo lợi nhuận mục tiêu phát triển DN 2412517 SVTH: Chu Thị Hương Giang_QT107A2 34 ... Tập đoàn BCVT Việt nam, Bưu điện Thành phố Hải Phịng thực tách Bưu - Viễn thông từ 01/01/2008, chức nhiệm vụ Bưu điện Thành phố Hải Phòng thay đổi kể từ mốc 1.2.1 Chức nhiệm vụ Bưu điện Hải Phòng. .. doanh Bưu chính- Bưu điện Hải Phòng) SVTH: Chu Thị Hương Giang_QT107A2 14 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Số lượng điểm giao dịch Bưu điện Hải Phòng thể qua bảng sau: T T 2006 Năm Tiêu chí Số lượng Bưu. .. 01/1/2008 đến nay, Bưu điện Hải Phòng SVTH: Chu Thị Hương Giang_QT107A2 Báo cáo thực tập tốt nghiệp tách thành Bưu điện Hải Phịng (mới) Viễn thơng Hải Phịng theo mơ hình tổ chức kinh doanh Tập đoàn BCVT